物業(yè)轄區(qū)保安服務(wù)管理規(guī)范

　　1.保安服務(wù)

　　（1）門(mén)衛(wèi)值勤服務(wù)提供規(guī)范

　　a. 每天按時(shí)開(kāi)啟和關(guān)閉服務(wù)大門(mén)。

　　b. 值勤時(shí)站立姿勢(shì)規(guī)范。

　　c. 對(duì)問(wèn)詢(xún)?nèi)藛T詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，要準(zhǔn)確回答所提問(wèn)題。

　　d. 外來(lái)車(chē)輛來(lái)訪(fǎng)，指揮停車(chē)及指引人員進(jìn)出大樓方向。

　　e. 無(wú)關(guān)車(chē)輛一律謝絕進(jìn)出或停放。

　　f. 在值勤中發(fā)現(xiàn)顧客有困難要及時(shí)提供幫助，對(duì)有生理殘疾的顧客要主動(dòng)提供幫助。

　　(2)安全巡視人員服務(wù)提供規(guī)范

　　a.在每天巡視中要仔細(xì)檢查各類(lèi)設(shè)施和門(mén)窗等安全設(shè)施，發(fā)現(xiàn)故障或設(shè)備運(yùn)行異常要及時(shí)報(bào)告相關(guān)人員或負(fù)責(zé)人。

　　b.定期檢查消防設(shè)施和消防器材是否過(guò)期。檢查是否缺少消防器材。

　　c. 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的可疑情況和可疑人員要進(jìn)行情況追蹤和匯報(bào)。

　　d. 每天對(duì)巡查情況要進(jìn)行記錄。

　　2. 保安組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　禮儀禮貌文明、整潔、大方、規(guī)范、

　　統(tǒng)一按《物業(yè)管理人員禮儀禮貌行為規(guī)范》

　　車(chē)輛管理指揮進(jìn)出和停放進(jìn)出有序、停放整齊、規(guī)范有序

　　門(mén)衛(wèi)值勤

　　1、提高警惕、安全防衛(wèi)

　　2、發(fā)現(xiàn)火警及時(shí)撲救， 避免發(fā)生火災(zāi)。1、站立姿勢(shì)規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或報(bào)案

　　2、《消防管理?xiàng)l例》及時(shí)疏散人員

　　咨詢(xún)提供各類(lèi)咨詢(xún)面帶微笑、回答正確，提供各類(lèi)幫助。

　　巡視不間斷巡視設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況和安全防護(hù)發(fā)現(xiàn)故障和安全隱患立即與相關(guān)人員聯(lián)系，檢查排除故障和隱患的整改

篇2：商場(chǎng)保安人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

　　商場(chǎng)保安人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

　　一．公共用語(yǔ)

　　1．對(duì)顧客光臨本商場(chǎng)時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨”。

　　2．對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和外賓參觀時(shí)應(yīng)立正相迎并說(shuō)“歡迎光臨”“多謝指導(dǎo)”。

　　3．接待商戶(hù)或顧客投訴或報(bào)案時(shí)應(yīng)說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫你”待查明情況后說(shuō)“請(qǐng)稍等”。待解決好后告知處理的結(jié)果。

　　4．當(dāng)發(fā)現(xiàn)商鋪或顧客有異常情況時(shí)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)“先生/小姐發(fā)生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開(kāi)時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，打擾了。”

　　5．對(duì)車(chē)輛超高或者非營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)入車(chē)場(chǎng)的車(chē)主說(shuō)：“您好，您的車(chē)輛超高（大）我們車(chē)場(chǎng)不能為您服務(wù)，請(qǐng)您停到別的地方”或者說(shuō)“您好，非營(yíng)業(yè)時(shí)間，此車(chē)場(chǎng)不能停車(chē)，請(qǐng)您停到別的地方。

　　二．車(chē)場(chǎng)管理員服務(wù)用語(yǔ)

　　1．對(duì)違章車(chē)主不按出入口方向行駛的車(chē)輛說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)您按“出口”或“入口”規(guī)定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對(duì)違章停車(chē)者說(shuō)：“對(duì)不起，消防通道或者說(shuō)通行車(chē)道禁止停車(chē)，謝謝合作！”

　　3．對(duì)車(chē)場(chǎng)閑雜人員說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)逗留”。

　　三．收費(fèi)員工服務(wù)用語(yǔ)

　　1．沒(méi)收費(fèi)情況收IC卡時(shí)說(shuō)：“您好或歡迎光臨”，離開(kāi)時(shí)說(shuō)“祝您一路順風(fēng)”。

　　2．收費(fèi)情況下出車(chē)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，您的車(chē)位使用費(fèi)是*元，這是您的發(fā)票，需要找零錢(qián)時(shí)應(yīng)講：“收您*元”，和“找您*元。”這是您的停車(chē)發(fā)票。

篇3：物業(yè)保安各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)

　　物業(yè)保安各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)

　　儀容儀表：

　　1.工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

　　2.停車(chē)場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。

　　3.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。

　　4.站崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢(shì)或雙腳分開(kāi)與肩同寬，雙手沒(méi)有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。

　　5.工作期間精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)熱情，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。

　　駕車(chē)：

　　1.如騎單車(chē)、摩托車(chē)巡邏，上下單車(chē)、摩托車(chē)跨右腿從后上下。

　　2.騎車(chē)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)頭寬度。

　　3.騎車(chē)巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線(xiàn)前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　4.如騎車(chē)巡邏時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。

　　5.如開(kāi)電瓶車(chē)，應(yīng)在車(chē)上張貼有關(guān)"顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車(chē)外"標(biāo)識(shí)。顧客上車(chē)前，司機(jī)須向顧客提示，"手腳請(qǐng)勿伸出車(chē)外，以免被路樁撞傷"。

　　6.不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車(chē)載有顧客的情況下，不宜坐車(chē)。

　　7.電瓶車(chē)由專(zhuān)人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對(duì)車(chē)輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。

　　8.電瓶車(chē)在行駛過(guò)程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無(wú)關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開(kāi)快車(chē)，最高車(chē)速每小時(shí)15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。

　　9.禮貌對(duì)待上下電瓶車(chē)的顧客，待客上車(chē)時(shí)立于車(chē)輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑，

　　10.直引導(dǎo)顧客上車(chē)，使用禮貌用語(yǔ)，上車(chē)時(shí)要面帶微笑說(shuō)"歡迎乘坐電瓶車(chē)"，下車(chē)時(shí)對(duì)顧客致謝，"謝謝各位，歡迎下次乘坐"。

　　11.詢(xún)問(wèn)顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車(chē)并引導(dǎo)顧客下車(chē)。

　　行禮：

　　1.著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門(mén)童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。

　　1.當(dāng)值期間，遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)交涉時(shí)，須行禮。

　　2.當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶(hù)參觀時(shí)，須行禮。

　　3.當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見(jiàn)部門(mén)經(jīng)理時(shí)，須行禮。

　　4.當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距1.5米，立正行禮。

　　5.車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。

　　對(duì)講機(jī)使用：

　　1.語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫："??崗、??崗，我是中心，收到請(qǐng)回答！"

　　2.應(yīng)答要明朗，"??崗收到，請(qǐng)講！"表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)"完畢"。

　　3.通話(huà)結(jié)束，須互道"完畢！"

　　4.遇到客戶(hù)的對(duì)講，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答："先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？"

　　入口崗（迎賓崗）

　　來(lái)訪(fǎng)人員接待：

　　1.主動(dòng)向來(lái)訪(fǎng)人員打招呼問(wèn)好，面帶微笑。

　　2.與客戶(hù)溝通時(shí)保持一米以外的距離

　　3.不直接拒絕客戶(hù)，不說(shuō)"不知道"等模糊的話(huà)

　　4.陌生客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，有禮貌地詢(xún)問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，并用正確手勢(shì)向客戶(hù)指引方向。

　　5.當(dāng)客戶(hù)有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。

　　物資放行接待：

　　1.主動(dòng)要客戶(hù)填寫(xiě)"物資放行條"。

　　2.認(rèn)真核對(duì)物資無(wú)誤后，對(duì)客戶(hù)表示感謝。

　　3.客戶(hù)離開(kāi)，要有禮貌地告別。

　　接待客戶(hù)投訴：

　　1.當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。

　　2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)客戶(hù)服務(wù)人員。

　　3.如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。

　　4.如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪(fǎng)；被辭退或被批評(píng)的員工沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪(fǎng)，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪(fǎng)；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門(mén)人員的突然到訪(fǎng)檢查等，應(yīng)做如下的接待：

　　A、報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序

　　B、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。

　　C、同時(shí)在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪(fǎng)、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。

　　巡邏崗

　　巡邏：

　　1.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開(kāi)不超過(guò)30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

　　2.巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　路遇客戶(hù)：

　　1.巡邏行走時(shí)遇到客戶(hù)，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。

　　2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并幫忙。

　　遇見(jiàn)可疑人物：

　　1.通知中心進(jìn)行監(jiān)視。

　　2.進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。

　　3.上前詢(xún)問(wèn)前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方："您好，是否有什么可以幫到您"，如確定對(duì)方是外來(lái)無(wú)干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。

　　保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。

　　車(chē)場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗

　　交通手勢(shì)車(chē)輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車(chē)手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車(chē)避讓后車(chē)手勢(shì)。

　　1.直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以左手勢(shì)伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。

　　2.直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。

　　3.左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。

　　4.停車(chē)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。

　　5.慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。

　　6.前車(chē)避讓后車(chē)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。

　　車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)：

　　1.車(chē)輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。

　　2.發(fā)放（收取）車(chē)輛出入憑證："請(qǐng)您保留憑證。"、"請(qǐng)您出示憑證"。

　　3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。

　　4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車(chē)輛直行通過(guò)。

　　中心值班崗

　　接聽(tīng)電話(huà)：

　　1.按照接聽(tīng)電話(huà)禮儀執(zhí)行。

　　客戶(hù)預(yù)約：

　　1.接客戶(hù)預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話(huà)的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。

　　2.及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。

　　3.跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。

　　展廳值班崗：

　　姿態(tài)立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。

　　迎客客人進(jìn)門(mén)，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō)"您好，歡迎光臨！"

　　當(dāng)值：

　　1.當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢(xún)問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。

　　2.密切注意展廳內(nèi)的各類(lèi)人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。

　　3.注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。

　　送客客人出門(mén)，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去"請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！"