淺談物業管理監管重在引導

　　朱志/《中國物業管理》雜志/20**年第7期

　　——湖南省株洲市物業管理監管工作經驗交流

　　近幾年，隨著株洲市城市化進程的加快和兩型社會建設及“四創四化”的要求，物業管理的內涵和外延迅速擴展，物業管理的覆蓋面持續拓寬，物業管理的社會作用日益突出。物業管理政府主管部門的工作也相應地加強了引導，給力行業發展。

　　積極爭取支持，營造發展環境

　　作為內地三、四線的一個工業城市，株洲市的物業管理基礎條件十分薄弱。要使這個朝陽產業得以快速啟動和發展，取得各級領導的重視和支持尤為重要。為此，我們通過主動匯報，積極調研，廣泛聯絡，制定方案等工作，從20**年起先后爭取株洲市委、市人大、市政府對物業管理工作進行了十一次專題調研和視察，有效地營造了產業發展的良好氛圍。

　　株洲市人大在視察和調研物業管理工作之后，一是聯合市委、政府帶頭將機關大院的管理推向市場，通過招投標，引入了專業化的物業管理，由此帶動了全市機關事業單位后勤管理體制的改革；二是針對物業管理發展過程中出現的疑難問題，提出若干意見，形成會議紀要，要求市政府和相關職能部門迅速落實并盡快協調解決；三是從城市三項費用中提取一定比例的資金，由市財政按年度下撥給行業主管部門，作為物業管理工作協調專項經費。

　　株洲市委副書記率市委政研室調研株洲市物業管理工作情況后，向市委和組織部建議，將市物業管理辦公室升格為副縣級單位。同時，要求市政府下發了《關于加強物業管理促進社區建設發展的實施意見》，并指導全市開展了構建物業管理與社區建設良性互動機制的試點工作。株洲市政府主要領導多次聽取物業管理工作的專題匯報后，副市長親自帶隊調研物業服務企業代收代付水電費造成負擔和虧損的問題，并責成市法制辦主任任組長，組織專門班子進行協調，落實了企業與供水部門代收水費重簽協議和酬金兌現等事宜，推動了全市水、電戶表改造工作的進程。在創建國家衛生城市期間，株洲市政府下撥2000萬專項資金，對全市285個老舊小區進行了綜合整治，為建立長效管理機制創造了基礎條件。

　　今年，株洲市政府又根據市房管局和行業的建議，下發了《關于促進物業管理健康發展的若干意見》，就理順株洲市物業監管體制，建立物業基本條件保障制度，強化職能部門執法責任等做出了明確的規定。

　　健全地方規章，規范市場秩序

　　株洲市在湖南省率先出臺首個地方性管理辦法及與之配套的系列規章制度，初步建立了物業管理法規體系。之后，根據《湖南省物業管理條列》、國務院《物業管理條例》，對《株洲市物業管理辦法》進行了重新修訂，進一步強化市場監管，依法依規對物業管理活動實行全程量化考核，對各種違規行為進行查處，實現了開發、物業的分業經營。在《物權法》和其他相關法規相繼出臺后，株洲市又第三次修訂并重新出臺了《株洲市物業管理辦法》和《促進株洲市物業管理健康發展的若干意見》，并在此系列法規的指導下，對企業資質實行了動態管理。強化了業主管理規約、前期物業管理合同與物業銷售的結合力，維護了業主對物業服務的知情權，選擇權和監督權。

　　株洲市還指導成立了各區物業管理協調機構，建立了三級物業服務監管網絡。目前，株洲市還在積極爭取《前期物業管理費用監管辦法》，《物業質量保修金管理辦法》等多個配套規章的出臺，力求用一個具有株洲特色的物業管理地方法規體系把株洲市物業管理各個責任主體和相關活動全部納入法制化、規范化的軌道。

　　引導“內提外拓”，推動發展進程

　　株洲市的物業管理雖然發展較快，但較長時間仍處于一種“兩高、兩低、兩不滿意”的境地，即：領導對物業管理的要求高，市民對物業管理的期望值高；業主物業消費的承受能力低，物業管理服務水平低；由此造成了領導不滿意，老百姓亦不滿意。

　　如何打破僵局？我們的做法是，在提升物業管理內涵和拓展物業管理外延、引導企業規范運作，行業和諧發展上下功夫，做文章。首先，我們引導全體企業對物業管理重新進行角色定位，將物業服務的“四保”（保潔、保綠、保秩序、保維護）提升定位為“四者”。即“物業價值的提升者，和諧環境的創造者，品質生活的引領者，城市形象的包裝者”。將物業服務的“公共保姆”形象逐漸打造成城市管理中的重要一員，改變物業服務在市民心中的形象和地位。重新定位后的物業管理，要求企業站在更高的角度審視產業的未來，將物業管理的新內涵全方位地融入到各項具體的服務活動之中。這樣引導的結果，使得大批企業找準了發展方向，一時間國優、省優、市優項目大量涌現，發達地區先進的管理模式被大量引入、借鑒和克隆。很多企業借此實現了管理規模和品牌影響力的擴張，取得了較好的社會和經濟效益。

　　與此同時，株洲市還引導企業從簡單的專項服務向整體的綜合服務，從單一的物業管理向多元化的資產管理，從大眾化服務向個性化服務等方向延伸和轉變，著力拓展物業管理的外延。現如今，株洲市物業服務已經覆蓋到城市不動產的所有領域。

　　凝聚行業力量，打造正面形象

　　株洲市通過組建全省第一個市級物業協會組織，使行業有了一個“苦并快樂著”的家。通過每年不少于20次形式多樣、效果頗佳的各種活動，把整個行業緊緊

地凝聚在了一起。企業在這方平臺上，或與地產商共辦沙龍交流著開發和物業如何珠聯璧合，造福業主的心得，或與業委們座談探討強化業主契約守規意識的良方，或與各方領導懇談匯報尋求解決疑難問題和打破發展瓶頸的途徑。

　　更多的時候，協會內部12個片區工作小區，在交流溝通中自行結成幫扶對子，在調研破題中達成共守經營底線、維護行業利益的共識，在自查和互檢中簽定自律的公約。我們把行業作為團隊來打造，使之逐步形成的“感情共鳴、目標共保、利益共享、困難共擔”的團隊精神成為了株洲物業管理行業的一個特色。

　　20**年下半年，株洲市政府下達了創建全國衛生城市、全國環保先進城市、全國交通模范城市和全國文明城市以及凈化、美化、亮化、數字化株洲的“四創四化”的任務。株洲市物業管理行業責無旁貸的挑起了創建工作的“大梁”。創衛期間株洲市物業管理行業擔當了任務最重、責任最大的“市單位社區居民區創衛專業工作小組”牽頭單位的重任。通過迅速反映、周密組織，量化目標、落實任務、積極作為，在短短一年半的時間里，企業所承擔的工作順利通過了若干次的市檢、省檢和國家明、暗檢，在屢次考核中，物業管理作為其中重要的考核內容之一，從未丟過分。在行業創衛總結大會上，主管創建工作的市長親自到會，高度評價了物業管理行業為株洲市爭得全國衛生城市稱號所做出的巨大貢獻。

　　強化業務培訓，提升整體素質

　　多年來，株洲市一直堅持開展形式多樣的行業培訓工作。首先是積極組織企業參加物業管理崗位職業資格學習培訓，確保了從業人員持證率達標。其二是采取“引教上門”的方式，將全國房地產培訓中心湖南分中心爭取落戶株洲。使株洲市成為了全國物業管理及房地產職業教育的前沿科研基地。其三，我們開辦了“物業管理大講堂”，邀請國內行業領軍人物和資深專家為株洲物業管理傳經布道解惑。講堂的內容涉及物業管理全過程的方方面面，既有理論指導、法律解析，又有理念啟示、實操支招。讓株洲市業內人士接受到了系統的、難能可貴的專業指導。其四，我們以掛職委培的方式，每年在行業選送20余名企業經理，項目主任和其他骨干前往廣州、深圳等地的企業進行各類項目崗位的跟班見習。

　　株洲市物業管理起步于1997年，全市現有物業服務企業212家。其中一級資質3家，二級資質20家，三級和暫定資質189家。全市實行物業管理的各類項目686個，面積4840萬m2，物業管理從業人員2.97萬人，物業管理覆蓋率為73%。另外，株洲市前期物業管理招投標率和新建物業項目介入率已經達到了100%。

篇2：物業管理公司對業主裝修進行監管案例

　　物業管理公司如何對業主的裝修進行監管案例

　　案例回放：

　　20**年，某小區業主來訪反映，小區管理部在未經業主同意的前提下，派員進入其尚在裝修的房屋內，將業主自行安裝的窗框拆除并拿走，安裝部位的外墻在拆除的同時也遭到破壞。業主認為：小區管理部雖出具了書面整改通知書，但無權擅自闖入私人住宅強行拆除，這種行為嚴重侵害了業主的利益，管理部人員缺乏最基本的法律常識，同時要求小區管理部對在該事件中給業主造成的損失進行賠償。

　　注：1、經有關部門認定，業主安裝的窗為違章搭建的構筑物；

　　2、小區物業管理部之前已向業主發出《違約行為整改通知書》，但業主表示拒不整改。

　　案例分析：

　　一、小區管理部有沒有對業主在裝修過程中的行為進行必要限制的責任？

　　作為《物業管理服務合同》內約定的一項義務，物業管理公司有責任對業主在裝修過程中的行為進行監管和必要的限制。

　　首先，小區管理部應當審查業主的裝修方案，將住宅裝修工程的禁止行為和注意事項通過《住宅裝修須知》的形式告知業主和業主委托的裝修公司，并與業主簽訂《住宅裝修管理服務協議》。值得注意的是：在簽訂協議時，小區管理部應當告知業主在裝修時的禁止行為。例如：不得損壞房屋承重結構和破壞房屋外貌，改變房屋外部顏色；應考慮樓層樓板承載力；不影響毗鄰房屋的安全使用；不影響其他業主的正常使用等等。其次，小區管理部應當按照協議，加強對日常裝修現場的巡視和檢查，監督業主或裝修公司履行裝修協議條款內容。如果發現業主或者裝修公司有違反協議的行為，小區管理部應當及時制止，已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。最后，裝修完畢，小區管理部應當進行現場驗收，凡有違反裝修協議的行為，應要求業主或裝修公司恢復或賠償。

　　二、小區管理部是否應對業主的違約（違章）行為承擔管理不善的責任？

　　物業管理公司作為受托實施管理的公司，應當按照《物業管理服務合同》約定，履行相應的管理義務。但是，物業管理公司是一個民事主體而非行政管理機關，因此，物業管理公司是不能采取強制措施的，它所能做的僅僅是在發現問題時向業主及使用人提出改進意見，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小區管理部向業主提出了整改意見，應當說就已盡到了依管理合同而履行的義務，對于業主的違約行為物業管理公司不承擔責任。但是，如果物業管理公司根本沒有履行監督管理義務，沒有能夠及時發現問題并提出建議，也沒有及時告知有關部門或業主委員會，物業管理公司就違背了物業管理合同的義務，此時應當承擔相應的違約責任。

　　綜上可知，本案中業主違章搭建的行為影響了小區這個整體商品的整體外觀，且沒有履行對業主自身行為規范的約定，物業公司是有必要對其進行監管和限制的；但物業管理公司拆除窗框的做法，也超越了其管理權限，且不利于矛盾的解決。物業公司應把握好尺度，使用較為委婉的方法，融管理于服務中，設法得到業主的理解與支持。

篇3：技術學院物業管理監管考評辦法

　　技術學院物業管理監管考評辦法

　　一、機構

　　由學院后勤管理處綜合科具體組織學院物業管理考評委員會負責對全院物業管理質量進行監管考評。

　　二、依據

　　對物業管理質量進行監管考評的依據是學院與各物業管理公司簽訂的《委托管理合同書》及其附件《物業管理要求》和《物業管理實施方案》。

　　三、工作職責

　　對物業管理質量的考評工作是指對各物業管理公司的工作質量進行檢查、信息反饋、督促整改、獎罰等。

　　1.信息來源

　　（1）各部門的物業管理考評委員會成員每月一次負責對所管轄區域的物業管理的服務質量進行檢查并填寫《物業管理檢查打分表》，于每月25日前交后管處綜合管理科。

　　（2）后管處綜合管理科考評員每二周一次負責對全院物業管理的工作質量進行全面檢查并記錄。

　　（3）后管處綜合管理科每學期二次負責對物業管理的工作質量進行抽查。

　　（4）后管處經常性地聽取全院師生的意見。

　　2.信息反饋

　　（1）發現的重大問題由后管處綜合管理科現場核實后即刻以書面形式通知有關物業管理公司進行整改。

　　（2）后管處綜合管理科將每月所有檢查的情況進行匯總，并向各物業管理公司通報，由物業管理公司針對自己在物業管理中存在的問題進行整改。

　　3.督促整改

　　各物業管理公司進行整改的問題由綜合管理科負責跟蹤、督促，再反饋。

　　4.獎罰

　　后管處將按《委托合同書》的有關條款對各物業管理站的工作進行處罰和評獎。