小區固定崗(護衛)工作制度

　　1.0適用范圍：

　　護衛部固定崗護衛工作

　　2.0作業前準備：

　　按《護衛員服式及著裝規定》和《交接班管理》做好上崗執勤的準備工作和交接工作。

　　3.0作業過程：

　　3.1.0崗位基本要求

　　3.1.1固定崗護衛工作實行24小時全天候值班制。

　　3.1.2實行倒班制，每班每崗1人，門崗設雙崗。每周各值班依次輪換值班次序一次，周日為倒班日。

　　3.1.3本崗位執行公務狀態要求值班護衛員應以跨立姿勢站立小區各固定崗，隨時對進出人員保持明確的辨別力，及時發現客戶需要，予以相應援助;及時識別出外來人員，履行相應登記手續。適當時護衛員可以走動(崗位職責范圍之內)，但應保持良好姿態。

　　3.1.4值班護衛員應具有較強的判斷力，具備兩種眼光，識別出客戶與來訪者，按照3.2，3.3，3.4規程進行服務與管理。

　　3.2客戶服務

　　3.2.1固定崗護衛員應熟悉本小區客戶的基本情況，包括：姓名、樓、座、人口狀況、親友狀況、相貌特征、常規出入小區時間等，特別是客戶的姓名、脾性。

　　3.2.2當客戶經過自己崗位時，應主動點頭微笑以示友好，并說："***(稱呼)，早上(或中午、晚上)好"，記住并說出客戶的名字，使客戶有被重視的感覺。(舉一例子：稱呼對方時，姓王的老先生，可稱為王先生;如姓王的女性，比自己大則可稱為王大姐，年輕的可以稱為王小姐)。

　　3.2.3當發現年老、體弱、幼童、孕婦、雙手拿著重物的客戶出現在視線范圍以內時，主動上前，面帶微笑，說"您好，讓我幫您吧"等文明用語，并及時幫助，體現出尊老愛幼的精神風貌，當客戶說"謝謝"時，應說"不用謝，是我應該做的"。

　　3.2.4當客戶表示搬出，或有新客戶詢問入住情況時，應請其到客戶服務部辦妥有關手續，并主動維持秩序，指揮搬家的客戶正確使用電梯，以免造成秩序混亂，同時對搬家情況作好登記。

　　3.2.5與客戶對話時，應面帶微笑稱呼對方，直視對方，以示尊重。

　　3.2.6當遇有特殊情況，如接到匪情、火情報警等，應及時協同其他護衛人員共同作戰，直到警報解除。

　　3.2.7當所有公司內部員工(包括電廣傳媒/金鷹城置業/國際影視會展酒店/物業公司)進出時，都必須問好，打招呼，領導出入必須敬禮。

　　3.2.8當遇公司領導陪同指導、參觀、學習的社會各界人士來小區，應立即立正敬禮，以示歡迎，并熱情回答客人的詢問。

　　3.3來訪管理

　　3.3.1值班護衛員發現有外來人員進入時，應面帶微笑，主動上前詢問，使用"您好"或"先生/小姐，請問您找哪里?"或者"請問我能幫助您什么嗎?"等文明用語。

　　3.3.2詢問外來人員或要求他們出示證件、登記時，應使用"請"、"麻煩您"等文明用語，并做好解釋工作，以消除客戶或來訪客人的不滿情緒。

　　3.3.3對外來人員(客戶親友、各類訪客、裝修等作業人員、職員親友等)一律實行出、入小區登記有效身份證件制度。

　　3.3.4來訪登記時，必須登記有效的身份證、暫住證、邊防證、回鄉證等(裝修人員憑臨時出入證出入)，但禁止扣押他人有效身份證件。

　　3.3.5認真核對證件和持有人是否相符，若不符者不予以登記和進入。

　　3.3.6來訪人員說清所找客戶的姓名及樓、座后，由其通過對講系統與客戶聯系，經客戶同意后方可進入;若客戶家中無人，應對來訪者不予以登記和謝絕入內。

　　3.3.7當來訪客人出示證件時，應雙手接過并使用"謝謝"等文明用語，返還時同上。

　　3.3.8認真填寫《來訪登記表》，字跡清楚，項目填全、準確無誤。

　　3.3.9如遇客戶乘出租車進入小區，應按要求填寫《出租車提示卡》并交給客戶。如客戶攜帶較多的物品或因天氣因素出現困難時，應主動予以幫助。

　　3.3.10若遇不登記強行進入小區的，按《常見公共秩序問題處理》中有關規定處理。

　　3.3.11當客戶帶有親友或訪客入內時，確認后可以不予登記，但應密切注意可疑人員尾隨跟進，應有禮貌地請其出示有效證件予以登記;并向客戶做必要的解釋工作，以消除客戶的不滿情緒。

　　3.4維修施工人員管理

　　3.4.1按照來訪登記要求,問清作業事由,并和客戶/物業使用人聯系驗證屬實情況。

　　3.4.2若是室內零星小修，登記之后即可放行。

　　3.4.3若是客戶/物業使用人/用戶家室內長期裝修或在小區內整改施工的隊伍，應請其到工程技術部辦理裝修相關手續，日常在對裝修、施工人員管理中，要求其出入物業區域按要求著裝，佩帶裝修人員出入證，規范其裝修施工時間、區域，防止擾民情況發生。

　　3.4.4若是室外作業(比如安裝空調等)，應盡快報告客戶服務中心或工程技術部，由客戶服務中心或工程技術部安排相關人員協助處理。

　　3.5農戶的管理

　　3.5.1以疏導、勸導為主，在日常工作中同樣禮貌待人，以理服人，盡量熟悉、了解過往農戶情況。

　　3.5.2對破壞小區環境、損壞小區綠化的行為，提前預防，堅決制止。

　　3.5.3對小偷小摸，要教育在前，防范在前，同時嚴厲打擊。

　　3.6看樓客戶管理

　　3.6.1對頭次來小區的客戶,建議先到**樓售樓部聯系銷售代表陪同。

　　3.6.2對多次來小區的客房可先放行，再通知開發商售樓人員跟進，同時，通知羅馬廣場值班隊員予以引導和簡單介紹。

　　3.7環境、衛生管理

　　3.7.1按"人過地凈"的原則，主動維護小區衛生，小量生活垃圾自撿，大量垃圾及時通知清潔人員處理。

　　3.7.2裝修施工垃圾按"房屋家居裝飾裝修管理規定"中有關規定嚴格監管。

　　3.8物品的管理

　　3.8.1客戶的重要郵件，應認真的做好登記，落實領取簽名制度，采取各種措施在最短的時間內通知客戶前來領取。

　　3.8.2裝修施工材料進場,必須按照小車小物前門進，大車大物/拖拉機/小四輪從木棧道進的原則，規范其行駛路線。

　　3.8.3裝修用沙、石必須裝袋好后才可運入小區，所有裝修材料必須隨卸隨搬，不得占用、破壞公共區域通道、綠化，不得干擾客戶的正常工作和生活秩序。施工垃圾督促及時清運，裝修垃圾必須按指定時間、指定的地點、指定的途徑運送。

　　3.8.4裝修材料的出場，必須由客戶到客戶服務中心辦理相關手續，不能由裝修人員私自帶出，以防出現裝修人員盜賣或私換業主的裝修材料的現象。裝修工人所用工具由其自身管理，施工材料的出場統一由工程部核實并出具放行手續方可。

　　3.8.5對小區客戶搬出的大件物品，應確認客戶服務中心開具的放行條是否與物品相符;否則不予以放行。

　　3.9支持性工具

　　《來訪登記表》

　　《值班記錄表》

　　《出租車提示卡》

　　編制：審核：批準：日期：

篇2：小區固定崗(護衛)管理制度

　　小區固定崗（護衛）管理制度

　　1.0適用范圍：

　　護衛部固定崗護衛工作

　　2.0作業前準備：

　　按《護衛員服式及著裝規定》和《交接班管理》做好上崗執勤的準備工作和交接工作。

　　3.0作業過程：

　　3.1.0崗位基本要求

　　3.1.1固定崗護衛工作實行24小時全天候值班制。

　　3.1.2實行倒班制，每班每崗１人，門崗設雙崗。每周各值班依次輪換值班次序一次，周日為倒班日。

　　3.1.3本崗位執行公務狀態要求值班護衛員應以跨立姿勢站立小區各固定崗，隨時對進出人員保持明確的辨別力，及時發現客戶需要，予以相應援助；及時識別出外來人員，履行相應登記手續。適當時護衛員可以走動(崗位職責范圍之內)，但應保持良好姿態。

　　3.1.4值班護衛員應具有較強的判斷力，具備兩種眼光，識別出客戶與來訪者，按照3.2，3.3，3.4規程進行服務與管理。

　　3.2客戶服務

　　3.2.1固定崗護衛員應熟悉本小區客戶的基本情況，包括：姓名、樓、座、人口狀況、親友狀況、相貌特征、常規出入小區時間等，特別是客戶的姓名、脾性。

　　3.2.2當客戶經過自己崗位時，應主動點頭微笑以示友好，并說："＊＊＊（稱呼），早上（或中午、晚上）好"，記住并說出客戶的名字，使客戶有被重視的感覺。（舉一例子：稱呼對方時，姓王的老先生，可稱為王先生；如姓王的女性，比自己大則可稱為王大姐，年輕的可以稱為王小姐）。

　　3.2.3當發現年老、體弱、幼童、孕婦、雙手拿著重物的客戶出現在視線范圍以內時，主動上前，面帶微笑，說"您好，讓我幫您吧"等文明用語，并及時幫助，體現出尊老愛幼的精神風貌，當客戶說"謝謝"時，應說"不用謝，是我應該做的"。

　　3.2.4當客戶表示搬出，或有新客戶詢問入住情況時，應請其到客戶服務部辦妥有關手續，并主動維持秩序，指揮搬家的客戶正確使用電梯，以免造成秩序混亂，同時對搬家情況作好登記。

　　3.2.5與客戶對話時，應面帶微笑稱呼對方，直視對方，以示尊重。

　　3.2.6當遇有特殊情況，如接到匪情、火情報警等，應及時協同其他護衛人員共同作戰，直到警報解除。

　　3.2.7當所有公司內部員工(包括電廣傳媒/金鷹城置業/國際影視會展酒店/物業公司)進出時，都必須問好，打招呼，領導出入必須敬禮。

　　3.2.8當遇公司領導陪同指導、參觀、學習的社會各界人士來小區，應立即立正敬禮，以示歡迎，并熱情回答客人的詢問。

　　3.3來訪管理

　　3.3.1值班護衛員發現有外來人員進入時，應面帶微笑，主動上前詢問，使用"您好"或"先生/小姐，請問您找哪里？"或者"請問我能幫助您什么嗎？"等文明用語。

　　3.3.2詢問外來人員或要求他們出示證件、登記時，應使用"請"、"麻煩您"等文明用語，并做好解釋工作，以消除客戶或來訪客人的不滿情緒。

　　3.3.3對外來人員（客戶親友、各類訪客、裝修等作業人員、職員親友等）一律實行出、入小區登記有效身份證件制度。

　　3.3.4來訪登記時，必須登記有效的身份證、暫住證、邊防證、回鄉證等（裝修人員憑臨時出入證出入），但禁止扣押他人有效身份證件。

　　3.3.5認真核對證件和持有人是否相符，若不符者不予以登記和進入。

　　3.3.6來訪人員說清所找客戶的姓名及樓、座后，由其通過對講系統與客戶聯系，經客戶同意后方可進入；若客戶家中無人，應對來訪者不予以登記和謝絕入內。

　　3.3.7當來訪客人出示證件時，應雙手接過并使用"謝謝"等文明用語，返還時同上。

　　3.3.8認真填寫《來訪登記表》，字跡清楚，項目填全、準確無誤。

　　3.3.9如遇客戶乘出租車進入小區，應按要求填寫《出租車提示卡》并交給客戶。如客戶攜帶較多的物品或因天氣因素出現困難時，應主動予以幫助。

　　3.3.10若遇不登記強行進入小區的，按《常見公共秩序問題處理》中有關規定處理。

　　3.3.11當客戶帶有親友或訪客入內時，確認后可以不予登記，但應密切注意可疑人員尾隨跟進，應有禮貌地請其出示有效證件予以登記；并向客戶做必要的解釋工作，以消除客戶的不滿情緒。

　　3.4維修施工人員管理

　　3.4.1按照來訪登記要求,問清作業事由,并和客戶/物業使用人聯系驗證屬實情況。

　　3.4.2若是室內零星小修，登記之后即可放行。

　　3.4.3若是客戶/物業使用人/用戶家室內長期裝修或在小區內整改施工的隊伍，應請其到工程技術部辦理裝修相關手續，日常在對裝修、施工人員管理中，要求其出入物業區域按要求著裝，佩帶裝修人員出入證，規范其裝修施工時間、區域，防止擾民情況發生。

　　3.4.4若是室外作業（比如安裝空調等），應盡快報告客戶服務中心或工程技術部，由客戶服務中心或工程技術部安排相關人員協助處理。

　　3.5農戶的管理

　　3.5.1以疏導、勸導為主，在日常工作中同樣禮貌待人，以理服人，盡量熟悉、了解過往農戶情況。

　　3.5.2對破壞小區環境、損壞小區綠化的行為，提前預防，堅決制止。

　　3.5.3對小偷小摸，要教育在前，防范在前，同時嚴厲打擊。

　　3.6看樓客戶管理

　　3.6.1對頭次來小區的客戶,建議先到廣電大廈西裙樓售樓部聯系銷售代表陪同。

　　3.6.2對多次來小區的客房可先放行，再通知開發商售樓人員跟進，同時，通知羅馬廣場值班隊員予以引導和簡單介紹。

　　3.7環境、衛生管理

　　3.7.1按"人過地凈"的原則，主動維護小區衛生，小量生活垃圾自撿，大量垃圾及時通知清潔人員處理。

　　3.7.2裝修施工垃圾按"房屋家居裝飾裝修管理規定"中有關規定嚴格監管。

　　3.8物品的管理

　　3.8.1客戶的重要郵件，應認真的做好登記，落實領取簽名制度，采取各種措施在最短的時間內通知客戶前來領取。

　　3.8.2裝修施工材料進場,必須按照小車小物前門進，大車大物/拖拉機/小四輪從木棧道進的原則，規范其行駛路線。

　　3.8.3裝修用沙、石必須裝袋好后才可運入小區，所有裝修材料必須隨卸隨搬，不得占用、破壞公共區域通道、綠化，不得干擾客戶的正常工作和生活秩序。施工垃圾督促及時清運，裝修垃圾必須按指定時間、指定的地點、指定的途徑運送。

　　3.8.4裝修材料的出場，必須由客戶到客戶服務中心辦理相關手續，不能由裝修人員私自帶出，以防出現裝修人員盜賣或私換業主的裝修材料的現象。裝修工人所用工具由其自身管理，施工材料的出場統一由工程部核實并出具放行手續方可。

　　3.8.5對小區客戶搬出的大件物品，應確認客戶服務中心開具的放行條是否與物品相符；否則不予以放行。

　　3.9支持性工具

　　《來訪登記表》

　　《值班記錄表》

　　《出租車提示卡》

　　編制：審核：批準：日期：

篇3：物業固定崗護衛工作作業指導書

　　物業固定崗護衛工作作業指導書

　　1.0適用范圍：

　　護衛部固定崗護衛工作

　　2.0作業前準備：

　　按《護衛員服式及著裝規定》和《交接班管理》做好上崗執勤的準備工作和交接工作。

　　3.0作業過程：

　　3.1.0崗位基本要求

　　3.1.1固定崗護衛工作實行24小時全天候值班制。

　　3.1.2實行倒班制，每班每崗1人，門崗設雙崗。每周各值班依次輪換值班次序一次，周日為倒班日。

　　3.1.3本崗位執行公務狀態要求值班護衛員應以跨立姿勢站立小區各固定崗，隨時對進出人員保持明確的辨別力，及時發現客戶需要，予以相應援助;及時識別出外來人員，履行相應登記手續。適當時護衛員可以走動(崗位職責范圍之內)，但應保持良好姿態。

　　3.1.4值班護衛員應具有較強的判斷力，具備兩種眼光，識別出客戶與來訪者，按照3.2，3.3，3.4規程進行服務與管理。

　　3.2客戶服務

　　3.2.1固定崗護衛員應熟悉本小區客戶的基本情況，包括：姓名、樓、座、人口狀況、親友狀況、相貌特征、常規出入小區時間等，特別是客戶的姓名、脾性。

　　3.2.2當客戶經過自己崗位時，應主動點頭微笑以示友好，并說：“***(稱呼)，早上(或中午、晚上)好”，記住并說出客戶的名字，使客戶有被重視的感覺。(舉一例子：稱呼對方時，姓王的老先生，可稱為王先生;如姓王的女性，比自己大則可稱為王大姐，年輕的可以稱為王小姐)。

　　3.2.3當發現年老、體弱、幼童、孕婦、雙手拿著重物的客戶出現在視線范圍以內時，主動上前，面帶微笑，說“您好，讓我幫您吧”等文明用語，并及時幫助，體現出尊老愛幼的精神風貌，當客戶說“謝謝”時，應說“不用謝，是我應該做的”。

　　3.2.4當客戶表示搬出，或有新客戶詢問入住情況時，應請其到客戶服務部辦妥有關手續，并主動維持秩序，指揮搬家的客戶正確使用電梯，以免造成秩序混亂，同時對搬家情況作好登記。

　　3.2.5與客戶對話時，應面帶微笑稱呼對方，直視對方，以示尊重。

　　3.2.6當遇有特殊情況，如接到匪情、火情報警等，應及時協同其他護衛人員共同作戰，直到警報解除。

　　3.2.7當所有公司內部員工(包括電廣傳媒\金鷹城置業\國際影視會展酒店\物業公司)進出時，都必須問好，打招呼，領導出入必須敬禮。

　　3.2.8當遇公司領導陪同指導、參觀、學習的社會各界人士來小區，應立即立正敬禮，以示歡迎，并熱情回答客人的詢問。

　　3.3來訪管理

　　3.3.1值班護衛員發現有外來人員進入時，應面帶微笑，主動上前詢問，使用“您好”或“先生/小姐，請問您找哪里?”或者“請問我能幫助您什么嗎?”等文明用語。

　　3.3.2詢問外來人員或要求他們出示證件、登記時，應使用“請”、“麻煩您” 等文明用語，并做好解釋工作，以消除客戶或來訪客人的不滿情緒。

　　3.3.3對外來人員(客戶親友、各類訪客、裝修等作業人員、職員親友等)一律實行出、入小區登記有效身份證件制度。

　　3.3.4來訪登記時，必須登記有效的身份證、暫住證、邊防證、回鄉證等(裝修人員憑臨時出入證出入)，但禁止扣押他人有效身份證件。

　　3.3.5認真核對證件和持有人是否相符，若不符者不予以登記和進入。

　　3.3.6來訪人員說清所找客戶的姓名及樓、座后，由其通過對講系統與客戶聯系，經客戶同意后方可進入;若客戶家中無人，應對來訪者不予以登記和謝絕入內。

　　3.3.7當來訪客人出示證件時，應雙手接過并使用“謝謝”等文明用語，返還時同上。

　　3.3.8認真填寫《來訪登記表》，字跡清楚，項目填全、準確無誤。

　　3.3.9如遇客戶乘出租車進入小區，應按要求填寫《出租車提示卡》并交給客戶。如客戶攜帶較多的物品或因天氣因素出現困難時，應主動予以幫助。

　　3.3.10若遇不登記強行進入小區的，按《常見公共秩序問題處理》中有關規定處理。

　　3.3.11當客戶帶有親友或訪客入內時，確認后可以不予登記，但應密切注意可疑人員尾隨跟進，應有禮貌地請其出示有效證件予以登記;并向客戶做必要的解釋工作，以消除客戶的不滿情緒。

　　3.4維修施工人員管理

　　3.4.1 按照來訪登記要求,問清作業事由,并和客戶/物業使用人聯系驗證屬實情況。

　　3.4.2 若是室內零星小修，登記之后即可放行。

　　3.4.3 若是客戶/物業使用人/用戶家室內長期裝修或在小區內整改施工的隊伍，應請其到工程技術部辦理裝修相關手續，日常在對裝修、施工人員管理中，要求其出入物業區域按要求著裝，佩帶裝修人員出入證，規范其裝修施工時間、區域，防止擾民情況發生。

　　3.4.4 若是室外作業(比如安裝空調等)，應盡快報告客戶服務中心或工程技術部，由客戶服務中心或工程技術部安排相關人員協助處理。

　　3.5農戶的管理

　　3.5.1以疏導、勸導為主，在日常工作中同樣禮貌待人，以理服人，盡量熟悉、了解過往農戶情況。

　　3.5.2對破壞小區環境、損壞小區綠化的行為，提前預防，堅決制止。

　　3.5.3對小偷小摸，要教育在前，防范在前，同時嚴厲打擊。

　　3.6看樓客戶管理

　　3.6.1對頭次來小區的客戶,建議先到廣電大廈西裙樓售樓部聯系銷售代表陪同。

　　3.6.2對多次來小區的客房可先放行，再通知開發商售樓人員跟進，同時，通知羅馬廣場值班隊員予以引導和簡單介紹。

　　3.7環境、衛生管理

　　3.7.1按“人過地凈”的原則，主動維護小區衛生，小量生活垃圾自撿，大量垃圾及時通知清潔人員處理。

　　3.7.2裝修施工垃圾按“房屋家居裝飾裝修管理規定”中有關規定嚴格監管。

　　3.8物品的管理

　　3.8.1客戶的重要郵件，應認真的做好登記，落實領取簽名制度，采取各種措施在最短的時間內通知客戶前來領取。

　　3.8.2裝修施工材料進場,必須按照小車小物前門進，大車大物\拖拉機\小四輪從木棧道進的原則，規范其行駛路線。

　　3.8.3裝修用沙、石必須裝袋好后才可運入小區，所有裝修材料必須隨卸隨搬，不得占用、破壞公共區域通道、綠化，不得干擾客戶的正常工作和生活秩序。施工垃圾督促及時清運，裝修垃圾必須按指定時間、指定的地點、指定的途徑運送。

　　3.8.4裝修材料的出場，必須由客戶到客戶服務中心辦理相關手續，不能由裝修人員私自帶出，以防出現裝修人員盜賣或私換業主的裝修材料的現象。裝修工人所用工具由其自身管理，施工材料的出場統一由工程部核實并出具放行手續方可。

　　3.8.5對小區客戶搬出的大件物品，應確認客戶服務中心開具的放行條是否與物品相符;否則不予以放行。

　　3.9支持性工具

　　《來訪登記表》

　　《值班記錄表》

　　《出租車提示卡》

　　編制： 審核： 批準： 日期：