創(chuàng)建和諧就是要營造“家”的感覺
黨的十六屆四中全會提出了“構(gòu)建社會主義和諧社會” 的目標。近來，根據(jù)中央號召，全國上下掀起了建設(shè)和諧社會的熱潮 ，各媒體對建設(shè)和諧社 會工作進行了大量的報道。本人不妨結(jié)合自身日常的工作實踐，談一點切身的體會。
首先，創(chuàng)建和諧就是要讓業(yè)主有家的感覺。對于物管公司而言，創(chuàng)建和諧社區(qū)， 就要建立和諧的物業(yè)管理秩序，處理好與業(yè)主的關(guān)系。在物業(yè)服務中，強調(diào)“以人為本”，為業(yè)主提供人性化服務，建立與業(yè)主的和諧關(guān)系。與此同時，還要處理好人與自然的關(guān)系，精心塑造小區(qū)環(huán)境綠化，為業(yè)主提供一個和諧的居住環(huán)境。
要做好社區(qū)的物業(yè)管理，實現(xiàn)社區(qū)和諧，不但要獲得發(fā)展商的認同，最重要的還是要使業(yè)主滿意。溫馨的生活環(huán)境是業(yè)主擁有家這種氛圍的重要因素。物業(yè)管理公司要處處體現(xiàn)人性化的管理，使業(yè)主享受到真心、舒心的服務。珠江帝景有位業(yè)主的母親從鄉(xiāng)下來探望兒子，由于自己行走不慎，還未邁進小區(qū)，就摔了一跤。小區(qū)保安發(fā)現(xiàn)后，在無法聯(lián)系到他兒子的情況下，先將老人送往醫(yī)院，還墊付了老人的治療費并將老人送到業(yè)主家。兒子見到母親并得知事發(fā)經(jīng)過后感動得流著淚說:“這就是家的感覺。”
其次，創(chuàng)建和諧是每個人的事情。
人所周知，“業(yè)主是和諧社區(qū)的主體，開發(fā)商、物業(yè)公司是和諧社區(qū)硬件載體的提供者，政府是服務者和引導者?！币_到和諧社區(qū)的目標，就要構(gòu)建一種比較活躍的社區(qū)文化氛圍，開發(fā)商應多組織一些文體活動，為業(yè)主搭建一個相互溝通、交流的平臺。因此，創(chuàng)建和諧需靠從我做起、多方共筑。
第三，創(chuàng)建和諧應改變觀念。
隨著生活水平的不斷提高，人們對居住環(huán)境、生活環(huán)境的要求也越來越高?，F(xiàn)在人們買房，已經(jīng)不再是尋求一個遮風擋雨的地方，買樓不單是看價格、看環(huán)境、看質(zhì)量，看發(fā)展商實力，更看售后服務。因此，我們必須與時俱進、改變觀念。
我所指的改變觀念就是要從“管理物”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺杖恕睆摹肮芾怼钡健胺铡钡淖兓饕w現(xiàn)在以前從管理物到現(xiàn)在的服務人。實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變既是社會發(fā)展對物業(yè)管理行業(yè)市場化的必然要求，也是社會發(fā)展的必然趨勢。社區(qū)服務的和諧中主要體現(xiàn)在讓業(yè)主感受到親近、和睦、溫暖。實現(xiàn)小區(qū)業(yè)主之間、業(yè)主與發(fā)展商之間、業(yè)主與管理公司等多種關(guān)系的協(xié)調(diào)，營造出其樂融融的社區(qū)氛圍和“家”的感覺。
目前在廣州物業(yè)界比較盛行的“貼心管家服務”、“尊貴服務”、“酒店式服務”等，既贏得了廣大業(yè)主的良好口碑，也取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。但好的理念和形式，最終還得靠實踐，首先是建立完整的服務體系和標準，做到有章可循、有例可參;其次從思想意識和業(yè)務上提高物管人員的水平;同時還要有來自管理公司和業(yè)主的內(nèi)外監(jiān)督體系等，使物業(yè)服務真正落到實處。
第四、創(chuàng)建和諧關(guān)鍵是行動。建設(shè)和諧社區(qū)是全面推動建設(shè)和諧社會的重要保證，康景物業(yè)在打造合生創(chuàng)展、珠江投資和諧社區(qū)中發(fā)揮應有的作用。目前就和諧社區(qū)建設(shè)物業(yè)公司開展了多項工作;如舉辦發(fā)展商、物業(yè)公司接待日;組織合生、珠江業(yè)主一日游;在社區(qū)成立文體協(xié)會和小太陽俱樂部等。通過以上活動為物業(yè)公司、發(fā)展商、業(yè)主之間搭建了一個相互溝通、增進理解的平臺。
目前，康景物業(yè)僅保安員就有約2000人，這也是創(chuàng)建和諧不可忽視的一支力量。他們?yōu)楸Ｕ蠘I(yè)主家園安全和維護社會治安秩序發(fā)揮了積極的作用。入康景保安隊伍要過"三關(guān)"，一是挑選關(guān);二是培訓關(guān);三是考核關(guān)。培訓關(guān)是"三關(guān)"的重點，其管理和標準要求幾乎是軍事化。保安是物業(yè)管理企業(yè)的"門面"，他的一舉一動，一言一行都反映物業(yè)管理的水平。當前，對保安除加強業(yè)務培訓外，平時還經(jīng)常舉辦保安與業(yè)主的聯(lián)誼活動，促進彼此間的了解，相互尊重及和睦相處。
第五，社區(qū)的和諧體現(xiàn)在六方面。
和諧社區(qū)的核心是居住文化的和諧，我認為主要體現(xiàn)為六方面的內(nèi)容:一是以人為本;二是發(fā)展商和業(yè)主共同維護社區(qū)的建設(shè);三是擁有輕松的文化氛圍和良好的社會風尚，充滿活力;四是社區(qū)內(nèi)的組織非常健全，有很完善的規(guī)章制度、文明公約;五是擁有良好的交流平臺;六是具有可持續(xù)發(fā)展性。
第六，和諧要靠服務的“可持續(xù)發(fā)展”
篇2：創(chuàng)建和諧寫字樓物業(yè)服務的思考
創(chuàng)建和諧寫字樓物業(yè)服務的思考
作為一名物業(yè)管理者，一名職業(yè)經(jīng)理人，我一直在思考一個課題--怎樣通過我們腳踏實地的創(chuàng)新實踐，把我們公司為之服務的寫字樓融入到春城的和諧藍圖之中。寫字樓俗稱辦公樓，它是現(xiàn)代都市中酒店、商廈、店鋪、餐館、影劇院以及住宅樓房等眾多物業(yè)中的一種特殊的樓盤，它是黨政機關(guān)和企事業(yè)單位的辦公場所，也是白領(lǐng)階層活動最為頻繁的地方，同時還是現(xiàn)代都市整體形象的一個縮影，創(chuàng)建和諧寫字樓對創(chuàng)建和諧都市具有特殊的意義。
寫字樓的禮賓保安和人性化門禁
安全是寫字樓物業(yè)管理的重中之重，寫字樓的大堂登記制度和門禁刷卡制度是目前樓宇安全管理的兩道人防和技防的重要關(guān)卡，然而也是讓90％以上來訪者最窩火的一關(guān)，即便不發(fā)火，心里也是極不舒暢。為什么？原因就是來訪者的自尊心受到了傷害。從二十世紀九十年代開始，人們“被尊重”的意識空前增長，來訪者認為：我是高端客戶、我是上級主管單位、我是你們老總的朋友，叫我登記，除了填寫姓名、單位和被訪部門、人員以外，還要填寫15位或18位數(shù)字的身份證號碼，明擺著是不信任人，讓我難堪，耽誤時間。
寫字樓白領(lǐng)認為：我是老總、我是經(jīng)理、我是老員工，天天進出寫字樓，叫我刷卡，我還是不是寫字樓的主人？加之寫字樓的保安多是：身穿保安制服，頭戴防爆鋼盔，腰挎自衛(wèi)警棍，手拿對講機，表情凝重，眼神嚴峻，“管氣”十足，所有進出寫字樓的人都有一種被“管制”的直觀感覺，如果保安員語言稍有不恭，“紅臉”的事件時有發(fā)生，物管公司保安員成了豬八戒照鏡子，里外不是人，風箱里的老鼠，兩頭受氣。
無可厚非，來訪人員登記制度和門禁刷卡進出制度是防止“萬一”的有效手段，這是絕大多數(shù)人都早已明白的道理，然而，為什么這些“絕大多數(shù)人”在身臨其境時又會感到不愉快呢？一方面，gg開放以來，經(jīng)濟繁榮，社會穩(wěn)定，人們安居樂業(yè)成為我國社會發(fā)展的主流，國家統(tǒng)計局發(fā)布20**年安全感抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，92％的人認為目前社會治安很安全、安全和基本安全。都市寫字樓治安案件發(fā)案率非常低，并且多發(fā)生在夜間，人們的治安危機感呈直線下降趨勢；另一方面，隨著人們生活質(zhì)量的提高，“受人尊敬”和“花錢買服務”等“上帝”消費意識呈直線上升趨勢。
彼得·德魯克告誡我們：“創(chuàng)新是否成功不在于它是否新穎和巧妙，而在于它是否能夠贏得市場。”寫字樓安全管理中的人防和技防怎樣創(chuàng)新，怎樣贏得市場，怎樣滿足時代需求？我認為首先要考慮觀念的提升，在人防觀念上要實現(xiàn)由“管制保安”向“禮賓保安”的提升，在技防觀念上要實現(xiàn)“呆板機械化”向“人性機械化”的提升。
禮賓保安。其簡潔的定義是：通過禮賓行為發(fā)揮保安作用。從語法的角度看，是在主語的前面加上了定語禮賓；從身份的角度看，保安員增加禮賓的含義；從視覺效果的角度看，保安員要讓人感到不是保安員而是禮賓員；從公安部門要求的角度看，符合外松內(nèi)緊的原則?，F(xiàn)在廣東、深圳、上海的許多物管公司都實行了外圍保安穿制服，內(nèi)衛(wèi)保安穿西服的辦法。我們好來登物管公司的禮賓保安服務，在借鑒高星級酒店成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上實現(xiàn)了三個創(chuàng)新：
第一個創(chuàng)新是大堂服務臺登記。一是視覺上的變化，將男性換成1.7米的女性，著裝由保安制服換成金黃色的時裝或旗袍，禮儀小姐為來訪者服務，增加了親和力，減弱了對抗性；二是登記上輕登記重聯(lián)系，來訪人員能說出要找的被訪部門或被訪人姓名，禮儀小姐立即用電話進行聯(lián)系，被訪部門確認后即可放行，讓來訪者感到被重視和尊重；三是登記與掃描相結(jié)合，對不能說清楚要找部門的來訪者，必須進行登記，身份證用掃描儀進行掃描，然后與相關(guān)部門聯(lián)系后方可放行，讓來訪者感受禮儀小姐的認真負責。
第二個創(chuàng)新是禮賓引領(lǐng)。我們在服務臺配置了3至4名身高1.7米以上，身著金黃色時裝的男女引領(lǐng)員，對要拜訪處以上領(lǐng)導的來訪者和有一定“疑點”的來訪者實施了引領(lǐng)送達程序，既讓有身份的來訪者感到很有面子，又防止了推銷、收舊等人員以辦事為由上樓影響辦公秩序。
第三個創(chuàng)新是VIP綠色通道。我們公司目前受委托管理的是省農(nóng)行辦公大樓，我們在酒店VIP房間接待程序的基礎(chǔ)上，開辟接待省市政府領(lǐng)導、農(nóng)總行領(lǐng)導、兄弟省農(nóng)行領(lǐng)導、云南各專業(yè)銀行領(lǐng)導等貴賓的VIP綠色通道，從車輛進入庭院大門到?？课恢玫闹甘竞桶才牛粡拈T童開車門到大堂門前迎賓；從服務臺免登記到門禁開通；從禮賓呼梯到過道引領(lǐng)；從接待室入座到熱毛巾、普洱茶、濃咖啡、小點心，再到水果拼盤的VIP一條龍服務，讓貴賓們盡享尊貴和禮遇，二00六年十一月，省政府在農(nóng)行辦公大樓召開了銀行、保險公司工作會議，省府領(lǐng)導和各家銀行行長、保險公司老總們對好來登的VIP服務給予了高度的評價。
人性化中距離紅外感應門禁。目前，國內(nèi)寫字樓的門禁系統(tǒng)無外乎是道閘、滾閘和門閘等幾種，樓內(nèi)授權(quán)白領(lǐng)出入時，拿出IC卡刷卡后閘門自動打開，然后進入。未授權(quán)的來訪者由于沒有卡，閘門不開，要到服務臺辦理手續(xù)領(lǐng)卡后方能進門，這類門禁無疑會在寫字樓的安全警衛(wèi)中起到了非常重要的作用，然而，卻讓人同樣有一種被“管制”的感覺，與現(xiàn)代“和諧”的精神大相徑庭，極不協(xié)調(diào)。我們公司與一家門禁公司共同探討，開發(fā)研制了一個中距離紅外感應人性化門禁系統(tǒng)，該系統(tǒng)有三個方面的特殊功能：一方面是授權(quán)持卡人通過紅外中距離感應系統(tǒng)時，無論將卡裝在上衣口袋，還是裝在褲子口袋，甚至裝在隨身提包內(nèi)，都將在一米的距離被感應，體現(xiàn)了“主人進屋，房門自開”的主人優(yōu)先權(quán)，避免了“次次要亮卡，保姆管主人”的地位失落感；另一方面是授權(quán)持卡人裝在衣袋內(nèi)的卡被感應以后，人性化門禁系統(tǒng)將通過三種形式進行確認，一是語音器發(fā)出“歡迎光臨”的語音；二是風鳴器發(fā)出“嘟-嘟-嘟”的正常長音；三是綠色燈光閃爍，表示授權(quán)放行；再一方面是未授權(quán)來訪者進入門禁系統(tǒng)時，語音器發(fā)出“請登記”的語音；風鳴器發(fā)出“嘟嘟嘟”的提示短音；燈光顯示為紅燈閃爍，此時門禁禮賓員微笑地請來訪者到接待中心登記并領(lǐng)取臨時通行卡。這一系統(tǒng)目前只是個雛形，還有許多待完善的東西，但它改變了傳統(tǒng)的閘門加保安制服的“管人”模式，體現(xiàn)了以人為本的和諧化精神。
寫字樓的健康文化
幾年前，河南索克物業(yè)公司提出了“健康辦公，愉快辦公”的理念，使我不由想起托夫勒的一句名言：“過去的法則叫時間就是金錢，今天的法則叫下一時刻比上一時刻更值錢”。索克物業(yè)公司的“健康辦公”理念正是站在時代的前列，創(chuàng)造了寫字樓白領(lǐng)下一時刻的需求。我雖然不了解索克物業(yè)公司健康辦公的具體內(nèi)容，但是卻被這種時代創(chuàng)新精神所深深激勵，嘗試從五個方面探討寫字樓常規(guī)物業(yè)管理以外的超值服務--健康文化，以求達到異曲同工的效果。
健康知識的傳播。
寫字樓白領(lǐng)中流傳著這樣一句話：吃得比兔少，干得比牛多，睡得比狗晚，起得比雞早。所表達內(nèi)涵主要是工作太忙、太忙、太忙，根本無暇去獲得相關(guān)的健康知識。我們公司于二00六年初，匯集整理了《送健康》、《送方便》、《送安全》共計29萬字的三本小冊子贈送給受委托管理的農(nóng)行辦公大樓的全體機關(guān)干部。與此同時，公司每年還在辦公樓內(nèi)編輯刊出十二期《健康專欄》，營造了一種健康文化氛圍，把健康知識送到了白領(lǐng)的手中和眼前，深受好評。
健康工間操。
研究表明，寫字樓白領(lǐng)上班時的基本體態(tài)是，身坐辦公椅，眼看顯示器，手敲小鍵盤，腳踏方寸。50％的人一旦坐下，除非上廁所，輕易不站起。視力疲勞者占83％、肩酸腰痛者占64％、頭昏頸酸者占56％、食欲不振者占54％，“三高”呈年輕化趨勢，心臟病、糖尿病、肥胖癥、頸椎癥發(fā)病率逐年遞增，“靜態(tài)工作”導致的“亞健康”已成為白領(lǐng)階層生命的最大威脅。我們公司準備在20**年下半年聘請醫(yī)學顧問和健美專家，編制一套適合寫字樓開放式辦公環(huán)境的鍛煉方法，利用寫字樓消防音響播放音樂，作為每天上下午工間休息的“白領(lǐng)工間健身操”，以求達到消除疲勞，防治職業(yè)病，呵護健康之作用。
健康食堂。
“民眾以食為天，健康以食為本”。作為二十一世紀的寫字樓食堂，應當確立“平衡膳食、合理營養(yǎng)、吃出健康”的理念，不但要求烹飪的菜肴要可口，更重要的是針對現(xiàn)代人的健康需求，研制健康食譜。例如針對白領(lǐng)“三高一低”的身體狀況，研制低油、低糖、低鹽、高維生素的“三低一高”食譜；針對白領(lǐng)電腦綜合癥的狀況，研制薺菜、苦瓜、胡蘿卜、青魚、白肉、蚌肉、動物肝臟的食譜；等等，逐步實現(xiàn)職工食堂從“吃飽吃好”的初級飲食需求向“吃出健康吃出長壽”的高級健康飲食文化的跨越。
健康藥箱。
據(jù)調(diào)查，現(xiàn)在的白領(lǐng)家庭大部分都有備用藥品，而且數(shù)量和品種都呈上升趨勢，然而80％以上家庭的備用藥品，做得好一點的是利用一個抽屜進行擺放，外用藥品和內(nèi)服用品混雜在一起，誤用率較高。我們公司拿出資金向每戶業(yè)主贈送了一個價值70元的三層保健藥箱，既使每個白領(lǐng)的備用藥有了一個固定的擺放位置，又使內(nèi)服藥和外用藥可以分類擺放，為寫字樓白領(lǐng)業(yè)主辦了一件人人都想做，卻一直未認真去做的實事，獲得了全體業(yè)主的良好口碑，密切了業(yè)主和物管公司的關(guān)系。
健康安全自救包。
安全是寫字樓管理的重中之重，一旦發(fā)生突發(fā)事件，不但危及白領(lǐng)的健康，而且還會危及到白領(lǐng)的生命。我們公司于二00五年撰寫了《云南省農(nóng)業(yè)銀行機關(guān)辦公區(qū)、住宅區(qū)突發(fā)事件應急預案》，該預案共分火災、盜竊搶劫、停水停電、房屋浸水、電梯困人、受傷急病六個子預案，與此同時我們還為機關(guān)幾百名干部每人配備了一個“安全自救包”，包內(nèi)一是配置了創(chuàng)可貼和救心丸，用于傷病救急；二是配置了礦泉水、毛巾和哨子，用于火災自救逃生。應急預案和自救包填補了省農(nóng)行辦公大樓應對突發(fā)事件措施的空白，受到農(nóng)行領(lǐng)導的高度評價。
寫字樓的微笑工程
十六屆六中全會《決定》指出：建設(shè)和諧文化，是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要任務。我認為，微笑是人類社會交往中最有價值的面部表情，包含著友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，是道德、修養(yǎng)、禮儀和文明素質(zhì)的結(jié)晶，同時也是和諧文化的一個重要因素。世界五十強酒店之一的希爾頓酒店管理集團的創(chuàng)始人康納?希爾頓先生曾在員工大會上說過：“請你們想一想，如果飯店只有一流的設(shè)備而沒有一流的微笑，客人會認為我們供應了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少了服務員美好的微笑，就好比花園里失去了陽光和春風?！睂懽謽堑奈飿I(yè)管理較之酒店管理，起步晚但起點高，但二者都有一個共同點，規(guī)范有余，微笑不足。
現(xiàn)在有個觀點叫“理念決定行動”。我們公司寫了一本70萬字的書，名叫《好來登CIS物業(yè)管理》，CIS形象管理模式原本在現(xiàn)代工業(yè)社會被稱之為“最時髦的競爭戰(zhàn)略”，我們之所以要將這個模式導入物業(yè)管理，正是因為CIS的核心是用理念去指導行為形象，用理念去策劃視覺形象。好來登CIS管理的理念是什么？我們從業(yè)主滿意的需求性中提煉出一個以微笑為主線的理念體系：
公司經(jīng)營理念--讓微笑留在業(yè)主心中
服務業(yè)主理念--舒適環(huán)境＋微笑魅力＋健康文化＝公司品牌
服務員工理念--競爭環(huán)境＋微笑文化＋人本管理＝員工之家
員工行為準則--用心和微笑去服務于你的朋友
座右銘--今天業(yè)主微笑了嗎
員工竟聘，聽到的第一句話是：不能對業(yè)主微笑的人不適合在好來登工作；員工受聘，得到的第一件禮物是：微笑練習鏡；員工上崗，接受的第一堂課是：為什么要微笑；員工上班學唱的第一首歌是《讓微笑留在業(yè)主心中》；公司制定的部門崗位操作程序中，第一個程序就是微笑操作程序；公司對全體好來登人的要求是：在公司管理的任何地方，遇到任何一位業(yè)主和來訪者，都要主動微笑問好。
微笑雖然是免費的，最有吸引力、最有價值的品牌，但它只是一種表象的視覺感受，而我今天所說的微笑服務，包含著兩個層面的含義，第一個層面是表象外在的微笑，第二個層面比第一個層面更重要，它體現(xiàn)的是內(nèi)在的、讓對方能夠微笑和滿意的服務。我搞酒店工作已經(jīng)十多年了，酒店行業(yè)的“金鑰匙”服務，其理念就是“滿意加驚喜”，一個賓客入住酒店，提出想買70匹駱駝，這與酒店有關(guān)嗎？然而，三天以后這位賓客卻如愿以償，這種極致服務的精神堪稱服務行業(yè)服務理念的精髓。
我們公司實施了一個“34567微笑工程”，力求把微笑服務的表象美和內(nèi)在美結(jié)合在一起，最終實現(xiàn)“讓微笑留在業(yè)主心中”的經(jīng)營理念。
三要素。
微笑三要素是指，表情、身形和語言，這是好來登微笑的外在要求。核心是讓業(yè)主和來訪者在享受規(guī)范服務的同時，能夠感受服務人員的燦爛微笑，達到“第一印象永存”的目的。第一個要素是表情，要求員工眼神專注，面部肌肉放松，嘴角上翹，嘴唇張開，露出八顆牙齒；第二個要素是身形，要求員工腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小腹前，上體30度鞠躬；第三個要素是語言，要求員工自然、親切地使用敬語。我們在每個部門統(tǒng)一制作并懸掛了四個像框，分別是蒙娜麗莎、明星演員和公司兩名男女服務員的肖像。同時指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過于開朗，我們提倡的就是身邊優(yōu)秀服務員的燦爛的微笑。我們采取觀看樣板，學習微笑；細心琢磨，練習微笑；對照鏡子，定格微笑的練習方法，以部門為單位，每天晨會都進行練習。
四性。
四性服務指的是快捷性、主動性、細微性和個性，這是微笑服務表象美和內(nèi)在美的綜合體現(xiàn)?？旖菪苑?，講究的是速度和效率，據(jù)統(tǒng)計，寫字樓白領(lǐng)提出的服務需求，90％以上屬于“急件”，處理得及時與否直接關(guān)系到滿意率的高低，試想，一位白領(lǐng)告知電話不通，維修人員20分鐘才到場，哪怕3分鐘就修好了，業(yè)主會滿意嗎？主動性服務，要求員工眼勤、手勤、腳勤，力求把自己的“行為”做在業(yè)主的“需求”前面。維修部執(zhí)行巡檢制度，把被動維修轉(zhuǎn)為主動維修，把問題解決在萌芽狀態(tài)；寫字樓的開水間，每天上午8:00至8:40是白領(lǐng)打開水、洗杯子的高峰期，地面水多容易滑倒，保潔員實施定點保潔，預防事故；大堂禮賓保安看到出入人員手提重物，在落實物品出入規(guī)定的同時，主動幫忙。細微性服務，在于員工對業(yè)主潛在需求的認真觀察，并作出積極主動的反應。例如，農(nóng)行辦公大樓為了綠化環(huán)境，在處級干部的辦公桌上放置了一盆花，我們注意到花盆下面雖然有個墊盤，但是個瓷盤，底部粗糙，雖可防水，但容易磨損桌面，我們在墊盤下面放了一塊圓形繡花布墊片，既上檔次，又體現(xiàn)了公司“保值管理”的理念。個性化服務，是近年來酒店、金融、民航等行業(yè)優(yōu)化軟件的一個重要內(nèi)容。我們從四個方面推出了寫字樓的個性化服務：一是對上級貴賓推出了VIP一條龍服務制；二是對重要來訪者推出了禮賓引領(lǐng)送達制；三是對寫字樓內(nèi)的高管層辦公室推出了定人保潔服務制；四是對殘疾人來訪推出了專人特別服務制。
五不。
對業(yè)主的需求不說“不”字，這是微笑服務內(nèi)在美的重要體現(xiàn)。一是對業(yè)主的詢問不說“不”字；二是對業(yè)主的投訴不說“不”字；三是對崗位內(nèi)外的需求不說“不”字，四是對困難棘手的問題不說“不”字；五是對公司沒有的服務項目不說“不”字。物管公司不是“萬能鑰匙”，不可能滿足寫字樓白領(lǐng)的所有需求，這似乎已是不爭的事實，然而我卻有另外一種領(lǐng)悟?！妒澜缡瞧降摹犯嬖V我們，信息化消除了國界，把世界推平了。我認為，從行為管理的角度看，“過程”和“結(jié)果”是同等的重要，在物業(yè)服務中，對有的需求，我們是無法實現(xiàn)完美的結(jié)果，然而，我們可以在過程中作文章，用信息來達到目的。好來登把對業(yè)主的服務分為三種類型，第一種類型是可以立即滿足需求的直接服務型，保潔、保安和維修三個一線部門接到本部門職責范圍內(nèi)的需求電話，不能說“不”字，按照“四性”的要求，盡快提供服務，公司的維修時間標準是10分鐘以內(nèi)到達；第二種類型是不知道需求內(nèi)容的反饋服務型，如一位業(yè)主問保潔員：我們大樓的水箱每年清洗幾次？保潔員雖然可能不知道情況，但不能說“不知道”，應當說：“請稍等，我過一會答復您”。保潔員及時向經(jīng)理作反饋，了解清楚后，由經(jīng)理或保潔員答復業(yè)主；第三種類型是跨部門需求的首問責任服務型，如保安部巡邏員聽到衛(wèi)生間排污管道堵塞的維修需求后，不能說這是維修部的事，不屬于我管，也不能簡單地告知維修電話了事，而應當負責地通知維修部前來處理，同時有責任監(jiān)督維修部是否到場，如未到要及時向上級直至總經(jīng)理報告；第四種類型是公司無法直接滿足需求的間接服務型，諸如辦公室鑰匙丟了、電腦壞了、保險柜打不開、急需飛機票、汽車不發(fā)動、自行車爆胎，甚至家中的電視機故障、煤氣表損壞、電冰箱不制冷等等合同內(nèi)沒有約定問題，我們確立的原則是：把業(yè)主當朋友，急其所急，幫其所需，不說“不”字。應對的措施有兩條：一是建立服務共同體，有意識的聯(lián)系一些家具維修、門窗維修、汽車維修、太陽能維修、裝修、管道疏通等公司以及能訂票的旅行社，包括在公安局注冊的專職開鎖匠，知根底的木工、泥水工，遇到業(yè)主需求，能上門服務，不收管理費，既可解業(yè)主的燃眉之急，也為他們攬了點生意；二是建立服務電話檔案，如自來水公司維修電話、煤氣公司維修電話、供電局維修電話等，遇業(yè)主需求時，把相應的電話號碼告知業(yè)主，使其能盡快解決問題。
六字敬語。
顧名思義，就是要說出六個字以上的敬語，目的是提高員工使用敬語的親和力。我們要求大堂接待員、樓層的保潔員以及維修員、保安員要保證熟記農(nóng)行機關(guān)處以上領(lǐng)導干部的姓名，盡量多記一般干部的姓。例如，員工敬語：張?zhí)庨L，早上好！楊老師，下午好！經(jīng)理敬語：劉副行長，今天下雨，別忘了帶雨傘！陳大姐，近來氣色真好！六字敬語的使用，讓機關(guān)白領(lǐng)有一種被重視，受尊重的和諧感受。
七大員。
在大堂人人都是迎賓員；在電梯人人都是電梯員；在過道人人都是保潔員；遇詢問人人都是解答員；遇故障人人都是維修員；遇隱患人人都是安全員；遇需求人人都是服務員。我們提出七大員的要求，宗旨就是一句話：為業(yè)主服務不分分內(nèi)分外。
萬丈高樓平地起，涓涓細水匯成河。只要我們?nèi)w職業(yè)人靜下心來，實實在在從點滴做起，用我們的智慧和雙手，一點點勾畫和諧的線條，一筆筆涂抹和諧的色彩，和諧寫字樓的優(yōu)美畫卷就會顯現(xiàn)在世人面前。
篇3：創(chuàng)建安全文明校園 開展和諧幸福教育:中學安全文明校園創(chuàng)建自評報告
創(chuàng)建安全文明校園，開展和諧幸福教育
——zz初級中學安全文明校園創(chuàng)建與自評報告
zz初級中學是龍崗區(qū)直屬中學，廣東省一級學校。學校占地面積三萬六千多平方米，在校學生2310人，學?，F(xiàn)有教職工226人。學校環(huán)境優(yōu)美，人文景觀高雅，是求學成才，生活成長的理想之地。建校以來，學校堅持走可持續(xù)發(fā)展道路，致力于書香校園、文明校園、和諧校園的建設(shè)。校領(lǐng)導一直將校園安全和文明工作看作我校的一條生命線常抓不懈，學校認真貫徹中央有關(guān)社會治安綜合治理的精神，堅持“重在建設(shè)、意在育人，全面建設(shè)、立足長效，全員發(fā)動、人人參與，升級達標、創(chuàng)出特色”的方針，確保了我校安全穩(wěn)定地工作，校園文化建設(shè)再上了一個新的臺階。
一、多渠道、全方位貫徹落實《深圳市學校安全管理條例》的指示精神，開展豐富多彩的安全文明校園建設(shè)的活動。
我校在建設(shè)校園文化，確保師生道德品質(zhì)、思想文化安全的同時，還致力于常規(guī)的基礎(chǔ)工作。努力造就一支政治堅定、業(yè)務精通、作風優(yōu)良，能吃苦、能戰(zhàn)斗、能奉獻的學校安全穩(wěn)定工作隊伍。
1、警校聯(lián)手，齊抓共管，層層負責。
在建設(shè)和鞏固安全文明校園的過程中，學校和派出所密切協(xié)作配合，學校、年級、班級齊抓共管、層層負責。校長任組長，組建了一個強有力的綜合治理工作領(lǐng)導小組，設(shè)立了安全主任、安全專干。我們率先在龍崗區(qū)建立起“學生安全快速反應機制”，包括行政、年級組長值日制，班主任“五到位”制，教師樓層值班制，發(fā)現(xiàn)任何安全隱患，責任人逐級匯報，盡快消除隱患，處理善后工作；我們還建立了“學生心理健康監(jiān)護機制”、“教師安全反應機制”，確保師生在有困難、有需要的情況下可以得到最及時、有效的支持和幫助。學校還組建了6人的專職保安隊伍，配備了必要的技術(shù)管理設(shè)施和防范設(shè)備。我們進一步地制定和完善了行政值周、門衛(wèi)職責、班會制度、普法宣傳等一系列規(guī)章制度和措施。
2、廣泛宣傳，安全教育、法制教育有聲有色
創(chuàng)建安全文明校園是社會主義精神文明建設(shè)的重要組成部分，也是一種群眾性參與的活動，這就要求我們必須組織和動員全校的教職員工和學生積極參與，做到廣泛宣傳，家喻戶曉。除了經(jīng)常組織師生學習外，我校利用一切宣傳工具，如校園電視臺、廣播站、法制宣傳走廊、宣傳窗、黑板報、圖片展覽等進行安全和文明教育。學校組織學生到法庭旁聽，參觀戒毒所，看守所等德育實踐活動，增強學生安全法制意識，鍛煉學生意志品質(zhì)。調(diào)動年級、班級和科組不同層次的德育管理的積極性，形成了齊抓共管、知行合一的德育教育局面。學校增派保安在門前指揮疏導車輛，并聯(lián)系交警、派出所等部門加強路口交通疏導和巡邏，確保學生出行安全。校醫(yī)室實行傳染病預報、通報制度，發(fā)現(xiàn)問題，啟動預警機制和快速反應機制，相關(guān)部門聯(lián)動，及時進行隔離、消毒處理。
3、學校及周邊治安狀況良好。
制定和完善校園安全文明建設(shè)管理的規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行門衛(wèi)登記、驗證制度、規(guī)范日常管理；建立健全突發(fā)事件處置工作預警預案體系，落實應急反應機制；建立暢通的信息傳輸渠道和嚴格的信息上報機制；制定要害部位管理制度、危爆物品管理制度等內(nèi)部安全保衛(wèi)工作制度；嚴格落實24小時治安巡邏和巡查制度，巡查日志和記錄詳實、清楚，各類文件、檔案資料齊全。校園周邊無違規(guī)違法經(jīng)營現(xiàn)象，加強校園流動人口管理，維護了校園周邊尤其是校門出入口良好的交通秩序。
4、學校食堂管理規(guī)范，衛(wèi)生等級達到B級。
我校的食堂設(shè)備設(shè)施一流，管理措施一流。嚴把物品采購關(guān)，確保食物安全。食物清洗及用具消毒嚴格按照規(guī)章制度進行規(guī)范操作，并嚴格落實試吃制度，每份菜都有專人試吃，實行飯菜留樣。
二、創(chuàng)建小區(qū)，喜結(jié)碩果。
多年來，我校在創(chuàng)建安全文明小區(qū)工作中，得到了各級領(lǐng)導的大力支持，經(jīng)過全校師生的共同努力，取得了顯著成績：
1、在精神文明文化建設(shè)方面，我校被評為“全國校園文化建設(shè)雙百佳”（百佳單位、百佳校長）、“深圳市安全文明小區(qū)標兵單位”、“深圳市教育系統(tǒng)文明學?！?、“深圳市巾幗文明示范崗”、“文明示范單位”等。
2、在德育工作方面，我校被評為“龍崗區(qū)首批德育先進學校”、“深圳市優(yōu)秀家長學?！?、“民族團結(jié)進步先進集體”、“真情愛心團體”、“深圳市五四紅旗團委標兵”，20**年度“中華民族傳統(tǒng)美德教育實驗研究”課題工作被評為優(yōu)秀實驗學校等。
3、在辦學效益、教學質(zhì)量方面，我校被評為“深圳市教育系統(tǒng)先進單位”、“深圳市辦學效益獎”、“深圳市學校體育衛(wèi)生工作先進單位”、“20**年度基礎(chǔ)教育‘網(wǎng)絡(luò)實驗’學?！钡?。
4、在法制教育方面，我校獲得“深圳市法制宣傳教育先進集體”、“深圳市‘四五’普法先進單位”、“深圳市毒品預防教育示范學?！薄ⅰ吧钲谑薪?3工程先進單位”、“區(qū)法制宣傳教育基地”等。
5、在綠化環(huán)境、衛(wèi)生方面我校被評為“深圳市綠色學校”、“深圳市行業(yè)最佳衛(wèi)生單位”和“深圳市行業(yè)衛(wèi)生標兵單位”。
6、學校食堂衛(wèi)生等級達到B級。
建設(shè)安全文明校園是我校創(chuàng)建以來全校師生的共同心愿和執(zhí)著追求。我校以服務師生為宗旨，緊密結(jié)合教育改革、教育發(fā)展和教育穩(wěn)定的實際，緊密圍繞育人目標實施綱要，認真研究校園安全文明建設(shè)的新情況、新內(nèi)涵、新問題，把文化與安全、教育與管理、建設(shè)與治理相結(jié)合，實事求是，務求實效，切實維護學校師生正常教學、科研
和生活秩序，確保師生思想道德安全和生命財產(chǎn)的安全，營造文明、健康、安全、穩(wěn)定的育人環(huán)境。