商場(chǎng)質(zhì)檢管理制度（試行）

　　為了確保公司各項(xiàng)工作能圍繞工作目標(biāo)有序、正常開展，確保部門職能、崗位職責(zé)以及工作計(jì)劃有效執(zhí)行落實(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決工作存在問題，有效實(shí)施考核，特制定本質(zhì)檢管理制度。

　　一、成立質(zhì)檢小組，組長(zhǎng)及成員如下：

　　（一）、質(zhì)檢小組機(jī)構(gòu)

　　1、組長(zhǎng)：z

　　2、執(zhí)行副組長(zhǎng)：z

　　3、職能副組長(zhǎng)：zz

　　4、成員：各部門負(fù)責(zé)人/經(jīng)理（zzz）

　　5、質(zhì)檢小組下設(shè)常務(wù)辦公室，主任：zz，助理：zz

　　（二）、質(zhì)檢小組主要工作內(nèi)容及職責(zé)

　　1、質(zhì)檢小組主要工作內(nèi)容：對(duì)公司各職能工作范圍、工作計(jì)劃及各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)工作執(zhí)行情況與質(zhì)量進(jìn)行檢查，包括：人事行政、財(cái)務(wù)管理、招商管理、營(yíng)銷策劃、商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)、IT、工程管理、安全管理、清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化、客戶關(guān)系、各項(xiàng)費(fèi)用收繳、投訴處理等內(nèi)容進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)工作存在問題，提出解決措施并要求予以落實(shí)解決，有效進(jìn)行考核評(píng)估，以及根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況或公司領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢。

　　2、組長(zhǎng)主要職責(zé)：統(tǒng)籌、審批、簽發(fā)質(zhì)檢工作制度及質(zhì)檢工作表；

　　3、執(zhí)行副組長(zhǎng)主要職責(zé)：在組長(zhǎng)的指導(dǎo)下具體負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作制度的建立健全、組織實(shí)施、協(xié)調(diào)工作；

　　4、職能副組長(zhǎng)主要職責(zé)：協(xié)助執(zhí)行副組長(zhǎng)開展質(zhì)檢管理制度的實(shí)施，負(fù)責(zé)分管職能范疇所涉及的各項(xiàng)工作執(zhí)行情況與質(zhì)量的評(píng)估、存在問題原因分析、解決措施建議、跟進(jìn)督辦，以及對(duì)關(guān)聯(lián)部門工作提出質(zhì)檢意見；

　　5、成員主要職責(zé)：負(fù)責(zé)本部門職能范疇工作的執(zhí)行落實(shí)，監(jiān)控部門各項(xiàng)工作按時(shí)按質(zhì)按量完成，質(zhì)檢不合格項(xiàng)須及時(shí)跟進(jìn)、合理安排整改至符合相應(yīng)要求或標(biāo)準(zhǔn)，以及對(duì)關(guān)聯(lián)部門工作提出質(zhì)檢意見；

　　6、常務(wù)辦公室主任主要職責(zé)：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好各職能副組長(zhǎng)及成員，跟進(jìn)、督辦質(zhì)檢有關(guān)工作的執(zhí)行落實(shí)情況，及時(shí)將執(zhí)行情況反饋至執(zhí)行副組長(zhǎng)處，并負(fù)責(zé)組織做好質(zhì)檢工作的匯總統(tǒng)計(jì)、存檔，作為績(jī)效考核的評(píng)估依據(jù)；

　　7、常務(wù)辦公室助理主要職責(zé)：負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作的記錄、督辦、匯總統(tǒng)計(jì)、存檔工作。

　　二、質(zhì)檢形式及時(shí)間安排

　　（一）、常規(guī)質(zhì)檢

　　由質(zhì)檢小組全體成員對(duì)公司各業(yè)務(wù)范疇工作進(jìn)行全面質(zhì)檢，每周一次，具體日期由常務(wù)辦公室通知質(zhì)檢小組全體成員，質(zhì)檢安排如下：

　　1、質(zhì)檢小組檢查場(chǎng)內(nèi)各項(xiàng)工作；

　　2、質(zhì)檢專題會(huì)，分析并議決質(zhì)檢所存在問題的處理。

　　（二）、專項(xiàng)質(zhì)檢

　　對(duì)重點(diǎn)工作、嚴(yán)重影響公司運(yùn)作的典型情況，或總經(jīng)理、董事長(zhǎng)指示，進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢。具體質(zhì)檢時(shí)間、參與成員視具體專項(xiàng)內(nèi)容，由執(zhí)行副組長(zhǎng)提出報(bào)組長(zhǎng)批示后另行通知。

　　三、質(zhì)檢工作要求

　　1、由質(zhì)檢小組助理負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)檢工作進(jìn)行記錄匯總交由主任審核，于質(zhì)檢次日形成質(zhì)檢報(bào)告報(bào)執(zhí)行副組長(zhǎng)審簽意見后，呈報(bào)總經(jīng)理簽發(fā)執(zhí)行。常務(wù)辦公室須及時(shí)下發(fā)至各相關(guān)責(zé)任部門及人員，各相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人須及時(shí)組織人員對(duì)質(zhì)檢報(bào)告存在問題按要求進(jìn)行整改，并須將執(zhí)行落實(shí)情況及時(shí)反饋至常務(wù)辦公室。同時(shí)，常務(wù)辦公室主任須及時(shí)跟進(jìn)、督辦、反饋質(zhì)檢存在問題的整改、落實(shí)情況。

　　2、質(zhì)檢工作的整改、落實(shí)情況將作為績(jī)效考核的重要依據(jù)。

　　3、質(zhì)檢小組成員應(yīng)依時(shí)參加質(zhì)檢，如有特殊情況無法參加應(yīng)提前向執(zhí)行副組長(zhǎng)請(qǐng)示。

　　五、本制度自簽發(fā)之日起試行。

　　附：《質(zhì)檢工作表》

篇2：賓館大堂質(zhì)檢考核制度

　　賓館大堂質(zhì)檢考核制度

　　1、儀容、儀表、儀態(tài)不符合規(guī)范，一次提醒，兩次以上扣2分；

　　2、未能提前10分鐘到崗按遲到考核，10分鐘之內(nèi)扣2分，30分鐘之內(nèi)扣4分；

　　3、當(dāng)值時(shí)間擅自離崗、脫崗、或干私人事情，一次扣4分，兩次以上過失提醒；

　　4、未履行請(qǐng)假手續(xù)不參加賓館組織的活動(dòng)(晨會(huì)、例會(huì)、衛(wèi)生檢查等)，一次扣2分；

　　5、未及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)當(dāng)日重要客情，一次扣2分；

　　6、對(duì)于重要客情未能及時(shí)跟蹤檢查，一次扣2分；

　　7、未能及時(shí)處理客人投訴并給予答復(fù)，一次扣4分；

　　8、未按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，一次扣2分；

　　9、每天檢查問題不少于8個(gè)，每少一個(gè)扣1分；

　　10、對(duì)于檢查出的問題未及時(shí)組織復(fù)查，一次扣2分；

　　11、工作中顯失公正遭到員工投訴，情況屬實(shí)，一次扣4分；

　　12、未按時(shí)上交各項(xiàng)資料和報(bào)表，一次扣2分；

　　13、未按規(guī)定組織新員工進(jìn)行入店培訓(xùn)并考核，一次扣4分；

　　14、對(duì)于各部門培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)效果未按制度抽查，一次扣2分；

篇3：酒店質(zhì)檢員量化考核制度

　　酒店質(zhì)檢員量化考核制度

　　質(zhì)檢部是在酒店行政人事部領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對(duì)酒店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。

　　根據(jù)酒店的規(guī)章制度對(duì)酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)當(dāng)場(chǎng)開具獎(jiǎng)懲通知單。

　　1. 對(duì)酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。

　　2. 每月對(duì)酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報(bào)告呈送行政人事部。

　　3. 每周對(duì)酒店各部門的工作任務(wù)落實(shí)情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報(bào)告呈送行政人事部。

　　4. 各部門對(duì)員工的管理及獎(jiǎng)懲必須嚴(yán)格公正，不得欺上瞞下，嚴(yán)禁弄虛作假、打擊報(bào)復(fù)。經(jīng)質(zhì)檢部門調(diào)查了解有以上行為者，報(bào)酒店行政人事部應(yīng)受加倍處罰。

　　5. 接受酒店行政人事部的監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)，完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

　　6. 不定時(shí)巡視酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與各部門溝通，以便于整改

　　一、質(zhì)檢員的崗位職責(zé)

　　1. 負(fù)責(zé)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的全面檢查、控制，記錄檢查情況，綜合各部門服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的考核資料。

　　2. 聽取收集客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的反映，調(diào)查、分析、檢查客人投訴的處理及發(fā)生的原因，定期編寫報(bào)表。

　　3. 負(fù)責(zé)作好酒店的重大問題的質(zhì)檢工作，并做好總結(jié)匯報(bào)，跟查落實(shí)情況。

　　二、質(zhì)檢員質(zhì)檢工作內(nèi)容：

　　1. 每日對(duì)本部門進(jìn)行質(zhì)檢，同時(shí)根據(jù)質(zhì)檢的內(nèi)容認(rèn)真填寫《每日質(zhì)檢表》；

　　2. 每日質(zhì)檢的范圍包括：

　　①酒店各部門、各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、微笑、問好等）；

　　②服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量；

　　③設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)；

　　④安全、消防、節(jié)能。

　　3. 質(zhì)檢程序：2

　　①常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查，每日巡查本部門，次數(shù)不限；

　　②每日做好質(zhì)檢記錄，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)處理；

　　③采取全日制檢查巡視方法，每日均有質(zhì)檢表。

　　4. 對(duì)有關(guān)問題的處理

　　①發(fā)現(xiàn)員工（含管理人員）在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動(dòng)紀(jì)律等方面存在問題，現(xiàn)場(chǎng)糾正，并記清所在崗位、時(shí)間、姓名、原因和處理意見；

　　②根據(jù)問題程度和性質(zhì)填寫《員工過失處罰單》；

　　③《員工過失處罰單》由員工本人簽字。

　　5. 對(duì)客人投訴的處理：

　　①接到客人投訴后了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過、原因分析、存在問題、改進(jìn)措施及處理意見）。

　　②各部門將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質(zhì)檢部，并做好跟蹤調(diào)查，并寫出“案例分析”。

　　6. 質(zhì)檢過程的處罰程序：

　　①質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合《員工手冊(cè)》及酒店規(guī)章制度的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。

　　②一般情況下，質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)輕微違規(guī)現(xiàn)象，將當(dāng)場(chǎng)指出，違規(guī)員工或部門須服從并在短時(shí)間內(nèi)改正，特殊情況時(shí)，不超過兩個(gè)工作日進(jìn)行改正。

　　③質(zhì)檢員在工作中對(duì)違規(guī)問題將給出書面的質(zhì)檢通知書，指出問題，提出整改建議，給出整改時(shí)間，并由當(dāng)事雙方簽字認(rèn)可。

　　④在整改期過后，再次發(fā)現(xiàn)類似問題，將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，對(duì)屢教不改者將送交行政人事部進(jìn)行重處。

　　⑤酒店質(zhì)檢單、重大事故質(zhì)檢通知書及處罰單均向總經(jīng)理通報(bào)并簽字認(rèn)可，一般質(zhì)檢通知單.處罰單由質(zhì)檢部經(jīng)理簽字認(rèn)可，財(cái)務(wù)部配合執(zhí)行。

　　6.質(zhì)檢考試：

　　每月根據(jù)質(zhì)檢的重點(diǎn)以及每月質(zhì)檢案例匯總，由質(zhì)檢部對(duì)質(zhì)檢員進(jìn)行集中培訓(xùn)并考試。