公司程序文件版號: A
修改號: 0
EJ -QP4.15物業(yè)公司信件收發(fā)管理程序頁碼: 1/2
1.目的:
為了及時、準(zhǔn)確地把住戶的信件、報刊送到住戶手中，特制定本程序。
2.適用范圍:
適用于本小區(qū)住戶來往的信件傳遞和代住戶訂閱報刊服務(wù)。
3.引用文件:
3.1 質(zhì)量手冊第4.9、4.13章
3.2 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.9、4.13章
4.職責(zé)：
收發(fā)員負責(zé)每日信件、報刊的收發(fā)，確保不丟失。
5.工作程序
5.1郵遞員送來的信件,要檢查有無開封信件,如有開封信件,由收發(fā)員填寫《報刊、信件缺損登記表》,讓郵遞員簽字證明。
5.2送到的報刊要檢查有無損壞,如有缺損,由收發(fā)員填寫《報刊、信件缺損登記表》讓郵遞員簽字證明。事后打電話告之郵局報刊缺損情況,請求補給。
5.3快件、專遞件及重要的郵件要填寫《住戶信件、報刊發(fā)放登記表》親自送到住戶手中,由住戶簽收。
5.4普通信件、報刊分發(fā)后將信件、報刊放入報刊存放柜中或根據(jù)住戶要求送到其樓門信箱。
5.4.1未訂報紙住戶的信件,工作人員負責(zé)通知住戶領(lǐng)取。
5.4.2如遇地址不詳、地址不清(含外文地址)或收件人不清楚的信件。收發(fā)員應(yīng)及時送到經(jīng)營管理部,由物業(yè)管理員確認后再傳遞;若物業(yè)管理員也無法確認,應(yīng)及時轉(zhuǎn)交經(jīng)營管理部主任確認后傳送給住戶。
5.4.3若屬地址錯寫非本小區(qū)住戶的信件,經(jīng)營管理部主任確認后,收發(fā)員應(yīng)及時退還郵局。
5.4.4若住戶的信件、報刊一日內(nèi)無人來取,收發(fā)員應(yīng)及時與住戶取得聯(lián)系,讓住戶或其聯(lián)絡(luò)人知曉;二日內(nèi)必須取走。
5.4.5若住戶出差,已與收發(fā)員打招呼,住戶的信件、報刊收發(fā)員應(yīng)妥善收存,待住戶回來后,一并交于住戶。
5.5報刊、信件發(fā)放過程中,發(fā)生丟失情況時,收發(fā)員應(yīng)主動向收件人賠禮道歉,積極尋找,由于失職造成的經(jīng)濟損失,由副總經(jīng)理決定賠償事宜。
5.6住戶訂閱報刊時,由住戶填寫《代住戶訂閱單》,并交納費用,收
發(fā)員將第二聯(lián)交給住戶,收發(fā)員及時到郵局為住戶訂閱。
5.7收發(fā)員訂閱報刊后,要及時填寫《代住戶訂閱登記表》對郵局開回的票據(jù)、找錢,必須由住戶在《代住戶訂閱單》存根上簽收。
5.8在收發(fā)服務(wù)過程中執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》和《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《代住戶訂閱登記表》EJ-QR-QP4.15-01
6.2《代住戶訂閱單》二聯(lián)EJ-QR-QP4.15-02
6.3《住戶信件、報刊發(fā)放登記表》EJ-QR-QP4.15-03
6.4《報刊信件缺損登記表》EJ-QR-QP4.15-04
6.5《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》EJ-WI-QP8.1-02
6.6《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》&nbs
篇2：學(xué)校收到恐嚇電話或信件事件應(yīng)急程序（2）
> 學(xué)校收到恐嚇電話或信件事件應(yīng)急程序(二)本應(yīng)急程序的要點是：迅速調(diào)查清楚來電、來信人的身份和意圖，維護單位和人員安全。
一、收到恐嚇電話或信件的任何人員都應(yīng)當(dāng)在第一時間向值班負責(zé)人或單位領(lǐng)導(dǎo)報告。
因個人糾葛收到恐嚇電話和信件的人，若事件有可能影響個人人身安全或單位安全，則必須向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)報告。
二、收到匿名恐嚇電話時，要保持鎮(zhèn)靜，對來電人的無理要求，不要馬上拒絕，通過商談的形式延長通話時間，盡可能從對方獲得最多的信息。有來電顯示的電話機應(yīng)記下對方的電話號碼，否則可用寫字條、做手勢的方法示意身邊的人員，向電話局查詢電話號碼，有條件的可對恐嚇電話作錄音。
三、單位領(lǐng)導(dǎo)(應(yīng)急指揮部)應(yīng)當(dāng)立即對恐嚇電話和信件進行分析研究：
1.立即派專人在收到恐嚇電話的話機旁值班，電話機應(yīng)裝有來電顯示。(最好具備錄音裝置)
2.若來電來信人姓名、身份和意圖明確，對方因個人糾葛失去理智而實施恐嚇行為的，單位應(yīng)當(dāng)和有關(guān)部門妥善處理該事件。
3.若來電來信人匿名，單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過來電人的口音、音色、口氣、語調(diào)、語言特征和通話內(nèi)容，來信人的筆跡、信件內(nèi)容進行分析，并在單位中發(fā)動干部職工提供線索。通過初步推測作案人的動機，采取必要的防范措施。
四、對于匿名的恐嚇電話和信件事件，應(yīng)當(dāng)立即向縣教育局和公安局及當(dāng)?shù)卣认嚓P(guān)部門報告，應(yīng)當(dāng)爭取警方盡快加入事件調(diào)查。對于破案的計劃和策略要保密。
五、對于與單位及職工無經(jīng)濟或其他糾紛，為勒索錢財或報復(fù)社會的人物的恐嚇電話和信件，單位除全力配合警方破案外，應(yīng)當(dāng)提高戒備，制訂預(yù)案，隨時準(zhǔn)備應(yīng)對突發(fā)事件。對于有可能受到襲擊的人員和部門，要采取有力措施，保證其安全。
篇3：酒店服務(wù)經(jīng)典案例:處理客人信件失誤
酒店服務(wù)經(jīng)典案例：處理客人信件的失誤
某日S市的某飯店總服務(wù)臺收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來的一封平信，信封上寫明"請速轉(zhuǎn)住店客人李**收。"在信封左下角用括號加注了一行字："臺灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店。"
總臺值班服務(wù)員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面的信架上，在與另外的值班服務(wù)員交接班時忘記交代此事，時間一長，這封信這便成了一封"死信"。
外地工廠來信的原由是這樣：臺灣李先生擬專程來大陸與該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸S市的日期和所住飯店(包括地址)以及他到達該廠的大約日期。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到S市辦公事，于是發(fā)電傳到臺灣，希望李先生在S市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內(nèi)容無法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達S市以前，寄出一封平信，認為S市的飯店會負責(zé)及時轉(zhuǎn)交給李先生的。
事與愿違。臺灣李先生在S市逗留了一個晚上，在入住登記和離店時當(dāng)然不會注意信架上會有給自己的信，而且更不可能主動向飯店總臺詢問此事。正是無巧不成書，就在李先生離S市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到S市找電話回廠向臺灣的李先生賠不是，請他折回S市，折騰了一番。
[評析]：
為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項目。飯店不僅要重視電報、電傳、掛號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。
臺灣李先生匆匆往返于S市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費了時間和精力，還不算經(jīng)濟上的花費損失，看來S市的飯店應(yīng)該負主要責(zé)任!
目前國內(nèi)外的大飯店都專門設(shè)有專職郵電員，工作職責(zé)是處理郵件、電報、電傳、包裹、信件等。當(dāng)他接到限時郵件時不管是電報也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應(yīng)當(dāng)立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。
上述案例中的S市飯店沒能設(shè)置專職郵電員，也同樣應(yīng)該做好郵件登記和客人簽收工作。通過總臺值班服務(wù)員的交接班應(yīng)該使臺灣李先生在辦理住店登記手續(xù)時，親自取到那封平信。