黨的十六屆五中全會(huì)提出了建設(shè)“生產(chǎn)發(fā)展、生活寬裕、鄉(xiāng)風(fēng)文明、村容整潔、管理民主”的社會(huì)主義新農(nóng)村的重大發(fā)展戰(zhàn)略(以下簡稱“新農(nóng)村”) ,這是我國當(dāng)前和今后經(jīng)濟(jì)工作的重要任務(wù)。一段時(shí)間來,我一直在考慮物業(yè)管理行業(yè)在建設(shè)“新農(nóng)村”這一福澤萬民而又復(fù)雜艱巨的系統(tǒng)工程中能否有所作為。最近,欣聞廣東省華僑物業(yè)發(fā)展公司(以下簡稱華僑物業(yè))在東莞的村鎮(zhèn)進(jìn)行物業(yè)管理試點(diǎn),取得了初步成效,就提議將協(xié)會(huì)換屆籌備會(huì)放在東莞召開,現(xiàn)場(chǎng)考察了他們的管理,并通過座談會(huì)的召開了解了有關(guān)情況,很受鼓舞。

走進(jìn)東莞黃江鎮(zhèn)長龍村,鄉(xiāng)風(fēng)文明,道路整潔,綠化美觀,兩側(cè)商鋪的管理井井有條,一幅和諧的生活景象展現(xiàn)在我們眼前。村中的路口都設(shè)有治安崗?fù)?時(shí)而還會(huì)有流動(dòng)治安員與我們微笑相望。身著“客家”服飾的保潔員在忙碌工作,交談中得知她們就是該村的普通村民,現(xiàn)受聘于華僑物業(yè)。在物業(yè)管理辦公室里,我們從電腦中看到了所有出租屋的業(yè)主和租戶的全面資料。

座談中,黃江鎮(zhèn)李權(quán)昆副鎮(zhèn)長向我們介紹了村域經(jīng)濟(jì)上去后,環(huán)境衛(wèi)生等方面呈現(xiàn)的問題與新農(nóng)村建設(shè)的不和諧,以及實(shí)施物業(yè)管理前嚴(yán)峻的社會(huì)治安形勢(shì)。與其他沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的村鎮(zhèn)一樣,長龍村伴隨著外向型經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,流動(dòng)人口的比例日益上升,本地人口僅有2348 人,而外來人口達(dá)到17500 人。隨著大量流動(dòng)人口與出租屋的涌現(xiàn),原有的行政管理模式已與快速發(fā)展的城鎮(zhèn)化步伐不相適應(yīng)。華僑物業(yè)進(jìn)駐前,村中的治安由村民自建的聯(lián)防隊(duì)維持,由于人手不足、專業(yè)素質(zhì)較低,難以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的治安環(huán)境面對(duì)大量的出租屋和外來人口,村里缺乏有效的信息收集手段,形成治安方面的隱患,公共設(shè)施、設(shè)備也頻遭破壞;由于欠缺必要的環(huán)衛(wèi)設(shè)施,垃圾處理沒有規(guī)范,保潔沒有標(biāo)準(zhǔn),環(huán)境衛(wèi)生臟亂差問題突出。李鎮(zhèn)長引用了市委書記的“三個(gè)90 % ”來概括村鎮(zhèn)治安:90% 的治安案件與外來人口有關(guān),90 %的外來人口在出租屋居住,90 %的治安案件發(fā)生在出租屋。他指出:傳統(tǒng)的農(nóng)村管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)新農(nóng)村的發(fā)展,嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)呼喚新的管理體制。

華僑物業(yè)許建華總經(jīng)理憑著敏銳的市場(chǎng)洞察力,在去年就將眼光投向了廣闊的農(nóng)村市場(chǎng)。20** 年,華僑物業(yè)開始對(duì)東莞的“城中村”實(shí)施半封閉的小區(qū)式管理,經(jīng)過半年的實(shí)踐,取得了一定的成效,獲得了東莞市出租屋及租住人員管理辦公室的肯定。今年,他們看上了黃江鎮(zhèn)長龍村的管理項(xiàng)目。在大量的游說工作和邀請(qǐng)鎮(zhèn)、村兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到廣州實(shí)地考察了物業(yè)管理運(yùn)作模式及管理效果后,雙方對(duì)引入物業(yè)管理在長龍村試點(diǎn)的問題上一拍即合。經(jīng)過村民大會(huì)討論通過,在黃江鎮(zhèn)政府的大力支持下,華僑物業(yè)與長龍村村委會(huì)簽訂了管理協(xié)議,華僑物業(yè)很快進(jìn)駐了長龍村,并把改善治安秩序與環(huán)境衛(wèi)生工作作為突破口。首先,他們充分依靠和協(xié)助當(dāng)?shù)氐墓膊块T,加強(qiáng)安全防范管理。利用當(dāng)?shù)氐娜肆Y源,將村委會(huì)原來雇請(qǐng)的保安員收編,改編為物業(yè)管理員工;改進(jìn)治安模式,將以前的流動(dòng)巡邏模式,改為路口固定崗?fù)づc巡邏相結(jié)合,采取“半封閉”管理,增強(qiáng)安全性與威懾力。其次,將村委會(huì)原來雇請(qǐng)的掃街員收編,改編為公司的保潔員,加強(qiáng)村中環(huán)境衛(wèi)生的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),放置分類垃圾箱、設(shè)置垃圾分類中轉(zhuǎn)站,確保垃圾日產(chǎn)日清,將“定時(shí)”與“流動(dòng)”型保潔工作相結(jié)合,對(duì)保潔人員的工作考核進(jìn)行量化。其三,采用“政企互動(dòng)”的方式,協(xié)助當(dāng)?shù)毓膊块T,為村內(nèi)的流動(dòng)人口辦理暫住證,并采用對(duì)居住人員及出租房屋進(jìn)行登記的辦法,掌握村中人員的基本情況與流動(dòng)狀況,既方便了服務(wù),又防患于未然。其四,積極創(chuàng)新管理模式,在“出租屋托管自由”的原則下,將原有的出租、收費(fèi)、繳稅、維護(hù)的一系列公共管理事務(wù)托管給物業(yè)管理公司,公司為村民提供代為出租等多元化的有償服務(wù)。

物業(yè)管理模式引進(jìn)到農(nóng)村的日常管理中,收到了立竿見影的效果,很快就顯示出其旺盛的生命力和適應(yīng)能力。治安狀況迅速好轉(zhuǎn),村鎮(zhèn)環(huán)境得到治理,公共設(shè)施得到有效維護(hù),出租屋管理走上軌道,華僑物業(yè)的工作在短短的時(shí)間內(nèi)就得到村委會(huì)和村民的認(rèn)同,試點(diǎn)工作取得了初步成功,正在向政民企三贏的方向發(fā)展。

從考察中我們進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到:在社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的進(jìn)程中

,隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型,農(nóng)村的管理模式與生活方式正在發(fā)生重大變化,其間蘊(yùn)涵著物業(yè)管理的廣闊市場(chǎng)。東莞黃江鎮(zhèn)長龍村的試點(diǎn)得以順利開展,有兩個(gè)方面的重要因素,一是鎮(zhèn)、鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)烈的為民辦實(shí)事宗旨和開明的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)意識(shí),二是華僑物業(yè)與時(shí)俱進(jìn)開拓進(jìn)取的精神。他們共同抓住了機(jī)遇,在長龍村大膽引入物業(yè)管理,使得物業(yè)管理在建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的實(shí)踐有了好的起步。相信這一試點(diǎn)對(duì)新農(nóng)村管理體制和工作方法的改革和創(chuàng)新將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響,也會(huì)給物業(yè)管理的發(fā)展帶來新的活力。

篇2：探索工業(yè)物業(yè)管理模式

　　探索工業(yè)物業(yè)管理模式

　　物業(yè)管理是我國gg開放以后出現(xiàn)的一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，從其服務(wù)對(duì)象上可分為幾大類：住宅類、寫字樓和商廈類、工業(yè)類。筆者所在的天津市榮罡物業(yè)管理有限公司管理著擁有22萬平方米工業(yè)廠房的兩個(gè)鑫茂民營科技園，園內(nèi)已進(jìn)駐企業(yè)近300家，從業(yè)人員4000余人，年創(chuàng)科工貿(mào)總收入40億元人民幣。20**年，鑫茂民營科技園被國家科技部中國民營科技促進(jìn)會(huì)和天津市政府分別命名為“中國天津鑫茂科技示范園”和“天津市都市工業(yè)鑫茂示范小區(qū)”。公司在五年多的工業(yè)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐中，不斷探索著工業(yè)物業(yè)的管理模式。

　　一、從工業(yè)物業(yè)發(fā)展看其管理服務(wù)業(yè)的前景

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，民營經(jīng)濟(jì)異軍突起，中小民營企業(yè)需要一個(gè)安身立命之所，一些外資中小企業(yè)也同樣需求一個(gè)好的生存環(huán)境，從而推動(dòng)了以多元化資金投入開發(fā)建設(shè)各類工業(yè)園、科技園、孵化器等物業(yè)項(xiàng)目。這些物業(yè)成為各類經(jīng)濟(jì)實(shí)體的載體，是中小民營企業(yè)的聚集地，是區(qū)域政府稅源的涵養(yǎng)地，也促進(jìn)了物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域向工業(yè)物業(yè)的拓寬。能否建立一套適應(yīng)企業(yè)群體生存環(huán)境需求的管理模式，為入園企業(yè)營造一個(gè)良好的發(fā)展空間，直接關(guān)系著這些物業(yè)項(xiàng)目的招商和區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也催生了物業(yè)管理行業(yè)的又一個(gè)潛在市場(chǎng)。

　　二、從工業(yè)物業(yè)需求探索其管理服務(wù)模式

　　工業(yè)物業(yè)不同于一般物業(yè)，它的業(yè)主是法人，而不是自然人。自然人尋求的是一個(gè)舒適的生活空間，而法人代表著企業(yè)，尋求的是一個(gè)適應(yīng)其生產(chǎn)經(jīng)營和辦公的公共空間。物業(yè)管理工作要順應(yīng)這些特殊要求，方能使工業(yè)物業(yè)管理有的放矢。我們?cè)趯?shí)踐中了解到，企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營單位，除了內(nèi)部管理和接受國家工商、稅務(wù)、物價(jià)等部門的管理外，還需要生產(chǎn)、后勤服務(wù)、社會(huì)公共事務(wù)等多方面的的協(xié)調(diào)。因此，工業(yè)物業(yè)管理存在著基礎(chǔ)服務(wù)、延伸服務(wù)和小區(qū)企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)三大需求。基礎(chǔ)服務(wù)除住宅物業(yè)服務(wù)內(nèi)容外，還包括直接保障正常生產(chǎn)的供電、給排水、電梯、消防、通訊、信息網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)；企業(yè)消防安全檢查和室內(nèi)電檢；為保障企業(yè)正常生產(chǎn)秩序?qū)碓L人員的嚴(yán)格管理；為企業(yè)產(chǎn)品、貨物的安全出入對(duì)各類車輛的管理；生產(chǎn)廢棄物的清運(yùn)、書刊信報(bào)和郵件的收發(fā)等等。延伸服務(wù)包括根據(jù)生產(chǎn)需求對(duì)廠房、辦公用房的裝修改造；車輛的落戶年審；會(huì)務(wù)服務(wù)、員工就餐，以及與市政、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供電、供熱、街道等行政部門相關(guān)事務(wù)的協(xié)調(diào)。工業(yè)小區(qū)是一個(gè)中小民營企業(yè)的集合，企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)體，有企業(yè)宣傳、擴(kuò)大業(yè)務(wù)、與其他企業(yè)交流和參政議政的需求，因此園區(qū)企業(yè)文化建設(shè)也成為工業(yè)物業(yè)管理的重要內(nèi)容。

　　以上這一切決定了工業(yè)物業(yè)管理有其特殊的使命，它不僅僅是一種服務(wù)，更重要的是通過服務(wù)去支持服務(wù)對(duì)象的發(fā)展，間接產(chǎn)生社會(huì)效益。基于這一認(rèn)識(shí)，公司圍繞以上三大服務(wù)內(nèi)容，探索出一套被稱為“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，適應(yīng)中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主和承租人營造一個(gè)省心、安心、舒心的發(fā)展空間。

　　為了使企業(yè)安心生產(chǎn)和經(jīng)營，公司主動(dòng)與轄區(qū)各行政主管部門建立聯(lián)系，定期匯總企業(yè)在經(jīng)營和發(fā)展中遇到的困難，積極幫助他們與工商、稅務(wù)、公安、電力、消防、環(huán)保等相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決；接受各政府職能部門的委托，將與企業(yè)相關(guān)的文件、通告、規(guī)定、管理辦法等及時(shí)傳達(dá)給企業(yè)。作為物業(yè)服務(wù)的延伸，小區(qū)內(nèi)引進(jìn)銀行、郵局、倉儲(chǔ)運(yùn)輸、商務(wù)中心、會(huì)務(wù)中心、產(chǎn)品展示中心、汽修、餐飲、家政等服務(wù)業(yè)，還為駐園企業(yè)提供法律代理、代辦證照、融資擔(dān)保、參股合作、企劃、孵化等配套服務(wù)。公司和業(yè)主委員會(huì)在工商聯(lián)組織的支持下，在小區(qū)建立了工商聯(lián)基層組織，擴(kuò)大了物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和業(yè)主委員會(huì)的工作職能。公司和業(yè)主委員會(huì)定期組織企業(yè)家聯(lián)誼會(huì)、企業(yè)發(fā)展研討會(huì)、經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)、安全生產(chǎn)培訓(xùn)班等活動(dòng)，加強(qiáng)企業(yè)間的橫向交流和資源共享。還通過問卷調(diào)查了解企業(yè)需求，聘請(qǐng)專家、教授、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)等為企業(yè)家舉辦中小企業(yè)如何發(fā)展、如何轉(zhuǎn)型、如何借殼上市、如何開辟市場(chǎng)及法律知識(shí)、銷售技巧、企業(yè)文化等專題講座，為企業(yè)家開闊思路，豐富知識(shí)。公司還通過商會(huì)組織為企業(yè)協(xié)調(diào)解決了大量的經(jīng)營和發(fā)展中遇到的實(shí)際困難。

　　通過公司的這些服務(wù)，駐園企業(yè)感受到一種大家庭的溫暖，一位先期入駐的企業(yè)家說：“鑫茂民營科技園如同一條船，園區(qū)每個(gè)企業(yè)都是船上的一名水手，大家共同努力一定能把船駛向希望的彼岸。”

　　三、從工業(yè)物業(yè)管理現(xiàn)狀看其對(duì)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求

　　在幾年的實(shí)踐中，我們看到了工業(yè)物業(yè)管理的廣闊前景，同時(shí)也感到了很多值得研究和探討的問題，特別是如何有針對(duì)性地制定工業(yè)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、如何制定科學(xué)合理的工業(yè)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等。

　　任何一個(gè)行業(yè)要實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展，都需要遵循一定的市場(chǎng)規(guī)律和行業(yè)規(guī)范。20**年9月1日，國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施，將物業(yè)管理推向健康、規(guī)范、持續(xù)發(fā)展的法制化軌道，但目前各地區(qū)行業(yè)主管部門制定的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均以住宅類物業(yè)為主，其它類物業(yè)為參照?qǐng)?zhí)行，這不利于工業(yè)物業(yè)管理的發(fā)展。工業(yè)物業(yè)和住宅物業(yè)有諸多不同點(diǎn)，實(shí)踐中表現(xiàn)在供電、供水、郵政等部門不把工業(yè)小區(qū)與住宅小區(qū)同等對(duì)待，不實(shí)行向最終用戶收費(fèi)的政策；物業(yè)管理公司不是一般納稅人，代收代繳水電費(fèi)時(shí)無法為企業(yè)開具增值稅發(fā)票，導(dǎo)致企業(yè)（業(yè)主）與物業(yè)管理公司的矛盾；對(duì)科技園工業(yè)廠房公共維修基金的繳納辦法至今沒有明確規(guī)定，為后期公共維修留下了隱患。因此，研究、制定、出臺(tái)一套適應(yīng)工業(yè)物業(yè)管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)原則，是關(guān)系著工業(yè)物業(yè)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方利益的重大問題，是應(yīng)當(dāng)引起各級(jí)政府主管部門、專家學(xué)者和從事工業(yè)物業(yè)管理的企業(yè)共同探討和研究的重要課題。

　　作者系天津市榮罡物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理 文/蘇艷輝

篇3：商場(chǎng)物業(yè)管理的探索

　　商場(chǎng)物業(yè)管理的探索

　　東湖物業(yè)管理公司以管理辦公樓而享譽(yù)上海灘。在瑞金大廈的物業(yè)管理中心積累了許多經(jīng)驗(yàn)，形成了具有東湖特色的管理模式，而對(duì)于商場(chǎng)物業(yè)管理卻是個(gè)空白。1996年10月，公司受華聯(lián)集團(tuán)委托管理新華聯(lián)大廈。心華聯(lián)大廈坐落在繁華的淮海路上，東西兩樓騎跨瑞金路，人們戲稱在“龍背”上，建筑面積六萬平米，是集商場(chǎng)、餐廳、辦公于一體的綜合性大廈。商場(chǎng)面積約占大廈總面積的三分之一，分十個(gè)層面。其中七個(gè)層面由新華聯(lián)有限公司自己組織經(jīng)營，三個(gè)層面由淮海集團(tuán)青少年商場(chǎng)租售經(jīng)營。六年來物業(yè)管理圍繞著商場(chǎng)經(jīng)營，認(rèn)真貫切公司“三個(gè)第一”方針，營造一流購物環(huán)境，竭誠為商場(chǎng)服務(wù)。由于商場(chǎng)與商務(wù)辦公的功能、對(duì)象不同，物業(yè)管理也有許多不同之處。

　　商場(chǎng)是開放式公眾場(chǎng)所，加上商場(chǎng)打“擂臺(tái)”，營業(yè)員、顧客流動(dòng)性大，其人員的穩(wěn)定性、安全性低于辦公樓，年中無休息，每天營業(yè)14小時(shí)以上，服務(wù)時(shí)間長于辦公樓。特別是業(yè)主經(jīng)營的商場(chǎng)，其管理范圍、工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于辦公樓。因此，我們?cè)谏虉?chǎng)管理上所投入的精力要超過對(duì)辦公樓管理所投入精力的一倍以上。幾年來，我們根據(jù)商場(chǎng)的特點(diǎn)，在商場(chǎng)管理方面作出了許多探索。

　　營造一流的購物環(huán)境

　　近年來，商場(chǎng)競(jìng)爭日趨激烈，顧客對(duì)購物環(huán)境的要求也越來越高，在求新求變中，上海的商場(chǎng)越來越亮，越變?cè)绞孢m。商場(chǎng)格調(diào)、燈光、亮度、溫濕度、潔凈度、安全度都會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生不同情感的體驗(yàn)，而且直接影響消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)的認(rèn)可與否，甚至左右顧客的購物愿望。倘若高溫天氣，商場(chǎng)制冷效果不好，消費(fèi)者肯定無心購物，扭頭就跑。因此商家越來越講究檔次格調(diào)，趨向于舒適、高雅、品位。營造一個(gè)溫馨、自然、和諧的人文環(huán)境，適應(yīng)消費(fèi)者購物又享受的心理需求。商場(chǎng)需要良好的、富有吸引力的購物環(huán)境。

　　首先商場(chǎng)的照明既要有足夠的亮度，又必須柔和不刺眼，新華聯(lián)商場(chǎng)的燈光錯(cuò)落有致，與飯店大堂難分上下，光燈的品種就有上百種，這種漂亮對(duì)我們物業(yè)管理帶來了難度，其工作量是絕不能與單一光源的日光燈商場(chǎng)相比的。商場(chǎng)對(duì)光線的要求很高，不允許有一只暗燈，年耗2900只，是樓宇損燈數(shù)的三分之二。

　　其次是適宜的溫度，新鮮的空氣，不同季節(jié)有不同要求，冷暖要適宜，冬季是2884千瓦電鍋爐供暖，商場(chǎng)的排風(fēng)設(shè)備良好。但由于二、三、四層封閉式層面，與底層冷暖要求相差甚遠(yuǎn)，空調(diào)組開展了“假如我是顧客”的討論，其結(jié)論是“麻煩我個(gè)人，舒適在商場(chǎng)”。在每層安裝溫度表，根據(jù)樓層實(shí)際對(duì)溫度及時(shí)調(diào)整。

　　三是清潔度。包括綠化的配置。商場(chǎng)開門前，潔威公司員工先噴一些清香劑，然后開始每一天有規(guī)則、有要求的忙碌。窗明幾凈，大理石光彩照人。商場(chǎng)人員流動(dòng)大，而且有些顧客習(xí)慣不好，其工作量與辦公樓不可同日而語，尤其是商場(chǎng)的廁所，由于少數(shù)顧客使用不當(dāng)，必須用一次清掃一次。綠化的配置也很有講究，必須與商品、柜臺(tái)相融，取得相得益彰的視覺效果。

　　四是安全度。為確保商場(chǎng)和購物安全，這時(shí)候我們商場(chǎng)安保管理的一個(gè)重要課題。為此我們做了許多探索。一是夜間商場(chǎng)的巡視制度，定時(shí)而且必須兩人以上，若是樓面有裝修，必有安保在現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)在員工中經(jīng)常敲“木魚”，要求“常在河邊走就是不濕鞋”。我們有一條人人皆知的規(guī)矩:在商品上面出點(diǎn)問題，是無需任何解釋的，即拜拜。再加上技防“紅外線布控”，監(jiān)控錄像。由于制度嚴(yán)格，措施得力，五年來沒有聽到夜間丟失物品的事。二是營業(yè)時(shí)與營業(yè)員密切配合，管好商品，大件物品出門必須有出門證。淮海路生意興隆，是令商家神往的地方，也是小偷，扒手心動(dòng)之地，什么“新疆人”、“啞吧”不少，合伙作案“小孩”引路的也有。一段時(shí)間商場(chǎng)與我們壓力不小，曾出現(xiàn)過假信用卡詐騙。由于收銀員細(xì)心而未能得逞。我們合理安排崗位，與營業(yè)員合作確定聯(lián)絡(luò)方式，進(jìn)行捉小偷演習(xí)，增強(qiáng)反扒意識(shí)和技能，與警署和反扒竊隊(duì)配合密切，幾年來與營業(yè)員一起五次捉拿下偷扭送警署。據(jù)分局反映，新華聯(lián)商場(chǎng)的商品、顧客包等被竊事故率在淮海路上屬于最低的商家之一。三是商場(chǎng)消防安全。消防人員對(duì)商場(chǎng)消防普遍感到頭痛，但商場(chǎng)是大廈消防的重點(diǎn)。商家寸土如金，尤其是淮海路黃金地段更是如此。樓梯通道、卷簾門、噴淋加密區(qū)，角角落落總是要堆點(diǎn)物品，我們消防人員隔三岔五地檢查，反復(fù)抓，抓反復(fù)，有時(shí)借助消防機(jī)構(gòu)和商場(chǎng)上級(jí)集團(tuán)的力量突擊檢查。促使?fàn)I業(yè)員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，對(duì)商場(chǎng)員工每年進(jìn)行一次消防知識(shí)教育和消防演練，掌握商場(chǎng)滅火器材使用、疏散顧客、逃生的技巧。通過這些活動(dòng)，現(xiàn)在消防管理要比以前順暢多了。

　　購物應(yīng)有一流環(huán)境，給人以享受。一流環(huán)境要有遺留員工去耕耘，去創(chuàng)造，我們東湖人就是一流環(huán)境的創(chuàng)造者和耕耘者。一流的環(huán)境可以推出一流的管理，憑借華聯(lián)人影響，生意手段精明，他們?cè)啻蝿?chuàng)下了淮海路單位面積銷售和利潤第一的業(yè)績，成為盧灣區(qū)的創(chuàng)理大戶，這也是物業(yè)人所期望的。

　　極力維護(hù)商場(chǎng)利益

　　“業(yè)主利益第一”，很大程度上體現(xiàn)在為業(yè)主、為商場(chǎng)保值增值上。物業(yè)管理并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，但它可以通過管理出效益。通過員工的腦、手為商場(chǎng)創(chuàng)造財(cái)富。我們的做法是:

　　一、加強(qiáng)巡視，早發(fā)現(xiàn)早解決，確保商場(chǎng)設(shè)備的正常工作，不使商品受損。

　　假若在營業(yè)時(shí)間停電或天熱空調(diào)不到位，無論對(duì)商場(chǎng)的形象、尚家的生意，乃至顧客心里都會(huì)帶來負(fù)面影響和經(jīng)濟(jì)損失。商場(chǎng)每天營業(yè)14小時(shí)以上，365天，天天如此，設(shè)備設(shè)施有點(diǎn)故障也在情理之中，問題在于要通過員工的操作、巡視、靠熟練的技術(shù)盡早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)排除。記得在98年7月份的夏季，發(fā)現(xiàn)低樓周生生柜臺(tái)不制冷，白天因營業(yè)而無法搶修，我們連續(xù)工作五個(gè)通宵，硬是把施工隊(duì)施工時(shí)由于粗心而掉入的一塊20公分圓鐵板給拿了出來，并為業(yè)主向施工隊(duì)索賠了2萬元。為了解決商場(chǎng)供電，去年7，8兩個(gè)月更換變壓器，進(jìn)行電量擴(kuò)容，停電16次均在晚上10:30之后進(jìn)行作業(yè)，眼睛都紅了，身體消瘦了，他們卻無怨恨無悔，因?yàn)樗麄冎罃U(kuò)容對(duì)設(shè)備正常運(yùn)作將起到長遠(yuǎn)作用，設(shè)備良好是最好的保值增值。

　　二、商場(chǎng)裝修上把好關(guān)。

　　商場(chǎng)從開張以來“翻天覆地”地調(diào)整就有兩次，層面格局、商品柜臺(tái)調(diào)整是月月有，周周有，其他三天兩頭有，有時(shí)一個(gè)晚上四、五家同時(shí)進(jìn)行，使保安、設(shè)備人員拉不開栓。既要為商場(chǎng)考慮，給予必要方便，又要嚴(yán)格按照新華聯(lián)有限公司與管理處共同制定的《關(guān)于商場(chǎng)裝修的有關(guān)規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行，特別是用電、消防安全更是重視有加。只要影響消防，那怕做好的柜臺(tái)也必須重做，用電安全對(duì)使用材料一律做出明確規(guī)定，如日光燈一律加裝電容器，確保功率因數(shù)應(yīng)大于0.85，不整改不驗(yàn)收。通過幾年的努力，逐步改變了商場(chǎng)用電混亂，開關(guān)總是要燒壞的情況，線路排列有序，容量得到有效控制。

　　三、維保上精打細(xì)算。

　　商場(chǎng)競(jìng)爭激烈，賺錢不容易，以商場(chǎng)的說法“是一分一厘搏出來的”，所以物業(yè)管理費(fèi)用使用與銀行大廈的費(fèi)用支出大相徑庭，請(qǐng)購個(gè)螺絲帽，開關(guān)都要在單子上填清什么原因、用在哪里。如此嚴(yán)格的作風(fēng)，使“瑞金人”從不適應(yīng)到適應(yīng)，并主動(dòng)出擊，員工從商場(chǎng)調(diào)整下來的柜臺(tái)、商務(wù)樓搬家客戶遺留的物品中尋找還可以利用的大理石、玻璃、門鎖、螺絲、鉸鏈，變廢為寶，當(dāng)商場(chǎng)柜臺(tái)維修需要時(shí)馬上替用上去。商場(chǎng)對(duì)我們的要求是“少花錢多辦事，最好不花錢也辦事”。98年12月西3F商場(chǎng)女廁所墻根滲水，經(jīng)查是隱蔽施工部分有問題。按道理應(yīng)由施工隊(duì)修復(fù)，但業(yè)主與青少年商場(chǎng)扯皮。為了使用正常，管理處理組織員工鑿洞開挖，因滲漏的位置有點(diǎn)尷尬，維修難度較大。但員工克服困難，硬是鑿開1.3米，找到了滲漏點(diǎn)，并作出了恰當(dāng)處理。

　　四、控制能源，在節(jié)約上下工夫。

　　商場(chǎng)管理中能源是費(fèi)用中的大頭，占大廈65%。前兩年新華聯(lián)商場(chǎng)未搞成本核算，為了協(xié)助他們適當(dāng)控制成本，我們將每個(gè)層面電費(fèi)、能源、電梯攤派費(fèi)與青少年商場(chǎng)用電情況的比較報(bào)告業(yè)主經(jīng)理室，引起他們的重視，并采取了響應(yīng)措施，產(chǎn)生了較好效果。青少年有限公司每月支付管理費(fèi)時(shí)，對(duì)每一項(xiàng)費(fèi)用都要認(rèn)真查對(duì)，管理對(duì)每月打印出電話分機(jī)費(fèi)用明細(xì)帳讓他們過目，這似乎已成慣列。但去年下半年以來，就很少有這情況，他們說:“我們信得過東湖”。我們對(duì)商場(chǎng)電梯、照明、空調(diào)開關(guān)時(shí)間都有規(guī)定，不得提前3分鐘開啟。因?yàn)樵l(fā)生過因照明提前5分鐘開啟而發(fā)生不愉快的事。商場(chǎng)對(duì)空調(diào)提前45分鐘關(guān)閉有想法，我們講清可以利用空調(diào)余冷并算帳給他們聽，他們信服地接受了。

　　五、從業(yè)主利益出發(fā)，索討賠償。

　　97年用于商場(chǎng)的兩個(gè)冷凍機(jī)先后發(fā)生21根銅管穿裂，供貨方派人修復(fù)，其費(fèi)用17。8萬元。施惠德同志通過詢問有關(guān)專家，經(jīng)過多方調(diào)查，掌握第一手資料，與供貨商據(jù)理力爭，來回滬、港傳真13份，歷時(shí)一年多，終于為業(yè)主索回17。8萬元。有人說這么賣力做啥，他說，我們物業(yè)就是要為維護(hù)業(yè)主利益做好管家人。員工高建華對(duì)大廈用電最大需量準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，努力減少預(yù)測(cè)失誤，而且對(duì)供電局計(jì)算有誤，經(jīng)過不厭其煩催討，24876元如數(shù)退回。20**年4月，又發(fā)現(xiàn)一筆多手收電費(fèi)148000元，也如數(shù)追回，受到業(yè)主贊揚(yáng)。供電局同志說，請(qǐng)到東湖物業(yè)真是福份。

　　提供全方位的服務(wù)

　　商場(chǎng)管理范圍無界定，工作無時(shí)間，服務(wù)無止境。這是東湖人的共識(shí)。范圍無界定。對(duì)合同而言管理范圍是有界定的，但在實(shí)踐中卻是行不通的，若是不在合同范圍的工作，我們不愿做或做不好的話，那么也許我們與新華聯(lián)早已拜拜了。商場(chǎng)經(jīng)理到營業(yè)員有一句話“有問題找東湖”，這也許是他們對(duì)我們解決問題能力的夸獎(jiǎng)，也許是他們對(duì)我們的一種期望。但客觀上這種模糊的“找東湖”無形中增加了工作量，原來配玻璃，修柜子、地板、裝修是商家施工隊(duì)的事，但商場(chǎng)經(jīng)理說:“遠(yuǎn)水解不了近渴，你們行”。我們給做了，時(shí)間一長也就習(xí)以為常了。柜臺(tái)調(diào)整時(shí)收銀臺(tái)線路重拉，也非份內(nèi)事，但商場(chǎng)信任我們，員工急商場(chǎng)所急，還是爬上了黑暗的頂棚，頂棚內(nèi)線路縱橫交*，位置狹小，稍胖一點(diǎn)都同志相當(dāng)困難，而且有時(shí)要穿過二，三十米長的距離才能完成，但員工還是完成了。

　　商場(chǎng)營業(yè)員的勞動(dòng)紀(jì)律由于業(yè)主厚愛也成了我們的事，一天兩次商場(chǎng)到財(cái)務(wù)室解款，由我們警衛(wèi)護(hù)衛(wèi)。晚上貨物送到，我們幫助裝卸、保管、甚至解決營業(yè)員與顧客發(fā)生的糾紛，也成了我們保安業(yè)務(wù)的一部分。8月13日下午顧客為了電池質(zhì)量問題與營業(yè)員發(fā)生爭執(zhí)，鐘表柜臺(tái)頓時(shí)圍滿了人，商場(chǎng)業(yè)務(wù)組來電要求我們幫助，我們請(qǐng)雙方到辦公室，經(jīng)過耐心細(xì)致的工作，雙方握手言和。夜間清運(yùn)垃圾或柜臺(tái)進(jìn)出，住在附近的另據(jù)叫苦不迭，一次次的成功調(diào)解，使商場(chǎng)有了良好的外部環(huán)境，同時(shí)在內(nèi)部對(duì)裝運(yùn)貨物作了規(guī)定:晚上10:00后禁止清運(yùn)，若有特殊情況先上門打招呼，對(duì)清運(yùn)者嚴(yán)格管理，同時(shí)也為附近鄰居力所能及地辦點(diǎn)事，我們與附近鄰居結(jié)下了不解之緣，得到了他們的諒解和配合。

　　工作無時(shí)間是指為商場(chǎng)服務(wù)時(shí)無法預(yù)測(cè)相應(yīng)的工作時(shí)間。商場(chǎng)上午9:30營業(yè)，晚上10:00結(jié)束，遇到周五、周六延時(shí)半小時(shí)關(guān)門，營業(yè)員每天工作14小時(shí)，而我們物業(yè)要提供15小時(shí)代氣息的服務(wù)。五一、國慶、春節(jié)長假，是購物的旺季，我們的員工卻要忙于為商場(chǎng)促銷等配套服務(wù)。當(dāng)下班的廣播一響，營業(yè)員如潮水般的涌出，保安要清場(chǎng)，也許柜臺(tái)調(diào)整又接上了茬。有的員工從兄弟管理處調(diào)來，一星期下來就“洗手”不干了。他們說:“新華聯(lián)商場(chǎng)服務(wù)時(shí)間太長、工作太累”。

　　新華聯(lián)大廈是由獨(dú)立的姐妹樓組成，其高壓間、污水處理、空調(diào)、消控室、水箱完全獨(dú)立，且智能化又不太高，商場(chǎng)照明一層一層手動(dòng)開閉，開一次要15分鐘，設(shè)備部上下只有27人，平時(shí)的操作維保就夠受的了，再有許多份外工作要做，員工忙得連軸轉(zhuǎn)。我們的員工多數(shù)是瑞金人，剛來時(shí)有諸多不適應(yīng)，收入減少，工作量翻番，商場(chǎng)管理無經(jīng)驗(yàn)，幾年之中實(shí)踐教育了我們，心態(tài)得到了調(diào)整，角色在轉(zhuǎn)換，理念在提升。華聯(lián)一位領(lǐng)導(dǎo)在看到自己員工保修不及時(shí)時(shí)說:“你們可以去看看新華聯(lián)的物業(yè)是怎么對(duì)待保修的”。與新華聯(lián)五年合同氣滿，新華聯(lián)希望東湖繼續(xù)合作，東湖作為首選物業(yè)，合同續(xù)簽兩年。辦公樓客戶每月的房租和管理費(fèi)收繳率達(dá)100%。既然業(yè)主、客戶如此理解信任我們，那么管理中的苦、酸、辣、委屈又算得了什么呢?

　　路漫漫，新的征程已經(jīng)開始，我們東湖人將認(rèn)真貫切***同志“***”的重要思想，與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持公司“三個(gè)第一”方針，落到實(shí)處，以張思德“完全徹底”服務(wù)業(yè)戶，以白求恩“兩個(gè)極端”對(duì)待份內(nèi)外工作，以愚公移山精神解決商場(chǎng)物業(yè)管理中的一個(gè)個(gè)問題，盡心盡職，搞好新華聯(lián)商場(chǎng)的管理。

　　(作者為上海東湖物業(yè)管理公司副總經(jīng)理兼新華聯(lián)大廈管理處總經(jīng)理 王世明)