物業園區住戶維修服務作業規程范文

　　1.0目的

　　規范業戶維修安裝程序，確保高效率、高質量地完成業戶安裝/維修工作。

　　2.0適用范圍

　　適用于所管轄區內業戶內的安裝/維修工作。

　　3.0職責

　　3.1工程組主管負責檢查業戶安裝/維修工作的組織實施和檢查監督。

　　3.2維修人員具體負責業戶的安裝/維修工作。

　　4.0作業標準

　　4.1基本作業標準

　　1)自覺維護公司及住戶的權益，不做損害公司名譽的事;

　　2)不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給工程組主管，請求支援解決。

　　3)工程組員工進行業戶維修時應征詢住戶意見，盡量恢復維修前的原貌原樣，如有改動應征得住戶的同意方可進行。如果不能滿足住戶的要求，則應向住戶解釋清楚并表示歉意，盡量取得住戶的諒解。

　　4)工程組員工進行業戶安裝/維修前，首先應設計好方案或者進行仔細檢測、判斷出故障部位(元器件)。嚴禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。

　　5)工程組員工接到業戶安裝/維修通知單后，應在15分鐘內準備好安裝/維修所需主要材料、輔助材料、施工工具及清潔用品(塑料袋、干凈抹布等)，按與住戶約定的時間提前5分鐘趕到(特殊情況除外)。

　　6)工程組員工來到住戶家門前，應先按門鈴(3次左右)，如無門鈴時可用手輕輕敲門。見到住戶時要先問好，簡潔說明事由征得住戶同意后方可進入室內進行安裝/維修。

　　7)需把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布廢報紙等)。盡量使噪音降到最低限度，嚴禁在室內高聲喧嘩、嘻笑取鬧。

　　8)進入業戶，應按公司規定在鞋上套一次性干凈鞋套方可進入業戶。

　　4.2具體維修作業標準

　　1)日光燈維修：

　　①檢查測量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應檢修開關;

　　②檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應整修啟輝器座;檢查啟輝器電容是否已擊穿，玻璃管是否已發黑，如是則更換一個啟輝器;

　　③檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應更換同規格的光管;

　　④檢查日光管管腳是否接觸良好，否則應整修日光管管座，整修后達不到要求的應更換;

　　⑤檢查鎮流器是否燒斷、燒焦或存在短路現象，如是則應更換一個同規格的鎮流器;

　　⑥維修工作完成后應開燈試驗，日光管閃爍應不超過3次就能點亮，否則應重新檢修，直至故障排除。

　　2)開關維修：

　　①計算用電負荷 ，如已超載則要求住戶相應減少負荷，否則應申請增容;

　　②拉下總電源開關，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應先對懷疑點進行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除;

　　③拉下總電源開關，用500V搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針“抬不起頭“，則表明線路漏電，此時應逐條線路檢查，直至故障排除;

　　④故障全部排除后，換上一個同規格的開關;

　　⑤試驗開關應開閉正常。

　　3)電表維修：

　　①計算住戶是否超載用電，如是則要求住戶增容;

　　②對電表加負載試驗，如有下列任意一種情況則應更換一個經供電局校驗后合格的電表;電表不轉、電表轉得異常快或慢、電表里面冒煙、電表接線住燒穿;

　　③電表安裝應方正牢固、無傾斜、無松動，注意進、出線的正確接法;

　　④安裝完畢后進行通電實驗，電表應轉動靈活，無異常噪音;

　　⑤會同事務部管理員做好新舊電表底數的記錄。

　　(4)水咀、閘閥維修：

　　①關掉水咀、閘閥前的閥門，排空管內的水，拆下水咀或閘閥;

　　②擰開水咀或閘閥，加密封膠墊損壞則應更換一個同規格的密封膠墊;如閥桿磨損嚴重則應更換一個同規格的水咀或閘閥;

　　③在水咀或水管螺牙段纏繞水膠布(順時針方向)，裝上水咀或閘閥;

　　④開水試驗，螺牙連接處應不滲水，開關水咀或閘閥應靈活，水咀或閘閥關水后應不漏水。

　　5)水表維修：

　　①關閉水表前的閘閥，排空管內的水，拆下水表;

　　②拆開水表，檢查濾網是否被臟物堵住，如是則應清除臟物;清潔水表讀數盤，重新裝配好水表。如水表如齒輪磨損嚴重應更換一個新水表;

　　③裝回水表，應注意放好兩端密封膠圈，水表的水流方向應與供水方向一致。水表安裝應牢固無松動、水平無傾斜。

　　④水表安裝完畢后進行通水試驗，接頭處應不滲水，水表應轉動靈活;

　　⑤會同公共事務部管理員做好新舊水表啟用底數的記錄。

　　6)煤氣熱水器維修：

　　①開機時不著火：

　　--檢查電池電壓是否足夠，如果不夠則應更換同規格的電池;

　　--如果開機能夠聽到“吱吱”的打火聲，則說明打火部分正常否則應更換電子打火總成;

　　--檢查氣路部分：一種情況是檢查煤氣瓶內是否有煤氣或煤氣閥門是否擰開;第二種情況是檢查煤氣電磁閥是否卡住，如是則應拆開電磁閥檢修(擦除臟物、加潤滑油)。

　　②開機時有“嘭”的爆炸聲：

　　--先關閉煤氣瓶閥門;

　　--用電風筒吹干高壓打火線;

　　--調整點火間隙;

　　--開機時如能聽到清脆的電磁閥動作聲響，則表明電磁閥工作正常，否則應擰開電磁閥修理(加潤滑油、擦除臟物);

　　--打開煤氣瓶閥門。開機點火正常，反復試3~5次。

　　③燃燒火焰為紅色應清除空氣進氣門臟物;

　　④先導閥門控制的煤氣熱火器維修：

　　--開機時先導閥處未點火此時應修理先導閥;

　　--開機電先導閥處點火，但主電磁閥打不開，不能正常點火。此時應拆修主電磁閥(活動閥芯多次，清除污物)。

　　7)煤氣灶維修：

　　①開機不著火：

　　--開機時如點火電機無火花則說明壓電陶瓷損壞，此時應更換點火器總成;

　　--清除空氣進氣門臟物。

　　②燃燒火焰為紅色：

　　--清潔爐頭管路及爐頭臟物;

　　--清除空氣進氣門臟物。

　　③漏煤氣：

　　--如軟管接頭處漏氣則應整改處理接頭處;

　　--如點火器總成漏煤氣則應拆換點火器總成。

　　8)坐廁水箱維修：

　　①水箱浮球閥漏水：

　　--用手輕輕抬高浮球閥桿如能止漏，則應高速浮球閥桿陰位螺釘;

　　--用手輕輕抬高浮球閥桿如不能止漏則應修整浮球閥封水位置;整修后如仍漏水則應更換換水箱配件總成。

　　②水箱出水膠塞漏水：

　　--調整膠塞位置;

　　--如膠塞已老化或變形則應更換膠塞。

　　9)電熱水器維修：

　　①開關跳制：

　　--電熱棒生銹或老化導致漏電，此時應更換同規格的電熱棒;

　　--如是開關本身質量問題則應更換同規格的開關。

　　②電熱水器不熱水。如經查是電熱棒燒斷，此時應更換一根同規格的電熱棒。

　　10)抽油煙機維修：

　　①檢查電容是否變形、膨脹或爆裂，如時則應更換統一規格的電容;

　　②檢查電動機是否漏電，如時則應更換一個同型號規格的電動機;

　　③檢查電動機軸是否阻滯難轉動，如是則應對波絲加潤滑油;

　　④檢查電動機溫度保護器是否燒壞，如燒壞則直接短接溫度保護器。

　　11)空調器的維修：

　　①詢問住戶關于空調器的故障情況;

　　②檢查空調器有無異常聲響、有無異常氣味，如有則應查找處具體故障部位并進行相應的整改;

　　③觀察電器元件、接線頭有無燒焦或松脫，如有則應進行相應整改;

　　④觀察管路接頭處有無油污，如有則說明此部位泄漏，此時應將接頭寧緊;

　　⑤用手摸吸氣管，如果感覺吸氣管溫度跟環境溫度差不多，則說明空調器制冷劑不夠，此時應查找出制冷劑泄漏部位并排除，然后再充注制冷劑;

　　⑥觀察毛細管出口和蒸發器入口部分如有結霜，而其他部位有少量凝露或干燥無露，則表明空調器制冷劑不夠，系統有泄漏，此時應查找除泄漏部位并排除;

　　⑦用手摸干燥過濾器，正常適應比環境溫度稍高，如果手摸干燥過濾器有發涼的感覺，則說明干燥過濾器臟堵，此時應更換干燥過濾器;

　　⑧用復合壓力表測量空調器高低壓力，如果低壓低于0.4Mpa，則說明空調器有泄漏，此時應查找出故障部位并排除。空調器正常時的高低壓為(30℃時)：低壓為0.49~0.54 Mpa，高壓為1.17~1.37 Mpa;

　　⑨用鉗形表測量運轉電流，比較測量值與額定值是否有較大的偏差，如有則應分析產生的原因，并排除故障;

　　⑩全部工作完成后，啟動空調器試運轉，仍有故障則應繼續查找原因直至故障排除。

　　4.3具體安裝作業標準

　　4.3.1空調器的安裝

　　(1)窗式空調器安裝：

　　①在窗口或墻壁上開一個孔(如果有預留孔則不用重開)，其孔的大小由空調器的外形尺寸決定;

　　②根據空調器的外形尺寸，用40×40mm的鋁角鋼制作一個支撐架;

　　③根據支撐架螺栓孔位置用沖擊鉆在墻壁上鉆孔，用膨脹螺栓固定支撐架;

　　④將窗式空調器安裝在支撐架上，務必使窗式空調器外殼室內側比室外高5~10mm;

　　⑤窗式空調器的室外部分的上面應裝一塊傾斜的遮陽板伸出窗式空調器約20mm;

　　⑥用軟泡或硬泡絕緣材料塞住空調器四周空隙并在四周打上玻璃膠;

　　⑦試運轉窗式空調器，確認一切正常。

　　(2)分體式空調器的安裝：

　　①根據室外機的外形尺寸，用40×40mm的鋁角鋼制作一個支撐架(應考慮室外機距 墻為250mm為宜);

　　②打墻洞，墻洞的大小以能穿過連接管的護管為原則，墻洞應向室外側向下傾斜;

　　③室內機組的安裝：

　　--用水平儀測量掛板是否平直，如平直則根據掛板上固定螺栓孔的位置在內墻上作出相應的記號;

　　--根據記號在內墻上用沖擊鉆鉆孔，在孔內裝入膠粒;

　　--重新用水平儀測定掛板是否平直，平直后用螺栓固定掛板;

　　--掛上室內機組，務必使室內機組平直、牢固。

　　④室外機的安裝：

　　--根據支撐螺栓孔的位置，在外墻或水泥支撐板上用沖擊鉆鉆孔;

　　--用膨脹螺栓固定支撐架;

　　--把室外機組安裝在支撐架上。

　　⑤室內外機組的管路連接：

　　--喇叭口連接時，一定要交兩管同心對正，然后用手螺母套入，最后用板手緊固。緊固時應一把扳手固定，一把扳手旋轉。緊固時應注意用力力度(φ16mm銅管，如果用20cm扳手，憑腕力就基本上足夠了;φ10mm銅管，如果用20cm扳手，憑臂力就基本上足夠了);

　　--管路轉彎處不允許有死彎，管路彎曲半徑至少是管外徑的3倍以上，并且不得有凹、扁等變形，應盡量減少管路彎曲次數;

　　--管路連接好后，必須在其外部加以保溫并用塑膠帶包嚴。

　　⑥排除空氣：

　　--用扳手卸下液體和氣體閥的堵帽，同時松開氣體連接管螺母;

　　--將液體閥的閥桿反時針轉1/4圈，用手握住氣體連接管螺母，如果手感到涼爽時則應迅速擰緊氣體連接螺母;

　　--全部打開液體和氣體閥，然后再將液體閥和氣體閥3圈，裝回液體閥的堵帽。

　　⑦系統檢漏：用肥皂水檢查各螺母連接處是否有氣泡冒出，如有氣泡冒出則應再擰緊螺母，直至不冒氣泡為止;

　　⑧將管路(包括排水管)整理好，并把墻孔用橡皮泥堵住;

　　⑨試運轉：開機試驗，過3~5分鐘后應有涼風吹去，應無異常聲響，各種顯示、指示正常，否則應查明原因并排除故障。牽涉到產品質量問題則應及時請示主管退貨。

　　4.3.2給水管的安裝

　　(1)根據現場情況確定為最佳管路走向(綜合考慮如下因素：住戶要求、美觀效果、最省材料以及最省人力)。

　　(2)安裝水管前的準備工作：

　　①根據《業戶安裝/維修通知單》領取所需的主要材料(如水管、直通、彎頭、三通、閘閥、水龍頭、活接等);

　　②輔助材料(如水膠帶、白色的油漆或材料、管碼、膠粒等);

　　③借用所需的公用工具(如三輪車、開牙機等)。

　　(3)給水管安裝要領：

　　①整個給水管路安裝只允許有一個活接頭，并盡量留在接駁進水口處;

　　②給水管應盡量貼陰角、陽角或墻壁;

　　③給水管每米垂直偏差應<2mm，橫向偏差應<1mm(吊線尺量);

　　④冷、熱水管的安裝要求是：當冷熱水管上下平等安裝時，熱水管必須在冷水管上面;當冷熱水管垂直安裝時，熱水管應在冷水管面向的左側;

　　⑤給水管每兩米及拐彎處應加管碼固定;

　　⑥刷白色的油漆或白色涂料(如住戶需要的話);

　　⑦試水時應整個管路沒有一處滲漏水。

　　4.4作業完成后的處理標準

　　1)安裝/維修工作完成后，維修員工應及時清掃工作場地：小的工作垃圾裝入塑料袋內，大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復各物品的原來狀態(位置)。

　　2)全部工作完成后，工程組員工要實驗安裝/維修后的效果給住戶看，實驗次數不少于3次;同時要給住戶講解應注意的事項，如果住戶不滿意的地方(合理的要求)，則應及時進行整改直至住戶滿意為止。

　　3)確認一切正常后，機電處員工應禮貌地請住戶在《業戶安裝/維修通知單》上簽名確認。如果住戶對此次安裝/維修收費有異議，維修員工應根據《工程維修制作維修項目收費規定》向住戶作出詳盡的解釋，消除住戶不必要的疑慮。

　　4)工程組員工離開住戶家時，應禮貌地向住戶道別、謝謝住戶的支持、配合與諒解。

　　5)工程組員工回到工程組后要及時在《業戶安裝/維修通知單》上做好維修記錄，記錄內容包括：維修內容、所用主要材料、施工工時等，然后簽上水電維修人員姓名以備日后查詢。

篇2：物業客服手冊:業戶委托維修服務工作規程

　　物業客服手冊--業戶委托維修服務工作規程

　　目的

　　確保為業戶提供快捷優質的維修服務，滿足業戶的服務需求。

　　適用范圍

　　適用于管理處對業戶委托維修的服務。

　　職責

　　客服人員負責對委托維修服務過程的監督。

　　維修人員負責實施委托維修。

　　內容

　　序號階段細節

　　1信息處理1)管理處客服人員接到業戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚業戶維修地址、聯系電話、維修內容、即時維修還是預約維修；

　　2)如業戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務項目一覽表》中項目應向業戶推薦專業供應商；

　　3)管理處客服人員接到管理處其他員工轉達的維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯系電話、維修內容、即時維修還是預約維修；

　　4)如業戶要求即時維修的，無論是否能即時修復或其它任何原因都應及時安排人員在15分鐘內趕到維修現場；

　　5)客服人員對維修服務安排后的情況應進行跟蹤，確保業戶委托維修服務能及時提供并保證質量.

　　按時上門1)維修人員接到維修任務后，應及時根據與業戶約定時間上門。

　　2)如業戶不在家應填寫留言條給業戶，請業戶與客服人員重新約定維修時間；

　　3)如因業戶自己原因不方便即時維修的應主動與業戶預約好下一次上門服務的時間，并及時通知客服人員，以便作進一步的協調跟進。

　　2上門維修初步溝通1)維修人員對需維修項目進行初步察看；

　　2)根據《管理處家庭維修服務項目一覽表》及《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》確定是否維修，如屬于《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》中項目應向業戶推薦專業供應商，如能維修應告訴業戶維修中需要的材料；

　　3)如業戶要求管理處代購材料，應告訴業戶材料費用，并把應收費數量填入"維修單"上的費用欄內，并告知業戶維修不收現金的制度；與業戶約定維修時間。

　　維修開始開始維修。

　　特殊情況如維修過程中發現實際情況與初步判斷有誤，應向業戶道歉并重新與業戶溝通。

　　維修結束1)維修人員應主動請業戶試用驗收，直到業戶滿意為止；

　　2)由業戶在維修單上簽署意見及姓名，如收費項目已確定，則將維修單業戶聯交業戶；

　　3)對不能確定收費項目的，將維修單帶回交工程主管會同客服人員確定具體收費；

　　4)將維修單及時交回客服人員。

　　3監督1)到了業戶預約維修時間，客戶人員應打電話向業戶詢問維修人員是否準時上門。

　　2)工程主管每天不定時檢查值班記錄本，了解維修跟進情況，督促維修工作正常進行；

　　3)維修結束24小時內客服人員應針對維修情況對業戶進行回訪。

　　4收費處理維修人員將維修單業戶聯交業戶，財務聯交財務內勤記賬收費，存根聯統一編號裝訂存檔。

　　5維修服務項目管理管理處客服人員每月初應根據上月業戶需求進行統計、分析，評估維修服務項目提供的有效性和滿意度，對管理處提供的維修服務項目進行調整，同時不斷提供社會化、專業化的服務，尋求更多優秀的專業供應商進行合作，進一步為業戶服務。

　　5.0

　　5.1

　　5.2

　　6.0

　　6.1

　　6.2附件

　　《管理處家庭維修服務項目一覽表》

　　《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》

　　質量記錄

　　《維修單》

　　《留言條》

　　管理處家庭維修服務項目一覽表

　　序號服務項目維修時限備注

　　一供電類

　　01更換各類普通燈泡10分鐘

　　02更換各類普通節能燈管15分鐘

　　03更換各類普通日光燈管15分鐘

　　04更換各普通日光燈支架15分鐘

　　05更換各種普通型燈罩15分鐘

　　06更換各種吸柜燈具25分鐘

　　07更換各種壁燈燈具25分鐘

　　08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外

　　09更換各類開關、插座面板20分鐘

　　10更換單極、雙極斷路器20分鐘

　　11更換單相排風扇30分鐘

　　12檢查斷路器跳閘故障

　　13檢查線路接地、漏電故障

　　14照明光管盤移位40分鐘

　　15更換光管盤1小時內

　　16更換阻燃導線管15分鐘/米

　　17安裝普通日光燈管、架30分鐘

　　18安裝開關、插座20分鐘

　　19安裝小型配電箱40分鐘

　　20安裝明敷線路15分鐘/米

　　二給排水類

　　01更換普通水龍頭15分鐘

　　02更換小閘閥30分鐘

　　03更換用戶水表1小時內

　　04清洗用戶水表1小時內需聲明若出現度量不準確與此清洗無關

　　05維修馬桶漏水1小時內

　　06維修普通洗手盆漏水30分鐘

　　07更換給水軟管30分鐘

　　08更換洗手盆下水管30分鐘

　　0

9疏通下水道 2小時內指難度不大的

　　三土木、其它類

　　01更換普通木門鎖20分鐘

　　02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接

　　03更換信箱鎖15分鐘

　　04更換抽屜鎖15分鐘

　　05更換擰手鎖15分鐘

　　06更換門閂鎖15分鐘

　　07維修室內門窗25分鐘指簡單的維修

　　08維修抽屜拉手15分鐘

　　09維修廚柜視維修部位定指小的維修

　　10安裝普通字畫20分鐘

　　11安裝普通鏡框20分鐘

　　12掛窗簾40分鐘

　　13鉆膠塞孔15分鐘

　　14維修單車50分鐘/輛指比較簡易的

　　四說明

　　01在上門服務中如遇到其它細小的維修項目，管理處可酌情處理。

　　02在上述服務項目中確因遇到情況較復雜，維修難度大的一定要與業主協商好，盡量介紹專業供應商解決。

　　03如需管理處事先墊材料的，更換之前要把材料的價格、質量、性能、向業主介紹清楚，經業主認可后才能更換。

　　04在服務中盡量由業主自己購買材料，但要向業主提供材料的型號、規格、性能、價格等購買信息。

　　05"維修時限"指1個單位數理想條件下為基準，僅供參考。

　　06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。

　　專業供應商名單和維修服務項目一覽表

　　序號維修項目說明備注

　　01室外安裝空調機專業技術要求高海爾代理公司83300365

　　02室外空調機加雪種專業技術要求高

　　03維修空調機專業技術要求高

　　04安裝單相電度表行業專項管理當地供電所

　　05安裝、維修貴重、大型家電專業技術要求高海爾代理公司83300365

　　06更換、維修大型豪華燈具專業技術要求高

　　07安裝、維修進戶大門專業技術要求高可找在社區周邊信譽較好的維修點或個人

　　08維修復雜的大門鎖專業技術要求高

　　09更換、維修高層外窗合頁專業技術要求高

　　10維修衣柜等家私專業技術要求高

　　11安裝、維修鋁合金門窗專業技術要求高

　　12安裝貴重字畫、鏡框專業技術要求高

　　13外墻、廚衛做防水專業技術要求高可找防水、裝飾公司

　　14安裝普通洗手盆專業技術要求高

　　15安裝普通馬桶專業技術要求高

　　16疏通下水道專業技術要求高

　　17安裝窗戶玻璃專業技術要求高

　　18修補室內墻面、瓷磚、刷涂料專業技術要求高

　　19維修室內可視對講機專業技術要求高

　　20維修電視機、音響、VCD、DVD等專業技術要求高找有資質的服務維修網點

　　21更換窗臺、灶臺大理石專業技術要求高可找裝飾公司

　　22更換天花板、地腳線專業技術要求高

　　23維修、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業技術要求高

　　24更換、維修室內暗敷給水管專業技術要求高

　　25安裝、維修熱水器、抽油煙機專業技術要求高找有資質的服務維修網點

　　26維修燃氣灶專業技術要求高

　　27維修微波爐專業技術要求高

　　28維修溫烤箱等專業技術要求高

　　29維修煤氣管、閥等行業專項管理找市各專業對口單位(屬專管行業)

　　30維修電話線路故障等行業專項管理

　　31維修、調試衛星電視信號故障等行業專項管理

　　32維修、調試寬頻網絡故障等行業專項管理

　　幾點說明

　　01專業供應商的服務項目不僅限于以上各項,可視具體情況而定。

　　02對專業供應商的服務項目管理處可給業主提供專業維修單位(維修網點、個人)的信息,，便業主聯系。

　　03遇到業主有不理解時要耐心解釋原因，正面解決問題。

　　04要注意工作方法，講究處理問題的技巧性，避免造成不必要的麻煩。

篇3：小區業戶委托維修服務工作規程

　　小區業戶委托維修服務工作規程

　　一、信息處理

　　一）管理處值班員接到業戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚維修地址、聯系電話、維修內容、即時維修還是預約維修。

　　二）如業戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務項目一覽表》中項目應向業戶推薦專業供應商。

　　三）管理處值班員接到管理處其他員工轉達的維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚需維修的地址、聯系電話、維修內容，即時維修還是預約維修。

　　四）如業戶要求即時維修的，無論是否能即時復修或其他任何原因都應及時安排人員在15分鐘內趕到維修現場。

　　五）值班員應對維修服務安排后的情況進行跟進，確保業戶委托維修服務能及時提供并保證質量。

　　二、上門維修

　　一）按時上門

　　1、維修人員接到維修任務后，應及時根據與業戶約定的時間上門。

　　2、如業戶不在家應填寫留言條給業戶，請業戶與管理處重新約定維修時間。

　　3、如因業戶自己原因不方便即時維修的應主動與業戶預約下一次上門服務時間，并及時通知管理處，以便作進一步的協商跟進。

　　二）初步溝通

　　1、維修人員對需維修項目進行初步查看。

　　2、根據《管理處家庭維修項目一覽表》及《專業供應商名單和維修項目一覽表》確定是否維修，如屬于《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》中項目應告訴業戶推薦專業供應商，如能維修應告訴業戶維修中需要的材料。

　　3、如業戶要求管理處代購材料，應告訴業戶材料費用，并把應收費數量填入維修單上費用欄內，并告知業戶維修不收現金的制度，與業戶約定時間。

　　三）維修開始

　　開始維修

　　四）特殊情況

　　如維修過程中發現實際情況與初步判斷有誤，應向業戶道歉并重新與業戶溝通。

　　五）維修結束

　　1、維修人員應主動請業戶試用驗收，直到業戶滿意為止。

　　2、由業戶在維修單上簽署意見及姓名，如收費項目已確定，則將維修單業戶聯交業戶。

　　3、對不能確定收費項目的，將維修單帶回交工程主管會同客戶主管確定具體收費。

　　4、將維修單及時交回工程主管。

　　六）監督

　　1、到業戶預約維修時間，工程主管應打電話想業戶詢問維修人是否是準時上門。

　　2、工程主管每天不定時檢查值班記錄本，了解維修跟進情況，督促維修工作正常進行。

　　3、維修結束24小時內工程主管應針對維修情況對業戶進行回訪。

　　七）收費處理

　　維修人員將維修單業戶聯交業戶，財務聯交財務內勤記帳收費，存根聯統一編號裝訂存檔。

　　八）維修服務項目管理

　　客戶主管每月初應根據上月需求進行統計、分析、評估維修服務項目提供的有效性和滿意度，對管理處提供的維修服務項目進行調整，同時不斷提供社會化、專業化的服務，尋求更多優秀的專業供應商進行合作，進一步為業戶服務。