古城飲食街項目概況與管理思路
一、古城飲食街項目概況
古城飲食街由ZZ（荊州）置業有限公司開發，位于荊州古城內荊北路與內環道之間的玄妙觀東側，建筑規劃總面積20800平米，地理位置獨特，建筑風格采用仿古結構，與盆景園、玄妙觀融為一體，更賦予了獨特的旅游文化內涵。是一座集購物、餐飲、娛樂、休閑、旅游、觀光六大功能的現代商業飲食文化街。
二、項目物業管理總體思路
1、客戶服務需求分析
根據項目特點，古城飲食文化街的物業管理服務對象為業主和商鋪租戶及消費客戶群，作為一個大型的開放式綜合商業街區，對物業管理的服務總體需求是：
· 大型的集中式商業街區需要高效、有序、尊貴、舒適的商業經營環境的營造，物業管理正是提供這樣的基礎服務滿足業主需求，包括治安防范、車輛管理、消防管理、環境衛生、園林綠化、房屋公共部位和共用設施設備的管理等；
· 考慮到商業經營的長期成本和對招商的有利，合理的消費價格與可靠、優質的物業管理服務一樣同樣是客戶關注的重點，而依靠豐富的管理經驗和在內部管理上的優勢，為客戶提供質優價廉的高性價比物業管理服務正是我們利嘉物業公司的優勢；
· 項目建筑本身及業態都非常有特色，物業管理的個性化和差異化增值服務能夠為項目增添更多的風采，包括方便和提升經營環境的各項特約服務等。
2、服務定位與管理思路
根據項目實際情況，我們對古城飲食街的物業管理服務定位為星級酒店式一體化管理服務，即把各個分散經營的街區商戶通過各項管理和服務措施重新整合為一個綜合星級酒店式的整體，實現有形資源共享和品牌形象共享兩大目標，切實為業主或商戶節約經營成本、實現利潤最大化。主要的管理思路是：
·客服中心式服務模式
在管理組織結構上，設置客戶服務中心，作為街區物業管理的中樞，適應項目商業經營需要，提供高效的服務：客戶服務中心對外統一協調和調度、提供一站式服務需求與投訴處理的響應，對內同時是管理和控制核心。
·星級酒店式服務標準
在服務操作標準上，按照星級酒店管理及服務模式執行：所有工作人員統一著裝，微笑服務，嚴格遵守作業流程確保服務標準化和規范化；在具體的操作上，為體現酒店式服務的規范和溫馨，貼合街區的商業氛圍，成為本地商業物業管理的亮點，我們將在服裝式樣、服務流程設計等方面進行特色創新，如安全護衛人員我們就要求著西裝巡邏而不是生硬的制服，在提供安全防范巡邏和停車引導服務的同時充當各店面的接應生，主動為前來消費的客戶帶路等等。
·一站無憂式服務產品
在服務產品設計上，更有針對性和實用性，提供體貼和周到的各項經營協助服務，讓街區商戶盡享物業管理帶來的便捷與尊貴：包括專業的地毯和店堂清洗、員工集中代招聘與培訓、各項營銷活動整合等，物業管理服務讓整個街區能夠成為一個商業經營整體形成集約化效果，對商戶經營所需的一些專業分工的分擔則能夠大大降低經營成本。
·人性化的服務細節
在日常管理細節上，竭盡全力體現以人為本、以客為尊的宗旨，以客戶便利、安全防范和設施維護三個方面作為重點：從街區各業態商戶及消費客戶的角度，設計車輛停放等各項配套服務設施的服務流程與標識系統等，遵循商戶的需求調整物業管理的作業時間，盡可能地方便客戶；安全防范方面做到外松內緊、人防技防結合、消防常抓不懈；房屋公共部位和共用設施的維護則著重于店鋪裝修對房屋結構與外觀的監管和配套設施的及時維護等。
·一體化的服務特色
在服務特色上，突出一體化管理和服務，除了在周末節假日統一進行街區布置營造商業氛圍、統一提供招聘和培訓輸送人力資源、統一進行商業促銷活動和對外宣傳、設置消費投訴服務中心統一代各商戶處理客戶投訴等特色服務外，還將充分利用現代IT技術，打造古城商業街的IT信息島，統一制作精美網站宣傳推廣商戶吸引消費，將街區內所有商戶進行聯網實現信息資源共享……。我們致力于通過物業管理技術實實在在的為客戶提供節約經營成本、吸引消費客戶、增加回報利潤以及形成古城飲食街獨特品牌的特色服務，并最終把古城商業街打造成為一個高效有序、尊貴舒適的經營天堂，成為荊州商業物業管理的成功典范。
三、項目管理目標
1、總體目標
·公共服務達到等同于《荊州市物業管理公共服務等級標準》中的一級標準。
2、管理目標
·全面參照ISO9000質量管理體系建立項目質量管理體系，確保服務質量持續改進。
3、分項目標
客戶服務：
·客戶服務滿意率95%以上；
·有效投訴率1%以下；
·物業管理費收繳率95%以上；
·回訪率100%。
安保服務：
·重大管理責任事故發生率0
·一般管理責任事故發生率0.1%以下
維修保養服務：·維修及時率98%
·維修合格率98%
·設備完好率98%
·維修回訪率100%
·維修服務滿意率95%
保潔服務
·保潔合格率98%
·保潔服務滿意率95%
綠化養護服務
·綠化成活率98%
·綠化養護合格率98%
四、工作計劃
如我公司獲聘成為古城飲食街的物業管理服務商，我公司將設立專門的古城飲食街管理處，采用逐級負責制，"互動式物業管理"模式，以全方位收集信息反饋，全面執行質量體系和相關崗位的"三定五按"操作方式，以確保物業管理質量目標的落實和提升，并利用反饋信息進行決策修改，循環往復，千錘百煉。各階段的相關工作計劃如下。
（一）前期介入階段
1、與開發商簽訂《物業管理委托服務合同》
時間：雙方洽談確定意向后。
2、組建古城飲食街管理處
時間：第1項完成后十天內
人員：管理處前期介入需要的人員約3人（管理處主任、助理、工程師各一名）在管理處成立后的一周內到位。
3、管理處內部人員培訓
時間：人員到位后三天內
培訓內容：見培訓計劃（略）
4、研究項目規劃，設計方案，并向開發商有關人員學習，交流
時間：管理處成立前后
內容：全面熟悉掌握項目規劃設計思路和方案，以達到前期能有效
介入。
5、配合項目的展銷工作，派員參加銷售各環節的物業管理服務形象展示。
6、參加現場施工管理
時間：由管理處成立至工程竣工
內容：全面了解施工過程，工程內容，特別是隱蔽工程的情況
7、參與智能化系統，機電設備的安裝、調試
時間：按工程進度要求
內容：作為智能化系統的現場培訓，借此項工作充分了解項目的智能化系統、機電設備系統
8、參與項目的竣工驗收
時間：開發商安排
內容：建立記錄檔案，督促施工單位修整，并進行復驗。
9、會同開發商行接管驗收并移交
時間：竣工驗收之后，與開發商商議
內容：按建設部《房屋接管驗收標準》進行
10、建立項目物業檔案資料
時間：接管驗收后即開始
內容：有關的產權資料、技術資料
11、建立業主資料檔案
時間：接管驗收后即正式開始
內容：產權資料、業主身份資料、特定資料
（二）入住階段
1、辦理入伙手續，并組織策劃一大型活動儀式
時間：由開發商安排
內容：辦理業主入伙事宜，并與開發商及其它相關部門聯合行動，
營造喜慶氣氛，達到宣傳效果。
2、舉辦"業主入住溝通座談會"
主要溝通內容有：
（1）物業管理法規培訓；
（2）垃圾分類知識培訓；
（3）智能化系統使用培訓；
（4）裝修管理培訓。
時間：用戶裝修前不定期舉辦
內容：幫助業主物業管理情況等。
（三）日常管理階段
由正式入伙開始至委托管理期間，管理處將嚴格按照各項承諾，精心管理，創造環境效益、社會效益和經濟效益。
篇2：無錫光隆大廈項目概況物業管理需求分析
無錫光隆大廈項目概況與物業管理需求分析
1無錫光隆大廈物業特點的分析
1.1無錫光隆大廈概述
無錫光隆大廈位于無錫火車站對面，北面臨河，總建筑面積40000余平方米，單幢28層公寓，共配備8臺電梯。其中6層以下有近20000平方米的商業中心。本大廈為高級酒店式服務公寓。
大廈內主要設施有：商業中心、服務中心、健身中心、娛樂中心、會所等。
本方案針對6層以上住宅提供物業管理服務，6層以下的商業中心不計入本方案書內。
1.2項目特點和物業管理需求分折
1、本項目性質為高級服務公寓，銷售定位為高級白領人士，業主檔次高，生活服務需求具有多樣性和個性化的特征；
2、大廈的業主層次高，時間價值高，追求生活質量，不愿為生活瑣事浪費時間，對服務的需求在深度和廣度上比其他住宅小區要求高，對俱樂部服務和家政服務需求大、依賴性強。
3、本項目內設有集娛樂、健身、保健、休閑、社交于一體的俱樂部，俱樂部是高尚社區的主要標志，也是本項目管理的重點和難點。雖然俱樂部服務項目仍屬常規項目，但要保持俱樂部具有高雅、舒適、溫馨的休閑環境，對室內裝飾、家具設備配置、服務人員素質、管理水平都有很高的要求。
4、本項目所有公寓將以出售為主，大廈內的人群穩定性較強，對固定人群的服務不僅需要講究親情服務，更要不斷創新。
5、本項目在服務上也需顧及到外籍人士在風土人情、生活習慣和文化背景上的差異和在安全、監控、保密上的特殊要求。
6、在大廈內有比較嚴密的安全、監控系統，要求必須要有保密上的特殊要求。做到外來人員不經業主允許一律不準入內。
7、大廈內部配套設施的先進性較高，要求有較強的工程管理人員。
8、本項目為全電梯公寓，對電梯、消防、供水等設備系統管理要求較高；
2管理思路
根據無錫光隆大廈的特點和物業管理需求分析，我們提出以下管理思路：
1、根據本項目特點、物業管理需求分析和我司物業管理經驗，我們將本項目管理標準定位在五星級酒店標準上。
2、本項目采取酒店式管理關鍵在客戶服務和俱樂部服務，我們將對照五星級酒店的國家標準，確定客戶服務和俱樂部服務的項目、內容和標準。
3、俱樂部與一般社區活動中心在項目設置上并無大的差別，區分的標準在于檔次的高低，而檔次的高低關鍵在于俱樂部能提供一個安靜、溫馨、高雅、舒適、精致的休閑和社交環境。人多而雜就會破壞俱樂部的氛圍。因此，我們認為本項目的俱樂部應嚴格控制對外服務范圍。
4、項目員工全部招用有五星級酒店服務經驗的管理和服務人員。
5、大廈的服務對象多為高級白領及外籍人士，委托性服務比較多，我司認為在服務項目上應多樣化，并且嚴格按照五星級酒店的標準，如提供班車服務以及各類代辦服務等。
6、針對大廈業主安全、保密要求較高，建議在設置小區配套設備上應重點考慮。
7、本項目6層以下為商業中心，人群進出流量大，應考慮大廈業主的出入通道與商業中心顧客的通道分開管理的需求。
8、定期安排本項目上的人員參加培訓和到五星級酒店學習，不斷提高大廈的管理水平。
3管理目標
1管理總目標
按照國家建設部頒布的《全國城市物業管理優秀住宅小區考評標準》，接管后一年內達到國家級物業管理示范大廈標準。
2管理體系目標
接管后，三個月內建立一套符合ISO9000標準的管理體系，使本項目管理和服務工作更加規范和符合國際標準。
3管理分項目標
1、客戶服務
*客戶服務滿意率99%以上；
*有效投訴率1%以下；
*物業管理費收繳率98%以上；
*回訪率100%。
2、安保服務
*重大管理責任事故發生率0
*一般管理責任事故發生率0.1%以下
*安保服務滿意率99%
3、維修保養服務
*維修及時率100%
*維修合格率100%
*設備完好率100%
*維修回訪率100%
*維修服務滿意率99%
4、保潔服務
*保潔合格率100%
*保潔服務滿意率99%
5、綠化養護服務
*綠化成活率100%
*綠化養護合格率100%
*綠化養護滿意率99%
篇3：醫院物業項目概況分析
醫院物業項目概況與分析
一、項目概況
1、項目介紹
**市第二醫院位于西城區油坊胡同36#。由一棟地下四層，地上八層的新樓與一棟地上四層地下一層的舊樓共同組成。總建筑面積27984m2（其中新樓：21384m2 ，舊樓：2500 m2，南區租用樓：4100 m2，）；新樓功能劃分：地下一層放射科、內鏡室，地下二層自行車庫、物品庫、病案庫、藥庫、太平間等，地下三層員工食堂、計算機室、公共浴室、供應室，地下四層立體停車場（92個車位），地上一至三層門診，四至七層住院部，八層手術室。舊樓功能劃分：地下一層庫房，地上一至三層病房，地上四層檢驗科。綠化面積：500 m2；擬開放246張病床。
醫院在職職工420人（后勤人員約為20個），日門診量約600人次。
醫院南區為臨租用地，建筑面積約為4100 m2，由體檢中心、社區衛生服務中心以及綜合辦公樓組成。
2、項目配套設施設備情況
**市第二醫院是一個配套設備設施非常完善的綜合性醫院，其具備：高低壓配電室，高壓變頻供水系統，消防系統，熱水系統，監控系統，中央空調系統、潔凈空調及鍋爐房。電梯6部（1部客梯、1部車梯、1部污梯、1部潔凈梯、2部醫用梯）此外，地下四層為停車場，可滿足醫院及患者就醫停車使用；地下三層為食堂，可滿足用戶就餐、配餐、送餐需求。
二、項目分析
醫院物業相對于住宅、寫字樓、商場等一般性物業而言，醫院是較難管理的一種物業。在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫院物業管理自身的特點所決定的。
首先，醫院物業管理的服務對象具有雙重性。從業人員不僅給病人提供服務，還要同時滿足醫務人員的服務需要，而醫務人員又在為病人服務。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區內的住（用）戶或寫字樓里的辦公人員那么易于管理和服務。服務要求越高，管理難度越大。
醫院物業管理的功能除了是為醫務人員和病人提供優質服務和高效管理，創造安全、文明、整潔、舒適的環境，還必須保證醫院正常的醫療工作秩序。同時，良好的物業管理還能為醫院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經濟效益。醫院物業管理范圍廣泛，包括醫院主體（門診部、住院部等）及食堂兩大部分。每一部分的管理運作方式不同，由管理中心統一協調控制。因此，醫院物業管理功能和范圍決定了管理的高難度。
衛生要求高，專業性強，這是醫院物業管理的一大特點。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰。醫院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對人員素質有較高要求，并須注重學習醫院消毒隔離制度等知識。
由于醫院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復雜，并且樓棟多、面積大，管理難度大。保安員工作不只是局限于常規的治安、消防、車輛道路管理，還需從事陪護控制、救護接應、幫助病人等方面的醫療專業性服務工作。
針對醫院物業管理的特點，我們必須遵循物業管理的規律并結合醫院實際運作狀況，使每步管理程序和每個管理環節形成一個制度化、系統化的有機整體，使內部管理和現場管理有機地相互協調配合起來。在日常管理過程中，諸如清潔消毒、機電維修、保安消防及對外關系協調等任何一個環節出問題，都將直接影響物業管理正常運行。因此，管理人員必須學會統籌兼顧，綜合治理協調，從全局的角度看問題，而非各管一攤不問其他。
我們不僅要做到讓醫務人員滿意還要讓病患滿意，這就需要聘請專業的保潔、專業的護工公司， 用我們高質量的服務贏得廣大醫護人員、病人及其家屬的信任和支持，另外要保證我們的服務態度良好，時刻保持真誠的微笑面對每一個服務對象，通過我們的服務讓用戶滿意，真正達到用戶物業一家親的良好狀態！
三、本項目物業管理整體思路
根據以上分析，由于醫院的物業管理有別于寫字樓、辦公樓、居住小區等傳統物業類型，這就要求物業管理企業在涉足醫院后勤服務社會化管理之前，對醫院物業的特殊性進行充分了解，并在人力、物力、專業技術等多方面做好相應準備。同時，在實施物業管理過程中，根據醫院工作的特點，不斷摸索，總結出一條科學管理之路，使得醫院的物業管理服務不斷朝著專業化、規范化、標準化、人性化的方面發展。
針對**市第二醫院物業管理工作以滿足廣大患者的醫療需求為基礎，確保醫院服務支持系統的高效運轉，對此我公司將采取以人性化和專業化管理為主導，實現以人為本的服務理念，借助現代化的管理模式和方法，為廣大用戶提供優質、經濟、細致、周到、高效的服務和智能化管理，創造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫環境。
四、建立相應的管理體制與管理機制
1、完善管理體制，建立"職業經理人"制度
如果說恒瑞物業公司是市場競爭浪潮中的航船，那么管理體制是船的龍骨，它直接影響到企業發展的成敗。我們將在醫院的管理中引入市場
化的激勵機制-職業經理人制度，來充分調動管理人員的積極性，以人為中心、強調服務、重品牌、適時發展的經營模式。2、推行用戶自治管理與企業專業化服務相結合的管理機制
針對**市第二醫院的特點，充分調動廣大用戶自律、自治的積極性。根據公司以往物業管理的經驗，我們將組織更加多樣化的交流，對話方式，以達到物業公司、廣大用戶和諧共管的目的。
五、物業管理的原則
★ 資產全周期管理的原則（Life Cycle Asset Management）；
★ 突出專業化、規范化、標準化、人性化的服務主題；
★ 創立品牌意識；
★ 開展全方面、高品質的服務，融入公司整體管理體系中；
★ 強化風險管理。