1.0適用范圍: 物業(yè)管理處內(nèi)部。
2.0職責(zé):客服前臺及時匯報、跟進、回訪;維修部領(lǐng)班明確派工、落實到位;維修人員熱忱優(yōu)質(zhì)地為客戶完成維修服務(wù)。
3.0接待客戶請修后服務(wù)程序:
3.1客服前臺接到客戶請修電話,需在《客戶服務(wù)登記表》上詳細(xì)記錄客戶的請修內(nèi)容、客戶聯(lián)系電話、姓名、地址,同時同客戶約定上門檢查時間及上門維修時間。
3.2客服前臺在《客戶請修單》填寫客戶相關(guān)請修信息,并在短時間內(nèi)將之轉(zhuǎn)交給維修領(lǐng)班或他們指定的負(fù)責(zé)人(如維修技工)。
3.3維修領(lǐng)班根據(jù)請修內(nèi)容寫明維修時間等.
3.4維修人員在《客戶請修單》上寫明維修物件的規(guī)格、型號和維修結(jié)果,維修完畢請客戶簽名,并代收維修費用,及時將《客戶請修單》回復(fù)領(lǐng)班。
3.5維修領(lǐng)班將《客戶請修單》回復(fù)客戶前臺,客戶前臺根據(jù)《客戶請修單》通知收取代收的費用。
3.6客戶前臺對比較復(fù)雜的維修要跟進、督促,并將《客戶請修單》存檔。
3.7客戶前臺按回訪規(guī)定的時間及時進行回訪,回訪情況記錄在《回訪記錄表》上相應(yīng)的回訪欄上,請修回訪率為30%。
4.0 參考資料:
4.1 KH-21-R01《客戶服務(wù)登記表》
4.2 KH-21-R02《客戶請修單》
4.3 KH-08-R01《回訪記錄表》
篇2：物業(yè)客服手冊:業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
物業(yè)客服手冊--業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
目的
確保為業(yè)戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。
適用范圍
適用于管理處對業(yè)戶委托維修的服務(wù)。
職責(zé)
客服人員負(fù)責(zé)對委托維修服務(wù)過程的監(jiān)督。
維修人員負(fù)責(zé)實施委托維修。
內(nèi)容
序號階段細(xì)節(jié)
1信息處理1)管理處客服人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修；
2)如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》中項目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商；
3)管理處客服人員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達的維修請求項目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修；
4)如業(yè)戶要求即時維修的，無論是否能即時修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場；
5)客服人員對維修服務(wù)安排后的情況應(yīng)進行跟蹤，確保業(yè)戶委托維修服務(wù)能及時提供并保證質(zhì)量.
按時上門1)維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門。
2)如業(yè)戶不在家應(yīng)填寫留言條給業(yè)戶，請業(yè)戶與客服人員重新約定維修時間；
3)如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應(yīng)主動與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時間，并及時通知客服人員，以便作進一步的協(xié)調(diào)跟進。
2上門維修初步溝通1)維修人員對需維修項目進行初步察看；
2)根據(jù)《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》及《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表》確定是否維修，如屬于《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表》中項目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商，如能維修應(yīng)告訴業(yè)戶維修中需要的材料；
3)如業(yè)戶要求管理處代購材料，應(yīng)告訴業(yè)戶材料費用，并把應(yīng)收費數(shù)量填入"維修單"上的費用欄內(nèi)，并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度；與業(yè)戶約定維修時間。
維修開始開始維修。
特殊情況如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤，應(yīng)向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。
維修結(jié)束1)維修人員應(yīng)主動請業(yè)戶試用驗收，直到業(yè)戶滿意為止；
2)由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名，如收費項目已確定，則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶；
3)對不能確定收費項目的，將維修單帶回交工程主管會同客服人員確定具體收費；
4)將維修單及時交回客服人員。
3監(jiān)督1)到了業(yè)戶預(yù)約維修時間，客戶人員應(yīng)打電話向業(yè)戶詢問維修人員是否準(zhǔn)時上門。
2)工程主管每天不定時檢查值班記錄本，了解維修跟進情況，督促維修工作正常進行；
3)維修結(jié)束24小時內(nèi)客服人員應(yīng)針對維修情況對業(yè)戶進行回訪。
4收費處理維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶，財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記賬收費，存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。
5維修服務(wù)項目管理管理處客服人員每月初應(yīng)根據(jù)上月業(yè)戶需求進行統(tǒng)計、分析，評估維修服務(wù)項目提供的有效性和滿意度，對管理處提供的維修服務(wù)項目進行調(diào)整，同時不斷提供社會化、專業(yè)化的服務(wù)，尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應(yīng)商進行合作，進一步為業(yè)戶服務(wù)。
5.0
5.1
5.2
6.0
6.1
6.2附件
《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》
《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表》
質(zhì)量記錄
《維修單》
《留言條》
管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表
序號服務(wù)項目維修時限備注
一供電類
01更換各類普通燈泡10分鐘
02更換各類普通節(jié)能燈管15分鐘
03更換各類普通日光燈管15分鐘
04更換各普通日光燈支架15分鐘
05更換各種普通型燈罩15分鐘
06更換各種吸柜燈具25分鐘
07更換各種壁燈燈具25分鐘
08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外
09更換各類開關(guān)、插座面板20分鐘
10更換單極、雙極斷路器20分鐘
11更換單相排風(fēng)扇30分鐘
12檢查斷路器跳閘故障
13檢查線路接地、漏電故障
14照明光管盤移位40分鐘
15更換光管盤1小時內(nèi)
16更換阻燃導(dǎo)線管15分鐘/米
17安裝普通日光燈管、架30分鐘
18安裝開關(guān)、插座20分鐘
19安裝小型配電箱40分鐘
20安裝明敷線路15分鐘/米
二給排水類
01更換普通水龍頭15分鐘
02更換小閘閥30分鐘
03更換用戶水表1小時內(nèi)
04清洗用戶水表1小時內(nèi)需聲明若出現(xiàn)度量不準(zhǔn)確與此清洗無關(guān)
05維修馬桶漏水1小時內(nèi)
06維修普通洗手盆漏水30分鐘
07更換給水軟管30分鐘
08更換洗手盆下水管30分鐘
0
9疏通下水道 2小時內(nèi)指難度不大的三土木、其它類
01更換普通木門鎖20分鐘
02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接
03更換信箱鎖15分鐘
04更換抽屜鎖15分鐘
05更換擰手鎖15分鐘
06更換門閂鎖15分鐘
07維修室內(nèi)門窗25分鐘指簡單的維修
08維修抽屜拉手15分鐘
09維修廚柜視維修部位定指小的維修
10安裝普通字畫20分鐘
11安裝普通鏡框20分鐘
12掛窗簾40分鐘
13鉆膠塞孔15分鐘
14維修單車50分鐘/輛指比較簡易的
四說明
01在上門服務(wù)中如遇到其它細(xì)小的維修項目，管理處可酌情處理。
02在上述服務(wù)項目中確因遇到情況較復(fù)雜，維修難度大的一定要與業(yè)主協(xié)商好，盡量介紹專業(yè)供應(yīng)商解決。
03如需管理處事先墊材料的，更換之前要把材料的價格、質(zhì)量、性能、向業(yè)主介紹清楚，經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后才能更換。
04在服務(wù)中盡量由業(yè)主自己購買材料，但要向業(yè)主提供材料的型號、規(guī)格、性能、價格等購買信息。
05"維修時限"指1個單位數(shù)理想條件下為基準(zhǔn)，僅供參考。
06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。
專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表
序號維修項目說明備注
01室外安裝空調(diào)機專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司83300365
02室外空調(diào)機加雪種專業(yè)技術(shù)要求高
03維修空調(diào)機專業(yè)技術(shù)要求高
04安裝單相電度表行業(yè)專項管理當(dāng)?shù)毓╇娝?/P>
05安裝、維修貴重、大型家電專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司83300365
06更換、維修大型豪華燈具專業(yè)技術(shù)要求高
07安裝、維修進戶大門專業(yè)技術(shù)要求高可找在社區(qū)周邊信譽較好的維修點或個人
08維修復(fù)雜的大門鎖專業(yè)技術(shù)要求高
09更換、維修高層外窗合頁專業(yè)技術(shù)要求高
10維修衣柜等家私專業(yè)技術(shù)要求高
11安裝、維修鋁合金門窗專業(yè)技術(shù)要求高
12安裝貴重字畫、鏡框?qū)I(yè)技術(shù)要求高
13外墻、廚衛(wèi)做防水專業(yè)技術(shù)要求高可找防水、裝飾公司
14安裝普通洗手盆專業(yè)技術(shù)要求高
15安裝普通馬桶專業(yè)技術(shù)要求高
16疏通下水道專業(yè)技術(shù)要求高
17安裝窗戶玻璃專業(yè)技術(shù)要求高
18修補室內(nèi)墻面、瓷磚、刷涂料專業(yè)技術(shù)要求高
19維修室內(nèi)可視對講機專業(yè)技術(shù)要求高
20維修電視機、音響、VCD、DVD等專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點
21更換窗臺、灶臺大理石專業(yè)技術(shù)要求高可找裝飾公司
22更換天花板、地腳線專業(yè)技術(shù)要求高
23維修、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業(yè)技術(shù)要求高
24更換、維修室內(nèi)暗敷給水管專業(yè)技術(shù)要求高
25安裝、維修熱水器、抽油煙機專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點
26維修燃?xì)庠顚I(yè)技術(shù)要求高
27維修微波爐專業(yè)技術(shù)要求高
28維修溫烤箱等專業(yè)技術(shù)要求高
29維修煤氣管、閥等行業(yè)專項管理找市各專業(yè)對口單位(屬專管行業(yè))
30維修電話線路故障等行業(yè)專項管理
31維修、調(diào)試衛(wèi)星電視信號故障等行業(yè)專項管理
32維修、調(diào)試寬頻網(wǎng)絡(luò)故障等行業(yè)專項管理
幾點說明
01專業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)項目不僅限于以上各項,可視具體情況而定。
02對專業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)項目管理處可給業(yè)主提供專業(yè)維修單位(維修網(wǎng)點、個人)的信息,，便業(yè)主聯(lián)系。
03遇到業(yè)主有不理解時要耐心解釋原因，正面解決問題。
04要注意工作方法，講究處理問題的技巧性，避免造成不必要的麻煩。
篇3：小區(qū)業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
小區(qū)業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程
一、信息處理
一）管理處值班員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修。
二）如業(yè)戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務(wù)項目一覽表》中項目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商。
三）管理處值班員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達的維修請求項目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚需維修的地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容，即時維修還是預(yù)約維修。
四）如業(yè)戶要求即時維修的，無論是否能即時復(fù)修或其他任何原因都應(yīng)及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。
五）值班員應(yīng)對維修服務(wù)安排后的情況進行跟進，確保業(yè)戶委托維修服務(wù)能及時提供并保證質(zhì)量。
二、上門維修
一）按時上門
1、維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時根據(jù)與業(yè)戶約定的時間上門。
2、如業(yè)戶不在家應(yīng)填寫留言條給業(yè)戶，請業(yè)戶與管理處重新約定維修時間。
3、如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應(yīng)主動與業(yè)戶預(yù)約下一次上門服務(wù)時間，并及時通知管理處，以便作進一步的協(xié)商跟進。
二）初步溝通
1、維修人員對需維修項目進行初步查看。
2、根據(jù)《管理處家庭維修項目一覽表》及《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修項目一覽表》確定是否維修，如屬于《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項目一覽表》中項目應(yīng)告訴業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商，如能維修應(yīng)告訴業(yè)戶維修中需要的材料。
3、如業(yè)戶要求管理處代購材料，應(yīng)告訴業(yè)戶材料費用，并把應(yīng)收費數(shù)量填入維修單上費用欄內(nèi)，并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度，與業(yè)戶約定時間。
三）維修開始
開始維修
四）特殊情況
如維修過程中發(fā)現(xiàn)實際情況與初步判斷有誤，應(yīng)向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。
五）維修結(jié)束
1、維修人員應(yīng)主動請業(yè)戶試用驗收，直到業(yè)戶滿意為止。
2、由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名，如收費項目已確定，則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶。
3、對不能確定收費項目的，將維修單帶回交工程主管會同客戶主管確定具體收費。
4、將維修單及時交回工程主管。
六）監(jiān)督
1、到業(yè)戶預(yù)約維修時間，工程主管應(yīng)打電話想業(yè)戶詢問維修人是否是準(zhǔn)時上門。
2、工程主管每天不定時檢查值班記錄本，了解維修跟進情況，督促維修工作正常進行。
3、維修結(jié)束24小時內(nèi)工程主管應(yīng)針對維修情況對業(yè)戶進行回訪。
七）收費處理
維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶，財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記帳收費，存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。
八）維修服務(wù)項目管理
客戶主管每月初應(yīng)根據(jù)上月需求進行統(tǒng)計、分析、評估維修服務(wù)項目提供的有效性和滿意度，對管理處提供的維修服務(wù)項目進行調(diào)整，同時不斷提供社會化、專業(yè)化的服務(wù)，尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應(yīng)商進行合作，進一步為業(yè)戶服務(wù)。