探索高校物業(yè)管理中七個平臺
如何建設(shè)具有中國高校特色的物業(yè)管理，是廣大教職工非常關(guān)心的問題。隨著高校后勤社會化改革不斷深入，作為高校物業(yè)管理社區(qū)里的工作人員，我們必須深入地探索和研究這一課題。教育部領(lǐng)導(dǎo)多次指出：“在實施高校后勤社會化改革的過程，要始終注意保持高校的穩(wěn)重”。為此，不管各地如何進(jìn)行具體實施，改革過程中產(chǎn)生的一切后勤服務(wù)實體，都必須姓“教”。教育系統(tǒng)必須能夠籠得住，必須能籠在教育這個大網(wǎng)之內(nèi)，必須同教育部門、高等學(xué)校保持一定的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，不能無規(guī)范地一下子全交給社會上的一些企業(yè)去辦，或一律簡單地用企業(yè)化的辦法去處理。我們從高校房管部門轉(zhuǎn)制而建立的高校物業(yè)管理企業(yè)，是具有姓“教”特色的物業(yè)管理服務(wù)實體。經(jīng)過幾年來的實踐，我們在下列幾方面的探索中有一些粗淺體會，寫出來拋磚引玉，期望得到專家及同行的指正。
一、引進(jìn)競爭機制，創(chuàng)造公平競爭的運作平臺
我國的物業(yè)管理市場經(jīng)過近年來的培育和發(fā)展，日趨成熟。隨著物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展，競爭也更趨激烈。面對強手如林的市場，初創(chuàng)的姓“教”的高校物業(yè)管理實體，如何在競爭的環(huán)境中求得生存與發(fā)展，這是一個必須回答的問題。
高校物業(yè)管理是一個很大的市場，就上海而言，經(jīng)過調(diào)整后的31所高校的物業(yè)管理量就是一個很誘人的市場。高校的物業(yè)，在當(dāng)前的市場環(huán)境下，不可能再進(jìn)行全封閉式管理，它將會實行有條件的向社會開放。目前各高校都嘗試著不同的管理模式，復(fù)旦大學(xué)則采取了引進(jìn)和轉(zhuǎn)制相結(jié)合的模式。復(fù)旦大學(xué)邯鄲校區(qū)現(xiàn)有教工住宅31.5萬平方米，百分之九十以上已出售給教職工，住房的權(quán)屬已發(fā)生根本的變化，已購公房的業(yè)主們變成小區(qū)的主人。目前，復(fù)旦與上海高后生樂物業(yè)公司合作成立的復(fù)樂物業(yè)管理有限公司管理著27萬平方米的教工住宅，其余的分別由生樂、海軍財政局、宏苑、新黃浦等物業(yè)公司進(jìn)行管理。另外，學(xué)校引進(jìn)了陽廈、上海不夜城、美佳、東方大學(xué)城等物業(yè)公司來管理學(xué)生公寓和教學(xué)大樓、圖書館等公共用房。這樣做的目的，主要是引進(jìn)競爭機制，通過公開招投標(biāo)的形式，創(chuàng)造一個公平競爭的經(jīng)營平臺，同時，通過競爭的形式，來促進(jìn)學(xué)校轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理公司實現(xiàn)運行機制的轉(zhuǎn)換，把它們推向市場，造成內(nèi)有動力、外有壓力的生長環(huán)境，有利于它們根除長期養(yǎng)尊處優(yōu)、小衙門、小官僚所造成的弊端，迅速提高服務(wù)質(zhì)量，取得業(yè)主們的信任，學(xué)會到市場競爭的海洋中去游泳。這也是學(xué)校對轉(zhuǎn)制物業(yè)公司扶上馬、送一程的具體措施之一。
二、推進(jìn)機制轉(zhuǎn)換、建立長效管理體制平臺
在高校物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域，人才戰(zhàn)略的機制非常重要。我們首先要借助社會優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的先進(jìn)管理理念和人力資源優(yōu)勢，采納先進(jìn)的物業(yè)管理模式，積極推進(jìn)機制轉(zhuǎn)換，建立長效管理體制。一個物業(yè)企業(yè)的好壞，關(guān)鍵是管理人員的整體素質(zhì)所決定，素質(zhì)高的管理團(tuán)隊會起到十分良好的作用。
1、人才培養(yǎng)機制
在人才的培養(yǎng)方面，組織者要舍得投入，舍得化大力氣。要推行“學(xué)習(xí)型”組織的形成，拓展員工的學(xué)習(xí)時間和空間，為各類人員提供各有所好的學(xué)習(xí)機會，充分滿足他們的學(xué)習(xí)要求，使他們除了增強服務(wù)意識之外，還能增長實力與才干。在這一方面的管理實踐中要敢于探索，善于通過教育培訓(xùn)，促使各類人員更新知識，提高能力，為企業(yè)發(fā)展多作貢獻(xiàn)。
2、人才競爭機制
要打破人才壁壘，在員工之間建立起“跳槽”、“改行”的“綠色通道”，提倡“一專多能”、“用其所長”。要遵循各類人才成長的不同規(guī)律，建立起公平競爭、擇優(yōu)用人的選拔機制，為人員的脫穎而出創(chuàng)造條件和機會，開辟“快車道”。要根據(jù)人員特點和成長規(guī)律，建立起公平與效率相統(tǒng)一、激勵和監(jiān)督相結(jié)合的管理體制。通過人才競爭機制，還要努力營造尊重特點、鼓勵創(chuàng)新、信任理解的人文環(huán)境。
3、人才分配機制
在企業(yè)組織中，要盡快廢止按行政級別、按人際關(guān)系、按資歷長短的分配習(xí)慣。要逐步建立起與人才貢獻(xiàn)相適應(yīng)、與國際慣例相符合的收入分配機制，充分體現(xiàn)勞動的價值和知識的價值，發(fā)揮收入分配杠桿在激發(fā)人員活力、穩(wěn)定和吸收人才中的作用，以確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
4、人才激勵機制
要探索適合人才發(fā)展特點的激勵機制。善于用崇高的事業(yè)凝聚人才，堅持用務(wù)實的精神鼓勵人才，努力用真摯的感情關(guān)心人才，注意用必要的待遇吸引人才。使人才在組織中充分享有奉獻(xiàn)事業(yè)的成就感，得到公司承認(rèn)的榮譽感，受到群眾尊重的地位感和實現(xiàn)自身價值的自豪感。
5、人才吸引機制
物業(yè)公司企業(yè)要發(fā)展，就要努力穩(wěn)定現(xiàn)有人才，充分用好本組織人才。在盤活本組織人才存量的同時，采取靈活的政策和機制，筑巢引鳳，積極吸引外來人才，擴(kuò)大組織的信息來源，構(gòu)筑組織發(fā)展的人才高地。要在組織中形成尊重知識、尊重人才、尊重勞動的的良好氛圍，營造有利于吸引人才和促成人才發(fā)展的寬松環(huán)境。
我們通過改制，成立了復(fù)樂物業(yè)管理有限公司，使原來的行政管理轉(zhuǎn)向現(xiàn)代企業(yè)管理的模式，積極推進(jìn)機制轉(zhuǎn)換，建立長效管理體制。公司實行全員崗位聘任制，人員能進(jìn)能出，干部能上能下，強化人力資源的合理配置。在保證現(xiàn)有人員基本穩(wěn)定的前提下，在更大的范圍內(nèi)進(jìn)行適當(dāng)流動，有利于推行管理新機制。我們按照公司總體規(guī)劃及各崗位特點，制訂了公司各項具體管理制度，注重長效管理，發(fā)揮公司重組后的人才和管理優(yōu)勢，建立了一套切實可行、積極有效的管理運行機制，從而使原管理體制大有改觀。
三、轉(zhuǎn)變價值觀念，樹立創(chuàng)新意識平臺
高校后勤社會化改革是一項持續(xù)而又艱巨的事業(yè)。我們身處其中，應(yīng)該充分意識到這是時代賦予我們的責(zé)任，同時要有改革和創(chuàng)新的緊迫感和使命感。
物業(yè)公司作為新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，有著廣闊的發(fā)展前景。高校物業(yè)公司要堅持“姓教特色”，堅定改革信念，利用有限的財力、人力和物力，通過積極有效的運作，必將開拓出一片嶄新的天地。高校住宅的物業(yè)管理與服務(wù)，要敢于挑戰(zhàn)，勇于探索，轉(zhuǎn)變觀念，端正思想，使原來吃“大鍋飯”的工作態(tài)度徹底改觀，從而更好地為業(yè)主服務(wù)，發(fā)揚“主人翁”精神，勤奮工作，積極投身于高校后勤社會化改革這一偉大的事業(yè)之中。
高校后勤長期以來都以行政管理的模式為主導(dǎo)，而在當(dāng)前的高校后勤社會化的改革中要實行變革，就需要轉(zhuǎn)變價值觀點，樹立創(chuàng)新意識。
概括地說來，“創(chuàng)新”大體可分為觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、人力資源創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營創(chuàng)新。
1、觀念創(chuàng)新--擺脫傳統(tǒng)觀念的束縛和思維定勢的局限，充分意識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個人作為，這就需要我們從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。
2、管理創(chuàng)新--高校物業(yè)管理根據(jù)其管理運作的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度，新的管理措施，新的管理方式，新的操作流程，以實現(xiàn)管理各要素，推動更加合理的組合運行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動效率。
3、人力資源管理的創(chuàng)新--形成專業(yè)化的物業(yè)管理隊伍，建立富有彈性的激勵機制與淘汰機制，并且激發(fā)員工的敬業(yè)精神，用培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感來留住人才，穩(wěn)住人才。
4、服務(wù)創(chuàng)新--建立“業(yè)主服務(wù)滿意體系”
(1)個目標(biāo)--服務(wù)滿意;
(2)個理念--全程跟蹤，親情服務(wù);
(3)個干凈--辦公與生活環(huán)境干凈、機房干凈、設(shè)備干凈;
(4)個不漏--不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油;
(5)個良好--設(shè)備運行與維護(hù)良好、衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護(hù)良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好、校方與業(yè)主反映良好。
5、經(jīng)營創(chuàng)新--其一，將物業(yè)管理視作一種企業(yè)的經(jīng)營行為，在整個活動中要努力發(fā)現(xiàn)新的需求，新的用戶，新的機會，主動開拓新的市場，其二，在服務(wù)內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主的需求來把握市場的規(guī)律，用預(yù)見性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項目來引導(dǎo)業(yè)主。
除上述五個方面外，高校物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新還有其特別的地方。這就是要根據(jù)“姓教”的特點和知識業(yè)主的群體特點，在小區(qū)的管理服務(wù)上下功夫，通過調(diào)查研究，創(chuàng)造出新思維與實際工作相結(jié)合的方法。
四、增加客戶服務(wù)意識，提高業(yè)務(wù)工作能力平臺高校物業(yè)服務(wù)貫穿于整個物業(yè)管理工作的始終，其中特別是對客戶的接待、答詢等服務(wù)工作，對服務(wù)性企業(yè)來講尤顯重要。公司管理層要根據(jù)高校“姓教”的教師住宅群體的實際情況，加強員工素質(zhì)教育，學(xué)習(xí)相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)、條例及公司管理制度，宣傳為客戶服務(wù)的重要性，做到“文明、禮貌、友善”和“耐心、細(xì)心、熱心”，增加員工的客戶服務(wù)意識。復(fù)樂物業(yè)公司的全體員工努力鉆研業(yè)務(wù)，提高工作能力。他們充分認(rèn)識到，只有富于團(tuán)隊精神，相互協(xié)作，才能做好各項工作，使客戶滿意。通過幾年來的實踐過程，得出一個結(jié)論，那就是在高校物業(yè)管理服務(wù)中，一個好的物業(yè)企業(yè)離不開一個好的管理者整體素質(zhì)。這種素質(zhì)可分為三個方面：思想品質(zhì)素質(zhì)、知識素質(zhì)和能力素質(zhì)。這樣，才能使物業(yè)公司在高校后勤服務(wù)中，以增加客戶服務(wù)意識為載體，進(jìn)一步提高工作能力。
1、思想品質(zhì)素質(zhì)
管理者的思想品質(zhì)素質(zhì)是指管理者在行為、作風(fēng)中表現(xiàn)出來的思想認(rèn)識和品性等方面的水平。在高校住宅物業(yè)的管理與服務(wù)中，管理人員不能像過去一樣以學(xué)校行政管理者的身份出現(xiàn)、不能帶著朝南坐的思想，而是要擺正自己的位置。一個管理者倘若缺乏良好的思想品質(zhì)，那么無論他多么能干和富有才華，多么善于處理人際關(guān)系，都不適合做一名管理人員。復(fù)旦物業(yè)公司通過體制、機制的轉(zhuǎn)變，首先注重的就是增加服務(wù)業(yè)主的意識，通過以下五個方面來提高業(yè)務(wù)工作水平：
1)從政治思想方面來提高。要對國家和社會抱有高度的責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神，服務(wù)好我們的業(yè)主。
2)從道德情操方面來提高。要有明確的是非觀念，遵紀(jì)守法、廉潔奉公、文明禮貌、謙虛謹(jǐn)慎、勤勞節(jié)儉，為高校住宅業(yè)主多辦實事。
3)從言行作風(fēng)方面來提高。要以身作則、言行一致，嚴(yán)于律己、寬以待人，作風(fēng)民主，深入業(yè)主，善于調(diào)查研究，注意工作方法，講求工作實效。
4)從理想抱負(fù)方面來提高。要有進(jìn)取性和堅韌性，在困難、壓力和競爭的氛圍中能勇往直前，為業(yè)主著想，換位思考，使業(yè)主滿意。
5)從心理特質(zhì)方面來提高。要熱情、開朗，情緒穩(wěn)定，克服冷漠、易怒、粗暴、狹隘、嫉妒等不良心理，要胸懷寬廣、豁達(dá)大度，勝不嬌、敗不餒。
2、知識素質(zhì)
在物業(yè)管理中，業(yè)務(wù)知識非常重要，這就需要我們通過自己學(xué)到的物業(yè)管理服務(wù)知識來提高為業(yè)主服務(wù)的水平。以往的簡單知識結(jié)構(gòu)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)形勢發(fā)展的需要和業(yè)主的要求。
1)專業(yè)知識--物業(yè)的專業(yè)知識是物業(yè)公司從事服務(wù)行業(yè)的必備知識，但是光有這些知識還不夠。
2)管理知識-一一個現(xiàn)代物業(yè)管理人員，不僅要懂得現(xiàn)代管理學(xué)、現(xiàn)代心理學(xué)的一般原理和方法，而且要熟悉本行業(yè)、本部門、本單位的特殊規(guī)律和方法;不僅要懂得現(xiàn)代管理組織的一般結(jié)構(gòu)和功能，懂得各種傳統(tǒng)的管理方法，而且要熟悉各種主要的現(xiàn)代管理技術(shù);不僅要懂得對財、物、信息的管理，而且要懂得對人的管理及業(yè)主的需求、心理的狀態(tài)等等。
3、能力素質(zhì)--處于一個管理者的位置，必須具有相當(dāng)?shù)哪芰Γ拍芡瓿善渎殑?wù)所賦予的管理職責(zé)。一般說來，物業(yè)管理人員應(yīng)該具有以下幾種基本能力。
1)統(tǒng)馭能力--統(tǒng)馭能力在高校住宅小區(qū)管理與服務(wù)中非常重要，這是一個管理人員在特定的知識型物業(yè)小區(qū)里，組織和協(xié)調(diào)保安、保潔、保綠、保修等四保方面的統(tǒng)一指揮和全面控制的能力，因此也必須具備集思廣益能力，正確判斷和優(yōu)化選擇能力。
2)創(chuàng)新能力--要求高校住宅物業(yè)管理人員，對新事物敏感，思路開闊，富有想象力，不因循守舊和墨守成規(guī)，善于發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，善于提出新設(shè)想、新方案，善于探索，勇于創(chuàng)新，不斷以新的目標(biāo)鞭策自己，在住宅小區(qū)管理與服務(wù)中，想辦法，出思路，得到客戶的滿意評價。
3)社會交往能力--在高校住宅物業(yè)管理與服務(wù)中，社會交往能力是指妥善處理內(nèi)外關(guān)系的能力。善于待人接物，善于傾聽不同意見，聽取業(yè)主想法和需要，善于與業(yè)主溝通，調(diào)解矛盾達(dá)到使客戶滿意的目的。
五、劃分崗位職責(zé)，注重科學(xué)管理平臺
物業(yè)公司的管理對象是“物”，服務(wù)對象是“人”;主要職責(zé)是管理小區(qū)，服務(wù)好業(yè)主。物業(yè)公司既是小區(qū)的“管家”，又要接受業(yè)委、居委會的監(jiān)督。物業(yè)公司的主要任務(wù)是“四保一管”，即保安、保潔、保綠、保維修及物業(yè)管理與服務(wù)。復(fù)樂物業(yè)公司根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)，按照物業(yè)管理條例，結(jié)合各項具體管理制度，劃分崗位職責(zé)，劃定工作范圍，實行了任務(wù)到崗，責(zé)任到人。同時，我們注重科學(xué)管理，推出一系列新的管理措施，在實際工作中的體會有以下幾方面。
1、物業(yè)理念體系--闡明在高校物業(yè)住宅管理與服務(wù)中，企業(yè)主張什么，反對什么，體現(xiàn)一個組織的個性。
2、物業(yè)目標(biāo)體系--物業(yè)目標(biāo)的體系是工作中的行動指南，說明物業(yè)管理要干什么，希望做到怎么樣程度，是全體管理人員在管理中的行動指南。
3、物業(yè)職權(quán)體系--物業(yè)職權(quán)體系是對管理目標(biāo)的分解，說明為了完成物業(yè)管理的目標(biāo)，各部門、各崗位要做什么，要求做到何種程度。其依據(jù)就是要按照物業(yè)管理崗位職責(zé)，做好自己的本職工作。
4、物業(yè)業(yè)務(wù)體系--物業(yè)業(yè)務(wù)體系就是協(xié)調(diào)準(zhǔn)則。業(yè)務(wù)體系明確地界定各項工作應(yīng)怎樣開展，各個崗位應(yīng)怎樣履行職責(zé)，企業(yè)組織應(yīng)該如何來協(xié)調(diào)各項工作，這一切都要按照物業(yè)管理的流程和有序操作的方法來實施。
5、物業(yè)考核體系--物業(yè)考核體系是一種控制手段，它闡明怎樣來檢查各崗位職責(zé)履行情況，怎樣算做好，怎樣算不合格，以保證按照科學(xué)的考核制度進(jìn)行考核。
物業(yè)企業(yè)在注重科學(xué)管理的運作過程中，要充分利用原有平臺，在為學(xué)校住宅物業(yè)管理提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，打造自有品牌，培養(yǎng)和建設(shè)一支具有市場競爭力的隊伍，形成一整套規(guī)范的企業(yè)管理和業(yè)務(wù)運作模式，在提高高校住宅物業(yè)服務(wù)市場競爭力的同時，為走向社會打下基礎(chǔ)。
高校物業(yè)公司作為物業(yè)管理行業(yè)的一支新軍，不應(yīng)該追求“小而全”，而應(yīng)該突出創(chuàng)新能力。對于維修保養(yǎng)、綠化養(yǎng)護(hù)等專項服務(wù)項目，可借助社會上專業(yè)公司的力量，以利于提高物業(yè)管理整體水平。復(fù)樂物業(yè)公司目前已把維修保養(yǎng)任務(wù)承包給社會上一家專業(yè)維修公司，由此提高了專業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)了管理工作。同時，廣大業(yè)主也得到了滿意的服務(wù)。
六、制訂長遠(yuǎn)規(guī)劃，明確發(fā)展目標(biāo)，搭建可操作的平臺在高校物業(yè)住宅管理中，首先物業(yè)公司要初步制訂長遠(yuǎn)規(guī)劃，明確預(yù)期的發(fā)展目標(biāo)，爭取經(jīng)過幾年的努力，躋身于物業(yè)管理行業(yè)前列。通過一階段的努力工作，復(fù)樂物業(yè)公司在高校后勤社會化改革的道路上通過實踐，提出將“以人為本，顧客滿意經(jīng)營”放在首位。公司要制訂目標(biāo)責(zé)任制，加強崗位考核，優(yōu)化激勵機制，營造企業(yè)文化，“練內(nèi)功、創(chuàng)品牌、樹形象、求發(fā)展”。要“跳出現(xiàn)狀”從一個更高的視角看問題。看問題的境界不同了，得出的結(jié)論、解決問題的方法就會不一樣。我們在實際工作中，特別強調(diào)要有“求實意識”，因為堅持“實事求是”的理念非常重要。我們必須牢記“今天的成績就是明天發(fā)展”;要“有所為，有所不為”;根據(jù)環(huán)境的變化不斷調(diào)整工作方法，以期實現(xiàn)公司的發(fā)展目標(biāo)。我們在實際工作提出如下要求：
1)做到“三心”：熱心、細(xì)心、誠心;
2)強調(diào)“三性”：主動性、積極性、創(chuàng)造性;
3)講求“三技”：技術(shù)、技能、技巧;
4)具備“三高”：高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量;
5)做到“三勤”：嘴勤、手勤、腳勤;
6)實行“三查”：查崗位、查職責(zé)、查隱患;
7)進(jìn)行“三防”：防火、防盜、防水漬;
8)保持“三貴”：貴在實踐、貴在堅持、貴在自律;
9)考核“三可”：可對比性、可操作性、可持續(xù)性;
10)制度“三化”：規(guī)范化、系統(tǒng)化、圖表化;
11)處理“三快”：投訴處理快、信息跟進(jìn)快、問題解決快;
12)目標(biāo)“三滿意”：客戶滿意、甲方滿意、企業(yè)滿意。現(xiàn)代物業(yè)管理是住房制度改革中產(chǎn)生的新事物，它兼容了專業(yè)性、社會性和服務(wù)性等諸多特點，是一項長效性、綜合性的系統(tǒng)工程，也是一項涉及千家萬戶安居樂業(yè)的“綜合管理過程”，亦是不斷提高學(xué)校住宅小區(qū)住戶生活質(zhì)量、創(chuàng)建和諧社會住宅小區(qū)的關(guān)鍵。由于我們高校物業(yè)管理企業(yè)起步較晚，還處在初級階段，所以一定要虛心向高校系統(tǒng)之外的物業(yè)公司學(xué)習(xí)，擺正物業(yè)公司在高校后勤改革中的地位，認(rèn)清小區(qū)建設(shè)的奮斗目標(biāo)，按照“以人為本”服務(wù)理念和市場運轉(zhuǎn)的游戲規(guī)則，逐步做到規(guī)范運作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。做到目標(biāo)明確，措施扎實，任務(wù)落實，責(zé)任到位。
七、創(chuàng)立“三位一體”，確立協(xié)同管理服務(wù)的工作平臺隨著實物分配住房的終結(jié)，已租住公房的大量出售，使得原高校教工家屬宿舍的管理模式也隨之發(fā)生變化，由過去的學(xué)校房管科加居委會的單一行政管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)主委員會、居民委員會和物業(yè)公司“三駕馬車”協(xié)同管理的融合模式，形成了政府主導(dǎo)、業(yè)主自治、物業(yè)公司專業(yè)管理、居委會行使檢查監(jiān)督職能的協(xié)同管理服務(wù)工作平臺。自治管理、行政管理、專業(yè)管理三方面有機地結(jié)合了起來。業(yè)主委員會是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表(私房和使用人)對物業(yè)實施自治管理的組織，通過物業(yè)管理合同的形式，委托物業(yè)公司進(jìn)行小區(qū)保安、保潔、保綠和維修等專業(yè)管理與服務(wù)，并依照《物業(yè)管理條例》規(guī)范各自的行為，相互尊重、支持。業(yè)主委員會對物業(yè)公司的年度修繕計劃、修繕質(zhì)量、修繕經(jīng)費的預(yù)決算進(jìn)行檢查和監(jiān)督，并發(fā)揮協(xié)調(diào)業(yè)主、宣傳業(yè)主的功能，使物業(yè)管理走上良性循環(huán)的軌道。
居委會的主要任務(wù)是“以人為本”，根據(jù)政府和居民的要求，行使宣傳教育、檢查監(jiān)督的職能，負(fù)責(zé)小區(qū)精神文明建設(shè)，調(diào)解民事糾紛，擁軍優(yōu)屬，計劃生育，扶貧濟(jì)困等具體工作。充分發(fā)揮居委會的功能，調(diào)動基層群眾最大程度的參與，才能為創(chuàng)建精神文明社區(qū)發(fā)揮最大的效能。
物業(yè)公司受業(yè)主委員會的委托，負(fù)責(zé)對住宅小區(qū)內(nèi)的房屋及設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、車輛停放、治安和環(huán)境面貌等管理項目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，服務(wù)好業(yè)主和使用好員工，并接受業(yè)主委員會、居委會的監(jiān)督。
我們在實際工作中的體會，就是狠抓內(nèi)部機制的轉(zhuǎn)換，培訓(xùn)所有的職工，要求取得物業(yè)上崗證和計算機上崗證的職工才能上崗服務(wù)，并修訂了一系列規(guī)范服務(wù)的規(guī)章制度。例如，全年360天報修接待，急修20分鐘到現(xiàn)場，小修不過夜，修后要回訪等等。復(fù)樂物業(yè)公司堅持體現(xiàn)專業(yè)化管理的服務(wù)理念，同時根據(jù)不同住宅小區(qū)的特點，采用傳統(tǒng)與現(xiàn)代、人性與自然、古樸與典雅相結(jié)合的手法，使小區(qū)內(nèi)的建筑物與環(huán)境不但保留原來的風(fēng)格，更增添了幾分清麗。我們根據(jù)不同的小區(qū)特點和環(huán)境，新建小品景觀和健身路、多功能活動室，體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，增加小區(qū)的多元化風(fēng)貌，使小區(qū)的綠化生態(tài)環(huán)境和住戶的休閑條件得到改善，使業(yè)主的財產(chǎn)得到保值、增值。
總之，物業(yè)要明確貫徹規(guī)范化管理的理念，踏踏實實地遵循市場規(guī)律辦事，不投機取巧，使服務(wù)過程規(guī)范、透明，與業(yè)主建立起通暢的溝通渠道，敢于將自己的工作明確展示給我們的顧客。我們和業(yè)主委員會、居委會一起配合，共同探索物業(yè)管理與住宅小區(qū)工作相結(jié)合的新規(guī)律，多形式、多渠道及時了解和掌握物業(yè)管理存在的問題，形成及時解決業(yè)主“急、難、愁”的服務(wù)機制，誠心誠意為業(yè)主服務(wù)，認(rèn)真解決物業(yè)管理工作中存在的問題，以此來不斷開拓新的思路，使高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理走向更規(guī)范、更有序、更有操作性、更適合于為高校師生員工服務(wù)的工作平臺。
篇2：探討高校物業(yè)管理
探討高校物業(yè)管理
隨著全國高校后勤社會化改革的不斷深入，高校物業(yè)管理工作也日顯突出和重要，改革的步伐也隨之逐步加快。高校物業(yè)管理的對象主要有四大方面，即：學(xué)生生活區(qū)、教工住宅區(qū)、教學(xué)區(qū)和新校區(qū)的綜合管理。其主要工作是房屋的管理、保養(yǎng)與維護(hù)，水電、消防等公共設(shè)施的管理、保養(yǎng)與維護(hù)，道路交通的管理與疏導(dǎo)，停車場的管理，園林綠化與保潔，社區(qū)秩序與安全，社區(qū)文化等。以下就學(xué)生生活區(qū)和教工住宅區(qū)的物業(yè)管理作探討研究。
一、學(xué)生生活區(qū)的管理
學(xué)生宿舍是廣大學(xué)生日常生活、學(xué)習(xí)、娛樂的主要場所，是學(xué)生的家，可以說其管理狀況的優(yōu)劣直接關(guān)系到學(xué)生的學(xué)習(xí)環(huán)境、人身安全以及身心健康等切身利益。如何為莘莘學(xué)子們營造一個溫馨的家，我們認(rèn)為應(yīng)做好如下三個方面的工作：
（一）建立規(guī)范的質(zhì)量管理體系，從制度上保證學(xué)生公寓的有效管理。凡有條件的學(xué)生公寓管理單位，建議引入1509001：2000版質(zhì)量認(rèn)證，使學(xué)生公寓的管理、服務(wù)達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生在公寓享受星級的服務(wù)。具體表現(xiàn)為：
1、建立一套行之有效的管理規(guī)程，比如：員工手冊、人事管理制度、崗位職責(zé)、員工考核及獎罰規(guī)定、管理目標(biāo)考核評審辦法等。
2、建立一套有效的控制程序，比如：文件控制、質(zhì)量記錄控制、管理評審控制、人力資源控制、基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境控制、服務(wù)實現(xiàn)的策劃與控制、與顧客有關(guān)的過程控制、采購控制、外包業(yè)務(wù)控制、顧客財產(chǎn)控制、不合格服務(wù)控制、顧客投訴處理控制、糾正措施控制、預(yù)防措施控制等。
3、建立完善的維修工作規(guī)程，比如：顧客報修處理工作規(guī)程，公寓設(shè)備、設(shè)施運行、保養(yǎng)、維修工作規(guī)程，消防設(shè)備操作規(guī)程以及倉庫管理制度等。
4、制定完善的行政工作規(guī)程，比如：會議制度，合同管理制度，培訓(xùn)管理制度，辦公環(huán)境管理制度，分包服務(wù)管理規(guī)定，文件管理制度以及采購管理制度。
5、制定公寓區(qū)工作規(guī)程，比如：床位分配與安排管理規(guī)定，生活秩序管理規(guī)定，水電管理規(guī)定，家具管理規(guī)定，住宿收費管理規(guī)定，作息制度，標(biāo)識管理規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量檢查管理規(guī)定，學(xué)生投訴處理管理規(guī)定，回訪學(xué)生管理規(guī)定，突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程，學(xué)生住宿與畢業(yè)離校管理工作規(guī)程，熱水開水房管理規(guī)程，公寓區(qū)消防安全管理規(guī)程，公寓洗衣、保潔管理規(guī)程等。
（二）學(xué)生公寓文化建設(shè)
在按照1509001：2000版要求認(rèn)真做好日常管理、服務(wù)工作的同時，學(xué)生公寓還需要抓好公寓文化建設(shè)。
1．為方便廣大學(xué)生的學(xué)習(xí)、交流娛樂和親朋來訪，最好在每棟宿舍配備文化室，可設(shè)課桌、電視、報刊雜志等基本設(shè)施。
2．宣傳、發(fā)動學(xué)生積極參與定期、不定期的公寓內(nèi)務(wù)評比等活動，并對優(yōu)勝宿舍進(jìn)行表彰和獎勵。
3．規(guī)范公寓周圍和內(nèi)部標(biāo)識，室內(nèi)外增設(shè)盆景綠化、美化公寓環(huán)境。
4．要求管理員溫馨提示與問候，比如：在天氣寒冷時，問聲“您好！衣服穿夠了嗎？”；同學(xué)下課時，問聲“肚子餓了吧？”;晚自習(xí)回來時，問候一聲“您好，辛苦了，早點睡覺”；下雨時，提醒同學(xué)“您帶傘了嗎？”......以及設(shè)立天氣預(yù)報等溫馨提示，于細(xì)微處體現(xiàn)對學(xué)生的關(guān)愛。
5．積極配合學(xué)校團(tuán)委、學(xué)生處等部門做好學(xué)生心理輔導(dǎo)室（心靈之約）的相關(guān)工作。
6．聘請學(xué)生為公寓管理助理，參與學(xué)生宿舍的管理過程。
7．有條件的可考慮設(shè)立學(xué)生公寓小報，鼓勵學(xué)生發(fā)表各類文章，以可以對學(xué)生公寓的管理和服務(wù)提出意見和建議，從而加強管理部門和學(xué)生之間的溝通。
（三）管理隊伍建設(shè)
1．提高標(biāo)準(zhǔn)配備管理干部隊伍，不斷引進(jìn)學(xué)士、碩士等高學(xué)歷人才充實管理隊伍，不斷提升管理水平。
2．堅持招聘年輕的中專、大專以上學(xué)歷人才，并通過競爭上崗，使管理員、區(qū)域主管更年輕化，更具專業(yè)、更貼近學(xué)生，從而使管理服務(wù)水平不斷得到升華。
3．結(jié)合學(xué)生公寓特點組織培養(yǎng)一支公寓專業(yè)保潔隊伍和綜合維修隊伍以及日常保安、消防隊伍。
4．加快公寓智能化建設(shè)，不斷投入安裝監(jiān)控系統(tǒng)和公寓出入刷卡系統(tǒng)（或指模識別系統(tǒng)），采用“智能化設(shè)施＋流動保安巡邏＋管理員巡查”模式，確保學(xué)生公寓安全。
二、教工住宅區(qū)的管理
很多高校的教工住宅都是福利分房，一般都建在校園范圍內(nèi)。以往是由學(xué)校實行一般性的行政管理。房改后各高校對教工住宅管理不一，我們認(rèn)為對高校教工住宅實行專業(yè)規(guī)范的物業(yè)管理，可以考慮從以下幾個方面著手：
（一）住宅區(qū)的改造：
由于原住宅不具備規(guī)范的商品房基本條件，為此在實行物業(yè)管理時應(yīng)首先對住宅區(qū)進(jìn)行必要的改造，完善相應(yīng)的設(shè)施。有條件的學(xué)校可適當(dāng)送嫁妝（撥付一定的經(jīng)費進(jìn)行各方面的改造），使教工住宅區(qū)基本形成相對規(guī)范的小區(qū)，比如：
1．舊住宅（公共部分）、舊道路：進(jìn)行維修、翻新。
2．合理調(diào)整、改造，補充水電、消防等公共設(shè)施。
3．補充、更新園林綠化，整治衛(wèi)生死角。
4．交通管理設(shè)施：進(jìn)行必要的投入、改造。
5．停車場規(guī)劃與建設(shè)：鑒于場地緊張、歷史欠帳、配套不足等因素，特別要結(jié)合小區(qū)改造的有利時機，統(tǒng)籌規(guī)劃，充分利用現(xiàn)有條件抓好生態(tài)停車場的規(guī)劃與建設(shè)，從而有效緩解小區(qū)停車難問題，同時消除亂停亂放現(xiàn)象。有條件的學(xué)校可以考慮地下停車場的建設(shè)，以解決住戶車輛的停放與保管問題。
6．小區(qū)智能化建設(shè)與管理：小區(qū)智能化管理是物業(yè)管理實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的基本條件和必然趨勢，針對高校高素質(zhì)居民的特點及對安全、效率的迫切需求，高校教工住宅區(qū)智能化建設(shè)刻不容緩。
（二）管理模式
根據(jù)各高校特點可分校內(nèi)物業(yè)管理隊伍管理和聘請社會專業(yè)物業(yè)管理隊伍管理兩種模式。
1．自身管理隊伍管理模式：通過對原有房管后勤隊伍的整合、培訓(xùn)和引進(jìn)部分專業(yè)管理人員，逐步向?qū)I(yè)物業(yè)管理公司靠攏（取得物業(yè)管理資質(zhì)），進(jìn)行規(guī)范物業(yè)管理。該模式比較適合歷史悠久的老校區(qū)，因為已有一批經(jīng)驗豐富又熟悉學(xué)校情況的在編職工，對這批職工隊伍加以整合，培訓(xùn)提高，是完全可以做好的，同時也解決了老職工就業(yè)的崗位問題，能有效穩(wěn)定后勤職工隊伍，使學(xué)校資產(chǎn)保值乃至增值。
2．通過招投標(biāo)方式引進(jìn)社會專業(yè)物業(yè)管理公司管理模式，這種模式，適合原后勤職工隊伍員工少，但管理又較薄弱的學(xué)校，或者是新的校區(qū)。該模式一步到位，從發(fā)展來看是必然趨勢，但在這過程中，前期投入較大，資產(chǎn)能否保值，還有待研究，同時還要有一個較強而有力的業(yè)主委員會為學(xué)校分憂和為業(yè)戶辦事，才能磨合到位。
高校的物業(yè)管理，是一個綜合性的管理，各高校情況千差萬別，很難用統(tǒng)一的管理模式。但高校的物業(yè)一定要針對高校的特點進(jìn)行管理，這是毋庸置疑的。
篇3：高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)
高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)
隨著高校后勤社會化改革的深入發(fā)展，高校后勤物業(yè)管理的功能得到了逐步顯現(xiàn)，物業(yè)管理服務(wù)作為后勤服務(wù)系統(tǒng)的一個重要組成部分因此也越來越受到關(guān)注。近年來各高校針對物業(yè)管理的模式、方式、標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容等方面進(jìn)行了積極有效的探索，并取得了一些實質(zhì)性的成績，為全國高校后勤物業(yè)管理的發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗和指導(dǎo)原則。高校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及學(xué)校發(fā)展對后勤服務(wù)需求的日益增強，高校后勤物業(yè)管理同時面臨著機遇和挑戰(zhàn)。機遇來自市場機會的擴(kuò)充，挑戰(zhàn)來自于質(zhì)量需求的擴(kuò)大。
最近兩三年，社會很多專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)開始注視并逐步滲透到了高校，并把高校作為了一個廣闊而有潛力的市場進(jìn)行開發(fā)。如20**年10月深圳市大眾高校物業(yè)管理公司通過竟標(biāo)率先挺進(jìn)廣東外語外貿(mào)大學(xué)，成為我國高校首家校外清潔綠化物業(yè)公司。再如上海生樂物業(yè)就確定了三年內(nèi)將上海高校校園物業(yè)管理的市場占有額達(dá)到20%的目標(biāo)。現(xiàn)在許多高校都運用招投標(biāo)形式，委托社會物業(yè)管理公司進(jìn)校管理部分或全部物業(yè)項目，高校已成為了物業(yè)管理企業(yè)展開激烈競爭的重要市場。
高校后勤物業(yè)管理企業(yè)和社會品牌物業(yè)管理企業(yè)一樣，都要追求管理的專業(yè)化、規(guī)范化和科學(xué)化，通過規(guī)范的市場運作、精心嚴(yán)密的管理、細(xì)致周全的服務(wù)不斷去提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷創(chuàng)立各自的品牌。我們知道，高校后勤物業(yè)也有別于社會其它類型物業(yè)的地方，具有教育性、功能統(tǒng)一性的特點。高校后勤物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該在推進(jìn)和實施高校物業(yè)管理的過程中必須遵循教育性的特點，不斷將物業(yè)服務(wù)的功能與學(xué)校教書育人的功能實現(xiàn)良好、和諧的統(tǒng)一。但不管怎樣，專業(yè)化、規(guī)范化和科學(xué)化的運作仍是構(gòu)成物業(yè)企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵性因素，在構(gòu)建和完善高校后勤物業(yè)管理先進(jìn)模式的過程中，必須要重視培育以專業(yè)為主的企業(yè)核心競爭力，這是高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的立足之本和發(fā)展之源。
基于這些思考，現(xiàn)在很多高校后勤物業(yè)管理企業(yè)開始在怎樣推進(jìn)專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理上下工夫，以盡量縮小與社會品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，不斷積累與高水準(zhǔn)物業(yè)企業(yè)抗衡的資本。一些高校后勤物業(yè)管理企業(yè)極力開展ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量，力求在管理標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化上下工夫，以推進(jìn)科學(xué)化管理的步伐，在強化內(nèi)部管理、增強員工質(zhì)量意識、提升服務(wù)理念、提高管理效率等方面取得了一些實質(zhì)性的效果。但這也有一些缺陷，因為物業(yè)管理不僅要求標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化，對專業(yè)化的要求也特別高，很多環(huán)節(jié)都涉及到專業(yè)的知識和技能。為了達(dá)到專業(yè)化的要求，高校后勤物業(yè)管理隊伍必須與行業(yè)保持聯(lián)系，與行業(yè)的發(fā)展和要求最大限度地保持一致，畢竟行業(yè)發(fā)展的水平才是高校物業(yè)管理水平的重要參考和依據(jù)。參加行業(yè)組織的優(yōu)秀物業(yè)管理項目創(chuàng)建能很好地實現(xiàn)與行業(yè)的交流，從而保持物業(yè)管理理念的更新和專業(yè)化程度的加深。
20**年3月，“師大物業(yè)”參加了成都市物業(yè)管理優(yōu)秀項目創(chuàng)評活動。經(jīng)過將近半年的精心組織和認(rèn)真準(zhǔn)備，在后勤集團(tuán)的指導(dǎo)和關(guān)心下，在業(yè)主單位的大力支持和協(xié)助下，通過“師大物業(yè)”全體員工的艱辛努力，東校區(qū)物業(yè)管理項目在20**年8月31日經(jīng)專家評審，順利通過“市優(yōu)”項目驗收，成為了全省高校第一個優(yōu)秀物業(yè)管理校區(qū)。下面主要介紹我們在物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)工作中的一些具體做法和體會，希望能取到拋磚引玉的作用。
1、首先要充分認(rèn)識高校后勤物業(yè)項目創(chuàng)優(yōu)的重要意義
創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項目最首要的是要明確和充分認(rèn)識其重要意義，尤其是對高校后勤物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要意義。前面已經(jīng)講到，高校現(xiàn)在已經(jīng)逐步成為物業(yè)管理企業(yè)角逐的重要市場，作為高校后勤來說，應(yīng)該主動出擊，主動迎接挑戰(zhàn)。但前提必須是深入了解行業(yè)的要求、標(biāo)準(zhǔn)和動態(tài)。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作其實就是一個與社會品牌物業(yè)相互交流和學(xué)習(xí)的重要支點，是縮短差距的重要方式。所以，作為高校后勤來說，在樹立憂患意識的同時，更重要的是想方設(shè)法推進(jìn)物業(yè)管理的專業(yè)化程度和專業(yè)化水平，逐步建立自身在高校物業(yè)管理中的優(yōu)勢或強勢。另外高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)還有以下幾個重要意義:
(1)提高高校后勤物業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，全面推進(jìn)各項服務(wù)工作的快速開展。這也是開展物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)最重要的意義之一。創(chuàng)優(yōu)的過程其實就是一個查找問題，不斷規(guī)范管理的過程。利用創(chuàng)優(yōu)，能夠讓后勤物業(yè)管理企業(yè)參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，然后對照實際管理和服務(wù)工作的具體環(huán)節(jié)，進(jìn)行逐項測評。管理工作的一些不規(guī)范和不科學(xué)的環(huán)節(jié)在創(chuàng)優(yōu)中逐步顯現(xiàn)，這有利于我們及時發(fā)現(xiàn)問題。創(chuàng)優(yōu)給物業(yè)管理的具體操作提供了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這不僅便于查找問題，而且還能夠使出現(xiàn)的問題得到正確、恰當(dāng)、科學(xué)地解決。比如在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)過程中，在自查自改階段，專家成員對物業(yè)的報修單提出質(zhì)疑，認(rèn)為報修單設(shè)計不規(guī)范，尤其在統(tǒng)計維修及時率方面沒有相應(yīng)的參照時間點，根本無法統(tǒng)計涉及品質(zhì)度極高的維修及時率。隨后，師大物業(yè)進(jìn)行了認(rèn)真地分析和探討，結(jié)合學(xué)校維修工作的實際情況，設(shè)計并使用新的維修單，從而及時彌補了出現(xiàn)的問題。
(2)加快后勤物業(yè)管理專業(yè)化、社會化及市場化運作的步伐。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)對專業(yè)化要求特別高，應(yīng)該表現(xiàn)在各個方面，如特種設(shè)備的管理和維護(hù)，消防的管理、清潔衛(wèi)生的監(jiān)測、員工培訓(xùn)、業(yè)主回訪、客戶管理等。都需要專業(yè)方面的知識和技能，而不是想當(dāng)然地進(jìn)行操作。如電梯機房的管理，需要注意通風(fēng)和防塵，怎樣達(dá)到通風(fēng)和防塵，為什么電梯機房要特別注意這兩個環(huán)節(jié)，這都是需要專業(yè)解釋的。隨著后勤社會化的深入及高校辦學(xué)機制的多元化，從事物業(yè)管理的后勤與學(xué)校逐步建立的責(zé)權(quán)對等的契約關(guān)系。
物業(yè)創(chuàng)優(yōu)對這方面的要求特別嚴(yán)格，比如需要物業(yè)管理企業(yè)具有相應(yīng)的管理資質(zhì)，否則沒有資格進(jìn)行管理，更沒有資格去參與創(chuàng)優(yōu)工作。需要物業(yè)管理具有獨立法人資格，沒有法人資格的也不能從事物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)還要求物業(yè)管理企業(yè)與學(xué)校必須簽定約定責(zé)、權(quán)、利的物業(yè)管理合同。這些都是對高校后勤物業(yè)管理企業(yè)社會化的要求，促使高校后勤物業(yè)管理企業(yè)走社會化的道路。另外，創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)要明確按照市場規(guī)律來經(jīng)營，在財務(wù)管理、物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)等方面需要按市場的要求執(zhí)行。所以，通過創(chuàng)優(yōu)，能從根本上促進(jìn)高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化、社會化、市場化的程度，并能從很大程度上增強高校物業(yè)管理企業(yè)的市場競爭力。
(3)提升高校后勤物業(yè)企業(yè)的聲譽和形象，為市場開拓提供砝碼。高校物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項行業(yè)工作，是物業(yè)管理行業(yè)對高校物業(yè)管理的實際水平進(jìn)行評定，其評定的結(jié)果具有一定的權(quán)威性。另外物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項系統(tǒng)工程，評定過程十分嚴(yán)格，程序十分規(guī)范，能夠確保評定的公正性和可信度。因此，一旦創(chuàng)優(yōu)通過，對高校物業(yè)管理企業(yè)的品牌提升將取到積極的推動作用，能增強物業(yè)企業(yè)的知名度和聲譽，對高校后勤或后勤物業(yè)管理企業(yè)的市場開拓創(chuàng)造了比較好的條件，營造了良好的社會輿論環(huán)境，增加了拓展市場的砝碼。
(4)充分發(fā)揮校區(qū)物業(yè)的使用效率，更好地為學(xué)校的教學(xué)、科研及廣大師生生活服務(wù)。高校物業(yè)管理的根本目的還是在于發(fā)揮物業(yè)的使用效率，確保物業(yè)的增值和保值，為學(xué)校的教學(xué)、科研和師生提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。創(chuàng)優(yōu)能增強后勤物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)能力，提升物業(yè)管理員工的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，改變物業(yè)服務(wù)的作風(fēng)，從而讓學(xué)校和學(xué)生享受到更加主動、更加便利、更加高效的物業(yè)服務(wù)。
2、要全面了解物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)評審十分嚴(yán)格，它主要從兩個方面進(jìn)行考核。一方面是資料的準(zhǔn)備，要求管理和操作資料完整、規(guī)范，管理有序，記載科學(xué)準(zhǔn)確。師大物業(yè)在資料的準(zhǔn)備上，足足用了兩個月的時間，從管理制度到操作程序，從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系到最原始的操作記錄，每一項具體的工作都必須有資料予以支撐。據(jù)統(tǒng)計，整套創(chuàng)優(yōu)資料的目錄就達(dá)32頁。另一方面就是現(xiàn)場準(zhǔn)備，主要考察物業(yè)管理的實際情況，如設(shè)備的管理、消防管理的狀況、環(huán)境維護(hù)的狀況。校區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評體系包括9個大項、89個小項，涵蓋基礎(chǔ)管理、房屋管理、設(shè)備及公共設(shè)施管理、消防管理、環(huán)境管理等。
3、加強宣傳，爭取業(yè)主和員工的支持和參與
創(chuàng)優(yōu)前的宣傳十分必要。根據(jù)調(diào)查，高校后勤物業(yè)參與物業(yè)管理行業(yè)組織的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)數(shù)量還比較少，特別是對于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，更是屈指可數(shù)。因此，高校后勤物業(yè)管理部門對物業(yè)創(chuàng)優(yōu)了解較少，有的甚至還不知道物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)這項工作。我們服務(wù)的對象，我們的業(yè)主知道的就更少了。師大物業(yè)在準(zhǔn)備創(chuàng)優(yōu)之前，向每一位業(yè)主單位分別征求了意見，從與他們的談話中，可以覺察到，他們對物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)幾乎不了解。所以，首先必須面向業(yè)主大力宣傳創(chuàng)優(yōu)工作，讓他們切實認(rèn)識到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，特別是對于校園管理品牌提升的重要意義，以爭取業(yè)主單位的支持和配合。爭取業(yè)主單位的支持十分重要，它不僅可以為創(chuàng)優(yōu)工作營造和諧、寬松的氛圍，而且有利于業(yè)主滿意度的提升，而這些都將直接影響到最終的評審結(jié)果。
員工是創(chuàng)優(yōu)工作的主力軍，這一點必須要得到充分地認(rèn)識。上面已經(jīng)講到，物業(yè)創(chuàng)優(yōu)主要包括兩個方面:一是資料的準(zhǔn)備，二是現(xiàn)場的準(zhǔn)備。現(xiàn)場準(zhǔn)備95%的工作是由一線員工完成和落實的，而資料的準(zhǔn)備是建立在現(xiàn)場的基礎(chǔ)上的，并且有些資料如原始記錄還是由一線員工去完成的。所以必須重視每一位員工的力量，必須通過各種途徑增強員工的創(chuàng)優(yōu)意識，讓每一位員工都將身心投入到創(chuàng)優(yōu)的具體工作中來。在宣傳方面，方式和途徑可以多種多樣，如標(biāo)語、座談會、報告、網(wǎng)站、宣傳欄、動員大會等。
4、必須加強組織領(lǐng)導(dǎo)
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項艱巨、系統(tǒng)的工作。為了保證創(chuàng)優(yōu)工作的順利開展，必須加強對創(chuàng)優(yōu)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。首先應(yīng)該成立由后勤主管領(lǐng)導(dǎo)為組長的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立完善創(chuàng)優(yōu)工作制度，這些工作制度包括:會議制度、聯(lián)絡(luò)制度等。領(lǐng)導(dǎo)小組要明確各級人員的職責(zé)，一般情況下需要設(shè)立幾個組長，如財務(wù)、迎檢、資料準(zhǔn)備、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生組長。為了加強日常工作，需要設(shè)立一個創(chuàng)優(yōu)辦公室，主要負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)資料的準(zhǔn)備、現(xiàn)場的整改的工作。為保障創(chuàng)優(yōu)工作按計劃實施，需要制定詳細(xì)的創(chuàng)優(yōu)實施方案和實施計劃，將任務(wù)分解落實。另外，必須組織召開由全體員工參加的創(chuàng)優(yōu)動員大會。在創(chuàng)優(yōu)動員會上，主要應(yīng)該向全體員工強調(diào)了創(chuàng)優(yōu)工作的重要意義。讓每一位員工充分認(rèn)識到，通過創(chuàng)優(yōu)了解與社會專業(yè)物業(yè)管理的實際差距，創(chuàng)優(yōu)工作能進(jìn)一步推動管理和服務(wù)工作的全面開展，規(guī)范各級管理人員、服務(wù)人員的作業(yè)規(guī)程，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。通過動員大會，從管理人員到一線員工都要增強意識，激發(fā)員工的熱情，讓每一位員工對創(chuàng)優(yōu)工作充滿信心。
5、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)是前提，整改落實是關(guān)鍵
高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在參照更多的是《優(yōu)秀物業(yè)管理大廈考評細(xì)則》及《優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)區(qū)考評細(xì)則》。為了防止盲目性，在標(biāo)準(zhǔn)的選擇上可以作兩方面的工作:一是結(jié)合自身實際，確立自己考評標(biāo)準(zhǔn)，二是咨詢行業(yè)內(nèi)專家，聽取他們的意見和建議。標(biāo)準(zhǔn)一旦確立，就應(yīng)該組織領(lǐng)導(dǎo)小組成員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會，準(zhǔn)確把握，將能達(dá)到的和不能達(dá)到的及時進(jìn)行篩選，以便于進(jìn)一步開展整改工作。要注意標(biāo)準(zhǔn)的下放，將各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)灌輸?shù)骄唧w人員身上，讓他們充分認(rèn)識到現(xiàn)實工作與標(biāo)準(zhǔn)的差距。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)檢查最嚴(yán)格的是機電設(shè)備的管理和維護(hù)，在這個工作上，可以邀請了機電設(shè)備管理方面的專家到學(xué)校指導(dǎo)機電設(shè)備管理工作，如配電房的管理、水泵房的規(guī)范養(yǎng)護(hù)、電梯機房的專業(yè)維護(hù)等等。標(biāo)準(zhǔn)確立和學(xué)習(xí)后，最重要的工作就是按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐項整改，在整個創(chuàng)優(yōu)周期中，需要安排多次自查自改，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時進(jìn)行處理。
6、準(zhǔn)確把握匯報環(huán)節(jié)，現(xiàn)場準(zhǔn)備要充分
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)場匯報是一個十分重要的環(huán)節(jié)。首先是匯報材料的準(zhǔn)備，整體風(fēng)格應(yīng)該是言簡意賅，主旨明確，內(nèi)容全面。一般的匯報材料應(yīng)該包括:管理特色及服務(wù)理念、網(wǎng)絡(luò)智能管理、設(shè)備管理、護(hù)衛(wèi)服務(wù)、消防、應(yīng)急處理、環(huán)境維護(hù)、園林綠化、教學(xué)服務(wù)、接待服務(wù)、投訴回訪、文化建設(shè)、節(jié)能工作、管理效果、創(chuàng)優(yōu)工作等。在匯報工作中，涉及到物業(yè)管理的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)一定要表述清楚，如消防管理、設(shè)備管理、業(yè)主回訪等。同時一定要注意到高校后勤物業(yè)管理特色的展示，高校后勤物業(yè)管理具有教育性的特點，因此在個性化服務(wù)、教學(xué)保障方面有自身的特色。在匯報的形式上，需要靈活多樣，需要書面陳述和多媒體演示相結(jié)合，這樣會取到比較好的視聽效果，以給評委耳目一新的感覺。實地測評就是到現(xiàn)場查看，查看的重點應(yīng)該是設(shè)備的管理、消防的管理及員工的精神面貌，因此，在現(xiàn)場準(zhǔn)備是要特別重視這幾個環(huán)節(jié)。
7、高校后勤物業(yè)管理項目需要注意的幾個問題
(1)首先要明確高校物業(yè)的類型
高校物業(yè)究竟屬于什么樣類型的物業(yè)，這一直是一個值得探討的話題。在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作中，向物業(yè)管理行業(yè)專家進(jìn)行了詳細(xì)咨詢，但對高校物業(yè)管理的類型沒有明確的定論。有的專家認(rèn)為屬于大廈類物業(yè)，因為高校主要以大廈為主。但是高校除了大樓以外，其它區(qū)域還占有相當(dāng)大的面積和份額，如學(xué)生公寓、廣場、運動場等，所以將高校物業(yè)歸并為大廈類型，理由不夠充分。有的專家將高校物業(yè)歸為工業(yè)區(qū)，但工業(yè)園區(qū)在使用功能、業(yè)主構(gòu)成及環(huán)境設(shè)置等方面都有顯著的區(qū)別，所有這種說法也有一些不妥。師大物業(yè)在創(chuàng)優(yōu)過程中，既參照了大廈的標(biāo)準(zhǔn)，也參照了工業(yè)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，這種做法得到了物業(yè)協(xié)會專家的認(rèn)可。隨著高校后勤社會化改革的深入，校園園區(qū)物業(yè)將逐步成為主要類型的物業(yè)，因此建議行業(yè)制定高校物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系，以指導(dǎo)高校物業(yè)的發(fā)展。
(2)明晰責(zé)權(quán)關(guān)系至關(guān)重要
高校物業(yè)有別于其它物業(yè)最大的特點之一就是高校物業(yè)的行政性。雖然，很多高校推行了后勤社會化，甚至一些高校全部由社會投資新建，但這改變不了高校作為政治穩(wěn)定前沿陣地的地位。因此，一些學(xué)校在推行物業(yè)管理過程中，有些項目的管理并不能交由物業(yè)，如校區(qū)保衛(wèi)工作、消防管理，專業(yè)機電設(shè)備的維護(hù)等。如四川師大東校區(qū)是采用BOT模式建立起來的新型校區(qū)，投資主體多元化，運作模式市場化，管理機制市場化。這樣的背景和體制決定了物業(yè)管理必須嚴(yán)格按照市場化的模式進(jìn)行運作，必須明晰責(zé)權(quán)關(guān)系，界定清楚基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、專項物業(yè)服務(wù)及特約服務(wù)，其它類似的高校更應(yīng)如此。所以，高校物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營過程中一定要和學(xué)校明確責(zé)權(quán)關(guān)系，這樣既可規(guī)避自己的風(fēng)險，又有利于維護(hù)業(yè)主的利益。
(3)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)需要全員參與
物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一個系統(tǒng)工程，需要得到全體員工的支持和參與。首先最關(guān)鍵的是增強員工的意識，讓全體員工認(rèn)識到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，爭取員工的心理支持;其次加強員工素質(zhì)培訓(xùn)，提高完成創(chuàng)優(yōu)任務(wù)，實現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的實際工作技能;其三，通過創(chuàng)優(yōu)增強員工的榮譽感，充分挖掘員工的潛能，激勵大家更加勤勉的工作。因此，在創(chuàng)優(yōu)活動中，必須重視每一位員工的參與和提高，因為任何一個環(huán)節(jié)出了問題都可能影響到最終的結(jié)果。
(4)要高度重視專業(yè)化管理
通過創(chuàng)優(yōu)，能讓高校后勤物業(yè)管理企業(yè)清楚地看到與品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，并能從中認(rèn)識到產(chǎn)生差距的原因。物業(yè)管理是一項技術(shù)性要求較高的行業(yè)，技術(shù)性必定要求專業(yè)性，如專業(yè)設(shè)備的管理的維護(hù)、消防的管理、環(huán)境的監(jiān)控、景觀的布置等。創(chuàng)優(yōu)讓物業(yè)管理企業(yè)能了解到在專業(yè)化程度上的一些差距，這些差距也是進(jìn)一步完善和改進(jìn)的突破口。
(5)要特別重視客戶的管理
客戶就是上帝。物業(yè)管理服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)就是看客戶滿不滿意。高校后勤物業(yè)管理更是如此。高校中廣大師生就是我們的客戶，各業(yè)主單位也是我們的客戶。因此在實際經(jīng)營管理過程中，一定要重視各類客戶的反響和意見，牢固樹立客戶至上的理念。滿意度測評是了解客戶對物業(yè)管理服務(wù)水平評價情況的重要手段，作為高校后勤物業(yè)管理企業(yè)來說，這個工作必須定時開展，否則，我們的服務(wù)工作就脫離了客戶，終究我們也會被客戶所孤立。在進(jìn)行滿意度測評是，要做到全面、規(guī)范、科學(xué)，操作性要強，這樣測評出的結(jié)果才真正具有指導(dǎo)作用。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在越來越重視客戶的意見，將訪問業(yè)主作為了一項重要的考評內(nèi)容。
如果我們將這件事情做到前面，效果可能會更好一些。業(yè)主報修和要求其它特約服務(wù)是最考驗物業(yè)服務(wù)水平的環(huán)節(jié)，它不僅要求保質(zhì)保量地完成服務(wù)，而且對時間要求也比較嚴(yán)格，如果延緩時間，物業(yè)的服務(wù)水平會大打折扣。因此，就涉及到一個及時率的問題。創(chuàng)優(yōu)考評時，對及時率的考評也相當(dāng)嚴(yán)格，不僅要求要做及時率統(tǒng)計，而且必須規(guī)范。另外就是客戶回訪，這也是客戶管理的重要內(nèi)容，進(jìn)行及時有效地回訪能最大限度地化解客戶的疑慮，是主動服務(wù)的具體表現(xiàn)。總之，在物業(yè)管理過程中，要特別重視客戶管理，這是實現(xiàn)物業(yè)品牌的重要環(huán)節(jié)。