物業(yè)管理新項(xiàng)目籌建工作規(guī)程
1.目的
為物業(yè)管理項(xiàng)目的籌建工作提供指引，從規(guī)范機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制、規(guī)范建設(shè)、硬件裝備、公共關(guān)系建立、印鑒證zhao辦理及開(kāi)辦費(fèi)測(cè)算等方面，保證新項(xiàng)目籌建工作順暢、有序進(jìn)行，為以后管理項(xiàng)目日常工作的開(kāi)展打下基礎(chǔ)。
2.范圍
適用于籌建新物業(yè)管理項(xiàng)目之用。
3.職責(zé)
3.1新項(xiàng)目預(yù)訂入伙前六個(gè)月成立相應(yīng)的物業(yè)管理項(xiàng)目籌建組。
3.2物業(yè)管理項(xiàng)目籌建人員負(fù)責(zé)參照本工作指引，結(jié)合新項(xiàng)目的實(shí)際情況制訂籌建計(jì)劃并具體落實(shí)。
4.方法和過(guò)程控制
4.1機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制
4.1.1物業(yè)管理項(xiàng)目籌建人員應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理方案》確定項(xiàng)目的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員編制。
4.1.2設(shè)置原則：根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)模、復(fù)雜程度、智能配套、樓宇類型、數(shù)量、檔次、功能及設(shè)施配備、周邊環(huán)境、以及發(fā)展商對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求等實(shí)際情況，本著利于統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、精干高效的原則按需設(shè)置機(jī)構(gòu)。
4.1.3職責(zé)類型：物業(yè)管理項(xiàng)目根據(jù)專業(yè)需要，一般情況涵蓋的主要職責(zé)包括：
a. 人事行政：負(fù)責(zé)人事事務(wù)操作、行政后勤、人員培訓(xùn)、績(jī)效考核、資料管理、信息管理、公關(guān)協(xié)調(diào)等內(nèi)部管理工作。
b. 客戶服務(wù)：負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、社區(qū)文化、裝修管理、會(huì)所管理、特約服務(wù)、投訴處理、品質(zhì)監(jiān)控等工作。
c. 財(cái)務(wù)管理：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)核算、費(fèi)用收繳、經(jīng)營(yíng)管理等工作。
d. 保潔綠化：負(fù)責(zé)清潔消殺、綠化維護(hù)、家政服務(wù)等工作。
e. 工程維修：負(fù)責(zé)房屋本體維護(hù)、公共設(shè)施維護(hù)、工程配套完善、家政室內(nèi)維修、裝修監(jiān)控等工作。
f. 安全管理：負(fù)責(zé)消防安全、車(chē)場(chǎng)管理、小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域治安防范、出入口管理等工作。
g. 物業(yè)管理項(xiàng)目籌建人員應(yīng)綜合考慮項(xiàng)目的業(yè)務(wù)需求及成本狀況，必要時(shí)可合并或調(diào)整部分崗位的職能，發(fā)揮機(jī)構(gòu)及人員的最大功效。
4.1.4職務(wù)類型：物業(yè)管理項(xiàng)目的職務(wù)設(shè)置應(yīng)根據(jù)人員編制的多少及項(xiàng)目管理的復(fù)雜程度來(lái)配置，基本上包括3個(gè)層次：
a. 決策層：包括項(xiàng)目經(jīng)理、經(jīng)理助理等，對(duì)項(xiàng)目負(fù)全面責(zé)任，負(fù)責(zé)對(duì)下屬人員進(jìn)行指導(dǎo)和管理，并承擔(dān)重大問(wèn)題的處理和決策責(zé)任。
b. 管理層：包括項(xiàng)目各職能、技術(shù)、業(yè)務(wù)主管部門(mén)或人員等，負(fù)責(zé)在各自職能范圍內(nèi)支持和指揮下屬人員及協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)工作。適用于物業(yè)管理規(guī)模較大、種類較繁、專業(yè)服務(wù)組較多的物業(yè)管理項(xiàng)目。
c. 操作層：包括業(yè)務(wù)主辦、具體操作人員等，負(fù)責(zé)具體事務(wù)的操作和制度執(zhí)行。
d. 對(duì)于新建的、物業(yè)管理業(yè)務(wù)量較小的項(xiàng)目，通常采用直線式的兩層次(決策層和操作層)的組織架構(gòu)形式，此時(shí)，決策層集決策和管理為一體。
4.1.5組織架構(gòu)：
圖中所示各崗位、職務(wù)名稱可以根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況及業(yè)務(wù)需要進(jìn)行增刪和調(diào)整。
4.1.6 定編程序：a.根據(jù)市場(chǎng)水平確定項(xiàng)目的物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以此為基礎(chǔ)制訂管理預(yù)算及服務(wù)方案，確定人力成本構(gòu)成。b.人力成本占總預(yù)算的比例建議控制在50%以內(nèi)，具體構(gòu)成如下：
| 項(xiàng)目 | 占總預(yù)算 的比例 | 備注 |
| 人力成本 | 30~50％ | 如保安、保潔服務(wù)外包，則人力成本控制在30％ |
| 保潔（外包） | 10％ | 如保潔服務(wù)不外包，則相應(yīng)的保潔費(fèi)用隸屬人力成本范疇 |
| 保安（外包） | 15％ | 如保安服務(wù)不外包，則相應(yīng)的保安費(fèi)用隸屬人力成本范疇 |
c.根據(jù)人力成本構(gòu)成，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，分配項(xiàng)目各崗位的人員編制。d.不同類型項(xiàng)目人均管理面積建議如下：
| 項(xiàng)目類型 | 人均管理建筑面積 | |
| 住宅 | 建筑面積10萬(wàn)M2以上 | 1400～2000M2 |
| 建筑面積10萬(wàn)M2以下 | 1200～2000M2 | |
| 高層商住樓 | 800～1000M2 | |
4.1.7 定編要求：a.按需定編：物業(yè)管理崗位設(shè)置類別、場(chǎng)所、定編人數(shù)著重要符合現(xiàn)場(chǎng)需求。常見(jiàn)業(yè)務(wù)崗定編要求如下：i)安全崗的定編應(yīng)綜合考慮小區(qū)特點(diǎn)：如出入口的多少、小區(qū)智能化程度、小區(qū)是封閉管理還是開(kāi)放式管理、小區(qū)周邊的治安狀況等因素。常見(jiàn)崗位歸納如下：
| 崗位 性質(zhì) |
崗位類別 | 工作場(chǎng)所 | 現(xiàn)場(chǎng)需求 | 編制方法 |
| 固定崗 | 門(mén)崗（或大堂崗） | 人行出入口 | 控制行人進(jìn)出 | 1崗1人，全天輪崗 |
| 控制中心崗 | 控制中心 | 控制中心監(jiān)控 | 1崗至少1人，全天輪崗 | |
| 消防中心崗 | 消防中心 | 消防中心監(jiān)控 | 1崗至少1人，全天輪崗 | |
| 形象崗 | 大門(mén)或大堂 | 展示形象、 接待引導(dǎo) | 1崗1人，日間站崗 | |
| 巡邏崗 | 樓內(nèi)巡邏崗 | 樓內(nèi) | 樓內(nèi)治安 | 工作量按樓棟設(shè)置 |
| 樓外巡邏崗 | 樓外 | 樓外治安 | 工作量按地形設(shè)置 | |
| 車(chē)場(chǎng)崗 | 車(chē)場(chǎng)門(mén)崗 | 車(chē)輛出入口 | 控制車(chē)輛進(jìn)出 | 1崗1人，全天輪崗 |
| 車(chē)場(chǎng)巡邏崗 | 停車(chē)場(chǎng) | 車(chē)場(chǎng)巡邏 | 工作量按地形設(shè)置 | |
| 機(jī)動(dòng)崗 | 檢查崗 | 現(xiàn)場(chǎng) | 全程監(jiān)控 臨時(shí)替補(bǔ) |
班組長(zhǎng)兼任 |
ii)保潔崗的定編應(yīng)根據(jù)物業(yè)類型、物業(yè)檔次的定位等進(jìn)行綜合考慮，常見(jiàn)崗位劃分如下：
| 崗位類別 | 工作場(chǎng)所 | 現(xiàn)場(chǎng)需求 | 編制方法 |
| 樓內(nèi)崗 | 樓道、大堂、電梯等 | 樓內(nèi)保潔 | 工作量按樓層設(shè)置 |
| 樓外崗 | 樓外公共區(qū)域 | 樓外保潔 | 工作量按面積設(shè)置 |
| 家政崗 | 住戶室內(nèi) | 家政服務(wù) | 根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置 |
| 垃圾清運(yùn)崗 | 樓外指定區(qū)域 | 生活垃圾收集、清運(yùn) | 按照當(dāng)?shù)厍闆r設(shè)置 |
iii)綠化崗的定編應(yīng)根據(jù)綠化面積及園林復(fù)雜程度，其工作內(nèi)容可包括澆水、施肥、拔雜草、修剪、消殺、綠化帶衛(wèi)生、補(bǔ)苗等，一般按人均養(yǎng)護(hù)面積約4000平方米分配人員。
iv)維修技術(shù)崗的定編應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目配套設(shè)施、設(shè)備的數(shù)量和復(fù)雜程度、住戶室內(nèi)維修、裝修需求多少綜合進(jìn)行考慮。
b.合并滿負(fù)：本著節(jié)省人力成本的角度出發(fā)，提倡崗位一專多能、分工不分家的模式，各編制員工工作量應(yīng)盡可能飽滿、效率高。常見(jiàn)案例：
i)根據(jù)項(xiàng)目結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，行人及車(chē)輛出入口往往彼此相連，可以考慮合并門(mén)崗和車(chē)場(chǎng)門(mén)崗;ii)控制中心往往兼負(fù)消防控制職能，可以考慮與消防中心合并;
iii)高層樓宇或封閉苑落可以考慮在大門(mén)或苑落大堂處設(shè)置形象崗，兼負(fù)形象、安全、客服等職能;
iv)物業(yè)管理不同階段對(duì)人員編制的要求不一樣：集中入住期、裝修、返修高峰期，工作量大，人員定編相對(duì)較高(可考慮從其它項(xiàng)目調(diào)配或臨時(shí)借調(diào)人員)，物業(yè)日常管理階段，則應(yīng)考慮合并滿負(fù)、優(yōu)化整合。
c.按價(jià)定質(zhì)：即價(jià)格決定服務(wù)品質(zhì)，各崗位員工的作息時(shí)間、工作頻次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)嚴(yán)格按照委托合同內(nèi)容及管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定，防止服務(wù)過(guò)剩，人力成本相應(yīng)增加。
d.按量定編：根據(jù)確定的崗位工作量(包括作息時(shí)間、工作頻次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等)分配人員編制。部分崗位的工作量需實(shí)地測(cè)試，并定期進(jìn)行工作量評(píng)估，適時(shí)對(duì)部分崗位進(jìn)行合并滿負(fù)。
e.合法定編：人員定編操作不得違反國(guó)家及當(dāng)?shù)貏趧?dòng)法規(guī)規(guī)定。
4.2招聘培訓(xùn)
4.2.1物業(yè)管理項(xiàng)目籌建人員應(yīng)根據(jù)審定的項(xiàng)目組織架構(gòu)、人員編制、崗位需求，開(kāi)展相應(yīng)的人員招聘工作，并確保各崗位、各專業(yè)人員按期到位，到位期限建議如下：
| 崗位名稱 | 建議到位時(shí)間 | 備注 |
| 服務(wù)中心經(jīng)理 | 交樓前3個(gè)月 | 前期介入人員除外 |
| 普通管理人員 | 交樓前3個(gè)月 | |
| 維修技術(shù)員 | 交樓前3個(gè)月 | |
| 保潔員 | 交樓前1個(gè)月 | |
| 安全員 | 交樓前1個(gè)月 | |
| 會(huì)所服務(wù)員 | 交樓前1個(gè)月 |
4.2.2物業(yè)管理項(xiàng)目籌建人員應(yīng)負(fù)責(zé)組織對(duì)新到崗人員的入職培訓(xùn)工作，確保其了解公司企業(yè)文化、規(guī)章制度，熟悉崗位工作內(nèi)容、專業(yè)技能、服務(wù)禮儀，滿足公司對(duì)其上崗的要求。
| 培訓(xùn)內(nèi)容 | 效果要求 |
| 公司理念及發(fā)展歷史 | 了解公司的歷史及公司理念，盡快融入到公司企業(yè)文化氛圍中 |
| 物業(yè)管理概論 | 了解公司主營(yíng)業(yè)務(wù)及專業(yè)知識(shí) |
| 員工通用禮儀 | 掌握員工禮儀規(guī)范要求 |
| 職業(yè)安全及急救常識(shí) | 掌握職業(yè)安全、緊急救護(hù)的知識(shí)和要求 |
| 物業(yè)管理法規(guī)常識(shí) | 了解行業(yè)內(nèi)的法律法規(guī)，盡快掌握與崗位相關(guān)的各項(xiàng)政策法規(guī) |
| 品質(zhì)管理基礎(chǔ) | 了解公司質(zhì)量管理體系和品質(zhì)控制制度，掌握各自崗位的操作程序和管理規(guī)范 |
4.3規(guī)范建設(shè)
4.3.1物業(yè)管理項(xiàng)目籌建人員應(yīng)負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)需要完成項(xiàng)目各項(xiàng)規(guī)章制度的起草、編制，包括：
a. 公司行政制度匯編、人事操作、財(cái)務(wù)管理制度等。b. 項(xiàng)目組織架構(gòu)、崗位職責(zé)等。c. 項(xiàng)目?jī)?nèi)部運(yùn)作制度等。
4.3.2物業(yè)管理項(xiàng)目籌建人員應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目新增業(yè)務(wù)、設(shè)施及其它情況負(fù)責(zé)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)、支持性文件的補(bǔ)充編寫(xiě)，完成項(xiàng)目質(zhì)量管理運(yùn)作體系的搭建。完整的質(zhì)量管理作業(yè)指導(dǎo)體系應(yīng)包括：
| 類別 | 內(nèi)容 | |
| 職能管理作業(yè)指導(dǎo)文件 | 人力資源管理 作業(yè)指導(dǎo)文件 | 員工招聘、員工培訓(xùn)、員工考核、員工獎(jiǎng)懲、員工意見(jiàn)測(cè)評(píng)、培訓(xùn)有效性評(píng)估、內(nèi)部溝通等作業(yè)指導(dǎo)文件。 |
| 管理評(píng)審作業(yè)指導(dǎo)文件 | 評(píng)審輸入、輸出、過(guò)程控制、記錄保持。 | |
| 合同評(píng)審作業(yè)指導(dǎo)文件 | 合同管理、評(píng)審。 | |
| 物資管理作業(yè)指導(dǎo)文件 | 倉(cāng)庫(kù)管理和控制；固定資產(chǎn)管理；工作環(huán)境管理；辦公設(shè)施管理；勞動(dòng)保護(hù)等作業(yè)指導(dǎo)文件。 | |
| 服務(wù)策劃作業(yè)指導(dǎo)文件 | 物業(yè)接管前策劃；小區(qū)改造、大型項(xiàng)目動(dòng)工前策劃；對(duì)外培訓(xùn)；新增服務(wù)項(xiàng)目策劃等作業(yè)指導(dǎo)文件。 | |
| 其他管理類作業(yè)指導(dǎo)文件 | 遺留工程問(wèn)題處理；標(biāo)識(shí)管理；質(zhì)量事故處理等作業(yè)指導(dǎo)文件。 | |
| 業(yè)務(wù)控制作業(yè)指導(dǎo)文件 | 環(huán)境管理作業(yè)指導(dǎo)文件 | 保潔、綠化崗位管理文件；清潔工作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)；綠化工作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)；垃圾收倒管理方法；保潔員內(nèi)部管理文件；保潔、綠化用設(shè)備、工具的使用和維修管理文件；環(huán)境消殺管理文件；環(huán)境工作檢查文件等。 |
| 安全管理作業(yè)指導(dǎo)文件 | 安全崗位管理文件；相關(guān)崗位工作規(guī)程；消防管理文件；安全、消防、急救用器材或器械的管理與維護(hù)；安全員內(nèi)部管理文件；公共預(yù)警管理；危險(xiǎn)作業(yè)監(jiān)管文件；危險(xiǎn)品管理文件；緊急事件處理流程；安全工作檢查文件等。 | |
| 設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)文件 | 房屋本體及各種設(shè)備設(shè)施日常維護(hù)、保養(yǎng)、維修、管理作業(yè)流程；維修員內(nèi)部管理文件；檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備管理文件；設(shè)備設(shè)施工作檢查文件等。 | |
| 便民服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)文件 | 家政服務(wù)；室內(nèi)維修；商務(wù)服務(wù)等作業(yè)指導(dǎo)文件。 | |
| 其他服務(wù)和管理作業(yè)指導(dǎo)文件 | 物業(yè)接管驗(yàn)收；入住辦理；裝修管理；鑰匙管理；會(huì)所、泳池、商鋪管理；業(yè)委會(huì)籌建及運(yùn)行等作業(yè)指導(dǎo)文件。 | |
| 供方控制作業(yè)指導(dǎo)文件 | 采購(gòu)管理；供方評(píng)估；供方監(jiān)控等作業(yè)指導(dǎo)文件。 | |
| 顧客關(guān)系作業(yè)指導(dǎo)文件 | 顧客溝通、顧客投訴處理、顧客意見(jiàn)測(cè)評(píng)、服務(wù)信息分析等作業(yè)指導(dǎo)文件。 | |
篇2：新建物業(yè)接管籌建規(guī)程
新建物業(yè)接管籌建規(guī)程
1、新接物業(yè)竣工驗(yàn)收前三個(gè)月，公司組建管理處;物業(yè)管理人員根據(jù)工作進(jìn)展需要，分步到位。
2、新接物業(yè)竣工驗(yàn)收前半個(gè)月工程人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，熟悉建筑結(jié)構(gòu)、公共配套設(shè)施和設(shè)備等，參加竣工驗(yàn)收，配合發(fā)展商監(jiān)督工程整改。
3、業(yè)主入住首日前一個(gè)月，管理處管理層人員到位，管理處掛牌辦公。
4、業(yè)主入住前，管理處應(yīng)在職能部門(mén)指導(dǎo)幫助下辦妥物價(jià)申報(bào)，銀行開(kāi)戶等工作;配齊預(yù)算內(nèi)的辦公用品、工具、服裝等。
5、業(yè)主入住首日7天前，管理處在職能部門(mén)的指導(dǎo)下準(zhǔn)備入住資料(如《住戶手冊(cè)》、《業(yè)主臨時(shí)公約》、《入住手續(xù)須知》、《收費(fèi)一覽表》、上墻《制度》等)。全部人員經(jīng)培訓(xùn)后配齊上崗。
6、入住時(shí),管理處應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)沫h(huán)境布置。