XX物業(yè)突發(fā)事件管理控制程序
一.目的
對突發(fā)事件做出及時、正確的處理，降低經營管理風險，減少公司及顧客損失，維護公司信譽及顧客利益。
二.范圍
適用于公司各管理處對突發(fā)事件的處理。
三.定義
打破正常的管理或服務秩序，意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產損失的事件。
四.職責
| 責任部門/崗位 | 工作職責 | 時效 |
| 公司管理層/管理者代表 | 組織對質量事故的分析處理。 持續(xù)跟進事件落實情況直至事件關閉。 |
事件發(fā)生后24小時內 |
| 總經理辦公室 | 向公司反饋質量事故信息。 | 事件發(fā)生后24小時內 |
| 綜合部 | 1.判定突發(fā)事件是否屬于質量事故，并根據(jù)判定結果及時組織召集事件評審會。 2.提出突發(fā)事件處理和指導意見，并將信息傳遞給總經理辦公室。 3.現(xiàn)場驗證質量事故及突發(fā)事件糾正預防措施的落實情況。 4.統(tǒng)計分析。 |
事件發(fā)生后12小時內 接到文字（含郵件）記錄后11小時內 整改期限到達后1周內 半年 |
| 管理處主任 | 1.突發(fā)事件現(xiàn)場協(xié)助處理。 2.若現(xiàn)場判定為質量事故報公司領導。 3.審批糾正預防措施并發(fā)送綜合部。 4.監(jiān)督并驗證突發(fā)事件糾正預防措施的落實情況。 |
及時 事件發(fā)生后30分鐘內 事件發(fā)生后12小時內 部門申請后持續(xù)，整改期限到達后3天內 |
| 客服主管 | 1.突發(fā)事件的現(xiàn)場協(xié)調處理、控制。 2.向主任和公司上報突發(fā)事件發(fā)生情況。 3.制定糾正預防措施并報主任審批。 4.落實糾正預防措施并申請主任驗證。 |
及時 事件發(fā)生后30分鐘內 事發(fā)發(fā)生后8小時內 按整改期限完成 |
| 現(xiàn)場員工 | 及時上報部門負責人，現(xiàn)場處理、控制。 | 及時 |
一.突發(fā)事件的分類：
(1)安全類：
A.治安：報警(周界、居家)、搶劫、盜竊、斗毆等;
B.消防：易燃、易爆、危險品泄漏;居家火警、車輛著火等
C.交通：交通堵塞、車輛沖卡、憑證丟失、車輛損傷等。
(2)設備類：房屋;設施、設備類;機電類;停電、停水、電梯困人等;
(3)其他類：服務缺陷、公共傳媒類突發(fā)事件等：
A.災害類：酷熱、嚴寒、暴風雨、沙塵、地震等;
B.傷病類：疫情、中毒、危病、受傷等;
C.事務類：媒體報道、群眾*、客戶糾紛、擾亂辦公等。
2.一類質量事故：公共媒體負面報道，負有管理責任的火災，員工盜竊客戶財產，員工與客戶打架，員工集體脫崗，負有管理責任的客戶群訴，10000元以上的賠償責任，經政府機構鑒定屬人員重大傷殘或非正常死亡的事故等。
3.二類質量事故：小區(qū)發(fā)生的入室盜竊案(以戶為單位)，汽車被盜，5000元以上的賠償責任，其他由公司確定的對公司聲譽造成較大影響的事件等。
二.方法和過程控制
1.突發(fā)事件信息傳遞原則
(1)及時性：事件發(fā)生部門應按規(guī)定時間將信息傳遞到指定對象，規(guī)定時間見“3.職責”。
(2)完整性：各管理處傳遞信息應包括事件發(fā)生的具體時間和地點、突發(fā)現(xiàn)場人員崗位名稱、事件發(fā)生起因、造成財產損失情況或人員傷亡情況、現(xiàn)場處理情況、從物業(yè)管理角度提出的原因分析以及制定相應的糾正措施。如現(xiàn)場判斷為質量事故的，在初次上報信息時應優(yōu)先保證及時性，同時通過后續(xù)信息上報保證其完整性。
(3)真實性：各管理處應根據(jù)事實制作信息，不得含糊其辭、隱瞞現(xiàn)場情況或加入主觀臆測。
2.突發(fā)事件處理流程
(1)突發(fā)事件發(fā)生后，事件當事人或第一接報人應立即通知監(jiān)控中心和部門負責人，對現(xiàn)場情況作要點性敘述和處理需求。
(2)事件當事人應根據(jù)現(xiàn)場情況做好事態(tài)控制處理及保護工作，以先自救后救人再救物為原則，盡量減少損失，同時注意規(guī)避公司風險。
(3)監(jiān)控中心在得到突發(fā)事件的信息后，立即將信息傳遞至管理處前臺及管理處經理，并在《監(jiān)控室值班記錄表》上記錄接報準確時間、事件發(fā)生地點、事件主題以及報送人員。
(4)事發(fā)部門負責人接到信息后，應根據(jù)突發(fā)事件處理預案在第一時間趕赴現(xiàn)場協(xié)調處理，并須在突發(fā)事件發(fā)生后的30分鐘內以電話形式告知品質部經理或對口業(yè)務督導，并敘述事件發(fā)生時間、地點、原因、現(xiàn)場基本(損失)情況及當時采取的應急措施。
(5)管理處在處理完事件現(xiàn)場后，事發(fā)部門負責人應了解事件發(fā)生的全過程，分析事件發(fā)生主要原因，確定事件性質分類并制定糾正和預防措施，填寫《突發(fā)事件處理記錄表》上報管理處經理或管理處授權負責人審批，管理處須在事發(fā)后12小時內將記錄表發(fā)送綜合部和總經理辦公室。
(6)綜合部經理或對口業(yè)務督導根據(jù)傳遞信息或現(xiàn)場調查核實結果進行分析，按職責要求時間內在《突發(fā)事件處理記錄表》回復處理指導意見，并同時抄送總經理辦公室信息負責人。
(7)管理處判斷或綜合部判斷為質量事故的突發(fā)事件，綜合部應在獲悉事故發(fā)生后12小時內到達事故發(fā)生現(xiàn)場，調查事故發(fā)生原因、經過、涉及方、涉及人員情況、初步估計損失、現(xiàn)場糾正措施、對我司可能產生的影響等。
(8)總經理辦公室按照職責規(guī)定時間向總公司上報質量事故信息，并根據(jù)事態(tài)的進展情況及時報送后續(xù)信息及跟進落實總公司指導意見，綜合部協(xié)助其跟進各管理處事態(tài)進展情況和監(jiān)督、驗證總公司指導意見。
(9)發(fā)生質量事故后，總經理辦公室應在職責規(guī)定時間內召集質量事故分析處理會議，參會人員至少包括總經理，分管事發(fā)管理處經理處理，事發(fā)管理處經理或負責人，事發(fā)部門負責人，事發(fā)當事人，綜合部經理、對口業(yè)務督導，必要時相關職能部門負責人以及法務人員也應參加。
(10)管理處經理按職責規(guī)定時效監(jiān)督、驗證突發(fā)事件糾正預防措施的落實情況。綜合部跟據(jù)管理處措施驗證反饋進行現(xiàn)場驗證。
(11)綜合部每半年對突發(fā)事件進行統(tǒng)計分析并提交管理評審。
3.預警信息上報流程
(1)當發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的預兆時，應及時通過郵件形式告知相關責任部門，信息內容至少包括目前了解到的事件、可能產生的影響、事件涉及方、相關人員的情況簡介、管理處采取的預防措施等。
(2)相關部門在接到預警信息后，作出預防準備。
4.突發(fā)事件處理預案
(1)突發(fā)事件發(fā)生后，應根據(jù)《突發(fā)事件處理辦法》(見附件)中規(guī)定的相應流程，按各管理處制定的突發(fā)事件處理預案進行現(xiàn)場應急處理。
(2)各管理處應結合本項目實際情況，編制各類突發(fā)事件處理預案，經管理處各部門負責人審核、管理處經理審批，在品質部備案后生效。
(3)各類突發(fā)事件處理預案的控制管理依《文件資料控制程序》執(zhí)行，編碼方法見《質量體系文件編寫導則》。
(4)各管理處將各類突發(fā)事件處理預案的培訓列入《管理處年度培訓計劃》，結合實際需求有計劃的開展相關人員的培訓和實戰(zhàn)演練，并對培訓和演練效果進行評估和總結，并填寫《演練情況記錄表》上報品質部備案。
(5)各管理處依據(jù)演練及突發(fā)事件實際處理情況，不斷修改完善本管理處各類突發(fā)事件處理預案。
篇2：星級酒店突發(fā)事件的處理步驟
前廳制度與程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序
PROCEDURE 突發(fā)事件的處理步驟 編號
REF.NO.
執(zhí)行職位
POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部門
DEPT.
CONCERNED 工程部、行政保安部
突發(fā)事件的處理步驟
Urgent/Accident Handling Procedure
1、火警
a、發(fā)生火警，應馬上弄清事發(fā)地點、火勢、燃燒物并與消防中心聯(lián)系;
b、確認火警的真實性，并報告當值總經理及前臺經理;
c、如確實出現(xiàn)火情，應視情況組織疏散客人;
d、勸阻客人匆使用電梯;
e、協(xié)助消防中心執(zhí)行酒店滅火程序。
2、住客傷亡
a、第一時間通知醫(yī)務人員到場，并報當值總經理、前臺經理和保安部;
b、協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場;
c、協(xié)助醫(yī)務人員工作;
d、協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務人員行走避開客人的路線;
e、通知、安撫傷亡者家屬;
f、協(xié)助有關部門辦理有關手續(xù)。
3、停電
a、查詢動力部確實弄清停電情況;
b、即報前廳部經理及總經理;
c、留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作;
d、疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室;
e、另外一人則攜帶對講機與保安人員巡查其它公共場所，告知樓層加強安全防范，直到電力恢復正常為止。
4、電梯卡人
a、接到電梯卡人的報告后，立即趕往現(xiàn)場，并與工程部聯(lián)系，派人排除故障，把賓客接出電梯。
b、代表酒店向賓客表示歉意，如果賓客受傷，應立即與醫(yī)生聯(lián)系，為其診斷治療，在緊急情況下，叫救護車送賓客去醫(yī)院，并代表總經理前往醫(yī)院進行慰問。對傷愈的賓客，按酒店的有關規(guī)定，進行善后工作。
c、將處理過程詳細記錄在值班經理工作日志上備查。
5、處理飯店不能自控的各種原因造成的停電、停水
a、接到通知后，立即向總經理報告。
b、代表酒店向賓客表示歉意及慰問。協(xié)助有關部門采取應急措施，盡量保證對客服務不受影響，督促有關部門與外界聯(lián)系，爭取盡早恢復供應， 如在外界停電，配合保安部在樓層，公共區(qū)域設安全崗，為賓客提供緊急服務。
c、如停水事故發(fā)生時，賓客正在洗浴，應安排服務員運水。
d、如停電事故恰好發(fā)生在貴賓接待等大型活動時，要督促工程部去供電部門坐陣解決。
e、在電、水恢復供應時，要督促有關部門對設備開關進行檢查，防止漫水等事故發(fā)生。
f、將處理過程詳細記入大堂副理工作日志。
政策制定人-- 審批人-- 執(zhí)行日期--
篇3：旅館(酒店)業(yè)突發(fā)事件應急預案
旅館(酒店)業(yè)突發(fā)事件應急預案
一、突發(fā)事件應急處理小組
組長：總經理。
副組長：副總經理、保安部經理。
成員：客房部經理、辦公室主任、財務部經理、工程部經理。
發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達之前，由總值班員負責處理。
二、處理各種突發(fā)事件應急措施：
1、搶劫案件應急措施：
(1)當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器(指槍械)，在場員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內發(fā)生劫案應立即告知部門經理或總值班員，并按指示向110報警。
(2)如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。
(3)保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現(xiàn)場。
(4)如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。
(5)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關人員不要離開。
(6)在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。
(7)如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關。
2、綁架人質案件應急措施：
(1)當酒店客房發(fā)生人質綁架案件時，樓層服務人員應立即向部門經理、總值班員和保安部報告。
(2)接報后應急處理小組可在事發(fā)樓層設立指揮部，并在第一時間報警。
(3)在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。
(4)盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。
(5)保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。
(6)及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。
3、斗毆案件應急措施：
(1)當酒店內發(fā)生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。
(2)如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。
(3)如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辨認滋事者。
(4)如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。
(5)協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。
4、食物中毒事件應急措施：
(1)在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：
A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。
B、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。
C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。
D、將中毒者之私人物品登記交與警方。
E、防止閑雜人員圍觀。
F、將有關資料(包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料)登記備案。
J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。
5、臺風應急措施：
(1)各工作崗位人員應堅守崗位，未經允許或接替決不可離崗。
(2)工程部應對天棚、、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。
(3)保安員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止壞人趁機作案。
6、發(fā)生爆炸物(恐嚇電話)應急措施：
(1)接炸彈恐嚇電話時處理辦法：
A、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。
B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。
C、如來電者同意，可將電話轉給總經理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。
D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。
(2)接到電話后處理辦法：
A、對電話內容絕對保密，并立即通知總經理、總值班員。
B、總經理、總值班員接警后應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組人員進行磋商。
C、應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。
D、通知警方，為了避免人群聚集及防止。