企業(yè)客服部的職責(zé)
一般中型以上企業(yè)都會設(shè)立一個(gè)客服部，應(yīng)為是跟銷售有關(guān)系，所以客服部的成功是非常有必要的。但是大多企業(yè)對客服部的認(rèn)識并不夠深，尤其是對部門指責(zé)、崗位指責(zé)、人員管理和培訓(xùn)上還是比較缺乏。
客服部，其實(shí)很多時(shí)候都承擔(dān)著以下責(zé)任。
1、接受客服投訴;也就是說客服在購買完我們的商品后不滿意而要退化、換貨的處理是最基本的。
2、接受客服咨詢;客戶在購買完商品后發(fā)現(xiàn)不懂得使用，或者有疑問不能弄明白，那么客服部就應(yīng)該承擔(dān)起解釋和溝通的責(zé)任。
3、如果是零售類企業(yè)，那指責(zé)還有就是如開取發(fā)票，送貨上門，辦理會員卡，積分兌換等。
4、如果是生產(chǎn)銷售類的而企業(yè)，那么可能職責(zé)會更加寬廣一些，比如還要熟悉產(chǎn)品的整個(gè)工藝和使用情況等，因?yàn)榭蛻糍徺I后會出現(xiàn)眾多不明白的地方，這樣對商品的而技術(shù)要求就會比較高。還有對商家不滿將會直接投訴到總部來，這樣一來就要跟商家溝通，又要跟顧客溝通，還有要跟外在的業(yè)務(wù)營銷人員溝通。顯得事情特別的復(fù)雜，比如因配送問題投訴，還得找物流部溝通。因產(chǎn)品質(zhì)量問題，還得跟品保部溝通。因銷售問題，還得跟銷售部溝通。因貨款問題還得跟財(cái)務(wù)部溝通等等。
所以我想說的是，作為企業(yè)客服部，職責(zé)和定位都是雙面的，甚至是三面、四面和五面都有可能。
可是作為一個(gè)客服部的專員，有應(yīng)該用什么樣的狀態(tài)實(shí)現(xiàn)工作價(jià)值呢?
遇到過一個(gè)這樣的客服專員，腦袋轉(zhuǎn)的是蠻快的，嘴巴噼里啪啦個(gè)不停。人長的也絕非一般，可是就是她的態(tài)度讓人感覺很不是滋味。
對客戶的投訴，總是無理所稱有理，讓客戶最后死了信心做她們的產(chǎn)品。對經(jīng)銷商的服務(wù)，總是以教訓(xùn)為主，不是客氣的溝通，而是一種教訓(xùn)，高高在上的感覺。對自己外在的業(yè)務(wù)人員更是得理不饒人的感覺。
雖然看得出來她這樣做是為了公司好，想減少一些損失和降低一些麻煩，可是這樣做的效果確定是適得其反。因?yàn)楦嗟目蛻糁挥X得跟這樣的人打交道一次就好了，既然不能解決，那就不解決么，既然是不解決，那肯定就是不再有第二次合作的機(jī)會了。
可是最嚴(yán)重的是這樣的人為什么一直能呆在客服部?難道就是為了節(jié)省一些麻煩和成本嗎?我想并非如此，應(yīng)該是她的領(lǐng)導(dǎo)有問題。
一個(gè)這樣的客服專員并非不優(yōu)秀，而是沒人讓她變得更加優(yōu)秀。經(jīng)理有在跟沒在一樣，有聽到跟沒聽到一樣。既然人家跟客戶鬧翻了天，他依然默默無聞。真是夠淡定的，一個(gè)這樣的無視險(xiǎn)情的領(lǐng)導(dǎo)，我想也只能有這樣的結(jié)果了。
篇2：客服部工作職責(zé)和服務(wù)職能
客服部工作職責(zé)和服務(wù)職能
1、本部門主要工作職責(zé)
客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對客戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門。物業(yè)公司的主要對客服務(wù)是通過客服部的工作流程和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成的，它是物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主（用戶）之間的橋梁，是物業(yè)服務(wù)公司的窗口?？头康墓芾?/a>體系、工作流程，及其員工的服務(wù)意識、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業(yè)服務(wù)公司的形象和聲譽(yù)會產(chǎn)生很大影響。
為保證客戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：
?。?）服務(wù)態(tài)度：文明禮貌；
?。?）服務(wù)行為：合理規(guī)范；
（3）服務(wù)效率：及時(shí)快捷；
?。?）服務(wù)效果：完好滿意；
2、客服部服務(wù)職能
部門名稱:物業(yè)客服部直屬上級:物業(yè)經(jīng)理
外聯(lián)單位:供水公司/供電公司/煤氣公司/燃?xì)夤?社區(qū)居委
內(nèi)聯(lián)部門:公司總部/工程項(xiàng)目部/安管部/工程部/環(huán)境部/
職能概述:建立高效的物業(yè)管理服務(wù)體制與有效的投訴處理機(jī)制。
部門管理權(quán)限:決定制定各種工作計(jì)劃，安排員工的日常工作，對員工進(jìn)行培訓(xùn)。
督辦:項(xiàng)目部遺留工程問題的處理,物業(yè)公司其它部門完成日常巡檢時(shí)所發(fā)現(xiàn)的問題的整改。
建議:為客戶提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)建議。
職能模塊職能細(xì)則:
前臺接待:
受理業(yè)主（用戶）的投訴；
受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶）室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶）裝修加班手續(xù)；
辦理物業(yè)項(xiàng)目出入證（臨時(shí)出入證、施工人員出入證等）；
辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶）破/換門鎖手續(xù)；
辦理業(yè)主（用戶）大門臨時(shí)封閉手續(xù)；
辦理、保存、補(bǔ)充業(yè)主（用戶）資料信息；
負(fù)責(zé)與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務(wù)要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；
負(fù)責(zé)為業(yè)主（業(yè)主（用戶））分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊。
現(xiàn)場管理:
負(fù)責(zé)為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊；
負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目的業(yè)主（用戶）滿意度測量工作；
配合各部門做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。
負(fù)責(zé)新業(yè)主收樓入伙驗(yàn)樓工作;
負(fù)責(zé)在裝修單元的裝修巡檢工作;
負(fù)責(zé)物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)場巡檢工作。
篇3：房地產(chǎn)集團(tuán)營銷中心客服部部門職責(zé)
房地產(chǎn)開發(fā)(集團(tuán))公司營銷中心客服部部門職責(zé)
第一條 從客服部的角度向公司提供整體發(fā)展的建議。
第二條 參與營銷中心發(fā)展策略的制定與實(shí)施。
第三條 根據(jù)營銷中心發(fā)展計(jì)劃制定本部門的發(fā)展和各階段工作計(jì)劃并分解實(shí)施。
第四條 配合銷售部 客服部及其他部門的工作開展。
第五條 協(xié)助銷售部催收款工作。
第六條 負(fù)責(zé)銷售合同 網(wǎng)簽的簽訂。
第七條 負(fù)責(zé)收集客戶資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續(xù)。
第八條 與各銀行保持密切關(guān)系，負(fù)責(zé)促進(jìn)銀行及時(shí)放貸。
第九條 配合財(cái)務(wù)跟蹤各個(gè)貸款到款情況。
第十條 做好市場動態(tài)信息庫，針對國家及相關(guān)單位出臺政策進(jìn)行調(diào)查分析。
第十一條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理。
第十二條 負(fù)責(zé)與市房管局聯(lián)系辦理個(gè)人產(chǎn)權(quán)及相關(guān)手續(xù)。
第十三條 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)公司和工程部之間的關(guān)系，并對物業(yè)公司處理客戶投訴的過程進(jìn)行監(jiān)督。
第十四條 負(fù)責(zé)銷售資料和客戶資料的檔案管理并做好保密工作，定期將相關(guān)客戶資料移交至行政人事部保管。
第十五條 定期召開部門工作例會，落實(shí)工作計(jì)劃的完成情況。
審 核批 準(zhǔn)
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