物業(yè)保潔上門服務(wù)運作程序

　　1.目的

　　規(guī)范有償保潔服務(wù)的工作程序。

　　2.適用范圍

　　物業(yè)管理處、管理處下屬的保潔部或組、財務(wù)部所有員工。

　　3.定義

　　無。

　　4.責(zé)任

　　4.1物業(yè)處負(fù)責(zé)接單。

　　4.主管（或組長）負(fù)責(zé)保潔服務(wù)工作的安排。

　　4.3保潔員負(fù)責(zé)上門保潔作業(yè)的實施。

　　4.4保潔員收取服務(wù)費上繳財務(wù)（或業(yè)主直接到財務(wù)部交保潔服務(wù)費），并反饋服務(wù)完成結(jié)果給管理處綠保主管。

　　5.作業(yè)流程圖

　　6.內(nèi)容

　　6.1 日常清掃。

　　6.2廚房清掃。

　　6.3衛(wèi)生間清掃。

　　6.4清掃陽臺。

　　6.5抹家具。

　　6.6玻璃窗保潔。

　　6.7其它。

　　7.相關(guān)（參考）文件和記錄無。

篇2：售后上門服務(wù)制度

　　售后上門服務(wù)制度

　　第一章 總則

　　第一條 目的

　　為了提供給客戶無微不至的售后服務(wù)，給客戶留下親和的服務(wù)印象，特制定本制度，以規(guī)范上門服務(wù)的行為。

　　第二條 適用范圍

　　適用于上門售后服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)。

　　第二章 服務(wù)前準(zhǔn)備

　　第三條 上門服務(wù)準(zhǔn)則

　　1．準(zhǔn)備充分，按時赴約。

　　2．有禮有節(jié)，勤于溝通。

　　3．全程負(fù)責(zé)，溫情告別。

　　第四條 形象準(zhǔn)備

　　按照公司要求佩戴上崗證、著公司工作服。

　　第五條 物品準(zhǔn)備

　　維修工具、檢測工具等

　　第六條 心理準(zhǔn)備

　　1．了解客戶詳細(xì)信息。

　　2．分析故障現(xiàn)象，判斷故障原因。

　　第三章 服務(wù)過程

　　第七條 按時上門，嚴(yán)禁遲到及無故失約。若出現(xiàn)中途特殊情況，必須提前與客戶聯(lián)系，解釋原因，并向客戶道歉。

　　第八條 見到客戶要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關(guān)證件。

　　第九條 進(jìn)門后不要隨意運動，根據(jù)客戶的示意落座或到指定地點進(jìn)行維修，注意合乎客戶環(huán)境要求

　　第十條 做到上門服務(wù)“三不要”

　　1.不要吃喝送禮。

　　2.不要隨意觸碰客戶的東西。

　　3.不要隨意評論。

　　第十一條 禮貌地請客戶出示相關(guān)售后服務(wù)憑證，詢問客戶故障的情況，經(jīng)客戶同意方可進(jìn)行服務(wù)。

　　第十二條 如果客戶找不到售后服務(wù)憑證等文件，可以根據(jù)產(chǎn)品部件條碼確定是否屬于服務(wù)的范圍和服務(wù)時間。

　　第十三條 在提供服務(wù)前應(yīng)確認(rèn)產(chǎn)品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞痕跡，若有不符，應(yīng)立即在售后服務(wù)單上注明，并請客戶確認(rèn)簽字。

　　第十四條 服務(wù)過程中主動向客戶解釋出現(xiàn)異議原因，同時給客戶提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答客戶的問題，選擇與本公司有關(guān)的話題與客戶交談。

　　第十五條 對客戶提出的問題，屬于公司公開的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語言清晰簡練、肯定。對于屬公司保密和范圍，應(yīng)委婉告之。

　　第十六條 根據(jù)與客戶的交談了解客戶的心理和客戶對產(chǎn)品使用的熟悉程度,不同客戶應(yīng)用不同的方式與之交流,尤其對于不了解該產(chǎn)品的客戶盡量少用專業(yè)術(shù)語。

　　第十七條 如果發(fā)現(xiàn)不屬于本公司產(chǎn)生的異議，應(yīng)向客戶說明，同時在售后服務(wù)單上注明，并請客戶簽字認(rèn)可。并向客戶強調(diào)這次服務(wù)是要收費的。

　　第十八條 若不能及時處理，可與客戶協(xié)商將產(chǎn)品帶回。

　　第十九條 盡量避免在m.dewk.cn客戶休息或用餐時間上門，如一時無法處理完問題，可以將服務(wù)工作中斷，暫時致歉回避，問清楚客戶工作時間，然后在工作時間再繼續(xù)服務(wù)，不能因服務(wù)而打擾客戶休息及用餐。

　　第二十條 維修時注意輕拿輕放，擺放物品要有序，維修動作干凈利落，不要丟三落四，經(jīng)常將物品碰翻、碰掉。

　　第二十一條 將維修服務(wù)產(chǎn)生的垃圾隨身帶走，丟棄在垃圾桶中。

　　第二十二條 按要求認(rèn)真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請客戶填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字蓋章。

　　若無問題，請客戶在維修單上簽字，并請客戶對公司的服務(wù)提寶貴的意見和建議。

　　第二十三條 如果向不符合上門或保修條件的客戶收取費用，必須給客戶開具收費憑證。

　　第四章 服務(wù)結(jié)束

　　第二十四條 給予單據(jù)。

　　將維修單的客戶留存聯(lián)交給客戶留存。

　　第二十五條 給予名片

　　臨走前應(yīng)留下名片，若再次出現(xiàn)異議可以與公司的相關(guān)部門聯(lián)系。

　　第二十六條 給予溫情

　　離開客戶處時除了與客戶本人告別外，還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼，詢問是否還有其他問題，當(dāng)?shù)玫娇蛻舻臐M意允許后，方可離開客戶處。

　　第二十七條 由于公司的產(chǎn)品故障造給客戶不便，應(yīng)向客戶致歉。

篇3：區(qū)政務(wù)服務(wù)中心上門服務(wù)制度

　　區(qū)政務(wù)服務(wù)中心上門服務(wù)制

　　第一條　為加強服務(wù)型政府建設(shè)，提升行政審批服務(wù)效率，進(jìn)一步方便服務(wù)對象，特制定本制度。

　　第二條　上門服務(wù)是指申請人提前與區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱中心）各部門窗口提前確認(rèn)辦理業(yè)務(wù)的具體時間和具體事項，相應(yīng)部門在約定時間（上門服務(wù)時間為正常工作時間）為其提供對應(yīng)的政務(wù)服務(wù)工作。上門服務(wù)預(yù)約采取現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約兩種方式。

　　第三條 上門服務(wù)的范圍

　?。ㄒ唬┨厥馊后w（老弱病殘等人員）應(yīng)到而不便到中心現(xiàn)場辦理的事項。

　?。ǘ┙?jīng)確認(rèn)有必要實施上門服務(wù)的重點項目。

　　第四條　中心設(shè)立咨詢服務(wù)臺，公開各窗口服務(wù)電話，確保上門服務(wù)落到實處。

　　第五條 申請人可到咨詢服務(wù)臺或相應(yīng)窗口進(jìn)行現(xiàn)場預(yù)約。其程序為：

　?。ㄒ唬┥暾埲讼蛳鄳?yīng)窗口提出上門服務(wù)的申請，并填寫上門服務(wù)登記表。

　?。ǘ┫鄳?yīng)窗口對申請的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，并履行一次性告知的義務(wù)。

　?。ㄈ┥暾埲藴?zhǔn)備好相關(guān)審批要件，窗口部門在約定時間上門為其辦理相關(guān)審批業(yè)務(wù)。

　　第六條　申請人可撥打中心各窗口服務(wù)電話進(jìn)行電話預(yù)約。其程序為：

　　（一）通過電話的方式提出上門服務(wù)申請，并提供辦理事項、預(yù)約時間、聯(lián)絡(luò)方式等信息。

　　（二）收到電話上門服務(wù)申請后，相應(yīng)窗口對申請的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，并對申請人履行一次性告知義務(wù)。

　　（三）申請人準(zhǔn)備好相關(guān)審批要件，窗口部門在約定時間上門為其辦理相關(guān)審批業(yè)務(wù)。

　　第七條 各部門窗口收到上門服務(wù)申請后，所有申請服務(wù)都應(yīng)填寫《上門服務(wù)登記表》，并建檔備查。

　　第八條 各部門窗口收到上門服務(wù)申請后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)給予答復(fù)。同意上門服務(wù)申請的，應(yīng)當(dāng)向申請人約定服務(wù)時間，說明依法需要提供的相關(guān)資料和材料；不能同意上門服務(wù)的，必須向申請人說明理由。

　　第九條 履行上門服務(wù)的窗口及工作人員，應(yīng)當(dāng)在預(yù)約的時間之前到位，并依法為申請人受理或者辦理服務(wù)事項。

　　第十條 若因特殊情況不能按時提供上門服務(wù)的，應(yīng)約窗口部門應(yīng)提前8小時告知申請人，并作好解釋工作。

　　第十一條 超過預(yù)約時間30分鐘而未到位且聯(lián)系不上申請人，視為申請人主動放棄預(yù)約服務(wù)。

　　第十二條 對上門服務(wù)不滿意的，申請人可向投訴接待室投訴。

　　第十三條 各部門窗口開展的上門服務(wù)工作，納入中心年終評定考核。

　　第十四條 本制度自發(fā)布之日起施行。由中心業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)解釋。