物業(yè)管理企業(yè)危機和出路

　　危機一：與購房人(或業(yè)主)簽訂的《物業(yè)管理委托合同》中的絕大多數(shù)條款為無效條款。

　　《物業(yè)管理委托合同》的服務(wù)內(nèi)容實際上包括兩個部分：1、為購房人購買的房屋提供的物業(yè)管理服務(wù)；2、為小區(qū)的公共建筑、公共設(shè)施和公共場所提供的物業(yè)管理服務(wù)。

　　為購房人購買的房屋提供物業(yè)管理服務(wù)的有關(guān)條款，由于購房人有權(quán)委托他人對自己擁有的房屋進(jìn)行管理，這部分條款是有效的，但是，由于業(yè)主個人無權(quán)對小區(qū)的公共建筑、公共設(shè)施和公共場所委托他人進(jìn)行管理，就是說任何一個業(yè)主個人都沒有就小區(qū)的公共建筑、公共設(shè)施和公共場所與他人簽訂合同的主體資格，關(guān)于小區(qū)的公共建筑、公共設(shè)施和公共場所的物業(yè)管理服務(wù)的條款是無效的。

　　有些物業(yè)管理企業(yè)的法律顧問不同意這一判斷。他們認(rèn)為：如果物業(yè)管理企業(yè)只與一個業(yè)主簽訂關(guān)于小區(qū)公共建筑、公共設(shè)施和公共場所的物業(yè)管理服務(wù)的合同條款，那么，可以說這些合同條款是無效的，但物業(yè)管理企業(yè)與每一個業(yè)主都簽訂了關(guān)于小區(qū)公共建筑、公共設(shè)施和公共場所的物業(yè)管理服務(wù)的合同條款，這說明小區(qū)全體業(yè)主都同意將小區(qū)公共建筑、公共設(shè)施和公共場所委托物業(yè)管理企業(yè)管理，那么，關(guān)于小區(qū)公共建筑、公共設(shè)施和公共場所物業(yè)管理服務(wù)的合同條款就是有效的。

　　也許他們正是基于這一考慮才為客戶設(shè)計出這樣一個與每一個業(yè)主都簽訂《物業(yè)管理委托合同》的方案。但是，這一方案中存在與若干個業(yè)主之間的若干個《物業(yè)管理委托合同》，每一個《物業(yè)管理委托合同》除了這個合同中的業(yè)主本人同意以外，沒有征得任何其他業(yè)主的同意，這個業(yè)主對其它業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的《物業(yè)管理委托合同》也都一無所知，因而，任何一個業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的《物業(yè)管理委托合同》只能是物業(yè)管理企業(yè)與這個業(yè)主個人簽訂的合同，而不可能成為物業(yè)管理企業(yè)與全體業(yè)主簽訂的合同。

　　沒有與業(yè)主之間的有效的《物業(yè)管理委托合同》，物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主收取物業(yè)管理費就沒有任何合同上的依據(jù)，除非收取的物業(yè)管理費是緣于專門為業(yè)主個人的物業(yè)提供的服務(wù)，事實上，物業(yè)管理企業(yè)沒有為某一個業(yè)主個人的物業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)。那么，物業(yè)管理企業(yè)為小區(qū)的公共建筑、公共設(shè)施和公共場所提供物業(yè)管理服務(wù)的合同依據(jù)是什么呢?就是物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商簽訂的《物業(yè)管理委托合同》，而且，與開發(fā)商簽訂的《物業(yè)管理委托合同》只能限于小區(qū)的公共建筑、公共設(shè)施和公共場所，不包括為業(yè)主個人的物業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)。為業(yè)主個人的物業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)只能依據(jù)與業(yè)主個人簽訂的《物業(yè)管理委托合同》。

　　以與開發(fā)商之間的《物業(yè)管理委托合同》為依據(jù)對小區(qū)的公共建筑、公共設(shè)施和公共場所進(jìn)行物業(yè)管理就應(yīng)當(dāng)向開發(fā)商收取這部分物業(yè)管理費，然而，事實上，這部分物業(yè)管理費是由業(yè)主在支付。業(yè)主支付這部分物業(yè)管理費并非業(yè)主愿意，而是因為業(yè)主沒有認(rèn)識到自己與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的《物業(yè)管理委托合同》中關(guān)于小區(qū)公共建筑、公共設(shè)施和公共場所的物業(yè)管理服務(wù)的合同條款是無效的，也沒有認(rèn)識到無效的原因是自己沒有就小區(qū)的公共建筑、公共設(shè)施和公共場所與物業(yè)管理企業(yè)簽訂合同的主體資格。(很多業(yè)主存在對自己與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的《物業(yè)管理委托合同》有效性的懷疑，但一般只想到"受開發(fā)商的脅迫而簽訂"這一理由，這一理由是難以成立的)。這一業(yè)主認(rèn)識上的原因是不可能持續(xù)多久的，一旦業(yè)主經(jīng)人指點而明白過來，物業(yè)管理企業(yè)即面臨第二個危機。

　　危機二：與業(yè)主簽訂的《物業(yè)管理委托合同》隨時可能被法院認(rèn)定為無效，或者被法院宣告解除。

　　與業(yè)主簽訂的《物業(yè)管理委托合同》無效的上述理由，物業(yè)管理企業(yè)是難以推翻的。一旦某一個業(yè)主提起一個請求法院確認(rèn)《物業(yè)管理委托合同》無效的訴訟，至少，法院是有可能做出認(rèn)定《物業(yè)管理委托合同》無效的判決的。如果法院做出認(rèn)定《物業(yè)管理委托合同》無效的判決，不僅不能再向業(yè)主收取關(guān)于小區(qū)公共建筑、公共設(shè)施和公共場所物業(yè)管理的物業(yè)管理費，而且，已經(jīng)收取的這部分物業(yè)管理費將被判令返還給業(yè)主。

　　即使法院認(rèn)定與業(yè)主簽訂的《物業(yè)管理委托合同》有效，業(yè)主仍然有另一個法律手段可供選擇。業(yè)主可以選擇的另一個法律手段就是：向物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出解除《物業(yè)管理委托合同》的通知書，然后請求法院確認(rèn)《物業(yè)管理委托合同》自通知書到達(dá)之日起解除。如果業(yè)主采取這一法律手段，法院不可能不做出《物業(yè)管理委托合同》自通知書到達(dá)之日起解除的判決。因為：《合同法》第四百一十條規(guī)定："委托人或者受托人可以隨時解除委托合同"；《合同法》第九十六條規(guī)定："當(dāng)事人一方依照本法第九十三條第二款、第九十四條的規(guī)定主張解除合同的，應(yīng)當(dāng)通知對方。合同自通知到達(dá)對方時解除。對方有異議的，可以請求人民法 院或者仲裁機構(gòu)確認(rèn)解除合同的效力。"。《合同法》的這兩條規(guī)定賦予了委托合同的任何一方無須經(jīng)過對方同意亦無須尋找對方違約的理由解除合同的權(quán)利，所以，即使法院認(rèn)定《物業(yè)管理委托合同》有效，只要《物業(yè)管理委托合同》的任何一方提出解除，《物業(yè)管理委托合同》就必須被解除。與某一個業(yè)主簽訂的《物業(yè)管理委托合同》被法院宣告解除以后，物業(yè)管理企業(yè)就不能再向該業(yè)主收取任何物業(yè)管理費，其他業(yè)主必定紛紛效仿。

　　迄今為止，沒有任何一個物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)識到上述危機而采取應(yīng)對的措施。在開發(fā)商的懷抱里、在政府主管部門的袒護(hù)下，收取著并非合法的利益。為了收取并非合法的利益，或者與業(yè)主對簿公堂，或者與業(yè)主拳腳相向。這些危如累卵的手段豈能成為取財有道的長久之計?!那么，什么才是物業(yè)管理企業(yè)取材有道的長久之計呢?就是：協(xié)助業(yè)主成立業(yè)主委員會。

　　除了開發(fā)商以外，有權(quán)就小區(qū)的公共建筑、公共設(shè)施和公共場所與物業(yè)管理企業(yè)簽訂合同的就是業(yè)主委員會。如果物業(yè)管理企業(yè)不愿意依據(jù)自己與開發(fā)商簽訂的《物業(yè)管理委托合同》向開發(fā)商收取這部分物業(yè)管理費，物業(yè)管理企業(yè)就只能轉(zhuǎn)而與業(yè)主委員會簽訂《物業(yè)管理委托合同》從而轉(zhuǎn)向業(yè)主委員會收取這部分物業(yè)管理費。

　　這是物業(yè)管理企業(yè)的唯一出路。

　　有些物業(yè)管理企業(yè)看到了這條唯一的出路，但是，在協(xié)助業(yè)主成立業(yè)主委員會的過程中，這些物業(yè)管理企業(yè)無一例外地?zé)o視業(yè)主推薦業(yè)主委員會候選人和選舉業(yè)主委員會委員的權(quán)利，暗箱操作，一手炮制。這樣的業(yè)主委員會即使成立，既不能在業(yè)主中有任何號召力，也絲毫不能解決物業(yè)管理企業(yè)收取物業(yè)管理費的問題。這樣的業(yè)主委員會手無分文，物業(yè)管理企業(yè)即使與業(yè)主委員會簽訂《物業(yè)管理委托合同》也不能從業(yè)主委員會得到一分錢的物業(yè)管理費。物業(yè)管理費的收取仍然像以前那樣挨家挨戶地收取，勞神費力。如果業(yè)主群體拒交，則不得不分別提起訴訟。若干個訴訟疲于應(yīng)付。

　　既要協(xié)助業(yè)主成立業(yè)主委員會又要解決物業(yè)管理企業(yè)收取物業(yè)管理費的問題唯一正確方法是起草《業(yè)主大會公約》。在《業(yè)主大會公約》中規(guī)定業(yè)主向業(yè)主委員會交納物業(yè)管理費的義務(wù)以及交納標(biāo)準(zhǔn)，這樣，物業(yè)管理費就不是業(yè)主每家每戶向物業(yè)管理企業(yè)交納而是向業(yè)主委員會交納，業(yè)主委員會從每家每戶收取到物業(yè)管理費以后再按照與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的《物業(yè)管理委托合同》向物業(yè)管理企業(yè)支付。這種收取物業(yè)管理費的方式，物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會和業(yè)主三方的關(guān)系最清楚，收取物業(yè)管理費也最有保障，完全屏除了物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主挨家挨戶收取物業(yè)管理費的種種弊端。

　　但是，令《業(yè)主大會公約》成為如合同一樣對業(yè)主有法律拘束力的合同文件的一個前提是：該《業(yè)主大會公約》必須經(jīng)過小區(qū)全體業(yè)主的2/3以上的表決通過。《業(yè)主大會公約》究竟是由1/2以上的業(yè)主的表決通過還是應(yīng)由2/3以上的業(yè)主的表決通過才能生效應(yīng)該由法律做出規(guī)定，但迄今為止尚未有這一法律規(guī)定。在法律做出規(guī)定之前，可以比照《公司法》的規(guī)定采取2/3的比例，因為業(yè)主大會相當(dāng)于公司的股東大會(業(yè)主委員則相當(dāng)于公司的董事會)。但是，如果《業(yè)主大會公約》中只有業(yè)主向業(yè)主委員會交納物業(yè)管理費的義務(wù)和交納標(biāo)準(zhǔn)，無論什么比例，這個《業(yè)主大會公約》都是不可能在業(yè)主中間獲得通過的。只有在《業(yè)主大會公約》中同時也規(guī)定業(yè)主應(yīng)有的各項權(quán)利，比如：業(yè)主推薦業(yè)主委員會候選人和選舉業(yè)主委員會委員的權(quán)利等等，《業(yè)主大會公約》才有可能在業(yè)主中獲得通過而生效。

　　大概物業(yè)管理企業(yè)都有這樣一個擔(dān)心：如此一來，業(yè)主委員會將很難控制。對于物業(yè)管理企業(yè)的這一擔(dān)心，筆者的有兩點意見要告訴物業(yè)管理企業(yè)：

　　一、目前物業(yè)管理企業(yè)成立業(yè)主委員會籌備組和推薦業(yè)主委員會候選人依據(jù)的是地方政府主管部門的規(guī)范性文件，比如：北京市國土資源和房屋管理局的485號文件。首先，地方政府主管部門的規(guī)范性文件在我國《立法法》規(guī)定的法律體系中沒有其地位(我國的法律體系按效力等級劃分為：法律、法規(guī)和規(guī)章)，既不是法律、也不是法規(guī)、也不是規(guī)章，沒有強制執(zhí)行的效力，既不能賦予物業(yè)管理企業(yè)某種權(quán)利，也不能阻止業(yè)主行使推薦業(yè)主委員會候選人和選舉業(yè)主委員會委員的權(quán)利；其次，地方政府主管部門的規(guī)范性文件關(guān)于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)成立業(yè)主委員會籌備組和推薦業(yè)主委員會候選人的規(guī)定與《民法通則》的有關(guān)原則和規(guī)定相違背，不會存在多久。

　　二、充分尊重業(yè)主的權(quán)利而成立的業(yè)主委員會是我國民主與法制的細(xì)胞。只要這些細(xì)胞健康和普及就一定會有我國民主與法制的健康肌體，而無需再有請愿和流血。試圖控制業(yè)主委員會就是對我國民主與法制的肌體中的細(xì)胞的侵蝕和滅殺。

　　所以，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識到：地方政府主管部門的規(guī)范性文件關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)成立業(yè)主委員會籌備組和推薦業(yè)主委員會候選人的規(guī)定只是自己尚可利用的短暫的機會。這個機會只能用于協(xié)助業(yè)主成立業(yè)主委員會，而不是通過暗箱操作、一手炮制來控制業(yè)主委員會。只有這樣，才能消弭長久以來與業(yè)主之間形成的結(jié)怨，取得業(yè)主委員會的信任，從而取得與業(yè)主委員會之間的《物業(yè)管理委托合同》。取得與業(yè)主委員會之間的《物業(yè)管理委托合同》后，把心思真正用于為業(yè)主服務(wù)上，那么，既有協(xié)助成立業(yè)主委員會的功勞，又有與業(yè)主委員會和小區(qū)業(yè)主之間近水樓臺的優(yōu)勢，在謀求與業(yè)主委員會續(xù)簽《物業(yè)管理委托合同》時又有誰能比自己更具競爭優(yōu)勢呢?!物業(yè)管理企業(yè)尤其應(yīng)該認(rèn)識到：這個機會是短暫的，錯過了這個機會，就不會再有。

　　以下七字句，可以總結(jié)全文：

　　進(jìn)門全靠開發(fā)商，收錢只憑合同書；業(yè)主門前錢難要，訴訟路上危機多；做事從來無人謝，卻有名聲在外頭；結(jié)怨已是三尺厚，小區(qū)易主料難留。協(xié)助成立業(yè)委會，搶得首功撥頭籌；公約自成搖錢樹，收錢無須費口舌；合同為本誠為先，好店十年不換客；近水樓臺先得月，此地非我與誰屬?

篇2：委托代扣物業(yè)管理服務(wù)費協(xié)議書

　　委托代扣物業(yè)管理服務(wù)費協(xié)議書

　　第一聯(lián)：收費單位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托銀行)：

　　為了方便客戶繳交物業(yè)管理服務(wù)費，乙方同意授權(quán)丙方，在以下乙方提供的銀行結(jié)算賬戶中扣繳乙方每月的物業(yè)管理服務(wù)費，具體協(xié)議如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關(guān)于《支付結(jié)算辦法》的規(guī)定，由甲方通過z 市代收代付實時繳費系統(tǒng)每月在繳交物業(yè)管理服務(wù)費期內(nèi)向丙方提供乙方應(yīng)繳交物業(yè)管理服務(wù)費金額的電子數(shù)據(jù)，丙方于每月5日前(遇節(jié)假日順延)通過電腦系統(tǒng)自動從乙方提供的銀行結(jié)算賬戶中扣劃，而無需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業(yè)管理服務(wù)費。

　　三、乙方應(yīng)按《前期物業(yè)服務(wù)合同》所約定的收費標(biāo)準(zhǔn)向甲方繳交物業(yè)管理服務(wù)費,保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業(yè)服務(wù)費的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結(jié)或余額不足等原因而導(dǎo)致甲方未能足額收取物業(yè)服務(wù)費款項，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權(quán)依照《前期物業(yè)服務(wù)合同》的約定收取乙方滯納金。

　　四、物業(yè)管理服務(wù)費以人民幣結(jié)算，通過丙方劃扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要變更付款賬號時，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務(wù)中心辦理協(xié)議變更手續(xù)，同時重新簽訂新的協(xié)議，原協(xié)議自動作廢。在重新簽訂協(xié)議之前，本協(xié)議繼續(xù)有效。

　　六、乙方辦理本業(yè)務(wù)時，若為個人客戶請攜帶付款人本人身份證（原件，復(fù)印件留存）和本人付款結(jié)算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務(wù)中心辦理簽約手續(xù)，不得代辦；對公單位賬戶需加蓋單位公章。

　　七、甲方有義務(wù)接受乙方的查詢和咨詢，代扣過程中如出現(xiàn)疑問，乙方可到甲方客戶服務(wù)中心進(jìn)行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。

　　八、乙方應(yīng)如實填寫下表內(nèi)容，其內(nèi)容構(gòu)成本協(xié)議的組成部分。乙方需保證所填內(nèi)容的真實、準(zhǔn)確和有效性。如因乙方填寫內(nèi)容不正確而造成的乙方不便和經(jīng)濟(jì)損失，甲方和丙方對此不負(fù)責(zé)任。

　　九、本協(xié)議一式三份，甲、乙、丙各執(zhí)一份，均具同等法律效力。本協(xié)議自三方簽字蓋章后生效。

　　十、上述條款未盡事宜，由三方共同協(xié)商。

　　請在需要辦理的業(yè)務(wù)類型框內(nèi)打“√”□開通□變更□取消

　　住戶地址：z 市區(qū)幢座房

　　付款人名稱 付款人身份證號

　　繳費編號 聯(lián)系電話

　　開戶銀行 付款賬號

　　備注

　　甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：

　　年 月日

篇3：物業(yè)管理人員案例分析試題

　　姓名：成績：

　　物業(yè)管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應(yīng)對業(yè)主的成見？）

　　某小區(qū)一位業(yè)主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進(jìn)行整改。

　　雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，還成了協(xié)助該小區(qū)管理的主力軍。

　　[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅持原則

　　處理此類問題要態(tài)度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發(fā)不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業(yè)主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關(guān)鍵要主動用自己真誠重新?lián)Q取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區(qū)商鋪違反管理處規(guī)定的事情？）

　　某小區(qū)有商鋪近60家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區(qū)環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。

　　[問題]這種情況，你有什么好的解決對策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。

　　然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。

　　嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當(dāng)即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進(jìn)行了整改。

　　案例三（如何處理業(yè)主錯誤索賠要求？）

　　某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護(hù)計劃，對小區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該業(yè)主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發(fā)現(xiàn)了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當(dāng)時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。

　　事后，李先生認(rèn)為物業(yè)公司未盡到管理職責(zé)。遂向物業(yè)公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。

　　[問題]物業(yè)處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物業(yè)公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)，養(yǎng)護(hù)，在實際工作中，每年每月都有計劃地進(jìn)行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業(yè)公司完全盡到了設(shè)備，設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。

　　同時，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物業(yè)公司申報，領(lǐng)取裝修許可證。并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物業(yè)公司確實按照規(guī)定與該家裝修主業(yè)及施工隊伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經(jīng)超出了物業(yè)公司管理范圍及力量以外，物業(yè)公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業(yè)公司亦沒有疏漏，因此，手業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。

　　那么這個責(zé)任到底由誰來負(fù)呢？根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。

　　最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動為他提供相關(guān)的法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺十分滿意。

　　案例四（如何應(yīng)對主業(yè)的突然投訴？）

　　一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問正準(zhǔn)備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區(qū)內(nèi)有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務(wù)中心沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)。。。。。。

　　[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎？

　　當(dāng)天，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當(dāng)理解表示道歉，并詳細(xì)向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。

　　我們物業(yè)管理工作者每天都會碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功能、物業(yè)管理的相關(guān)知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息。回答業(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。

　　案例五（如何應(yīng)對找借口拖欠管理費的業(yè)主？）

　　一日，某小區(qū)管理處走進(jìn)一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我。”說完后揚長而去。在以后的幾個月內(nèi)，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。

　　[問題]

　　1.你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費？

　　處理過程

　　[參考答案]

　　《住宅物業(yè)管理條例》實施細(xì)則第六章第四十條“住宅管理服務(wù)費的基本開支包括：

　　（一）住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所（地）的日常管理、維修養(yǎng)護(hù)費用（包括材料費、公用水電費、設(shè)備損耗費、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護(hù)費等）；

　　（二）管理處工作人員的津貼工資、福利及辦公費用；

　　（三）住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險費和法定稅費；

　　（四）住宅必要的社區(qū)文化活動費用。

　　由此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，而與其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯然侵占了其他業(yè)主的共同利益。