業(yè)主滿意度調(diào)查面臨的問題

　　對大多數(shù)物業(yè)管理公司而言，建設(shè)業(yè)主滿意度調(diào)查體系的過程始終充滿了爭議。由于缺少第三方的公正評價與科學的業(yè)主滿意度調(diào)查工具，很多時候物業(yè)管理公司“自己調(diào)查自己”的業(yè)主滿意度數(shù)據(jù)不為公眾與市場所接受。比如，“自己調(diào)查”時，業(yè)主滿意度為98%，開發(fā)商或上級“派人調(diào)查”時，滿意度可能為58%，甚至于同一個業(yè)主或同一個租戶，面對不同的調(diào)查主體時給出的回答也不一致。

　　是一張典型的業(yè)主滿意度調(diào)查計劃表，從表象上看這張調(diào)查流程表很專業(yè)，有項目啟動，有問卷設(shè)計，有數(shù)據(jù)的電話采集與現(xiàn)場攔訪，有后臺的數(shù)據(jù)分析與總結(jié)報告，但實際上這樣的調(diào)查在物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)被多年的實踐證明作用不大，為什么?

　　是某業(yè)主滿意度網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)在線自動生成的一個業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果，這個在線調(diào)查工具可以讓業(yè)主在線對物業(yè)服務(wù)打分，系統(tǒng)自動生成報表。如圖1所示，我們可以看到20**財年-20**財年，全體業(yè)主滿意度(ALL)分別是76%、73%和74%，高管滿意度(DM)為73%、60%、55%，一線人員(User)滿意度為76%、73%、74%。應(yīng)該說，這樣一個基于網(wǎng)絡(luò)的在線業(yè)主滿意度調(diào)查系統(tǒng)效果還是不錯的，然而專家們認為，即使這樣一個調(diào)查也是不完全的，至少這樣的業(yè)主滿意度調(diào)查是不準確的。那么，這又是為什么?

　　一般認為，許多中國大陸的物業(yè)管理公司在業(yè)主滿意度調(diào)查上進入了一個誤區(qū)。業(yè)主滿意度需要一個制度體系來支撐，而不僅僅是當面訪談或問卷調(diào)查，即使在網(wǎng)絡(luò)時代，在線隨訪也只是單一指標，而不是體系建設(shè)。

　　為什么一個簡單的業(yè)主滿意度調(diào)查也需要一整套的制度與運行支撐?這是因為，從統(tǒng)計學角度分析，樣本調(diào)查結(jié)果的P值在物業(yè)管理行業(yè)往往大于0.05，這表明樣本推廣至全體的置信度很低，就是說物業(yè)管理行業(yè)的滿意度調(diào)查結(jié)果可信度不高。這種現(xiàn)象在服務(wù)業(yè)是常見的，消費心理學的研究表明，所謂服務(wù)業(yè)的投訴，有90%以上的不滿是隱性的，換句話說，有90%的不滿，業(yè)主們由于各種原因沒有講出來，抽樣調(diào)查時他們也同樣選擇沉默。從文化心理角度分析，大部分中國人對面對面的打分或調(diào)查總是選擇說好話，做好人。順水人情的中華文化導(dǎo)致物業(yè)管理行業(yè)的滿意度調(diào)查多年來居高不下，直接誤導(dǎo)了很多物業(yè)管理從業(yè)人員，他們誤以為自己的工作已經(jīng)受到大部分業(yè)主的肯定，他們經(jīng)常引用業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)證明自己的業(yè)績。

　　服務(wù)業(yè)中，移動通訊、銀行業(yè)、酒店業(yè)、航空業(yè)也經(jīng)常使用面對面的客戶滿意度按鈕，很顯然，他們得到的也是置信度很低的統(tǒng)計數(shù)字。

　　這就是滿意度調(diào)查的奧秘。

　　案例：安信行公司的業(yè)主滿意度監(jiān)測體系

　　北京安信行物業(yè)管理有限公司(以下簡稱：安信行)是國家批準的具有一級資質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。安信行自成立以來，在不同類型的物業(yè)及設(shè)施運作方面，為客戶提供著高標準、高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)，被中國質(zhì)量檢驗協(xié)會首批認證為“全國重質(zhì)量講信譽物業(yè)管理企業(yè)”。目前，安信行公司員工2,000多人，在管項目200萬平方米，業(yè)已成為北方地區(qū)最大的IT與通訊產(chǎn)業(yè)物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商。

　　安信行公司最初也是在各項目(或由總公司牽頭)進行業(yè)主滿意度的面對面走訪或是設(shè)計問卷調(diào)查，此外，安信行公司擁有QPE質(zhì)量檢查機制，從該機制中也能感知業(yè)主滿意度的變化，不僅如此，安信行的高管還定期或不定期走訪業(yè)主，到各項目征詢業(yè)主對服務(wù)的意見，在傳統(tǒng)的業(yè)主滿意度調(diào)查機制下，安信行公司長期以來的業(yè)主滿意度居高不下。

　　這樣的情形在20**年度的一次調(diào)查中發(fā)生了改變，安信行公司采用了德爾菲專家法調(diào)查該年度的業(yè)主滿意度，結(jié)果與傳統(tǒng)的方式大相徑庭。

　　安信行公司本次客戶滿意度調(diào)查由于采用了先進科學的統(tǒng)計方法，在調(diào)查結(jié)果與客戶急劇變化中的需求深度分析方面有所突破。

　　(注：廣義的滿意度=滿意+基本滿意+及格=67%;狹義的滿意度=滿意+基本滿意=50%)

　　德爾菲法調(diào)查結(jié)果表明甲方滿意度并不像以往調(diào)查的那樣高達百分之九十幾，也比很多管理干部認為的低，狹義滿意度只有50%，廣義的業(yè)主滿意度有67%。

　　傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查結(jié)果與德爾菲專家調(diào)查法結(jié)果的差異引起了安信行管理層的重視，他們意識到了業(yè)主滿意度調(diào)查不能簡單操作。

　　德爾菲專家調(diào)查法在安信行的運用

　　德爾菲法又稱專家規(guī)定程序調(diào)查法。它是以古希臘城市德爾菲(Delphi)命名，主要是由調(diào)查者擬訂調(diào)查表，按照既定程序，以函件的方式分別向?qū)＜医M成員征詢調(diào)查，專家組成員又以匿名的方式交流意見，經(jīng)過幾次的征詢和反饋，專家組成員的意見將會逐步趨于集中，最后獲得具有很高的準確率的集體判斷結(jié)果。

　　安信行公司的業(yè)主滿意度體

　　經(jīng)過長期實踐，安信行公司認識到業(yè)主滿意度不是一兩次調(diào)查就完成的任務(wù)，現(xiàn)代物業(yè)管理需要建立動態(tài)的業(yè)主滿意度信息系統(tǒng)，從六個方面采集到的信息相互印證可以極大地提高業(yè)主滿意度數(shù)據(jù)的置信程度。

　　安信行的實踐還進一步證明，物業(yè)管理公司如果能把業(yè)主滿意度上升為可以執(zhí)行的信息收集、匯總分析、快速解決問題的系統(tǒng)，就能真正地從單一信息收集系統(tǒng)升級為質(zhì)量運營系統(tǒng)。

　　安信行告別了一年兩次發(fā)調(diào)查表的時代，公司認識到業(yè)主滿意度的信息可以從業(yè)務(wù)體系中天天提取，滿意度調(diào)查不再是一次統(tǒng)計學意義上的抽樣調(diào)查，而是一次觀念與工具的變革。

　　物業(yè)管理公司如何構(gòu)建業(yè)主滿意度體系

　　行業(yè)經(jīng)驗

　　物業(yè)管理行業(yè)多年的經(jīng)驗證明，任何單一手段的滿意度調(diào)查，無論問卷、走訪、電子征詢函、抽樣調(diào)查、德爾菲專家調(diào)查法、關(guān)鍵事件法等都不能科學全面地反映業(yè)主的真實想法。于是乎，最近幾年第三方業(yè)主滿意度調(diào)查開始在中國許多城市應(yīng)運而生，很多物業(yè)管理公司通過地方行業(yè)協(xié)會組織，或幾家公司聯(lián)手聘請一家第三方機構(gòu)進行業(yè)主滿意度調(diào)查。這種社會外包方式的好處是解決了許多物業(yè)管理公司在業(yè)主滿意度調(diào)查中的困惑，缺點是第三方機構(gòu)對物業(yè)管理公司的情況并不了解，成本也比原來自己做業(yè)主滿意度調(diào)查要高些。

　　新型業(yè)主滿意度調(diào)查機制的特點

　　新型的業(yè)主滿意度機制由傳統(tǒng)的信息調(diào)查升級為物業(yè)管理公司質(zhì)量體系的一部分。由于物業(yè)管理行業(yè)多年的實踐表明任何單一手段的業(yè)主滿意度調(diào)查方法都不能真實有效地獲取業(yè)主的真實想法，業(yè)主滿意度由一項調(diào)查活動升級為一個由若干制度體系構(gòu)成的業(yè)主滿意度機制就成為必然。

　　一項調(diào)查活動升級為一個制度體系后，新型的業(yè)主滿意度機制的信息來源由圖5中的9個節(jié)點組成：

　　1、大客戶走訪獲取;

　　2、第三方調(diào)查獲取;

　　3、電子函件獲取;

　　4、QA小組獲取;

　　5、投訴信息獲取;

　　6、行政人員監(jiān)督平臺獲取;

　　7、呼叫中心獲取;

　　8、100%反饋中獲取;

　　9、整改回訪中獲取。

　　新型的業(yè)主滿意度機制由信息的多渠道印證、問題的發(fā)現(xiàn)與解決反饋組成，較好地完成了PDCA循環(huán)，把過去的一個調(diào)查活動升級為一個質(zhì)量保證與監(jiān)督體系。

　　不僅如此，新型的業(yè)主滿意度機制將與物業(yè)管理公司已有的質(zhì)量保證體系緊密結(jié)合在一起，由于新體系是信息主導(dǎo)型的機制，將有助于物業(yè)管理公司向市場導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)型。

　　新型的業(yè)主滿意度機制還促進了每一個訴求在當天反饋，促進了糾正與預(yù)防措施的更新，從信息獲取到解決方案，業(yè)主滿意度機制迎來了大發(fā)展時期。

　　在今天的信息化時代，業(yè)主滿意度信息的收集方式有了革命性的變革，信息技術(shù)的運用使得在線和移動互聯(lián)采集更為方便，然而，如果只是當面叫客戶按下滿意度按鈕，一切又將回到問卷調(diào)查當面打鉤的昨天。

　　業(yè)主滿意度，說到底還是觀念與機制的變革。

篇2：中建三局顧客滿意度控制工作程序

　　中國建筑第三工程局程序文件

　　顧客滿意度控制程序

　　1目的

　　通過對顧客滿意度的調(diào)查，理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望，

　　測量顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果尋求質(zhì)量管理體系的改進機會，以

　　不斷提高顧客的滿意程度。

　　2適用范圍

　　適用于對以局名義所承建的各類工程和產(chǎn)品的直接顧客（建設(shè)單位），

　　最終顧客（最終使用者）和潛在的顧客滿意度的監(jiān)視和測量。

　　3引用文件

　　3.1 中建三局ZJS.QM216《不合格品控制程序》

　　3.2 中建三局ZJS.QM217《糾正措施控制程序》

　　3.3 中建三局ZJS.QM218《預(yù)防措施控制程序》

　　4術(shù)語

　　本程序采用GB/T19000-2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中有關(guān)的術(shù)語。

　　5職責

　　5.1 局主管生產(chǎn)副局長領(lǐng)導(dǎo)全局的顧客溝通和服務(wù)工作，局工程部、市場商務(wù)部負責對直屬公司顧客滿意工作進行檢查與指導(dǎo)。

　　5.2 局屬公司經(jīng)營部門負責承接工程過程中與顧客溝通和服務(wù)工作。

　　5.3局屬公司工程部門對施工過程中及交付后顧客滿意度的調(diào)查，針對調(diào)查的結(jié)果及其它顧客滿意度的信息進行綜合分析，編制《年度顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》。

　　5.4局屬公司質(zhì)量管理部門（貫標責任部門）組織相關(guān)部門根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進措施。

　　5.5局屬公司質(zhì)量經(jīng)理負責顧客滿意度調(diào)查計劃或調(diào)查方案的批準，其他領(lǐng)導(dǎo)聽取所分管部門的匯報并作出有關(guān)改進措施的決定。

　　6工作程序

　　6.1 顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容，包括：

　　a) 施工質(zhì)量；

　　b) 服務(wù)質(zhì)量；

　　c) 工期與進度；

　　d) 安全管理；

　　e) 現(xiàn)場文明施工；

　　f) 與顧客協(xié)調(diào)配合情況；

　　g) 顧客的其它建議。

　　6.2顧客滿意度調(diào)查的對象包括全局范圍內(nèi)以局名義在建的和已竣工交付的工程，按以下方式進行：

　　a) 顧客滿意度調(diào)查采取抽樣的方式，其樣本和負責調(diào)查的責任部門由公司工程部在顧客滿意度調(diào)查計劃中擬定，公司質(zhì)量經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)批準后，以計劃的形式或在每月生產(chǎn)例會上予以安排；

　　b) 具體工程項目的顧客滿意度調(diào)查由各級責任部門按計劃的時間進行，并將調(diào)查的結(jié)果（見顧客滿意度調(diào)查與評價表）反饋公司工程部；

　　c ）公司經(jīng)營部門負責組織接受項目前的溝通工作；

　　d) 公司工程部門負責組織質(zhì)量、市場商務(wù)、技術(shù)等部門對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進行匯總與綜合分析，并且根據(jù)需要由公司、分公司質(zhì)量管理部門（貫標責任部門）組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的改進措施；

　　e) 各項目工程部門對顧客滿意度調(diào)查計劃已安排但未實施的工程項目，以文件的形式說明原因。

　　6.3顧客滿意度調(diào)查的方式可以是以下兩種（但不限于此）：

　　a) 向顧客或其代表發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查與評價表》；

　　b ）組織有關(guān)人員進行現(xiàn)場調(diào)查。

　　6.4顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果須提交管理評審，作為管理評審輸入的一部分。

　　6.5對于顧客滿意度調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的不合格信息或日常工作中發(fā)生的顧　　客嚴重投訴，按局《不合格品控制程序》、《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定辦理。

　　7支持性文件 （無）

　　8記錄

　　8.1表213-01 顧客滿意度調(diào)查與評價表（在建工程）

　　8.2表213-02 顧客滿意度調(diào)查與評價表（竣工工程）

篇3：市人民醫(yī)院滿意度調(diào)查實施方案

　　沂臨市人民醫(yī)院滿意度調(diào)查實施方案

　　為貫徹落實省衛(wèi)計委關(guān)于“雙創(chuàng)雙提雙滿意”三年行動計劃要求，更加科學規(guī)范做好醫(yī)院滿意度調(diào)查工作，順應(yīng)時代發(fā)展要求和醫(yī)院建設(shè)發(fā)展面臨的新形勢，全面提升醫(yī)院管理與服務(wù)水平，健全完善科學高效的運行機制，提高醫(yī)療服務(wù)能力，提高人民群眾的滿意度，特制定本方案。

　　一、總體目標

　　1、通過滿意度調(diào)查工作，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、服務(wù)工作中存在的問題和不足，為院黨委和行政職能部門科學決策提供第一手資料，全面提升醫(yī)院管理和運營能力。

　　2、了解醫(yī)院各層面、各崗位人員所思、所想、所需，以及對醫(yī)院、科室建設(shè)發(fā)展的意見和建議，統(tǒng)籌納入醫(yī)院層面進行匯總、提煉和落實，群策群力共同把醫(yī)院管理好、建設(shè)好。

　　3、了解患者和社會群眾對醫(yī)療服務(wù)需求狀況，查找服務(wù)缺陷，及時進行整改，不斷培育客戶忠誠度，營造和諧醫(yī)患關(guān)系，提高社會滿意度。

　　二、調(diào)查分類

　　1、醫(yī)院滿意度調(diào)查總體分為四大類：臨床醫(yī)技科室滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、行政職能部門滿意度調(diào)查、第三方滿意度調(diào)查。

　　2、醫(yī)院滿意度調(diào)查由總院統(tǒng)一進行，醫(yī)院辦公室負責組織實施。

　　3、各醫(yī)療區(qū)原負責滿意度調(diào)查的人員由醫(yī)院辦公室統(tǒng)一調(diào)度使用，統(tǒng)籌落實滿意度調(diào)查各項工作舉措。

　　三、具體做法

　　1、臨床醫(yī)技科室滿意度調(diào)查

　　臨床醫(yī)技科室滿意度調(diào)查包括患者滿意度調(diào)查、科室間滿意度調(diào)查。其中患者滿意度調(diào)查是了解患者在就醫(yī)過程中對各個環(huán)節(jié)服務(wù)水平的總體情況，科室間滿意度調(diào)查是對科室間相互合作滿意程度的了解。

　　1.1、調(diào)查對象

　　全院各醫(yī)療區(qū)、各臨床醫(yī)技門診科室。

　　1.2、調(diào)查實施

　　此項調(diào)查為雙月調(diào)查，每個單月發(fā)放調(diào)查問卷，對臨床醫(yī)技門診科室滿意度情況進行調(diào)查，由專人負責到科室進行問卷調(diào)查，并于月底前完成，次月15日前完成結(jié)果的匯總分析。

　　1.3、調(diào)查內(nèi)容

　　根據(jù)調(diào)查對象不同，編制不同層次的滿意度調(diào)查問卷。內(nèi)容分為封閉式題目和開放式題目。

　　針對患者(或陪人)的問卷，體現(xiàn)從入院、就診、檢查(化驗)、住院、手術(shù)(治療)、服務(wù)、保障、出院、回訪等全過程內(nèi)容。

　　針對醫(yī)院員工的問卷，重在體現(xiàn)工作效率、工作質(zhì)量、工作作風、科室間協(xié)作以及醫(yī)院相關(guān)工作制度落實執(zhí)行情況等內(nèi)容。

　　1.4、日常監(jiān)管賦分要素

　　表揚感謝信、錦旗等按照賦分因素直接匯總到滿意度得分，其中，感謝信和錦旗每項分別予以加0.5分(同一患者重復(fù)表揚不予累計加分)。

　　1.5、結(jié)果匯總

　　(1)客觀指標：客觀指標匯總時，根據(jù)不同層次的調(diào)查對象與臨床醫(yī)技門診科室間的互動密切程度及服務(wù)重點，設(shè)定不同的層次權(quán)重;最終匯總形成臨床醫(yī)技科室客觀的滿意度調(diào)查結(jié)果，在內(nèi)網(wǎng)公示。

　　①臨床科室滿意度=患者調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.6+醫(yī)技科室調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.3+職能部門調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.1+日常監(jiān)管得分(%)

　　②醫(yī)技科室滿意度=患者調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.5+臨床科室調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.4+職能部門調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.1+日常監(jiān)管得分(%)

　　③門診科室滿意度=患者調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.5+醫(yī)技科室調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.4+職能部門調(diào)查結(jié)果×權(quán)重0.1 +日常監(jiān)管得分(%)

　　(2)開放性問題：針對調(diào)查中征集到的各類意見和建議，分類匯總，作為專項問題，反饋至相關(guān)科室，并督促職能部門與臨床科室協(xié)調(diào)解決，促進管理與服務(wù)水平的提升。

　　1.6、結(jié)果反饋及運用

　　內(nèi)網(wǎng)公示：滿意度調(diào)查結(jié)果雙月在內(nèi)網(wǎng)公示。

　　結(jié)果反饋

　　(1)醫(yī)院層面：定期形成滿意度調(diào)查分析報告，提交院黨委作決策參考。

　　(2)職能部門層面：調(diào)查結(jié)果定期分類匯總，以專項形式反饋至相關(guān)職能部門，職能部門從管理的角度分析整改，提出改進措施并組織實施。

　　(3)臨床醫(yī)技科室層面：對涉及科室自身的個案問題，以書面形式反饋至科室，科室予以改進提升;科室客觀指標調(diào)查結(jié)果納入科主任任期目標責任制管理，權(quán)重按照《沂臨市人民醫(yī)院科室主任任期目標責任制考核實施辦法(試行)》規(guī)定計入。

　　2、員工滿意度調(diào)查

　　員工滿意度調(diào)查是指通過調(diào)查問卷或網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等形式，收集員工對組織各個方面的滿意程度。主要目的是傾聽員工的心聲、了解員工的需求，創(chuàng)造適合員工發(fā)展的組織文化，提升員工滿意度，促進服務(wù)質(zhì)量的提升，最終促進患者滿意度的提升。

　　2.1、實施辦法

　　醫(yī)院每半年組織一次員工滿意度調(diào)查，調(diào)查涵蓋醫(yī)院各個崗位上的在職職工。問卷內(nèi)容包括對工作本身、工作回報、工作關(guān)系、執(zhí)業(yè)環(huán)境及組織管理等滿意度調(diào)查，由總院辦公室負責組織實施。

　　2.2、結(jié)果分析與反饋

　　員工滿意度調(diào)查的結(jié)果，按照員工對醫(yī)院制度、工作流程、組織文化、職工服務(wù)等醫(yī)院管理活動的滿意度情況進行匯總、分析、分類后，根據(jù)分工以書面形式反饋至相應(yīng)職能部門，持續(xù)改進提升。

　　3、行政職能部門滿意度調(diào)查

　　行政職能部門滿意度調(diào)查是指對總院及各醫(yī)療區(qū)職能部門職責履職、服務(wù)態(tài)度等情況的調(diào)查了解，是為了真實的反映醫(yī)院各行政職能部門工作狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

　　3.1、實施辦法

　　全體員工可通過院內(nèi)網(wǎng)OA系統(tǒng)或移動終端APP對26個職能部門進行滿意度評價，評價周期為每兩個月一次。單月初將調(diào)查內(nèi)容發(fā)布在院內(nèi)網(wǎng)上開始進行調(diào)查，于雙月月末結(jié)束調(diào)查。

　　3.2、結(jié)果反饋與運用

　　內(nèi)網(wǎng)公示：滿意度調(diào)查結(jié)果每兩個月匯總統(tǒng)計并在院內(nèi)網(wǎng)公示。對涉及職能科室自身的個案問題，以書面形式反饋至科室，相關(guān)科室予以改進提升。

　　4、第三方滿意度調(diào)查

　　4.1、調(diào)查范圍

　　醫(yī)院每年適時組織開展第三方滿意度調(diào)查，調(diào)查涵蓋臨床醫(yī)技科室滿意度調(diào)查、行政職能部門滿意度調(diào)查及員工滿意度調(diào)查的各個層面。

　　4.2、調(diào)查內(nèi)容

　　問卷內(nèi)容設(shè)計上有所側(cè)重，如重點調(diào)查服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、后勤保障等內(nèi)容。

　　4.3、實施主體

　　由醫(yī)院社會工作辦組織志愿者和在校大學生，經(jīng)過系統(tǒng)培訓后開展?jié)M意度調(diào)查工作，主要形式為現(xiàn)場發(fā)放滿意度調(diào)查問卷。

　　4.4、結(jié)果分析與反饋

　　第三方滿意度調(diào)查的結(jié)果，按照對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)院管理以及醫(yī)院后勤保障的服務(wù)質(zhì)量的滿意度情況進行匯總、分析、分類后，以書面形式反饋至相應(yīng)職能部門，限期整改，承擔整改任務(wù)的職能部門要及時落實整改要求，在規(guī)定時間內(nèi)將整改情況反饋至牽頭部門，由牽頭部門負責督導(dǎo)落實整改情況并定期向院黨委匯報。

　　四、成立滿意度調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組

　　成立滿意度調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，小組下設(shè)一個專項調(diào)查組和一個督導(dǎo)組，分別負責滿意度調(diào)查以及滿意度調(diào)查工作的總體督導(dǎo)。

　　滿意度調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組及工作機構(gòu)成員名單

　　組 長：z

　　副組長：zz

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)2個專項工作組，負責滿意度調(diào)查工作的組織實施與督導(dǎo)。

　　滿意度調(diào)查組

　　組 長：z

　　副組長：zz

　　成 員：(按姓氏筆畫排序)

　　z zz

　　滿意度調(diào)查督導(dǎo)組

　　組 長：z

　　副組長：z

　　成 員：(按姓氏筆畫排序)

　　z zz

　　(一)滿意度調(diào)查組職責

　　1、負責滿意度調(diào)查工作的總體推進;

　　2、負責制定滿意度調(diào)查工作制度、方案及調(diào)查問卷的設(shè)計;

　　3、負責執(zhí)行滿意度調(diào)查工作的具體實施方案;

　　4、定期匯總滿意度調(diào)查結(jié)果并進行公示;

　　5、定期向院黨委匯報滿意度調(diào)查實施工作開展的情況，并將調(diào)查結(jié)果匯總分析后提交院黨委決策參考;

　　6、定期對滿意度調(diào)查結(jié)果進行分類匯總，以專項問題的形式書面反饋至相關(guān)部門、科室;

　　7、負責督導(dǎo)、追蹤評價相關(guān)部門、科室對反饋問題的落實整改情況。

　　(二)滿意度調(diào)查督導(dǎo)組職責

　　1、負責醫(yī)院滿意度調(diào)查工作的總體督導(dǎo);

　　2、負責對滿意度調(diào)查實施過程、調(diào)查結(jié)果及調(diào)查結(jié)果獎懲兌現(xiàn)科學性與準確性的監(jiān)督;

　　3、負責督導(dǎo)滿意度調(diào)查專項組的工作，必要時向調(diào)查組提出監(jiān)督意見;

　　4、負責向院黨委匯報滿意度調(diào)查工作督導(dǎo)考核情況。

　　本方案自印發(fā)之日起施行，由辦公室負責解釋。