項目物業(yè)服務標識系統(tǒng)
1總則
1.1清晰、明確和完善的物業(yè)服務標識系統(tǒng)不僅是體現(xiàn)AU*物業(yè)服務品牌的需要，更是促進顧客溝通、保證服務質量、提高內部運作效率的重要基礎，各物業(yè)分公司應重視物業(yè)服務標識系統(tǒng)的建立和維持，按照管理公司的統(tǒng)一規(guī)定要求切實做好各類物業(yè)服務標識工作。
1.2物業(yè)服務標識系統(tǒng)的建立和維持應遵循統(tǒng)一規(guī)范、實用美觀的原則，確保各類標識充分、必要、經(jīng)濟，避免標識工作的形式化及盲目模仿。
1.3物業(yè)分公司所有涉及到外觀形象的標識(顧客可以見到標識)必須符合集團VI規(guī)范文件和管理公司發(fā)布的物業(yè)小區(qū)標識規(guī)范要求，對僅用于內部管理需要的標識應按管理公司的統(tǒng)一要求，自行制訂并執(zhí)行適當?shù)臉俗R方法。
2相關職責界定
2.1物業(yè)分公司負責物業(yè)服務系統(tǒng)標識的策劃、制作和維護。
2.2項目所在公司負責審查確認所有對小區(qū)整體景觀環(huán)境有影響的標識樣式。
2.3管理公司物業(yè)管理部負責根據(jù)需要提供指導。
3物業(yè)服務標識系統(tǒng)
3.1日常物業(yè)服務過程中，物業(yè)標識包括(不限于)以下幾個方面：
a)服務指引標識；b)服務形象標識；c)內部運作標識。
3.2服務指引標識是為方便顧客識別、引起顧客注意或提示顧客配合所做的實物標識，此類標識包括(不限于)：
a)各區(qū)域、場所標識及道路指示標識；
b)小區(qū)紅線內交通(停車場)標識；
c)公共區(qū)域安全、消防標識；
d)綠化、清潔維護標識及各種提示(警示)標識等。
3.3服務形象標識是物業(yè)公司為體現(xiàn)職業(yè)形象、宣傳推廣公司品牌所做的實物標識，此類標識包括(不限于)：
a)物業(yè)公司(管理處)辦公場所標識；
b)物業(yè)人員標識等。
3.4內部運作標識物業(yè)公司在服務運作過程中，為防止實物產(chǎn)品混淆和誤用，明確重要服務過程的作業(yè)狀態(tài)，保證對服務過程實現(xiàn)必要可追溯性所做的標識，此類標識包括實物標識和伴隨性文件(記錄)兩種標識形式，包括(不限于)：
a)物料標識；
b)文件、資料及記錄的標識；
c)公用設施、設備標識及其必要的狀態(tài)標識；
d)服務作業(yè)過程及檢查結果狀態(tài)標識；
e)計量器具狀態(tài)標識等。
4物業(yè)服務標識建立
4.1各物業(yè)分公司品質部負責組織相關部門識別建立各類標識的需要，具體制訂各類《物業(yè)服務標系統(tǒng)標識方案》，明確各類實物形式標識的名稱、適用對象、持續(xù)時間、維護責任部門(人員)、檢查頻次等。
4.2服務指引標識、服務形象標識的策劃(設計)、制作及使用(安裝)由物業(yè)分公司行政人事部統(tǒng)一負責。內部運作標的策劃(設計)由品質部負責，如需對外委托制作由行政人事部統(tǒng)一負責。各小區(qū)管理處負責配合品質部、行政人事部做好各類標識的建立和使用。
4.3所有涉及顧客可見部分的標識，其標識方案(樣式、內容、地點等)應在標識制作前應報項目所在公司營銷(策劃)部、設計開發(fā)部審批，確保物業(yè)服務標識與小區(qū)整體景觀和風格協(xié)調一致。
4.4各類物業(yè)服務標識必須在該服務過程開始前設置完畢，包括(不限于)：
a)新開發(fā)小區(qū)在入伙前完成服務區(qū)域(場所)標識、小區(qū)道路及交通(出入口)標識；
b)新開發(fā)項目正式銷售(內部認購或預售)前，物業(yè)服務人員必須統(tǒng)一配備制裝、工牌等；
c)設施設備經(jīng)接管驗收合格，正式投入使用前(或入伙前)完成設施設備標識；
d)其它服務指引標識、服務形象標識，以及內部運作標識應在入伙后兩個月內逐步完善；
e)伴隨服務作業(yè)過程的相關警示(提示)標識，必須在該項作業(yè)開始前設置規(guī)定的標識，并在影響消除后撤消；
f)種類物料應在正式驗收后即時做好物料標識，并延續(xù)至投入使用為止。
4.5在內部運作標識中，所有要求實現(xiàn)可追溯性的服務過程必須建立伴隨性的書面文件(記錄)，全面記錄與服務作業(yè)過程相關的人員、時間、內容(及相關的決定、材料、設備等)和步驟等。必須保證具有可追溯性的過程包括(不限于)：
a)面向具體顧客的服務提供過程(如報修、保修等)；
b)顧客投訴處理及主動溝通(告知)過程；
c)保安服務(值勤)過程；
d)公用設施設備、建(構)筑物維護檢查過程；
e)安全風險較高的作業(yè)過程；
f)對外采購及分包過程；
g)各類質量檢查及顧客滿意測量過程；
h)相關法律法規(guī)、
合同要求有可追溯性的過程等。4.6各物業(yè)分公司應有針對性地制訂物業(yè)服務標識管理制度，明確本公司物業(yè)標識的具體要求和控制措施，這些制度應包括(或內容應包括)，但不限于：
a)物業(yè)服務人員著裝規(guī)范；
b)物料標識管理規(guī)定；
c)小區(qū)服務指引標識和形象標識的維護要求；
d)內部運作標識及可追溯性管理規(guī)定等。
5物業(yè)服務標識的維護
5.1物業(yè)分公司各部門(管理處)主管人員應對責任范圍內的物業(yè)服務標識進行日常檢查和維護，發(fā)現(xiàn)不適用的情況及時糾正。對各類物業(yè)服務標識的監(jiān)督檢查應納入
公司例行的月檢，由物業(yè)分公司品質部、行政人事部負責督促檢查。
5.2除物料標識外，其它實物形式的服務指引標識、服務形象標識，物業(yè)分公司各部門(管理處)如發(fā)現(xiàn)標識殘損或需要改變標識形式內容時，應以書面形式報行政人事部申請標識更換。
5.3行政人事部根據(jù)報告內容，擬制更換計劃(包括報告單位以外區(qū)域)，報總經(jīng)理審批，行政人事部及相關部門實施標識的更換工作。其中涉及顧客可見部分的服務指引標識、服務形象標識，在正式更換制作前應報項目所在公司營銷(策劃部)、設計開發(fā)部審批。
6相關文件與記錄
物業(yè)分公司具體制訂的《物業(yè)服務系統(tǒng)標識方案》
篇2：酒店服務標識可追溯性制度
酒店服務標識可的追溯性制度
1.目的
為了對服務進行監(jiān)控，區(qū)別不同類型的物資、服務，便于管理，防止混淆，以便需要時對所出現(xiàn)的問題能及時地查找出其發(fā)生的地點、場所、部位、班次等，并及時糾正。
2.范圍
適用本酒店的所有服務標識。
3.職責
3.1銷售公關部負責酒店所有標識的管理，包括企業(yè)標識(CI)在工作中的運用，服務場所標識，服務設施標識、內部辦公場所標識的設計、制作。
4.2人事部負責員工服務標識的審定、發(fā)放。
4.3財務部負責各類物資原有標識的入庫檢查及庫存標識的建立。
4.4餐飲部負責各餐桌的確定及臺號夾的正確使用與保存。
4.5客務部負責所轄范圍、公共區(qū)域標識及鑰匙標識位置的確定及管理。
4.6康樂部負責所轄區(qū)域標識位置的確定及管理。
4.7保衛(wèi)部負責安全消防等標識的實施。
4.8工程部負責實施樓層走廊、層號的指示標識。
4.9當值員工負責崗位標識的維護與清潔。
4.10主管負責檢查崗位標識的狀況，使之處于正常使用狀態(tài)。
5.程序
5.1標識的方法、要求和內容
5.1.1倉庫貯存標識.
物資以分供方原始標識進行標識。
5.1.1.1 原始標識：即物資的原有標識，庫管員須于物資入庫前檢查確認其原有標識。注：此類標識所含項目應有：名稱、重量或凈含量、生產(chǎn)日期、保質期、生
產(chǎn)廠家、進口食品衛(wèi)生檢疫標志等。
5.1.1.2庫存標識：即物品入庫后建立的庫存卡，庫管員須于物資入庫后逐一為其建立庫存卡。注：庫存卡應含有如下項目：名稱、供貨廠家、單位、包裝率、出/入庫日期、出/入庫數(shù)量等。
5.1.2客房及公共區(qū)域標識方法及要求。
5.1.2.1樓層號碼及房間號碼、房間電話號碼。
5.1.2.2清理、維修狀態(tài)m.dewk.cn指示牌。
5.1.2.3樓層號碼、房間號碼、房間電話號碼須標識于各樓層及各房間統(tǒng)一位置且字體、顏色一致。
5.1.2.4服務場所及服務設施標識須執(zhí)行LB/T001-1995《旅游酒店用公共信息圖形符號》。
5.1.2.5消防安全通道、消防器材標識和停車場標識須使用固定字體且顏色一致。5.1.2.6客房鑰匙的標識由前廳部實施。
5.1.3餐飲服務標識方法及要求.
5.1.3.1 各餐廳、會議廳標牌須統(tǒng)一設計并置于正門之固定位置。
5.1.3.2用餐及會議舉辦場所的指示牌由公關部統(tǒng)一設計制作，餐飲部負責布置、更換及收回。
5.1.4康樂部服務標識方法及要求.
5.1.4.1各處提醒告示牌，如：客人須知。
5.1.4.2各場所指示牌，如：男女更衣室指示牌。
5.1.5酒店標識內容。
5.1.5.1企業(yè)形象標識系統(tǒng)，按賽特酒店CI系統(tǒng)要求執(zhí)行。
5.1.5.2辦公場所的標識要統(tǒng)一設計且標識位置一致。
5.1.6人員標識：酒店對各級員工分別以工服、名牌標識。
5.1.6.1員工入職后由人事部制作名牌。5.1.6.2客務部按酒店工服制作標準及相關規(guī)定為員工配發(fā)工服并統(tǒng)一編號。
5.1.7酒店對客人財產(chǎn)的標識分別按OP-MH-07《顧客財產(chǎn)控制程序》的相關規(guī)定執(zhí)行。
5.2標識的檢查
5.2.1各類物資入庫前，庫管員必須對原始標識進行檢驗，核對無誤后方可入庫。
5.2.2庫管員每日檢查庫存卡并保證其完好、清潔，如有損壞或遺失須及時補充。
5.2.3客房服務員須每日對樓層、房間及電話號碼等進行檢查，保持標識的清潔與完好。
5.2.4保衛(wèi)部須經(jīng)常檢查消防安全標識，保證其處于正常工作狀態(tài)。
5.2.5公共區(qū)域員工須每日對服務標識進行檢查，保持標識的清潔與完好。
5.2.6餐廳、大堂吧經(jīng)理每日對所轄范圍的標志牌、指示牌的完整及正確使用情況進行檢查。
5.2.7各服務場所標識由其所在區(qū)域之主管每日檢查，保證標識處于正常狀態(tài)。
5.2.8辦公場所的標識須由各相關場所主管每日予以檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修。
5.2.9工服房須每日檢查洗凈后的工服號碼是否清晰，如有模糊不清須補號清楚。
5.2.10對員工名牌的檢查由人事部負責，員工名牌丟失或損壞須由本人向人事部提出申請修復或復制。
5.3標識管理
5.3.1銷售公關部須建立所轄酒店標識臺賬及圖示，定期對酒店標識實施檢查并填寫標識檢查記錄，記錄標識狀況。
5.3.2銷售公關部須對標識的方法、內容做出規(guī)定，各相關部門執(zhí)行。
5.3.3各部門如需放置、制作標識須提出申請，由公關部設計圖樣報總經(jīng)理批準后實施。
5.3.4各服務場所、服務設施及企業(yè)形象系統(tǒng)標識的修補，復制由相關部門提出申請，銷售公關部負責實施。
5.3.5標識損壞，及時向工程部報修。
5.3.6標識丟失或報廢，上報部門經(jīng)理申請更換或采購。
5.3.7各部門須建立本部門所轄標識臺賬，填寫標識檢查記錄。
6.相關/支持性文件
LB/T001-1995《旅游酒店用公共信息圖形符號》
(OP-MH-07)《顧客財產(chǎn)控制程序》
(OP-MH-28)《不合格服務控制程序》
7.記錄
《標識臺賬》(FM-SM-11)
篇3：物業(yè)服務標識和可溯性控制程序
物業(yè)公司的標識和可溯性控制程序
1.0 目的
區(qū)別不同類型的服務及狀態(tài)，并進行正確標識;做好服務過程的質量記錄，使其具有可追溯性，以便有效地進行現(xiàn)場質量控制和采取補救措施。
2.0 范圍
適用于公司的物料標識(材料、物品)、服務類標識、人員標識(服裝、工牌)、產(chǎn)品(合格、使用情況及服務狀態(tài))標識。
3.0 職責
3.1 商務部、工程部等部門負責合同更改標識。
3.2 企業(yè)發(fā)展策劃部負責公司各類標識牌、宣傳欄、宣傳冊等各類形象標志的設計、制作。
3.3 工程部負責機電設備、建筑及公共設施的標識。
3.4 人力資源部負責管理層服裝的制作，安保部負責操作層服裝的制作。
3.5 管理處負責各類標牌和記錄的登記和保存。
3.6 倉庫保管員負責物品驗證后倉庫管理的標識。
4.0 程序
4.1合同更改標識
4.1.1商務部在物業(yè)管理合同簽訂后在合同更改的情況下，在更改處蓋合同更改章。
4.1.2工程部負責各自權限內合同的更改的標識登記工作。
4.2 機電設備標識
4.2.1工程部根據(jù)機電設備的種類及用途確定設備編號、顏色、標牌等。設備標識有統(tǒng)計表、設備標牌等形式，具體見《設備管理控制程序》。
4.2.2管理處根據(jù)竣工資料對小區(qū)消防、供配電、給水系統(tǒng)進行標識。
4.2.3管理處對機電設備的運行及使用狀態(tài)進行標識。
4.3 建筑標識
4.3.1工程部指導管理處對辦公場所(辦公室、財務室、大堂、值班崗亭)進行裝修。
4.3.2工程部指導管理處對設備房的整改。
4.3.3工程部依據(jù)建筑風格對無樓層標識的作標識。
4.3.4管理處負責棟號、樓層數(shù)、危險部位、消防疏散圖等標識。
4.4 服務服裝標識
4.4.1人力資源部、安保部根據(jù)公司所提供服務項目的特點、層次，為不同服務項目的服務人員制作鮮明、易識別、適合于本服務特色的服裝。
4.4.2遇有外出參觀、上級考察等集體活動時，各級人員須著統(tǒng)一制服，佩帶工牌，工牌注明單位、部門和編號。
4.5 服務提醒標識
4.5.1 管理處應在明顯需要引起人員注意的某些事項或地方，懸掛標識牌。如"出口"、"入口"、"春意正濃足下留情""下雨路滑"等。
4.6 標識管理
4.6.1各單位如需制作形象標識應填寫《申請單》，由企業(yè)發(fā)展策劃部設計、制作。
4.6.2公司應從規(guī)格、顏色、字樣等特性上統(tǒng)一制作標識牌，管理處應填寫《標牌一覽表》，并根據(jù)此表每月檢查標識牌有無破損，丟失現(xiàn)象。
4.6.3企業(yè)發(fā)展策劃部應收集各單位的標牌，制成公司的《標牌一覽表》，并對其每年更新一次。
4.6.4對標牌內容的修改，管理處應在《標牌一覽表》中詳細、醒目注明。對標牌樣式、顏色等其它的更改，應在《標牌一覽表》中上做好記錄。
4.7 服務過程的質量記錄
4.7.1各單位設計各服務過程所需的質量記錄，并培訓有關人員填寫記錄。
4.7.2當班負責人應認真填寫相關記錄，不應有模糊、遺漏的現(xiàn)象，簽名及日期應清楚，不應有涂改、弄虛作假的現(xiàn)象。
4.7.3每次月(季)檢和專項檢查時，質管部等部門到管理處檢查質量記錄的填寫、保管情況并做好檢查記錄。
4.8倉庫物品的標識
4.8.1倉管員應將存放于倉庫的物品進行狀態(tài)、、數(shù)量、性質等方面的標識，以便查找和發(fā)放。
4.8.2管理處應每月檢查物品標識和卡帳物是否正確。
4.8.3質管部月檢時檢查各管理處倉庫，并做好檢查記錄。
4.9施工過程中的標識
4.9.1過程的標識通過記錄來實現(xiàn)。
4.9.2在存在安全隱患處做明顯標識,提醒施工人員及他人注意。
4.10各單位在設計、使用時應注意追溯性標識的唯一性。
5.0 相關文件與記錄： QR-7.5.3-01 《標牌一覽表》