公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范細則

　　為切實推行和規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，促進工作作風(fēng)不斷改進,樹立良好的企業(yè)形象，切實服務(wù)于用戶、服務(wù)于群眾，根據(jù)公司年初的工作部署和要求，結(jié)合企業(yè)實際，特制訂本實施細則。

　　一、服務(wù)規(guī)范

　　1、上崗必須佩戴上崗服務(wù)證，舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務(wù)用語，不頂撞用戶。

　　2、熱情接待來企業(yè)辦事的人員和來訪用戶，做到熱情、周到、耐心、細致。

　　3、認真履行崗位職責(zé)，遵守勞動紀(jì)律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食干私活，不占用辦公電話聊天。

　　4、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴守各項工作紀(jì)律，認真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

　　5、當(dāng)天事情當(dāng)天辦，疑難事情熱心辦，份內(nèi)事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴禁利用工作之便要挾、刁難、報復(fù)用戶，不得私自收受用戶禮品、現(xiàn)金。

　　6、實行首問負責(zé)，凡首先接到用戶的來電、來信、來訪的科室或員工，首問負責(zé)到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與服務(wù)對象發(fā)生爭吵;凡涉及其他科室的，立即協(xié)調(diào)解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責(zé)任;凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作，做到事事有交待，件件有落實，使來者滿意而歸。

　　7、虛心接受各方意見和批評，對有意見的用戶不得打擊報復(fù)、惡意刁難，嚴肅查處對工作不負責(zé)任的人和事。

　　二、保證措施

　　1、加強規(guī)范化服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，此項工作由公司“行風(fēng)建設(shè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”督查督辦小組負責(zé)，有關(guān)科室密切配合。督查、督辦辦公室設(shè)在公司辦公室，負責(zé)督查、督辦資料收集整理和日常督查、督辦工作。

　　2、加強對職工的思想政治教育，堅持政治學(xué)習(xí)制度，做好思想政治工作，提高職工政治素質(zhì)。

　　3、加強對職工的廉潔教育。抓好《規(guī)范》的宣傳教育，認真落實公司服務(wù)規(guī)范細則，提高職工自覺抑制不正之風(fēng)的能力。

　　4、公司所有服務(wù)人員必須遵守“四不準(zhǔn)”：

　　(1)不準(zhǔn)違章作業(yè);

　　(2)不準(zhǔn)對用戶失禮;

　　(3)不準(zhǔn)向用戶吃、拿、卡、要;

　　(4)不準(zhǔn)向用戶亂收費、亂攤派。

　　5、加強對職工的崗位技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。

　　6、抓好典型。及時表揚、獎勵服務(wù)工作中的好人好事，嚴肅查處違規(guī)、違紀(jì)事件。凡公司員工，只要發(fā)生用戶投訴經(jīng)查屬實的，除按照公司有關(guān)規(guī)定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。

　　7、廣泛開展內(nèi)外監(jiān)督，理順、協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的關(guān)系，充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督職能。

　　三、檢查與考核

　　1、對《規(guī)范》的執(zhí)行情況，“各科室每月進行一次自查。公司每季組織一次檢查，并進行不定期抽查。

　　2、對《規(guī)范》條款的執(zhí)行情況，與經(jīng)濟責(zé)任掛鉤，納入各科室精神文明目標(biāo)考核。

　　3、對各科室和個人執(zhí)行《規(guī)范》的情況，公司納入階段性工作和年度工作考評考核。

　　4、年底公司將對各科室分別進行用戶滿意率回訪，對用戶滿意率最低的科室出示黃牌，限期整改，如連續(xù)兩次用戶滿意率最低,撤消科室負責(zé)人任職資格。

　　5、本《規(guī)范》自發(fā)布之日起執(zhí)行。

篇2：醫(yī)院臨床科室最基本優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾服務(wù)規(guī)范

　　醫(yī)院臨床科室最基本優(yōu)質(zhì)服務(wù)、承諾服務(wù)規(guī)范

　　樹立“一切為病人著想，急病人所急，需病人所需”的思想，將服務(wù)態(tài)度、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)項目等納入醫(yī)院的日常工作，特定基本優(yōu)質(zhì)服務(wù)、承諾服務(wù)制度。由職能科室檢查落實，必要時與獎金掛鉤。

　　一、臨床醫(yī)療服務(wù)

　　1、住院醫(yī)師接到新住院病人后，應(yīng)按規(guī)定時間完成各種入院檢查及各種醫(yī)療文件書寫，作出初步診斷及診療計劃后應(yīng)向科主任匯報情況。住院醫(yī)生對所管病人實行24小時負責(zé)制，每天至少上、下午2次查房，查房要認真問診和體檢，了解病情變化，不得敷衍應(yīng)付（職能科室定期到病房查視病人）。

　　2、各臨床科室實行值班大查房制度。即值班醫(yī)生接班后要與值班護士一起，對全病區(qū)病員大查房，對全病區(qū)病人病情要全面了解，特別是危重病人、術(shù)后病人。如發(fā)現(xiàn)其它醫(yī)師所管病人確有重大病情變化需要急診處理，且需主管醫(yī)生或科主任配合完成診治的，可通知其到科配合。主管醫(yī)生或主任接到通知后必須準(zhǔn)時到達，不得以任何理由推托。

　　3、科主任及正、副主任醫(yī)師每周進行一次大查房，了解全部病員病情、解決疑難問題、制訂主要治療計劃及手術(shù)方案，指導(dǎo)下級醫(yī)師修訂初步診斷與治療措施，病歷要有記錄（三級醫(yī)師查房記錄）。下級醫(yī)生對上級醫(yī)生提出的診療意見，如有不同見解可當(dāng)面提出探討。當(dāng)上級醫(yī)師最后診療意見下達后，下級醫(yī)生要不折不扣地執(zhí)行，不經(jīng)上級醫(yī)生同意不得打折扣。做不到扣1分。

　　4、凡入院3日內(nèi)不能明確診斷，急危重、疑難病例，需進行二類以上手術(shù)的病例，住院治療7天以上療效不佳者，病人及家屬提出會診請求者，應(yīng)一律予以會診。科內(nèi)會診由主管醫(yī)生提出申請，科主任召集本科醫(yī)務(wù)人員參加。科間會診由主管醫(yī)生寫出申請，科主任批準(zhǔn)，請有關(guān)專科醫(yī)生會診。院內(nèi)會診由科主任提出申請，醫(yī)務(wù)科同意，召集院內(nèi)有關(guān)人員參加。院外會診，本院不能解決的疑難技術(shù)問題由科主任提出，醫(yī)務(wù)科同意，業(yè)務(wù)院長批準(zhǔn)，聯(lián)系上級醫(yī)院會診。急會診被邀人員必須隨叫隨到。各層次會診的會診記錄一律由經(jīng)管醫(yī)生詳細記錄。凡符合以上會診條件而未進行會診的或沒有會診記錄的，給予處罰。

　　5、本院因條件或技術(shù)所限診治有困難，需轉(zhuǎn)上級醫(yī)院診治的病員，應(yīng)先由科內(nèi)討論科主任提出，醫(yī)務(wù)科組織院內(nèi)討論，醫(yī)務(wù)科認定并批準(zhǔn)后方可轉(zhuǎn)院。鑒于一個醫(yī)生或一個科室不能代表和反映問題整體水平，任何主管醫(yī)生及科內(nèi)不得擅自動員病人轉(zhuǎn)院。凡在本科治療告一段落，需其它科室或入院時診斷不明，當(dāng)診斷明確后屬其它專科問題時，必須及時轉(zhuǎn)科，由本科提出，有關(guān)專科會診同意后轉(zhuǎn)科，醫(yī)生不能擅自外轉(zhuǎn)病人或該轉(zhuǎn)科的病人不予轉(zhuǎn)科。

　　6、凡出院病人需提前一天告訴科主任、護士長（在晨會通報也可以），護士長讓病人填寫出院病人征求意見表，主管醫(yī)生簽字后，隨病歷上報檔案室。如果病歷中無病人征求意見表，職能部門調(diào)查落實，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)藝術(shù)以及亂收費、亂檢查造成私自離院的，應(yīng)給予嚴肅處理。

　　7、住院病人的大型檢查（如：MRI、ECT、彩超、CT等）及應(yīng)用進口貴重藥品，應(yīng)在科內(nèi)病例討論后或會診后應(yīng)用，病歷中有會診記錄及應(yīng)用情況說明。

　　8、任何值班人員無權(quán)推諉病人或拒收病人，如果不是本科疾病，通知有關(guān)科室會診后轉(zhuǎn)科。推諉病人或拒收病人情節(jié)嚴重者調(diào)現(xiàn)工作崗位。

　　9、病歷、病程記錄、處方、申請單、報告單及其它各種醫(yī)療文獻書寫要按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)書寫。

　　10、凡遇疑難病例，危重病人及新開展手術(shù)，死亡病例，必須進行臨床病例討論。

　　二、護理服務(wù)

　　1、病人入院后接診護士要告訴病人主管醫(yī)生、科主任、護士長的姓名及科室一般情況及注意事項，給病人創(chuàng)造一個方便的就醫(yī)環(huán)境。

　　2、病房管理由科護士長主抓，全科人員均應(yīng)參加。達到四光潔（墻壁、門窗、地面、桌面）、二固定（暖瓶、茶杯）、三條線（床尾、床旁桌、床旁椅各成一條線）、三不放（床上、床下、窗臺不放物品）、不三（不三米外講話、不穿硬底鞋、處置不影響睡眠）、四輕（走路、說話、動作、開關(guān)門）、三到床（更換被服、洗頭洗腳、送水送飯）。另外，有床頭牌、飲食標(biāo)本、病人著裝。

　　3、交班報告、醫(yī)囑單填寫、特護記錄要規(guī)范化。

　　4、口服藥給藥前洗手、戴口罩，衣帽要整潔，備好溫開水，按規(guī)定時間送藥到病房，核對床號、姓名，發(fā)藥到手，看病人服下，危重病人喂藥到口，鼻飼病人注入胃管。

　　5、執(zhí)行服藥、注射、輸液“三查七對”，注射時堅持一人一針一管，用棉簽（先碘酒后酒精）消毒，注射后一人一擦手。

　　6、對病人的基礎(chǔ)護理，做到皮膚護理、洗頭剪指甲、外陰沖洗、無褥瘡發(fā)生。

　　7、執(zhí)行晨間護理，晨會后由護士長帶領(lǐng)護士下病房按晨間護理內(nèi)容做好查房前準(zhǔn)備及其他護理工作。

　　8、執(zhí)行責(zé)任制護理。責(zé)任制護士對所管病人能掌握全面資料，做到“七知道”。護理查房每周一次，責(zé)任制護理交班每周一次，責(zé)任制護士隨醫(yī)生查房每周一次。病人生活需要得到滿足，不依靠陪護，做到“四到床”、“四及時”，無并發(fā)癥、無差錯事故。基礎(chǔ)護理及一級護理合格率90%以上。

　　9、病人出院時，由值班護士收取征求病人意見表后，送病人出病區(qū)，并向病人說明：“住院期間，有作的不周地方，請原諒，出院后病情有變化請打電話，我們盡力幫忙等”，給病人留下一個好的印象。

　　三、各科室臨床醫(yī)生及護士據(jù)此及“河南省衛(wèi)生系統(tǒng)推行社會服務(wù)承諾制試點工作方案”、我院“社會服務(wù)承諾制度”，根據(jù)各自工作特點修訂后向科室作出承諾，科室向醫(yī)院作出承諾。