知名物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

　　1 總則

　　1.1 清晰、明確和完善的物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不僅是體現(xiàn)**物業(yè)服務(wù)品牌的需要，更是促進(jìn)顧客溝通、保證服務(wù)質(zhì)量、提高內(nèi)部運(yùn)作效率的重要基礎(chǔ)，各物業(yè)分公司應(yīng)重視物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的建立和維持，按照管理公司的統(tǒng)一規(guī)定要求切實(shí)做好各類物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)工作。

　　1.2 物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的建立和維持應(yīng)遵循統(tǒng)一規(guī)范、實(shí)用美觀的原則，確保各類標(biāo)識(shí)充分、必要、經(jīng)濟(jì)，避免標(biāo)識(shí)工作的形式化及盲目模仿。

　　1.3 物業(yè)分公司所有涉及到外觀形象的標(biāo)識(shí)(顧客可以見到標(biāo)識(shí))必須符合集團(tuán)VI規(guī)范文件和管理公司發(fā)布的物業(yè)小區(qū)標(biāo)識(shí)規(guī)范要求，對(duì)僅用于內(nèi)部管理需要的標(biāo)識(shí)應(yīng)按管理公司的統(tǒng)一要求，自行制訂并執(zhí)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)方法。

　　2 相關(guān)職責(zé)界定

　　2.1 物業(yè)分公司負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)識(shí)的策劃、制作和維護(hù)。

　　2.2 項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)審查確認(rèn)所有對(duì)小區(qū)整體景觀環(huán)境有影響的標(biāo)識(shí)樣式。

　　2.3 管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)根據(jù)需要提供指導(dǎo)。

　　3 物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

　　3.1 日常物業(yè)服務(wù)過程中，物業(yè)標(biāo)識(shí)包括(不限于)以下幾個(gè)方面：

　　a)服務(wù)指引標(biāo)識(shí);

　　b)服務(wù)形象標(biāo)識(shí);

　　c)內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)識(shí)。

　　3.2 服務(wù)指引標(biāo)識(shí)是為方便顧客識(shí)別、引起顧客注意或提示顧客配合所做的實(shí)物標(biāo)識(shí)，此類標(biāo)識(shí)包括(不限于)：

　　a)各區(qū)域、場(chǎng)所標(biāo)識(shí)及道路指示標(biāo)識(shí);

　　b)小區(qū)紅線內(nèi)交通(停車場(chǎng))標(biāo)識(shí);

　　c)公共區(qū)域安全、消防標(biāo)識(shí);

　　d)綠化、清潔維護(hù)標(biāo)識(shí)及各種提示(警示)標(biāo)識(shí)等。

　　3.3 服務(wù)形象標(biāo)識(shí)是物業(yè)公司為體現(xiàn)職業(yè)形象、宣傳推廣公司品牌所做的實(shí)物標(biāo)識(shí)，此類標(biāo)識(shí)包括(不限于)：

　　a)物業(yè)公司(管理處)辦公場(chǎng)所標(biāo)識(shí);

　　b)物業(yè)人員標(biāo)識(shí)等。

　　3.4 內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)識(shí)物業(yè)公司在服務(wù)運(yùn)作過程中，為防止實(shí)物產(chǎn)品混淆和誤用，明確重要服務(wù)過程的作業(yè)狀態(tài)，保證對(duì)服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)必要可追溯性所做的標(biāo)識(shí)，此類標(biāo)識(shí)包括實(shí)物標(biāo)識(shí)和伴隨性文件(記錄)兩種標(biāo)識(shí)形式，包括(不限于)：

　　a)物料標(biāo)識(shí);

　　b)文件、資料及記錄的標(biāo)識(shí);

　　c)公用設(shè)施、設(shè)備標(biāo)識(shí)及其必要的狀態(tài)標(biāo)識(shí);

　　d)服務(wù)作業(yè)過程及檢查結(jié)果狀態(tài)標(biāo)識(shí);

　　e)計(jì)量器具狀態(tài)標(biāo)識(shí)等。

　　4 物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)建立

　　4.1 各物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門識(shí)別建立各類標(biāo)識(shí)的需要，具體制訂各類《物業(yè)服務(wù)標(biāo)系統(tǒng)標(biāo)識(shí)方案》，明確各類實(shí)物形式標(biāo)識(shí)的名稱、適用對(duì)象、持續(xù)時(shí)間、維護(hù)責(zé)任部門(人員)、檢查頻次等。

　　4.2 服務(wù)指引標(biāo)識(shí)、服務(wù)形象標(biāo)識(shí)的策劃(設(shè)計(jì))、制作及使用(安裝)由物業(yè)分公司行政人事部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)的策劃(設(shè)計(jì))由品質(zhì)部負(fù)責(zé)，如需對(duì)外委托制作由行政人事部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。各小區(qū)管理處負(fù)責(zé)配合品質(zhì)部、行政人事部做好各類標(biāo)識(shí)的建立和使用。

　　4.3 所有涉及顧客可見部分的標(biāo)識(shí)，其標(biāo)識(shí)方案(樣式、內(nèi)容、地點(diǎn)等)應(yīng)在標(biāo)識(shí)制作前應(yīng)報(bào)項(xiàng)目所在公司營(yíng)銷(策劃)部、設(shè)計(jì)開發(fā)部審批，確保物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)與小區(qū)整體景觀和風(fēng)格協(xié)調(diào)一致。

　　4.4 各類物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)必須在該服務(wù)過程開始前設(shè)置完畢，包括(不限于)：

　　a)新開發(fā)小區(qū)在入伙前完成服務(wù)區(qū)域(場(chǎng)所)標(biāo)識(shí)、小區(qū)道路及交通(出入口)標(biāo)識(shí);

　　b)新開發(fā)項(xiàng)目正式銷售(內(nèi)部認(rèn)購(gòu)或預(yù)售)前，物業(yè)服務(wù)人員必須統(tǒng)一配備制裝、工牌等;

　　c)設(shè)施設(shè)備經(jīng)接管驗(yàn)收合格，正式投入使用前(或入伙前)完成設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí);

　　d)其它服務(wù)指引標(biāo)識(shí)、服務(wù)形象標(biāo)識(shí)，以及內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)識(shí)應(yīng)在入伙后兩個(gè)月內(nèi)逐步完善;

　　e)伴隨服務(wù)作業(yè)過程的相關(guān)警示(提示)標(biāo)識(shí)，必須在該項(xiàng)作業(yè)開始前設(shè)置規(guī)定的標(biāo)識(shí)，并在影響消除后撤消;

　　f)種類物料應(yīng)在正式驗(yàn)收后即時(shí)做好物料標(biāo)識(shí)，并延續(xù)至投入使用為止。

　　4.5 在內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)識(shí)中，所有要求實(shí)現(xiàn)可追溯性的服務(wù)過程必須建立伴隨性的書面文件(記錄)，全面記錄與服務(wù)作業(yè)過程相關(guān)的人員、時(shí)間、內(nèi)容(及相關(guān)的決定、材料、設(shè)備等)和步驟等。必須保證具有可追溯性的過程包括(不限于)：

　　a)面向具體顧客的服務(wù)提供過程(如報(bào)修、保修等);

　　b)顧客投訴處理及主動(dòng)溝通(告知)過程;

　　c)保安服務(wù)(值勤)過程;

　　d)公用設(shè)施設(shè)備、建(構(gòu))筑物維護(hù)檢查過程;

　　e)安全風(fēng)險(xiǎn)較高的作業(yè)過程;

　　f)對(duì)外采購(gòu)及分包過程;

　　g)各類質(zhì)量檢查及顧客滿意測(cè)量過程;

　　h)相關(guān)法律

　　法規(guī)、合同要求有可追溯性的過程等。 　　4.6 各物業(yè)分公司應(yīng)有針對(duì)性地制訂物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)管理制度，明確本公司物業(yè)標(biāo)識(shí)的具體要求和控制措施，這些制度應(yīng)包括(或內(nèi)容應(yīng)包括)，但不限于：

　　a)物業(yè)服務(wù)人員著裝規(guī)范;

　　b)物料標(biāo)識(shí)管理規(guī)定;

　　c)小區(qū)服務(wù)指引標(biāo)識(shí)和形象標(biāo)識(shí)的維護(hù)要求;

　　d)內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)識(shí)及可追溯性管理規(guī)定等。

　　5 物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)的維護(hù)

　　5.1 物業(yè)分公司各部門(管理處)主管人員應(yīng)對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)進(jìn)行日常檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)不適用的情況及時(shí)糾正。對(duì)各類物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)的監(jiān)督檢查應(yīng)納入公司例行的月檢，由物業(yè)分公司品質(zhì)部、行政人事部負(fù)責(zé)督促檢查。

　　5.2 除物料標(biāo)識(shí)外，其它實(shí)物形式的服務(wù)指引標(biāo)識(shí)、服務(wù)形象標(biāo)識(shí)，物業(yè)分公司各部門(管理處)如發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)殘損或需要改變標(biāo)識(shí)形式內(nèi)容時(shí)，應(yīng)以書面形式報(bào)行政人事部申請(qǐng)標(biāo)識(shí)更換。

　　5.3 行政人事部根據(jù)報(bào)告內(nèi)容，擬制更換計(jì)劃(包括報(bào)告單位以外區(qū)域)，報(bào)總經(jīng)理審批，行政人事部及相關(guān)部門實(shí)施標(biāo)識(shí)的更換工作。其中涉及顧客可見部分的服務(wù)指引標(biāo)識(shí)、服務(wù)形象標(biāo)識(shí)，在正式更換制作前應(yīng)報(bào)項(xiàng)目所在公司營(yíng)銷(策劃部)、設(shè)計(jì)開發(fā)部審批。

　　6 相關(guān)文件與記錄

　　物業(yè)分公司具體制訂的《物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)識(shí)方案》

篇2：物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)和可溯性控制程序

　　物業(yè)公司的標(biāo)識(shí)和可溯性控制程序

　　1.0 目的

　　區(qū)別不同類型的服務(wù)及狀態(tài)，并進(jìn)行正確標(biāo)識(shí);做好服務(wù)過程的質(zhì)量記錄，使其具有可追溯性，以便有效地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制和采取補(bǔ)救措施。

　　2.0 范圍

　　適用于公司的物料標(biāo)識(shí)(材料、物品)、服務(wù)類標(biāo)識(shí)、人員標(biāo)識(shí)(服裝、工牌)、產(chǎn)品(合格、使用情況及服務(wù)狀態(tài))標(biāo)識(shí)。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 商務(wù)部、工程部等部門負(fù)責(zé)合同更改標(biāo)識(shí)。

　　3.2 企業(yè)發(fā)展策劃部負(fù)責(zé)公司各類標(biāo)識(shí)牌、宣傳欄、宣傳冊(cè)等各類形象標(biāo)志的設(shè)計(jì)、制作。

　　3.3 工程部負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、建筑及公共設(shè)施的標(biāo)識(shí)。

　　3.4 人力資源部負(fù)責(zé)管理層服裝的制作，安保部負(fù)責(zé)操作層服裝的制作。

　　3.5 管理處負(fù)責(zé)各類標(biāo)牌和記錄的登記和保存。

　　3.6 倉(cāng)庫(kù)保管員負(fù)責(zé)物品驗(yàn)證后倉(cāng)庫(kù)管理的標(biāo)識(shí)。

　　4.0 程序

　　4.1合同更改標(biāo)識(shí)

　　4.1.1商務(wù)部在物業(yè)管理合同簽訂后在合同更改的情況下，在更改處蓋合同更改章。

　　4.1.2工程部負(fù)責(zé)各自權(quán)限內(nèi)合同的更改的標(biāo)識(shí)登記工作。

　　4.2 機(jī)電設(shè)備標(biāo)識(shí)

　　4.2.1工程部根據(jù)機(jī)電設(shè)備的種類及用途確定設(shè)備編號(hào)、顏色、標(biāo)牌等。設(shè)備標(biāo)識(shí)有統(tǒng)計(jì)表、設(shè)備標(biāo)牌等形式，具體見《設(shè)備管理控制程序》。

　　4.2.2管理處根據(jù)竣工資料對(duì)小區(qū)消防、供配電、給水系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

　　4.2.3管理處對(duì)機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行及使用狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

　　4.3 建筑標(biāo)識(shí)

　　4.3.1工程部指導(dǎo)管理處對(duì)辦公場(chǎng)所(辦公室、財(cái)務(wù)室、大堂、值班崗?fù)?進(jìn)行裝修。

　　4.3.2工程部指導(dǎo)管理處對(duì)設(shè)備房的整改。

　　4.3.3工程部依據(jù)建筑風(fēng)格對(duì)無樓層標(biāo)識(shí)的作標(biāo)識(shí)。

　　4.3.4管理處負(fù)責(zé)棟號(hào)、樓層數(shù)、危險(xiǎn)部位、消防疏散圖等標(biāo)識(shí)。

　　4.4 服務(wù)服裝標(biāo)識(shí)

　　4.4.1人力資源部、安保部根據(jù)公司所提供服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)、層次，為不同服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)人員制作鮮明、易識(shí)別、適合于本服務(wù)特色的服裝。

　　4.4.2遇有外出參觀、上級(jí)考察等集體活動(dòng)時(shí)，各級(jí)人員須著統(tǒng)一制服，佩帶工牌，工牌注明單位、部門和編號(hào)。

　　4.5 服務(wù)提醒標(biāo)識(shí)

　　4.5.1 管理處應(yīng)在明顯需要引起人員注意的某些事項(xiàng)或地方，懸掛標(biāo)識(shí)牌。如"出口"、"入口"、"春意正濃足下留情""下雨路滑"等。

　　4.6 標(biāo)識(shí)管理

　　4.6.1各單位如需制作形象標(biāo)識(shí)應(yīng)填寫《申請(qǐng)單》，由企業(yè)發(fā)展策劃部設(shè)計(jì)、制作。

　　4.6.2公司應(yīng)從規(guī)格、顏色、字樣等特性上統(tǒng)一制作標(biāo)識(shí)牌，管理處應(yīng)填寫《標(biāo)牌一覽表》，并根據(jù)此表每月檢查標(biāo)識(shí)牌有無破損，丟失現(xiàn)象。

　　4.6.3企業(yè)發(fā)展策劃部應(yīng)收集各單位的標(biāo)牌，制成公司的《標(biāo)牌一覽表》，并對(duì)其每年更新一次。

　　4.6.4對(duì)標(biāo)牌內(nèi)容的修改，管理處應(yīng)在《標(biāo)牌一覽表》中詳細(xì)、醒目注明。對(duì)標(biāo)牌樣式、顏色等其它的更改，應(yīng)在《標(biāo)牌一覽表》中上做好記錄。

　　4.7 服務(wù)過程的質(zhì)量記錄

　　4.7.1各單位設(shè)計(jì)各服務(wù)過程所需的質(zhì)量記錄，并培訓(xùn)有關(guān)人員填寫記錄。

　　4.7.2當(dāng)班負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真填寫相關(guān)記錄，不應(yīng)有模糊、遺漏的現(xiàn)象，簽名及日期應(yīng)清楚，不應(yīng)有涂改、弄虛作假的現(xiàn)象。

　　4.7.3每次月(季)檢和專項(xiàng)檢查時(shí)，質(zhì)管部等部門到管理處檢查質(zhì)量記錄的填寫、保管情況并做好檢查記錄。

　　4.8倉(cāng)庫(kù)物品的標(biāo)識(shí)

　　4.8.1倉(cāng)管員應(yīng)將存放于倉(cāng)庫(kù)的物品進(jìn)行狀態(tài)、、數(shù)量、性質(zhì)等方面的標(biāo)識(shí)，以便查找和發(fā)放。

　　4.8.2管理處應(yīng)每月檢查物品標(biāo)識(shí)和卡帳物是否正確。

　　4.8.3質(zhì)管部月檢時(shí)檢查各管理處倉(cāng)庫(kù)，并做好檢查記錄。

　　4.9施工過程中的標(biāo)識(shí)

　　4.9.1過程的標(biāo)識(shí)通過記錄來實(shí)現(xiàn)。

　　4.9.2在存在安全隱患處做明顯標(biāo)識(shí),提醒施工人員及他人注意。

　　4.10各單位在設(shè)計(jì)、使用時(shí)應(yīng)注意追溯性標(biāo)識(shí)的唯一性。

　　5.0 相關(guān)文件與記錄： QR-7.5.3-01 《標(biāo)牌一覽表》

篇3：物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)管理規(guī)程

一、目的
規(guī)范服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用與設(shè)置,為管理及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供方便。

二、適用范圍
適用于物業(yè)部各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)置、使用、控制工作。

三、職責(zé)
1、管理公司各部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識(shí)設(shè)置、使用的實(shí)施工作。
2、公司行政部負(fù)責(zé)對(duì)各類服務(wù)標(biāo)識(shí)的管理和質(zhì)量進(jìn)行審批、監(jiān)控。

四、程序要點(diǎn)
1、服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用、設(shè)置范圍
凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識(shí)別錯(cuò)誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進(jìn)行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識(shí)。

2、常用標(biāo)識(shí)的種類
(1)服務(wù)人員的標(biāo)識(shí):
①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機(jī)電維修工和辦公室文員、管理人員;
②各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時(shí)必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識(shí)出該工作人員的姓名、編號(hào)、工種、崗位職責(zé)和投訴電話,便于住戶識(shí)別、記憶。工作卡的配戴方式詳見《員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。

(2)各類服務(wù)場(chǎng)所的標(biāo)識(shí):
①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設(shè)置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標(biāo)識(shí)出公司或部門名稱、結(jié)實(shí)耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結(jié)實(shí)耐用;
②公共場(chǎng)所門前及內(nèi)部均設(shè)有統(tǒng)一、完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。要求做到使顧客進(jìn)入公共場(chǎng)所尋求服務(wù)、消費(fèi)時(shí)無須再詢問即可完成全過程。

(3)各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí):
其他公開文件,如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識(shí)出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話;
提供給顧客的各類有償服務(wù)產(chǎn)品,如訂花等,在提供給顧客時(shí),均應(yīng)讓住戶有明白的簽收、驗(yàn)收記錄;均應(yīng)在提供產(chǎn)品時(shí)標(biāo)清送貨、出貨部門、時(shí)間、使用說明,以免誤用。

(4)所管理的各類物業(yè)標(biāo)識(shí):
①各類房屋用樓號(hào)、單元號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)標(biāo)牌予以識(shí)別;
②整個(gè)廣場(chǎng)的街道、方位均用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)明街道名稱、廣場(chǎng)方位。管理公司在每個(gè)托管廣場(chǎng)區(qū)域老當(dāng)益壯電區(qū)的形式在廣場(chǎng)明顯位置標(biāo)識(shí)出廣場(chǎng)的建筑構(gòu)成和方位;
③各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫(kù)等均用標(biāo)識(shí)牌清晰標(biāo)識(shí)出名稱。

(5)特殊場(chǎng)所、環(huán)境的標(biāo)識(shí):
①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識(shí),且在消防箱上噴有“119”報(bào)警電話提示;
②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標(biāo)識(shí)出通道位置及逃生方向;
③重點(diǎn)設(shè)備如