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物業(yè)經(jīng)理人

恒瑞物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)

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  恒瑞物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)

  恒瑞物業(yè)管理有限公司經(jīng)過多年銳意創(chuàng)新和不斷進(jìn)取,積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。

  (一)時(shí)刻樹立"以人為本、客戶至上"的觀點(diǎn)

  公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè),自成立以來,一直致力于先進(jìn)的物業(yè)管理理念和運(yùn)作模式,全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。因此,為開發(fā)商和用戶著想是公司的宗旨,深知沒有他們的信任與理解公司將失去依托。

 ?。ǘ┤瞬艃?yōu)勢(shì)

  恒瑞公司總部配備的各類高、中級(jí)管理人才與專業(yè)技術(shù)人員,多年養(yǎng)成的規(guī)范程序和良好的服務(wù)意識(shí)已深植于心,顯示出很高的業(yè)務(wù)素養(yǎng),從而保證了項(xiàng)目的管理服務(wù)水平。企業(yè)管理機(jī)制上尤其在決策和用人上按現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制建設(shè),具備完善的運(yùn)行規(guī)范和激勵(lì)機(jī)制。

 ?。ㄈ┫冗M(jìn)的管理模式

  公司在多年的管理中始終追求專業(yè)化的先進(jìn)的管理模式,努力在業(yè)內(nèi)塑造一個(gè)好的品牌,形成良好的口碑,注重對(duì)外宣傳及公眾形象,對(duì)于項(xiàng)目的宣傳效應(yīng)會(huì)起到積極推動(dòng)的作用。公司多年的市場(chǎng)運(yùn)作,與市區(qū)小區(qū)辦、公安、工商、稅務(wù)、環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等政府部門關(guān)系融洽,已形成良好的外圍環(huán)境。

  公司總部全面支持各項(xiàng)目部的管理運(yùn)行,現(xiàn)已形成成熟的兩級(jí)管理和事業(yè)部運(yùn)行模式,輔之積淀多年的管理經(jīng)驗(yàn),充分利用所管項(xiàng)目類別齊全的優(yōu)勢(shì),對(duì)各項(xiàng)目間人力、物力資源集中配置與組合,構(gòu)成相互支援,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),有效地降低了管理成本,提升了效率和效益的增長(zhǎng)幅度。

  (四)規(guī)范的專業(yè)化運(yùn)作

  公司屬專業(yè)性物業(yè)管理公司,故每個(gè)項(xiàng)目的管理工作均涉及前期介入,因此在市場(chǎng)開發(fā)、工程建設(shè)、樓宇管理等方面均積累了大量的經(jīng)驗(yàn),可為開發(fā)商減輕大量的工作壓力,公司專設(shè)的經(jīng)營(yíng)管理中心憑借強(qiáng)大、清晰的業(yè)務(wù)支持程序,努力推動(dòng)物業(yè)項(xiàng)目的發(fā)展、建設(shè)和營(yíng)銷,保證了與合作伙伴間相互支持的長(zhǎng)久。

  (五)良好的企業(yè)文化氛圍

  公司重視企業(yè)文化建設(shè),保證了管理團(tuán)隊(duì)的敬業(yè)、合作精神,不勝枚舉的文化活動(dòng)充分體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值觀,內(nèi)部刊物《恒瑞企業(yè)報(bào)》和網(wǎng)站起到了有效的溝通作用,并將濃郁的文化氛圍引入社區(qū)文化建設(shè)中來,全面提升物業(yè)品質(zhì),實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益。

  建立創(chuàng)新的企業(yè)文化。恒瑞人崇尚創(chuàng)新,鼓勵(lì)員工發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力,將采納合理化建議和開展技術(shù)革新運(yùn)用在服務(wù)工作中,為客戶帶來更多的利益。同時(shí)恒瑞物業(yè)倡導(dǎo)人人參與的團(tuán)隊(duì)精神。溝通及合作是團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ),使每個(gè)員工認(rèn)識(shí)到任何一個(gè)人都無法單獨(dú)完成公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾,任何時(shí)候都要發(fā)揚(yáng)"團(tuán)隊(duì)"精神。在恒瑞公司內(nèi)部實(shí)行"互為客戶"的原則,已經(jīng)形成了平等協(xié)作、主動(dòng)服務(wù)和相互尊重的良好工作氛圍,保證了團(tuán)隊(duì)的有效配合。

 ?。┎町惢母?jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略,讓客戶得到超出期望的服務(wù)

  1、以人為本的服務(wù)理念。恒瑞物業(yè)把"以人為本"的服務(wù)理念融入于"客戶第一"的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之中。根據(jù)不同客戶的需求,建立與之相適應(yīng)的安全、工程管理和客戶服務(wù)體系,不間斷地改善管理服務(wù)工作以獲得用戶和客戶的高度滿意。

  2、保值、增值的管理目標(biāo)。恒瑞物業(yè)以為用戶保值、增值為主要目標(biāo)。公司的專業(yè)化工程、保安、清潔等技術(shù)隊(duì)伍,在前期介入管理、樓宇接管驗(yàn)收、設(shè)備維修保養(yǎng)、樓宇清潔美化等方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)和嚴(yán)密的工作程序,特別是通過預(yù)防性維修工作,有效地提高物業(yè)的使用壽命,使物業(yè)保值、增值,最大限度地維護(hù)了開發(fā)商和用戶的權(quán)益。

  3、回報(bào)社會(huì),奉獻(xiàn)愛心。恒瑞物業(yè)熱心投入公益事業(yè),積極組織社區(qū)活動(dòng),邀請(qǐng)客戶和用戶共同關(guān)注社區(qū)發(fā)展。通過形式多樣、內(nèi)容新穎、健康的活動(dòng),不斷營(yíng)造獨(dú)特的社區(qū)文化氛圍,受到社會(huì)各界的好評(píng),同時(shí)也有效地增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力。

 ?。ㄆ撸┙W(xué)習(xí)型組織

  公司內(nèi)部管理機(jī)制完善堅(jiān)持"全員培訓(xùn),終身培訓(xùn)"的方針。把恒瑞物業(yè)公司建成"學(xué)習(xí)型的組織"是員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的需要,員工接受全面培訓(xùn)是恒瑞物業(yè)保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。在恒瑞物業(yè)公司,員工未經(jīng)培訓(xùn)考核,不得上崗。系列的入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和相應(yīng)的考核評(píng)比使員工進(jìn)一步提高自身素質(zhì),改進(jìn)工作質(zhì)量。

  四、恒瑞物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理上的優(yōu)勢(shì)

  ★ 優(yōu)秀的專業(yè)的管理隊(duì)伍:公司擁有物業(yè)管理所需的各種專業(yè)公司,包括:綠化公司、保潔公司、保安公司、車輛管理公司等;

  ★ 豐富的管理經(jīng)驗(yàn):恒瑞公司對(duì)不同類型物業(yè)服務(wù)方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn),擁有一套科學(xué)、規(guī)范的管理制度和管理方案及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒蹋?/P>

  ★ 強(qiáng)大的技術(shù)力量:恒瑞公司擁有40多名具有初、中、高級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱的管理人員,20名項(xiàng)目經(jīng)理全部具有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書,管理人員全部具有北京

市物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書。

篇2:物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)談:人以群分

  物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)談:人以群分

  我的商品是服務(wù),不能打廣告,不能發(fā)傳單,與業(yè)主溝通的過程,就是我們用服務(wù)來銷售自己商品的全過程。

  剛剛走上物業(yè)管理處主任這個(gè)崗位的時(shí)候,經(jīng)理對(duì)沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)的我說:“工作中難免會(huì)受委屈,一定記住不要與業(yè)主發(fā)生沖突”。我把這句話始終記在心上,記住“業(yè)主第一”這四個(gè)字。有一種說法:“業(yè)主就是上帝”,我并不贊同這種觀點(diǎn),“上帝”離我們很遙遠(yuǎn)的,是不現(xiàn)實(shí)的,而業(yè)主卻是我們眼前真實(shí)存在的,是企業(yè)與個(gè)人收入的來源。作為服務(wù)人員要正確對(duì)待業(yè)主,要把業(yè)主的利益擺在首要位置,在思想意識(shí)中肯定和樹立“業(yè)主第一”的觀點(diǎn),而與業(yè)主友善的溝通、給業(yè)主良好的印象就顯得格外重要。

  我所管理的山東電力集團(tuán)公司機(jī)關(guān)宿舍──東興大廈是山東魯能物業(yè)管理公司的項(xiàng)目之一,建筑面積9萬多平方米,共計(jì)312戶,1000余名住戶。在我主持服務(wù)期間,大致把業(yè)主分為三個(gè)群體進(jìn)行有效溝通,建立良好的合作關(guān)系,即年輕干部群體、退休干部群體、家屬群體。

  年輕干部群體

  一般年齡在30─50歲之間的,多數(shù)是在職干部,這類業(yè)主工作繁忙、緊張,一般很少有空閑的時(shí)間,連周末都十分忙碌?;氐郊依?,他們的角色就轉(zhuǎn)換成我們的業(yè)主,因此,我們的服務(wù)要處處考慮周到,事事?lián)屧谇懊?,將問題和隱患消滅在萌芽狀態(tài)。給業(yè)主舒適的生活環(huán)境不僅是做好了本職工作,同時(shí)也為將來的業(yè)務(wù)進(jìn)展做好了鋪墊。這類業(yè)主社交頻繁、廣泛,只要我們的服務(wù)能令其滿意,在眾多的比較中略勝一籌,也能夠同時(shí)達(dá)到免費(fèi)宣傳、拓展業(yè)務(wù)的效果。

  退休干部群體

  年齡在50歲以上的,多數(shù)是辛苦多年之后從工作崗位上退居二線的業(yè)主。他們比較空閑,但對(duì)生活、工作的態(tài)度卻是一絲不茍;如今退休了,沒有了緊張的工作,同時(shí)也少了很多關(guān)注和聚焦,心中難免有許多失落。與這些老領(lǐng)導(dǎo)相處,首先要把他們作為長(zhǎng)輩尊重,不管他們?cè)?jīng)在何種崗位、何種位置,現(xiàn)在他們都已成為年過半百的老人,是我們的長(zhǎng)輩;其次對(duì)他們要給予充分的重視,作為老人,他們對(duì)家的安全、衛(wèi)生都很重視,不僅關(guān)心自己家的安全,整個(gè)小區(qū)都不能存有隱患,同時(shí)老人對(duì)生活、工作很有經(jīng)驗(yàn),對(duì)于他們提出的意見和建議一定要給予充分的重視和虛心的接受。

  對(duì)待老人,除了工作上的聯(lián)系,生活中的問候也是很重要的。在日常生活中,哪怕一聲“你好”,一個(gè)微笑,都會(huì)給老人留下深刻、良好的印象。每天早晨上班的時(shí)候,正是老人晨練回家的時(shí)候,“您早,張老師,鍛煉身體辛苦了”,這樣簡(jiǎn)單的一句問候,卻能為創(chuàng)造良好的工作氣氛起到重要的作用。入住初期有很多回訪工作,工作時(shí)間上班的業(yè)主一般都不在家,回訪工作只能找退休的老同志配合,這個(gè)時(shí)候日常的溝通和情感效應(yīng),就開始發(fā)揮作用了。

  家屬群體

  年齡很老的老人、年齡很小的孩子,一般都是家屬或者親友,他們和業(yè)主有著直接或者間接的關(guān)系,通常在我們與業(yè)主之間會(huì)起到非常重要的橋梁作用,給物業(yè)管理工作帶來意想不到的收獲。例如,小區(qū)中最小的孩子是一歲多的小朋友“南瓜”,他不會(huì)說話,甚至不太會(huì)走路,但是他有思想,是全家人的寵愛,他能集中全家人的注意力,幾乎左右全家人的態(tài)度。和“南瓜”的相處實(shí)在很簡(jiǎn)單,也很輕松,只要經(jīng)常抱著他,順著他手指的方向走過去,他就會(huì)很開心,下一次不管在什么地方見到你,他總會(huì)投來最熱情、最友好的笑臉?!澳瞎稀睙o心的微笑就為我和他家人的溝通做了良好的鋪墊,因?yàn)閷?duì)孩子的愛心和關(guān)注往往都能得到家長(zhǎng)的認(rèn)可。

  溝通的目的是為了更好地做服務(wù),更好地開展工作,達(dá)到業(yè)主的要求,最終順利地收取物業(yè)管理費(fèi)用。但溝通的過程中卻絕不能給業(yè)主留下催款的痕跡,這樣容易給業(yè)主帶來厭惡和逆反的心理。我們的服務(wù)其實(shí)也是一種商品,讓業(yè)主滿意,就要做好服務(wù)的推銷。我們要推銷的第一件商品就是自己。如何把自己推銷出去呢?不能發(fā)傳單、不能打廣告,靠的還是與業(yè)主的溝通,雙贏的溝通,讓雙方都有利益、都有收獲的溝通。

  要做到良好的、雙贏的溝通,就要從兩方面來考慮,從物業(yè)管理公司、廣大業(yè)主雙方的利益出發(fā),經(jīng)過溝通、服務(wù),最終再回到雙方的利益上來,讓雙方都有滿意的結(jié)局和收獲,這才是我們需要的溝通。

  (作者:劉艷/作者單位:山東魯能物業(yè)管理有限公司)

篇3:國(guó)外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的借鑒

  國(guó)外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的借鑒

  gg開放以來,各大城市的住宅建設(shè)不斷加快,新區(qū)、小區(qū)、別墅、公寓如雨后春筍,拔地而起,我們古城蘇州新區(qū)的高級(jí)豪華公寓別墅--錦華苑也應(yīng)運(yùn)而生。錦華苑是香港新繼發(fā)展公司陶哲甫先生投資2000萬美元建造的高級(jí)豪華建筑群,占地13萬多平方米,建筑面積10萬平方米,其中包括6幢18層高級(jí)公寓,88幢獨(dú)立豪華型花園別墅以及其它配套的商業(yè)購物康樂中心。錦華苑已成為江南迄今最大的高級(jí)公寓別墅群,它深受來蘇的投資商及中外賓客的青睞,同時(shí)也為蘇州工業(yè)園區(qū)的海外客商提供了良好的服務(wù),促進(jìn)了工業(yè)園區(qū)的建設(shè)進(jìn)程。

  物業(yè)管理作為高級(jí)房產(chǎn)投入使用后的綜合管理方式,近年來在國(guó)內(nèi)已逐漸開始興起。在國(guó)外、境外物業(yè)管理已有二十多年的歷史,如香港的簡(jiǎn)福貽物業(yè)管理有限公司、寶威物業(yè)管理有限公司等,都是二十多年前香港房產(chǎn)成為炙手可熱時(shí)的產(chǎn)物。物業(yè)管理公司就其性質(zhì)而言,應(yīng)該是一個(gè)獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)實(shí)體,其經(jīng)營(yíng)方式是“自負(fù)盈虧”。它是一種社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu),尤其是在中國(guó)房地產(chǎn)興起時(shí)期,這一服務(wù)機(jī)構(gòu)是不可缺少的。它的管理職能應(yīng)該社會(huì)化,將來勢(shì)必走向市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng),從而代替僅管收費(fèi)而不管服務(wù)的“房管所”的管理模式。

  我受南京金陵旅館干部學(xué)院的委托,參與錦華苑的物業(yè)管理建設(shè)。針對(duì)這一新課題,我進(jìn)行實(shí)踐和研究,并赴新加坡和香港實(shí)地考察物業(yè)管理方面的經(jīng)驗(yàn),目的是在結(jié)合國(guó)內(nèi)的情況,探索一條行之有效的物業(yè)管理之路。首先,解決了物業(yè)管理混同于酒店管理的模糊認(rèn)識(shí)。我們有針對(duì)性地對(duì)中層管理干部進(jìn)行業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn),提高人們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)。我國(guó)每年有數(shù)千萬平方米的住宅樓平地而起,加強(qiáng)物業(yè)管理迫在眉捷,這是一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)又具有戰(zhàn)略意義的任務(wù)

  。因此,必須使管理干部認(rèn)識(shí)到,只有運(yùn)用科學(xué)的管理手段和先進(jìn)的維修保養(yǎng)技術(shù)來管理物業(yè),使環(huán)境、治安及房屋道路維修等服務(wù)性項(xiàng)目的功能都能滿足客戶的需求,使客戶有一個(gè)舒適安全便捷的入住環(huán)境,才稱得上是成功的物業(yè)管理。在提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,針對(duì)客戶的需求及日常工作職能范圍的不同,我們管理公司組建了安全部、管理服務(wù)部、物業(yè)部及商業(yè)服務(wù)中心,確立了管理和經(jīng)營(yíng)兩大部分。

  管理方面的三大部側(cè)重解決公寓別墅的治安管理、日常清潔及所有房產(chǎn)的維修保養(yǎng)等事宜;商業(yè)中心則側(cè)重為飲食區(qū)、娛樂區(qū)、超級(jí)市場(chǎng)、商店等配套設(shè)施,包括一些委托、代辦服務(wù)等。這樣,就使生活區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主(住戶)皆感到清潔、舒適、方便、安全。

  二是抓好公司質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,包括健全制度,劃分職能,建立臺(tái)帳,標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,安全控制,加強(qiáng)檢查等等。如管理服務(wù)部組建起一支有10名PA清潔工的隊(duì)伍,負(fù)責(zé)清潔垃圾搞好室內(nèi)外的保潔,做到日出日清。袋裝垃圾、封閉垃圾箱,由蘇州新區(qū)環(huán)衛(wèi)服務(wù)公司代清代運(yùn),做到箱滿即清。班長(zhǎng)定時(shí)巡查報(bào)告,做到當(dāng)日問題當(dāng)日解決,保證環(huán)境的整潔

  。三是抓好全面質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)工作。我們把隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)和提高骨干的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有機(jī)地結(jié)合起來,把握住先培訓(xùn)后上崗,上崗后再培訓(xùn)提高這一關(guān)。公司以崗位培訓(xùn)為重點(diǎn),開展多層次、多形式的職工培訓(xùn)。

  比如安全部的“護(hù)衛(wèi)人員基本保安條件知識(shí)”的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),我們制訂要求護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)知事項(xiàng):要求護(hù)衛(wèi)人員明確知道他所管轄的每一角落工作怎樣執(zhí)行;要使他們體會(huì)到他所表現(xiàn)的公正一定會(huì)受到公司的全力支持,因而無論對(duì)待任何人士,都應(yīng)該光明正大、處事嚴(yán)謹(jǐn)。護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)該明白他所管轄范圍內(nèi)的保安措施全操縱在他手里,他必須時(shí)常加倍留神,熟知下列各點(diǎn):

  1、他所保衛(wèi)的準(zhǔn)確范圍--包括公寓住宅之認(rèn)識(shí)、入口、別墅、梯間、出口。

  2、如何通知消防部門、公安派出所、救護(hù)站和控制中心。

  3、護(hù)衛(wèi)人員所擁有的法定權(quán)力和限制。

  4、所有公寓門戶及火警通道。

  5、所有警鈴系統(tǒng)及電話的正確位置和使用方法。

  6、應(yīng)知救火龍頭、滅火器材的位置及如何使用。

  7、留意危險(xiǎn)性物品及施工單位“動(dòng)火”所有地點(diǎn)。

  8、怎樣利用及控制燈火系統(tǒng)。

  9、基本的救傷常識(shí)。

  除上列各點(diǎn)外,還要求護(hù)衛(wèi)人員對(duì)怎樣履行職務(wù)以及制服、儀表要求、巡視報(bào)告、入口控制等重要環(huán)節(jié),能夠全面掌握。所以護(hù)衛(wèi)人員的素質(zhì)是至關(guān)重要的。通過對(duì)安全員的專業(yè)培訓(xùn),公司在鑰匙管理、戶籍管理、會(huì)客制度、消防治安等方面落實(shí)得較好。九四年度錦華苑安全部被市公安局、人事局評(píng)為先進(jìn)集體。四是抓好房產(chǎn)維護(hù)管理工作。我們物業(yè)部專設(shè)幾名工程人員負(fù)責(zé)公寓、別墅房屋的維修管理。

  在物業(yè)管理的實(shí)踐中,我們深深體會(huì)到房屋維修保養(yǎng)質(zhì)量的提高完全有賴于工程人員的素質(zhì)以及物業(yè)管理的質(zhì)量意識(shí)。新建的房地產(chǎn),較易發(fā)生的問題是管道漏水,水池水箱漏水等問題。在時(shí)間急,施工復(fù)雜的情況下,工程人員都能不厭其煩地為住戶服務(wù),為他們解決生活中的實(shí)際困難。工程人員制訂了保質(zhì)量工作規(guī)劃,對(duì)錦華苑范圍內(nèi)的所有設(shè)備進(jìn)行自查、抽查、維修,定期進(jìn)行保養(yǎng),保證設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)合格率達(dá)到百分之百。五是與業(yè)主(住戶)簽訂公約,并由住戶代表成立管理委員會(huì),重大的問題由委員會(huì)決定,委員會(huì)監(jiān)督合約的遵守執(zhí)行。如垃圾的處理、噪音的干擾、寵物與停車的管理、建筑物修理維護(hù)、搬家規(guī)定、保安與公寓內(nèi)工程及工人的管理等等,要求住戶均按照簽訂的公約嚴(yán)格執(zhí)行。

  綜上所述,物業(yè)管理公司的工作內(nèi)容很多,也非常細(xì)致。像《錦華苑購房須知》條例規(guī)定的內(nèi)容,都是從維護(hù)全體業(yè)主及住戶的共同利益出發(fā),去加強(qiáng)內(nèi)部的綜合管理,處理好業(yè)主(住戶)的關(guān)系。尤其是公用電費(fèi)、公用水費(fèi)、煤氣費(fèi)、環(huán)境衛(wèi)生費(fèi)、綠化保養(yǎng)費(fèi)以及房屋保安清潔和管理人員開支等,我們每月根據(jù)實(shí)際支出按戶收取,并嚴(yán)格費(fèi)用成本控制,使收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合情合理,因而得到所有住戶的支持和理解。我相信國(guó)外的現(xiàn)代化的物業(yè)管理模式將推動(dòng)我國(guó)房產(chǎn)管理模式的改革,從而適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下房產(chǎn)管理的新體系。

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