濱海新城物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作模式

　　根據(jù)濱海新城的特色，擬在濱海新城推行科學(xué)、實(shí)用的"禮賓助理服務(wù)"及"二全管理"特色管理運(yùn)作模式，從而擴(kuò)大物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，使服務(wù)更為細(xì)致，反應(yīng)更為快捷；使物業(yè)管理公司的人員更為精簡、工作更為高效。"二全管理"倡導(dǎo)全程控制、全效管理，"禮賓助理"既是物業(yè)區(qū)域的服務(wù)員，又是所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督者，既要做好本職工作，又要監(jiān)督解決物業(yè)管理所涉及的其他崗位工作。"雙重"身份，"雙重"管理服務(wù)意識，使員工的積極性大為提高，自主、自律性增強(qiáng)，很多問題在萌芽階段就被發(fā)現(xiàn)，被處理解決。

　　"二全管理"即指：全程管理、全效管理。

　　(一)全程管理

　　即對管理和服務(wù)的全過程進(jìn)行管理和控制。遵循這一管理原則，首先要求在制定管理和服務(wù)流程時要確保服務(wù)由計劃安排、運(yùn)作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改，形成一個閉環(huán)管理控制系統(tǒng)。其次，在運(yùn)作中要做到對閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。另外，還要在員工中建立一種管理理念：員工不光是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)者，同樣還是物業(yè)區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理者和監(jiān)督者，要積極參與服務(wù)流程的管理和控制。只有這樣，才能保證全程管理的有效執(zhí)行。例如，業(yè)主向物業(yè)管理中心服務(wù)前臺提出報修，物業(yè)管理中心服務(wù)前臺應(yīng)馬上派出工程人員到現(xiàn)場維修。工作結(jié)束后，物業(yè)管理中心要在有效時間內(nèi)回訪或電話問詢業(yè)主，詢問維修情況如何，服務(wù)過程是否滿意，并向公司反饋業(yè)主信息。如有問題，物業(yè)管理中心要拿出整改措施，保證業(yè)主滿意。同時分析問題原因，找出根源，進(jìn)行整改。

　　(二)全效管理

　　即指對物業(yè)管理和服務(wù)的效果的管理和評估，也即對服務(wù)質(zhì)量和水平的管理和控制。建立第三方評估體系，"第三方"可以是物業(yè)管理行政主管部門與質(zhì)量管理專業(yè)機(jī)構(gòu)組成的專業(yè)評估小組以"明訪"或"暗訪"的形式進(jìn)行評估。由"第三方"來評估可以做到客觀、準(zhǔn)確和實(shí)效。另外，物業(yè)管理公司在制定管理流程時，按照ISO9000質(zhì)量管理體系作為指導(dǎo)，并嚴(yán)格按照ISO9000體系要求進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量跟蹤和評估，形成一個內(nèi)部的服務(wù)運(yùn)作監(jiān)督、管理體系。由內(nèi)部的自我監(jiān)督、自我完善的質(zhì)量保證體系，加之外部的客觀評價，雙向監(jiān)督和控制，保證物業(yè)管理的全過程是有效的，服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的。

　　"禮賓助理服務(wù)"的體現(xiàn)

　　（一）分別于每一個住宅大堂設(shè)"禮賓助理"，24小時接受咨詢和服務(wù)。

　　（二）"禮賓助理"負(fù)責(zé)向住客提供全方位的尊貴服務(wù)，接收客戶電話之服務(wù)要求、投訴等，向各部門轉(zhuǎn)達(dá)住戶的要求，協(xié)調(diào)各部門的工作，保證住戶需求在24小時內(nèi)獲得反饋。"助理"對客戶提出的服務(wù)要求進(jìn)行全程監(jiān)控，務(wù)求按時確保服務(wù)質(zhì)量；定期拜訪客戶，聽取服務(wù)質(zhì)量反饋意見。

篇2：探索工業(yè)物業(yè)管理模式

　　探索工業(yè)物業(yè)管理模式

　　物業(yè)管理是我國gg開放以后出現(xiàn)的一個新興產(chǎn)業(yè)，從其服務(wù)對象上可分為幾大類：住宅類、寫字樓和商廈類、工業(yè)類。筆者所在的天津市榮罡物業(yè)管理有限公司管理著擁有22萬平方米工業(yè)廠房的兩個鑫茂民營科技園，園內(nèi)已進(jìn)駐企業(yè)近300家，從業(yè)人員4000余人，年創(chuàng)科工貿(mào)總收入40億元人民幣。20**年，鑫茂民營科技園被國家科技部中國民營科技促進(jìn)會和天津市政府分別命名為“中國天津鑫茂科技示范園”和“天津市都市工業(yè)鑫茂示范小區(qū)”。公司在五年多的工業(yè)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐中，不斷探索著工業(yè)物業(yè)的管理模式。

　　一、從工業(yè)物業(yè)發(fā)展看其管理服務(wù)業(yè)的前景

　　隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，民營經(jīng)濟(jì)異軍突起，中小民營企業(yè)需要一個安身立命之所，一些外資中小企業(yè)也同樣需求一個好的生存環(huán)境，從而推動了以多元化資金投入開發(fā)建設(shè)各類工業(yè)園、科技園、孵化器等物業(yè)項目。這些物業(yè)成為各類經(jīng)濟(jì)實(shí)體的載體，是中小民營企業(yè)的聚集地，是區(qū)域政府稅源的涵養(yǎng)地，也促進(jìn)了物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域向工業(yè)物業(yè)的拓寬。能否建立一套適應(yīng)企業(yè)群體生存環(huán)境需求的管理模式，為入園企業(yè)營造一個良好的發(fā)展空間，直接關(guān)系著這些物業(yè)項目的招商和區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也催生了物業(yè)管理行業(yè)的又一個潛在市場。

　　二、從工業(yè)物業(yè)需求探索其管理服務(wù)模式

　　工業(yè)物業(yè)不同于一般物業(yè)，它的業(yè)主是法人，而不是自然人。自然人尋求的是一個舒適的生活空間，而法人代表著企業(yè)，尋求的是一個適應(yīng)其生產(chǎn)經(jīng)營和辦公的公共空間。物業(yè)管理工作要順應(yīng)這些特殊要求，方能使工業(yè)物業(yè)管理有的放矢。我們在實(shí)踐中了解到，企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營單位，除了內(nèi)部管理和接受國家工商、稅務(wù)、物價等部門的管理外，還需要生產(chǎn)、后勤服務(wù)、社會公共事務(wù)等多方面的的協(xié)調(diào)。因此，工業(yè)物業(yè)管理存在著基礎(chǔ)服務(wù)、延伸服務(wù)和小區(qū)企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)三大需求。基礎(chǔ)服務(wù)除住宅物業(yè)服務(wù)內(nèi)容外，還包括直接保障正常生產(chǎn)的供電、給排水、電梯、消防、通訊、信息網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)；企業(yè)消防安全檢查和室內(nèi)電檢；為保障企業(yè)正常生產(chǎn)秩序?qū)碓L人員的嚴(yán)格管理；為企業(yè)產(chǎn)品、貨物的安全出入對各類車輛的管理；生產(chǎn)廢棄物的清運(yùn)、書刊信報和郵件的收發(fā)等等。延伸服務(wù)包括根據(jù)生產(chǎn)需求對廠房、辦公用房的裝修改造；車輛的落戶年審；會務(wù)服務(wù)、員工就餐，以及與市政、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供電、供熱、街道等行政部門相關(guān)事務(wù)的協(xié)調(diào)。工業(yè)小區(qū)是一個中小民營企業(yè)的集合，企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)體，有企業(yè)宣傳、擴(kuò)大業(yè)務(wù)、與其他企業(yè)交流和參政議政的需求，因此園區(qū)企業(yè)文化建設(shè)也成為工業(yè)物業(yè)管理的重要內(nèi)容。

　　以上這一切決定了工業(yè)物業(yè)管理有其特殊的使命，它不僅僅是一種服務(wù)，更重要的是通過服務(wù)去支持服務(wù)對象的發(fā)展，間接產(chǎn)生社會效益。基于這一認(rèn)識，公司圍繞以上三大服務(wù)內(nèi)容，探索出一套被稱為“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團(tuán)優(yōu)勢，適應(yīng)中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個綜合性的服務(wù)平臺，為業(yè)主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發(fā)展空間。

　　為了使企業(yè)安心生產(chǎn)和經(jīng)營，公司主動與轄區(qū)各行政主管部門建立聯(lián)系，定期匯總企業(yè)在經(jīng)營和發(fā)展中遇到的困難，積極幫助他們與工商、稅務(wù)、公安、電力、消防、環(huán)保等相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決；接受各政府職能部門的委托，將與企業(yè)相關(guān)的文件、通告、規(guī)定、管理辦法等及時傳達(dá)給企業(yè)。作為物業(yè)服務(wù)的延伸，小區(qū)內(nèi)引進(jìn)銀行、郵局、倉儲運(yùn)輸、商務(wù)中心、會務(wù)中心、產(chǎn)品展示中心、汽修、餐飲、家政等服務(wù)業(yè)，還為駐園企業(yè)提供法律代理、代辦證照、融資擔(dān)保、參股合作、企劃、孵化等配套服務(wù)。公司和業(yè)主委員會在工商聯(lián)組織的支持下，在小區(qū)建立了工商聯(lián)基層組織，擴(kuò)大了物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和業(yè)主委員會的工作職能。公司和業(yè)主委員會定期組織企業(yè)家聯(lián)誼會、企業(yè)發(fā)展研討會、經(jīng)貿(mào)洽談會、安全生產(chǎn)培訓(xùn)班等活動，加強(qiáng)企業(yè)間的橫向交流和資源共享。還通過問卷調(diào)查了解企業(yè)需求，聘請專家、教授、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)等為企業(yè)家舉辦中小企業(yè)如何發(fā)展、如何轉(zhuǎn)型、如何借殼上市、如何開辟市場及法律知識、銷售技巧、企業(yè)文化等專題講座，為企業(yè)家開闊思路，豐富知識。公司還通過商會組織為企業(yè)協(xié)調(diào)解決了大量的經(jīng)營和發(fā)展中遇到的實(shí)際困難。

　　通過公司的這些服務(wù)，駐園企業(yè)感受到一種大家庭的溫暖，一位先期入駐的企業(yè)家說：“鑫茂民營科技園如同一條船，園區(qū)每個企業(yè)都是船上的一名水手，大家共同努力一定能把船駛向希望的彼岸。”

　　三、從工業(yè)物業(yè)管理現(xiàn)狀看其對規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求

　　在幾年的實(shí)踐中，我們看到了工業(yè)物業(yè)管理的廣闊前景，同時也感到了很多值得研究和探討的問題，特別是如何有針對性地制定工業(yè)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、如何制定科學(xué)合理的工業(yè)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等。

　　任何一個行業(yè)要實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展，都需要遵循一定的市場規(guī)律和行業(yè)規(guī)范。20**年9月1日，國家《物業(yè)管理條例》的頒布實(shí)施，將物業(yè)管理推向健康、規(guī)范、持續(xù)發(fā)展的法制化軌道，但目前各地區(qū)行業(yè)主管部門制定的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均以住宅類物業(yè)為主，其它類物業(yè)為參照執(zhí)行，這不利于工業(yè)物業(yè)管理的發(fā)展。工業(yè)物業(yè)和住宅物業(yè)有諸多不同點(diǎn)，實(shí)踐中表現(xiàn)在供電、供水、郵政等部門不把工業(yè)小區(qū)與住宅小區(qū)同等對待，不實(shí)行向最終用戶收費(fèi)的政策；物業(yè)管理公司不是一般納稅人，代收代繳水電費(fèi)時無法為企業(yè)開具增值稅發(fā)票，導(dǎo)致企業(yè)（業(yè)主）與物業(yè)管理公司的矛盾；對科技園工業(yè)廠房公共維修基金的繳納辦法至今沒有明確規(guī)定，為后期公共維修留下了隱患。因此，研究、制定、出臺一套適應(yīng)工業(yè)物業(yè)管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)原則，是關(guān)系著工業(yè)物業(yè)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方利益的重大問題，是應(yīng)當(dāng)引起各級政府主管部門、專家學(xué)者和從事工業(yè)物業(yè)管理的企業(yè)共同探討和研究的重要課題。

　　作者系天津市榮罡物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理 文/蘇艷輝

篇3：物業(yè)管理模式與業(yè)主的選擇權(quán)

　　物業(yè)管理模式與業(yè)主的選擇權(quán)

　　近10年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展和住房制度改革的深化，城市物業(yè)管理行業(yè)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，到2000年底，全國有物業(yè)企業(yè)近15000家，從業(yè)人員近200萬。北京市現(xiàn)有物業(yè)企業(yè)1270家，從業(yè)人員約5萬余人。物業(yè)管理行業(yè)已發(fā)展到一定規(guī)模，并且取得了很大成績。但是，由于物業(yè)管理是一個新興的行業(yè)，在它的發(fā)育成長過程中不可避免地會出現(xiàn)一些問題。目前，由于物業(yè)收費(fèi)引起部分業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的尖銳矛盾就是一個突出的問題。而引起這類矛盾的根源，則是物業(yè)管理模式的單一化和業(yè)主沒有得到應(yīng)有的選擇權(quán)。

　　本文僅就物業(yè)管理模式與業(yè)主的的選擇權(quán)問題，談一些粗淺的看法，不妥之處，歡迎業(yè)內(nèi)人士批評指正。

　　一、什么是物業(yè)和物業(yè)管理

　　談物業(yè)管理模式，首先要弄清什么是物業(yè)和物業(yè)管理，然后才好談物業(yè)管理模式。根據(jù)權(quán)威人士的解釋，物業(yè)，是指不動產(chǎn)而言，而不動產(chǎn)，就是房地產(chǎn)。我國香港特區(qū)稱房屋和土地為物業(yè)，我國臺灣地區(qū)稱房屋和土地為不動產(chǎn)，我國內(nèi)地稱房屋和土地為房地產(chǎn)。物業(yè)、不動產(chǎn)、房地產(chǎn)，均是指房屋和土地而言，基本涵義是相同的。

　　物業(yè)管理，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主委托或者業(yè)主自己對房屋（一棟或若干棟）和房屋占用范圍內(nèi)的土地以及與房屋土地相連的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、道路、車輛、保安等實(shí)施統(tǒng)一的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，為全體業(yè)主和使用人服務(wù)。

　　物業(yè)管理通過組織業(yè)主委員會來實(shí)施。

　　二、為什么要實(shí)行物業(yè)管理

　　在城市住宅區(qū)實(shí)行物業(yè)管理主要有兩個目的，一是為了搞好城市管理，保持良好的市容市貌。二是為城市居民創(chuàng)造整潔、安全、文明、舒適的生活環(huán)境，使居民安居樂業(yè)。

　　三、物業(yè)管理的內(nèi)容

　　為了達(dá)到物業(yè)管理的目的，保持住宅區(qū)物業(yè)自身的整潔與完好，讓居民生活在良好的居住環(huán)境之中，物業(yè)管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下幾項：

　　1．對住宅區(qū)內(nèi)房屋的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一維修、養(yǎng)護(hù)和管理；

　　2．對違反《住戶公約》和管理制度的行為予以制止和糾正；

　　3．審核業(yè)主或使用人提出的房屋裝修方案，制止私自裝修活動；

　　4．對住宅區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)出、停放進(jìn)行管理，維護(hù)正常生活秩序；

　　5．負(fù)責(zé)住宅區(qū)內(nèi)的防火防盜，保護(hù)人身、財產(chǎn)安全；

　　6．負(fù)責(zé)清運(yùn)垃圾，搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持墻面、庭院整潔；

　　7．根據(jù)合同約定或業(yè)主委員會決定，向各戶業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)與管理費(fèi)用；

　　8．編制物業(yè)管理收支與房屋維修預(yù)決算，向全體業(yè)主公布賬目。

　　為了做好物業(yè)管理工作，住宅區(qū)的開發(fā)建設(shè)單位必須按照規(guī)劃要求配套建設(shè)公共服務(wù)設(shè)施，經(jīng)過有關(guān)部門綜合驗收以后，才能安排居民入住，在購房人辦理入住手續(xù)時，開發(fā)商一定要向購房人明示由政府主管部門制定的《住戶公約》，由購房人簽訂履行《住戶公約》承諾書。

　　四、物業(yè)管理的模式

　　這里應(yīng)當(dāng)首先明確一個問題，即住宅區(qū)的物業(yè)屬于全體業(yè)主所有，業(yè)主是住宅區(qū)的主人。既然業(yè)主是物業(yè)的主人，那么對物業(yè)采取哪種模式進(jìn)行管理，就應(yīng)該由全體業(yè)主說了算，由全體業(yè)主決定，不能由開發(fā)商（它只是業(yè)主之一）決定，也不能由其他部門決定。否則，便是對業(yè)主的侵權(quán)，即侵犯了業(yè)主的選擇權(quán)與決策權(quán)。

　　從現(xiàn)實(shí)情況來說，無論國內(nèi)或國外，物業(yè)管理都有兩種或三種模式。第一種模式是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行專業(yè)管理；第二種模式是由業(yè)主委員會實(shí)行自營管理；第三種模式是由住宅合作社實(shí)行自主管理。

　　我國內(nèi)地城市的物業(yè)管理是從香港特區(qū)引進(jìn)來的。香港特區(qū)的住宅均采用物業(yè)公司管理模式。香港的物業(yè)公司非常尊重業(yè)主的權(quán)利。物業(yè)公司要增加管理費(fèi)，必須通過一定的程序，經(jīng)業(yè)主委員會同意，不能私自做主。物業(yè)公司如欲動用維修基金，必須提前14天書面通知業(yè)主委員會，講清使用意圖、金額及有關(guān)情況，得到書面批復(fù)后，方可動用維修基金。物業(yè)公司要將每年的收支賬目及資產(chǎn)負(fù)債表交給業(yè)主代表審閱，并在樓宇大堂顯眼地方張貼公布。臺灣地區(qū)則與香港特區(qū)相反，它們的住宅一般采用業(yè)主自營管理模式。所謂業(yè)主自營管理模式，就是住宅區(qū)的物業(yè)由業(yè)主自己管理。他們把住宅區(qū)的物業(yè)分為兩部分，一部分是屬于業(yè)主個人所有的單元房，由業(yè)主自己管理；另一部分是住宅區(qū)的庭院和各種公建配套設(shè)施，歸住宅區(qū)全體業(yè)主所有，由業(yè)主委員會統(tǒng)一管理。業(yè)主委員會通過選舉產(chǎn)生，委員任期一年，每月開會一次，討論決定住宅區(qū)物業(yè)管理的重大問題。

　　臺灣自營式物業(yè)管理人員非常精干，專職人員只有兩個人，一位是干事，另一位是會計。另外，從退休人員中聘用少量的臨時工，作保安、保潔和維修工作。業(yè)主自營式物業(yè)管理最大的特點(diǎn)是，可以從共有房屋的出租收入中支付工作人員的工資、獎金和設(shè)備費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)及6年一度的樓面清洗費(fèi)等公共開支，不向業(yè)主收取費(fèi)用或者收取很少的費(fèi)用，從而減輕了業(yè)主的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也避免了不少我們常見的糾紛，保障了住宅區(qū)生活的安定和有序。

　　此外，臺灣地區(qū)的住宅均實(shí)行住戶公約制度。公約中明確規(guī)定：所有住戶都要愛護(hù)使用房屋及設(shè)施，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生和整潔，要求大家自覺遵守。如有人違反了公約，就會受到本樓其他住戶的譴責(zé)，從而為搞好自營式物業(yè)管理創(chuàng)造了有利條件。

　　美國的公寓樓采用業(yè)主自管的方式管理。紐約州的《公寓法》明文規(guī)定：購買住宅后的業(yè)主應(yīng)當(dāng)自動組建業(yè)主管理委員會，由業(yè)主管理委員會雇傭管理人員，按照《公寓法》和公寓章程進(jìn)行管理。意大利的公寓樓通常采用業(yè)主共管的方式管理。通常的作法是，業(yè)主們購買房屋后一起開個會，決定整棟樓房的管理辦法，最受歡迎的方法便是業(yè)主共同管理。業(yè)主們做出決定后，通過會計師協(xié)會聘用一位會計師作管理人。管理人的職責(zé)主要有兩項，一是管理財務(wù)，二是調(diào)解鄰里糾紛。

　　我國內(nèi)地城市住宅區(qū)物業(yè)管理有三種模式，一種是由物業(yè)公司管理，另一種是由業(yè)主委員會自己管理，第三種是由住宅合作社自主管理。由于有關(guān)部門強(qiáng)調(diào)實(shí)行專業(yè)化、社會化、市場化管理，所以目前由物業(yè)公司管理的住宅區(qū)占的比重很大，由業(yè)主委員會自己管理和住宅合作社自主管理的住宅區(qū)所占比重很小。正因為如此，所以在物業(yè)管理中出現(xiàn)了許多問題，如業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的沖突糾紛多，物業(yè)收費(fèi)難，虧損企業(yè)多，服務(wù)不到位，業(yè)主怨言多，投訴率高，等等。據(jù)中國社會調(diào)查事務(wù)所對京、滬、穗500名公眾進(jìn)行的調(diào)查統(tǒng)計，有68％的人對物業(yè)管理不滿意。中國消費(fèi)者協(xié)會20**年3月15日公布，物業(yè)管理是消費(fèi)者最不滿意的五大服務(wù)行業(yè)之一。

　　上述三種管理模式，實(shí)質(zhì)上是兩種模式，即物業(yè)公司專業(yè)管理與業(yè)主自營管理兩種模式。因為住宅合作社社員也是業(yè)主，根據(jù)合作社章程成立的管理委員會與業(yè)主委員會沒有多大區(qū)別，因此，合作社自主管理同業(yè)主自營管理實(shí)質(zhì)上是同一種模式。根據(jù)我國的國情和北京市的市情，這兩種管理模式應(yīng)當(dāng)同時并存。專業(yè)管理模式如果服務(wù)的好，可以為業(yè)主提供周到全面的良好服務(wù)，免除他們的后顧之憂，雖然收費(fèi)高一些，但業(yè)主負(fù)擔(dān)得起，因此愿意接受物業(yè)公司的專業(yè)管理。這種模式適用于高收入者和中等收入者中的收入較高者階層。但是實(shí)行專業(yè)管理應(yīng)當(dāng)由業(yè)主委員會通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)公司，雙方協(xié)商確定服務(wù)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能由開發(fā)商組建或聘用物業(yè)公司，單方面決定服務(wù)項目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，然后強(qiáng)加給業(yè)主。目前的做法對業(yè)主來說是不公平的。

　　業(yè)主自營模式，由于不需要交納營業(yè)稅等稅費(fèi)，有些服務(wù)項目如保安、保潔、綠化、電梯等，可以不聘用專職人員，而由本樓退休和下崗的居民承擔(dān)，不用給他們交納社會保險和住房公積金，只給他們發(fā)一些補(bǔ)貼就行了。這樣，就可以節(jié)省很大一筆開支，再加上住宅區(qū)內(nèi)公建配套用房的經(jīng)營收入，業(yè)主可以花很少的錢就能把住宅區(qū)物業(yè)管理好。這種模式適用于廣大中低收入者階層。據(jù)中國社會調(diào)查事務(wù)所對京、滬、穗500名公眾的調(diào)查統(tǒng)計，有49％的被訪者表示希望采用業(yè)主自營式管理辦法管理自己的物業(yè)。這個數(shù)據(jù)表明，有半數(shù)業(yè)主要求自己管理物業(yè)，不同意交給物業(yè)公司管理。對此，應(yīng)引起主管部門高度重視。

　　基于上述情況和理由，我們認(rèn)為，城市物業(yè)管理的兩種模式應(yīng)當(dāng)同時存在，缺一不可，不能搞一刀切。如果硬要取消業(yè)主自營管理模式，繼續(xù)推行單一的物業(yè)企業(yè)管理模式，不僅嚴(yán)重違背廣大業(yè)主意愿，侵害業(yè)主的選擇權(quán)，而且嚴(yán)重脫離國情市情，實(shí)際上也行不通。

　　五、物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　這里著重談住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　我們認(rèn)為，確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：

　　1．業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商定價的原則。每個住宅區(qū)的服務(wù)項目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，只能由業(yè)主委員會與物業(yè)公司以平等協(xié)商的方式確定，不能由任何一方單獨(dú)決定。

　　2．按照服務(wù)項目與服務(wù)質(zhì)量定價的原則。服務(wù)項目多、服務(wù)質(zhì)量好的企業(yè)，收費(fèi)可以高一些；反之，服務(wù)項目少、服務(wù)質(zhì)量低的企業(yè)，收費(fèi)應(yīng)當(dāng)?shù)鸵恍?/p>

　　3．依據(jù)業(yè)主經(jīng)濟(jì)承受能力定價的原則。大部分業(yè)主收入高、經(jīng)濟(jì)承受能力強(qiáng)的住宅區(qū)，服務(wù)項目可以多一些，服務(wù)收費(fèi)可以高一些；反之，大部分業(yè)主收入不高。經(jīng)濟(jì)承受能力弱的住宅區(qū)，服務(wù)項目應(yīng)當(dāng)少一些，服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)?shù)鸵恍?/p>

　　4．本著收支平衡、略有節(jié)余定價的原則。負(fù)責(zé)普通住宅（包括經(jīng)濟(jì)適用住房）物業(yè)服務(wù)的企業(yè)，只能做到收支平衡、略有節(jié)余，不能追求高利潤。這是因為，普通住宅區(qū)的業(yè)主絕大部分是中低收入者，他們沒有能力支付較多的物業(yè)管理（有不少業(yè)主反映，他們已將全部積蓄購買了住房，沒有錢交物業(yè)管理費(fèi)），不可能從他們身上獲取較多的利潤。

　　根據(jù)上述原則，結(jié)合北京市大多數(shù)中低收入者的經(jīng)濟(jì)承受能力，目前普通住宅區(qū)的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定在每建筑平方米房屋月收費(fèi)0.5－1元較為適宜。

　　下面附帶談一下業(yè)主委員會自營管理的收費(fèi)問題。業(yè)主委員會自己管理的住宅區(qū)，應(yīng)當(dāng)采用收支相抵、實(shí)報實(shí)銷的辦法收取物業(yè)管理費(fèi)。實(shí)報實(shí)銷的原則是：保安、保潔、綠化和垃圾處理費(fèi)，按戶分?jǐn)偅环课莸墓灿妹娣e及共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)和更新費(fèi)用，按各戶業(yè)主占有房屋面積的不同比例分?jǐn)偂?/p>

　　六、業(yè)主與業(yè)主委員會的權(quán)利與職責(zé)

　　先談業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)

　　所謂業(yè)主，顧名思義，就是住宅區(qū)物業(yè)的主人。業(yè)主的權(quán)利主要有兩條，一是對自己單獨(dú)擁有所有權(quán)的物業(yè)享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利；二是對本住宅區(qū)的物業(yè)管理有監(jiān)督、批評、建議的權(quán)利。業(yè)主的義務(wù)也有兩條，一是有遵守物業(yè)管理法規(guī)及《住戶公約》和住宅區(qū)管理制度的義務(wù)；二是有服從業(yè)主委員會的決議決定和物業(yè)企業(yè)的正當(dāng)管理和按時交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。

　　在此需要特別強(qiáng)調(diào)的是，在業(yè)主入住樓房時，必須簽訂每戶業(yè)主都要嚴(yán)格遵守的《住戶公約》，為物業(yè)管理工作打下良好基礎(chǔ)。《住戶公約》應(yīng)當(dāng)涵蓋的主要內(nèi)容是：每戶業(yè)主都要遵守社會公共道德，愛護(hù)使用房屋及設(shè)施設(shè)備；不對房屋結(jié)構(gòu)。外觀和設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行拆改，不占用共用面積堆放物品；不隨地吐痰，不亂扔雜物；不在墻面上亂寫亂畫，不在墻體上挖溝鑿洞；不以高音或噪聲干擾四鄰休息，不從樓上拋擲廢棄物；要與街坊四鄰團(tuán)結(jié)友好，和睦相處；由于自己的過錯造成地面漏水，要負(fù)責(zé)修復(fù)，并賠償給樓下戶主造成的損失；要按時交納物業(yè)服務(wù)與管理費(fèi)用。如果每戶業(yè)主都能自覺遵守《住戶公約》，住宅區(qū)的全體居民都將生活在既文明和睦又溫馨舒適的環(huán)境里，他們該有多么幸福啊！

　　再談業(yè)主委員會的權(quán)利與職責(zé)

　　業(yè)主委員會，是根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定、經(jīng)過住宅區(qū)全體業(yè)主選舉產(chǎn)生的業(yè)主自治組織。業(yè)主委員會的組織和日常工作受所在區(qū)（縣）國土房管局的監(jiān)督和指導(dǎo)。業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)在市、區(qū)（縣）國土房管局指導(dǎo)下由業(yè)主自己遷頭組建，不應(yīng)當(dāng)由開發(fā)公司出面組建。美國紐約州的《公寓法》規(guī)定，當(dāng)新建公寓出售的面積達(dá)到15％以上的時候，購房業(yè)主應(yīng)當(dāng)自動組建業(yè)主管理委員會，然后聘用管理人員對自己的物業(yè)進(jìn)行管理。在新建公寓出售量未達(dá)到15％以前，開發(fā)商只能將公寓暫時出租給購買人，待出售量達(dá)到15％以上能夠組建業(yè)主管理委員會的時候，開發(fā)商才能將公寓出售給購房人。在這里，業(yè)主購買住房與成立業(yè)主管理委員會是同時進(jìn)行的。業(yè)主買了住房以后，立即組建業(yè)主管理委員會，然后由業(yè)主委員會雇傭管理人員管理自己的住房，而不是聘用物業(yè)公司管理。

　　為了改變目前由開發(fā)商遷頭組建業(yè)主委員會（很多開發(fā)商并不按時組建）、由開發(fā)商組建或聘用物業(yè)企業(yè)，并單方面決定服務(wù)項目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)這種不正常的狀況，我們可以借鑒美國的作法，由市主管部門規(guī)定：在住宅樓出售數(shù)量達(dá)到30％以前，由開發(fā)商為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)，收取少量費(fèi)用。待出售數(shù)量達(dá)到30％以后，即由業(yè)主自己遷頭組建業(yè)主委員會，然后由業(yè)主委員會決定物業(yè)管理模式。如果聘用物業(yè)公司管理，由業(yè)主委員會自己選聘，服務(wù)項目與付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主委員會與物業(yè)公司協(xié)商確定；如果由業(yè)主自己管理，業(yè)主委員會可以聘用精干的管理人員負(fù)責(zé)具體管理工作。這樣，就把業(yè)主的選擇權(quán)與決策權(quán)還給了業(yè)主。在此基礎(chǔ)上，政府主管部門加強(qiáng)指導(dǎo)和監(jiān)督，運(yùn)用兩種管理模式，努力把住宅區(qū)的物業(yè)管理工作做好。

　　業(yè)主委員會的權(quán)利和職責(zé)是：代表全體業(yè)主確定本住宅區(qū)的物業(yè)管理模式；選聘或解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)及自聘的管理人員；簽訂物業(yè)服務(wù)合同，確定服務(wù)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；審定物業(yè)維修方案和預(yù)決算；管理住宅樓共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金；確定本住宅區(qū)的公建配套用房出租和停車位的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；全面實(shí)施《住戶公約》和住宅區(qū)管理制度，對違反《住戶公約》和管理制度的行為進(jìn)行勸阻、制止和糾正；調(diào)解鄰里糾紛；支持物業(yè)公司的正常管理活動，支持物業(yè)公司依據(jù)合同約定向業(yè)主收取服務(wù)、管理和維修費(fèi)用；對物業(yè)公司的收支帳目進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

　　業(yè)主委員會的成立、改選以及做出的重要決定，均應(yīng)向所在區(qū)（縣）國土房管局登記備案，接受國土房管局的指導(dǎo)和監(jiān)督。市、區(qū)（縣）國土房管局對業(yè)主委員會做出的違反法規(guī)、規(guī)章及政策的決定，有權(quán)要求業(yè)主委員會糾正。

　　七、物業(yè)公司的性質(zhì)和業(yè)務(wù)范圍

　　物業(yè)公司是什么性質(zhì)的企業(yè)，是管理性質(zhì)的，還是服務(wù)性質(zhì)的，亦或兼而有之。筆者認(rèn)為，物業(yè)公司是服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，它的基本業(yè)務(wù)是為住宅區(qū)的全體業(yè)主服務(wù)，并根據(jù)業(yè)主委員會的授權(quán)，對住宅區(qū)的物業(yè)進(jìn)行管理，但是這種管理是根據(jù)業(yè)主委員會的委托，代表全體業(yè)主行使管理權(quán)，而不是物業(yè)公司本身的職能。

　　物業(yè)公司的具體業(yè)務(wù)有以下幾項：

　　1．對住宅樓的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一維修、養(yǎng)護(hù)和管理，編制預(yù)決算，報業(yè)主委員會審定。

　　2．根據(jù)北京市住宅樓裝飾裝修管理規(guī)定和《住戶公約》的約定，對業(yè)主或使用人裝修房屋的方案進(jìn)行審查，對符合規(guī)定者，予以批準(zhǔn)，并進(jìn)行驗收；對不符合規(guī)定者，不予批準(zhǔn)；對私自裝修者，予以制止，并要求恢復(fù)原狀或賠償經(jīng)濟(jì)損失。

　　3．劃定住宅區(qū)車輛的停放位置，建立車輛出入登記制度，維護(hù)正常秩序。

　　4．負(fù)責(zé)住宅區(qū)的保安和車輛看管工作，保護(hù)業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全。

　　5．負(fù)責(zé)住宅區(qū)的公共衛(wèi)生，清運(yùn)垃圾，清掃樓梯、樓道和院落，保持環(huán)境整潔。

　　6．負(fù)責(zé)住宅區(qū)的綠地、樹木、花草和其他設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)，創(chuàng)造優(yōu)美的居住環(huán)境。

　　7．對業(yè)主自有自用房屋及設(shè)施設(shè)備的維修提供預(yù)約服務(wù)，按規(guī)定收取合理的費(fèi)用。

　　8．按照物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向各戶業(yè)主收取服務(wù)費(fèi)用。

　　9．依據(jù)業(yè)主委員會授予的權(quán)利，對住宅區(qū)內(nèi)的公建配套用房進(jìn)行經(jīng)營管理。

　　個別業(yè)主拒絕交納有關(guān)費(fèi)用，物業(yè)公司應(yīng)向業(yè)主委員會報告，并請求業(yè)主委員會幫助解決，直至向法院起訴。在解決過程中，物業(yè)公司無權(quán)對業(yè)主斷水?dāng)嚯姟?/p>

　　上述具體業(yè)務(wù)說明，物業(yè)公司是服務(wù)企業(yè)，不是管理機(jī)構(gòu)，其名稱應(yīng)當(dāng)叫物業(yè)服務(wù)公司或物業(yè)公司，不應(yīng)當(dāng)稱物業(yè)管理公司。這樣，才能還物業(yè)公司以本來面目，讓它認(rèn)真負(fù)責(zé)地為廣大業(yè)主服務(wù)，不再以管理者的身份對業(yè)主發(fā)號施令，為所欲為；才能理順廣大業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系，為搞好物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。市、區(qū)（縣）國土房管局應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的執(zhí)法檢查，對達(dá)不到《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)基本要求》、群眾反映強(qiáng)烈、投訴多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要從嚴(yán)查處。

　　八、業(yè)主委員會與物業(yè)公司的關(guān)系

　　筆者認(rèn)為，業(yè)主委員會與物業(yè)公司的關(guān)系，應(yīng)當(dāng)是委托與被委托的關(guān)系，是聘用與被聘用的關(guān)系，是主人與管家的關(guān)系。業(yè)主委員會是委托者、聘用者、物業(yè)主人。物業(yè)公司是接受業(yè)主委員會的委托和聘用、做全體業(yè)主的管家人。作為被委托人來說，委托人委托你做什么，不委托你做什么，這是委托人的權(quán)利，當(dāng)然要由委托人決定，而不能由被委托人決定。目前的物業(yè)管理體制則與此相反。現(xiàn)行的作法是，先由開發(fā)企業(yè)組建物業(yè)公司或委托物業(yè)公司進(jìn)行管理，管理內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均由物業(yè)公司決定。然后由業(yè)主被動接受。這里，完全取消了業(yè)主對自有物業(yè)管理模式的選擇權(quán)和決策權(quán)，混淆了業(yè)主與物業(yè)公司之間委托與被委托的關(guān)系。現(xiàn)行的政策規(guī)定給了物業(yè)公司過多的權(quán)利，甚至把某些本來屬于業(yè)主的權(quán)利也給了物業(yè)公司。例如，對住宅區(qū)的物業(yè)采用哪種模式管理，應(yīng)當(dāng)由業(yè)主選擇決定，有關(guān)部門卻把這個權(quán)利給了開發(fā)商和物業(yè)公司。

　　又如，住宅區(qū)物業(yè)的服務(wù)項目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)本應(yīng)由業(yè)主率先提出，然后與物業(yè)公司協(xié)商確定，目前卻完全由開發(fā)商與物業(yè)公司決定。再如，住宅區(qū)內(nèi)院落土地的使用權(quán)和已經(jīng)列入建設(shè)成本的公建配套用房的所有權(quán)應(yīng)當(dāng)屬于全體業(yè)主，其出租收入（包括停車位的收入）亦應(yīng)歸全體業(yè)主。然而，目前的出租收入?yún)s全部歸物業(yè)公司。這對廣大業(yè)主來說是不公平、不合理的。也許有人會說，物業(yè)公司收了這筆錢可以折抵一部分物業(yè)服務(wù)費(fèi)。筆者認(rèn)為，這種說法是站不住腳的。因為物業(yè)服務(wù)費(fèi)已在物業(yè)服務(wù)合同中作了約定，業(yè)主該交多少就得交多少，一點(diǎn)也不能少交。住宅區(qū)內(nèi)的公建配套用房和地上停車位的出租價格應(yīng)當(dāng)由業(yè)主委員會決定，其出租收入應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主占有房屋所有權(quán)面積的比例，將租金收入分配給每戶業(yè)主所有，并根據(jù)每戶業(yè)主應(yīng)得金額折抵其應(yīng)繳納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。只有這樣，才能讓業(yè)主行使自己的收益權(quán)，使共有收入得到合理分配。現(xiàn)行的做法既侵害業(yè)主的收益權(quán)，又無法做到公平合理，因而是應(yīng)當(dāng)改變的。

　　這里順便談一下地下停車位的漲價問題。首先需要指出的是，在住宅區(qū)建設(shè)一定數(shù)量的車位，規(guī)劃部門是有明確規(guī)定的（目前的要求是普通住宅區(qū)每兩戶設(shè)一個停車位），開發(fā)商若不按規(guī)定建設(shè)停車位，其規(guī)劃設(shè)計方案就不會得到批準(zhǔn)。規(guī)劃部門要求開發(fā)商建設(shè)停車位的目的，就是保證住宅區(qū)居民的轎車有地方停放。也就是說，這些停車位是供本住宅區(qū)的居民使用的。這一點(diǎn)必須肯定。然后再談地下停車位應(yīng)當(dāng)歸誰所有。如果地下停車位的建設(shè)費(fèi)已經(jīng)列入開發(fā)成本或分?jǐn)偯娣e之中，也就是開發(fā)商已從售房款中收回了地下停車位的建設(shè)費(fèi)用，那么，地下停車位的所有權(quán)就應(yīng)當(dāng)屬于全體業(yè)主，其租金收入亦應(yīng)歸全體業(yè)主分配。如果地下停車位的建設(shè)費(fèi)用未列入開發(fā)成本和分?jǐn)偯娣e出售給購房人，那么，地下停車位所有權(quán)應(yīng)當(dāng)屬于開發(fā)商所有。

　　開發(fā)商擁有所有權(quán)是否可以隨意漲價呢？筆者認(rèn)為是不可以的。理由是：開發(fā)商出售商品房時，已經(jīng)向購房人承諾了停車位的出租價格，購房人也接受了這個價格，那就應(yīng)該承認(rèn)出租價格是雙方商定的，任何一方均無權(quán)私自變更。如果開發(fā)商出售商品房時，確實(shí)對出租價格定的偏低，無法收回建設(shè)成本，應(yīng)當(dāng)先與業(yè)主委員會協(xié)商，征得業(yè)主委員會同意，然后再提高出租價格。否則，業(yè)主完全有理由不予接受。從國家的價格政策角度來講，停車位是擁有轎車業(yè)主的生活必需品，居民的生活必需品是不能隨意漲價的，只有在本市的物價指數(shù)全面上揚(yáng)，停車位的租賃價格確實(shí)偏低的情況下，經(jīng)過與使用人協(xié)商和物價部門批準(zhǔn)，方可提高出租價格。由此可見，開發(fā)商隨意提高停車位出租價格是不合法的。

　　九、物業(yè)管理與社區(qū)管理的關(guān)系

　　物業(yè)管理是社區(qū)管理的一部分，社區(qū)管理可以涵蓋物業(yè)管理。社區(qū)管理的內(nèi)容與物業(yè)管理的內(nèi)容在許多方面是一致的。如社會治安、公共衛(wèi)生、綠化美化、環(huán)境保護(hù)、鄰里關(guān)系等，雙方的目標(biāo)和任務(wù)是完全一致的，社區(qū)管理與物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)一致，相互配合。按照社區(qū)組建的居民委員會，是社區(qū)居民的自治組織，其主要職責(zé)之一，是對社區(qū)的社會生活進(jìn)行必要的管理，保護(hù)居民的合法權(quán)益，為廣大居民服務(wù)，創(chuàng)造良好的社區(qū)環(huán)境。因此，物業(yè)管理特別是業(yè)主自營式物業(yè)管理，應(yīng)當(dāng)主動接受居委會的指導(dǎo)和監(jiān)督，在實(shí)施《住戶公約》與住宅區(qū)管理制度方面尤其需要居委會的大力支持與幫助。社區(qū)居委會應(yīng)當(dāng)結(jié)合社區(qū)建設(shè)，加強(qiáng)對物業(yè)管理工作的指導(dǎo)，推動物業(yè)管理工作健康發(fā)展。