淺談加拿大物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)中國(guó)的啟示

　　從20**年10月開始開設(shè)加拿大物業(yè)管理志專欄到現(xiàn)在，已經(jīng)整整一年。我們結(jié)合親身經(jīng)歷，對(duì)加拿大業(yè)主董事會(huì)、物業(yè)管理公司和專業(yè)服務(wù)公司的結(jié)構(gòu)與運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)則做了系統(tǒng)描述與闡釋。連載即將告一段落，最后談一談加拿大經(jīng)驗(yàn)對(duì)中國(guó)的借鑒意義。

　　20**年11月，現(xiàn)代物業(yè)雜志社在清華大學(xué)舉辦了“高層寫字樓與商業(yè)大廈物業(yè)管理研討會(huì)”，專欄的執(zhí)筆人之一、加拿大華人物業(yè)管理協(xié)會(huì)創(chuàng)會(huì)會(huì)長(zhǎng)及永久名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)余月锳女士在會(huì)上介紹了加拿大經(jīng)驗(yàn)。她繪聲繪色的介紹引起了國(guó)內(nèi)與會(huì)物業(yè)經(jīng)理的極大興趣，討論異常熱烈。我想大家對(duì)她的發(fā)言如此感興趣的原因主要有兩個(gè)：一是物業(yè)經(jīng)理在加拿大是一個(gè)很體面的白領(lǐng)工作，有獨(dú)立、舒適的辦公室，現(xiàn)代化的辦公條件，假期充足，收入也十分誘人；第二，加拿大公寓管理法律完善，業(yè)主董事會(huì)成員和物業(yè)公司經(jīng)理職責(zé)明確，各盡其責(zé)，依法辦事，少有沖突，工作起來(lái)心情舒暢。加拿大簡(jiǎn)直就是物業(yè)經(jīng)理們憧憬的理想之國(guó)！

　　但是如果反過(guò)來(lái)思考，可以說(shuō)加拿大對(duì)于物業(yè)經(jīng)理來(lái)說(shuō)并非天堂，因?yàn)榧幽么笠?guī)范的物業(yè)管理秩序是建立在種種制度制約基礎(chǔ)之上的。20**年8月加拿大共管公寓協(xié)會(huì)（CCI）主席培安女士（JanicePynn）來(lái)北京時(shí)，我曾經(jīng)向她談起中國(guó)的物業(yè)公司在物業(yè)小區(qū)中的各種生財(cái)之道。培安女士是大多倫多地區(qū)最大的一家物業(yè)管理公司Simerra的執(zhí)行副總裁，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)超過(guò)2萬(wàn)個(gè)單位的共管公寓。作為物業(yè)公司的總裁，聽說(shuō)中國(guó)的物業(yè)公司有如此之多的開源之路，她做出了一個(gè)異常興奮的表情，因?yàn)檫@在加拿大是無(wú)論如何也做不到的。看一看本專欄的另一位執(zhí)筆人、加拿大安大略省注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理王成在本刊20**年02-03期中寫的《加拿大物業(yè)管理公司如何賺錢》一文就會(huì)明白，加拿大的物業(yè)管理公司唯一的賺錢途徑是通過(guò)物業(yè)經(jīng)理為簽約公寓樓提供管理服務(wù)獲得酬金，除了這筆事前在合約中約定的報(bào)酬之外，物業(yè)公司和物業(yè)經(jīng)理在物業(yè)管理過(guò)程中沒有任何經(jīng)濟(jì)收益發(fā)生。而且物業(yè)公司的酬金是一項(xiàng)平均利潤(rùn)，并非暴利。物業(yè)經(jīng)理只有“節(jié)流”的義務(wù)，而沒有在公寓樓“開源”創(chuàng)收的權(quán)利。比如，加拿大新建的每一個(gè)公寓樓都有獨(dú)立的室內(nèi)游泳池、會(huì)客廳和供訪客住宿的客房，但這些設(shè)施只為本公寓的業(yè)主服務(wù)，不能拿來(lái)對(duì)外經(jīng)營(yíng)。物業(yè)經(jīng)理經(jīng)手的賬戶要經(jīng)過(guò)三道審計(jì)，首先是業(yè)主董事會(huì)的財(cái)會(huì)審計(jì)，其次是物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)審計(jì)，接下來(lái)還有獨(dú)立審計(jì)師一年一度的稽查。加拿大規(guī)范的物業(yè)管理秩序正是靠利益相關(guān)者共同遵守合約建立起來(lái)的，它要求物業(yè)經(jīng)理必須嚴(yán)格遵守職業(yè)規(guī)范。

　　那么物業(yè)服務(wù)合同是基于什么立場(chǎng)簽訂的呢？加拿大的物業(yè)服務(wù)合同要求物業(yè)經(jīng)理在日常管理服務(wù)中，始終如一地把維護(hù)該物業(yè)的最大利益放在首位。也就是說(shuō)，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)像業(yè)主一樣對(duì)其物業(yè)資產(chǎn)依法管理，而且所作的建議和決定應(yīng)最大限度地符合所有業(yè)主的利益。物業(yè)管理經(jīng)理的管理費(fèi)用支出必須公開、透明。如何能夠保證這一理念的實(shí)現(xiàn)？我在20**年第10期《加拿大的業(yè)主董事會(huì)》一文中提到過(guò)，加拿大的每一個(gè)省都有一部《共管式建筑管理法》，安大略省的法律叫做“CondominiumAct,1998”，是全省共管式建筑的最高法律。該法將公寓樓規(guī)定為企業(yè)法人，即一個(gè)以履行日常經(jīng)營(yíng)管理職責(zé)為主的經(jīng)濟(jì)功能型組織；業(yè)主組織叫做業(yè)主董事會(huì)（BoardofDirectors），與公司的組織形式一致，董事會(huì)像經(jīng)營(yíng)公司一樣處理公寓的金融、管理等公共事務(wù)，具有法人地位。法律同時(shí)也就明確了業(yè)主董事會(huì)與物業(yè)管理公司之間的法律關(guān)系。

　　雖然加拿大和我國(guó)的物業(yè)管理實(shí)際存在著某些差異，但是從加拿大物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)中，或許可以推測(cè)出我國(guó)物業(yè)管理未來(lái)發(fā)展的基本趨勢(shì)，有三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。

　　第一點(diǎn)值得借鑒的就是我國(guó)需要通過(guò)立法形式盡快制訂《業(yè)主委員會(huì)條例》，把業(yè)主委員會(huì)明確定位為管理小區(qū)物業(yè)的經(jīng)濟(jì)組織，賦予業(yè)主委員會(huì)非贏利公司法人地位。條例的制訂是明確和規(guī)范物業(yè)服務(wù)公司行為，實(shí)現(xiàn)業(yè)主委員會(huì)主體地位，理順業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司法律關(guān)系的前提條件，對(duì)于物業(yè)小區(qū)治理具有顯著的促進(jìn)作用。我國(guó)已經(jīng)有越來(lái)越多的學(xué)者和政府部門認(rèn)識(shí)到業(yè)主委員會(huì)的經(jīng)濟(jì)組織特性，指出它只在物業(yè)管理活動(dòng)中涉及物業(yè)財(cái)產(chǎn)方面的自治權(quán)責(zé)，而不會(huì)超越這一范圍成為政治意義上的自治組織。從加拿大的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，賦予業(yè)主委員會(huì)法人地位并沒有使其跨出物業(yè)管理的范圍。業(yè)主委員會(huì)不屬于民間組織，也不是一般意義上的群眾自治組織，僅僅是社區(qū)居民的一種財(cái)產(chǎn)組織形式，有利于規(guī)范物業(yè)管理的秩序。

　　我國(guó)目前存在著業(yè)主委員會(huì)定位不清的問(wèn)題，這是產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾糾紛的重要原因。定位不清的根本原因是沒有把物業(yè)小區(qū)與城市社區(qū)區(qū)別開來(lái)。實(shí)際上兩者之間具有本質(zhì)的不同，社區(qū)作為地緣社會(huì)組織，具有實(shí)現(xiàn)居民合理交往的功能，某一小區(qū)的居民是一種社會(huì)屬性，所扮演的是社會(huì)人的角色，人們?cè)谏鐓^(qū)活動(dòng)中心、學(xué)校、餐廳和商店前相遇，居民之間相互扶助，相互交流，討論公共問(wèn)題，社區(qū)成為市民社會(huì)的基礎(chǔ)，社區(qū)居民委員會(huì)負(fù)責(zé)相關(guān)事務(wù)。公寓業(yè)主的性質(zhì)顯然與此不同，業(yè)主具有一種資源占有狀況的經(jīng)濟(jì)屬性，業(yè)主對(duì)共有財(cái)產(chǎn)具有明確的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，同一物業(yè)小區(qū)的業(yè)主具有共同的經(jīng)濟(jì)利益。從根本屬性看，物業(yè)服務(wù)應(yīng)該明確定義為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，而不是社會(huì)活動(dòng)。物業(yè)服務(wù)是一種嵌入社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它不同于一般企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)

的本體是一個(gè)非贏利的經(jīng)濟(jì)組織。業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)的自我經(jīng)營(yíng)、自我管理、自我服務(wù)范圍非常明確地限定在小區(qū)物業(yè)的共有財(cái)產(chǎn)部分，應(yīng)該成為共有事物管理的至高無(wú)上的主體。

　　加拿大經(jīng)驗(yàn)對(duì)中國(guó)的第二點(diǎn)借鑒意義，是在業(yè)主委員會(huì)自主管理、物管企業(yè)提供服務(wù)的理念之下，要建立新型的物業(yè)公司選聘、管理和評(píng)估體系。這對(duì)業(yè)主組織的自主管理地位、對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)提出了新的要求，就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了提供對(duì)物業(yè)的管理和對(duì)業(yè)主的服務(wù)之外，必須為業(yè)主委員會(huì)的決策提供包括法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)和市場(chǎng)資源在內(nèi)的信息資源，保障業(yè)主委員會(huì)做出正確的決策，實(shí)現(xiàn)公寓合法、安全的運(yùn)轉(zhuǎn)。物業(yè)服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該在此得到集中體現(xiàn)。

　　物業(yè)服務(wù)公司的信息服務(wù)功能應(yīng)該成為物業(yè)服務(wù)的重要職能和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫@一變化對(duì)于確立業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)管理中的主體地位，明確物業(yè)服務(wù)公司的企業(yè)行為規(guī)范，確保業(yè)主組織對(duì)共有財(cái)產(chǎn)的有效管理，具有重要導(dǎo)向作用。加強(qiáng)物業(yè)經(jīng)理的職業(yè)教育十分必要。我國(guó)已經(jīng)開始實(shí)施由國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部共同舉辦的考試認(rèn)證注冊(cè)物業(yè)管理師資格制度，應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)經(jīng)理的職業(yè)培訓(xùn)制度，提高法律知識(shí)、專業(yè)知識(shí)。應(yīng)積極發(fā)揮物業(yè)管理協(xié)會(huì)的作用，加強(qiáng)物業(yè)經(jīng)理之間的交流，把物業(yè)經(jīng)理培育成為一種有較高社會(huì)聲望的新型管理職業(yè)。

　　加拿大經(jīng)驗(yàn)的第三點(diǎn)借鑒意義，就是要?jiǎng)?chuàng)造物業(yè)管理的外部市場(chǎng)環(huán)境，有計(jì)劃地推進(jìn)物業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)體系。現(xiàn)階段我國(guó)的物業(yè)維修服務(wù)以特定小區(qū)為主，但是向以市場(chǎng)為主的模式逐步過(guò)渡仍然是基本方向。最早從單個(gè)物業(yè)公司分離出來(lái)的應(yīng)當(dāng)是非日常性的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，比如電梯維護(hù)、跑水處理、園藝美化等等。其他的服務(wù)也應(yīng)逐漸地分離出來(lái)，只保留日常的維修項(xiàng)目，最終形成外在于單個(gè)物業(yè)小區(qū)的市場(chǎng)化的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境。

　　此外，要實(shí)現(xiàn)由物業(yè)經(jīng)理提供管理，外部簽約服務(wù)商提供檢測(cè)維修的管理服務(wù)體制，縮小我國(guó)物業(yè)小區(qū)和業(yè)主委員會(huì)的規(guī)模是必要的前提。目前我國(guó)的物業(yè)小區(qū)規(guī)模過(guò)大，動(dòng)輒上千戶，加重了業(yè)主委員會(huì)的管理負(fù)擔(dān)，不利于實(shí)現(xiàn)業(yè)主的自我管理。物業(yè)小區(qū)規(guī)模過(guò)大產(chǎn)生了專屬的物業(yè)服務(wù)公司的需求；物業(yè)公司權(quán)力過(guò)大，不利于物業(yè)經(jīng)理管理行為的規(guī)范化。可以嘗試按照獨(dú)立的公寓樓來(lái)組建業(yè)主董事會(huì)，平均規(guī)模在200—300戶，便于業(yè)主委員會(huì)自我管理，同時(shí)也有利于物業(yè)管理的規(guī)范化，有利于規(guī)范的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的形成。

篇2：物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)談：人以群分

　　物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)談：人以群分

　　我的商品是服務(wù)，不能打廣告，不能發(fā)傳單，與業(yè)主溝通的過(guò)程，就是我們用服務(wù)來(lái)銷售自己商品的全過(guò)程。

　　剛剛走上物業(yè)管理處主任這個(gè)崗位的時(shí)候，經(jīng)理對(duì)沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)的我說(shuō):“工作中難免會(huì)受委屈，一定記住不要與業(yè)主發(fā)生沖突”。我把這句話始終記在心上，記住“業(yè)主第一”這四個(gè)字。有一種說(shuō)法:“業(yè)主就是上帝”，我并不贊同這種觀點(diǎn)，“上帝”離我們很遙遠(yuǎn)的，是不現(xiàn)實(shí)的，而業(yè)主卻是我們眼前真實(shí)存在的，是企業(yè)與個(gè)人收入的來(lái)源。作為服務(wù)人員要正確對(duì)待業(yè)主，要把業(yè)主的利益擺在首要位置，在思想意識(shí)中肯定和樹立“業(yè)主第一”的觀點(diǎn)，而與業(yè)主友善的溝通、給業(yè)主良好的印象就顯得格外重要。

　　我所管理的山東電力集團(tuán)公司機(jī)關(guān)宿舍──東興大廈是山東魯能物業(yè)管理公司的項(xiàng)目之一，建筑面積9萬(wàn)多平方米，共計(jì)312戶，1000余名住戶。在我主持服務(wù)期間，大致把業(yè)主分為三個(gè)群體進(jìn)行有效溝通，建立良好的合作關(guān)系，即年輕干部群體、退休干部群體、家屬群體。

　　年輕干部群體

　　一般年齡在30─50歲之間的，多數(shù)是在職干部，這類業(yè)主工作繁忙、緊張，一般很少有空閑的時(shí)間，連周末都十分忙碌。回到家里，他們的角色就轉(zhuǎn)換成我們的業(yè)主，因此，我們的服務(wù)要處處考慮周到，事事?lián)屧谇懊妫瑢?wèn)題和隱患消滅在萌芽狀態(tài)。給業(yè)主舒適的生活環(huán)境不僅是做好了本職工作，同時(shí)也為將來(lái)的業(yè)務(wù)進(jìn)展做好了鋪墊。這類業(yè)主社交頻繁、廣泛，只要我們的服務(wù)能令其滿意，在眾多的比較中略勝一籌，也能夠同時(shí)達(dá)到免費(fèi)宣傳、拓展業(yè)務(wù)的效果。

　　退休干部群體

　　年齡在50歲以上的，多數(shù)是辛苦多年之后從工作崗位上退居二線的業(yè)主。他們比較空閑，但對(duì)生活、工作的態(tài)度卻是一絲不茍;如今退休了，沒有了緊張的工作，同時(shí)也少了很多關(guān)注和聚焦，心中難免有許多失落。與這些老領(lǐng)導(dǎo)相處，首先要把他們作為長(zhǎng)輩尊重，不管他們?cè)?jīng)在何種崗位、何種位置，現(xiàn)在他們都已成為年過(guò)半百的老人，是我們的長(zhǎng)輩;其次對(duì)他們要給予充分的重視，作為老人，他們對(duì)家的安全、衛(wèi)生都很重視，不僅關(guān)心自己家的安全，整個(gè)小區(qū)都不能存有隱患，同時(shí)老人對(duì)生活、工作很有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于他們提出的意見和建議一定要給予充分的重視和虛心的接受。

　　對(duì)待老人，除了工作上的聯(lián)系，生活中的問(wèn)候也是很重要的。在日常生活中，哪怕一聲“你好”，一個(gè)微笑，都會(huì)給老人留下深刻、良好的印象。每天早晨上班的時(shí)候，正是老人晨練回家的時(shí)候，“您早，張老師，鍛煉身體辛苦了”，這樣簡(jiǎn)單的一句問(wèn)候，卻能為創(chuàng)造良好的工作氣氛起到重要的作用。入住初期有很多回訪工作，工作時(shí)間上班的業(yè)主一般都不在家，回訪工作只能找退休的老同志配合，這個(gè)時(shí)候日常的溝通和情感效應(yīng)，就開始發(fā)揮作用了。

　　家屬群體

　　年齡很老的老人、年齡很小的孩子，一般都是家屬或者親友，他們和業(yè)主有著直接或者間接的關(guān)系，通常在我們與業(yè)主之間會(huì)起到非常重要的橋梁作用，給物業(yè)管理工作帶來(lái)意想不到的收獲。例如，小區(qū)中最小的孩子是一歲多的小朋友“南瓜”，他不會(huì)說(shuō)話，甚至不太會(huì)走路，但是他有思想，是全家人的寵愛，他能集中全家人的注意力，幾乎左右全家人的態(tài)度。和“南瓜”的相處實(shí)在很簡(jiǎn)單，也很輕松，只要經(jīng)常抱著他，順著他手指的方向走過(guò)去，他就會(huì)很開心，下一次不管在什么地方見到你，他總會(huì)投來(lái)最熱情、最友好的笑臉。“南瓜”無(wú)心的微笑就為我和他家人的溝通做了良好的鋪墊，因?yàn)閷?duì)孩子的愛心和關(guān)注往往都能得到家長(zhǎng)的認(rèn)可。

　　溝通的目的是為了更好地做服務(wù)，更好地開展工作，達(dá)到業(yè)主的要求，最終順利地收取物業(yè)管理費(fèi)用。但溝通的過(guò)程中卻絕不能給業(yè)主留下催款的痕跡，這樣容易給業(yè)主帶來(lái)厭惡和逆反的心理。我們的服務(wù)其實(shí)也是一種商品，讓業(yè)主滿意，就要做好服務(wù)的推銷。我們要推銷的第一件商品就是自己。如何把自己推銷出去呢？不能發(fā)傳單、不能打廣告，靠的還是與業(yè)主的溝通，雙贏的溝通，讓雙方都有利益、都有收獲的溝通。

　　要做到良好的、雙贏的溝通，就要從兩方面來(lái)考慮，從物業(yè)管理公司、廣大業(yè)主雙方的利益出發(fā)，經(jīng)過(guò)溝通、服務(wù)，最終再回到雙方的利益上來(lái)，讓雙方都有滿意的結(jié)局和收獲，這才是我們需要的溝通。

　　(作者:劉艷/作者單位:山東魯能物業(yè)管理有限公司)

篇3：國(guó)外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的借鑒

　　國(guó)外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的借鑒

　　gg開放以來(lái)，各大城市的住宅建設(shè)不斷加快，新區(qū)、小區(qū)、別墅、公寓如雨后春筍，拔地而起，我們古城蘇州新區(qū)的高級(jí)豪華公寓別墅--錦華苑也應(yīng)運(yùn)而生。錦華苑是香港新繼發(fā)展公司陶哲甫先生投資2000萬(wàn)美元建造的高級(jí)豪華建筑群，占地13萬(wàn)多平方米，建筑面積10萬(wàn)平方米，其中包括6幢18層高級(jí)公寓，88幢獨(dú)立豪華型花園別墅以及其它配套的商業(yè)購(gòu)物康樂(lè)中心。錦華苑已成為江南迄今最大的高級(jí)公寓別墅群，它深受來(lái)蘇的投資商及中外賓客的青睞，同時(shí)也為蘇州工業(yè)園區(qū)的海外客商提供了良好的服務(wù)，促進(jìn)了工業(yè)園區(qū)的建設(shè)進(jìn)程。

　　物業(yè)管理作為高級(jí)房產(chǎn)投入使用后的綜合管理方式，近年來(lái)在國(guó)內(nèi)已逐漸開始興起。在國(guó)外、境外物業(yè)管理已有二十多年的歷史，如香港的簡(jiǎn)福貽物業(yè)管理有限公司、寶威物業(yè)管理有限公司等，都是二十多年前香港房產(chǎn)成為炙手可熱時(shí)的產(chǎn)物。物業(yè)管理公司就其性質(zhì)而言，應(yīng)該是一個(gè)獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，其經(jīng)營(yíng)方式是“自負(fù)盈虧”。它是一種社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，尤其是在中國(guó)房地產(chǎn)興起時(shí)期，這一服務(wù)機(jī)構(gòu)是不可缺少的。它的管理職能應(yīng)該社會(huì)化，將來(lái)勢(shì)必走向市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)，從而代替僅管收費(fèi)而不管服務(wù)的“房管所”的管理模式。

　　我受南京金陵旅館干部學(xué)院的委托，參與錦華苑的物業(yè)管理建設(shè)。針對(duì)這一新課題，我進(jìn)行實(shí)踐和研究，并赴新加坡和香港實(shí)地考察物業(yè)管理方面的經(jīng)驗(yàn)，目的是在結(jié)合國(guó)內(nèi)的情況，探索一條行之有效的物業(yè)管理之路。首先，解決了物業(yè)管理混同于酒店管理的模糊認(rèn)識(shí)。我們有針對(duì)性地對(duì)中層管理干部進(jìn)行業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，提高人們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)。我國(guó)每年有數(shù)千萬(wàn)平方米的住宅樓平地而起，加強(qiáng)物業(yè)管理迫在眉捷，這是一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)又具有戰(zhàn)略意義的任務(wù)

　　。因此，必須使管理干部認(rèn)識(shí)到，只有運(yùn)用科學(xué)的管理手段和先進(jìn)的維修保養(yǎng)技術(shù)來(lái)管理物業(yè)，使環(huán)境、治安及房屋道路維修等服務(wù)性項(xiàng)目的功能都能滿足客戶的需求，使客戶有一個(gè)舒適安全便捷的入住環(huán)境，才稱得上是成功的物業(yè)管理。在提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，針對(duì)客戶的需求及日常工作職能范圍的不同，我們管理公司組建了安全部、管理服務(wù)部、物業(yè)部及商業(yè)服務(wù)中心，確立了管理和經(jīng)營(yíng)兩大部分。

　　管理方面的三大部側(cè)重解決公寓別墅的治安管理、日常清潔及所有房產(chǎn)的維修保養(yǎng)等事宜；商業(yè)中心則側(cè)重為飲食區(qū)、娛樂(lè)區(qū)、超級(jí)市場(chǎng)、商店等配套設(shè)施，包括一些委托、代辦服務(wù)等。這樣，就使生活區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主（住戶）皆感到清潔、舒適、方便、安全。

　　二是抓好公司質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，包括健全制度，劃分職能，建立臺(tái)帳，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，安全控制，加強(qiáng)檢查等等。如管理服務(wù)部組建起一支有10名ＰＡ清潔工的隊(duì)伍，負(fù)責(zé)清潔垃圾搞好室內(nèi)外的保潔，做到日出日清。袋裝垃圾、封閉垃圾箱，由蘇州新區(qū)環(huán)衛(wèi)服務(wù)公司代清代運(yùn)，做到箱滿即清。班長(zhǎng)定時(shí)巡查報(bào)告，做到當(dāng)日問(wèn)題當(dāng)日解決，保證環(huán)境的整潔

　　。三是抓好全面質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)工作。我們把隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)和提高骨干的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，把握住先培訓(xùn)后上崗，上崗后再培訓(xùn)提高這一關(guān)。公司以崗位培訓(xùn)為重點(diǎn)，開展多層次、多形式的職工培訓(xùn)。

　　比如安全部的“護(hù)衛(wèi)人員基本保安條件知識(shí)”的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，我們制訂要求護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)知事項(xiàng)：要求護(hù)衛(wèi)人員明確知道他所管轄的每一角落工作怎樣執(zhí)行；要使他們體會(huì)到他所表現(xiàn)的公正一定會(huì)受到公司的全力支持，因而無(wú)論對(duì)待任何人士，都應(yīng)該光明正大、處事嚴(yán)謹(jǐn)。護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)該明白他所管轄范圍內(nèi)的保安措施全操縱在他手里，他必須時(shí)常加倍留神，熟知下列各點(diǎn)：

　　1、他所保衛(wèi)的準(zhǔn)確范圍--包括公寓住宅之認(rèn)識(shí)、入口、別墅、梯間、出口。

　　2、如何通知消防部門、公安派出所、救護(hù)站和控制中心。

　　3、護(hù)衛(wèi)人員所擁有的法定權(quán)力和限制。

　　4、所有公寓門戶及火警通道。

　　5、所有警鈴系統(tǒng)及電話的正確位置和使用方法。

　　6、應(yīng)知救火龍頭、滅火器材的位置及如何使用。

　　7、留意危險(xiǎn)性物品及施工單位“動(dòng)火”所有地點(diǎn)。

　　8、怎樣利用及控制燈火系統(tǒng)。

　　9、基本的救傷常識(shí)。

　　除上列各點(diǎn)外，還要求護(hù)衛(wèi)人員對(duì)怎樣履行職務(wù)以及制服、儀表要求、巡視報(bào)告、入口控制等重要環(huán)節(jié)，能夠全面掌握。所以護(hù)衛(wèi)人員的素質(zhì)是至關(guān)重要的。通過(guò)對(duì)安全員的專業(yè)培訓(xùn)，公司在鑰匙管理、戶籍管理、會(huì)客制度、消防治安等方面落實(shí)得較好。九四年度錦華苑安全部被市公安局、人事局評(píng)為先進(jìn)集體。四是抓好房產(chǎn)維護(hù)管理工作。我們物業(yè)部專設(shè)幾名工程人員負(fù)責(zé)公寓、別墅房屋的維修管理。

　　在物業(yè)管理的實(shí)踐中，我們深深體會(huì)到房屋維修保養(yǎng)質(zhì)量的提高完全有賴于工程人員的素質(zhì)以及物業(yè)管理的質(zhì)量意識(shí)。新建的房地產(chǎn)，較易發(fā)生的問(wèn)題是管道漏水，水池水箱漏水等問(wèn)題。在時(shí)間急，施工復(fù)雜的情況下，工程人員都能不厭其煩地為住戶服務(wù)，為他們解決生活中的實(shí)際困難。工程人員制訂了保質(zhì)量工作規(guī)劃，對(duì)錦華苑范圍內(nèi)的所有設(shè)備進(jìn)行自查、抽查、維修，定期進(jìn)行保養(yǎng)，保證設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)合格率達(dá)到百分之百。五是與業(yè)主（住戶）簽訂公約，并由住戶代表成立管理委員會(huì)，重大的問(wèn)題由委員會(huì)決定，委員會(huì)監(jiān)督合約的遵守執(zhí)行。如垃圾的處理、噪音的干擾、寵物與停車的管理、建筑物修理維護(hù)、搬家規(guī)定、保安與公寓內(nèi)工程及工人的管理等等，要求住戶均按照簽訂的公約嚴(yán)格執(zhí)行。

　　綜上所述，物業(yè)管理公司的工作內(nèi)容很多，也非常細(xì)致。像《錦華苑購(gòu)房須知》條例規(guī)定的內(nèi)容，都是從維護(hù)全體業(yè)主及住戶的共同利益出發(fā)，去加強(qiáng)內(nèi)部的綜合管理，處理好業(yè)主（住戶）的關(guān)系。尤其是公用電費(fèi)、公用水費(fèi)、煤氣費(fèi)、環(huán)境衛(wèi)生費(fèi)、綠化保養(yǎng)費(fèi)以及房屋保安清潔和管理人員開支等，我們每月根據(jù)實(shí)際支出按戶收取，并嚴(yán)格費(fèi)用成本控制，使收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合情合理，因而得到所有住戶的支持和理解。我相信國(guó)外的現(xiàn)代化的物業(yè)管理模式將推動(dòng)我國(guó)房產(chǎn)管理模式的改革，從而適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下房產(chǎn)管理的新體系。