醫院物業項目概況與分析
一、項目概況
1、項目介紹
**市第二醫院位于西城區油坊胡同36#。由一棟地下四層，地上八層的新樓與一棟地上四層地下一層的舊樓共同組成。總建筑面積27984m2（其中新樓：21384m2 ，舊樓：2500 m2，南區租用樓：4100 m2，）；新樓功能劃分：地下一層放射科、內鏡室，地下二層自行車庫、物品庫、病案庫、藥庫、太平間等，地下三層員工食堂、計算機室、公共浴室、供應室，地下四層立體停車場（92個車位），地上一至三層門診，四至七層住院部，八層手術室。舊樓功能劃分：地下一層庫房，地上一至三層病房，地上四層檢驗科。綠化面積：500 m2；擬開放246張病床。
醫院在職職工420人（后勤人員約為20個），日門診量約600人次。
醫院南區為臨租用地，建筑面積約為4100 m2，由體檢中心、社區衛生服務中心以及綜合辦公樓組成。
2、項目配套設施設備情況
**市第二醫院是一個配套設備設施非常完善的綜合性醫院，其具備：高低壓配電室，高壓變頻供水系統，消防系統，熱水系統，監控系統，中央空調系統、潔凈空調及鍋爐房。電梯6部（1部客梯、1部車梯、1部污梯、1部潔凈梯、2部醫用梯）此外，地下四層為停車場，可滿足醫院及患者就醫停車使用；地下三層為食堂，可滿足用戶就餐、配餐、送餐需求。
二、項目分析
醫院物業相對于住宅、寫字樓、商場等一般性物業而言，醫院是較難管理的一種物業。在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫院物業管理自身的特點所決定的。
首先，醫院物業管理的服務對象具有雙重性。從業人員不僅給病人提供服務，還要同時滿足醫務人員的服務需要，而醫務人員又在為病人服務。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區內的住（用）戶或寫字樓里的辦公人員那么易于管理和服務。服務要求越高，管理難度越大。
醫院物業管理的功能除了是為醫務人員和病人提供優質服務和高效管理，創造安全、文明、整潔、舒適的環境，還必須保證醫院正常的醫療工作秩序。同時，良好的物業管理還能為醫院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經濟效益。醫院物業管理范圍廣泛，包括醫院主體（門診部、住院部等）及食堂兩大部分。每一部分的管理運作方式不同，由管理中心統一協調控制。因此，醫院物業管理功能和范圍決定了管理的高難度。
衛生要求高，專業性強，這是醫院物業管理的一大特點。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰。醫院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對人員素質有較高要求，并須注重學習醫院消毒隔離制度等知識。
由于醫院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復雜，并且樓棟多、面積大，管理難度大。保安員工作不只是局限于常規的治安、消防、車輛道路管理，還需從事陪護控制、救護接應、幫助病人等方面的醫療專業性服務工作。
針對醫院物業管理的特點，我們必須遵循物業管理的規律并結合醫院實際運作狀況，使每步管理程序和每個管理環節形成一個制度化、系統化的有機整體，使內部管理和現場管理有機地相互協調配合起來。在日常管理過程中，諸如清潔消毒、機電維修、保安消防及對外關系協調等任何一個環節出問題，都將直接影響物業管理正常運行。因此，管理人員必須學會統籌兼顧，綜合治理協調，從全局的角度看問題，而非各管一攤不問其他。
我們不僅要做到讓醫務人員滿意還要讓病患滿意，這就需要聘請專業的保潔、專業的護工公司， 用我們高質量的服務贏得廣大醫護人員、病人及其家屬的信任和支持，另外要保證我們的服務態度良好，時刻保持真誠的微笑面對每一個服務對象，通過我們的服務讓用戶滿意，真正達到用戶物業一家親的良好狀態！
三、本項目物業管理整體思路
根據以上分析，由于醫院的物業管理有別于寫字樓、辦公樓、居住小區等傳統物業類型，這就要求物業管理企業在涉足醫院后勤服務社會化管理之前，對醫院物業的特殊性進行充分了解，并在人力、物力、專業技術等多方面做好相應準備。同時，在實施物業管理過程中，根據醫院工作的特點，不斷摸索，總結出一條科學管理之路，使得醫院的物業管理服務不斷朝著專業化、規范化、標準化、人性化的方面發展。
針對**市第二醫院物業管理工作以滿足廣大患者的醫療需求為基礎，確保醫院服務支持系統的高效運轉，對此我公司將采取以人性化和專業化管理為主導，實現以人為本的服務理念，借助現代化的管理模式和方法，為廣大用戶提供優質、經濟、細致、周到、高效的服務和智能化管理，創造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫環境。
四、建立相應的管理體制與管理機制
1、完善管理體制，建立"職業經理人"制度
如果說恒瑞物業公司是市場競爭浪潮中的航船，那么管理體制是船的龍骨，它直接影響到企業發展的成敗。我們將在醫院的管理中引入市場
化的激勵機制-職業經理人制度，來充分調動管理人員的積極性，以人為中心、強調服務、重品牌、適時發展的經營模式。2、推行用戶自治管理與企業專業化服務相結合的管理機制
針對**市第二醫院的特點，充分調動廣大用戶自律、自治的積極性。根據公司以往物業管理的經驗，我們將組織更加多樣化的交流，對話方式，以達到物業公司、廣大用戶和諧共管的目的。
五、物業管理的原則
★ 資產全周期管理的原則（Life Cycle Asset Management）；
★ 突出專業化、規范化、標準化、人性化的服務主題；
★ 創立品牌意識；
★ 開展全方面、高品質的服務，融入公司整體管理體系中；
★ 強化風險管理。
篇2：美國物業管理概況及其借鑒意義
美國物業管理概況及其借鑒意義
一、美國物業管理概況
(一)管理幾構
美國政府行政機構中沒有設立物業管理的行政管理部門，行業管理由行業協會承擔。行業協會辦有定期刊物，開設教育性專題講座和課程，為業主和物業管理公司提供交流的平臺。在美國，成立物業管理公司手續比較簡便，只須符合一些基本的法定條件，但是美國的開發商或者業一般只聘用知名度比較高的物業管理企業，新設立的企業市場拓展難度很大。另外，行業協會對物業管理企業的資質和從業人員的資格管理是比較嚴格的，比如在加利福尼亞州，規定取得資質的物業管理公司必須每4年接受45小時專業課程的培訓教育，才被認為主體合格；比如有的管理崗位人員必須取得相應的專業證書，公司管理人員必須持有大學畢業證書，有5年工作經驗，才能取得協會頒發的執業資格證書。
(二)服務特點
1、專業服務十分發達。專業化管理是美國物業管理最顯著的特點之一。美國的社會化分工十分明確，發展商開發樓盤后一般不管理自己開發的物業，而是找一家物業管理公司進行管理。物業管理公司一般只負責整個住宅小區的整體管理，具體服務內容由業主委員會征求業主意愿后決定。有關業務則由物業公司聘請專業的清潔、保安、設備維修等服務公司承擔。尤其是保安工作由安檢警察來做，安檢警察隸屬于警察局，具有執法權，可以對業主的違規違約行為進行處理。
2、企業經營規模龐大。美國一些規模大的物業公司，其內部管理模式、管理制度、管理程序都是統一的。如具有80年發展歷史，排列世界500強的Service Master公司是一家專業從事物業管理的服務性公司。它擁有25萬名員工，在43個國家為1200多萬家客戶提供服務，年營業額超過73億美元，并創造了連續30年股價穩定增長的驕人業績。
3、信息技術應用廣泛。美國的信息化程度比較高，社區的電腦管理系統中，不僅有物業管理公司的資料，還有住宅小區的各種圖紙和管線資料，以及業主和租戶的相關資料，為做好物業管理工作才副其了有效的信息支撐。
4、風險防范機制健全。為了化解物業使用中的風險，減少業主和住戶的損失，物業管理費一般包含房屋保險的費用。房屋保險一般有業主保險和住戶保險等，當業主或住戶因自然災害等原因遭受損失時，由保險公司負責理賠。如果按住房價值每套10萬美元計算，則每戶每年的保險費約2032美元。
(三)服務模式
美國的住宅小區一般都是敞開式的，既沒有圍墻，也沒有任何隔離物和門衛看守。美國小區中的公寓有兩種:一種是合作公寓，屋主沒有產權，只有股份，根據單元大小算出你占有大樓的股份比例；另一種是共有公寓，屋主擁有獨立產權。在美國，對于私人所有房屋的物業管理，既可以由私人業主自我管理，也可以委托專業物業管理企業進行管理。
1、業主自我管理
在美國，約有20%的中小型的公寓實行業主自我管理。由全體業主大會選舉出的業委會，代表全體業主管理物業，負責人事、財務、設備三大塊具體職責的政策研討、決定以及修正。同時，實行小區公寓經理責任制，小區公寓經理負責執行業委會制定的各項規定。
一般情況下，規模在350戶的公寓小區，其業委會由5名業主組成，分別擔任主席、副主席、財務、設備管理人和秘書。業委會又被稱作BOARD(董事會)，這5各成員也被稱為董事會成員。
美國的業主對業委會是非常重視的。業委會通常一年選舉一次，如果業主不能親自參會投票，會事先寫好委托書并經公證后，由其委托人代為參加會議和投票。美國規定，小區中業主享有的權利與其所有房屋的面積成正比，選舉業委會大都采用有記名投票方式。業主往往選舉人品與修養高尚、具備財務、設備管理等專業知識的業主擔任業委會委員。一般情況下，止委會成員是沒有報酬的，有些業委會成員也會有一些小的福利，如少付一個月物業費、有一個免費停車位等。
2、委托物業公司管理
物業管理公司在實施管理時，通常委派各房產經理負責小區的日常管理。房產經理的職責主要是制定管理計劃、編制預算、制定保養計劃、負責租金收取和營銷活動等，作業服務由物業公司委托專業公司實施，房產經理承擔作業服務監理職責。
在美國，業委會與物業管理公司簽訂的合同期限一般為一年，如果業委會對物業管理公司不滿意，必須要提前60天書面告知對方，不再續約，保證有2個月的緩沖、交接期。如果60天之前不告知，則視為自動續約。另外，美國規定物業公司與業主簽約后中途撤退屬于違法行為，因此，一些管理水平低的物業公司就不敢去承接優質的物業項目和科技含量高的物業項目，以免造成不必要的損失。
(四)人員管理
美國擁有一大批精通物業管理的專業化人才，并實行了職業經理人制度。隨著物業管理經理人職業化的發展，美國物業管理協會也擴展了相應的資質培訓和認定，針對大型居住、商業、工業物業和綜合物業管理者，給與注冊物業管理經理人的資質認定。注冊物業管理經理是房地產管理領域的杰出專業人員，這項資質是成為專業人士的重要標志。目前，美國注冊物業管理師約有15000名，他們管理著全美8770億美元的房地產，960萬套住宅，76億平方英尺的商業樓。全美國物業管理人員協會(IREM)對從事物業管理的專業人員頒發兩種資格證書：居住物業管理經理(ARM)和注冊物業管理經理(CPM)。IREM還設立了30年獎勵、40年獎勵，鼓勵從業人員以物業管理為終身職業。
1、居住物業管理經理(ARM，Accredited Reisden-tial Manager)
居住物業管理經理主要負責管理出租公寓、出租活動住宅、共管住宅、獨棟家庭住宅及單身公寓等。IREM規定授予ARM資格的從業人員必須符合接受IREM的職業培訓并修滿5個學分的課程、通過ARM資格考試、承諾遵守并維護“ARM職業道德準則”、具備住宅管理經驗等條件。作為ARM申請者在交納申請費用后，可以在五年時間內保留申請資格，在此期間，只要達到ARM規定的授予條件，即可被批準獲得ARM資格。
除進行ARM和CPM資格認定以外，IREM還對物業管理公司授予合格管理機構(AMO)稱號，申請AMO資格的候選公司應從事房地產管理行業滿三年，并且應當擁有一名CPM，而且該CPM在申請程序之前已在管理職位上超過180天。除此之外，IREM還在培訓課程、職業道德、保險、資信等方面對候選公司作出了具體規定。
2、注冊物業管理經理(CPM，Certified property Manager)
注冊物業管理經理人是物業管理行業的最高資格，需通過一系列考試，內容包括物業維護運營、人力資源管理、營銷與出租、金融操作、資產管理、鳳險管理等。
IREM規定授予CPM資格必須經過候選和正式注冊兩個階段。從業人員必須符合高中畢業并達到法定年齡、至少具有l2個月的房地產管理經驗、交納申請費用等條件，才能成為一個CPM候選人。CPM候選人經批準后，允許在十年期間內達到注冊條件并取得CPM證書。在注冊階段，CPM候選人必須符合進修全面的IREM培訓課程并取得30個學分、CPM證書考試合格、成功通過管理計劃的能力評估、通過REM道德課程考試并承諾遵守和維護“CPM職業道德準則”、具備五年以土物業管理或資產管理經驗、取得100個選修學分等六方面條件，才能獲得CPM資格。
此外，成立于1934年的美國房地產管理學院，作為全國房地產代理人協會的聯系組織之一，也對合格的物業管理人員簽發3種證書，即合格物業經理(ARM)、合格住宅經理(CAM)和合格管理組織成員(AMO)。CAM相當于主管經理或執行經理。ARM屬于執行經理，具體負責同租戶保持聯系，并執行管理政策。AMO則是具體管理人員。
二、借鑒啟示
(一)推行多樣化物業服務模式
在美國，物業服務方式靈活多樣，業主可以根據自身的需求自由選擇單項或多項服務內窯。有的小區只聘請了1名物業管理職業經理人負責小區的物業管理事務，具體服務由專業企業實施；有的小區沒有保安人員提供服務，這與本市強調物業服務一概實施保安、保潔、保綠和保修的“四保合一”服務有很大的區別。從實際情況來看，本市居住小區檔次高低不一，業主的消費水平和物業服務需求也各不相同。
因此，我們認為，要借鑒美國經驗，在本市推行多樣化的物業管理服務模式。一是物業管理運作模式多樣化，扶持一批保安、保潔、綠化、維修等專業化公司，推動物業管理企業將服務項目外包，打破物業管理企業既要實施管理又要從事作業的傳統運作模式，加快實現物業管理企業管理與作業的分離，提高服務效率，降低服務成本，滿足業主需求；二是物業服務方式多樣化，根據業主實際需求和消費能力，引導業主靈活選擇物業服務項目和服務標準。
(二)搭建公共服務平臺
目前，根據市領導關于加強物業管理工作的要求，我局正在籌建上海市物業管理行政事務中心，通過整合管理資源，形成市局物業管理處、市物業管理行政事務中心、市物業管理行業協會協同聯動的行業管理格局。我們在學習考察中體會到，美國物業管理信息化建設和發達的專業化服務市場值得我們借鑒。
我們認為組建物業管理行政事務中心，要充分依托上海市物業管理信息系統，方面，實施對住宅維修資金的動態管理，落實房屋應急維修的監督管理，建立物業管理招投標平臺、強化物業管理企業資質管理和從業人員資格管理；另一方面，建立96212l物業服務呼叫平臺，整合房屋維修、保潔、綠化等社會專業化服務資源，為物業管理企業和廣大市民提供專業化服務信息，培育和推動物業管理服務專業化市場。
(三)加快引入物業保時幢
美國的物業保險市場比較成熟，物業管理企業和業主的風險意識和保險理念很強，政府部門也非常重視保險在物業管理中的抗風險作用，如加利福尼亞州就將地震險作為強制購買的險種。在我國，保險行業正在逐步被人們所接受，物業管理相關的保險產品還不多，物業管理企業和業主的風險意識薄弱，極少有企業或業主主動購買物業保險，但是物業管理中的風險依然存在，由此引發的糾紛也缺乏有效的解決手段。
例如，前年“麥莎”臺風期間，本市某商品住宅小區地下車庫進水，業主停放的機動車遭水浸泡，損失近千萬元，而管理該小區物業公司的注冊資本只有100萬元，無力承受業主索賠，為此引發的投訴在社會上造成了很大的影響。因此，我們認為應當在本市建立物業保險制度。引導業主和物業管理企業通過購買物業保險，減少因災害性天氣或者其他突發事件給業主和企業帶來的經濟損失，有效地化解物業管理中的經濟賠償糾紛和矛盾。
(作者系上海市房屋土地資源管理局物業管理處處長)
文章來源：上海物業管理
篇3：瑞典物業管理概況
瑞典物業管理概況
在瑞典首都斯德哥爾摩西南效沃爾貝時地區，有一排掩映在綠樹叢中的紅色住宅群，它由12棟三層樓房組成，居住著210戶人家。樓房外觀都一樣，而且是順地勢而建，顯得錯落有致。住宅區四周和道路兩旁栽種了不少樹木，樓房前后有大片的綠地。這就是“瑞典全國房客合作總社”所擁有的許多住宅小區之一，建于1965年。
據該住宅區物業管理委員會主席卡爾孫德貝里先生介紹，全國房客合作總社是通過向住戶出售居住權和轉讓債務的形式將小區售出，它與住宅區已沒有經濟上的聯系，實際上住宅區內的房產是這210家住戶組成的住房合作協會集體所有。
按照瑞典全國房客合作總社的章程，其下屬的各住房合作協會所擁有的都是向住戶出售了居住權的住房，即住戶所購買的只是房屋的使用權，而不是產權。任何人只要有錢都可以購買合作協會的住房，而且在購房后完全可以再把住房(使用權)按市場人格出售給其他人，或轉租給其他人，不受任何限制。
會員交納月規費
人們購買住房居住權后，便成為住房合作協會的成員，承擔協會的一切責任與義務。所有住房每月必須承擔住宅區運作和維護所需的一切費用，而且還要承擔協會欠下的債務，兩種費用統稱月規費，就是說住戶每月要按比例交納一定的費用。
沃爾貝里住房合作協會是一個有著將近50年歷史的老住宅區，建房和改造住房貸款已還得差不多了，債務比較輕，再加上管理有方，其住戶交納的月規費大大低于全國的平均數，如一套使用面積83平方米的三居室的月規費僅需3074瑞典克朗(瑞典人均月工資2萬克朗)，比全國平均月規費要低1/3，還不到全國租憑房平均月租金的一半。在瑞典，無論是租賃房，還是出售了居住權的住房，除電費外，自來水費、熱水費、暖氣費和清潔費等其他與住房有關的一切費用，都包括在了房租或月規費內，無須另行交納。
專職“管家”僅一人
與其他住房合作協會一樣，沃爾貝里住房合作協會對其物業實行的是自我管理的機制。其運作方式是：全體住戶每年召開一次會議選舉產生物業管理委員會，然后由這個委員會來全權負責自理整個住宅區內的各項事務，但管委會的重大決策仍需要獲得全體住戶大會的通過。管委會一般由8人組成，除1人來自斯德哥爾摩地區的住房合作協會外，其他成員均是住宅區內的住戶，如管委會主席孫德貝里就是一個1975年搬進來的老住戶，而且已在主席位置上干了14年。
管委會成員都有自己的工作，他們參加住宅區管理完全是業余兼職，大家雖然能從協會獲得一些誤工補貼，但也是象征性的，每人每年的補貼僅有1000克朗左右。整個住宅區常年只有一名拿薪水的全日制雇員，負責住宅區的維護工作。其職責范圍還包括夏季修剪綠地草坪，冬天清掃道路和積雪，幫助住戶進行一些簡單的維修等。此外，管委會還要從住戶中挑選一名兼職會計，管理協會的帳目。不過，最后的帳目還得經過正式的會計事務所的審計，才能送國家有關管理機構備案。
沃爾貝里住宅區雖然離市區有十幾公里的路程，但由于離地鐵和高速公路較近，效能很方便，特別是由于月規費較低，這里的住房相當搶手，一套三居室的居住權人格現已從1965年時的1.5萬克朗漲到了近80萬克朗，高出全國平均價格整一倍。
從最近幾年的發展來看，住房由購買了居住權的住戶集體擁有和由住戶自己合作管理的形式方興未艾，受到越來越多瑞典人的歡迎。