小區(qū)固定崗（護(hù)衛(wèi)）管理制度

　　1.0適用范圍：

　　護(hù)衛(wèi)部固定崗護(hù)衛(wèi)工作

　　2.0作業(yè)前準(zhǔn)備：

　　按《護(hù)衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定》和《交接班管理》做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交接工作。

　　3.0作業(yè)過(guò)程：

　　3.1.0崗位基本要求

　　3.1.1固定崗護(hù)衛(wèi)工作實(shí)行24小時(shí)全天候值班制。

　　3.1.2實(shí)行倒班制，每班每崗１人，門(mén)崗設(shè)雙崗。每周各值班依次輪換值班次序一次，周日為倒班日。

　　3.1.3本崗位執(zhí)行公務(wù)狀態(tài)要求值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)以跨立姿勢(shì)站立小區(qū)各固定崗，隨時(shí)對(duì)進(jìn)出人員保持明確的辨別力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需要，予以相應(yīng)援助；及時(shí)識(shí)別出外來(lái)人員，履行相應(yīng)登記手續(xù)。適當(dāng)時(shí)護(hù)衛(wèi)員可以走動(dòng)(崗位職責(zé)范圍之內(nèi))，但應(yīng)保持良好姿態(tài)。

　　3.1.4值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)具有較強(qiáng)的判斷力，具備兩種眼光，識(shí)別出客戶(hù)與來(lái)訪者，按照3.2，3.3，3.4規(guī)程進(jìn)行服務(wù)與管理。

　　3.2客戶(hù)服務(wù)

　　3.2.1固定崗護(hù)衛(wèi)員應(yīng)熟悉本小區(qū)客戶(hù)的基本情況，包括：姓名、樓、座、人口狀況、親友狀況、相貌特征、常規(guī)出入小區(qū)時(shí)間等，特別是客戶(hù)的姓名、脾性。

　　3.2.2當(dāng)客戶(hù)經(jīng)過(guò)自己崗位時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑以示友好，并說(shuō)："＊＊＊（稱(chēng)呼），早上（或中午、晚上）好"，記住并說(shuō)出客戶(hù)的名字，使客戶(hù)有被重視的感覺(jué)。（舉一例子：稱(chēng)呼對(duì)方時(shí)，姓王的老先生，可稱(chēng)為王先生；如姓王的女性，比自己大則可稱(chēng)為王大姐，年輕的可以稱(chēng)為王小姐）。

　　3.2.3當(dāng)發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕婦、雙手拿著重物的客戶(hù)出現(xiàn)在視線范圍以?xún)?nèi)時(shí)，主動(dòng)上前，面帶微笑，說(shuō)"您好，讓我?guī)湍?等文明用語(yǔ)，并及時(shí)幫助，體現(xiàn)出尊老愛(ài)幼的精神風(fēng)貌，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)"謝謝"時(shí)，應(yīng)說(shuō)"不用謝，是我應(yīng)該做的"。

　　3.2.4當(dāng)客戶(hù)表示搬出，或有新客戶(hù)詢(xún)問(wèn)入住情況時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其到客戶(hù)服務(wù)部辦妥有關(guān)手續(xù)，并主動(dòng)維持秩序，指揮搬家的客戶(hù)正確使用電梯，以免造成秩序混亂，同時(shí)對(duì)搬家情況作好登記。

　　3.2.5與客戶(hù)對(duì)話時(shí)，應(yīng)面帶微笑稱(chēng)呼對(duì)方，直視對(duì)方，以示尊重。

　　3.2.6當(dāng)遇有特殊情況，如接到匪情、火情報(bào)警等，應(yīng)及時(shí)協(xié)同其他護(hù)衛(wèi)人員共同作戰(zhàn)，直到警報(bào)解除。

　　3.2.7當(dāng)所有公司內(nèi)部員工(包括電廣傳媒/金鷹城置業(yè)/國(guó)際影視會(huì)展酒店/物業(yè)公司)進(jìn)出時(shí)，都必須問(wèn)好，打招呼，領(lǐng)導(dǎo)出入必須敬禮。

　　3.2.8當(dāng)遇公司領(lǐng)導(dǎo)陪同指導(dǎo)、參觀、學(xué)習(xí)的社會(huì)各界人士來(lái)小區(qū)，應(yīng)立即立正敬禮，以示歡迎，并熱情回答客人的詢(xún)問(wèn)。

　　3.3來(lái)訪管理

　　3.3.1值班護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)有外來(lái)人員進(jìn)入時(shí)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，使用"您好"或"先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您找哪里？"或者"請(qǐng)問(wèn)我能幫助您什么嗎？"等文明用語(yǔ)。

　　3.3.2詢(xún)問(wèn)外來(lái)人員或要求他們出示證件、登記時(shí)，應(yīng)使用"請(qǐng)"、"麻煩您"等文明用語(yǔ)，并做好解釋工作，以消除客戶(hù)或來(lái)訪客人的不滿(mǎn)情緒。

　　3.3.3對(duì)外來(lái)人員（客戶(hù)親友、各類(lèi)訪客、裝修等作業(yè)人員、職員親友等）一律實(shí)行出、入小區(qū)登記有效身份證件制度。

　　3.3.4來(lái)訪登記時(shí)，必須登記有效的身份證、暫住證、邊防證、回鄉(xiāng)證等（裝修人員憑臨時(shí)出入證出入），但禁止扣押他人有效身份證件。

　　3.3.5認(rèn)真核對(duì)證件和持有人是否相符，若不符者不予以登記和進(jìn)入。

　　3.3.6來(lái)訪人員說(shuō)清所找客戶(hù)的姓名及樓、座后，由其通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)與客戶(hù)聯(lián)系，經(jīng)客戶(hù)同意后方可進(jìn)入；若客戶(hù)家中無(wú)人，應(yīng)對(duì)來(lái)訪者不予以登記和謝絕入內(nèi)。

　　3.3.7當(dāng)來(lái)訪客人出示證件時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)并使用"謝謝"等文明用語(yǔ)，返還時(shí)同上。

　　3.3.8認(rèn)真填寫(xiě)《來(lái)訪登記表》，字跡清楚，項(xiàng)目填全、準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　3.3.9如遇客戶(hù)乘出租車(chē)進(jìn)入小區(qū)，應(yīng)按要求填寫(xiě)《出租車(chē)提示卡》并交給客戶(hù)。如客戶(hù)攜帶較多的物品或因天氣因素出現(xiàn)困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)予以幫助。

　　3.3.10若遇不登記強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)的，按《常見(jiàn)公共秩序問(wèn)題處理》中有關(guān)規(guī)定處理。

　　3.3.11當(dāng)客戶(hù)帶有親友或訪客入內(nèi)時(shí)，確認(rèn)后可以不予登記，但應(yīng)密切注意可疑人員尾隨跟進(jìn)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其出示有效證件予以登記；并向客戶(hù)做必要的解釋工作，以消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。

　　3.4維修施工人員管理

　　3.4.1按照來(lái)訪登記要求,問(wèn)清作業(yè)事由,并和客戶(hù)/物業(yè)使用人聯(lián)系驗(yàn)證屬實(shí)情況。

　　3.4.2若是室內(nèi)零星小修，登記之后即可放行。

　　3.4.3若是客戶(hù)/物業(yè)使用人/用戶(hù)家室內(nèi)長(zhǎng)期裝修或在小區(qū)內(nèi)整改施工的隊(duì)伍，應(yīng)請(qǐng)其到工程技術(shù)部辦理裝修相關(guān)手續(xù)，日常在對(duì)裝修、施工人員管理中，要求其出入物業(yè)區(qū)域按要求著裝，佩帶裝修人員出入證，規(guī)范其裝修施工時(shí)間、區(qū)域，防止擾民情況發(fā)生。

　　3.4.4若是室外作業(yè)（比如安裝空調(diào)等），應(yīng)盡快報(bào)告客戶(hù)服務(wù)中心或工程技術(shù)部，由客戶(hù)服務(wù)中心或工程技術(shù)部安排相關(guān)人員協(xié)助處理。

　　3.5農(nóng)戶(hù)的管理

　　3.5.1以疏導(dǎo)、勸導(dǎo)為主，在日常工作中同樣禮貌待人，以理服人，盡量熟悉、了解過(guò)往農(nóng)戶(hù)情況。

　　3.5.2對(duì)破壞小區(qū)環(huán)境、損壞小區(qū)綠化的行為，提前預(yù)防，堅(jiān)決制止。

　　3.5.3對(duì)小偷小摸，要教育在前，防范在前，同時(shí)嚴(yán)厲打擊。

　　3.6看樓客戶(hù)管理

　　3.6.1對(duì)頭次來(lái)小區(qū)的客戶(hù),建議先到廣電大廈西裙樓售樓部聯(lián)系銷(xiāo)售代表陪同。

　　3.6.2對(duì)多次來(lái)小區(qū)的客房可先放行，再通知開(kāi)發(fā)商售樓人員跟進(jìn)，同時(shí)，通知羅馬廣場(chǎng)值班隊(duì)員予以引導(dǎo)和簡(jiǎn)單介紹。

　　3.7環(huán)境、衛(wèi)生管理

　　3.7.1按"人過(guò)地凈"的原則，主動(dòng)維護(hù)小區(qū)衛(wèi)生，小量生活垃圾自撿，大量垃圾及時(shí)通知清潔人員處理。

　　3.7.2裝修施工垃圾按"房屋家居裝飾裝修管理規(guī)定"中有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格監(jiān)管。

　　3.8物品的管理

　　3.8.1客戶(hù)的重要郵件，應(yīng)認(rèn)真的做好登記，落實(shí)領(lǐng)取簽名制度，采取各種措施在最短的時(shí)間內(nèi)通知客戶(hù)前來(lái)領(lǐng)取。

　　3.8.2裝修施工材料進(jìn)場(chǎng),必須按照小車(chē)小物前門(mén)進(jìn)，大車(chē)大物/拖拉機(jī)/小四輪從木棧道進(jìn)的原則，規(guī)范其行駛路線。

　　3.8.3裝修用沙、石必須裝袋好后才可運(yùn)入小區(qū)，所有裝修材料必須隨卸隨搬，不得占用、破壞公共區(qū)域通道、綠化，不得干擾客戶(hù)的正常工作和生活秩序。施工垃圾督促及時(shí)清運(yùn)，裝修垃圾必須按指定時(shí)間、指定的地點(diǎn)、指定的途徑運(yùn)送。

　　3.8.4裝修材料的出場(chǎng)，必須由客戶(hù)到客戶(hù)服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，不能由裝修人員私自帶出，以防出現(xiàn)裝修人員盜賣(mài)或私換業(yè)主的裝修材料的現(xiàn)象。裝修工人所用工具由其自身管理，施工材料的出場(chǎng)統(tǒng)一由工程部核實(shí)并出具放行手續(xù)方可。

　　3.8.5對(duì)小區(qū)客戶(hù)搬出的大件物品，應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)具的放行條是否與物品相符；否則不予以放行。

　　3.9支持性工具

　　《來(lái)訪登記表》

　　《值班記錄表》

　　《出租車(chē)提示卡》

　　編制：審核：批準(zhǔn)：日期：

篇2：商街護(hù)衛(wèi)部獎(jiǎng)懲制度

　　商街護(hù)衛(wèi)部獎(jiǎng)懲制度

　　1、 護(hù)衛(wèi)員的獎(jiǎng)勵(lì)分為：發(fā)給獎(jiǎng)金、通報(bào)表?yè)P(yáng)、記功等三種;

　　2、 護(hù)衛(wèi)員的處罰分為：扣工資、通報(bào)批評(píng)、辭退、除名等;

　　3、 護(hù)衛(wèi)員能?chē)?yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，工作表現(xiàn)突出者給予獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金50至100元;

　　4、 有下列情形之一者視情節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)50至150元：

　　⑴、發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時(shí)報(bào)告處理，避免或挽回管理公司損失者;

　　⑵、抓獲小偷或其他刑事犯罪分子者;

　　⑶、在緊急情況下勇往直前制止違法事件有功者。

　　5、 凡是工作中違反規(guī)定者按如下規(guī)定扣工資;

　　6、 有下列情形之一，視其情節(jié)每次扣減工資20至30元：

　　⑴、所屬崗位有占用通道公共場(chǎng)所亂擺亂賣(mài)者;

　　⑵、所屬崗位有亂堆亂放自行車(chē)及貨物者;

　　⑶、公共設(shè)施被他人搞壞，損失輕微沒(méi)發(fā)現(xiàn)者;

　　⑷、著裝不整、竄崗、坐崗閑談?wù)?

　　⑸、私自調(diào)班、崗上看書(shū)、看報(bào)或聽(tīng)收音機(jī)、看電視者。

　　7、 有下列情形之一視情節(jié)輕重每次扣工資40至70元：

　　⑴、超假一小時(shí)或者脫崗一小時(shí)者;

　　⑵、遲到、早退15分鐘以上者;

　　⑶、所轄崗位、鋪位發(fā)生被盜者(經(jīng)調(diào)查屬失職行為造成，由當(dāng)班人員負(fù)被盜責(zé)任);⑷、執(zhí)勤中工作不注意方法，造成與業(yè)主發(fā)生沖突者;

　　⑸、違反宿舍管理規(guī)定勸告不接受者。

　　8、有下列情形之一視情節(jié)每次扣減20至100元：

　　⑴、所屬崗公共設(shè)施被他人損壞較嚴(yán)重沒(méi)發(fā)現(xiàn)、沒(méi)報(bào)告、沒(méi)處理者;

　　⑵、無(wú)故缺席一天及崗上睡覺(jué)者，制造內(nèi)部矛盾者;

　　⑶、執(zhí)勤時(shí)發(fā)生案件因失職造成一定后果者;

　　⑷、不服從工作安排、無(wú)故頂撞負(fù)責(zé)人者;

　　⑸、恐嚇負(fù)責(zé)人、制造事端造成本部工作混亂者。

　　9、有下列情形之一，可作辭退或追究法律責(zé)任：

　　⑴、無(wú)故曠工三天以上者;

　　⑵、工作時(shí)嚴(yán)重失職給管理公司造成重大損失者;

　　⑶、勾結(jié)外人、監(jiān)守自盜和其有損公司利益行為者;

　　⑷、違反國(guó)家有關(guān)法律條例公安機(jī)關(guān)追究責(zé)任者;

　　⑸、嚴(yán)重違反本獎(jiǎng)懲條例三次，經(jīng)再三教育不悔改者。

　　本獎(jiǎng)懲制度由隊(duì)長(zhǎng)執(zhí)行。

篇3：商業(yè)城護(hù)衛(wèi)隊(duì)員交接班制度

　　物業(yè)護(hù)衛(wèi)隊(duì)員交接班制度

　　1、當(dāng)值護(hù)衛(wèi)隊(duì)員一定要等待接班員到達(dá)，交待清楚當(dāng)班時(shí)的一切情況后，由接班隊(duì)員核實(shí)后才能離開(kāi)工作崗位;

　　2、向下一班移交值班登記本，交接班護(hù)衛(wèi)員根據(jù)值班記錄本上的記錄情況，進(jìn)行核實(shí)后簽名接收;

　　3、接班人員應(yīng)提前五分鐘到達(dá)崗位，詳細(xì)了解上一班護(hù)衛(wèi)隊(duì)員交接的有關(guān)事項(xiàng)，如發(fā)生的室內(nèi)裝修有無(wú)批條等;

　　4、接班人員應(yīng)將上班交下的值班裝備檢查清點(diǎn)清楚(如門(mén)的鎖匙在位情況，值班手電、對(duì)講機(jī)、等共用物品)，并登記在值班本上;

　　5、總臺(tái)交班人員應(yīng)負(fù)責(zé)值班場(chǎng)地(總臺(tái)及辦公地)的清理和打掃清潔衛(wèi)生;

　　6、總臺(tái)接班員應(yīng)接管好總臺(tái)的郵件、包裹、報(bào)紙，并在值班本上登記清楚。