物業(yè)服務是一個動態(tài)的體驗式的活動過程，對其評價很難像其他商品一樣做到完全的量化和標準化。更多的時候，服務對象的對物業(yè)服務的“體驗”效度，很大程度上決定著他（她）對物業(yè)服務的獲得感和評價值。如何提升物業(yè)服務的獲得感和評價值？作者從物業(yè)服務實踐經(jīng)驗中總結提煉出《3K工作法》，希望對改善一些物業(yè)服務狀況有所裨益。

　　一、3K工作法緣起及內(nèi)涵

　　在這里，K字母是Key的縮寫，意為關鍵。3K（Key time，Key location，Key man）是指“關鍵時間、關鍵地點、關鍵人物”。既然物業(yè)服務千頭萬緒，且又是一種體驗式的過程，那么我們何不抓住一些關鍵的因素如關鍵時間、地點、人物等，來提高服務對象的體驗值和滿意度呢？這也是符合矛盾論關于抓主要矛盾和矛盾主要方面的原理的。無獨有偶，在人力資源管理學上有一個“關鍵任務考評法”，其實與本文的3K法有著異曲同工之妙。

　　所以，我們不妨把物業(yè)服務的3K工作法定義為：在物業(yè)服務過程中，管理者和服務人員在做好基本服務環(huán)節(jié)的基礎上，著重抓住一些重要的時間、地點和人物等關鍵要素，來提高物業(yè)服務效度的一種工作方法。這里面有一個必須要注意的要點是：3K工作法是要在物業(yè)基本工作到位的情況下實施的，如果基本工作馬馬虎虎，靠3K法也是權宜之計、應景之作，難以收到長效。

　　二、天時、地利、人和：3K工作法之三維

　　3K工作法是把物業(yè)工作從千頭萬緒中梳理出三個基本的維度，讓物業(yè)工作人員特別是基層項目管理服務人員能夠抓住“關鍵”節(jié)點，掌握服務主動權，撥開云霧見青天，“天時、地利、人和”三合一。

　　1、天時：抓住“關鍵時間”，提高物業(yè)服務的時間速度。3K工作法的“關鍵時間”有兩種理解，一是節(jié)點意義的時間，比如物業(yè)服務人員要在業(yè)主、客戶上下班或者辦事高峰期間加強服務，做到管理前移等；還有一個是長度意義的時間，比如業(yè)主報修一個東西，物業(yè)多久響應、何時完成等--時間長度往往決定了服務的滿意度，因而必須在第一時間響應客戶訴求，在最短時間內(nèi)完成客戶要求。日常服務中，物業(yè)企業(yè)及其工作人員對于如何抓住“關鍵時間”有著不同的理解和措施。但不管怎樣，一定要讓業(yè)主和客戶在物業(yè)服務的“時間體驗”中有最高值和獲得感，不斷累積愉悅的時間感，會增進其對物業(yè)服務的滿意度。

　　在物業(yè)服務中，留給業(yè)主的“第一印象”往往是在業(yè)主入伙的第一刻或者進駐物業(yè)項目的第一天就形成的。要特別重視業(yè)主的第一印象，給其留下美好的印象有助于物業(yè)工作的開展。以小區(qū)物業(yè)為例，形成良好的物業(yè)服務氛圍，也往往是在第一時間，比如嚴格規(guī)定不許違章搭建，加大宣教和整治力度，讓所有的業(yè)主都能墨守成規(guī)，否則“按下葫蘆浮起瓢”，以后的工作就不好做了。

　　2、地利：抓住“關鍵地點”，提高物業(yè)服務的空間效度。物業(yè)服務的各個場所，都是展示服務形象、贏得業(yè)主好感的窗口。但是，在這么多的場所里面，業(yè)主也有自己比較關注的焦點區(qū)域，比如涉及到安全、利益乃至面子等方面；也有一些業(yè)主有著自己獨特的關注區(qū)域。一般來說，對于多數(shù)業(yè)主來講，進出主要通道等區(qū)域是他們比較關注的安全點，物業(yè)門衛(wèi)工作越是嚴格（當然禮數(shù)不能少，必要的變通也應該有），業(yè)主就越是放心和滿意。在一些公眾項目，如寫字樓，物業(yè)工作人員要特別重視業(yè)主和物業(yè)使用人“活動路線”所經(jīng)過的所有區(qū)域，如電梯門廳、開水房、衛(wèi)生間、會議室、食堂......，那些業(yè)主不大去的地方，也應該有秩序維護員的巡視記錄、保潔員的打掃記錄，展示物業(yè)服務“全覆蓋、無盲區(qū)”的形象。

　　按照法國社會學家布迪厄的場域理論，3K的關鍵地點（場域）其實也是物業(yè)公司、業(yè)主、客戶、政府部門、社會力量等關系角力的場所。比如，現(xiàn)在很多小區(qū)的停車位管理是一個令人頭疼的問題，尤其是“車多位少”的情況下。如果物業(yè)公司可以有效解決停車難的問題，那么它將在小區(qū)車位這個關鍵“場域”獲得更大的話語權，在小區(qū)場域中的地位也將不斷上升。

　　3、人和：抓住“關鍵人物”，提高物業(yè)服務的群體美度。從廣義上來看，物業(yè)服務對外要為全體的業(yè)主和客戶服務，也要為內(nèi)部的全體員工服務。但是這些“全體人員”里面，多數(shù)是不會讓物業(yè)人員特別“操心”的，少數(shù)VIP業(yè)主、客戶或者有特殊要求（包括負面需求）的人員則是我們要重點關注的。相信很多物業(yè)公司對于VIP業(yè)主、客戶的重點關注應該是沒問題的，但是對一些特殊要求業(yè)主、客戶或許會倍感棘手。在后者群體里，有人“天生”、“沒來由”地敵視物業(yè)（當然多數(shù)是首因效應，對某一物業(yè)不滿而致對所有物業(yè)不滿），態(tài)度居高臨下、講話咄咄逼人；有人會積極拉攏一幫業(yè)主既不服從業(yè)委會、同時也對抗物業(yè)......如何化解這些人帶來的“劫數(shù)”，化干戈為玉帛，還真是一個學問。

　　和氣生財、以和為貴。在公司內(nèi)部，也有一些“關鍵員工”，他們一般是占了員工隊伍的“兩頭”，需要我們抓兩頭、促中間，抓先進、促后進。抓住、抓好關鍵人物，物業(yè)服務隊伍會更加有生機和活力。《三國演義》里面，劉備在曹魏占天時、孫吳占地利的被動情況下，緊緊抓住人和，三足鼎立有其一。他如何抓住那些關鍵人物的故事，給了我們很多良好的啟迪。

　　三、物業(yè)3K工作法實施要義

　　3K工作法是來源于基層物業(yè)服務的一個經(jīng)驗總結，簡單易學、便于推廣，但也要注意具體運用過程中的三大基礎性問題。

　　1、系統(tǒng)思維：3K工作法的邏輯基礎。關鍵時間、地點、人物都是非常重要的要素，它們之間也存在著嚴密的邏輯關系，串聯(lián)起來思考它們之間的關系，統(tǒng)籌兼顧、科學安排，才能發(fā)揮3K工作法的要素合力。彼得·圣吉在《第五項修煉》中把系統(tǒng)思考作為組織五項修煉的最高要求，因為這是管理者和組織往往最缺乏的卻極端重要的要素。系統(tǒng)思維也是3K工作法的邏輯基礎。要開展“物業(yè)管理服務流程再造”，在物業(yè)項目管理人員和一線服務人員的每日工作流程中進行修訂完善，提煉3K要素、增加3K環(huán)節(jié)，使每日工作更加有效率。把3K作為一個比較緊密的有機體系，用一種整體的、系統(tǒng)的思維來對待之，效果會比較好。在組織或協(xié)辦重大活動時，3K工作法要更加突出全局理念、系統(tǒng)思維，把各關鍵要素統(tǒng)籌考慮、動態(tài)落實，制定任務樹、路線圖、進度表，明確各執(zhí)行人以及后備執(zhí)行人，落實應急預案，建立無障礙溝通機制。系統(tǒng)思維的運用也是判斷一個物業(yè)項目經(jīng)理是否成熟的一個重要指標。

　　2、矛盾管理：3K工作法的方法基礎。物業(yè)管理者要善于安排工作，在紛繁復雜的工作中抓住“主要矛盾”，避免處處被動、疲于奔命的應付式、救火隊長式的工作模式。跳出這種被動地工作圈，需要學會矛盾管理。*的哲學名著《矛盾論》值得物業(yè)管理者認真學習和思考。一般來講，多個矛盾中，矛盾分為主要矛盾和次要矛盾；在一對矛盾中則分為矛盾的主要方面和次要方面。物業(yè)工作千頭萬緒，物業(yè)管理人員必須抓住關鍵性的要素，提高工作效率、破解服務難題。要學會做調(diào)查研究，把業(yè)主、客戶的需求進行統(tǒng)計分析，從中篩選出他們的關注焦點，便于在服務過程中把握主動權；調(diào)查研究也有利于把業(yè)主和客戶進行分類，便于按照不同的類別進行針對性的服務，提高服務實效性。學會做調(diào)查研究，積極運用大數(shù)據(jù)管理手段分析調(diào)查結果，有利于掌握物業(yè)矛盾管理的規(guī)律性，提高物業(yè)服務水平。

　　3、創(chuàng)新服務：3K工作法的運作基礎。面面俱到的工作容易產(chǎn)生職業(yè)疲倦，應該創(chuàng)新管理理念和服務手段，這也是3K工作法的精髓所在。在所有行業(yè)里面，物業(yè)管理行業(yè)是比較容易產(chǎn)生職業(yè)疲倦的一個。為什么呢？舉個例子，或許任何一個物業(yè)公司老總都無法拍胸脯說自己的保安沒有打過瞌睡的。為什么保安會打瞌睡呢？一方面可能是累了，上班前（尤其是晚班）沒有休息好，這是他個人的問題；另一方面可能是崗位服務內(nèi)容比較枯燥，這是公司的責任。通過掌握3K工作法，我們可以讓門實施坐崗保安立崗、巡邏制度，讓監(jiān)控崗、門崗、消防崗等坐崗時間比較多的崗位加大立崗、巡邏的頻率，既能保證他們必要的休息，也能防止打瞌睡之類的惰崗現(xiàn)象發(fā)生。此外，上級查崗、主動報崗等，也可以有效防止惰崗現(xiàn)象。3K工作法的實施，關鍵在于創(chuàng)新思路，不斷發(fā)現(xiàn)問題所在，抓住要害、予以改進。唯有不斷創(chuàng)新，才能立于不敗之地。

　　四、結語。

　　3K工作法，讓關鍵時間、地點、人物在物業(yè)工作中體現(xiàn)管理價值，讓“天時、地利、人和”在物業(yè)服務中有機融合。佛說，一切善法，皆是佛法。或許3K工作法有許多不足，但求它能與其他工作法一道，多管齊下、相得益彰，讓物業(yè)管理藝術更顯魅力！

篇2：玻璃幕墻施工作法施工工藝(5)

　　玻璃幕墻施工作法及施工工藝（五）

　　玻璃幕墻的一般作法及要求

　　1．基本要求

　　（1）作業(yè)條件

　　1）應編制幕墻施工組織設計，并嚴格按施工組織設計的順序進行施工。

　　2）幕墻應在主體結構施工完畢后開始施工。對于高層建筑的幕墻，實因工期需要，應在保證質(zhì)量與安全的前提下，可按施工組織設計沿高分段施工。在與上部主體結構進行立體交叉施工幕墻時，結構施工層下方及幕墻施工的上方，必須采取可靠的防護措施。

　　3）幕墻施工時，原主體結構施工搭設的外腳手架宜保留，并根據(jù)幕墻施工的要求進行必要的拆改（腳手架內(nèi)層距主體結構不小于300mm）。如采用吊籃安裝幕墻時，吊籃必須安全可靠

　　4）幕墻施工時，應配備必要的安全可靠的起重吊裝工具和設備。

　　5）當裝修分項工程會對幕墻造成污染或損傷時，應將該項工程安排在幕墻施工之前施工，或應對幕墻采取可靠的保護措施。

　　6）不應在大風大雨氣候下進行幕墻的施工。當氣溫低于-5℃時不得進行玻璃安裝，不應在雨天進行密封膠施工。

　　7）應在主體結構施工時控制和檢查固定幕墻的各層樓（屋）面的標高、邊線尺寸和預埋件位置的偏差，并在幕墻施工前應對其 進行檢查與測量。當結構邊線尺寸偏差過大時，應先對結構進行必要的修正；當預埋件位置偏差過大時，應調(diào)整框料的伺距或修改連結件與主體結構的連接方式。

　　（2）幕墻安裝

　　1）應采用（激光）經(jīng)緯儀、水平儀、線錘等儀器工具，在主體結構上逐層投測框料與主體結構連接點的中心位置，*、y和Z軸三個方向位置的允許偏差為±1.0mm。

　　2）對于元件式幕墻，如玻璃為鋼化玻璃、中空玻璃等現(xiàn)場無法裁割的玻璃，應事先檢查玻璃的實際尺寸，如與設計尺寸不符，應調(diào)整框料與主體結構連接點中心位置。或可按框料的實際安裝位置（尺寸）定制玻璃。

　　3）按測定的連接點中心位置固定連結件，確保牢固。

　　4）單元式幕墻安裝宜由下往上進行。元件式幕墻框料宜由上往下進行安裝。

　　5）當元件式幕墻框料或單元式幕墻各單元與連結件連接后，應對整幅幕墻進行檢查和糾偏，然后應將連結件與主體結構（包括用膨脹螺栓錨固）的預埋件焊牢。

　　6）單元式幕墻的間隙用V和W形或其它型膠條密封，嵌填密實，不得遺漏。

　　7）元件式幕墻應按設計圖紙要求進行玻璃安裝。玻璃安裝就位后，應及時用橡膠條等嵌填材料與邊框固定，不得臨時固定或明擺浮擱。

　　8）玻璃周邊各側的橡膠條應各為單根整料，在玻璃角都斷開，橡膠條型號應無誤，鑲嵌平整。

　　9）橡膠條外涂敷的密封膠，品種應無誤（鍍膜玻璃的鍍鏌面嚴禁采用醋酸型有機硅酮膠），應密實均勻，不得遺漏，外表平整

　　10）單元式幕墻各單元的間隙、元件式幕墻的框架料之間的間隙、框架料與玻璃之間的間隙，以及其它所有的間隙，應按設計圖紙要求予以留夠。

　　11）單元式幕墻各單元之間的間隙及隱式幕墻各玻璃之間縫隙，應按設計要求安裝，保持均勻一致。

　　12）鍍鋅連接件施焊后應去掉藥皮，鍍鋅面受損處焊縫表面應刷兩道防銹漆。所有與鋁合金型材接觸的材料（包括連云港結件）及構造措施，應符合設計圖紙，不得發(fā)生接觸腐蝕，且不得直接與水泥砂漿等材料接觸。

　　13）應按設計圖紙規(guī)定的節(jié)點構造要求，進行幕墻的防雷接地、以及所有構造節(jié)點（包括防火節(jié)點）和收口節(jié)點的安裝與施工。

　　14）清洗幕墻的洗滌劑應經(jīng)檢驗，應對鋁合金型材鍍鏌、玻璃及密封膠條無侵蝕作用，并應及時將其沖洗干凈。

　　2、單元式幕墻的安裝工藝

　　單元式幕墻的現(xiàn)場安裝工藝流程如下：

　　測量放線→檢查預埋T形槽位置→穿入螺釘→固定牛腿→牛腿找正→牛腿精確找正→焊接牛腿→將V形和W形膠帶大致掛好→起吊幕墻并墊減震膠墊→緊固螺絲→調(diào)整幕墻平直→塞入熱壓接防風帶→安設室內(nèi)窗臺板、內(nèi)扣板→填塞與梁、柱間的防火保溫材料。

　　3、元件式幕墻的安裝工藝

　　1） 明框玻璃幕墻安裝工藝

　　檢驗、分類堆放幕墻部件→測量放線→主次龍骨裝配→樓層緊固件安裝→安裝主龍骨（堅桿）并抄平、調(diào)整→安裝次龍骨（橫桿）→安裝保溫鍍鋅鋼板→在鍍鋅鋼板上焊鉚螺釘→安裝層間保護礦棉→安裝樓層封閉鍍鋅板→安裝單層玻璃窗密封條、卡→安裝單層玻璃→安裝雙層中空玻璃密封條、卡→安裝雙層中空玻璃→安裝側壓力板→鑲嵌密封條→安裝玻璃幕墻鋁蓋條→清掃→驗收、交工。

　　2）隱框玻璃幕墻安裝工藝

　　測量放線→固定支座的安裝→立柱橫桿的安裝→外圍護結構組件的安裝→外圍護結構組件密封及周邊收口處理→防火隔層的處理→清潔及其它

　　4、無骨架玻璃安裝工藝

　　由于玻璃長、大、體重，施工時一般采用機械化施工方法，即在叉車上安裝電動真空吸盤，將玻璃吸附就位，操作人員站在玻璃上端兩側搭設的腳手架上，用夾緊裝置將玻璃上端安裝固定。每塊玻璃之間用硅膠嵌縫。

　　5、幕墻安裝質(zhì)量要求及驗收

　　1）安裝質(zhì)量要求

　　（1）幕墻以及鋁合金構件要橫平豎直，標高正確，表面不允許有機械損傷（如劃傷、擦傷、壓痕），也不允許有需處理的缺陷（如斑點、污跡、條紋等）。

　　（2）幕墻全部外露金屬件（壓板），從任何角度看均應外表平整，不允許有任何小的變形、波紋、緊固件的凹進或突出。

　　（3）牛腿鐵件與T形槽固定后應焊接牢固，與主體結構混凝土接觸面的間隙不得大于lmm，并用鍍鋅鋼板塞實。牛腿鐵件與幕墻的連接，必須墊好防震膠墊。施工現(xiàn)場焊接的鋼件焊縫，應在現(xiàn)場涂二道防銹漆。

　　（4）在與砌體、抹面或混凝土表面接觸的金屬表面，必須涂刷瀝青漆，厚度大于100um。

　　（5）玻璃安裝時，其邊緣與尤骨必須保持間隙，使上、下、左、右各邊空隙均有保證。同時，要防止污染玻璃，特別是鍍膜一側應尤加注意，以防止鍍膜剝落形成花臉。安裝好的玻璃表面應乎整，不得出現(xiàn)翹曲等現(xiàn)象。

　　（6）橡膠條和膠條的嵌塞應密實、全面，兩根橡膠條的接口處必須用密封膠填充嚴實。使用封縫膠密封時，應擠封飽滿、均勻一致，外觀應平整光滑。

　　（7）層間防火、保溫礦棉材料，要填塞嚴實，不得遺漏。

　　2）成品保護

　　（1）吊籃升降應由專人負責，其里側要設置彈性軟質(zhì)材料，防止碰壞幕墻和玻璃。收工時，應將吊籃放置在尚未安裝幕墻的樓層（或地面上）固定好。

　　（2）已安裝好的幕墻，應設專人看管，其上部應架設擋板遮蓋，防止上層施工時，料具墜落損壞幕墻。上層進行電氣焊作業(yè)時，應設置專用的“接火花斗”

防止火花飛濺損壞幕墻。靠近幕墻附近施工時，亦應采取遮擋措施，防止污染鋁合金材料和破損玻璃。

　　（3）竣工前應用擦窗機擦洗幕墻。

　　3）工程驗收

　　（1）幕墻工程驗收應在建筑物完工（不包括二次裝修）后進行，驗收前應將其表面擦洗干凈。

　　（2）幕墻工程驗收時應提交下列資料：

　　1）設計圖紙、文件、設計修改和材料代用文件；

　　2）材料、構件出廠質(zhì)量證書，型材試驗報告、結構硅酮密封膠相容性和粘結力試驗報告；

　　3）隱蔽工程驗收文件；

　　4）施工安裝自檢記錄。

　　（3）幕墻工程質(zhì)量應按觀感檢驗和抽樣檢驗進行檢驗。以一幅幕墻為檢驗單元，每幅幕墻均應檢驗。

　　（4）幕墻工程觀感檢驗，應按下列要求進行：

　　1）明框幕墻框料應豎直橫平；單元式幕墻的單元拼縫或隱框

　　幕墻分格玻璃拼縫應堅直橫平，縫寬應均勻，并符合設計要求；

　　2）玻璃的品種、規(guī)格與色彩應與設計相符，色澤應基本均勻，鋁合金料不應有析堿、發(fā)霉和鍍膜脫落等現(xiàn)象；

　　3）玻璃的安裝方向應正確；

　　4）金屬材料的色彩應與設計相符，色澤應基本均勻，鋁合金料不應有脫膜現(xiàn)象。

　　5）鋁合金裝飾壓板，表面應平整，不應有肉眼可察覺的變形、疲紋或局部壓碾等缺陷；

　　6）幕墻的上下邊及側邊封口、沉降縫、伸縮縫、防震縫的處理及防雷體系應符合磚門規(guī)定。

　　7）幕墻隱蔽節(jié)點的遮封裝修應整齊美觀。

　　8）幕墻不得滲漏。

篇3：3K工作法在物業(yè)管理服務中的應用實踐

物業(yè)服務是一個動態(tài)的體驗式的活動過程，對其評價很難像其他商品一樣做到完全的量化和標準化。更多的時候，服務對象的對物業(yè)服務的“體驗”效度，很大程度上決定著他（她）對物業(yè)服務的獲得感和評價值。如何提升物業(yè)服務的獲得感和評價值？作者從物業(yè)服務實踐經(jīng)驗中總結提煉出《3K工作法》，希望對改善一些物業(yè)服務狀況有所裨益。

　　一、3K工作法緣起及內(nèi)涵

　　在這里，K字母是Key的縮寫，意為關鍵。3K（Key time，Key location，Key man）是指“關鍵時間、關鍵地點、關鍵人物”。既然物業(yè)服務千頭萬緒，且又是一種體驗式的過程，那么我們何不抓住一些關鍵的因素如關鍵時間、地點、人物等，來提高服務對象的體驗值和滿意度呢？這也是符合矛盾論關于抓主要矛盾和矛盾主要方面的原理的。無獨有偶，在人力資源管理學上有一個“關鍵任務考評法”，其實與本文的3K法有著異曲同工之妙。

　　所以，我們不妨把物業(yè)服務的3K工作法定義為：在物業(yè)服務過程中，管理者和服務人員在做好基本服務環(huán)節(jié)的基礎上，著重抓住一些重要的時間、地點和人物等關鍵要素，來提高物業(yè)服務效度的一種工作方法。這里面有一個必須要注意的要點是：3K工作法是要在物業(yè)基本工作到位的情況下實施的，如果基本工作馬馬虎虎，靠3K法也是權宜之計、應景之作，難以收到長效。

　　二、天時、地利、人和：3K工作法之三維

　　3K工作法是把物業(yè)工作從千頭萬緒中梳理出三個基本的維度，讓物業(yè)工作人員特別是基層項目管理服務人員能夠抓住“關鍵”節(jié)點，掌握服務主動權，撥開云霧見青天，“天時、地利、人和”三合一。

　　1、天時：抓住“關鍵時間”，提高物業(yè)服務的時間速度。3K工作法的“關鍵時間”有兩種理解，一是節(jié)點意義的時間，比如物業(yè)服務人員要在業(yè)主、客戶上下班或者辦事高峰期間加強服務，做到管理前移等；還有一個是長度意義的時間，比如業(yè)主報修一個東西，物業(yè)多久響應、何時完成等--時間長度往往決定了服務的滿意度，因而必須在第一時間響應客戶訴求，在最短時間內(nèi)完成客戶要求。日常服務中，物業(yè)企業(yè)及其工作人員對于如何抓住“關鍵時間”有著不同的理解和措施。但不管怎樣，一定要讓業(yè)主和客戶在物業(yè)服務的“時間體驗”中有最高值和獲得感，不斷累積愉悅的時間感，會增進其對物業(yè)服務的滿意度。

　　在物業(yè)服務中，留給業(yè)主的“第一印象”往往是在業(yè)主入伙的第一刻或者進駐物業(yè)項目的第一天就形成的。要特別重視業(yè)主的第一印象，給其留下美好的印象有助于物業(yè)工作的開展。以小區(qū)物業(yè)為例，形成良好的物業(yè)服務氛圍，也往往是在第一時間，比如嚴格規(guī)定不許違章搭建，加大宣教和整治力度，讓所有的業(yè)主都能墨守成規(guī)，否則“按下葫蘆浮起瓢”，以后的工作就不好做了。

　　2、地利：抓住“關鍵地點”，提高物業(yè)服務的空間效度。物業(yè)服務的各個場所，都是展示服務形象、贏得業(yè)主好感的窗口。但是，在這么多的場所里面，業(yè)主也有自己比較關注的焦點區(qū)域，比如涉及到安全、利益乃至面子等方面；也有一些業(yè)主有著自己獨特的關注區(qū)域。一般來說，對于多數(shù)業(yè)主來講，進出主要通道等區(qū)域是他們比較關注的安全點，物業(yè)門衛(wèi)工作越是嚴格（當然禮數(shù)不能少，必要的變通也應該有），業(yè)主就越是放心和滿意。在一些公眾項目，如寫字樓，物業(yè)工作人員要特別重視業(yè)主和物業(yè)使用人“活動路線”所經(jīng)過的所有區(qū)域，如電梯門廳、開水房、衛(wèi)生間、會議室、食堂......，那些業(yè)主不大去的地方，也應該有秩序維護員的巡視記錄、保潔員的打掃記錄，展示物業(yè)服務“全覆蓋、無盲區(qū)”的形象。

　　按照法國社會學家布迪厄的場域理論，3K的關鍵地點（場域）其實也是物業(yè)公司、業(yè)主、客戶、政府部門、社會力量等關系角力的場所。比如，現(xiàn)在很多小區(qū)的停車位管理是一個令人頭疼的問題，尤其是“車多位少”的情況下。如果物業(yè)公司可以有效解決停車難的問題，那么它將在小區(qū)車位這個關鍵“場域”獲得更大的話語權，在小區(qū)場域中的地位也將不斷上升。

　　3、人和：抓住“關鍵人物”，提高物業(yè)服務的群體美度。從廣義上來看，物業(yè)服務對外要為全體的業(yè)主和客戶服務，也要為內(nèi)部的全體員工服務。但是這些“全體人員”里面，多數(shù)是不會讓物業(yè)人員特別“操心”的，少數(shù)VIP業(yè)主、客戶或者有特殊要求（包括負面需求）的人員則是我們要重點關注的。相信很多物業(yè)公司對于VIP業(yè)主、客戶的重點關注應該是沒問題的，但是對一些特殊要求業(yè)主、客戶或許會倍感棘手。在后者群體里，有人“天生”、“沒來由”地敵視物業(yè)（當然多數(shù)是首因效應，對某一物業(yè)不滿而致對所有物業(yè)不滿），態(tài)度居高臨下、講話咄咄逼人；有人會積極拉攏一幫業(yè)主既不服從業(yè)委會、同時也對抗物業(yè)......如何化解這些人帶來的“劫數(shù)”，化干戈為玉帛，還真是一個學問。

　　和氣生財、以和為貴。在公司內(nèi)部，也有一些“關鍵員工”，他們一般是占了員工隊伍的“兩頭”，需要我們抓兩頭、促中間，抓先進、促后進。抓住、抓好關鍵人物，物業(yè)服務隊伍會更加有生機和活力。《三國演義》里面，劉備在曹魏占天時、孫吳占地利的被動情況下，緊緊抓住人和，三足鼎立有其一。他如何抓住那些關鍵人物的故事，給了我們很多良好的啟迪。

　　三、物業(yè)3K工作法實施要義

　　3K工作法是來源于基層物業(yè)服務的一個經(jīng)驗總結，簡單易學、便于推廣，但也要注意具體運用過程中的三大基礎性問題。

　　1、系統(tǒng)思維：3K工作法的邏輯基礎。關鍵時間、地點、人物都是非常重要的要素，它們之間也存在著嚴密的邏輯關系，串聯(lián)起來思考它們之間的關系，統(tǒng)籌兼顧、科學安排，才能發(fā)揮3K工作法的要素合力。彼得·圣吉在《第五項修煉》中把系統(tǒng)思考作為組織五項修煉的最高要求，因為這是管理者和組織往往最缺乏的卻極端重要的要素。系統(tǒng)思維也是3K工作法的邏輯基礎。要開展“物業(yè)管理服務流程再造”，在物業(yè)項目管理人員和一線服務人員的每日工作流程中進行修訂完善，提煉3K要素、增加3K環(huán)節(jié)，使每日工作更加有效率。把3K作為一個比較緊密的有機體系，用一種整體的、系統(tǒng)的思維來對待之，效果會比較好。在組織或協(xié)辦重大活動時，3K工作法要更加突出全局理念、系統(tǒng)思維，把各關鍵要素統(tǒng)籌考慮、動態(tài)落實，制定任務樹、路線圖、進度表，明確各執(zhí)行人以及后備執(zhí)行人，落實應急預案，建立無障礙溝通機制。系統(tǒng)思維的運用也是判斷一個物業(yè)項目經(jīng)理是否成熟的一個重要指標。

　　2、矛盾管理：3K工作法的方法基礎。物業(yè)管理者要善于安排工作，在紛繁復雜的工作中抓住“主要矛盾”，避免處處被動、疲于奔命的應付式、救火隊長式的工作模式。跳出這種被動地工作圈，需要學會矛盾管理。*的哲學名著《矛盾論》值得物業(yè)管理者認真學習和思考。一般來講，多個矛盾中，矛盾分為主要矛盾和次要矛盾；在一對矛盾中則分為矛盾的主要方面和次要方面。物業(yè)工作千頭萬緒，物業(yè)管理人員必須抓住關鍵性的要素，提高工作效率、破解服務難題。要學會做調(diào)查研究，把業(yè)主、客戶的需求進行統(tǒng)計分析，從中篩選出他們的關注焦點，便于在服務過程中把握主動權；調(diào)查研究也有利于把業(yè)主和客戶進行分類，便于按照不同的類別進行針對性的服務，提高服務實效性。學會做調(diào)查研究，積極運用大數(shù)據(jù)管理手段分析調(diào)查結果，有利于掌握物業(yè)矛盾管理的規(guī)律性，提高物業(yè)服務水平。

　　3、創(chuàng)新服務：3K工作法的運作基礎。面面俱到的工作容易產(chǎn)生職業(yè)疲倦，應該創(chuàng)新管理理念和服務手段，這也是3K工作法的精髓所在。在所有行業(yè)里面，物業(yè)管理行業(yè)是比較容易產(chǎn)生職業(yè)疲倦的一個。為什么呢？舉個例子，或許任何一個物業(yè)公司老總都無法拍胸脯說自己的保安沒有打過瞌睡的。為什么保安會打瞌睡呢？一方面可能是累了，上班前（尤其是晚班）沒有休息好，這是他個人的問題；另一方面可能是崗位服務內(nèi)容比較枯燥，這是公司的責任。通過掌握3K工作法，我們可以讓門實施坐崗保安立崗、巡邏制度，讓監(jiān)控崗、門崗、消防崗等坐崗時間比較多的崗位加大立崗、巡邏的頻率，既能保證他們必要的休息，也能防止打瞌睡之類的惰崗現(xiàn)象發(fā)生。此外，上級查崗、主動報崗等，也可以有效防止惰崗現(xiàn)象。3K工作法的實施，關鍵在于創(chuàng)新思路，不斷發(fā)現(xiàn)問題所在，抓住要害、予以改進。唯有不斷創(chuàng)新，才能立于不敗之地。

　　四、結語。

　　3K工作法，讓關鍵時間、地點、人物在物業(yè)工作中體現(xiàn)管理價值，讓“天時、地利、人和”在物業(yè)服務中有機融合。佛說，一切善法，皆是佛法。或許3K工作法有許多不足，但求它能與其他工作法一道，多管齊下、相得益彰，讓物業(yè)管理藝術更顯魅力！