物管服務接觸問題的探討

　　物業服務“服務接觸”問題探討

　　在服務業中，顧客通常要參與服務傳遞過程，"過程就是產品"，因此，不能忽視與顧客接觸有關的行為問題。物業服務作為一種服務性行業，提供的也是特殊的商品--服務，因此，物業服務企業也應該重視與業主或住戶接觸的相關行為問題的研究。

　　一、服務接觸的基本內涵

　　物業服務企業除了提供日常性的服務，如清潔、綠化、保安飛機電設備維護等，也針對業主個性化需求提供相應的特約服務，如上門維修、代請保姆等。其中，有些服務過程中業主的直接參與程度低，如清潔、綠化、辦公室等，我們稱之為"低度接觸服務"，這種服務通常是避開業主進行的，例如，在物業服務中，清潔工常常不與業主住戶直接接觸，往往是在"隱形"的情況下工作的，即在業主住戶都未起床就清理小區垃圾，業主上班后才打掃樓道等;另一類服務則是在與業主住戶直接接觸的情況下完成的，如上門維修、保安、會所服務等，我們可以稱之為"高度接觸服務"，這類服務的基本特征是服務提供者(物業服務人員)和顧客(業主住戶)之間發生高度接觸，這正是本文要研究探討的范疇，因此，本文研究的物業服務過程中"服務接觸"問題主要是針對"高度接觸服務"而言的，因為大多數服務質量的好壞評價都來自于業主對服務提供者的感知，通過短暫的接觸(又稱關鍵時刻)，決定了業主頭腦中對服務質量優劣的評價，經過一系列的交互作用，最后決定了該物業服務公司在業主心目中的信譽好壞。

　　為了具體解釋什么是"服務接觸"，我們可以形象地將服務接觸描述為由顧客(業主)、服務組織(物業服務公司)及接角叫顧客的員工(服務人員)三者相互作用形成的三角形，又稱服務接觸三元組合。如下圖:

　　物業服務公司

　　效率與自主權　效率與滿意度

　　與業主接觸的員工　　感知控制　　業主或住戶

　　物業服務“服務接觸”三元組合圖

　　上圖描述了物業服務在服務接觸中的三元組合，反映了3個要素中的相互關系及沖突。在物業服務服務接觸過程中，如果上述3者能共同合作，將會創造出更大的利益，但實際上，每個參與者都為了自身的利益而試圖控制整個服務接觸的進程。下面對每個參與者在服務接觸進程中起支配作用所引發的沖突進行分析。

　　1、物業服務企業支配的服務接觸

　　為了控制服務傳遞過程，物業服務企業往往會利用規定或制度來限制或控制員工，通常會建立一系列嚴格的操作規程使服務系統標準化，結果嚴重限制了與業主或住戶接觸的員工服務業主時的自主權和判斷，業主住戶只能從僅有的幾種標準化服務中進行選擇。這些規定和程序也限制了為業主提供的服務，導致服務缺乏針對性，從而導致業主不滿。例如:由某甲級物業服務公司管理的某深圳著名高檔小區內，曾經有一位業主帶著家人及朋友到小區會所的投影廳看影碟，因為遲到5分鐘，電影已經開始(因為放映時間是規定好的)，該業主看著投影廳內沒幾個人，于是與放映員商量能否從頭開始播放，放映員一開始堅決不同意，因為這是公司的規定，在該業主的再三請求下，放映員向管理主任匯報，結果管理主任堅決不同意，說這是公司的規定，而業主認為該物業服務公司沒有人情味和靈活性，于是雙方爭吵得面紅耳赤。結果不言而喻，該業主對物業服務公司非常不滿。其實這類事例在物業服務中屢見不鮮，業主在與物業服務公司接觸中所感到的大多數不快，或被其蔑視地稱之為"官僚作風"的東西，主要源于與業主接觸的員工缺乏自主權和靈活性，因而不能滿足業主的特殊需求。這些員工也許同情業主的處境，但必須被迫執行"規定"，業主對他們發火，使得他們的工作滿意度也隨之降低。

　　2、與業主接觸的員工支配的服務接觸

　　一般而言，為了減少在滿足業主或住戶需求中所遇到的壓力，與業主接觸的員工都會自覺或不自覺地降低服務接觸范圍。例如:高層樓字的保安員應檢查探訪人員的證件，并在得到業主同意的情況下才允許進入，如果該探訪者沒有證件，那么業主必須下樓來帶探訪者上去，而業主往往會覺得麻煩，于是要求保安員放行，否則會對保安員發火。為了避免令業主們生氣，保安員就會減少檢查證件的次數甚至不檢查，以降低服務接觸范圍。

　　另一種情況是某些與業主接觸的員工被賦予一定自主權，于是對業主或住戶產生一定程度的控制力。例如，**村電工建議業主自己到市場去買燈管及燈座，而不要用管理處的材料，理由是價格比市價高。實際上是如果從管理處領材料必須登記，那么他就無法私下從業主那里收安裝費了。而車輛保管員經常少收(不給發票)或不收停車費也屬于這類情況。這類服務接觸無疑會影響業主對物業服務企業優劣的評價。

　　3、業主支配的服務接觸

　　極端標準化的服務和個性化服務代表了業主對服務接觸控制的機會。對于標準化的服務來說，自助服務使得業主可以完全控制所提供的有限服務的選擇。如某些停車場采用IC卡進出管理，減少了業主與車輛保管員的直接接觸的過程，這種高效的服務可以在無須提供"服務"的情況下就能夠使業主感到非常滿意。然而，對于一些要滿足業主個性化需求的服務，比如上門維修、會所服務等，業主期望的服務與感知的服務之間往往有差距(稱之為“服務質量差距”)，不同業主對服務價格、服務標佳、服務質量飛服務態度的預期不同，導致他們對同樣的服務接觸有著不同的感知，司一水平的服務，期望高的業主可能很失望，而期望低的業主可能很滿意。因此，業主的個人預期及偏好通常會影響其對物業服務企業服務質量的評價和滿意度。

　　二、提高服務接觸滿意度的幾種舉措

　　物業服務企業為了保持競爭力，必須關注物業服務過程中的服務接觸問題，盡可能提高服務傳遞的效率和質量，為此，滿意和有效的服務接觸應該保證物業服務企業、與業主接觸的員工和業主三者支配需要的平衡。要做到平衡，可以從以下幾個方面著手:

　　1、改變組織結構的傳統觀念

　　Marriott連鎖旅店的創始人J.Willard

　　Marriott曾說過:"在服務業，沒有滿意的員工，就不會有滿意的顧客"。服務企業的員工是企業與顧客唯一的接觸媒介，如果他們對企業不滿，就會給企業帶來無法彌補的損失，因此，物業服務企業必須重視那些直接與業主接觸的一線員工，不是把他們放在組織結構中的最底層，而應將其放在組織結構中的最頂端。因為這些員工才是直接接觸顧客(業主)，為顧客(業主)服務的人。物業服務企業對組織結構的傳統觀念的改變既表明對顧客(業主)滿意度的關注，又表明對"關鍵時刻"的重視。為了提高員工的滿意度和忠誠度，調動員工工作積極性，物業服務企業可以通過座談會、企業股份制改造、改善員工工作環境、公平競爭機會、完善的福利等方式，使得每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業的認同感，從而在服務中自覺認為"匹夫有責"進而實現顧客(業主)滿意。例如:金地物業公司把"員工也是上帝"、"善待員工就是善待自己，善待住戶就是善待自己作為團隊格言，實行了員工持股，充分調動了員工的積極性，提高了員工對公司的滿意程度。

　　2、建立以服務為導向的企業文化

　　企業文化是企業成員共同遵循的信仰或共同的理想，約束企業中個體或群體行為的準則，是能夠產生凝聚力并賦予企業鮮明個性的共有的導向系統。幾乎所有的物業服務企業都提"業主第一，服務至上"、"業主就是上帝"的口號，但企業文化絕對不等于干巴巴的幾句口號，可以通過一些關于某員工如何為公司和業主利益而承擔個人風險的故事或傳說來傳達，再結合相應的獎勵制度來鞏固企業以服務為導向的企業文化。只有這樣，企業的價值理念才能真正賦予員工自主權，使他們有權自己決策而不需要傳統的監督層次。通俗一點來講，就是讓員工發自內心地為業主服務，而不是為服務而服務。有研究資料表明:當員工有強烈的服務導向時，顧客(業主)覺得其服務是一流的。如果員工由衷地以業主利益至上，他將會提供一流的服務，作為業主是能感受到的。這就是我們所說"敬業精神"。例如金地物業服務公司已經運用企業文化成功塑造了"共有金地，同創輝煌"的團隊精神。

　　3、重視員工的挑選、培訓和授權

　　理想的員工應該具備靈活性、對業主的寬容以及根據情景監督并改變行為的能力，他們還應具備設身處地為業主著想的個人品質。這種品質比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于物業服務企業而言，挑選具有必要人際技能和品質的員工對于保證高質量服務是很重要的。目前還沒有一種完全可靠的測評人的服務導向的方法，不過，大量的面試技術可以用于評估潛在的一線員工，如抽象提問、情景小品、角色扮演等一線員工直接與業主住戶接觸，除非業主投訴，一般情況下，物業服務企業無法監督他們。為了保證在缺乏直接監控的條件下行為恰當，需要對員工進行廣泛的培訓和授權。同時，業主住戶們也都希望被平等對待，希望得到與別人一樣的服務，適當方式的員工培訓是保證服務一致性的關鍵。

　　員工培訓包括企業文化培訓、專業技術技能培訓和智慧培訓。物業服務企業可以通過企業文化培訓，將服務導向的價值理念灌輸給員工，改善員工工作態度，激發員工團結合作，以提供最高品質的服務。專業技術技能培訓不管是對清潔工、維修工、還是保安員都是相當重要的，包括物業服務相關專業知識培訓(只要是物業服務相關知識，他們必須知道答案，而不能說"這不是我的工作")和專業技能培訓(如電工、水工、機電設備維修工等專業技能培訓)。智慧培訓是員工培訓的較高層次，通過具體案例分析、情景演習等教導員工如何與業主住戶互動以傳達滿意，比如:如何替業主分憂、如何與業主交談、如何對待業主投訴等，提高員工處理問題的能力，激發員工的活力和創造力。

　　4、加強對業主的溝通和授權

　　由于業主對服務接觸的預期會左右其感知，所以物業服務企業應加強對業主的了解。通過業主資料的登記，了解每位業主的年齡、個性、職業、家庭狀況、收入水平等情況，然后將業主根據情況分成幾類:如挑剔型、大方型、經濟型、享受型等，針對不同的業主類型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然減少與業主在接觸時的摩擦;另外，物業服務企業應增加管理服務的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓業主了解物業服務相關法規、常識以及企業的運作程序和規則，并使業主參與到服務過程中來，從而改善服務質量，我們稱之為"業主授權"。從而，增加了業主住戶對管理處的認識和了解，密切了雙方關系。

　　綜上所述，物業服務企業作為服務性行業，盡管該行業目前還屬于微利行業，但我們應該看到物業服務企業存在的最終目的是以利潤為目標，為了保持邊際利潤和競爭力，必須盡可能提高服務傳遞的效率和質量，為此，只有關注"服務接觸"過程，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務。為了達到這一目的，物業服務企業要重視那些直接與業主或住戶接觸的一線員工，加強員工的培訓和授權，注意以服務為導向的企業文化的灌輸，加強與業主住戶的溝通。

篇2：物管服務是構建和諧社會不可或缺的力量

　　物管服務是構建和諧社會不可或缺的力量

　　構建社會主義和諧社會既是黨中央在新世紀新階段我國社會主義發展道路進程中提出的宏偉戰略任務，同時，這也是全社會民眾的迫切需要和共同要求。構建和諧社會是一項宏大而復雜的系統工程，如何實現這一宏偉目標，需要引起全體國民的高度重視，各行各業都應積極地投身到這項工作中來，依托中央科學地決策，各級政府合理地安排布署，各部門和各行各業扎實細致，有步驟地把各項工作落實到實處，從而使該項工程得以順利實現。

　　作為構建和諧社會中不可或缺的重要力量---物業服務企業如何發揮自身的作用，我個人認為應從以下幾方面入手：

　　一、搞好社會調研，積極參與政府決策

　　構建和諧社會是我國社會主義市場經濟發展過程中在新形式下提出的又一發展項目，科學的決策、合理的設計，都離不開廣泛的信息收集和社會調研，作為從事社會基本組成單元---社區服務工作的物管企業應在政府部門的統一安排和部署下，扎實細致地搞好社區調研，廣泛收集人們在價值觀、生活觀、道德觀、社會觀、居住觀等各個領域的信息，分門別類地對各種數據加以統計和整理，匯集成冊，提供給政府部門，為其科學決策提供真實有效的基礎信息和數據。

　　二、廣泛開展橫向聯系和交流，共織和諧社區網

　　和諧社會是由無數個和諧的社區連結而成的，社區與社區之間的和諧共融、互補、包容是連接的軸線，這就要求各物管企業圍繞構建和諧社會這一框架藍圖，廣泛深入地進行全方位接觸和交流，使構建和諧社區處于一種互動互融的狀態，實現個體與整體的統和諧，局部和全局的和諧共融，避免出現“一騎絕塵”的狀況，而要達到“濃妝淡抹總相宜”的完美境界，圍繞這一目標，全體物業人應團結起來，統一認識，共同行動，加強合作，充分交流，互通有無，資源共享，為實現這一新時期的歷史使命而共同奮斗。

　　三、切實抓好內部建設，努力構建和諧社區

　　社區和諧的構建主要體現在以下幾個方面：

　　1、公司上下和諧統一

　　作為擔負社區管理與服務任務的物管企業，要把“以人為本”的核心指導思想貫穿在各項工作中去，使管理制度、企業文化、服務理念等和諧統一，使整個企業能夠在構建和諧社區的全過程中保持協調一致，步伐一致，成效顯著并能得到較好的鞏固，使每一個物業人能夠真正成為構建和諧社區的倡導者、引導者和實施者。

　　2、管理與服務的和諧均一物管企業管理的是固定的物，而服務的是動態的人。管理與服務的和諧性，實質就是物與人的和諧性，這里所指的物是指社區里的為廣大業主服務的生活設施、文化設施、健身設施等。物的完好是滿足人正常生活、工作的保障，而人對物的認識、了解、自覺的維護是確保物處于完好狀態的重要因素。也就是說，物管公司應依靠物管人員使用好、維護好和完善小區所有設備設施，使其不因設備設施的故障，給小區帶來不和諧因素，而讓其為小區的和諧服務。物管公司對人的服務是指物管人員對業主的盡善盡美的優質服務。高品質是服務，是小區和諧的首要條件，否則，小區的和諧就是一句空話。如何實現兩者的和諧統一，物管企業除了多形式、多頻次、多渠道地開展宣傳教育活動以外，應致力與搭建人物相融的知識平臺，激發廣大業主關心身邊事物的積極性和興趣性，主動投身到愛護社區環境和設施設備中來，只有做到了這一步，才能真正實現人與物的和諧統一。

　　3、物管企業與業主、業主與業主的和諧相融

　　物管企業與業主、業主與業主是通過社區這個載體而連結在一起的，他們同時也構成了構建和諧小區的主體，他們能否達到和諧相融是能否實現和諧社區這一目標的決定因素。物業服務公司應以一個組織者和召集者的身份高度重視構建和諧社區的重要性，忠實地履行自己的職責，盡最大能力去維護業主的切身利益，用真誠的服務為廣大業主營造一片舒心之地，安心之園，放心之家。同時，社區文化建設應廣泛考慮業主的不同文化層次，生活背景，精神需要，年齡需求等，多渠道地提供廣大業主相五交流的文體活動平臺，讓業主在這一社區舞臺上充分展示自己，了解他人，培養大家愛護家園，熱愛鄰里的道德情操，激發大家共同參與社區建設的積極性和使命感，只有當廣大業主都積極參與到和諧社區構建工作中來時這一目標才能得以順利實現。

　　總之，構建和諧社會是一項需要全社會都參與進來而又需要常抓不懈的系統工程，應引起全社會的高度重視和共同參與，物業服務企業應與社區居委會一道，充分發揮前沿陣地的作用，在各級政府職能部門的統一部署和業務指導下，扎實細致地做好各項構建工作，把物業服務和構建工作有機地結合起來，把創優工作和構建工作有機地結合起來，廣泛加強橫向聯系，與社會各界結成構建聯盟，讓和諧社區之花開滿神州大地，讓和諧社會之歌唱遍大江南北。

　　重慶佳禾物業服務有限公司總經理張明紅

篇3：以質量體系提升物管服務

　　以質量體系提升物管服務

　　從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　質量經營VS質量管理

　　“質量經營”是近年來管理學界推崇的一種新的經營管理模式，它與我們目前大多數企業普遍采用的“質量管理”模式有著絕然的不同。

　　●“質量管理”側重提高產品質量和服務質量;“質量經營”則注重從質量意識和質量教育入手，改革企業風尚，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。

　　●“質量管理”在技術管理方式上，偏重與產品的符合性質量，即內在質量特性和外部質量特征;“質量經營”則強調質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，注重產品的文化含量和審美質量，是與之相得益彰。通過體現產品的文化內涵和美的形式而增值。

　　●“質量管理”在管理對象上，以產品質量、工序質量和工作質量為中心;“質量經營”強調以人為中心，通過對人的行為管理和激勵，促使全員正確地工作來保證質量的改進和提高。

　　●“質量管理”從管理重點看，側重于產品和服務質量本身;“質量經營”則側重于質量的經濟性、效益性、注重在保證質量的前提下，降低質量的成本，提高效益。方法是通過將質量成本“數值化”引起經營者的關注，從而加強質量成本管理，以質量效益為中心來持續地改善產品的質量和服務質量。

　　●“質量管理”在管理的方法上，側重于維持性質量保證的檢測和控制，全面“質量管理”側重于質量改進;“質量經營”則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，從而提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。

　　●“質量管理”在市場營銷和顧客滿足上，側重于產品和服務質量本身的滿足和推銷;“質量經營”則從經營的角度，以質量營銷為出發點，著眼于品牌、形象等無形資產的建立，以顧客滿意為目標，開展全方位的質量營銷。

　　“質量經營”就是企業為實現其任務目標，在整個服務經營范圍內向顧客提供滿意以質量為核心，所展開的一系列相關的系統策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質量經營實質上就是把質量管理與企業服務經營兩者有機地融合在一起，即把質量管理滲透到服務經營活動的各個方面。

　　幾個例子看“質量經營”

　　從傳統的“質量管理”的角度來看“首問負責制”，只是以工序質量和工作質量為中心;只要第一個接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質量經營”的角度，注重從質量意識和質量教育入手，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。進行“質量是企業生命線”的教育和培訓，用大量的案例說明質量與企業生死存亡有著密切的關系。

　　把質量同效益掛鉤，施行質量一票否決制。以對用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負責制”的考核標準。通過對“首問負責制”考核，找出服務的盲區;通過對“首問負責制”的信息處理，找出服務工作中存在的共性問題，通過改進服務流程、創新服務模式來完善服務服務工作。同時，對個性問題進行分析研究找出解決問題的辦法和提供相應的個性化服務。促進和保持客戶對服務的滿意度和忠誠度。

　　又如，“企業文化”。從“質量管理”的角度，著重于產品的符合性質量，形式化的東西，多于實質的東西。搞搞活動，打打球，外面走走，吃吃飯，發發錢等等。而從“質量經營”的角度，著眼于質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，相得益彰。把企業文化看作是一種無法效仿克隆的企業核心競爭力，通過企業文化加強對內部客戶(員工)的服務，使企業的價值取向變為員工的價值取向;企業的價值觀成為企業員工的價值觀。在企業內部形成一種以身作則，認真做事，尊重員工，關愛員工，激勵員工，獎罰分明，勇于進取的機制。

　　又如，“設備運行管理”。從“質量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設備設施的運行記錄是否完整，設備設施巡視記錄是否完整，設備設施的維修保養是否到位，是否建立了設備設施臺帳等等。而從“質量經營”的角度，則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。在注重表面形式的同時，更注重內在實質的工作。除上述工作外，更關注設備設施的運行質量及綜合效益;更關注采用科學的管理手段來進行分析。比如，設備設施的用電用水量，會用立柱對比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進行比較，同當年上周、上月的同期進行分析比較。找出上升或下降的原因揚長避短，通過成本效益管理改變管理服務模式。

　　質量與經營息息相關

　　從“質量經營”的特征與質量管理的比較可以看出，現代質量經營是一種集各種質量管理理論與實踐精華的新質量經營體系，它標志著質量管理進入到了一個新的發展階段。從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　今天，離開經營空談產品質量和質量管理已經沒有意義。一個成功的企業，它的質量管理總是緊密結合經營環境的變化和消費者需求的變化及企業細分市場后確立的目標市場定位，根據這些要素把質量管理的重點放在解放經營中的難點和問題上。質量管理圍繞經營活動和質量效益優化而展開，為實現經營戰略目標服務。質量對企業的各項管理、技術活動有重要的影響，它帶動和促進著整個企業素質的提高。強有力的質量經營能力是當代公司的主要管理實力之一，也是增強企業能力的中心環節。