物業管理企業危機和出路

　　危機一：與購房人(或業主)簽訂的《物業管理委托合同》中的絕大多數條款為無效條款。

　　《物業管理委托合同》的服務內容實際上包括兩個部分：1、為購房人購買的房屋提供的物業管理服務；2、為小區的公共建筑、公共設施和公共場所提供的物業管理服務。

　　為購房人購買的房屋提供物業管理服務的有關條款，由于購房人有權委托他人對自己擁有的房屋進行管理，這部分條款是有效的，但是，由于業主個人無權對小區的公共建筑、公共設施和公共場所委托他人進行管理，就是說任何一個業主個人都沒有就小區的公共建筑、公共設施和公共場所與他人簽訂合同的主體資格，關于小區的公共建筑、公共設施和公共場所的物業管理服務的條款是無效的。

　　有些物業管理企業的法律顧問不同意這一判斷。他們認為：如果物業管理企業只與一個業主簽訂關于小區公共建筑、公共設施和公共場所的物業管理服務的合同條款，那么，可以說這些合同條款是無效的，但物業管理企業與每一個業主都簽訂了關于小區公共建筑、公共設施和公共場所的物業管理服務的合同條款，這說明小區全體業主都同意將小區公共建筑、公共設施和公共場所委托物業管理企業管理，那么，關于小區公共建筑、公共設施和公共場所物業管理服務的合同條款就是有效的。

　　也許他們正是基于這一考慮才為客戶設計出這樣一個與每一個業主都簽訂《物業管理委托合同》的方案。但是，這一方案中存在與若干個業主之間的若干個《物業管理委托合同》，每一個《物業管理委托合同》除了這個合同中的業主本人同意以外，沒有征得任何其他業主的同意，這個業主對其它業主與物業管理企業簽訂的《物業管理委托合同》也都一無所知，因而，任何一個業主與物業管理企業簽訂的《物業管理委托合同》只能是物業管理企業與這個業主個人簽訂的合同，而不可能成為物業管理企業與全體業主簽訂的合同。

　　沒有與業主之間的有效的《物業管理委托合同》，物業管理企業向業主收取物業管理費就沒有任何合同上的依據，除非收取的物業管理費是緣于專門為業主個人的物業提供的服務，事實上，物業管理企業沒有為某一個業主個人的物業提供物業管理服務。那么，物業管理企業為小區的公共建筑、公共設施和公共場所提供物業管理服務的合同依據是什么呢?就是物業管理企業與開發商簽訂的《物業管理委托合同》，而且，與開發商簽訂的《物業管理委托合同》只能限于小區的公共建筑、公共設施和公共場所，不包括為業主個人的物業提供的物業管理服務。為業主個人的物業提供的物業管理服務只能依據與業主個人簽訂的《物業管理委托合同》。

　　以與開發商之間的《物業管理委托合同》為依據對小區的公共建筑、公共設施和公共場所進行物業管理就應當向開發商收取這部分物業管理費，然而，事實上，這部分物業管理費是由業主在支付。業主支付這部分物業管理費并非業主愿意，而是因為業主沒有認識到自己與物業管理企業簽訂的《物業管理委托合同》中關于小區公共建筑、公共設施和公共場所的物業管理服務的合同條款是無效的，也沒有認識到無效的原因是自己沒有就小區的公共建筑、公共設施和公共場所與物業管理企業簽訂合同的主體資格。(很多業主存在對自己與物業管理企業簽訂的《物業管理委托合同》有效性的懷疑，但一般只想到"受開發商的脅迫而簽訂"這一理由，這一理由是難以成立的)。這一業主認識上的原因是不可能持續多久的，一旦業主經人指點而明白過來，物業管理企業即面臨第二個危機。

　　危機二：與業主簽訂的《物業管理委托合同》隨時可能被法院認定為無效，或者被法院宣告解除。

　　與業主簽訂的《物業管理委托合同》無效的上述理由，物業管理企業是難以推翻的。一旦某一個業主提起一個請求法院確認《物業管理委托合同》無效的訴訟，至少，法院是有可能做出認定《物業管理委托合同》無效的判決的。如果法院做出認定《物業管理委托合同》無效的判決，不僅不能再向業主收取關于小區公共建筑、公共設施和公共場所物業管理的物業管理費，而且，已經收取的這部分物業管理費將被判令返還給業主。

　　即使法院認定與業主簽訂的《物業管理委托合同》有效，業主仍然有另一個法律手段可供選擇。業主可以選擇的另一個法律手段就是：向物業管理企業發出解除《物業管理委托合同》的通知書，然后請求法院確認《物業管理委托合同》自通知書到達之日起解除。如果業主采取這一法律手段，法院不可能不做出《物業管理委托合同》自通知書到達之日起解除的判決。因為：《合同法》第四百一十條規定："委托人或者受托人可以隨時解除委托合同"；《合同法》第九十六條規定："當事人一方依照本法第九十三條第二款、第九十四條的規定主張解除合同的，應當通知對方。合同自通知到達對方時解除。對方有異議的，可以請求人民法 院或者仲裁機構確認解除合同的效力。"。《合同法》的這兩條規定賦予了委托合同的任何一方無須經過對方同意亦無須尋找對方違約的理由解除合同的權利，所以，即使法院認定《物業管理委托合同》有效，只要《物業管理委托合同》的任何一方提出解除，《物業管理委托合同》就必須被解除。與某一個業主簽訂的《物業管理委托合同》被法院宣告解除以后，物業管理企業就不能再向該業主收取任何物業管理費，其他業主必定紛紛效仿。

　　迄今為止，沒有任何一個物業管理企業認識到上述危機而采取應對的措施。在開發商的懷抱里、在政府主管部門的袒護下，收取著并非合法的利益。為了收取并非合法的利益，或者與業主對簿公堂，或者與業主拳腳相向。這些危如累卵的手段豈能成為取財有道的長久之計?!那么，什么才是物業管理企業取材有道的長久之計呢?就是：協助業主成立業主委員會。

　　除了開發商以外，有權就小區的公共建筑、公共設施和公共場所與物業管理企業簽訂合同的就是業主委員會。如果物業管理企業不愿意依據自己與開發商簽訂的《物業管理委托合同》向開發商收取這部分物業管理費，物業管理企業就只能轉而與業主委員會簽訂《物業管理委托合同》從而轉向業主委員會收取這部分物業管理費。

　　這是物業管理企業的唯一出路。

　　有些物業管理企業看到了這條唯一的出路，但是，在協助業主成立業主委員會的過程中，這些物業管理企業無一例外地無視業主推薦業主委員會候選人和選舉業主委員會委員的權利，暗箱操作，一手炮制。這樣的業主委員會即使成立，既不能在業主中有任何號召力，也絲毫不能解決物業管理企業收取物業管理費的問題。這樣的業主委員會手無分文，物業管理企業即使與業主委員會簽訂《物業管理委托合同》也不能從業主委員會得到一分錢的物業管理費。物業管理費的收取仍然像以前那樣挨家挨戶地收取，勞神費力。如果業主群體拒交，則不得不分別提起訴訟。若干個訴訟疲于應付。

　　既要協助業主成立業主委員會又要解決物業管理企業收取物業管理費的問題唯一正確方法是起草《業主大會公約》。在《業主大會公約》中規定業主向業主委員會交納物業管理費的義務以及交納標準，這樣，物業管理費就不是業主每家每戶向物業管理企業交納而是向業主委員會交納，業主委員會從每家每戶收取到物業管理費以后再按照與物業管理企業簽訂的《物業管理委托合同》向物業管理企業支付。這種收取物業管理費的方式，物業管理企業、業主委員會和業主三方的關系最清楚，收取物業管理費也最有保障，完全屏除了物業管理企業向業主挨家挨戶收取物業管理費的種種弊端。

　　但是，令《業主大會公約》成為如合同一樣對業主有法律拘束力的合同文件的一個前提是：該《業主大會公約》必須經過小區全體業主的2/3以上的表決通過。《業主大會公約》究竟是由1/2以上的業主的表決通過還是應由2/3以上的業主的表決通過才能生效應該由法律做出規定，但迄今為止尚未有這一法律規定。在法律做出規定之前，可以比照《公司法》的規定采取2/3的比例，因為業主大會相當于公司的股東大會(業主委員則相當于公司的董事會)。但是，如果《業主大會公約》中只有業主向業主委員會交納物業管理費的義務和交納標準，無論什么比例，這個《業主大會公約》都是不可能在業主中間獲得通過的。只有在《業主大會公約》中同時也規定業主應有的各項權利，比如：業主推薦業主委員會候選人和選舉業主委員會委員的權利等等，《業主大會公約》才有可能在業主中獲得通過而生效。

　　大概物業管理企業都有這樣一個擔心：如此一來，業主委員會將很難控制。對于物業管理企業的這一擔心，筆者的有兩點意見要告訴物業管理企業：

　　一、目前物業管理企業成立業主委員會籌備組和推薦業主委員會候選人依據的是地方政府主管部門的規范性文件，比如：北京市國土資源和房屋管理局的485號文件。首先，地方政府主管部門的規范性文件在我國《立法法》規定的法律體系中沒有其地位(我國的法律體系按效力等級劃分為：法律、法規和規章)，既不是法律、也不是法規、也不是規章，沒有強制執行的效力，既不能賦予物業管理企業某種權利，也不能阻止業主行使推薦業主委員會候選人和選舉業主委員會委員的權利；其次，地方政府主管部門的規范性文件關于房地產開發企業和物業管理企業成立業主委員會籌備組和推薦業主委員會候選人的規定與《民法通則》的有關原則和規定相違背，不會存在多久。

　　二、充分尊重業主的權利而成立的業主委員會是我國民主與法制的細胞。只要這些細胞健康和普及就一定會有我國民主與法制的健康肌體，而無需再有請愿和流血。試圖控制業主委員會就是對我國民主與法制的肌體中的細胞的侵蝕和滅殺。

　　所以，物業管理企業應該認識到：地方政府主管部門的規范性文件關于物業管理企業成立業主委員會籌備組和推薦業主委員會候選人的規定只是自己尚可利用的短暫的機會。這個機會只能用于協助業主成立業主委員會，而不是通過暗箱操作、一手炮制來控制業主委員會。只有這樣，才能消弭長久以來與業主之間形成的結怨，取得業主委員會的信任，從而取得與業主委員會之間的《物業管理委托合同》。取得與業主委員會之間的《物業管理委托合同》后，把心思真正用于為業主服務上，那么，既有協助成立業主委員會的功勞，又有與業主委員會和小區業主之間近水樓臺的優勢，在謀求與業主委員會續簽《物業管理委托合同》時又有誰能比自己更具競爭優勢呢?!物業管理企業尤其應該認識到：這個機會是短暫的，錯過了這個機會，就不會再有。

　　以下七字句，可以總結全文：

　　進門全靠開發商，收錢只憑合同書；業主門前錢難要，訴訟路上危機多；做事從來無人謝，卻有名聲在外頭；結怨已是三尺厚，小區易主料難留。協助成立業委會，搶得首功撥頭籌；公約自成搖錢樹，收錢無須費口舌；合同為本誠為先，好店十年不換客；近水樓臺先得月，此地非我與誰屬?

篇2：委托代扣物業管理服務費協議書

　　委托代扣物業管理服務費協議書

　　第一聯：收費單位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托銀行)：

　　為了方便客戶繳交物業管理服務費，乙方同意授權丙方，在以下乙方提供的銀行結算賬戶中扣繳乙方每月的物業管理服務費，具體協議如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關于《支付結算辦法》的規定，由甲方通過z 市代收代付實時繳費系統每月在繳交物業管理服務費期內向丙方提供乙方應繳交物業管理服務費金額的電子數據，丙方于每月5日前(遇節假日順延)通過電腦系統自動從乙方提供的銀行結算賬戶中扣劃，而無需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業管理服務費。

　　三、乙方應按《前期物業服務合同》所約定的收費標準向甲方繳交物業管理服務費,保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業服務費的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結或余額不足等原因而導致甲方未能足額收取物業服務費款項，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權依照《前期物業服務合同》的約定收取乙方滯納金。

　　四、物業管理服務費以人民幣結算，通過丙方劃扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要變更付款賬號時，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務中心辦理協議變更手續，同時重新簽訂新的協議，原協議自動作廢。在重新簽訂協議之前，本協議繼續有效。

　　六、乙方辦理本業務時，若為個人客戶請攜帶付款人本人身份證（原件，復印件留存）和本人付款結算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務中心辦理簽約手續，不得代辦；對公單位賬戶需加蓋單位公章。

　　七、甲方有義務接受乙方的查詢和咨詢，代扣過程中如出現疑問，乙方可到甲方客戶服務中心進行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。

　　八、乙方應如實填寫下表內容，其內容構成本協議的組成部分。乙方需保證所填內容的真實、準確和有效性。如因乙方填寫內容不正確而造成的乙方不便和經濟損失，甲方和丙方對此不負責任。

　　九、本協議一式三份，甲、乙、丙各執一份，均具同等法律效力。本協議自三方簽字蓋章后生效。

　　十、上述條款未盡事宜，由三方共同協商。

　　請在需要辦理的業務類型框內打“√”□開通□變更□取消

　　住戶地址：z 市區幢座房

　　付款人名稱 付款人身份證號

　　繳費編號 聯系電話

　　開戶銀行 付款賬號

　　備注

　　甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：

　　年 月日

篇3：物業管理人員案例分析試題

　　姓名：成績：

　　物業管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應對業主的成見？）

　　某小區一位業主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協調，管理處發現后，立即發出停工整改通知書，該業主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發火我不發火。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規，說明保持樓宇外觀統一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業主見管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。

　　雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計較其態度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業主終于主動與管理處配合，還成了協助該小區管理的主力軍。

　　[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅持原則

　　處理此類問題要態度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關鍵要主動用自己真誠重新換取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區商鋪違反管理處規定的事情？）

　　某小區有商鋪近60家，他們大多數都能夠按照有關管理規定開展商務活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規，經常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區環境的整潔美貌。管理人員數次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。

　　[問題]這種情況，你有什么好的解決對策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規精神、又為業主住戶認可的小區管理規定，理應予以懲處，但考慮到其曾經能夠積極配合小區管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。

　　然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。

　　嚴肅認真的態度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。

　　案例三（如何處理業主錯誤索賠要求？）

　　某小區的物業公司按照制定的維修維護計劃，對小區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該業主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發現了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，物管人員消除了堵塞現象。

　　事后，李先生認為物業公司未盡到管理職責。遂向物業公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業主亂倒裝修廢棄物。

　　[問題]物業處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區的《物業管理公約》規定，物業公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護，養護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業公司完全盡到了設備，設施日常維護的職責。

　　同時，該小區《物業管理公約》還規定，業主裝修必須先向物業公司申報，領取裝修許可證。并嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。在這一事件中，物業公司確實按照規定與該家裝修主業及施工隊伍簽定了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規定，也經常派人員至裝修現場巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業公司監管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經超出了物業公司管理范圍及力量以外，物業公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業公司亦沒有疏漏，因此，手業公司不應承擔任何賠償義務。

　　那么這個責任到底由誰來負呢？根據相關的法律以及建設部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規定：這次事件是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。

　　最后，該管理處將相關的法規復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。

　　案例四（如何應對主業的突然投訴？）

　　一天，某小區的一位老年業主在小區的中庭休閑區，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區內為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區內有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務中心沒有聽取我們業主的意見，我要找你們領導。。。。。。

　　[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領導反映一下再和你聯系好嗎？

　　當天，這位管理員找到開發商的技術人員，詢問了有關沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業主說明了事由，得到了業主的理解。

　　我們物業管理工作者每天都會碰到各種各樣的業主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態度，要千方百計站在業主的角度，急業主之所急、想業主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區相關設備的功能、物業管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業主提供方便的信息。回答業主的提問不能似是而非，要有根有據，以理服人。

　　案例五（如何應對找借口拖欠管理費的業主？）

　　一日，某小區管理處走進一位業主說：“因開發商沒有在規定的時間內辦理房產證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我。”說完后揚長而去。在以后的幾個月內，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。

　　[問題]

　　1.你認為該業主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說服業主如期交納管理費？

　　處理過程

　　[參考答案]

　　《住宅物業管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務費的基本開支包括：

　　（一）住宅公用設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等）；

　　（二）管理處工作人員的津貼工資、福利及辦公費用；

　　（三）住宅區公用設施、設備必要的保險費和法定稅費；

　　（四）住宅必要的社區文化活動費用。

　　由此可見，業主享受了物業管理服務，就應該履行其基本義務，而與其他業主享受同樣的服務，顯然侵占了其他業主的共同利益。