物業項目樣板房管理細則（三）

　　1.0目的

　　指引如何具體執行樣板房相關管理制度，指引具體的實施細節和注意事項，以使樣板房管理工作達到公司的要求。

　　2.0適用范圍

　　樣板房管理相關工作。

　　3.0職責

　　3.1項目物業負責人：負責樣板房管理工作的組織實施和檢查，確保相關制度得到執行和達到執行目的。

　　3.2樣板房管理員：樣板房管理員可由項目物業負責人指定的物業助理、行政人員或其他員工當任，負責樣板房資產管理、日常巡查、維修跟進等工作。

　　3.3項目物業安管部：負責樣板房安全管理、接待服務和協助樣板房管理人員做好樣板房管理工作。

　　3.4項目物業環衛部：負責樣板房環衛工作，包括清潔和綠化，在樣板房管理員的指導下協助做好樣板房管理工作。

　　3.5項目物業工程部：負責樣板房設備設施的維護與保養，指導安管部正確開關設備。

　　4.0管理細則

　　4.1項目物業負責人

　　4.1.1在樣板房交接前做好所需物品申購工作，如地毯、鞋套等，在樣板房開放前申購到位。

　　4.1.2組織樣板房管理員、工程人員等人員在樣板交接前提前對樣板房進行檢查和預驗收，對于發現的問題提前向項目有關部門提出，促使在樣板房交接前整改完畢，交接前未整改完畢的在交接時做好記錄，交接完畢要求施工單位繼續整改。

　　4.1.3在樣板房交接時需交接門窗鎖匙、施工圖紙、設備設施的位置、開關閥門位置、設備設施的合格證、保修卡、使用說明書等。

　　4.1.4在樣板房交接完畢后，安排工作人員跟進安裝家私和裝飾情況，牽頭與項目行政部辦理樣板房資產和裝飾物交接工作。

　　4.1.5每周對樣板房的巡查工作不應少于三次，并在《工作日志》上做好巡查記錄。

　　4.1.6在樣板房交接完畢后，立即組織建立樣板房資產檔案，經審核無誤后遞公司總部備案。

　　4.1.7組織做好樣板資產管理、設施設備維護保養、接待服務、安全管理、清潔綠化等工作。

　　4.1.8對樣板房管理工作和相關制度執行情況做到每周進行點評和總結，不斷完善日常管理工作，指導和督促相關責任部門、責任人嚴格執行制度。

　　4.2樣板管理員

　　4.2.1在項目物業負責人的領導下負責樣板房管理工作的具體實施工作。

　　4.2.2在樣板房交接前做好預驗收工作，提前發現存在問題并跟進整改完善情況。

　　4.2.3及時掌握樣板房工程質量問題報修工作，及時掌握存在問題并督促相關責任單位或責任人整改。

　　4.2.4在項目物業負責人的指導下做好資產的交接和登記工作，對于樣板房資產的增減、報修、報損情況及時做好記錄和資產登記變更工作。

　　4.2.5從樣板房接管之日起，對易丟失物品進行登記造冊，將由安管部每日進行交接。

　　4.2.6在工程人員的協助下擬定設施設備開關時間表遞項目物業負責人批準后執行。

　　4.2.7當值期間做到每日巡查樣板房，向當值安管員和環衛員收集發現問題并跟進處理。

　　4.3物業安管部負責人

　　4.3.1在項目物業負責人的領導下做好樣板房安全管理、參觀接待工作，對樣板房物品的出入負責，每日對樣板房檢查一次。

　　4.3.2協助樣板房管理員做好樣板資產管理和日常管理工作，根據樣板房管理制度與樣板房管理人員對樣板房資產進行盤點。

　　4.3.3定期抽查安管部每日交接物品，檢查物品交接記錄與實物是否相符。

　　4.3.4在暴風雨天氣組織做好樣板房防防暴風雨工作，防止發生損失。

　　4.4物業工程人員

　　4.4.1在項目物業負責人的領導下做好樣板房設備設施的維護及管理。

　　4.4.2每日巡查樣板房內的設備設施，有異常的及時處理，對于樣板房管理員和樣板房崗位工作人員的報修工作及時跟進處理。

　　4.4.3配合樣板房管理員做好設施設備開關時間表。

　　5.0各崗位日常操作細則

　　5.1項目物業負責人

　　5.1.1每周不少于3次對樣板房及配套設施設備進行巡查，檢查樣板房衛生、家私擺放和使用情況，檢查設備設施是否正常，樣板房崗位的操作是否達到規定，對于未達要求通過每日碰頭工作會議、工作例會或簽閱崗位《工作日志》時給予指正。

　　5.1.2留意本地天氣預報，在有暴風雨天氣前啟動預防預案，防止意外發生。

　　5.1.3暴風雨天氣后，組織人員對樣板房進行一次檢查，檢查是否有損失或滲水情況，如有異常立即安排跟進，避免影響樣板房正常開放。

　　5.1.4對樣板房內的重大維修工程，在工程開始前要到現場檢查施工單位的防護措施是否到

　　5.1.5位，并提醒注意事項，在施工結束后檢查現場清理和恢復情況，如有未達標準和要求繼續整改。

　　5.1.6在樣板房管理人員對樣板房資產盤點結束后，認真核查盤點情況，并每月現場核查一間樣板房盤點記錄與實物是否一致，促使做到賬實相符。

　　5.1.7有班次遞交施工申請時，在申請表上提示相關注意事項，根據施工內容判斷是否要關閉樣板房進行施工并

請示項目負責人，根據項目負責人意見在申請表上明示是否關閉，以便樣板房當值人員根據批示跟進工作。

　　5.2物業安管部負責人

　　5.2.1每日對樣板房檢查一次，并盡量安排在上午完成，以便及時掌握樣板房內情況和當值工作狀況。

　　5.2.2巡查時了解當值隊員的當值情況，審閱該崗位的當值記錄并簽閱，了解鞋套是不充足，當值隊員的精神狀態、儀容儀表和禮儀禮節等，檢查樣板房內的清潔衛生、綠化養護、家具和裝飾物等，有異常的了解情況后作出處理。

　　5.2.3不定期抽查樣板房非開放時間門窗鎖閉情況，如有未達要求的找出原由并追究責任。

　　5.2.4每周抽查樣板房當值崗位交接物品與實物是否相符，發現問題找出原由跟進處理。

　　5.2.5不定期抽查當值人員是否有不按相關制度執行情況，指導和督促員工嚴格執行制度。

　　5.2.6協助樣板房管理員做好樣板房的管理工作。

　　5.3樣板房管理員

　　5.3.1樣板房交接結束后，在3個工作日內要求行政部提供交接物品及資產的電子版詳細資料，包括名稱、規格型號、價值、單位、數量、供應商和聯系電話、合格證、保修資料等。如行政部不能提供詳細資料的，書面請行政部提供，以明確相關責任。

　　5.3.2要樣板房交接之日起確定易丟失物品清單，并登記造冊后交由安管部執行。

　　5.3.3在工程人員的協助下，在樣板房開放后3個工作日內，根據樣板房開放情況制定設備設施開啟與關閉時間表。

　　5.3.4樣板房交接結束后3個工作日內完成資產檔案建立工作，并附上與行政部辦理的書面交接記錄遞總公司物業部備案。

　　5.3.5每日上午10：30和下午15：30前，完成對樣板房的巡視工作。

　　5.3.6在樣板房巡查時如安管人員和環衛員的工作未達要求，在現場給予指正，并告知當值班長。

　　5.3.7向樣板房工作人員了解當值期間是否發現有異常和參觀客人、領導是否提出有關意見。

　　5.3.8檢查樣板房崗位的工作質量是否達到制度和公司要求，未達要求的《物業巡查記錄》上做好記錄，巡查完畢后通知相關責任部門跟進，對于急需解決的問題立即聯系責任部門解決。

　　5.3.9巡查樣板房內的設備設施開啟情況是否達到《樣板房設備設施開關規定》。

　　5.3.10檢查樣板房內的家私是否齊全，是否有移動、坐臥、使用、破損、刮花等情況，如有異常了解原因后作出跟進處理。

　　5.3.11對樣板房出入的物品進行審核把關，凡有物品進入的情況在物品擺放到位后必須到現場檢查核對；物品有搬出的，在物品搬出后對原物品擺放的空余區域要做出處理。所有經批準有物品出入后，立即做好樣板房資產或物品的登記變更工作，做到賬實相符。

　　5.3.12每月25日前，與物業安管部班長級以上的管理人員對樣板房的資產進行盤點，雙方簽名確認后遞項目物業負責人審核，在25號前將盤點結果遞總公司物業部。

　　5.3.13資產盤點期間如發現實物和登記情況不相符的，檢查所有《物品出入放行條》是否有漏登記。如有無故丟失或損壞的情況，需向公司遞交詳細的書面報告，經公司研究決定后對由樣板房管理相關責任人承擔相應的責任。

　　5.3.14 對于樣板房當值崗位報修、存在問題反饋等，在跟進處理后要給予回復，做到所反映的問題事事有跟進，事事有回音。

　　5.3.15 在樣板房巡查期間或接報有物品需報修、報損，立即了解情況后填寫《樣板房資產報修/報損處理記錄》，并跟進其結果。

　　5.4物業部工程人員

　　5.4.1物業部工程人員在早上9：30前對開放的樣板房進行檢查，重點檢查樣板房空調、照明、水景、魚池等設備設施的開啟情況，有異常的及時處理，同進檢查房間家具、墻壁是否有發霉，墻壁是否有滲水等情況，檢查門窗鎖的開關、鎖閉情況是否正常。

　　5.4.2對于檢查發現有異常的，如不影響樣板房開放盡量安排在非開放時間維修，如需在開放時間維修的，維修現場必須設置警示牌，有必要的可作區域性圍閉。

　　5.4.3所有維修工程在維修完畢后需在《工作日志》上注明發現時間，維修完成時間及維修耗料，對于因缺少零配件而不能及時維修的，由樣板房管理員告知項目營銷中心，影響較大的向項目負責人匯報。及時向倉庫管理人員提出申購申請，并督促供貨，對于易買錯、難買或較特殊的，盡量提供樣板或與采購員聯系。

　　5.4.4協助樣板房管理員制定設施設備開關時間表。

　　5.5樣板房物業安管部當值人員

　　5.5.1上崗后立即對需交接的物品進行現場核對，有異常的了解原因并做好記錄，確定交接清晰后才在《樣板房物品交接記錄》簽名確認。

　　5.5.2在對樣板房交接物品進行交接期間，向交班人員或自行檢查相關情況，如家私是否完好無損；設備設施是否正常；是否有需維修的設備設施；樣板房墻壁是否有滲水現象等，并及時向當值班長匯報。

　　5.5.3樣板房內的交接物品、問題交接不清，接班人員可拒絕簽名接班。

　　5.5.4物品交接和現場檢查完畢，其他的交接手續全部辦理完畢后，檢查空調、照明、音響、水景、魚池開啟情況是否按《樣板房設備設施開關規定》執行，在天氣有異常時可根據天氣和光線情況適當自行調節空調和照明開關情況。

　　5.5.5檢查私家花園和露臺桌椅是否擺放整齊。

　　5.5.6在天氣異常或暴風雨天氣前，將板房私家花園、樓層露臺的園林傘收起后放到車庫或雜物間內，天氣轉晴無異常后放回原位。檢查花園和露臺的盆景是否牢固，對易被風吹倒、跌落的提前收到避風處放置，天氣好轉后再放回原位，檢查所有門窗是否關閉。

　　5.5.7檢查鞋套是否夠當日使用，不夠時向班長匯報，放置鞋套時，要將鞋套整理好，以便于客人取用。

　　5.5.8對參觀客人、領導行舉手禮，在客人不多的情況下主動將鞋套遞到客人手中，客人離開時禮貌請客人除下鞋套回回收籃或箱內。

　　5.5.9對參觀的客人有坐臥家私、使用設施、觸動擺設和裝飾物等行為時，應禮貌制止。在接到申請人遞來的《樣板房物品出入申請表》時，要求申請人出示公司證件，核對確屬公司員工后，讓物品搬運

經手人出示身份證，并在《樣板房物品出入申請表》上對搬運經手人姓名和身份證號碼進行登記。

　　5.5.10物品搬入時提醒小心注意搬運期間不要損壞、刮花樣板房內任何家私或設施，搬運完畢后逐一核對與申請表上所申請內容是否相符，如有增加請申請人在申請表上補充，如有不足要禁止申請人離開，立即通知樣板房管理員前來處理。

　　5.5.11 物品搬出時，要逐一核對搬出物品是否與申請表相符，確認無誤后才給予放行。

　　5.5.12 對當值環衛員反映的樣板房的問題，已有記錄的給予回復，對于新的問題要與環衛員一道進行核實，確認屬實后在《值班記錄》上做好登記，并報上級處理。

　　5.5.13《樣板房物品出入申請表》執行完畢后立即向當值班長匯報，由當值班長遞回物業部存檔。

　　5.5.14有施工班組憑經批準的《樣板房維修施工工程申請表》進場施工時，在《值班記錄》上對進場施工人員的姓名、單位、負責人姓名、聯系電話等進行登記，并提醒做好施工前家私和設施設備的防護措施工作，否則可禁止施工。施工完畢后通知班長或樣板房管員檢查現場清理恢復情況，確認符合要求后才給予離開。

　　5.5.15樣板房施工期間，對不外開放的，如有來訪客人時要禮貌的做好解釋工作；如仍需開放的，要提醒施工人員注意禮貌和勿大聲喧嘩，工具擺放在不明顯位置。在客人對施工工程有疑問時，要主動上前做好解釋工作，但解釋內容需提前請班長給予明示，避免錯誤解釋形成負面影響。

　　5.5.16下班時，要對原存在未解決問題、新發生問題、已解決問題等進行登記交接，并口頭提醒接班人。

　　5.5.17安管部晚上負責鎖閉門窗工作人員負責對樣板內進行消殺一次。

　　5.6樣板房當值物業環衛部員工

　　5.6.1上崗后立即對樣板房及私家花園的清潔衛生和綠化進行檢查，了解清潔和綠化存在問題，同時檢查房內家私、裝飾物的擺放情況，觀察是否有移動、缺失、損壞等情況，如有異常報當值安管員。

　　5.6.2檢查完畢后首先重點清理衛生較差的區域，在開放參觀前保證樣板房整體清潔無明顯問題，大體清潔工作完畢后對室內綠化燒水。

　　5.6.3樣板房開放后，在清潔期間如遇到有客人參觀，應停止手中的工作并主動問好，待客人經過后才繼續工作。

　　5.6.4樣板房開放期間要盡量減少在房內清潔的時間，利用早上8：00至10：00，中午12：00至14：00期間做好房內清潔和綠化澆水工作。

　　5.6.5對參觀的客人有坐臥家私、使用設施、觸動擺設和裝飾物等行為時，應禮貌制止。

　　5.6.6對樣板房發現的問題立即告知當值安管員。

篇2：客服部樣板房管理操作流程

　　客服部樣板房管理操作流程

　　1.0目的：為營造高品質的樣板房展示理念，體現項目賓客的高端性，為業主創造個性化頂級服務；通過物業服務使潛在賓客在參觀樣板房的過程中深切感受全新理念的生活方式，進行產品的二次推廣，并有效的促進銷售工作的開展。

　　2.0職責：

　　2.1安管部負責樣板房安全防范，消防檢查，日常巡檢，施工管理，安管接待，應

　　急預案的制定等工作；

　　2.2物業服務部負責樣板房日常接待，室內物品的監管，賓客意見及建議的記錄匯總，室內物品的清點及損壞物品的報修等工作；負責樣板間接待服務期間，各項服務工作的監督，設施設備及物品的日常巡檢，未落實事宜的聯絡，整改事項的跟進，賓客投訴意見的跟進回訪等工作；

　　2.3清潔部負責樣板房周圍區域及樣板房內的日常清潔，特殊保潔，等工作；

　　3.0適用范圍

　　3.1本規定適用于樣板房接待、日常管理、施工監管等；

　　4.0推廣服務措施

　　針對開發商的房屋開發理念、產品配套措施、物業服務精華項目等，進行產品的二次推廣，引導賓客感受尊貴、舒適、貼心的物業服務；促進銷售工作的進行。

　　4.1 對引入的國際標準化服務，通過嚴謹且有效的培訓模式，對員工進行強化培訓，充分運用良好培訓體系；

　　4.2 建立健全物業服務工作制度，實施酒店式的嚴格管理；

　　4.3推廣服務項目的公示宣傳，對精品服務項目進行展示；

　　5.0安管服務管理操作流程

　　5.1安管員非特殊情況（如:遇火災、臺風、暴雨傾入）下，不得進入樣板房。

　　5.2安管員在執勤期間內如發生特殊情況（如:遇火災，暴雨傾入樣板間、門窗未檢查上鎖等特殊情況）的處理規定：

　　1）上報本部主管并在主管以上人員的監護下，進入樣板房進行整理；

　　2）進入樣板房工作應在交接班記錄本上詳細注明進入原因和時間；

　　3）負責現場跟進的主管人員應視情況及時向上級匯報或事后做出書面報告。

　　5.3樣板間的日常接待時間內，安管崗位應根據現場的接待及天氣情況，設置好固定的監管區域，準備必要的防風、防暴雨設備；

　　5.4本部門主管人員應根據夜間的執勤現況合理安排崗位，消除安全死角，視天氣情況做好室外的防護和室內的檢查；并將崗位分布圖及相關的情況報主管領導批準。

　　5.5安管員在樣板房的執勤崗位上，要按規定著裝嚴謹，規范動作，不得聚在一起聊天或從事其它與工作無關的活動。

　　5.6安管員在樣板房的執勤崗位上要注意禮儀、禮貌、接待賓客時使用禮貌用語。

　　5.7安管部對外來人員應進行嚴格的管控；

　　（1）無銷售人員帶領的外來人員應禮貌進行勸阻；

　　（2）如有施工人員進場，應提醒其攜帶物業部領導批復的聯絡單；

　　（3）安管部應根據施工安排，組織人員對夜間施工現場進行監護，嚴格執行施工管理規定。及時制止違規、跨區域施工等行為；

　　（4）施工作業完畢后，安管員應對現場所有區域進行逐一排查；并對現場施工人員進行離場攜帶物品、施工工具、作業人員等檢查，確認無誤后方可放行，登記值班日記；

　　5.8定期對樣板房進行消防安全的檢查，并提出消防安全意見。制定消防安全記錄表，記錄每次檢查的結果，報主管領導審核。

　　5.9根據樣板間的實際情況制定消防、突發事件應急預案，并針對預案的合理性進行預演，報請主管領導審核。

　　5.10 在樣板房接待時間以外，除樣板間的工作人員及主管領導批準允許的人員，其他人員一律不得進入。

　　6.0接待服務管理操作流程

　　6.1接待流程圖

　　6.2操作流程

　　6.2.1接待準備

　　6.2.2保潔崗

　　6.2.2.1保潔人員應保持好良好的精神狀態并按照規范著裝及配戴工作牌。

　　6.2.2.2保潔員應當在早上9：00以前完成樣板間門前及周圍通道的清潔工作。

　　6.2.2.3保潔人員在工作中發現異常情況時要及時的上報給樣板房的管理人員/保潔主管，并保護現場。

　　6.2.2.4如遇陰雨天氣應當提前準備好小心地滑提示牌等，并及時清理地面水跡。

　　6.2.2.5保潔人員所用的清潔工具要按規定放置在指定的位置，工作時只攜帶所需的清潔工具。

　　6.2.3樣板房接待崗

　　6.2.3.1接待員應保持良好的精神狀態并按照規范著裝，化淡妝及佩戴工號牌。

　　6.2.3.2 8:30-9:00前根據《樣板房物品清點記錄表》核對樣板房的物品，同時檢查樣板房衛生（例如：地面、臺面、角落等）是否整齊清潔，協助保潔人員對未達標部位進行清潔，如發現有異常時，要及時上報主管／領班并保護好現場，做好記錄。

　　6.2.3.3根據天氣情況調整樣板房內的空調溫度：日常接待空調溫度設置為23°，接待員可根據室外溫度（30°以上時）或參觀客流量較大時將空調溫度調整為23°-24°；雨天或梅雨季節時空調調為抽濕。保證樣板房處于良好狀況。

　　6.2.4大堂崗

　　6.2.4.1接待員應保持良好的精神狀態并按照規范著裝及佩戴工號牌。

　　6.2.4.2檢查本崗位環境衛生并協助保潔人員對未達標部位進行清潔。

　　6.2.4.3根據接待需求準備好足夠數量鞋套（日常接待為布鞋套，項目開盤、慶典等接待高峰或雨天使用一次性鞋套）。休息椅/凳、垃圾桶擺放位置整齊。檢查本崗位日常接待所需物料（指示牌、垃圾桶等），如遇雨天，接待員應提前準備好套傘機、套傘袋等。

　　6.2.4.4特殊天氣（暴雨/臺風）應及時聯系安管部，準備好沙袋及協助做好防風等措施。

　　6.2.5迎賓

　　6.2.5.1大堂崗

　　6.2.5.2賓客在銷售人員引領/電瓶車接待員指引到大堂時，大堂接待員在指定的位置等候貴客的光臨；主動迎接賓客，禮節性鞠躬30度（適用于男女服務員）；使用敬語（“您好！歡迎光臨”）。

　　6.2.5.3引領賓客就坐，并禮貌提示賓客穿鞋套（發放布鞋套） ，“您好！先生/小姐，請穿鞋套。” 主動幫助有需求的賓客穿鞋套（老人、孕婦、小孩或行動不便者）并引領賓客乘坐電梯。（注：“z城”標志正向客人）

　　6.2.5.4如使用一次性鞋套時，樣板房管理員禮貌引領賓客穿鞋套，主動攙扶有需求的賓客（老人、孕婦、小孩或行動不便者）穿鞋套。

　　6.2.5.5大堂接待員主動幫忙按電梯，電梯到達之后，大堂接待員引領客人進入電梯手勢指引45°； “您好！電梯到了，請/各位請。告知客人樣板房所在樓層，迎送客人；

　　6.2.5.6電梯關閉時，呼叫樣板房接待員做好接待準備，需報參觀人數并做好紀錄。

　　6.2.5.7當賓客比較多的時候，應禮貌提示電梯可乘坐人數，并維護好現場秩序。

　　6.2.5.7如客人抽煙，禮貌提醒賓客“不好意思，先生/小姐，電梯內請勿吸煙。”引領賓客把煙放在指定位置熄滅。

　　6.2.5.8如賓客沒有銷售人員引領時，大堂接待員需禮貌勸阻：“不好意思，先生/ 小姐，參觀樣板房需有銷售人員引領。”引導賓客到銷售中心或聯系銷售人員。

　　6.2.5.9如遇雨天時，禮貌提示并協助賓客使用套傘袋。“您好，先生 /小姐，請把您的雨傘套好。” 禁止帶寵物進入樣板房。

　　6.2.6樣板房接待崗

　　6.2.6.1當賓客光臨時，微笑上前，主動迎接賓客，禮節性鞠躬30度（適用于男女服務員），手勢指引成45度角；“您好！歡迎光臨”。

　　6.2.6.2根據賓客的需求指引看**種戶型。如：您好，先生/小姐，這邊請。

　　6.2.6.3如參觀樣板房人員過多時，應及時與銷售人員溝通并協助做好疏導工作。

　　6.2.6.4接待中注意事項，禁止與小孩玩樂；禁止在樣板房室內抽煙或拍照；禁止在室內坐或臥；禁止帶寵物進入樣板房；

　　6.2.6.5有效監護室內的擺設物品。

　　6.2.6.6 熟悉樣板房基本情況并及時回答賓客所提出的問題，對賓客提出的意見和建議做好記錄，及時匯報部門主管。

　　6.2.7 保潔崗

　　6.2.7.1保潔人員在工作期間如遇到客人參觀樣板房應即時的避讓，并禮貌問好，待客人參觀完畢后恢復工作，及時保潔。

　　6.2.7.2保潔人員在工作期間如鞋套使用數量過多時，應及時清理到指定位置。

　　6.2.8恭送賓客

　　6.2.8.1樣板房接待崗

　　6.2.8.2接待員主動上前按電梯并提醒客人稍候。

　　6.2.8.3電梯到達之后，引領客人進入電梯手勢指引45°；（使用敬語） “您好！電梯到了，請/各位請，歡迎再次光臨z城，迎送客人。

　　6.2.8.4賓客乘坐電梯后，呼叫大堂接待員并告知人數。

　　6.2.9大堂崗

　　6.2.9.1當接到樣板房接待員通知或看到賓客走出電梯時，禮貌提示客人脫鞋套（放在指定位置）, 主動幫助有需求的賓客（老人、孕婦、小孩或行動不便者）脫鞋套。 “您好！先生\小姐，請稍坐，我幫您脫鞋套”，提醒賓客帶好隨身物品；

　　6.2.9.2應及時通知電瓶車接待員并禮貌的引領賓客乘坐電瓶車。如賓客人數超過

　　電瓶車規定乘坐人數時，應禮貌提示客人稍等“不好意思，先生/ 小姐 ，電瓶車乘坐人數已滿，請稍等，下一班車馬上就到。”及時呼叫電瓶車接待員。

　　6.2.10清理

　　6.2.11樣板房接待崗

　　6.2.11.1恭送完賓客后檢查樣板房的衛生，如地面出現積水等應立即進行清潔。在接待過程中如發現有明顯垃圾時，應立即清理。

　　6.2.11.2恭送賓客完畢，將需清洗的鞋套放在指定位置，隨時補充足夠的鞋套。

　　6.2.11.3 檢查完立即回到指定服務崗位接待下一批賓客。

　　6.2.11.4當天接待完畢后，清點好物品、關閉好門窗、照明、空調、音響、總電閘，

　　告知大堂崗，移交鑰匙到安管部005崗并簽名確認。

　　6.2.12大堂崗

　　6.2.12.1大堂接待結束后，告知安管部負責大堂崗值班人員。

　　6.2.12.2每天接待結束樣板房管理員下班后，大堂崗須每隔半小時巡查樣板房狀態一次，如發現異常狀態時，應及時上報當班安管領班（隊長），按應急處理操作流程進行處理。

　　6.3接待要求

　　6.3.1樣板房管理員負責在樣板房的開放時間對進入樣板房的客人進行引導接待服務，并禮貌提示賓客穿戴鞋套。

　　6.3.2管理員在樣板房的接待時間內，應在板房內活動，無客人時在戶門的迎賓處。

　　6.3.3板房管理員不得在房間內發生坐、靠、臥、等不雅的姿態。

　　6.3.4板房管理員在板房內不得隨意觸動擺放物品，在發現物品擺設不到位時要及時的恢復（應戴白色干凈手套），不得觸玩。

　　6.3.5如遇賓客參觀時攜帶小孩，應及時跟進和提醒并協助照顧小孩，不得讓小孩子在樣板房內隨意走動。

　　6.3.6板房管理員應在每天板房的開放始、末，對房間內的物品逐一進行清點。并對板房內的物品擺放、衛生情況進行了檢查，發現異常，要及時的上報主管，并維護好現場。

　　6.3.7板房管理員應熟悉板房的布局和裝修設計，在賓客詢問時給予適當的介紹。

　　6.3.8板房管理員應及時維護板房內物品，禮貌勸阻客人及其他人員的觸動。

　　6.3.9及時記錄客人對板房的建議和評價，以方便日后收集板房的賓客參考數據。

　　6.3.10根據物業部的通知做好對樣板房內的物品維護、清點移交等施工準備工作，交接雙方必須在《樣板房交接班記錄表》上簽名確認。

　　6.3.11每天板房接待結束后板房管理員應例行檢查，對門窗上鎖、關閉室內電器，并在工作記錄上記述當天的工作情況。

　　6.3.12當值的領班或主管，應對其當天的板房管理工作進行復查，并在當日的工作記錄上簽名，確認當日工作結束。

　　6.3.13樣板房日常管理崗位的工作人員應依照管理規定，認真落實各項日常管理工作，如因個人疏忽原因造成損失，按照《員工手冊》規定進行處理。

　　7.0保潔服務管理操作流程

　　7.1保潔員每天應當在早上8：30以前完成樣板間門前及周圍通道的清潔工作，預防遺漏衛生死角影響整體的美觀。

　　7.2如遇陰雨天氣應當及時的處理板房前的濕地，及時發現及時處理。

　　7.3根據樣板房內的地板及石材的情況，做出周期性的維護保養計劃，按時實施；并根據實際情況針對性的做好保養護理工作。

　　7.4保潔人員不得在板房工作時間內有坐、臥、玩手機等行為的發生。

　　7.5保潔人員在工作期間應著裝整潔、著工作服及配戴工作牌。

　　7.6保潔人員在工作期間如遇客人參觀板房應即時的避讓，并禮貌問好，待客人參觀完畢后恢復工作，及時保潔。

　　7.7保潔人員在工作中應輕拿輕放，不得改變物品的擺放設置。

　　7.8保潔人員在工作中發現物品的損壞時要及時的上報反映給板房的管理人員。

　　7.9保潔人員所用的保潔工具要按規定放置在指定的位置，工作時只攜帶隨身工具，不隨手放置工具。

　　7.10每天樣板房清潔工作完畢后對樣板房的門、窗、電器進行檢查，確保門、窗、電器正常關閉，物品完整擺放到位。

　　7.11日常清潔工作中，應對板房內擺放的物品逐項進行檢查，如發現有異常應

　　7.12立刻上報本部門主管或現場工作人員，并保護好現場，待相關部門（人員）確認后方可離開。

　　8.0物業中心（主管或領班）監督巡查流程

　　8.1物業中心（主管或領班）應建立每日巡查記錄，每日不少于兩次對樣板房進行檢查，發現問題及時與相關部門取得聯系，發出整改通知單，并跟進落實。

　　8.2物業中心（主管或領班）應針對賓客的參觀需要，提出增減相應的服務措施。

　　8.3記錄樣板房存在的各種施工質量及使用功能方面的問題，提出整改意見。

　　8.4物業中心（主管或領班）每日應對樣板房的參觀人數、賓客的意見及建議進行記錄匯總，提出整改意見，上報主管領導審核。

　　8.5監督外委單位的工作質量，提出工作意見，跟進落實情況。

　　8.6接待賓客在參觀過程中對服務產生的投訴，協調并處理賓客投訴的問題，跟進并回訪賓客。

　　8.7協調各部門在接待服務工作中存在的問題，及時的進行跟進整改。

　　8.8提出消防整改意見，每周對消防器材的月檢情況及使用情況進行普查監督。

　　8.9對樣板間所需物品的申購統計，跟進落實情況。

　　9.0監督機制

　　為實現樣板房管理各項工作順利開展，有效的監督機制是其必要的外在約束條件，防止或糾正工作中出現的偏差，保證工作人員依法辦事。

　　9.1各部門主管以上管理人員對機構內部工作人員進行監督，建立巡檢審核制度；每周不少于一次的巡檢記錄、審核，管理人員在崗培訓，操作業務考核。

　　9.2對日常管理過程中出現的投訴意見，須主管領導審查，根據問題的性質制定合理的處置方案，指定專人跟進落實；每月定期審查整改效果。

　　9.3實行信息集中處理機制，對各部門日常工作及各個渠道收集的信息進行綜合分析，優化日常服務管理中的操作環節；修正各部門在日常工作中存在的不足。

　　10.0樣板間施工管理規定

　　10.1施工人員必須持有經物業部領導批準的《zz物業服務有限公司工作聯絡單》，特殊工種作業人員要求有上崗證，并隨時接受物業管理員的檢查。

　　10.2任何樣樣板房區域內施工，均須憑工作聯系單先到物業服務部報到，經物業服務部領導批準后，交由安管部登記監管。

　　（1）施工人員須提前2天向物業服務部申報，填寫《zz物業服務有限公司工作聯絡單》，詳細如實填寫施工項目、范圍、時間、施工人數、施工隊伍名稱等。施工隊負責人應同時在申請表上簽字（蓋章）。

　　（2）提交施工圖紙和施工說明到物業服務部備案，并交由工程負責人審批通過后，交由物業服務部登記后，領取聯絡回復單。

　　（3）施工人員取的施工許可后，安管部對施工人員進行出入、施工時間的登記，做好工作記錄。

　　10.3施工期間涉及停電、停水、停機電設備等影響正常工秩序的，以及在施工期間必須跨越或更換施工區域的，均須征得物業服務部主管領導同意后方可進行施工。

　　10.4施工準備工作開始前，應做好成品的保護工作，對施工區域的地面及物品進行遮蓋，小心施工，完工后將物品恢復到原位。

　　10.5每次施工完成后，施工人員必須清理施工現場地，恢復場地的干凈整潔，因施工產生的垃圾必須自行清走。

　　10.6施工人員在施工過程中必須嚴格有關安全規程，對因施工過中不慎引起不良后果的，施工單位須負全部責任。

　　10.7施工人員在施工過程中不得在樣板間四周及房間內行走、不得出現不雅的行為（如：赤身或不扣衣服、行姿規范、文明用語）。

　　10.8施工過程中損壞板房物品，設施設備的，施工方照價賠償。

　　10.9施工單位對其委派的施工負責人及選定的施工人員負連帶責任，如出現有違反《施工管理規定》的行為，對造成一定影響或者構成損失的行為，施工單位負連帶賠償責任；

　　10.10必須遵守物業服務部工作人員的監督，對違反規定者、態度惡劣者物業服務部有權將其驅逐出施工現場，對情節嚴重者送相關部門處理。

　　11.0鑰匙管理規定

　　11.1樣板房的房門鑰匙應明確鑰匙的持有責任人（安管部經理、物業部主管，

　　11.2保潔部主管）并登記簽名。

　　11.3每日早晨7：30分左右由清潔部主管打開房門，由清潔工進入房間清潔，清潔主管級以上人員保管一套鑰匙。

　　11.4物業服務部主管保管一套鑰匙，建立交接班記錄表，由樣板間管理員工交接班時領取使用，使用后交主管保存。

　　11.5樣板房的鑰匙由持有人自行保管，不得轉借他人，不準將鑰匙轉交他人開啟房門，如需轉移需到物業中心（主管或領班）進行登記。

　　11.6鑰匙如有遺失，應即刻上報物業部，由物業部對房門鎖芯進行處理，聯系工程部更換鑰匙。

　　11.7安管部按規定應將鑰匙封存，無特殊情況不隨意使用，晚間如遇特殊情況（如:遇火災、臺風、暴雨）需打開房門，需鑰匙持有人或主管級人員現場進行跟進。

　　（附表：樣板房鑰匙持用人登記表）

　　12.0工作責任管理

　　12.1各部門應嚴格執行樣板房管理規定，對規定執行中出現的工作疏忽、故意拖延、不履行職責等現象；造成不良影響及損失的，公司根據員工獎勵、處罰制度給予處理。

　　12.2為提升工作執行效率，各部門可根據通知及工作聯絡單要求，由部門主管領導負責協調、跟進。

　　12.3明確夜間安管員工的工作崗位分布，并根據樣板間的監管情況設定巡查時間及路徑，按時進行巡邏檢查。

　　13.0附件：

　　表格：《樣板房交接班記錄表》

　　《zz物業服務有限公司工作聯絡單》

　　《樣板房鑰匙持用人登記表》

　　《樣板房物品清點記錄表》

篇3：樣板房鑰匙管理規定

　　樣板房鑰匙管理規定

　　1.1樣板房的房門鑰匙應明確鑰匙的持有責任人（安管部經理、物業部主管，

　　1.2保潔部主管）并登記簽名。

　　1.3每日早晨7：30分左右由清潔部主管打開房門，由清潔工進入房間清潔，清潔主管級以上人員保管一套鑰匙。

　　1.4物業服務部主管保管一套鑰匙，建立交接班記錄表，由樣板間管理員工交接班時領取使用，使用后交主管保存。

　　1.5樣板房的鑰匙由持有人自行保管，不得轉借他人，不準將鑰匙轉交他人開啟房門，如需轉移需到物業中心（主管或領班）進行登記。

　　1.6鑰匙如有遺失，應即刻上報物業部，由物業部對房門鎖芯進行處理，聯系工程部更換鑰匙。

　　1.7安管部按規定應將鑰匙封存，無特殊情況不隨意使用，晚間如遇特殊情況（如:遇火災、臺風、暴雨）需打開房門，需鑰匙持有人或主管級人員現場進行跟進。