深圳中海物業(yè)的企業(yè)優(yōu)勢
中海物業(yè)之所以能成為業(yè)內(nèi)翹楚，不在于她過去取得了何種成就，關(guān)鍵在于她能不斷摸索并求新求變。沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，"中海"在以下十個方面重點突破，并已取得了可觀的社會效益和經(jīng)濟效益，這無疑又走在了行業(yè)與市場的前面。
（一）超前化的服務(wù)啟動
中海物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)--"發(fā)展商"，作為自己第一個也是最重要的服務(wù)對象，追求"為商家增色、讓物業(yè)生輝"的服務(wù)效果。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務(wù)工作。我們涉足16個大城市市場、管理90多個高檔樓盤、接觸100萬以上業(yè)主用戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗對發(fā)展商大有裨益。前期服務(wù)主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式，本著對發(fā)展商負責、對業(yè)主負責、對日后物業(yè)管理負責的精神，從我們?nèi)粘？偨Y(jié)出來的8個方面100個關(guān)鍵點上，為樓盤的設(shè)計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著中海物業(yè)的獨特視角：
a)建筑設(shè)計方面：物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們的完善設(shè)計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。
b)設(shè)備配置方面：物業(yè)管理的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳的性能價格比，我們的設(shè)備配置建議可以實現(xiàn)先進性與經(jīng)濟性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。
c)形象包裝方面：物業(yè)管理的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和中海物業(yè)的品牌一起促進和加速樓宇的銷售。
（二）精準化的服務(wù)標準。
中海物業(yè)倡導(dǎo)"嚴格苛求、自覺奉獻"的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可，難以準確識別、難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服物業(yè)管理事務(wù)隨時出現(xiàn)、隨機進行而容易帶來的隨意性的問題。公司經(jīng)過實地抽樣、技術(shù)分析、統(tǒng)計對比、反復(fù)測算，按照"明顯超過同行、全面高出國優(yōu)"的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的10個系列近萬個數(shù)據(jù)化的服務(wù)作業(yè)標準，保證給業(yè)主用戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品可知、可感、可辨、可驗，寓精誠服務(wù)于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。這些標準強調(diào)了4個原則：
a)時效原則：要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延宕，超過規(guī)定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員25分鐘到達現(xiàn)場，一般故障30分鐘內(nèi)處理完畢等。
b)質(zhì)效原則：要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付湊和，沒有達到規(guī)定程度，即使流了再多的汗也算白流。如白色紙巾擦拭60厘米長壁磚3遍后無污跡。
c)綜效原則：要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理，追求全過程的完美，讓服務(wù)對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障原因、維修方法和收費并征得同意--在作業(yè)地面鋪上苫布-低噪無塵作業(yè)-清理現(xiàn)場--請主人簽字認可。
d)情效原則：要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色的服務(wù)征服人心，給服務(wù)對象留下良好印象，如抽樣問卷調(diào)查的滿意率達到95%以上。
（三）規(guī)范化的服務(wù)控制
中海物業(yè)堅持"管則精品、干則一流"， 通過有效控制切實保證管理服務(wù)按照既定的程序和標準高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。公司貫徹ISO9000國際質(zhì)量保證體系和ISO14001國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評。其中重點抓住樓檢這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加例行樓檢的隨機性，并把量化的檢查結(jié)果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各管理處把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動管理服務(wù)工作的動力：
a)業(yè)主用戶的監(jiān)督：我們視業(yè)主用戶反映為檢驗管理服務(wù)工作的第一信號，各個管理處每月設(shè)立一個設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財務(wù)收支情況，每年進行一次滿意度抽樣調(diào)查，形成了小區(qū)建設(shè)管理上的互動效應(yīng)。
b)發(fā)展商的監(jiān)督：我們認為負責任的發(fā)展商永遠關(guān)注他的作品，管理服務(wù)的運作情況定期向發(fā)展商通報，管理服務(wù)的變更提前征求發(fā)展商意見，管理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時與發(fā)展商溝通，聯(lián)手創(chuàng)品牌。
c)政府部門的監(jiān)督：我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請政府主管部門的官員定期對公司管理服務(wù)工作進行講評，聘請相關(guān)部門的人員長期擔任管理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。
（四）個性化的服務(wù)設(shè)計
中海物業(yè)融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進經(jīng)驗，創(chuàng)造了被行業(yè)普遍推崇和爭相仿效的的中海管理模式。這個模式"精誠服務(wù)、精彩生活"的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單"克隆"、"拷貝"，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調(diào)
查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮4個方面的16個要素，為其度身定做"時髦而且合體"的管理方案，使所有的項目既保持中海物業(yè)的管理服務(wù)水準，又獨具特色。這些要素是：
a)地區(qū)的要素：包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟、文化、習(xí)俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠為當?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納，既標新立異，又落地生根。
b)物業(yè)的要素：包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計功能。
c)發(fā)展商的要素：包括發(fā)展商的定位、取向、要約等，考慮這些要素，主要是為了是我們的管理服務(wù)能夠更好地配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉發(fā)展商的房地產(chǎn)品牌。
d)業(yè)主用戶的要素：包括業(yè)主用戶的層次、特點、質(zhì)素、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期，并被他們接受和認可。
（五）菜單式的服務(wù)內(nèi)容
中海物業(yè)悉心關(guān)注和呵護業(yè)主用戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有業(yè)主用戶承諾"讓您和您的子孫后代永遠滿意"。 我們在管理服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、充實新的服務(wù)項目，全過程、全方位、全時空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務(wù)。我們以業(yè)主為核心，實行"服務(wù)設(shè)計，菜單服務(wù)"，因而形成了不是我現(xiàn)有什么服務(wù)你只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就能提供什么服務(wù)，這一中海物業(yè)酒店式管理的突出特點。目前我們已經(jīng)陸續(xù)推出了3個類別100余個服務(wù)項目，讓業(yè)主進行物業(yè)管理服務(wù)消費時有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這3個類別的服務(wù)是：
a)常規(guī)服務(wù)：主要有所有業(yè)主用戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項目，它滿足業(yè)主用戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個安全、整潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活環(huán)境和工作環(huán)境。
b)特約服務(wù)：主要有部分業(yè)主用戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務(wù)項目，它滿足成功人士提高生活質(zhì)素、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。
c)襄助服務(wù)：主要有特殊業(yè)主用戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的業(yè)主用戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。
（六）人本化的服務(wù)理念
中海物業(yè)向全體員工不斷灌注業(yè)主用戶是我們衣食父母的職業(yè)意識，以業(yè)主用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點。"用我至真至誠、至善至美的服務(wù)，給您至尊至貴的感受"，成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在國際知名酒店從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進行整合。在這個基礎(chǔ)上，公司組織修訂3個層次40余萬字的質(zhì)量體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標準、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入酒店管理技術(shù)，融入酒店管理元素，推出了帶有鮮明時代特色的中海物業(yè)的升級版本，其中突出強調(diào)4個問題：
a)全程營銷：所有崗位都把對每一位業(yè)主用戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確100-1≤0，就是說即使一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)。
b)團隊精神：所有員工都要有"我的中海物業(yè)、中海物業(yè)的我"的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行首問負責制，強調(diào)1+1+1>3，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。
c)一站服務(wù)：所有工作都首先考慮最大限度地方便業(yè)主用戶，管理處設(shè)立服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免業(yè)主用戶東求西告。
d)氛圍管理：所有小區(qū)都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將"嚴禁……"之類的警示標識更改為"足下留情、春色更濃"等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。
（七）高科技的管理手段
中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員素質(zhì)要求相對較低，對于大量的日常工作主要以"量"取勝。而中海時時把握時代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：
a)遠程的網(wǎng)絡(luò)化管理：眾所周知21世紀是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，而21世紀現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質(zhì)量完成工作，是中海不斷追求的目標。中海緊跟時代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦化管理模式，將各個管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。
b)統(tǒng)一的軟件化管理：開發(fā)物業(yè)管理軟件基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗，中海物業(yè)投入100多萬進行大型物業(yè)管理專業(yè)軟件開發(fā)，據(jù)專業(yè)人士介紹，該專業(yè)軟件比目前以財務(wù)軟件為基礎(chǔ)的物業(yè)管理軟件更具有實際可操作性，所以還未推出便已受到同行的關(guān)注。
c)先進的智能化管理：智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低，目前在美國最大的物業(yè)管理公司便有著很高的智能化管理水平。中海物業(yè)還專門成立樓宇科技公司，利用其能夠把握現(xiàn)實需求和未來走勢的優(yōu)勢，以及對智能化設(shè)備地了解，根據(jù)經(jīng)濟和實用的原則來進行智能化建設(shè)，同時與韓國三星SDS建立地區(qū)代理合作關(guān)系，保證了技術(shù)根本的先進性，并大幅度降低了成本。
（八）合理化的服務(wù)成本控制
中海物業(yè)以一貫倡導(dǎo)的"一張紙兩面用"的勤儉辦事精神，珍惜和用好來自業(yè)主用戶的每一分錢。各個層次均實行質(zhì)量成本雙否決責任制，力求所費必有所值。為
了更加嚴格和科學(xué)地進行成本管理，我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，建立起了計算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度的數(shù)學(xué)模型。公司以此為依據(jù)，并采取"集中配送、貨比三家、兩人采購"和修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列具體措施，分項控制活勞動和物化勞動的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。
a)授益于業(yè)主：在同一收費標準下，提供的服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司，使業(yè)主用戶享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務(wù)，僅公司放棄執(zhí)行國優(yōu)小區(qū)管理費提高20%的規(guī)定，每年讓利100多萬元給業(yè)主用戶。（針對深圳市的全委項目而言）
b)創(chuàng)利于企業(yè)：在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下，完全依靠物業(yè)管理（沒有任何補貼）創(chuàng)造利潤，實現(xiàn)自我生存、自我積累、自我發(fā)展，公司資產(chǎn)5年增加10多倍。
c)造福于社會：在公司不斷發(fā)展進步的同時，也為社會穩(wěn)定和國家建設(shè)做出了積極的貢獻，累計創(chuàng)造就業(yè)崗位數(shù)千個，每年上繳國家稅金近千萬元。
（九）專業(yè)化的服務(wù)人才
中海物業(yè)一直致力于改善員工隊伍的有機構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會公開招聘、到內(nèi)地大型企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各個門類的人才。現(xiàn)在公司擁有電子計算機、自動控制、機電設(shè)備、精細化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中高級技術(shù)人員240多名。我們把制約物業(yè)管理服務(wù)水平提升的技術(shù)難點作為技術(shù)開發(fā)的重點，堅持"你能翻多高跟頭、我就搭多大舞臺"的用人之道，從各個方面為專業(yè)技術(shù)人員施展才能創(chuàng)造條件，進而形成了自己的技術(shù)優(yōu)勢。
（十） "一條龍" 的服務(wù)體系
中海物業(yè)在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)率先與國際慣例接軌，實行一體化管理與市場化服務(wù)相結(jié)合的運作模式，即管理處統(tǒng)籌全部管理服務(wù)工作，具體服務(wù)事項則分兩種情況：技術(shù)含量、商業(yè)含量、文化含量和藝術(shù)含量高的部分，由中海物業(yè)自己的專業(yè)公司和團體提供，目前我們已經(jīng)成立了教育培訓(xùn)、樓宇科技、外墻清洗、電梯工程、企業(yè)VI形象設(shè)計、家居裝飾、花木基地和藝術(shù)團等8個專業(yè)公司和實體；簡單勞動密集的部分，條件成熟的分判給社會上有相當資質(zhì)的企業(yè)，條件尚未成熟的由管理處承擔。無論是自己的子公司還是社會的專業(yè)公司，均按照市場經(jīng)營方式進行篩選，與管理處建立合同關(guān)系，按照中海物業(yè)的規(guī)定標準提供專業(yè)服務(wù)。從而徹底革除了管理處小而全的弊端，簡化了內(nèi)部管理事務(wù)，使管理處能夠更加專心致志地組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和督導(dǎo)各項服務(wù)工作的實施。它普遍使用了高素質(zhì)的專業(yè)服務(wù)隊伍，使管理服務(wù)水平產(chǎn)生了新的飛躍，并且能夠與時代同步提升。同時，它有效解決了內(nèi)部活力不足的問題，引入了更加靈活的優(yōu)勝劣汰機制，使專業(yè)公司始終有"責任在身則如履薄冰、未達標準則寢食難安"的感覺。它充分利用了廣闊的市場資源，使經(jīng)過比價擇定的費用支出大幅度降低，并且不再呈現(xiàn)剛性，大大降低了成本。
a)樓宇科技公司：樓宇科技公司集智能化設(shè)計、集成、施工、維護于一身，先后與韓國三星、上海同濟、湖南證券建立了長期經(jīng)濟技術(shù)合作關(guān)系，完成小區(qū)安全管理系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、"一卡通"系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、演播系統(tǒng)、局域網(wǎng)系統(tǒng)、多媒體查詢系統(tǒng)等智能化建設(shè)工程逾千萬元。
b)專業(yè)清洗公司及研發(fā)中心：擁有獨立知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品就意味著一個新的利潤增長點的出現(xiàn)，中海物業(yè)在實際物業(yè)管理中發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的清洗劑往往使墻磚釉面失去光澤、鍍膜玻璃蝕痕累累，為解決這一問題，中海物業(yè)組建專業(yè)清洗公司及清洗劑研發(fā)中心，開展技術(shù)攻關(guān)，針對不同的建筑物上不同的部位，不同材質(zhì)本身及污垢的化學(xué)特性，研制生產(chǎn)去污力強，保護物體本色，不腐蝕毗連物體的專用清洗劑，成功開發(fā)出具有獨立知識產(chǎn)權(quán)的W、D、K、T等4個系列22種專用清洗劑，既為自身實現(xiàn)高質(zhì)量的保潔服務(wù)提供了技術(shù)保證，又創(chuàng)造了新的利潤來源。
c)電梯工程公司：搶占電梯工程市場電梯是每個中高層、小高層住宅的重要一環(huán)，其維修與保養(yǎng)成為具有很大發(fā)展?jié)摿Φ氖袌觥﹄娞莨芾恚泻Ｎ飿I(yè)設(shè)計了"專人保養(yǎng)，整梯備件、自動尋呼、限時修復(fù)"的服務(wù)方式。我們采用現(xiàn)代調(diào)試、實驗、檢測、監(jiān)控手段，掌握獨到的保證電梯安全、平穩(wěn)、經(jīng)濟運行的技術(shù)措施，安裝、改造、維修10多個品牌、40多種型號的客梯、貨梯、扶梯、觀光梯500多部。這種規(guī)模化的管理無疑具有兩方面的優(yōu)勢：首先，由于電梯品牌繁雜，只有在上規(guī)模的情況下，人員才能根據(jù)其不同的特點得到合理配置；其次，維修電梯所需的各種配件進貨渠道暢通，降低維修成本。
d)企業(yè)VI設(shè)計部：許多物業(yè)管理公司所負責的小區(qū)變化多，不太統(tǒng)一，但中海物業(yè)組織設(shè)計師對自己的轄區(qū)進行策劃包裝，同意了形象使企業(yè)形象方面更上一個臺階。
e)裝飾工程部："買房難，裝修更難"這一句話相信會引起不少人的共鳴，中海物業(yè)認為自己涉足家庭裝修無疑有幾個有利條件：了解業(yè)主的真實需求；出了問題，作為物業(yè)管理公司會真正負起責任；"中海"是品牌資源。中海裝飾工程部已經(jīng)宣告成立，為廣大業(yè)主解決這個"美麗"的難題。對于小區(qū)的裝修管理，中海物業(yè)設(shè)計了"裝修套餐"服務(wù)，從設(shè)計咨詢、報價審查到質(zhì)量監(jiān)理實行一條龍服務(wù)，這種寓管理于服務(wù)的方式，能夠解決開發(fā)商和業(yè)主一直頭疼的問題，使業(yè)主切實感到"用錢放心、辦事省心、居家舒心"的中海"三心級"服務(wù)。
f)中海花圃：一年四季花紅草綠是深圳有別于內(nèi)地城市的一大風景。以前中海物業(yè)為購買花草花費不少，使得管理成本增加，現(xiàn)在，中海物業(yè)置地育苗，建起了"中海花苑"，既在降低成本的基礎(chǔ)上滿足了自身需求，又通過出售獲益甚豐。
g)中海藝術(shù)團：中海物業(yè)招聘了一些專業(yè)藝術(shù)人才，每年在各小區(qū)為業(yè)主進行2次左右的演出，平時則在中海物業(yè)所轄的會所中工作。"中海藝術(shù)團"的成立既提高了業(yè)主的精神生活，又提高了中海物業(yè)的文化品味。
篇2：細節(jié)管理是中海物業(yè)品牌優(yōu)勢
細節(jié)管理是中海物業(yè)品牌優(yōu)勢
細節(jié)管理支撐中海物業(yè)品牌優(yōu)勢
汪中求先生所著的《細節(jié)決定成敗》，目就是結(jié)語。書剛出版，就在社會上引起強烈的反響。不少公司把該書作為高、中層干部的必讀物。中國奧組委官員們認為這本書對奧運工程的實施有重要意義。細節(jié)管理的理念，像一陣春風，吹開人們認識上的迷霧;也像一塊強大的磁石，吸引著思考的軌跡。總之是被越來越多的人所認識和接受。
中海物業(yè)，一向重視細節(jié)管理。20**年，中海物業(yè)將"精細·制度"作為年度主題，目的是強調(diào)細節(jié)管理，進一步提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，從而強化中海物業(yè)的品牌優(yōu)勢。下面，我對中海物業(yè)近幾年來，在實施細節(jié)管理方面的一些探索和做法，同各位交流。
首先，談?wù)劶毠?jié)管理在物業(yè)管理中的重要性。
從社會化大生產(chǎn)中細分出來的物業(yè)管理，其本質(zhì)就是細節(jié)管理。所以在"精細化管理"來臨的時代，物業(yè)服務(wù)中的細節(jié)化不僅決定品牌的優(yōu)劣，更決定著企業(yè)的成敗。
今天，各行各業(yè)在設(shè)計、營銷、服務(wù)等環(huán)節(jié)上都已經(jīng)高度同質(zhì)化。只要注意一下各個品牌的廣告，就會發(fā)現(xiàn)，精明的商家已不在一味地宣傳那些"通用部分"，而是更加突出地張揚那些屬于自己的細節(jié)。只有那些細節(jié)，才能更加清晰地表明產(chǎn)品的檔次、個性和特色，才具有與之相適應(yīng)的穩(wěn)定的消費群落。
物業(yè)管理是大眾產(chǎn)業(yè)。即服務(wù)大眾，接受大眾的理解和認同。因而物業(yè)管理的任何一個細節(jié)，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業(yè)管理事務(wù)具有"放大效應(yīng)"。物業(yè)管理企業(yè)有句行話，叫做"物業(yè)管理無小事，小病不治成大病"。因為管理轄區(qū)內(nèi)的事多且繁雜，涉及面廣，一件小事的失誤往往造成連鎖的嚴重后果。
下面，我再談?wù)勚泻Ｎ飿I(yè)實施細節(jié)管理的一些體會：
一、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在細節(jié)上
麥當勞從一家為過路司機提供餐飲的快餐店，發(fā)展到今天擁有近三萬家連鎖店、數(shù)十萬員工，多年來穩(wěn)居全球快餐業(yè)的龍頭老大，正是堅持了事事認真、時時認真的結(jié)果。在談到麥當勞成功經(jīng)驗的時候，其創(chuàng)始人雷·克羅克說：連鎖店只有標準統(tǒng)一，而且持之以恒地堅持每一個細節(jié)都按標準化要求執(zhí)行，才能保證成功。
世界知名品牌企業(yè)關(guān)注細節(jié)、重視質(zhì)量管理而取得成功的經(jīng)驗，是值得我們借鑒和學(xué)習(xí)的。
中海物業(yè)在質(zhì)量管理方面，共編寫了30多萬字的一體化管理體系文件，除管理手冊、程序文件外，還編制了21冊三級作業(yè)指導(dǎo)書和7類樓檢標準，這些規(guī)范和標準，是對細節(jié)的量化，是重視細節(jié)、完善細節(jié)的最高表現(xiàn)。
質(zhì)量的管理還要落實在每一個實質(zhì)性的細節(jié)上，徹底擺脫"求數(shù)量，求速度"的傳統(tǒng)管理觀念，把細節(jié)管理落實到各個部門，使各個部門職責清晰，有效地分工協(xié)作。
二、細節(jié)管理創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)制勝終究要體現(xiàn)在無微不至的人文關(guān)懷上，細節(jié)服務(wù)是時代的需求。用細節(jié)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)鍵注意以下幾點：
1、什么是細節(jié)服務(wù)
舉例來說，最早小區(qū)標識里常用"禁止""不準"這樣生硬的詞匯，雖然意思表達到了，卻傷了人、傷了心，疏遠了我們與業(yè)戶間的感情;當我們把小區(qū)標識換成"足下留情，春意更濃"、"你停我停，寸步難行"、"高空拋物，天怒人怨"等溫馨提示時，意思更明確、勸慰更貼心，業(yè)戶對我們的服務(wù)當然更滿意。這就是細節(jié)服務(wù)，它更能體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)意識和管理水平，更人性化，也更具諧和氛圍。
中海物業(yè)的品牌內(nèi)涵是八個字："精細、專業(yè)、誠信、和諧"。我們認為："想到別人沒有想到的事是精細，找到別人沒有找到的方案是專業(yè)"。精細要精心，就是大家講的用心服務(wù);專業(yè)要本領(lǐng)，就是要棋高一著、步快眼尖，能出主意、想辦法，迅速解決問題。物業(yè)管理中許多事情雖然很小，但只要想得更細一點、做到更精一點，效果就是兩樣。比如，廣場地面磚某處破損一塊，修復(fù)是很容易的，但如何使修復(fù)后的部位與整體觀感差異不明顯，這樣想的人就不多，做的人就更少了。對于日常工作中的細節(jié)問題，我們只有多費心、細思量、嚴考究，不斷增加顧客的滿意度，品牌優(yōu)勢才能真正彰顯出來。
2、設(shè)計服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)量力而行
設(shè)計服務(wù)的內(nèi)容，應(yīng)該根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的實際狀況和顧客的需求，不能一味追求顯示實力或在服務(wù)上與競爭對手攀比，這樣會造成承諾無法實現(xiàn)或成本過高，不僅不利于服務(wù)的質(zhì)量，也會對企業(yè)的經(jīng)營造成困難。
3、用心去發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的細節(jié)
細節(jié)源自我們的觀察，體現(xiàn)在我們的工作中。知道了服務(wù)細節(jié)的重要性，并非就能夠把它做好，只有讓細節(jié)深入自己內(nèi)心，成為一種生活和工作習(xí)慣，我們才能更好地執(zhí)行，才能達到更高的深度。
曾經(jīng)有一戶，女主人懷著孕，來到管理處說，她家主臥室電視機前一個位置聽到嗡嗡的噪音。前臺接待人員待業(yè)戶離開后說，經(jīng)理，這個業(yè)戶刁鉆得很，這個事一年來她投訴了多次。我們的人也上她家看了，根本沒問題。事實上，在到她家去看，所有地方都感覺不到她提到的噪音，但唯獨坐到她看電視的地方，確有較強的嗡嗡聲。后經(jīng)多方查看、檢查，判定是在她樓下的一臺空調(diào)沒有安放減振膠墊引起的。"心"到了，花了8角錢加兩人十分鐘的時間，解決了一年多的"老大難"問題。
類似這樣的事件有很多。對待這類問題，就要求我們的物管人員要"用心"去服務(wù)，要相信絕大部分業(yè)戶，都是遇到問題才向你訴說的，不會沒事找事，即使有些問題不能完全解決，只要用了心去做，業(yè)戶是能感覺得到的。
4、注重服務(wù)實施及管理過程中的細節(jié)
今年初，我們管理的某個小區(qū)相繼發(fā)生了兩起入室盜竊，被盜財物有現(xiàn)金、首飾、筆記本電腦、照相機等。案發(fā)后，公安機關(guān)對作案現(xiàn)場進行了查勘，管理處對整個案情也進行了仔細分析，初步認為系小區(qū)內(nèi)同一人作案的可能性較大。通過對監(jiān)控錄像多次反復(fù)察看，疑點逐漸突現(xiàn)出來，經(jīng)過護衛(wèi)員一致辨認，將×棟×單元×樓業(yè)主唐某列為了重點嫌疑對象。管理處將這一重要情況及時反映給派出所后，在派出所民警的指導(dǎo)下，管理處作出了周密布署，安排人員對作案嫌疑人唐某的住所進行了嚴密監(jiān)視。某日，唐某攜帶物品(贓物)離開小區(qū)時，道口崗護衛(wèi)員以物品放行為由要求對其攜帶物品進行查驗，唐某拒絕后返回其住所，管理處此時與派出所及時取得了聯(lián)系，當唐某又欲外出時，被護衛(wèi)員阻止，警方隨即對唐某室內(nèi)進行檢查，在其住所內(nèi)找出了大量被盜物品。經(jīng)公安機關(guān)審訊，唐某如實交代了自已的犯罪事實。
在這個案例中，正是因為我們重視細節(jié)，通過對監(jiān)控錄像多次反復(fù)察看，仔細分析，不放過任何疑點，才能協(xié)助公安機關(guān)快速破案。
5、正視服務(wù)中的缺陷
所有的服務(wù)都不可能做到盡善盡美，對于服務(wù)中存在的缺陷，我們要擺正心態(tài)，客觀對待，及時糾正。比如，以前經(jīng)常有業(yè)戶反映管理處辦理裝修手續(xù)流程過于繁瑣，雖然我們制訂流程的初衷是對業(yè)戶負責，但我們也要考慮到業(yè)戶的實際感受，于是管理處在以"既方便業(yè)戶又不破壞原則"為基礎(chǔ)重新修訂、簡化了裝修流程，獲得業(yè)戶好評。
在物業(yè)服務(wù)中，無論是自己發(fā)現(xiàn)還是業(yè)戶提出的服務(wù)缺陷問題，中海物業(yè)要求每個員工正確對待、及時糾正、不斷完善和提高我們的服務(wù)水平。
6、微笑的魅力
有句俗語：惡言厲色三伏寒，和顏悅色三冬暖。微笑是一劑良藥，它讓人心情舒暢，能夠拉近人與人之間的距離，中海物業(yè)鼓勵員工把微笑掛在臉上，永遠給業(yè)戶一片明媚的陽光。在小區(qū)里，經(jīng)常會發(fā)生一些不愉快的事，有因為業(yè)戶對我們的工作不理解造成的，也有因為我們服務(wù)不到位引起的投訴，不管怎樣，微笑的員工總能愉快地解決這些問題。
三、向細節(jié)要效益
所有重視細節(jié)管理獲得競爭優(yōu)勢的企業(yè)，他們的成功不是一朝一夕的行為，而是出自于他們孜孜不倦地尋求降低成本的細節(jié)，并對成本細節(jié)堅持不懈地做出改進。
中海物業(yè)正因為做到了"靠細節(jié)管理節(jié)約成本"、"向細節(jié)要效益"，才能在市場競爭中保持優(yōu)勢。
1、做好財務(wù)預(yù)算，合理控制成本。
中海物業(yè)公司及各管理處在每年年初對物業(yè)服務(wù)總收入、日常開支、改進支出、適當利潤等做好年度預(yù)算，進行成本控制。當然，成本控制并不是越節(jié)約越好，而是將成本控制在預(yù)算之內(nèi)，完成必須的工作，同時盡可能多地進行局部改造、翻新，保持物業(yè)常新感覺。
2、在材料采購上，做到"把好價格關(guān)、把好質(zhì)量關(guān)、供貨及時"。
比如今年年初，我們通過嚴密的市場調(diào)查，在掌握市場價格的情況下，同各供應(yīng)商、合作商商談降價事宜，使目前采購的主要設(shè)備價格下調(diào)5%-10%。為了把好采購的"質(zhì)量關(guān)"，我們的采購人員查閱大量資料，尋問工程現(xiàn)場，拜訪有關(guān)人員，了解常用產(chǎn)品的性能和實際使用情況，掌握第一手資料，堅決拒絕劣質(zhì)產(chǎn)品。
3、倉庫管理做到"零庫存"
中海物業(yè)對于材料采購，基本思想就是"只在需要的時候，按需要的量，采購所需的產(chǎn)品"，盡量做到"零庫存"，降低采購成本。
4、隨時向員工灌輸"一張紙兩面用""人走燈關(guān)""節(jié)約用水"等企業(yè)文化。
避免浪費、提高效益、爭取利潤，這是經(jīng)營企業(yè)最重要的原則。作為領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，應(yīng)該由日常細微的事物注意起，督導(dǎo)和訓(xùn)練員工：連一張紙都不浪費，朝著節(jié)制浪費，獲取效益而努力。
四、培養(yǎng)員工的細節(jié)精神
中國企業(yè)擁有原料價格、勞動力成本低的優(yōu)勢，在管理方式上也不輸于人，可是，我們現(xiàn)在仍然無法與日、德、美諸國企業(yè)抗衡，其中很重要的一點就是：我們的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工集體缺乏細節(jié)精神。汪中求先生說：中國人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細節(jié)的精神。執(zhí)行來源于精神的事先確立，做到執(zhí)行于細節(jié)，首先需要樹立細節(jié)精神。
細節(jié)是敬業(yè)，是專業(yè)，是態(tài)度。不管大事小事忽略了細節(jié)都會給工作造成不同程度的影響或損失。我認為，企業(yè)員工的一項基本素質(zhì)就是態(tài)度要認真。中海物業(yè)從每一個新員工的入職培訓(xùn)開始，就教育員工要從小事做起，樹立嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，關(guān)注細節(jié)問題，這才是做好服務(wù)的前提條件。
中海物業(yè)的保安能夠記住小區(qū)每一位業(yè)戶的姓名;業(yè)戶生日時管理處會送上鮮花;看到提重物的業(yè)戶會主動上前幫忙;工作巡查中不放過任何細小問題，做到"防微杜漸"，等等。所有這些細節(jié)服務(wù)都源自中海物業(yè)員工細心、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。
在物業(yè)服務(wù)中，往往因為一個細節(jié)沒有處理好，就可能使業(yè)戶對我們的品牌和服務(wù)失去信心。要培植業(yè)戶百倍的信心，我們就要付出千倍的努力。所以，細節(jié)精神不是從天上掉下來的，是靠員工日積月累、扎扎實實、聚精會神干出來地。平時多一點耐心、多一點溝通、多一份投入，總結(jié)起來就成了巨大的財富。功到自然成，我們的服務(wù)就會贏得更多的滿意。
"天下大事，必作于細;天下難事，必成于易"。天下的難事都是從易處做起的，天下的大事都是從小事開始的。古人說："風起于青萍之末"。世界上最偉大、最困難的事，往往也是最平庸、最微小或最難引起人們注意的事。有人說，細節(jié)管理說時容易做時難。那么，難在哪里呢?難在我們要"扎"得下去，要深入業(yè)戶、深入員工、深入基層、深入實際。它所需要的不僅僅是理念、標準、制度，更重要的是意志、恒心、韌勁和萬千次重復(fù)的行動。
這是一個細節(jié)制勝的時代。細節(jié)影響品質(zhì)，細節(jié)體現(xiàn)品位，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。關(guān)注細節(jié)，就是關(guān)注自己。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，沒有什么比這更重要的了。(中海物業(yè)管理廣州有限公司)
篇3：物業(yè)管理公司企業(yè)優(yōu)勢
物業(yè)管理公司企業(yè)優(yōu)勢
"**"通過不斷的摸索和求新求變，沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，正逐步在以下方面形成企業(yè)所特有優(yōu)勢。
一、超前化的服務(wù)啟動
"**"始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)----發(fā)展商，作為自己第一個也是最重要的服務(wù)對象，追求"為商家增色，讓物業(yè)生輝"的服務(wù)效果。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務(wù)工作。我們以往涉足管理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多客戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗對發(fā)展商大有裨益。前期服務(wù)主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式，本著對發(fā)展商負責、對業(yè)主負責、對日后物業(yè)管理負責的精神，從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來的100多個關(guān)鍵點上，為樓盤的設(shè)計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著我們的獨特視角：
1、建筑設(shè)計方面：物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們完善設(shè)計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。
2、設(shè)備配置方面：物業(yè)管理者的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳的性能價格比，我們的設(shè)備配置建議可以實現(xiàn)先進性與經(jīng)濟性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。
3、形象包裝方面：物業(yè)管理者的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和我們的品牌一起促進和加速物業(yè)的銷售。
二、科學(xué)化的管理措施
"**"在管理方式上嚴格執(zhí)行建設(shè)部《全國城市物業(yè)管理住宅小區(qū)考評驗收標準》，建立業(yè)主(代表)大會和業(yè)主管理委員會。貫徹"依法管理，開發(fā)商和業(yè)主至上，服務(wù)第一"的宗旨，強調(diào)四個效譽(社會效譽、文化效譽、環(huán)境效譽、經(jīng)濟效譽)，做到取之于民、用之于民，略有結(jié)余。實行四個結(jié)合的管理辦法（業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結(jié)合、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合、行政手段與競爭機制相結(jié)合、管理與服務(wù)相結(jié)合），實行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系和目標管理，導(dǎo)入CI設(shè)計于物業(yè)管理之中，建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度，各級管理部門均成立質(zhì)量管理達標小組、信息反饋渠道等。
公司根據(jù)"自主經(jīng)營、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展" 的物業(yè)管理原則，確立"寓管理于服務(wù)之中、寓效益于服務(wù)之中，管理無盲點、服務(wù)無挑剔"的管理服務(wù)指導(dǎo)思想。
為保障"**"物業(yè)管理做到觀念現(xiàn)代化、方式程序化、標準規(guī)范化、組織網(wǎng)絡(luò)化、手段自動化的要求，"**"制訂"住戶手冊"、"治安管理規(guī)定"、"車輛進出停放管理規(guī)定"、"消防管理規(guī)定"、"環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定"、"電梯使用管理規(guī)定"、"裝飾裝修管理規(guī)定"等一系列旨在維護客戶合法利益的文件，從政策、法規(guī)上保障了物業(yè)管理工作的嚴肅性、規(guī)范性和有效性。
三、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)標準
"**"倡導(dǎo)"敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)"的企業(yè)精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位、各項作業(yè)的具體實踐中。一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可，難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服物管事務(wù)隨時出現(xiàn)、隨機進行而容易帶來隨意性的問題。經(jīng)過實地抽樣、統(tǒng)計分析、反復(fù)測算，按照"明顯超過同行、全面高出國優(yōu)"的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的服務(wù)工作指導(dǎo)書，使提供給客戶的服務(wù)可知、可感、可辨、可驗，做到寓竭誠服務(wù)于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。這些服務(wù)工作指導(dǎo)書充分體現(xiàn)以下原則：
1、效率原則：要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延誤，超過規(guī)定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員30分鐘到達現(xiàn)場，對一般故障60分鐘內(nèi)處理完畢。
2、質(zhì)量原則：要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付湊乎，沒有達到規(guī)定程度，即使流再多的汗也算白流。如白色紙巾擦試60厘米壁磚后無污跡。
3、流程原則：要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定程序辦理，追求全過程的完美，讓服務(wù)對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套-講明故障原因、維修方法和收費并征得同意-在作業(yè)地面鋪上苫布-低噪無塵作業(yè)-清理現(xiàn)場-請主人驗收、服務(wù)評價并簽字認可-多途徑回訪。
4、情感原則：要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色服務(wù)和真誠微笑征服人心，給服務(wù)對象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達到95%以上。
四、規(guī)范化的服務(wù)控制
"**"堅持"管則精品，干則一流"，通過有
效控制切實保證管理服務(wù)按照既定的程序和標準高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。公司貫徹ISO9000國際質(zhì)量管理體系和ISO14001國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點抓住不定期抽檢這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加抽檢的隨機性，并把量化的檢查結(jié)果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤，以促使各管理部門把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動管理服務(wù)工作的動力：
1、客戶的監(jiān)督：我們視客戶反映為檢驗管理服務(wù)工作的第一信號，各管理部門每月設(shè)立一個設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財務(wù)收支情況，每年進行二次滿意度抽樣調(diào)查，形成小區(qū)建設(shè)管理上的互動效應(yīng)。
2、發(fā)展商的監(jiān)督：我們認為負責任的開發(fā)商永遠關(guān)注他的作品（正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣），管理服務(wù)的運作情況定期向發(fā)展商通報，管理服務(wù)的變更提前征求發(fā)展商的意見，管理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時與發(fā)展商溝通，聯(lián)手共創(chuàng)品牌。
3、政府的監(jiān)督：我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請政府主管部門官員定期對公司管理服務(wù)工作進行講評，聘請相關(guān)部門的人員長期擔任公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。
五、個性化的服務(wù)設(shè)計
"**"融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進經(jīng)驗，創(chuàng)造了公司所特有的物業(yè)管理模式。這個模式"為您想得更多，讓您住得更好"的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單克隆、拷貝，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮4個方面16個要素，為其度身定做"時髦而且合體"的管理方案，使所有的項目既保持**物業(yè)的管理服務(wù)水準，又獨具特色。這此要素是：
1、地區(qū)的要素：包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟、文化、習(xí)俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠為當?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納，即標新立異，又落地生根。
2、物業(yè)的要素：包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計功能。
3、發(fā)展商的要素：包括發(fā)展商的定位、取向、要約、預(yù)算等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠更好的配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉發(fā)展商的房地產(chǎn)品牌。
4、業(yè)主用戶的要素：包括業(yè)主用戶的層次、特點、素質(zhì)、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期，并被他們接受和認可。
六、菜單式的服務(wù)項目
"**"悉心關(guān)注和呵護客戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有客戶承諾"為您想得更多，讓您住的更好"。我們在管理服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、充實新的服務(wù)項目，全過程、全方位、全時空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務(wù)。我們以業(yè)主為核心，實行"服務(wù)設(shè)計，菜單服務(wù)"，因而形成了"不是我有什么服務(wù)你就只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就提供什么服務(wù)"這一"**"物業(yè)管理特點。目前我們已陸續(xù)推出了3個類別100余個服務(wù)項目，讓業(yè)主進行物業(yè)管理服務(wù)消費時有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這3個類別的服務(wù)是：
1、常規(guī)服務(wù)：主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項目，它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。
2、特約服務(wù)：主要有部分客戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務(wù)項目，它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。
3、襄助服務(wù)：主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。
七、人本的服務(wù)理念
"**"向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意識，以客戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點。"用我竭誠盡力、無徽不至的服務(wù)，帶給您百分之百的喜悅"，成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進行整合。在這個基礎(chǔ)上，公司組織修訂2個層次40余萬字的質(zhì)量管理體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標準、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入英式物管技術(shù)，融入英式物管元素，推出了帶有時代特色的"友情式物管"版本，其中突出強調(diào)4個問題：
1、全程營銷：所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確100-1≤0，就是說即使是一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)。
2、團隊精神：所有員工都要有"我的**、**的我"的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行軸心負責制，強調(diào)1+1+1>3，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶，設(shè)立客戶服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免客戶東求西告。
4、氛圍管理：所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將"嚴禁……"之類的警示標識更改為"足下留情、春色更濃"等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。
八、高科技的管理手段
中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員的素質(zhì)要求相
對較低，對于大量的日常工作主要以"量"取勝。而"**"時時把握時代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：
1、遠程的網(wǎng)絡(luò)管理：眾所周知21世紀是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，而21世紀現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質(zhì)量的完成工作，是"**"不斷追求的目標。"**"緊跟時代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各個管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。
2、統(tǒng)一的軟件管理：基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗，"**"業(yè)己投入使用物業(yè)管理軟件，使"**"物業(yè)管理更具有實際可操作性。
3、先進的智能管理：智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低，目前在美國最大的物管公司便有著很高的智能化管理水平。"**"根據(jù)現(xiàn)實需求和未來走勢，以及對智能化設(shè)備地了解，根據(jù)經(jīng)濟和實用的原則來進行智能化建設(shè)，保證了技術(shù)根本的先進性，并大幅度降低了成本。
九、合理化的成本控制
"**"以一貫倡導(dǎo)的"一張紙兩面用"的勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，各個層次均實行質(zhì)量成本雙否決責任制，力求所費必有所值。我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，科學(xué)測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據(jù)，采取"集中配送、貨比三家、供方采購"和修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列具體措施，分項控制活動和物化勞動的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。
1、受益于業(yè)主：在同一收費標準下，提供的服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司，是客戶真正享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務(wù)。
2、創(chuàng)利于企業(yè)：在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下，堅持自我生存，自我積累，自我發(fā)展的原則。不給業(yè)主增加經(jīng)濟負擔，在自主經(jīng)營的基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)良循發(fā)展。
3、造福于社會：在企業(yè)不斷發(fā)展進步的同時，也為社會穩(wěn)定和國家建設(shè)做出積極貢獻。
十、專業(yè)的服務(wù)人才
"**"一直致力于改善員工隊伍的有機構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。利用自身的吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個門類的人才。現(xiàn)在公司擁有計算機、自動控制、機電設(shè)備、酒店管理、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中高級技術(shù)人員20余名、管理人員16人，全部為本科以上文化程度，其中：博士2人、碩士3人；持證上崗率為100%，其中：持有全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書3人、全國物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理資格證書6人、省級物業(yè)管理人員上崗證6人；持有國家認證機構(gòu)頒發(fā)的ISO9000族質(zhì)量管理體系審核證書5人。所有員工全部進行ISO族（ISO9001質(zhì)量管理、ISO14000環(huán)境管理）體系培訓(xùn)。公司在人才使用上始終堅持"您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺"的用人之道，從各個方面為各類專業(yè)人員施展才能創(chuàng)造條件，逐步形成了具有**特色的物業(yè)管理優(yōu)勢。