商場(chǎng)物業(yè)管理的探索
東湖物業(yè)管理公司以管理辦公樓而享譽(yù)上海灘。在瑞金大廈的物業(yè)管理中心積累了許多經(jīng)驗(yàn)，形成了具有東湖特色的管理模式，而對(duì)于商場(chǎng)物業(yè)管理卻是個(gè)空白。1996年10月，公司受華聯(lián)集團(tuán)委托管理新華聯(lián)大廈。心華聯(lián)大廈坐落在繁華的淮海路上，東西兩樓騎跨瑞金路，人們戲稱在“龍背”上，建筑面積六萬平米，是集商場(chǎng)、餐廳、辦公于一體的綜合性大廈。商場(chǎng)面積約占大廈總面積的三分之一，分十個(gè)層面。其中七個(gè)層面由新華聯(lián)有限公司自己組織經(jīng)營，三個(gè)層面由淮海集團(tuán)青少年商場(chǎng)租售經(jīng)營。六年來物業(yè)管理圍繞著商場(chǎng)經(jīng)營，認(rèn)真貫切公司“三個(gè)第一”方針，營造一流購物環(huán)境，竭誠為商場(chǎng)服務(wù)。由于商場(chǎng)與商務(wù)辦公的功能、對(duì)象不同，物業(yè)管理也有許多不同之處。
商場(chǎng)是開放式公眾場(chǎng)所，加上商場(chǎng)打“擂臺(tái)”，營業(yè)員、顧客流動(dòng)性大，其人員的穩(wěn)定性、安全性低于辦公樓，年中無休息，每天營業(yè)14小時(shí)以上，服務(wù)時(shí)間長于辦公樓。特別是業(yè)主經(jīng)營的商場(chǎng)，其管理范圍、工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于辦公樓。因此，我們?cè)谏虉?chǎng)管理上所投入的精力要超過對(duì)辦公樓管理所投入精力的一倍以上。幾年來，我們根據(jù)商場(chǎng)的特點(diǎn)，在商場(chǎng)管理方面作出了許多探索。
營造一流的購物環(huán)境
近年來，商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客對(duì)購物環(huán)境的要求也越來越高，在求新求變中，上海的商場(chǎng)越來越亮，越變?cè)绞孢m。商場(chǎng)格調(diào)、燈光、亮度、溫濕度、潔凈度、安全度都會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生不同情感的體驗(yàn)，而且直接影響消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)的認(rèn)可與否，甚至左右顧客的購物愿望。倘若高溫天氣，商場(chǎng)制冷效果不好，消費(fèi)者肯定無心購物，扭頭就跑。因此商家越來越講究檔次格調(diào)，趨向于舒適、高雅、品位。營造一個(gè)溫馨、自然、和諧的人文環(huán)境，適應(yīng)消費(fèi)者購物又享受的心理需求。商場(chǎng)需要良好的、富有吸引力的購物環(huán)境。
首先商場(chǎng)的照明既要有足夠的亮度，又必須柔和不刺眼，新華聯(lián)商場(chǎng)的燈光錯(cuò)落有致，與飯店大堂難分上下，光燈的品種就有上百種，這種漂亮對(duì)我們物業(yè)管理帶來了難度，其工作量是絕不能與單一光源的日光燈商場(chǎng)相比的。商場(chǎng)對(duì)光線的要求很高，不允許有一只暗燈，年耗2900只，是樓宇損燈數(shù)的三分之二。
其次是適宜的溫度，新鮮的空氣，不同季節(jié)有不同要求，冷暖要適宜，冬季是2884千瓦電鍋爐供暖，商場(chǎng)的排風(fēng)設(shè)備良好。但由于二、三、四層封閉式層面，與底層冷暖要求相差甚遠(yuǎn)，空調(diào)組開展了“假如我是顧客”的討論，其結(jié)論是“麻煩我個(gè)人，舒適在商場(chǎng)”。在每層安裝溫度表，根據(jù)樓層實(shí)際對(duì)溫度及時(shí)調(diào)整。
三是清潔度。包括綠化的配置。商場(chǎng)開門前，潔威公司員工先噴一些清香劑，然后開始每一天有規(guī)則、有要求的忙碌。窗明幾凈，大理石光彩照人。商場(chǎng)人員流動(dòng)大，而且有些顧客習(xí)慣不好，其工作量與辦公樓不可同日而語，尤其是商場(chǎng)的廁所，由于少數(shù)顧客使用不當(dāng)，必須用一次清掃一次。綠化的配置也很有講究，必須與商品、柜臺(tái)相融，取得相得益彰的視覺效果。
四是安全度。為確保商場(chǎng)和購物安全，這時(shí)候我們商場(chǎng)安保管理的一個(gè)重要課題。為此我們做了許多探索。一是夜間商場(chǎng)的巡視制度，定時(shí)而且必須兩人以上，若是樓面有裝修，必有安保在現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)在員工中經(jīng)常敲“木魚”，要求“常在河邊走就是不濕鞋”。我們有一條人人皆知的規(guī)矩:在商品上面出點(diǎn)問題，是無需任何解釋的，即拜拜。再加上技防“紅外線布控”，監(jiān)控錄像。由于制度嚴(yán)格，措施得力，五年來沒有聽到夜間丟失物品的事。二是營業(yè)時(shí)與營業(yè)員密切配合，管好商品，大件物品出門必須有出門證?；春Ｂ飞馀d隆，是令商家神往的地方，也是小偷，扒手心動(dòng)之地，什么“新疆人”、“啞吧”不少，合伙作案“小孩”引路的也有。一段時(shí)間商場(chǎng)與我們壓力不小，曾出現(xiàn)過假信用卡詐騙。由于收銀員細(xì)心而未能得逞。我們合理安排崗位，與營業(yè)員合作確定聯(lián)絡(luò)方式，進(jìn)行捉小偷演習(xí)，增強(qiáng)反扒意識(shí)和技能，與警署和反扒竊隊(duì)配合密切，幾年來與營業(yè)員一起五次捉拿下偷扭送警署。據(jù)分局反映，新華聯(lián)商場(chǎng)的商品、顧客包等被竊事故率在淮海路上屬于最低的商家之一。三是商場(chǎng)消防安全。消防人員對(duì)商場(chǎng)消防普遍感到頭痛，但商場(chǎng)是大廈消防的重點(diǎn)。商家寸土如金，尤其是淮海路黃金地段更是如此。樓梯通道、卷簾門、噴淋加密區(qū)，角角落落總是要堆點(diǎn)物品，我們消防人員隔三岔五地檢查，反復(fù)抓，抓反復(fù)，有時(shí)借助消防機(jī)構(gòu)和商場(chǎng)上級(jí)集團(tuán)的力量突擊檢查。促使?fàn)I業(yè)員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，對(duì)商場(chǎng)員工每年進(jìn)行一次消防知識(shí)教育和消防演練，掌握商場(chǎng)滅火器材使用、疏散顧客、逃生的技巧。通過這些活動(dòng)，現(xiàn)在消防管理要比以前順暢多了。
購物應(yīng)有一流環(huán)境，給人以享受。一流環(huán)境要有遺留員工去耕耘，去創(chuàng)造，我們東湖人就是一流環(huán)境的創(chuàng)造者和耕耘者。一流的環(huán)境可以推出一流的管理，憑借華聯(lián)人影響，生意手段精明，他們?cè)啻蝿?chuàng)下了淮海路單位面積銷售和利潤第一的業(yè)績(jī)，成為盧灣區(qū)的創(chuàng)理大戶，這也是物業(yè)人所期望的。
極力維護(hù)商場(chǎng)利益
“業(yè)主利益第一”，很大程度上體現(xiàn)在為業(yè)主、為商場(chǎng)保值增值上。物業(yè)管理并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，但它可以通過管理出效益。通過員工的腦、手為商場(chǎng)創(chuàng)造財(cái)富。我們的做法是:
一、加強(qiáng)巡視，早發(fā)現(xiàn)早解決，確保商場(chǎng)設(shè)備的正常工作，不使商品受損。
假若在營業(yè)時(shí)間停電或天熱空調(diào)不到位，無論對(duì)商場(chǎng)的形象、尚家的生意，乃至顧客心里都會(huì)帶來負(fù)面影響和經(jīng)濟(jì)損失。商場(chǎng)每天營業(yè)14小時(shí)以上，365天，天天如此，設(shè)備設(shè)施有點(diǎn)故障也在情理之中，問題在于要通過員工的操作、巡視、靠熟練的技術(shù)盡早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)排除。記得在98年7月份的夏季，發(fā)現(xiàn)低樓周生生柜臺(tái)不制冷，白天因營業(yè)而無法搶修，我們連續(xù)工作五個(gè)通宵，硬是把施工隊(duì)施工時(shí)由于粗心而掉入的一塊20公分圓鐵板給拿了出來，并為業(yè)主向施工隊(duì)索賠了2萬元。為了解決商場(chǎng)供電，去年7，8兩個(gè)月更換變壓器，進(jìn)行電量擴(kuò)容，停電16次均在晚上10:30之后進(jìn)行作業(yè)，眼睛都紅了，身體消瘦了，他們卻無怨恨無悔，因?yàn)樗麄冎罃U(kuò)容對(duì)設(shè)備正常運(yùn)作將起到長遠(yuǎn)作用，設(shè)備良好是最好的保值增值。
二、商場(chǎng)裝修上把好關(guān)。
商場(chǎng)從開張以來“翻天覆地”地調(diào)整就有兩次，層面格局、商品柜臺(tái)調(diào)整是月月有，周周有，其他三天兩頭有，有時(shí)一個(gè)晚上四、五家同時(shí)進(jìn)行，使保安、設(shè)備人員拉不開栓。既要為商場(chǎng)考慮，給予必要方便，又要嚴(yán)格按照新華聯(lián)有限公司與管理處共同制定的《關(guān)于商場(chǎng)裝修的有關(guān)規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行，特別是用電、消防安全更是重視有加。只要影響消防，那怕做好的柜臺(tái)也必須重做，用電安全對(duì)使用材料一律做出明確規(guī)定，如日光燈一律加裝電容器，確保功率因數(shù)應(yīng)大于0.85，不整改不驗(yàn)收。通過幾年的努力，逐步改變了商場(chǎng)用電混亂，開關(guān)總是要燒壞的情況，線路排列有序，容量得到有效控制。
三、維保上精打細(xì)算。
商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，賺錢不容易，以商場(chǎng)的說法“是一分一厘搏出來的”，所以物業(yè)管理費(fèi)用使用與銀行大廈的費(fèi)用支出大相徑庭，請(qǐng)購個(gè)螺絲帽，開關(guān)都要在單子上填清什么原因、用在哪里。如此嚴(yán)格的作風(fēng)，使“瑞金人”從不適應(yīng)到適應(yīng)，并主動(dòng)出擊，員工從商場(chǎng)調(diào)整下來的柜臺(tái)、商務(wù)樓搬家客戶遺留的物品中尋找還可以利用的大理石、玻璃、門鎖、螺絲、鉸鏈，變廢為寶，當(dāng)商場(chǎng)柜臺(tái)維修需要時(shí)馬上替用上去。商場(chǎng)對(duì)我們的要求是“少花錢多辦事，最好不花錢也辦事”。98年12月西3F商場(chǎng)女廁所墻根滲水，經(jīng)查是隱蔽施工部分有問題。按道理應(yīng)由施工隊(duì)修復(fù)，但業(yè)主與青少年商場(chǎng)扯皮。為了使用正常，管理處理組織員工鑿洞開挖，因滲漏的位置有點(diǎn)尷尬，維修難度較大。但員工克服困難，硬是鑿開1.3米，找到了滲漏點(diǎn)，并作出了恰當(dāng)處理。
四、控制能源，在節(jié)約上下工夫。
商場(chǎng)管理中能源是費(fèi)用中的大頭，占大廈65%。前兩年新華聯(lián)商場(chǎng)未搞成本核算，為了協(xié)助他們適當(dāng)控制成本，我們將每個(gè)層面電費(fèi)、能源、電梯攤派費(fèi)與青少年商場(chǎng)用電情況的比較報(bào)告業(yè)主經(jīng)理室，引起他們的重視，并采取了響應(yīng)措施，產(chǎn)生了較好效果。青少年有限公司每月支付管理費(fèi)時(shí)，對(duì)每一項(xiàng)費(fèi)用都要認(rèn)真查對(duì)，管理對(duì)每月打印出電話分機(jī)費(fèi)用明細(xì)帳讓他們過目，這似乎已成慣列。但去年下半年以來，就很少有這情況，他們說:“我們信得過東湖”。我們對(duì)商場(chǎng)電梯、照明、空調(diào)開關(guān)時(shí)間都有規(guī)定，不得提前3分鐘開啟。因?yàn)樵l(fā)生過因照明提前5分鐘開啟而發(fā)生不愉快的事。商場(chǎng)對(duì)空調(diào)提前45分鐘關(guān)閉有想法，我們講清可以利用空調(diào)余冷并算帳給他們聽，他們信服地接受了。
五、從業(yè)主利益出發(fā)，索討賠償。
97年用于商場(chǎng)的兩個(gè)冷凍機(jī)先后發(fā)生21根銅管穿裂，供貨方派人修復(fù)，其費(fèi)用17。8萬元。施惠德同志通過詢問有關(guān)專家，經(jīng)過多方調(diào)查，掌握第一手資料，與供貨商據(jù)理力爭(zhēng)，來回滬、港傳真13份，歷時(shí)一年多，終于為業(yè)主索回17。8萬元。有人說這么賣力做啥，他說，我們物業(yè)就是要為維護(hù)業(yè)主利益做好管家人。員工高建華對(duì)大廈用電最大需量準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，努力減少預(yù)測(cè)失誤，而且對(duì)供電局計(jì)算有誤，經(jīng)過不厭其煩催討，24876元如數(shù)退回。20**年4月，又發(fā)現(xiàn)一筆多手收電費(fèi)148000元，也如數(shù)追回，受到業(yè)主贊揚(yáng)。供電局同志說，請(qǐng)到東湖物業(yè)真是福份。
提供全方位的服務(wù)
商場(chǎng)管理范圍無界定，工作無時(shí)間，服務(wù)無止境。這是東湖人的共識(shí)。范圍無界定。對(duì)合同而言管理范圍是有界定的，但在實(shí)踐中卻是行不通的，若是不在合同范圍的工作，我們不愿做或做不好的話，那么也許我們與新華聯(lián)早已拜拜了。商場(chǎng)經(jīng)理到營業(yè)員有一句話“有問題找東湖”，這也許是他們對(duì)我們解決問題能力的夸獎(jiǎng)，也許是他們對(duì)我們的一種期望。但客觀上這種模糊的“找東湖”無形中增加了工作量，原來配玻璃，修柜子、地板、裝修是商家施工隊(duì)的事，但商場(chǎng)經(jīng)理說:“遠(yuǎn)水解不了近渴，你們行”。我們給做了，時(shí)間一長也就習(xí)以為常了。柜臺(tái)調(diào)整時(shí)收銀臺(tái)線路重拉，也非份內(nèi)事，但商場(chǎng)信任我們，員工急商場(chǎng)所急，還是爬上了黑暗的頂棚，頂棚內(nèi)線路縱橫交*，位置狹小，稍胖一點(diǎn)都同志相當(dāng)困難，而且有時(shí)要穿過二，三十米長的距離才能完成，但員工還是完成了。
商場(chǎng)營業(yè)員的勞動(dòng)紀(jì)律由于業(yè)主厚愛也成了我們的事，一天兩次商場(chǎng)到財(cái)務(wù)室解款，由我們警衛(wèi)護(hù)衛(wèi)。晚上貨物送到，我們幫助裝卸、保管、甚至解決營業(yè)員與顧客發(fā)生的糾紛，也成了我們保安業(yè)務(wù)的一部分。8月13日下午顧客為了電池質(zhì)量問題與營業(yè)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，鐘表柜臺(tái)頓時(shí)圍滿了人，商場(chǎng)業(yè)務(wù)組來電要求我們幫助，我們請(qǐng)雙方到辦公室，經(jīng)過耐心細(xì)致的工作，雙方握手言和。夜間清運(yùn)垃圾或柜臺(tái)進(jìn)出，住在附近的另據(jù)叫苦不迭，一次次的成功調(diào)解，使商場(chǎng)有了良好的外部環(huán)境，同時(shí)在內(nèi)部對(duì)裝運(yùn)貨物作了規(guī)定:晚上10:00后禁止清運(yùn)，若有特殊情況先上門打招呼，對(duì)清運(yùn)者嚴(yán)格管理，同時(shí)也為附近鄰居力所能及地辦點(diǎn)事，我們與附近鄰居結(jié)下了不解之緣，得到了他們的諒解和配合。
工作無時(shí)間是指為商場(chǎng)服務(wù)時(shí)無法預(yù)測(cè)相應(yīng)的工作時(shí)間。商場(chǎng)上午9:30營業(yè)，晚上10:00結(jié)束，遇到周五、周六延時(shí)半小時(shí)關(guān)門，營業(yè)員每天工作14小時(shí)，而我們物業(yè)要提供15小時(shí)代氣息的服務(wù)。五一、國慶、春節(jié)長假，是購物的旺季，我們的員工卻要忙于為商場(chǎng)促銷等配套服務(wù)。當(dāng)下班的廣播一響，營業(yè)員如潮水般的涌出，保安要清場(chǎng)，也許柜臺(tái)調(diào)整又接上了茬。有的員工從兄弟管理處調(diào)來，一星期下來就“洗手”不干了。他們說:“新華聯(lián)商場(chǎng)服務(wù)時(shí)間太長、工作太累”。
新華聯(lián)大廈是由獨(dú)立的姐妹樓組成，其高壓間、污水處理、空調(diào)、消控室、水箱完全獨(dú)立，且智能化又不太高，商場(chǎng)照明一層一層手動(dòng)開閉，開一次要15分鐘，設(shè)備部上下只有27人，平時(shí)的操作維保就夠受的了，再有許多份外工作要做，員工忙得連軸轉(zhuǎn)。我們的員工多數(shù)是瑞金人，剛來時(shí)有諸多不適應(yīng)，收入減少，工作量翻番，商場(chǎng)管理無經(jīng)驗(yàn)，幾年之中實(shí)踐教育了我們，心態(tài)得到了調(diào)整，角色在轉(zhuǎn)換，理念在提升。華聯(lián)一位領(lǐng)導(dǎo)在看到自己?jiǎn)T工保修不及時(shí)時(shí)說:“你們可以去看看新華聯(lián)的物業(yè)是怎么對(duì)待保修的”。與新華聯(lián)五年合同氣滿，新華聯(lián)希望東湖繼續(xù)合作，東湖作為首選物業(yè)，合同續(xù)簽兩年。辦公樓客戶每月的房租和管理費(fèi)收繳率達(dá)100%。既然業(yè)主、客戶如此理解信任我們，那么管理中的苦、酸、辣、委屈又算得了什么呢?
路漫漫，新的征程已經(jīng)開始，我們東湖人將認(rèn)真貫切***同志“***”的重要思想，與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持公司“三個(gè)第一”方針，落到實(shí)處，以張思德“完全徹底”服務(wù)業(yè)戶，以白求恩“兩個(gè)極端”對(duì)待份內(nèi)外工作，以愚公移山精神解決商場(chǎng)物業(yè)管理中的一個(gè)個(gè)問題，盡心盡職，搞好新華聯(lián)商場(chǎng)的管理。
(作者為上海東湖物業(yè)管理公司副總經(jīng)理兼新華聯(lián)大廈管理處總經(jīng)理 王世明)
篇2：商場(chǎng)保安人員服務(wù)用語規(guī)范
商場(chǎng)保安人員服務(wù)用語規(guī)范
一．公共用語
1．對(duì)顧客光臨本商場(chǎng)時(shí)應(yīng)說“歡迎光臨”。
2．對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和外賓參觀時(shí)應(yīng)立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導(dǎo)”。
3．接待商戶或顧客投訴或報(bào)案時(shí)應(yīng)說“先生/小姐，請(qǐng)問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請(qǐng)稍等”。待解決好后告知處理的結(jié)果。
4．當(dāng)發(fā)現(xiàn)商鋪或顧客有異常情況時(shí)，主動(dòng)上前詢問“先生/小姐發(fā)生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時(shí)說“對(duì)不起，打擾了?！?/p>
5．對(duì)車輛超高或者非營業(yè)時(shí)時(shí)入車場(chǎng)的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場(chǎng)不能為您服務(wù)，請(qǐng)您停到別的地方”或者說“您好，非營業(yè)時(shí)間，此車場(chǎng)不能停車，請(qǐng)您停到別的地方。
二．車場(chǎng)管理員服務(wù)用語
1．對(duì)違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請(qǐng)您按“出口”或“入口”規(guī)定方向行駛，并講“謝謝合作”！
2．對(duì)違章停車者說：“對(duì)不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”
3．對(duì)車場(chǎng)閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。
三．收費(fèi)員工服務(wù)用語
1．沒收費(fèi)情況收IC卡時(shí)說：“您好或歡迎光臨”，離開時(shí)說“祝您一路順風(fēng)”。
2．收費(fèi)情況下出車時(shí)應(yīng)說：“您好，您的車位使用費(fèi)是*元，這是您的發(fā)票，需要找零錢時(shí)應(yīng)講：“收您*元”，和“找您*元?！边@是您的停車發(fā)票。
篇3：商場(chǎng)廠商設(shè)置專柜協(xié)議書
商場(chǎng)廠商設(shè)置專柜協(xié)議書
立合約書人： 股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱甲方) (以下簡(jiǎn)稱乙方)
雙方茲就設(shè)置專柜營業(yè)議定合約條款如下：
第一條 設(shè)柜
(1)甲方同意乙方在××商業(yè)大樓第 樓 號(hào) 區(qū)位設(shè)置專柜，經(jīng)營本約所定的業(yè)種。
(2)甲方如基于統(tǒng)一管理營運(yùn)需要，或乙方所經(jīng)營 業(yè)種更換無法配合甲方需求時(shí)，必須通知乙方，乙方應(yīng) 無條件同意甲方調(diào)整柜位或增減其營業(yè)面積及其他改換 事宜。
第二條 經(jīng)營期限
(1)本合約約定期限自 年 月 日起至年 月 日止。
(2)乙方在合約期間，未經(jīng)甲方同意，不得擅自轉(zhuǎn) 讓設(shè)柜權(quán)利或與第三者合作經(jīng)營及有其他損害甲方權(quán)益 之行為，否則以違約論，甲方可終止本合約。
(3)合約期滿，乙方經(jīng)甲方同意續(xù)約，但應(yīng)于期滿 前一個(gè)月由乙方先行提出書面申請(qǐng)。合約期間乙方如需 中途撤柜，應(yīng)于45日前提出撤柜申請(qǐng)，經(jīng)甲方同意后方 得撤柜。
(4)乙方應(yīng)接受甲方的監(jiān)督管理，并遵守甲方所訂 的管理規(guī)章，除另有規(guī)定外，乙方不得于營業(yè)時(shí)間內(nèi)停 止?fàn)I業(yè)，否則以違約論。
第三條 營業(yè)項(xiàng)目與方針
(1)乙方的營業(yè)項(xiàng)目以 為限。甲方認(rèn) 為必要時(shí)，乙方商品及定價(jià)應(yīng)送甲方審核方得陳列出售， 其業(yè)種不得任意變更。新增營業(yè)項(xiàng)目也須先以書面正式 申請(qǐng)，經(jīng)甲方同意后方得陳列出售，否則以違約論。
(2)乙方銷售的商品品質(zhì)應(yīng)合乎要求，內(nèi)容應(yīng)力求 充實(shí)，售價(jià)應(yīng)合理公道，并遵守國家有關(guān)法律，若因品 質(zhì)不佳或售價(jià)高于其他百貨公司及其連鎖商店，經(jīng)檢舉 或查證屬實(shí)，乙方應(yīng)無條件辦理退貨、換貨或退還貨款， 甲方可對(duì)乙方處以該商品價(jià)格十倍的罰款，并可終止本 合約。
(3)乙方商品的品質(zhì)、內(nèi)容、數(shù)量或產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開 發(fā)無法達(dá)到甲方要求，或乙方因陳列銷售偽造、仿冒商 品而造成甲方損失，乙方應(yīng)負(fù)完全賠償責(zé)任與其他一切 法律責(zé)任，并且甲方可隨時(shí)取消其設(shè)柜資格。
(4)乙方在其他百貨公司及其連鎖店銷售的商品， 若有打折特價(jià)活動(dòng)時(shí)，在甲方陳列的相同商品也應(yīng)自動(dòng) 降價(jià)，否則以本條款第(2)款辦法處罰之。
(5)乙方應(yīng)接受甲方核可的信用卡、禮券、提貨券 及甲方所發(fā)行的認(rèn)同卡、貴賓卡等各類優(yōu)待卡，折扣在 10％以內(nèi)由乙方負(fù)擔(dān)，信用卡等有關(guān)手續(xù)費(fèi)由雙方共同 負(fù)擔(dān)，甲方在墊付后從乙方的貨款中扣回。
(6)乙方在甲方陳列銷售的商品，應(yīng)合乎一切政府 法令的規(guī)定，如有違反法令的情形，其責(zé)任概由乙方自 行負(fù)責(zé)，甲方如因此而遭受損失，也可請(qǐng)求乙方賠償。
(7)乙方每次銷售商品貨款一律送交甲方收銀臺(tái)點(diǎn) 收并開具甲方發(fā)票，不得漏開或短繳，如經(jīng)查獲，第一 次罰款銷售金額的20倍，第二次罰款銷售金額的50倍， 第三次罰款銷售金額的100倍，并通知乙方撤換派駐營 業(yè)員。如屬乙方負(fù)責(zé)人指使漏開發(fā)票，則無條件撤柜。
(8)乙方不得私自收受外幣或外幣票據(jù)，否則以違 約論，乙方自負(fù)相應(yīng)的法律責(zé)任。
(9)顧客要求退貨或換貨時(shí)，乙方應(yīng)按甲方規(guī)定辦 理。
(10)乙方出售的商品應(yīng)使用有甲方標(biāo)志的標(biāo)價(jià)牌、 手提袋及包裝紙，未經(jīng)甲方書面同意，不得使用其他包 裝材料，前項(xiàng)標(biāo)價(jià)牌及包裝材料由甲方統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作。
第四條 結(jié)賬付款
(1)乙方應(yīng)繳交營業(yè)執(zhí)照及影印件各一份。
(2)乙方結(jié)賬時(shí)由甲方按商品價(jià)格抽成，為鼓勵(lì)顧 客消費(fèi)以提升業(yè)績(jī)，特實(shí)施多項(xiàng)促銷措施，抽成比率隨 信用卡、貴賓卡、提貨券的折扣分?jǐn)偠煌?/p>
(3)乙方與甲方每月結(jié)賬所開給甲方的進(jìn)貨統(tǒng)一發(fā) 票，須為乙方本身公司合法的正式統(tǒng)一發(fā)票，否則不予 收受，并停付該月貨款。
(4)乙方設(shè)于甲方的專柜每月營業(yè)額于次月 日前 由雙方結(jié)算對(duì)賬一次，按營業(yè)額計(jì)算甲方的抽成收人， 扣除后其余貨款由甲方開具自結(jié)算日起 天期票之支票 予乙方，于次月 日領(lǐng)取。
(5)乙方應(yīng)付的裝潢補(bǔ)助費(fèi)由雙方議定，乙方應(yīng)付 甲方裝演補(bǔ)助費(fèi)共計(jì) 元整，分?jǐn)偡绞揭缹９駨S商 資料卡確定。
(6)當(dāng)月結(jié)賬貨款乙方最遲應(yīng)于次月10日前開立與 結(jié)賬同月份的發(fā)票，若未依限送達(dá)，則延后一個(gè)月付款， 由此產(chǎn)生的損失全數(shù)由乙方負(fù)擔(dān)，并同意甲方直接從貨 款中扣除。
(7)甲乙雙方議定每期(六個(gè)月)營業(yè)目標(biāo)如下： 第一期(自 年 月 日起至 年 月 日止)營 業(yè)總額為 元整。第二期(自 年 月 日起至年 月 日止)營業(yè)總額為 元整。
(8)乙方的營業(yè)情況每六個(gè)月應(yīng)接受甲方評(píng)鑒一次， 業(yè)績(jī)未達(dá)甲方規(guī)定者，甲方可調(diào)整其專柜位置或單方面 終止合約。
(9)乙方若為餐飲專柜，則按月付給甲方： a．商場(chǎng)清潔維護(hù)費(fèi) 元整?！ ．飯碗清潔維護(hù)費(fèi) 元整?！ ．收銀機(jī)保養(yǎng)費(fèi)或代購費(fèi) 元整。并每月依表給 付甲方：①瓦斯費(fèi)；②水費(fèi)；③特殊用電費(fèi)(如電磁爐 等)；④其他。上列款項(xiàng)均按月從乙方貨款中扣除。
第五條 履約保證金
新柜設(shè)立，不能立即進(jìn)駐，需進(jìn)行整修或裝潢工程 時(shí)，甲方可要求乙方付履約保證金，乙方應(yīng)以現(xiàn)金或即期支票付 元整，作為乙方依約在甲方設(shè)立專柜的保 證。若乙方末依約設(shè)柜，此項(xiàng)保證金由甲方?jīng)]收。若乙 方依約設(shè)柜，該項(xiàng)保證金于正式營業(yè)的次月無息返還乙 方。
第六條 促銷
(1)甲方為促進(jìn)銷售舉辦的各項(xiàng)策劃活動(dòng)，乙方應(yīng) 盡量配合，不得以任何理由推委諉拒絕，并分擔(dān)費(fèi)用以求 共同發(fā)展。該費(fèi)用的分擔(dān)甲方應(yīng)事先和乙方協(xié)商。
(2)乙方若自行促銷，所發(fā)生的一切海報(bào)制作費(fèi)等 悉由乙方自行負(fù)擔(dān)，乙方自行促銷的海報(bào)、廣告須經(jīng)甲 方審核同意后方可使用。
(3)乙方委托甲方代為制作特殊陳列柜及提供人形 展示臺(tái)等費(fèi)用，悉由乙方負(fù)擔(dān)。
(4)上述所發(fā)生的費(fèi)用，甲方直接由貨款中扣除。
(5)乙方不得有不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，甲方如認(rèn)為乙方的 促銷行為有妨害他人營業(yè)的可能，可予以制止，乙方如 未即停止，以違約論。
第七條 商品管理
(1)乙方陳列于甲方專柜的商品由乙方自行負(fù)責(zé)管 理，如需退換貨概由乙方自行處理，但應(yīng)經(jīng)甲方商場(chǎng)主 管之同意，并開具放行單由警衛(wèi)人員查驗(yàn)后，以甲方規(guī) 定之出入口進(jìn)出，違者依甲方商場(chǎng)管理規(guī)則予以處分。
(2)乙方銷售或陳列的商品不得有仿冒商標(biāo)或侵害 他人代理權(quán)、專利權(quán)、著作權(quán)等行為，并不得陳列銷售 政府規(guī)定的違禁品，如經(jīng)查獲，乙方應(yīng)自負(fù)民事和刑事 法律責(zé)任。若乙方有上述違法之事而致使甲方承受連帶 責(zé)任，甲方可就此請(qǐng)求乙方賠償損失，并可視情節(jié)輕重 予以罰款或終止本合約。
(3)乙方在甲方所設(shè)專柜銷售的商品，如經(jīng)顧客使 用后產(chǎn)生不良反應(yīng)而損害顧客利益，對(duì)顧客身體造成傷 害或因而使甲方信譽(yù)受損時(shí)，乙方應(yīng)負(fù)一切法律及賠償 責(zé)任。
第八條 人員管理
(1)乙方為推銷商品，應(yīng)派具備與該項(xiàng)商品有關(guān)的 知識(shí)和技能的服務(wù)人員常駐乙方專柜區(qū)，其派駐人員應(yīng) 事先將姓名、簡(jiǎn)歷、照片與身份證影印件等送交甲方保 管，未經(jīng)甲方同意，乙方不得隨意更換服務(wù)人員。
(2)乙方派駐人員應(yīng)穿著甲方統(tǒng)一規(guī)定的制服，佩 戴識(shí)別證，并在甲方餐廳用餐，其各項(xiàng)費(fèi)用概由乙方負(fù) 擔(dān)。
(3)乙方服務(wù)人員應(yīng)遵守甲方統(tǒng)一管理的各項(xiàng)規(guī)定， 如有違現(xiàn)行為，除愿接受甲方罰款處分(由當(dāng)月貨款中 扣除)外，重大違規(guī)行為經(jīng)甲方通知后，乙方應(yīng)立即撤 換該人員，若因此而影響甲方的信譽(yù)、權(quán)益，乙方應(yīng)負(fù) 全部連帶及賠償責(zé)任。
(4)乙方派駐人員應(yīng)接受甲方舉辦的各種教育及訓(xùn) 練活動(dòng)。
第九條 商場(chǎng)管理
(1)乙方不得在本公司的樓面商場(chǎng)、樓梯問、防火 通道等場(chǎng)所做任何布置、廣告、加裝設(shè)備、堆積貨物或 放置危險(xiǎn)物品。
(2)乙方對(duì)專柜商品及裝潢設(shè)備應(yīng)自行辦理有關(guān)保 險(xiǎn)事宜(火險(xiǎn)、盜險(xiǎn))。
(3)乙方對(duì)專柜內(nèi)的貴重物品應(yīng)自行妥善保管，同 時(shí)不得儲(chǔ)存危險(xiǎn)物品。
(4)乙方對(duì)專柜內(nèi)的裝潢、電氣及煤氣等設(shè)備，如 需變更、整修維護(hù)、增設(shè)或移動(dòng)時(shí)，應(yīng)先以書面通知甲 方，并附裝潢平面圖及施工配電圖等，取得甲方同意后 才可施工，其費(fèi)用概由乙方負(fù)擔(dān)。正式施工期間，乙方 應(yīng)派員監(jiān)工，以維護(hù)商場(chǎng)安全，并由甲方隨時(shí)檢查，完 工時(shí)由甲方檢查認(rèn)可后方得營業(yè)，日后如因合約終止撤 柜或中途自行撤柜，抑或違約經(jīng)甲方通知撤柜時(shí)，乙方 對(duì)其自費(fèi)裝置部分不得拆除或提出任何補(bǔ)償請(qǐng)求，其所 有權(quán)概屬甲方所有。
(5)乙方的電器、煤氣設(shè)備如有故障或不良反應(yīng)時(shí)， 應(yīng)立即通知甲方處理，并酌收工本費(fèi)，乙方不得擅自增 加電器、瓦斯設(shè)備，因此造成損害時(shí)，由乙方負(fù)責(zé)賠償。
(6)凡屬經(jīng)營餐飲、小吃而使用煤氣或特殊用電者 (如電磁爐等)，其費(fèi)用除依表自行負(fù)擔(dān)外，不論增加、 減少、遷移等工程悉應(yīng)報(bào)請(qǐng)甲方由指定的承包商負(fù)責(zé)改 良，費(fèi)用概由乙方負(fù)擔(dān)。
(7)如因乙方受雇人員及其代理人等的故意、過失 或疏忽行為，造成甲方或大樓其他設(shè)柜戶的設(shè)備蒙受損 失者，乙方應(yīng)負(fù)完全的損害賠償責(zé)任。
第十條 乙方如有下列事情發(fā)生，應(yīng)即以書面告知 甲方：
(1)公司組織及主要業(yè)務(wù)變更。 (2)資本結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化?！ ?3)公司的地址、電話變更。 (4)派駐專柜的代表人或負(fù)責(zé)人變更，須得甲方同意。
第十一條 免責(zé)條款
乙方因下列情況遭受損害，不得要求甲方賠償： (1)因不可歸于甲方的原因發(fā)生災(zāi)害?！ ?2)火災(zāi)、地震、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)或勞工糾紛所 導(dǎo)致的損害?！ ?3)乙方不遵守本合約或其他相關(guān)規(guī)定所發(fā)生的損 害?！ ?4)緊急停電或其他非甲方人員故意或過失所造成 的機(jī)械故障引發(fā)的損害。
第十二條 違約處理
(1)乙方如有違反本合約上述各條款規(guī)定者，甲方 可終止合約，解除乙方設(shè)柜權(quán)利，乙方還應(yīng)負(fù)責(zé)賠償甲 方一切損失。
(2)合約期滿未再續(xù)約或乙方違反本合約經(jīng)甲方通 知而終止合約時(shí)，乙方于接到終止合約通知后三天內(nèi)負(fù) 責(zé)將商品撤離現(xiàn)場(chǎng)，如故意拖延不履行，視為拋棄其所 存留于專柜的貨物，任由甲方處理。
(3)乙方于合約終止日應(yīng)即清償各項(xiàng)費(fèi)用，如仍不 足者，甲方可行使留置權(quán)，并依法追訴。
第十三條 本合約期滿時(shí)，乙方有優(yōu)先設(shè)柜權(quán)，乙 方如欲續(xù)約，應(yīng)于期滿前一個(gè)月，以書面形式通知甲方， 經(jīng)甲方同意后另訂新約。如新約未能簽訂，乙方應(yīng)于合 約期滿日立即遷出，并將柜位交還甲方，不得借故拖延。
第十四條 本合約壹式貳份，甲乙雙方各執(zhí)壹份為 憑。
第十五條 本合約如有糾紛訴訟時(shí)，雙方同意第一 審管轄法院為 法院。
第十六條 本合約自雙方簽字之日起生效。
立合約書人：
甲方： 乙方：
代表人： 負(fù)責(zé)人：
地址： 電話：
電話： 身份證號(hào)碼：
年 月 日