商場質檢管理制度（試行）

　　為了確保公司各項工作能圍繞工作目標有序、正常開展，確保部門職能、崗位職責以及工作計劃有效執行落實，及時發現、解決工作存在問題，有效實施考核，特制定本質檢管理制度。

　　一、成立質檢小組，組長及成員如下：

　　（一）、質檢小組機構

　　1、組長：z

　　2、執行副組長：z

　　3、職能副組長：zz

　　4、成員：各部門負責人/經理（zzz）

　　5、質檢小組下設常務辦公室，主任：zz，助理：zz

　　（二）、質檢小組主要工作內容及職責

　　1、質檢小組主要工作內容：對公司各職能工作范圍、工作計劃及各項經營管理服務工作執行情況與質量進行檢查，包括：人事行政、財務管理、招商管理、營銷策劃、商場營運服務、IT、工程管理、安全管理、清潔衛生、環境綠化、客戶關系、各項費用收繳、投訴處理等內容進行檢查，及時發現各項工作存在問題，提出解決措施并要求予以落實解決，有效進行考核評估，以及根據實際運作情況或公司領導指示進行專項質檢。

　　2、組長主要職責：統籌、審批、簽發質檢工作制度及質檢工作表；

　　3、執行副組長主要職責：在組長的指導下具體負責質檢工作制度的建立健全、組織實施、協調工作；

　　4、職能副組長主要職責：協助執行副組長開展質檢管理制度的實施，負責分管職能范疇所涉及的各項工作執行情況與質量的評估、存在問題原因分析、解決措施建議、跟進督辦，以及對關聯部門工作提出質檢意見；

　　5、成員主要職責：負責本部門職能范疇工作的執行落實，監控部門各項工作按時按質按量完成，質檢不合格項須及時跟進、合理安排整改至符合相應要求或標準，以及對關聯部門工作提出質檢意見；

　　6、常務辦公室主任主要職責：負責協調好各職能副組長及成員，跟進、督辦質檢有關工作的執行落實情況，及時將執行情況反饋至執行副組長處，并負責組織做好質檢工作的匯總統計、存檔，作為績效考核的評估依據；

　　7、常務辦公室助理主要職責：負責質檢工作的記錄、督辦、匯總統計、存檔工作。

　　二、質檢形式及時間安排

　　（一）、常規質檢

　　由質檢小組全體成員對公司各業務范疇工作進行全面質檢，每周一次，具體日期由常務辦公室通知質檢小組全體成員，質檢安排如下：

　　1、質檢小組檢查場內各項工作；

　　2、質檢專題會，分析并議決質檢所存在問題的處理。

　　（二）、專項質檢

　　對重點工作、嚴重影響公司運作的典型情況，或總經理、董事長指示，進行專項質檢。具體質檢時間、參與成員視具體專項內容，由執行副組長提出報組長批示后另行通知。

　　三、質檢工作要求

　　1、由質檢小組助理負責對質檢工作進行記錄匯總交由主任審核，于質檢次日形成質檢報告報執行副組長審簽意見后，呈報總經理簽發執行。常務辦公室須及時下發至各相關責任部門及人員，各相關責任部門負責人須及時組織人員對質檢報告存在問題按要求進行整改，并須將執行落實情況及時反饋至常務辦公室。同時，常務辦公室主任須及時跟進、督辦、反饋質檢存在問題的整改、落實情況。

　　2、質檢工作的整改、落實情況將作為績效考核的重要依據。

　　3、質檢小組成員應依時參加質檢，如有特殊情況無法參加應提前向執行副組長請示。

　　五、本制度自簽發之日起試行。

　　附：《質檢工作表》

篇2：賓館大堂質檢考核制度

　　賓館大堂質檢考核制度

　　1、儀容、儀表、儀態不符合規范，一次提醒，兩次以上扣2分；

　　2、未能提前10分鐘到崗按遲到考核，10分鐘之內扣2分，30分鐘之內扣4分；

　　3、當值時間擅自離崗、脫崗、或干私人事情，一次扣4分，兩次以上過失提醒；

　　4、未履行請假手續不參加賓館組織的活動(晨會、例會、衛生檢查等)，一次扣2分；

　　5、未及時向領導通報當日重要客情，一次扣2分；

　　6、對于重要客情未能及時跟蹤檢查，一次扣2分；

　　7、未能及時處理客人投訴并給予答復，一次扣4分；

　　8、未按時完成領導交辦的任務，一次扣2分；

　　9、每天檢查問題不少于8個，每少一個扣1分；

　　10、對于檢查出的問題未及時組織復查，一次扣2分；

　　11、工作中顯失公正遭到員工投訴，情況屬實，一次扣4分；

　　12、未按時上交各項資料和報表，一次扣2分；

　　13、未按規定組織新員工進行入店培訓并考核，一次扣4分；

　　14、對于各部門培訓計劃及培訓效果未按制度抽查，一次扣2分；

篇3：酒店質檢員量化考核制度

　　酒店質檢員量化考核制度

　　質檢部是在酒店行政人事部領導下開展工作，其職責是對酒店員工、財、物實施全面質量監督檢查。

　　根據酒店的規章制度對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛生、考勤、規章制度、工作落實情況等方面實施質量檢查，并有權當場開具獎懲通知單。

　　1. 對酒店各部門設施設備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監督。

　　2. 每月對酒店全體員工、管理人員工作質檢情況做出書面報告呈送行政人事部。

　　3. 每周對酒店各部門的工作任務落實情況，環境衛生情況做出書面報告呈送行政人事部。

　　4. 各部門對員工的管理及獎懲必須嚴格公正，不得欺上瞞下，嚴禁弄虛作假、打擊報復。經質檢部門調查了解有以上行為者，報酒店行政人事部應受加倍處罰。

　　5. 接受酒店行政人事部的監督和領導，完成上級交辦的其它各項臨時任務。

　　6. 不定時巡視酒店各營業場所及公共區域，發現問題，及時與各部門溝通，以便于整改

　　一、質檢員的崗位職責

　　1. 負責對酒店服務質量的全面檢查、控制，記錄檢查情況，綜合各部門服務質量和工作質量的考核資料。

　　2. 聽取收集客人對酒店服務質量的反映，調查、分析、檢查客人投訴的處理及發生的原因，定期編寫報表。

　　3. 負責作好酒店的重大問題的質檢工作，并做好總結匯報，跟查落實情況。

　　二、質檢員質檢工作內容：

　　1. 每日對本部門進行質檢，同時根據質檢的內容認真填寫《每日質檢表》；

　　2. 每日質檢的范圍包括：

　　①酒店各部門、各崗位人員規范（儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等）；

　　②服務及衛生質量；

　　③設備維護保養；

　　④安全、消防、節能。

　　3. 質檢程序：2

　　①常規檢查、專項檢查，每日巡查本部門，次數不限；

　　②每日做好質檢記錄，隨時發現問題隨時處理；

　　③采取全日制檢查巡視方法，每日均有質檢表。

　　4. 對有關問題的處理

　　①發現員工（含管理人員）在服務、設備設施、勞動紀律等方面存在問題，現場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見；

　　②根據問題程度和性質填寫《員工過失處罰單》；

　　③《員工過失處罰單》由員工本人簽字。

　　5. 對客人投訴的處理：

　　①接到客人投訴后了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內容、事情經過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見）。

　　②各部門將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質檢部，并做好跟蹤調查，并寫出“案例分析”。

　　6. 質檢過程的處罰程序：

　　①質檢人員在工作中發現有違反或不符合《員工手冊》及酒店規章制度的行為和現象有直接處罰權。

　　②一般情況下，質檢員發現輕微違規現象，將當場指出，違規員工或部門須服從并在短時間內改正，特殊情況時，不超過兩個工作日進行改正。

　　③質檢員在工作中對違規問題將給出書面的質檢通知書，指出問題，提出整改建議，給出整改時間，并由當事雙方簽字認可。

　　④在整改期過后，再次發現類似問題，將按有關規定進行處罰，對屢教不改者將送交行政人事部進行重處。

　　⑤酒店質檢單、重大事故質檢通知書及處罰單均向總經理通報并簽字認可，一般質檢通知單.處罰單由質檢部經理簽字認可，財務部配合執行。

　　6.質檢考試：

　　每月根據質檢的重點以及每月質檢案例匯總，由質檢部對質檢員進行集中培訓并考試。