對醉酒、精神病人鬧事的處理

　　1. 工作目標(biāo)：

　　(1)確保接報(bào)后2分鐘之內(nèi)機(jī)動人員及領(lǐng)班至現(xiàn)場;

　　(2)處理程序正確，確保無因未按流程操作、控制不力或處理不當(dāng)而令醉酒者、精神病人對他人或物繼續(xù)構(gòu)成威脅和傷害;

　　2. 工作流程：

　　(1)接報(bào)后就近當(dāng)值及機(jī)動人員迅速至現(xiàn)場;

　　(2)穩(wěn)定其情緒，疏散圍觀者，防止令圍觀者受到傷害;

　　(3)設(shè)法聯(lián)系其家屬、親人至現(xiàn)場，并了解是否有損害業(yè)戶及公共財(cái)物設(shè)施，如有，應(yīng)將其留置并對現(xiàn)場拍照取證，并由工程部派員對損壞財(cái)物打價(jià)，要求其家人確認(rèn)賠償;

　　(4)交由其家屬領(lǐng)走并提醒其家屬留意管教;

　　(5)繼續(xù)鬧事且如無家屬、親人認(rèn)領(lǐng)或損壞公共財(cái)物其家人不賠，損壞其他業(yè)主財(cái)物不愿賠償或受損單位業(yè)主不在家無法聯(lián)系，以上情形之一均應(yīng)報(bào)派出所處理。

　　3. 注意事項(xiàng)：

　　(1)如鬧事者未持攻擊性兇器(指徒手)而吵鬧、發(fā)瘋之情形宜以穩(wěn)定情緒為主，不宜用過強(qiáng)的手段壓制、控制，以防止意外如碰傷、扭傷等意外發(fā)生;

　　(2)如鬧事者持兇器如管制刀具且明顯具有攻擊性傾向的，應(yīng)對其采取果斷措施制服、控制并報(bào)警;

　　(3)對醉酒者應(yīng)根據(jù)其體征(即身體狀況)是否存有生命危險(xiǎn)而決定需否撥打120救護(hù)，防止意外發(fā)生;

　　(4)附：對(夜晚)醉酒者入?yún)^(qū)出現(xiàn)以下情況應(yīng)特別注意：

　　a: 遇醉酒駕車者，卡口、門崗及路面巡邏人員應(yīng)注意自身安全，卡口、門崗隊(duì)員對醉酒入?yún)^(qū)者應(yīng)予通報(bào)，并監(jiān)控其車經(jīng)過之處是否對車場車輛、路面設(shè)施造成損害，如有，應(yīng)聯(lián)系其家人寫確認(rèn)書;若不愿意或家中無人，報(bào)警取證;

　　b: 遇走路醉酒者，應(yīng)留意其有無嘔吐或半路跌傷、跌倒不起等情形，如有，請及時(shí)聯(lián)系其家人;如無法聯(lián)系其家人，為防止生命出現(xiàn)危險(xiǎn)，可聯(lián)系其鄰居協(xié)助并報(bào)警及撥打120，防止物業(yè)公司因不作為而承擔(dān)一定的責(zé)任。

　　(5)注意觀察有無醉酒者在汽車內(nèi)熟睡的情形出現(xiàn)，如有，應(yīng)盡量聯(lián)系其家屬;如車窗緊閉，則應(yīng)防止窒息致人死亡等事件出現(xiàn)，必要時(shí)應(yīng)報(bào)警。

篇2：酒店(賓館)醉酒客人處理預(yù)案

　　酒店（賓館）醉酒客人處理預(yù)案

　　為了保證在店客人能真正享受到全方位的服務(wù)，有效的處理客人因醉酒發(fā)生的各類事件，減少客人人身、財(cái)產(chǎn)損失，現(xiàn)制定醉酒客人處理預(yù)案：

　　一、醉酒客人屬在店客人

　　1、酒店所屬各營業(yè)場所如發(fā)生因客人飲酒過量而無法結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員要盡量弄清客人居住的房間，協(xié)同醉酒客人的同伴將其送到房間，如醉酒客人同伴已經(jīng)離去，與大堂經(jīng)理確認(rèn)客人房間和房費(fèi)掛帳情況，通知安全部人員或禮賓協(xié)助將其送至房間(視客人醉酒后自身反應(yīng)情況，采用其它處理方法);

　　2、大堂經(jīng)理通知客房服務(wù)員要多留意醉酒客人的房間，防止客人發(fā)生意外事件;

　　3、醉酒客人清醒后，大堂經(jīng)理要及時(shí)與客人取得聯(lián)系，說明情況，由客人決定支付現(xiàn)金還是將費(fèi)用掛入房帳。

　　二、醉酒客人屬非住店客人

　　1、酒店所屬各營業(yè)場所如發(fā)生因客人醉酒，無法行走時(shí)(帳已結(jié))，服務(wù)員設(shè)法聯(lián)系客人的朋友或家屬，同時(shí)通知安全部及大堂經(jīng)理決定將客人送離酒店，如客人執(zhí)意在酒店開房，也應(yīng)通知其朋友或家屬陪同入住，并告知如發(fā)生意外事件酒店不予承擔(dān)任何責(zé)任;

　　2、酒店所屬各營業(yè)場所如發(fā)生因客人醉酒，無法結(jié)帳時(shí)，先征詢其同伴費(fèi)用如何解決，如協(xié)議客戶或經(jīng)常在各營業(yè)場所消費(fèi)的客人應(yīng)與其同伴協(xié)商解決，如非協(xié)議客戶也應(yīng)通知大堂經(jīng)理協(xié)同營業(yè)場所負(fù)責(zé)人與其同伴協(xié)商解決;

　　3、經(jīng)反復(fù)協(xié)商客人拒不結(jié)帳時(shí)，通知安全部值班人員視當(dāng)時(shí)情況強(qiáng)行將費(fèi)用收回。

　　三、客人酒后因各種原因不結(jié)帳

　　1、客人消費(fèi)后提出種種理由要求免單或打折時(shí)，各營業(yè)場所應(yīng)針對客人的要求，視情況給客人合理答復(fù)。如客人對答復(fù)不滿意，營業(yè)場所人員要與大堂經(jīng)理聯(lián)系說明情況，由大堂經(jīng)理決定是否報(bào)EOD，拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù);

　　2、如客人對酒店的最終答復(fù)仍不滿意，EOD或大堂經(jīng)理通知安全部執(zhí)行酒店決定或答應(yīng)客人要求。

　　四、客人醉酒損壞酒店設(shè)施、設(shè)備

　　1、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事?lián)p壞酒店設(shè)施、設(shè)備時(shí)，首先詢問客人是否受傷，是否需要救治。然后報(bào)大堂經(jīng)理通知工程部對客人損壞物品進(jìn)行估價(jià)，或咨詢財(cái)務(wù)部查詢物品價(jià)格;

　　2、與客人協(xié)商進(jìn)行賠償。如客人對損壞設(shè)施、設(shè)備的賠償價(jià)格有疑義，大堂經(jīng)理可報(bào)EOD說明情況，拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù);

　　3、如客人對酒店的最終答復(fù)仍不滿意時(shí)，EOD或大堂經(jīng)理通知安全部執(zhí)行酒店決定或滿足客人要求。

　　五、客人醉酒鬧事

　　1、發(fā)現(xiàn)醉酒客人有鬧事跡象，服務(wù)員應(yīng)規(guī)勸客人，如客人不聽規(guī)勸事情有進(jìn)一步擴(kuò)大的可能時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知安全部人員，說明具體情況，同時(shí)將客人的相關(guān)資料準(zhǔn)備好(包括消費(fèi)金額、損壞物品數(shù)量及價(jià)格等);

　　2、遇有醉酒客人鬧事，服務(wù)員應(yīng)立即通知安全部人員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，將醉酒鬧事客人帶離營業(yè)場所，視鬧事嚴(yán)重程度可將客人勸離酒店，進(jìn)行必要的帳務(wù)清理，或報(bào)請EOD同意報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

　　六、外來醉酒客人

　　1、安全部人員如發(fā)現(xiàn)有外來醉酒客人，要及時(shí)通知監(jiān)控室對其進(jìn)行監(jiān)控;

　　2、如客人在辦公區(qū)域、客房區(qū)域內(nèi)亂走，監(jiān)控室應(yīng)迅速通知安全部人員詢問客人，了解客人到酒店的原因，如客人屬在店客人或到酒店會客，應(yīng)滿足客人需求。如客人是醉酒閑逛的，應(yīng)立即勸其離開，并通知外圍警衛(wèi)注意，不要讓其再次進(jìn)入酒店;

　　3、如客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域消費(fèi)，可通知營業(yè)區(qū)域服務(wù)員對醉酒客人進(jìn)行關(guān)注。如客人繼續(xù)飲酒發(fā)生事件可參照以上各條預(yù)案進(jìn)行處理。

　　七、客人因醉酒突發(fā)疾病

　　1、客人因醉酒在酒店各營業(yè)區(qū)域突發(fā)疾病，服務(wù)員不得移動客人身體，應(yīng)疏散圍觀客人，詢問其同伴客人是否有疾病史;

　　2、服務(wù)員通知立即大堂經(jīng)理和安全部人員攜帶急救藥品到達(dá)出事現(xiàn)場。根據(jù)客人病情及時(shí)做出處理;

　　3、醉酒客人因突發(fā)疾病造成死亡，應(yīng)第一時(shí)間撥打120、110，在110沒到之前要保持現(xiàn)場，保留客人食用過的所有食品留樣備查，同時(shí)通知店內(nèi)總值、大堂經(jīng)理及安全部值班人員;

　　4、及時(shí)疏導(dǎo)圍觀的客人說明情況，以免給酒店造成不良影響。勸阻其同伴不要離開現(xiàn)場，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。

篇3：酒店醉酒客人處理預(yù)案

　　酒店醉酒客人的處理預(yù)案

　　（一）餐飲部

　　1、先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

　　2、如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

　　3、如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

　　4、如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。

　　5、如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。

　　6、事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

　　7、如發(fā)生因客人飲酒過量而無法結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要盡量弄清客人居住的房間，協(xié)同醉酒客人的同伴將其送至房間；如醉酒客人同伴已經(jīng)離去，與餐飲部經(jīng)理確認(rèn)客人房間和房費(fèi)掛帳情況，通知保安部人員協(xié)助將其送至房間；

　　8、通知客房服務(wù)員多注意醉酒客人的房間，通知保安部中控室對此房間加大監(jiān)控力度，防止客人因酒后臥床吸煙等原因而造成的意外事件發(fā)生；

　　9、客人清醒后，餐飲部經(jīng)理要及時(shí)與客人取得聯(lián)系，說明情況，由客人決定支付現(xiàn)金還是將費(fèi)用掛入房帳。

　　10、經(jīng)反復(fù)協(xié)商客人拒不結(jié)賬時(shí)，通知保安部值班人員視當(dāng)時(shí)情況留存客人證件等身份證明文件，同時(shí)要求客人確定消費(fèi)事實(shí)。

　　11、客人酒后因各種原因不結(jié)賬或消費(fèi)后提出種種理由要求免單或打折時(shí)，餐飲部應(yīng)針對客人的要求，視情況給客人合理答復(fù)，如客人對答復(fù)不滿意，餐廳人員要與經(jīng)理聯(lián)系說明情況，由經(jīng)理決定是否拿出具體處理結(jié)果給客人做最終答復(fù)；

　　12、如客人對酒店的最終答復(fù)仍不滿意，經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或答應(yīng)客人要求。

　　（二）客房部

　　1、通知領(lǐng)班和保安部；

　　2、安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客人入房，可請一位同事幫忙；

　　3、將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙，漱口水；

　　4、征求客人意見后泡一杯熱茶給客人；

　　5、若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安部協(xié)助制服；

　　6、密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；

　　7、若有特殊情況，應(yīng)與保安員一起入房檢查；

　　8、做好記錄。

　　（三）保安部

　　1、值勤時(shí)，對認(rèn)識的醉酒漢在崗上糾纏時(shí)應(yīng)好言相勸，促其離開崗位；必要時(shí)通知其單位領(lǐng)導(dǎo)或其家屬。

　　2、對不認(rèn)識的醉酒漢應(yīng)相機(jī)行事，不要與其爭吵論理。

　　3、現(xiàn)醉酒漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋，打人罵人、毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女的應(yīng)立即報(bào)告派出所處理。

　　4、酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應(yīng)及時(shí)報(bào)告派出所強(qiáng)行將其約束到酒醒。