編 號：管理—W—015版 本：20**—001
物業(yè)公司案例通報(bào)管理制度
目的：
1、收集各種典型案例信息，建立系統(tǒng)知識管理，規(guī)范內(nèi)部操作；
2、杜絕各種同類負(fù)面案例再次發(fā)生，全力提高管理服務(wù)質(zhì)量；
適用范圍:
中山市**物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各物業(yè)小區(qū)。
內(nèi)容：
1、凡屬管理服務(wù)上遇到各種典型案例，對業(yè)務(wù)發(fā)展有指導(dǎo)意義或值得注意的，必須及時(shí)反饋通報(bào)
。
2、對各種突發(fā)事件或應(yīng)急措施，先按公司制定的《各種應(yīng)急措施流程圖》處理，然后在當(dāng)日或次
日及時(shí)通報(bào)。
3、對各種物業(yè)驗(yàn)收接管或移交業(yè)主過程中，遇到各種典型存在問題所致業(yè)主強(qiáng)烈投訴，在某種程
度上影響公司利益和聲譽(yù)的，必須及時(shí)反饋通報(bào)。
4、對各種設(shè)備設(shè)施的使用、管理和維護(hù)過程中，包括門禁道閘、電腦讀卡設(shè)備、監(jiān)控室、錄像機(jī)
、對講機(jī)、巡更棒、探照燈、各種消防器材、水泵房、路燈、電焊機(jī)、疏通機(jī)、沖擊鉆、剪草機(jī)、
高壓水槍、空調(diào)機(jī)等，遇到各種典型人為故障或自然故障，導(dǎo)致影響工作正常運(yùn)行或業(yè)主不滿的，
必須及時(shí)改善和通報(bào)。
5、在服務(wù)崗位上，對各種典型的違紀(jì)違規(guī)行為案例，必須及時(shí)糾正和通報(bào)。
6、接受業(yè)主服務(wù)監(jiān)督，對各種典型投訴案例，包括服務(wù)態(tài)度差、清潔衛(wèi)生差、環(huán)境綠化差、維修
服務(wù)慢、利用工作之便牟取個(gè)人私利或其它損害公司形象和聲譽(yù)行為等，必須及時(shí)糾正和通報(bào)。
7、對各種典型案例通報(bào)，相關(guān)部門必須按公司設(shè)定的統(tǒng)一表格認(rèn)真填寫，經(jīng)審核審批后下發(fā)貫徹
，對貫徹和糾正后的案例，必須在兩天內(nèi)以“回執(zhí)單”形式反饋物業(yè)總監(jiān)辦公室。
8、對糾正和通報(bào)后的典型案例，若有同類同級案例再次發(fā)生時(shí)，在嚴(yán)肅追究當(dāng)事人責(zé)任的同時(shí)，
必須追究相關(guān)主管人員的連帶責(zé)任。
9、對各種典型案例或動態(tài)信息，故意隱瞞不上報(bào)和通報(bào)的，一旦發(fā)現(xiàn)，在嚴(yán)肅追究當(dāng)事人責(zé)任的
同時(shí)，也必須追究相關(guān)主管人員的連帶責(zé)任。
10、每月對各種案例情況，必須在服務(wù)質(zhì)量管理體系中體現(xiàn)，并在服務(wù)質(zhì)量評估會上進(jìn)行研討和分
析。
11、對各部門相關(guān)案例的收集、管理、糾正、改善和提高等，進(jìn)行分類歸檔，并納入每年績效考核
范疇。
12、對通報(bào)后的各種案例由工作專人整理成電子共享文件,各相關(guān)部門可在“網(wǎng)上鄰居”的“物業(yè)
總監(jiān)”電腦上閱示。
13、本制度于20**年5月1日正式試行。
“案例通報(bào)表格”1份附后
“案例通報(bào)操作流程圖”1份附后
-----完-----
編 制：審批：
篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過現(xiàn)象看本質(zhì)
酒店房務(wù)布草房案例：透過現(xiàn)象看本質(zhì)
在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時(shí)的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時(shí)，這位員工是這樣回答我的："減少費(fèi)用與我有什么關(guān)系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時(shí)只好按照他的意思處理了。
另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時(shí)是經(jīng)我辦理的，他今天來了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費(fèi)用，因?yàn)槊考品礈熨M(fèi)是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M(fèi)用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"
點(diǎn)評：
以上兩位員工態(tài)度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費(fèi)的習(xí)氣，酒店從九月份開始實(shí)施各部門績效考核方案，如成本超標(biāo)或營業(yè)額不達(dá)標(biāo)，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實(shí)與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！
撰寫人：房務(wù)部（布草房）z點(diǎn)評：z
篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)
酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂
前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個(gè)溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當(dāng)各部門的員工精神奕奕來到服務(wù)窗口時(shí)，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。
有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實(shí)你在一線崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務(wù)一線員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實(shí)的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時(shí)能帶來一天的好心情！
從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時(shí)獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學(xué)識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。
點(diǎn)評：
作為布草房服務(wù)窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！
撰寫人：房務(wù)部（布草房）*點(diǎn)評：*