物業保潔上門服務運作程序

　　1.目的

　　規范有償保潔服務的工作程序。

　　2.適用范圍

　　物業管理處、管理處下屬的保潔部或組、財務部所有員工。

　　3.定義

　　無。

　　4.責任

　　4.1物業處負責接單。

　　4.主管（或組長）負責保潔服務工作的安排。

　　4.3保潔員負責上門保潔作業的實施。

　　4.4保潔員收取服務費上繳財務（或業主直接到財務部交保潔服務費），并反饋服務完成結果給管理處綠保主管。

　　5.作業流程圖

　　6.內容

　　6.1 日常清掃。

　　6.2廚房清掃。

　　6.3衛生間清掃。

　　6.4清掃陽臺。

　　6.5抹家具。

　　6.6玻璃窗保潔。

　　6.7其它。

　　7.相關（參考）文件和記錄無。

篇2：售后上門服務制度

　　售后上門服務制度

　　第一章 總則

　　第一條 目的

　　為了提供給客戶無微不至的售后服務，給客戶留下親和的服務印象，特制定本制度，以規范上門服務的行為。

　　第二條 適用范圍

　　適用于上門售后服務和現場服務。

　　第二章 服務前準備

　　第三條 上門服務準則

　　1．準備充分，按時赴約。

　　2．有禮有節，勤于溝通。

　　3．全程負責，溫情告別。

　　第四條 形象準備

　　按照公司要求佩戴上崗證、著公司工作服。

　　第五條 物品準備

　　維修工具、檢測工具等

　　第六條 心理準備

　　1．了解客戶詳細信息。

　　2．分析故障現象，判斷故障原因。

　　第三章 服務過程

　　第七條 按時上門，嚴禁遲到及無故失約。若出現中途特殊情況，必須提前與客戶聯系，解釋原因，并向客戶道歉。

　　第八條 見到客戶要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關證件。

　　第九條 進門后不要隨意運動，根據客戶的示意落座或到指定地點進行維修，注意合乎客戶環境要求

　　第十條 做到上門服務“三不要”

　　1.不要吃喝送禮。

　　2.不要隨意觸碰客戶的東西。

　　3.不要隨意評論。

　　第十一條 禮貌地請客戶出示相關售后服務憑證，詢問客戶故障的情況，經客戶同意方可進行服務。

　　第十二條 如果客戶找不到售后服務憑證等文件，可以根據產品部件條碼確定是否屬于服務的范圍和服務時間。

　　第十三條 在提供服務前應確認產品內部部件是否齊全，是否有人為破壞痕跡，若有不符，應立即在售后服務單上注明，并請客戶確認簽字。

　　第十四條 服務過程中主動向客戶解釋出現異議原因，同時給客戶提出必要的建議和指導，耐心解答客戶的問題，選擇與本公司有關的話題與客戶交談。

　　第十五條 對客戶提出的問題，屬于公司公開的范圍，應給予正面答復，語言清晰簡練、肯定。對于屬公司保密和范圍，應委婉告之。

　　第十六條 根據與客戶的交談了解客戶的心理和客戶對產品使用的熟悉程度,不同客戶應用不同的方式與之交流,尤其對于不了解該產品的客戶盡量少用專業術語。

　　第十七條 如果發現不屬于本公司產生的異議，應向客戶說明，同時在售后服務單上注明，并請客戶簽字認可。并向客戶強調這次服務是要收費的。

　　第十八條 若不能及時處理，可與客戶協商將產品帶回。

　　第十九條 盡量避免在m.dewk.cn客戶休息或用餐時間上門，如一時無法處理完問題，可以將服務工作中斷，暫時致歉回避，問清楚客戶工作時間，然后在工作時間再繼續服務，不能因服務而打擾客戶休息及用餐。

　　第二十條 維修時注意輕拿輕放，擺放物品要有序，維修動作干凈利落，不要丟三落四，經常將物品碰翻、碰掉。

　　第二十一條 將維修服務產生的垃圾隨身帶走，丟棄在垃圾桶中。

　　第二十二條 按要求認真填寫服務記錄單據并請客戶填寫相應內容及簽字蓋章。

　　若無問題，請客戶在維修單上簽字，并請客戶對公司的服務提寶貴的意見和建議。

　　第二十三條 如果向不符合上門或保修條件的客戶收取費用，必須給客戶開具收費憑證。

　　第四章 服務結束

　　第二十四條 給予單據。

　　將維修單的客戶留存聯交給客戶留存。

　　第二十五條 給予名片

　　臨走前應留下名片，若再次出現異議可以與公司的相關部門聯系。

　　第二十六條 給予溫情

　　離開客戶處時除了與客戶本人告別外，還需要向有關負責人打招呼，詢問是否還有其他問題，當得到客戶的滿意允許后，方可離開客戶處。

　　第二十七條 由于公司的產品故障造給客戶不便，應向客戶致歉。

篇3：區政務服務中心上門服務制度

　　區政務服務中心上門服務制

　　第一條　為加強服務型政府建設，提升行政審批服務效率，進一步方便服務對象，特制定本制度。

　　第二條　上門服務是指申請人提前與區政務服務中心（以下簡稱中心）各部門窗口提前確認辦理業務的具體時間和具體事項，相應部門在約定時間（上門服務時間為正常工作時間）為其提供對應的政務服務工作。上門服務預約采取現場預約、電話預約兩種方式。

　　第三條 上門服務的范圍

　?。ㄒ唬┨厥馊后w（老弱病殘等人員）應到而不便到中心現場辦理的事項。

　?。ǘ┙洿_認有必要實施上門服務的重點項目。

　　第四條　中心設立咨詢服務臺，公開各窗口服務電話，確保上門服務落到實處。

　　第五條 申請人可到咨詢服務臺或相應窗口進行現場預約。其程序為：

　?。ㄒ唬┥暾埲讼蛳鄳翱谔岢錾祥T服務的申請，并填寫上門服務登記表。

　　（二）相應窗口對申請的服務內容進行確認，并履行一次性告知的義務。

　?。ㄈ┥暾埲藴蕚浜孟嚓P審批要件，窗口部門在約定時間上門為其辦理相關審批業務。

　　第六條　申請人可撥打中心各窗口服務電話進行電話預約。其程序為：

　?。ㄒ唬┩ㄟ^電話的方式提出上門服務申請，并提供辦理事項、預約時間、聯絡方式等信息。

　?。ǘ┦盏诫娫捝祥T服務申請后，相應窗口對申請的服務內容進行確認，并對申請人履行一次性告知義務。

　?。ㄈ┥暾埲藴蕚浜孟嚓P審批要件，窗口部門在約定時間上門為其辦理相關審批業務。

　　第七條 各部門窗口收到上門服務申請后，所有申請服務都應填寫《上門服務登記表》，并建檔備查。

　　第八條 各部門窗口收到上門服務申請后，應在1個工作日內給予答復。同意上門服務申請的，應當向申請人約定服務時間，說明依法需要提供的相關資料和材料；不能同意上門服務的，必須向申請人說明理由。

　　第九條 履行上門服務的窗口及工作人員，應當在預約的時間之前到位，并依法為申請人受理或者辦理服務事項。

　　第十條 若因特殊情況不能按時提供上門服務的，應約窗口部門應提前8小時告知申請人，并作好解釋工作。

　　第十一條 超過預約時間30分鐘而未到位且聯系不上申請人，視為申請人主動放棄預約服務。

　　第十二條 對上門服務不滿意的，申請人可向投訴接待室投訴。

　　第十三條 各部門窗口開展的上門服務工作，納入中心年終評定考核。

　　第十四條 本制度自發布之日起施行。由中心業務科負責解釋。