辦公大樓應(yīng)急服務(wù)管理規(guī)范

　　由于辦公樓檔次高，人流量大，如果發(fā)生突發(fā)事件影響較大，因此需要及時妥善解決處理，以使業(yè)主盡可能不受影響，保證業(yè)主正常商務(wù)辦公活動的進行。同時體現(xiàn)辦公樓的高品位水準、品牌和形象。因此，辦公樓物業(yè)管理特別重視應(yīng)急服務(wù)管理。

　　（1）應(yīng)急服務(wù)管理有五方面：①水浸事故應(yīng)急服務(wù)；②治安事故應(yīng)急服務(wù)；③停水、停電事故應(yīng)急服務(wù)；④火警事故應(yīng)急服務(wù)；⑤電梯故障事故應(yīng)急服務(wù)。上述五個方面應(yīng)急服務(wù)預(yù)案參照專業(yè)服務(wù)運作實務(wù)的應(yīng)急服務(wù)服務(wù)內(nèi)容具體制訂。無論出現(xiàn)哪一種緊急情況，物業(yè)管理均為緊急或危急狀態(tài)，應(yīng)該采取應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容管理措施。辦公樓應(yīng)急服務(wù)應(yīng)該有一套完善、快捷、高效的服務(wù)管理機制，做到發(fā)生情況即時運行，快速見效。

　　（2）辦公樓物業(yè)管理從機構(gòu)設(shè)置起，就根據(jù)專業(yè)服務(wù)管理有關(guān)應(yīng)急預(yù)案，結(jié)合辦公樓物業(yè)情況制訂出《水浸事故應(yīng)急預(yù)案》、《治安事故應(yīng)急預(yù)案》、《停水停電應(yīng)急預(yù)案》、《火警事故應(yīng)急預(yù)案》、《電梯故障應(yīng)急預(yù)案》，配備必要的物資，指定專人負責，做到防患于未然，隨時投入應(yīng)急服務(wù)。

　　（3）發(fā)生應(yīng)急狀態(tài)，物業(yè)管理員以第一時間介入，開展應(yīng)急服務(wù)。

　　（4）在應(yīng)急狀態(tài)現(xiàn)場，專業(yè)管理和專業(yè)服務(wù)統(tǒng)一步調(diào)，服從指揮調(diào)度。

　　（5）超越物業(yè)管理職能的（如治安處警、火警狀態(tài)嚴重等）應(yīng)立即與相關(guān)主管聯(lián)系，不得擅作主張。

　　（6）每一次應(yīng)急服務(wù)之后必須召開事故或事件分析會議，事故或事件原因未經(jīng)分析不放過，事故或防治措施不整改落實不放過，事故或事件責任人未受教育不放過，即做到"三不放過"。

　　（7）每一次應(yīng)急服務(wù)之后必須將所有記錄資料齊全存檔備案。

篇2：物業(yè)緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)工作規(guī)程

　　物業(yè)緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)工作規(guī)程

　　1.0目的

　　通過建立本規(guī)程，使各類緊急突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速反應(yīng)并妥善處理，控制事態(tài)的發(fā)展，以減少緊急突發(fā)事件給業(yè)戶帶來的危害和損失。

　　2.0范圍

　　適用于緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作。

　　3.0職責

　　3.1總經(jīng)理負責緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的審批、重大緊急突發(fā)事件的現(xiàn)場指揮和決策；

　　3.2主管副總經(jīng)理負責本管理職責范圍內(nèi)緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的審核、應(yīng)急響應(yīng)隊伍和應(yīng)急準備物料的審批，并監(jiān)控應(yīng)急處理預(yù)案的培訓和演練；

　　3.3管理處經(jīng)理負責本管理區(qū)域應(yīng)急響應(yīng)隊伍的組織和應(yīng)急準備物料的配備；組織本部門應(yīng)急處理預(yù)案的培訓和演練；發(fā)生一般緊急突發(fā)事件時負責現(xiàn)場指揮和對外協(xié)調(diào)；

　　3.4安保部負責編制治安、消防緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的編制；組織公司級有關(guān)應(yīng)急處理的培訓及演練；協(xié)助管理處治安、消防緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理和對外協(xié)調(diào)；

　　3.5設(shè)備部負責編制設(shè)備、能源等緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的編制；組織公司級有關(guān)應(yīng)急處理的培訓及演練；協(xié)助管理處設(shè)備、能源緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理和對外協(xié)調(diào)；

　　3.6公司及管理處全體員工作為義務(wù)應(yīng)急服務(wù)隊伍成員，積極參加應(yīng)急處理培訓及演練，掌握應(yīng)急服務(wù)技能，在發(fā)生緊急突發(fā)事件時按照相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案和本職責要求實施應(yīng)急處理工作。

　　4.0工作規(guī)程

　　4.1緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)概述

　　4.1.1緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)是指在物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)，面對突發(fā)的緊急情況，為維護廣大業(yè)戶的利益而采取的應(yīng)對措施；

　　4.1.2應(yīng)急服務(wù)的宗旨是：保護生命第一，財產(chǎn)第二；

　　4.1.3應(yīng)急服務(wù)種類及其內(nèi)容

　　⑴、消防事故應(yīng)急處理

　　物業(yè)區(qū)域發(fā)生火警等異常情況時，提供有效的接警、報警、現(xiàn)場控制火勢、疏散涉險人員、協(xié)助消防滅火、協(xié)助救治傷員、協(xié)助善后事宜、恢復(fù)正常運行等。

　　⑵、治安事件應(yīng)急處理

　　物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生盜竊、搶劫、斗毆、傷害以及其他危害社會治安的突發(fā)事件時，及時采取應(yīng)對措施，制止暴力行為、向公安部門報警、監(jiān)控嫌疑人員、協(xié)助救治傷員、保護現(xiàn)場、收集人證和物證、協(xié)助公安部門案件處理等。

　　⑶、設(shè)備事故或故障應(yīng)急處理

　　物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生漏電、觸電、水管爆裂、電梯困人、燃氣泄漏以及其他設(shè)備事故或故障的突發(fā)事件時，及時采取應(yīng)對措施，協(xié)助救治傷員、解救受困人員、保護財產(chǎn)安全、排除設(shè)備故障、處理善后事宜等。

　　⑷、能源供應(yīng)事故應(yīng)急處理

　　物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生電、水、燃氣等能源供應(yīng)中斷等突發(fā)情況時，及時采取應(yīng)對措施，提供備用電源、生活用水，聯(lián)系有關(guān)部門，查清原因，排除故障，在最短時間恢復(fù)能源供應(yīng)等。

　　⑸、交通及車輛事故應(yīng)急處理

　　物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故、車輛事故導(dǎo)致人身傷害和設(shè)備設(shè)施損壞，以及車輛被盜等突發(fā)事件時，及時采取應(yīng)對措施，協(xié)助救治傷員、控制肇事人員及車輛、向交管部門報警、保護現(xiàn)場、收集人證和物證、協(xié)助事故處理等。

　　⑹、其他突發(fā)事件的應(yīng)急處理

　　物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生除上述分類以外的突發(fā)事件及異常情況，如異常天氣、急癥病人、高空墜物、噪音滋擾、報警系統(tǒng)誤報或誤操作等的處理。

　　4.2緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)準備

　　4.2.1應(yīng)急服務(wù)通訊

　　⑴、管理處應(yīng)建立各類緊急突發(fā)事件通報程序，并確定穩(wěn)妥有效的通訊方式和聯(lián)絡(luò)辦法；

　　⑵、管理處值班室或監(jiān)控室在處理緊急突發(fā)事件過程中，須按通報程序傳遞信息，分級聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員；當某一級無人響應(yīng)時應(yīng)立即通知上一級，直至總經(jīng)理；

　　⑶、遇有重大、特殊、緊急情況時，在通報有關(guān)人員的同時，應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)直接報告。

　　4.2.2應(yīng)急服務(wù)人員儲備

　　⑴、管理處下屬各專業(yè)部門人員是物業(yè)應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲備，公司各職能部門及管理處應(yīng)定期組織緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的培訓，并經(jīng)常開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練，不斷提高員工的各種應(yīng)變能力，以確保各級人員在緊急突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速響應(yīng)，有效處理；

　　⑵、管理處建立以安保人員為主體的義務(wù)消防隊，按照現(xiàn)場滅火、現(xiàn)場疏導(dǎo)、現(xiàn)場警戒和物資搶救、人員急救等進行職責分工，并對義務(wù)消防隊人員進行定期演練，提高義務(wù)消防隊的實戰(zhàn)技能，達到能夠熟練使用消防滅火器械、基本掌握滅火要領(lǐng)的目的；

　　⑶、管理處值班室及監(jiān)控室24小時值班，在接到緊急情況通報后能夠按照各相關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案發(fā)出指令；

　　⑷、管理處對客服、安保、消防、工程、保潔所屬人員做統(tǒng)籌安排，安排并調(diào)配各值班崗位，以保證各在崗人員24小時響應(yīng)應(yīng)急指令，并采取相應(yīng)措施；

　　⑸、各有關(guān)人員接到值班室或監(jiān)控室指令后應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，不得以任何理由拖延或拒不到場；到場后立即投入應(yīng)急處理工作，以保證事態(tài)得以有效控制。

　　4.2.3應(yīng)急服務(wù)物料儲備

　　⑴、為確保緊急突發(fā)事件能夠得到有效控制，管理處必須對應(yīng)急服務(wù)物料有充分的儲備；

　　⑵、應(yīng)急服務(wù)常用的物料包括：滅火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、應(yīng)急燈、沙包、急救藥品、擔架及必要工具等；

　　⑶、應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點，并標有明顯的標識顯示；

　　⑷、應(yīng)急服務(wù)物料存放必須采取定置管理的方法，存放的地點應(yīng)方便取用，以便及時排除故障和險情；

　　⑸、應(yīng)急服務(wù)物料原則上平時不準動用，應(yīng)急服務(wù)動用后及時補充，并保持

一定數(shù)量的儲備；

　　⑹、應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，確保質(zhì)量良好、使用有效；有時效性的物料必須定期更換。

　　4.3緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

　　4.3.1公司各職能部門和管理處應(yīng)對物業(yè)區(qū)域潛在的緊急突發(fā)事件具有足夠的預(yù)見性，針對各類緊急突發(fā)事件制訂完善的應(yīng)急處理預(yù)案；

　　4.3.2緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)明確通報程序、各崗位人員應(yīng)急處理職責、應(yīng)急處理程序等；

　　4.3.3定期開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練，在演練過程中對應(yīng)急處理預(yù)案的有效性和可操作性進行反復(fù)驗證和評價，不斷修訂以達到完善。

　　4.4緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)的培訓和演練

　　具體按照《緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓及演練工作規(guī)程》的要求執(zhí)行。

　　4.5緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)程序

　　4.5.1緊急突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生，當事人或知情人應(yīng)及時向管理處值班室或監(jiān)控室報告；

　　4.5.2值班室或監(jiān)控室接到報警后，立即通報相關(guān)方位的安保固定崗和巡邏崗安保人員迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場，查明原由并將現(xiàn)場情況立即報告值班室或監(jiān)控室；

　　4.5.3值班室或監(jiān)控室根據(jù)事件的類別立即作出反應(yīng)，通知相關(guān)人員或報告上級，派員解決；

　　4.5.4在解決過程中，需要向公司有關(guān)部門求助時，有關(guān)部門應(yīng)立即主動配合與支持；

　　4.5.5在時間不允許的情況下，管理處可以采取邊向公司報告邊自行處理的方法，對緊急突發(fā)事件直接進行應(yīng)急處理；

　　4.5.6緊急突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)由管理處經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮，在經(jīng)理不在的情況下，根據(jù)事件類別由安保隊長或設(shè)備主管負責統(tǒng)一指揮；

　　4.5.7在緊急情況下，管理處經(jīng)理經(jīng)總經(jīng)理批準，有權(quán)調(diào)動公司一切必要的資源全權(quán)處置；

　　4.5.8應(yīng)急服務(wù)過程中涉及公司以外的人和事統(tǒng)一由辦公室對外交涉；

　　4.5.9超越物業(yè)管理職能的（如治安案件、火警狀態(tài)嚴重等）應(yīng)立即向公安、消防機構(gòu)等主管部門報告，物業(yè)管理人員不得擅作主張，不得延誤時機；

　　4.5.10緊急突發(fā)事件的起因、應(yīng)急處理過程及事后結(jié)果統(tǒng)一由管理處擬定《緊急突發(fā)事件處理報告》，呈報公司領(lǐng)導(dǎo)；

　　4.5.11緊急突發(fā)事件處理完畢后，所有記錄資料應(yīng)收集齊全并存檔備案。

　　4.6對業(yè)戶應(yīng)急避險的宣傳和指導(dǎo)

　　4.6.1管理處應(yīng)經(jīng)常對業(yè)戶工作、生活區(qū)域內(nèi)外遇到各類緊急突發(fā)情況時應(yīng)急避險自救逃生的宣傳和指導(dǎo)；

　　4.6.2宣傳和指導(dǎo)的形式包括：通過宣傳欄、宣傳手冊向業(yè)戶宣傳應(yīng)急避險自救逃生常識，邀請業(yè)戶參加消防和其他應(yīng)急演練等；

　　4.6.3對業(yè)戶宣傳資料可參照《應(yīng)急避險自救逃生手冊》的內(nèi)容進行摘取或分期宣傳。

　　5.0相關(guān)文件

　　5.1緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓及演練工作規(guī)程

　　5.2各類緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

　　5.3應(yīng)急避險自救逃生手冊

　　6.0工作記錄

　　6.1應(yīng)急預(yù)案演習記錄表

　　6.2緊急突發(fā)事件處理報告

　　附件

　　緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理流程圖

篇3：辦公大樓應(yīng)急服務(wù)管理規(guī)范

　　辦公大樓應(yīng)急服務(wù)管理規(guī)范

　　由于辦公樓檔次高，人流量大，如果發(fā)生突發(fā)事件影響較大，因此需要及時妥善解決處理，以使業(yè)主盡可能不受影響，保證業(yè)主正常商務(wù)辦公活動的進行。同時體現(xiàn)辦公樓的高品位水準、品牌和形象。因此，辦公樓物業(yè)管理特別重視應(yīng)急服務(wù)管理。

　　（1）應(yīng)急服務(wù)管理有五方面：①水浸事故應(yīng)急服務(wù)；②治安事故應(yīng)急服務(wù)；③停水、停電事故應(yīng)急服務(wù)；④火警事故應(yīng)急服務(wù)；⑤電梯故障事故應(yīng)急服務(wù)。上述五個方面應(yīng)急服務(wù)預(yù)案參照專業(yè)服務(wù)運作實務(wù)的應(yīng)急服務(wù)服務(wù)內(nèi)容具體制訂。無論出現(xiàn)哪一種緊急情況，物業(yè)管理均為緊急或危急狀態(tài)，應(yīng)該采取應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容管理措施。辦公樓應(yīng)急服務(wù)應(yīng)該有一套完善、快捷、高效的服務(wù)管理機制，做到發(fā)生情況即時運行，快速見效。

　　（2）辦公樓物業(yè)管理從機構(gòu)設(shè)置起，就根據(jù)專業(yè)服務(wù)管理有關(guān)應(yīng)急預(yù)案，結(jié)合辦公樓物業(yè)情況制訂出《水浸事故應(yīng)急預(yù)案》、《治安事故應(yīng)急預(yù)案》、《停水停電應(yīng)急預(yù)案》、《火警事故應(yīng)急預(yù)案》、《電梯故障應(yīng)急預(yù)案》，配備必要的物資，指定專人負責，做到防患于未然，隨時投入應(yīng)急服務(wù)。

　　（3）發(fā)生應(yīng)急狀態(tài)，物業(yè)管理員以第一時間介入，開展應(yīng)急服務(wù)。

　　（4）在應(yīng)急狀態(tài)現(xiàn)場，專業(yè)管理和專業(yè)服務(wù)統(tǒng)一步調(diào)，服從指揮調(diào)度。

　　（5）超越物業(yè)管理職能的（如治安處警、火警狀態(tài)嚴重等）應(yīng)立即與相關(guān)主管聯(lián)系，不得擅作主張。

　　（6）每一次應(yīng)急服務(wù)之后必須召開事故或事件分析會議，事故或事件原因未經(jīng)分析不放過，事故或防治措施不整改落實不放過，事故或事件責任人未受教育不放過，即做到"三不放過"。

　　（7）每一次應(yīng)急服務(wù)之后必須將所有記錄資料齊全存檔備案。