——銷售組織與日常管理方案
廣州**行房產代理有限公司
二O**年四月*日
第一篇：銷售組織架構及日常管理制度
一.銷售人員工作職責
(一)銷售經理級職責
1.基本任務
(1)統籌整個項目的銷售運作，提高部門工作效率。
(2)指導、監督各小組的工作(根據項目運作的情況，可將銷售隊伍分成若干小組;如現場接待組、樣板組、簽約組、外展接待組等)。
(3)協調部門之間的溝通與協作工作。
(4)制定銷售的培訓計劃，提高銷售人員的整體素質。
(5)加強協調對外公共關系，提高項目的知名度。
(6)統計、分析、評估項目的銷售狀況、業績。
2.主要職責
(1)貫徹下達公司的經營策略、方針及各項管理制度。
(2)根據公司經營計劃，制定本部門的周/季/年工作計劃及目標。
(3)指導、監督銷售主任落實項目工作計劃及各項工作任務。
(4)研定部門各種管理規章制度，處理部門日常管理事務。
(5)協調與其它部門的溝通與協作,參加公司例會,提出有建設性的建到議。
(6)主持銷售例會，促進內部的交流與合作。
(7)合理調配部門人力資源，運用有效的領導方法，激勵屬下員工的士氣，充分發揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。
(8)統籌做好有關銷售的各項統計與分析工作。
(9)研定各銷售類報表，使其更切實、合理、有效。
(10)統籌制訂本部的各項目的量化指標。
(11)研訂銷售管理與各級人員晉升及待遇辦法，以鼓勵屬下人員努力達成其銷售目標。
(12)深入一線銷售現場，了解銷售現場的管理狀況。
(13)與行政人事部配合，有計劃地培養訓練所屬員工，編審有關教材及組織培訓，并隨時給予機會教育，以提高其工作能力與素質。
(14)依員工考核獎懲辦法，公平、合理地處理、審核所屬人員的考核、獎懲、升降等事宜。
(15)處理項目突發事件及重大糾紛。
(16)協助公司企業文化的建設工作，為《中地通訊》組織稿件。
3.組織關系
(1)受直轄本項目經理指揮與監督，并向其直接報告。
(2)對項目屬下行使管理權、監督權，承擔對其工作的指導、考核等職責。
(3)對公司經營項目的銷售工作負責及人員調配。
(4)以誠懇、友善的態度與其它部門協調、聯系，并就其所提有關本部門工作詢問、質疑予以解答。
(5)為完成本項目的工作任務，與其他有關方面建立與保持必要的聯系。
(二)現場主任級職責：
1.基本任務
(1)協助銷售經理做好銷售現場的日常管理工作。
(2)加強自身工作計劃性，提高工作效率。
(3)完成上級分派的其它工作。
2.主要職責
(1)協助銷售成銷售中心工作計劃。
(2)嚴格執行銷售管理制度，協助銷售經理指導、監督銷售人員的銷售工作。
(3)積極協助銷售人員促成銷售。
(4)完成銷售中心日常考勤，排班、值日衛生安排等事宜。
(5)負責監督銷售中心工作日志的填寫。
(6)負責銷售中心銷售資料入庫，出庫登記。
(7)負責銷售中心文具申領及管理。
(8)負責周邊市場調查資料的建檔管理。
(9)負責客戶資料搜集、保管及每天客戶情況的登記。
(10)負責監督樣板房的使用，管理。
(11)負責現場宣傳效果的跟蹤，反饋，聯系等工作。
(12)負責領取備用金及展銷會用餐管理。
(13)協助銷售經理營造、控制日常銷售現場的銷售氣氛。
(14)協助銷售經理召開銷售現場例會，做好會議紀錄。
(15)協助銷售經理完成其它任務。
(16)支持公司企業文化的建設，為《中地通訊》撰寫稿件。
3.組織關系
(1)受本項目銷售經理指揮與監督。
(2)以謙虛、友善的態度做好與其它同事的溝通、協作工作。
(3)對本項目銷售現場的具體銷售工作負責。
(4)為完成本身工作任務，與其他有關方面建立、保持必要聯系。
(三)高級銷售代表主要職責：
(1)推行銷售計劃，協助主任助理完成工作;
(2)主要負責周邊樓盤工作動態的收集及銷售中心最新資料板的收集;
(3)及時和現場主任溝通，召開市調會議;
(4)定期安排銷售中心全體人員進行市場調查。
(四)銷售代表主要職責：
(1)完成銷售任務及跟進工作;
(2)收集客戶簽約時存在的問題(每周一次)并提交銷售主任;
(3)協助發展商財務，催交樓款
(4)收集競爭樓盤的資料，及時提交于銷售主任等工作;
(五)其它現場工作人員組成：
保安、清潔工、財務、接待人員等。
(1)形象要求：
結合項目風格，突出企業形象，從形象角度幫助顧客認識、識別“中山聚豪園”，并使顧客達到一定視覺滿意度。
(2)專業度要求：
現場所有工作人員對項目都有一定程度的認識，都能幫助客人認識項目、了解發展商，這也是項目CS戰略中“VS”系統的體現。
(3)行為禮節要求：
“尊重、親善、嚴謹、專業”風格是最能體現本項目消費群體自尊心強、素質高、自律性強的心理特點，現場所有工作人員的行為禮節都應體現這一風格，同時使視覺體系(VS)與服務體系(SS)達到整合顧客滿意的效果。
二.銷售現場管理制度
借鑒蜜蜂王國嚴謹的組織體系，把銷售日常工作任務劃分為銷售任務與服務任務兩部分。
執行銷售任務的人員主要面對顧客，接待顧客，推薦產品，實現成交，使產品體系(PS)與行為體系(BS)達到整合顧客滿意的效果。
執行服務任務的人員主要包括銷售經理、銷售主任及當值銷售人員、保安、財務等，為銷售工作提供必要的后勤服務，在行為體系(BS)與服務體系(SS)方面實現顧客滿意。
1(一)銷售現場管理原則
1.準時上下班，準時簽到(走)，展銷期間提前30分鐘到位;
2.不準在銷售中心大堂吃零食、化妝;
3.打私人電話不能超過3分鐘，如遇客戶要長談，注意控制時間，展銷期間不能打私人電話;
4.接待順序按照簽到本順序;
5.每一次接待完客戶要把桌凳復位，以及清潔臺面衛生;
6.進入銷售中心一定要穿工衣，打呔;不能穿便裝進入前臺;
7.每天上班簽到以后，一定要看留言本，而且閱后要簽名，如沒有閱讀或沒有簽名，白單處理;
8.不能聚集閑談與工作無關的事，閱讀與工作無關的雜志;
9.不能越級向發展商溝通;
10.不能在銷售中心大堂吸煙，講臟話;
11.上班時間女士不準穿涼鞋，應穿包頭黑皮鞋;
12.每次帶客參觀完工地以后，應及時整理好自己的儀容儀表;
13.按時按質完成上級安排的任務。
14.通過現場簽到及電話抽查制度，保障銷售考勤的嚴肅性，反映出銷售隊伍鐵的紀律。
(二)現場管理罰則
處分類型：口頭警告、黃單警告、書面警告、除名、瀆職警告
1.口頭警告
執行人：銷售主任級以上干部
方式：簽發提醒單、主管處備案
對象：全體銷售部成員
適用條款：
(1)公司或銷售中心不按公司要求坐、立、行;
(2)遲到一次;
(3)按規定擺、拿、放銷售資料;
(4)在規定時間之內著好工衣;
(5)男士不打領帶，不刮胡子，不修翩幅者;
(6)女士不化妝或濃妝艷抹，佩戴異類夸張的飾物;
(7)奇型過分夸張、前衛或染過分夸張的色彩;
(8)工作時間打私人電話或電話閑談;
(9)責任心不強，工作出小差錯，對銷售有所影響;
(10)對客戶不夠禮貌，接待不熱情;
(11)不使用問候語言，不主動問候;
(12)當接待客人完畢時，未把桌、凳即時復位。
(13)用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿;
(14)不按接待流程及公司規定接待客人，情節較輕者;
(15)工作時間內吵鬧、開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀與項目無關的資料，書籍、報刊;
(16)賣場內隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者;
(17)上班時精神狀態不佳者，工作不積極者;
(18)上班時間說臟話，或聚集閑聊與工作無關的事。
2.黃單警告
執行人：現場經理或其他被授權人
方式：簽發黃色警告單、罰金50元，報行政人事備案、銷售中心通報
對象：全體銷售部成員
適用條款：
(1)無故早退或于工作時間內擅自外出者;
(2)工作時間內吃早餐、零食及未經批準中午擅自外出用餐者
(3)工作中出現差錯導致不良后果者;
(4)于樣板房內閑坐或使用房內擺設者;
(5)不服從上級安排，討價還價者;
(6)未經準許，擅自補休、調休。
(7)違反操作規程造成不良影響者;
(8)消極怠工，不聽勸告者;
(9)不能按上級要求，按時按后完成工作任務者;
(10)工作馬虎，不認真負責，屢教不改;
(11)工作期間，同事之間發生爭吵者;
(12)包庇、縱容違規違紀行為者;
(13)無故曠工者;
(14)制造消極情緒和散布謠言者;
(15)每叁次口頭警告;
3.書面警告
執行人：銷售部經理級干部并報公司行政部確認
方式：以書面方式銷售部通報、罰金100元并作行政降級處理
對象：全體銷售部成員
適用條款：
(1)搬弄事非，挑拔離澗，搞不團結;
(2)利用職權給親友以特殊優惠;
(3)在樣板房及售樓現場睡覺者;
(4)被客戶或開發商投訴者;
(5)不服管教，頂撞領導者;
(6)制造消極、情緒、散布謠言者;
(7)違反公司的保密規定;
(8)弄虛作假，虛報業績者;
(9)每兩月累計兩次黃單警告。
注：業務員降級處理：降為試用期，為期一個月。
試用期業務員降級處理：延長試用期一個月。
4.除名執行人：行政人事部
方式：全公司通報，罰金不低于結算總金額(含所有未發放的工資、傭金、獎金、補貼)的50%
對象：銷售部全體人員
適用條款：
(1)參與公司所代理的樓房炒作，與客戶有個人交易行為;
(2)私人以各種形式向顧客索取回扣，或要顧客請客送禮;
(3)由于個人行為不檢導致公司信譽、形象、利益嚴重受到損害;
(4)擅自在樣板房留宿;
(5)在售樓現場與客戶或同事發生爭執或打架斗毆;
(6)私自向公司外人員泄露客戶資料，及公司機密造成不良后果。
(7)拒不執行公司的工作安排，嚴重違反公司紀律;
(8)違犯國家法律，受到刑事處分者;
(9)作嚴重失責，違反操作規程，造成嚴重后果;
(10)貪污、盜竊、營私舞弊者;
(11)惡意破壞公司物品者;
(12)每兩月累計兩次書面警告。
5.瀆職警告
執行人：行政人事部
方式：公司主管級干部會議通報，罰金200元
對象：主任級以上管理人員
適用條款：
(1)對違規行為，視而不見者;
(2)違規行為已確認，但不按適用罰則處罰者;
(3)下級投訴、偏袒、恂私情，經總經辦核實確認者;
(4)重大事項，消極情緒，流言蜚語，未及時向總經辦報告;
(5)行政人事部對違規行為即時直接進行處罰第三次時，對現場管理干部按本項警告處理。
(三)售樓部物品管理原則
⒈銷售資料的管理：
設立資料臺帳，專人管理，有計劃派發，盡量做到有效利用，減少浪費。
⒉日用品的管理：
包括電話、紙巾、飲用水等，加強銷售人員成本意識教育。
⒊樣板房及示范單位的管理：
專人管理，設立資產帳，做好日常維護及每季盤點工作。
(四)售樓部財務管理原則
⒈催、收款事務：
做到及時對帳，提前提醒交款，對滯后交款者要及時發現及時催，交款有變動及時溝通。收款要完善簽收制度及證明人制度。
⒉銷售合同管理：
鑒于合同的嚴肅性及保密性，應專人專檔管理，以便與發展商交接。
⒊財務制度：
(1)定金管理：
銷售文員開認購書后，帶客戶到財務交定金，不得私自收取。
(2)臨時訂金管理：
由銷售文員開收據后交主任簽收保管，退訂后單據由銷售人員簽證明。
四.銷售會議制度：
(一)基層管理會議制度
早訓式的早會可以體現企業正規、嚴謹的管理理念，而總結性晚會則是互相交流，反饋信息，檢查當天CS戰備實施效果的作用，詳細會議，議程見下表
會議名稱
議程內容
時間與會人員(一)
現場
早上
例會
(1)點到考勤;
(2)檢查銷售人員的儀容儀表;
(3)
做好工作分工安排;
(4)
提出工作要求;
(5)
考核基本素質;
(6)
培訓班重點內容。
每天9:00
開始
主持：
銷售主任
與會人員：當值銷售人員
指導安排：銷售經理
會議紀錄：銷售主任指定人選
(二)
現場
晚上
例會
(1)
各銷售人員匯報接待情況，交流成交經驗;
(2)
銷售經理點評工作，提出工作注意事項;
(3)
如果是展銷會的總結會，策劃銷售人員提出銷售工作建議。
每天下班前，現場沒有客人時。
主持：銷售主任
與會人員：當值銷售人員
指導安排：銷售經理
會議紀錄：銷售主任指定人選
(三)
每周
銷售
例會
(1)
檢查銷售情況;
(2)
解決銷售中存在的問題。
逢周一下午
主持：銷售經理
與會人員：項目總監、策劃組、
銷售組;
會議記錄：銷售主任
(二)
中層管理會議制度
(一)
雙周
項目
例會
(1)
銷售經理和策劃經理向總監匯報上兩周工作情況及下兩周工作計劃;
(2)
反映并解決基層情況及問題;
(3)
銷售組及策劃組相互反饋信息和加強了解項目營銷理念。
逢雙周下午
主持：項目總監
與會人員：項目總監、策劃組、
銷售經理、主任;
會議紀錄：銷售主任
(二)
月度
工作
總結會
(1)
總結項目經營策略的貫徹程度;
(2)
總監作下一步工作指示及建議;
(3)
收集競爭對手和情況。
逢下月第一個下午
主持：項目總監
與會人員：專案組、策劃組、
銷售經理;
會議紀錄：項目總監指定人選
29
第二篇：人力資源規劃、培訓篇
一、銷售培訓管理
(一)銷售人員的培訓
1培訓目的
通過培訓，使銷售人員掌握項目的產品特點、優劣勢、競爭對手狀況、國家相關政策、專業知識及銷售技巧，以及了解不同目標客戶的心理特點、消費習慣、生活品味、投資習慣等。
2.培訓步驟
(1)
制定培訓計劃
(2)
收集、組織培訓資料
(3)
組織銷售講習
(4)
實戰指導：以強帶弱、以熟帶新
(5)
培訓效果調查
3.
培訓資料
(1)
銷講資料
(2)
銷售資料
(3)
市調資料
(4)
客戶資料分析報告及公司研究成果
(5)
剪報資料
4.培訓內容
(1)產品認知、統一口徑
(2)儀容儀表及行為規范、統一形象
(3)其它工作人員的培訓
為了實現項目的客戶滿意戰略，綜合利用人力資源，以達到“全民皆兵”的效果，以加強其它現場工作人員服務意識、銷售意識、宣傳意識為目的。
(4)目標顧客的培訓
n
目的：側重讓顧客感受、理解本項目的生活模式
n
內容：灌輸項目開發理念
n
方法
n
觀看影視資料
n
派發《中山聚豪園生活雜志》及發展商的內部刊物
(5)輔助性培訓
為保障銷售隊伍專業化、精英化，公司還提供嚴格的、規范的、成熟的多層次培訓體系。
三、銷售考核與激勵
完善的培訓機制配合有效的考核激勵機制，有獎有罰，才能相得益彰，大大提高銷售人員的工作能動性，減少銷售人員選客、爭客的現象。只有三者有機結合，才能確保銷售工作的順利進行。
如：每月評選“月標兵”一名，在當月的公傭提取一定份額作為獎勵;每季評選“高銷”三名，報公司嘉獎;連續3個月銷售排名倒數第一都予以辭退。(具體詳見附后：《培訓考核激勵機制一覽表》)
工作培訓
考核
獎勵
懲罰
職前培訓
上崗前考核
取得上崗資格
不錄用
基礎培訓
基本知識舉便沙盤實操考核
取得銷售資格
取得見習資格，不能單獨接待客人，主要從事內勤工作
專業培訓
工作表現考核(40%)
主要指標：
工作任務完成效率
接待客人數量
市調質量考勤情況
業績考核
(40%)
主要指標：
銷售量(套數)
違紀率
日常銷售考核(20%)
主要指標：
培訓后考核的成績
月標兵(當月綜合評定第一名)
高級銷售
(上季綜合評定前三名)
連續兩個月綜合評定最后一名者，接受公司為期一周的上崗再培訓，再培訓后一個月的考察期內無明顯提高者，予以辭退
精英培訓
精英培訓考核一個月考察期
晉升資格
精英候補對象
B.
四.銷售氣氛的營造
1.場內銷售氣氛
要在銷售中心內戰勝日漸趨向理性客戶的眼光，贏得他們的滿意是非常不容易的，除了注意銷售中心、示范單位等要有獨特風格、裝飾精致、布局講究等大方向之外，還要注意一些細節問題。
(1)在硬件方面，如：
n
模型、展板的設計風格是否與銷售中心諧調;
n
功能分區是否照顧特種人需要，如兒童、老人、殘疾等;
n
書架的報刊雜志是否合他們口味;
n
一個雨傘架、一部擦鞋機，一臺自動售買機等小細節往往都能打動他們的心。
n
現場工作人員的穿著是否有統一的VI效果。
(2)
在軟件方面，比如：
n
服務質量
n
背景音樂
n
賣場氣息、溫度
n
飲品的品質、味道
n
接待站待桌椅的舒適感
2.外部環境銷售氣氛
(1)
外部宣傳氣氛
根據不同的工作進度及銷售階段而設置戶外宣傳品，對銷售是不可缺少的輔助手段。
(2)公益形象的建立
本項目不僅導入“國際運動社區——整潔、環保、文明、安定”的生活理念，還要在本區域內積極倡導這種生活，所以適當投入一些公益宣傳，對樹立形象大有幫助。
第三篇：銷售流程
樓盤銷售基本流程
樓盤銷售其步驟包括三大部分:
一.樓盤銷售前準備工作
二.樓盤銷售中銷售過程
三.樓盤銷售后售后服務
詳細流程見下圖
熟悉銷講,樹立銷售信心
前期準備工作
熟悉現場特點,遵守現場管理
銷售資料和工具的準備
站姿
迎客
.接待規范
引客
樓盤基本介紹
介紹外圍情況
模型介紹
介紹樓盤概況
實地介紹
樣板房/示范單位
引客到洽談臺
洽談/計價談判過程
洽談推介
詢問銷控
求助主管
促進成交
營造成交氣氛
臨訂金
寫認購書
成交過程
跟進已購客戶
補足定金
簽約
來客、來電登記方式
一.前期準備工作
(一)以良好的形象和服務態度客戶對銷售人員良好的第一印象,進而由銷售人員這一窗口開始樹立對樓盤的信心，使客戶感覺賓至如歸;
(二)深刻認識樓盤自身的素質、周邊樓盤的情況以及所處的環境等。熟悉及理解銷講資料，確認銷售信心;
(三)熟悉并遵守現場的管理及公司的規章制度;
(四)銷售資料和工具的準備，例如：資料夾、計算器、名片、筆、工裝等;
(五)必備的銷售工具以適當方式放在適當位置，方便取用。如筆不可隨意掛在胸前或衣襟處，卡在資料夾封面或放于衣袋內。計算器、名片及派發給客戶的售樓資料放于資料夾內。
二.樓盤銷售中銷售過程
(一)接待規范
兩名售樓員對稱，分兩側直立在售樓部門內，當客人進門時，銷售員遠門側手夾資料夾，近門側手拉開門，臉帶笑容，主動迎上去，對客人說：“歡迎光臨”，“請過來這邊我幫你介紹一下情況”，請教客人姓名，伸右手指引客人內進，客在內側走，銷售員在外圍帶動。同時，其他銷售員應及時補位，保持有人員站立于門口。
(二)介紹樓盤概況
1.模型介紹
指引客人到模型旁
(1)介紹外圍情況
介紹現在所站的位置在那里，方向方位，樓盤位置、路名、附近建筑物、附近配套設施、公交網絡、人文景觀等等。
指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其它售樓員及時遞水、上茶。
(2)樓盤基本介紹
介紹小區占地規模、樓層高度、綠化率、小區等配套設施，介紹發展商、建筑商、監理商、戶型間隔、面積數、均價、特價單位、物業管理、建筑風格、過往業績、今期主力推介單位詢問客人要求，了解客人的想法，然后起身帶客到樣板房，示范單位。
2.參觀樣板房、示范單位
(1)樣板房：介紹房型間隔優勢，實際的裝修標準，家具擺設狀況。
(2)示范單位：重點突出“示范”性，指引客人如何二次裝修，家私如何布局，間隔開間如何改動等等。
3.樓盤實地介紹(小區實景)
(1)須視各項目現場的具體特點而定，是否看現場。
(2)重點是眼見為實，推介優點,結合現場實景,人文景觀,揚長避短,強化樓盤實景優勢。
(3)要注意工地現場的安全性
(三)洽談、計價過程
1.帶客坐到洽談臺，推介具體單位，讓客人背對門，最好能面對模型效果圖。同時，其它售樓員應及時添加茶水，做好配合，營造氣氛。
2.根據客人需求，重點推介一到二個單元。
3.推薦付款方式。
4.用《計價推介表》詳細計算樓價及應交其它費用，銀行費用等等。
5.大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意問銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問。
6.關鍵時刻應主動舉手邀請主管促進成交，并進行互相介紹，對客人說：
“這是我們的銷售經理，某某經理，他對這個樓盤相當熟悉，他一定能幫到您及能滿足您的需求”，
對售樓主管說：
“這是我的客戶某某先生,他是很有誠意來看樓的,我已幫他推介計算了這個較好的單元”。
從而進入較實在的談判、拍板階段。
(四)成交過程
1.當客人表示滿意，有購買欲望時，應盡快促進成交，讓其交足定金，可說：
“某某小姐，有沒有帶身份證?“邊說邊寫認購書，即使客人說沒帶也無妨，可說
“簽約時再補”
一邊寫，一邊對客人說：
“財務在這邊，請過來交款”
“恭喜您成為中山聚豪園樓盤的業主，恭喜您!”
用力握緊客戶的手
全場致以熱烈掌聲，然后大聲對銷控報備已售出的單元號。
2.當客人要再考慮時，可利用：
(1)展銷會優惠折扣
(2)展銷時間性
(3)好單元的珍稀性唯一性，促使顧客下臨訂，24小時再補足定金
(4)現場氣氛的烘托,利用羊群效應促進成交等
3.交定金后，應及時提醒客人下一次繳款時間、金額、地點，怎樣辦理手續等等。
4.收取臨時訂金及足定所引起的工作表如下：
洽談
改銷控表(銷售主任)
資料登記(銷售人員)
通知發展商(項目主管)
銷控登記(銷售人員)
資料登記(銷售人員)
復印收條交公司歸檔(銷售人員)
復印客戶身份證(發展商收款人員)
出具收條(發展商收款人員)
出具收據(發展商收款員)
收足訂金發展商收款人
收取臨時訂金發展商
收款人
收臨訂簽認購書交一聯或復印一聯回公司
(銷售人員)
銷控登記表(銷售主任)
撻臨訂書機
(經辦人核實)
出具撻定通知書給發展商簽名(銷售主任)
收回收條(發展商收款人)
簽認購書一聯復印一聯回公司存檔(銷售人員)
出具收據(發展商收款人)
24小時內補足訂金(經辦人通知客戶)
銷控表登記(銷售主任)
交首期樓款(發展商收款員)
撻足訂
換單位，改名、加名或減名(銷售主任核實)
簽署商品房預售合同
通知發展商(項目主管)
(經辦人、銷售主任核實)
通知發展商(項目主管)
(發展商經辦人，銷售主任協助)
出具變更單元申請書給發展商
開具收據(發展商收款員)
客戶登記本(銷售人員)
出具身份變更確認書給發展商
復印收據交公司歸檔(銷售人員)
改銷控表(銷售主任)
出具成價變更確認書給發展商
出具更改室內裝修/間隔申請書給發展商(銷售主任)
出具更改付款方式申請書給發展商(銷售主任)
客戶登記表(銷售人員)
改銷控表(銷售主任)
交二期
從新簽訂、取消認購書(經辦人員)
客戶登記表(銷售人員)
滿30%首期
客戶登記本(銷售人員)
交銀行辦(律師行)申辦按揭手續
(五)來客來電登記方式
詳細表格見“銷售表格”
三.售后服務
(一)簽約過程
(1)組織簽約小組學習契約合同
(2)列表安排客戶簽約時間
(3)把已簽約、未簽約的文案分類存放，準備監證
(4)準備簽約時突發危機應
篇2：房地產項目銷售組織與日常管理方案
——銷售組織與日常管理方案
廣州**行房產代理有限公司
二O**年四月*日
第一篇：銷售組織架構及日常管理制度
一.銷售人員工作職責
(一)銷售經理級職責
1.基本任務
(1)統籌整個項目的銷售運作，提高部門工作效率。
(2)指導、監督各小組的工作(根據項目運作的情況，可將銷售隊伍分成若干小組;如現場接待組、樣板組、簽約組、外展接待組等)。
(3)協調部門之間的溝通與協作工作。
(4)制定銷售的培訓計劃，提高銷售人員的整體素質。
(5)加強協調對外公共關系，提高項目的知名度。
(6)統計、分析、評估項目的銷售狀況、業績。
2.主要職責
(1)貫徹下達公司的經營策略、方針及各項管理制度。
(2)根據公司經營計劃，制定本部門的周/季/年工作計劃及目標。
(3)指導、監督銷售主任落實項目工作計劃及各項工作任務。
(4)研定部門各種管理規章制度，處理部門日常管理事務。
(5)協調與其它部門的溝通與協作,參加公司例會,提出有建設性的建到議。
(6)主持銷售例會，促進內部的交流與合作。
(7)合理調配部門人力資源，運用有效的領導方法，激勵屬下員工的士氣，充分發揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。
(8)統籌做好有關銷售的各項統計與分析工作。
(9)研定各銷售類報表，使其更切實、合理、有效。
(10)統籌制訂本部的各項目的量化指標。
(11)研訂銷售管理與各級人員晉升及待遇辦法，以鼓勵屬下人員努力達成其銷售目標。
(12)深入一線銷售現場，了解銷售現場的管理狀況。
(13)與行政人事部配合，有計劃地培養訓練所屬員工，編審有關教材及組織培訓，并隨時給予機會教育，以提高其工作能力與素質。
(14)依員工考核獎懲辦法，公平、合理地處理、審核所屬人員的考核、獎懲、升降等事宜。
(15)處理項目突發事件及重大糾紛。
(16)協助公司企業文化的建設工作，為《中地通訊》組織稿件。
3.組織關系
(1)受直轄本項目經理指揮與監督，并向其直接報告。
(2)對項目屬下行使管理權、監督權，承擔對其工作的指導、考核等職責。
(3)對公司經營項目的銷售工作負責及人員調配。
(4)以誠懇、友善的態度與其它部門協調、聯系，并就其所提有關本部門工作詢問、質疑予以解答。
(5)為完成本項目的工作任務，與其他有關方面建立與保持必要的聯系。
(二)現場主任級職責：
1.基本任務
(1)協助銷售經理做好銷售現場的日常管理工作。
(2)加強自身工作計劃性，提高工作效率。
(3)完成上級分派的其它工作。
2.主要職責
(1)協助銷售成銷售中心工作計劃。
(2)嚴格執行銷售管理制度，協助銷售經理指導、監督銷售人員的銷售工作。
(3)積極協助銷售人員促成銷售。
(4)完成銷售中心日常考勤，排班、值日衛生安排等事宜。
(5)負責監督銷售中心工作日志的填寫。
(6)負責銷售中心銷售資料入庫，出庫登記。
(7)負責銷售中心文具申領及管理。
(8)負責周邊市場調查資料的建檔管理。
(9)負責客戶資料搜集、保管及每天客戶情況的登記。
(10)負責監督樣板房的使用，管理。
(11)負責現場宣傳效果的跟蹤，反饋，聯系等工作。
(12)負責領取備用金及展銷會用餐管理。
(13)協助銷售經理營造、控制日常銷售現場的銷售氣氛。
(14)協助銷售經理召開銷售現場例會，做好會議紀錄。
(15)協助銷售經理完成其它任務。
(16)支持公司企業文化的建設，為《中地通訊》撰寫稿件。
3.組織關系
(1)受本項目銷售經理指揮與監督。
(2)以謙虛、友善的態度做好與其它同事的溝通、協作工作。
(3)對本項目銷售現場的具體銷售工作負責。
(4)為完成本身工作任務，與其他有關方面建立、保持必要聯系。
(三)高級銷售代表主要職責：
(1)推行銷售計劃，協助主任助理完成工作;
(2)主要負責周邊樓盤工作動態的收集及銷售中心最新資料板的收集;
(3)及時和現場主任溝通，召開市調會議;
(4)定期安排銷售中心全體人員進行市場調查。
(四)銷售代表主要職責：
(1)完成銷售任務及跟進工作;
(2)收集客戶簽約時存在的問題(每周一次)并提交銷售主任;
(3)協助發展商財務，催交樓款
(4)收集競爭樓盤的資料，及時提交于銷售主任等工作;
(五)其它現場工作人員組成：
保安、清潔工、財務、接待人員等。
(1)形象要求：
結合項目風格，突出企業形象，從形象角度幫助顧客認識、識別“中山聚豪園”，并使顧客達到一定視覺滿意度。
(2)專業度要求：
現場所有工作人員對項目都有一定程度的認識，都能幫助客人認識項目、了解發展商，這也是項目CS戰略中“VS”系統的體現。
(3)行為禮節要求：
“尊重、親善、嚴謹、專業”風格是最能體現本項目消費群體自尊心強、素質高、自律性強的心理特點，現場所有工作人員的行為禮節都應體現這一風格，同時使視覺體系(VS)與服務體系(SS)達到整合顧客滿意的效果。
二.銷售現場管理制度
借鑒蜜蜂王國嚴謹的組織體系，把銷售日常工作任務劃分為銷售任務與服務任務兩部分。
執行銷售任務的人員主要面對顧客，接待顧客，推薦產品，實現成交，使產品體系(PS)與行為體系(BS)達到整合顧客滿意的效果。
執行服務任務的人員主要包括銷售經理、銷售主任及當值銷售人員、保安、財務等，為銷售工作提供必要的后勤服務，在行為體系(BS)與服務體系(SS)方面實現顧客滿意。
1(一)銷售現場管理原則
1.準時上下班，準時簽到(走)，展銷期間提前30分鐘到位;
2.不準在銷售中心大堂吃零食、化妝;
3.打私人電話不能超過3分鐘，如遇客戶要長談，注意控制時間，展銷期間不能打私人電話;
4.接待順序按照簽到本順序;
5.每一次接待完客戶要把桌凳復位，以及清潔臺面衛生;
6.進入銷售中心一定要穿工衣，打呔;不能穿便裝進入前臺;
7.每天上班簽到以后，一定要看留言本，而且閱后要簽名，如沒有閱讀或沒有簽名，白單處理;
8.不能聚集閑談與工作無關的事，閱讀與工作無關的雜志;
9.不能越級向發展商溝通;
10.不能在銷售中心大堂吸煙，講臟話;
11.上班時間女士不準穿涼鞋，應穿包頭黑皮鞋;
12.每次帶客參觀完工地以后，應及時整理好自己的儀容儀表;
13.按時按質完成上級安排的任務。
14.通過現場簽到及電話抽查制度，保障銷售考勤的嚴肅性，反映出銷售隊伍鐵的紀律。
(二)現場管理罰則
處分類型：口頭警告、黃單警告、書面警告、除名、瀆職警告
1.口頭警告
執行人：銷售主任級以上干部
方式：簽發提醒單、主管處備案
對象：全體銷售部成員
適用條款：
(1)公司或銷售中心不按公司要求坐、立、行;
(2)遲到一次;
(3)按規定擺、拿、放銷售資料;
(4)在規定時間之內著好工衣;
(5)男士不打領帶，不刮胡子，不修翩幅者;
(6)女士不化妝或濃妝艷抹，佩戴異類夸張的飾物;
(7)奇型過分夸張、前衛或染過分夸張的色彩;
(8)工作時間打私人電話或電話閑談;
(9)責任心不強，工作出小差錯，對銷售有所影響;
(10)對客戶不夠禮貌，接待不熱情;
(11)不使用問候語言，不主動問候;
(12)當接待客人完畢時，未把桌、凳即時復位。
(13)用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿;
(14)不按接待流程及公司規定接待客人，情節較輕者;
(15)工作時間內吵鬧、開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀與項目無關的資料，書籍、報刊;
(16)賣場內隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者;
(17)上班時精神狀態不佳者，工作不積極者;
(18)上班時間說臟話，或聚集閑聊與工作無關的事。
2.黃單警告
執行人：現場經理或其他被授權人
方式：簽發黃色警告單、罰金50元，報行政人事備案、銷售中心通報
對象：全體銷售部成員
適用條款：
(1)無故早退或于工作時間內擅自外出者;
(2)工作時間內吃早餐、零食及未經批準中午擅自外出用餐者
(3)工作中出現差錯導致不良后果者;
(4)于樣板房內閑坐或使用房內擺設者;
(5)不服從上級安排，討價還價者;
(6)未經準許，擅自補休、調休。
(7)違反操作規程造成不良影響者;
(8)消極怠工，不聽勸告者;
(9)不能按上級要求，按時按后完成工作任務者;
(10)工作馬虎，不認真負責，屢教不改;
(11)工作期間，同事之間發生爭吵者;
(12)包庇、縱容違規違紀行為者;
(13)無故曠工者;
(14)制造消極情緒和散布謠言者;
(15)每叁次口頭警告;
3.書面警告
執行人：銷售部經理級干部并報公司行政部確認
方式：以書面方式銷售部通報、罰金100元并作行政降級處理
對象：全體銷售部成員
適用條款：
(1)搬弄事非，挑拔離澗，搞不團結;
(2)利用職權給親友以特殊優惠;
(3)在樣板房及售樓現場睡覺者;
(4)被客戶或開發商投訴者;
(5)不服管教，頂撞領導者;
(6)制造消極、情緒、散布謠言者;
(7)違反公司的保密規定;
(8)弄虛作假，虛報業績者;
(9)每兩月累計兩次黃單警告。
注：業務員降級處理：降為試用期，為期一個月。
試用期業務員降級處理：延長試用期一個月。
4.除名執行人：行政人事部
方式：全公司通報，罰金不低于結算總金額(含所有未發放的工資、傭金、獎金、補貼)的50%
對象：銷售部全體人員
適用條款：
(1)參與公司所代理的樓房炒作，與客戶有個人交易行為;
(2)私人以各種形式向顧客索取回扣，或要顧客請客送禮;
(3)由于個人行為不檢導致公司信譽、形象、利益嚴重受到損害;
(4)擅自在樣板房留宿;
(5)在售樓現場與客戶或同事發生爭執或打架斗毆;
(6)私自向公司外人員泄露客戶資料，及公司機密造成不良后果。
(7)拒不執行公司的工作安排，嚴重違反公司紀律;
(8)違犯國家法律，受到刑事處分者;
(9)作嚴重失責，違反操作規程，造成嚴重后果;
(10)貪污、盜竊、營私舞弊者;
(11)惡意破壞公司物品者;
(12)每兩月累計兩次書面警告。
5.瀆職警告
執行人：行政人事部
方式：公司主管級干部會議通報，罰金200元
對象：主任級以上管理人員
適用條款：
(1)對違規行為，視而不見者;
(2)違規行為已確認，但不按適用罰則處罰者;
(3)下級投訴、偏袒、恂私情，經總經辦核實確認者;
(4)重大事項，消極情緒，流言蜚語，未及時向總經辦報告;
(5)行政人事部對違規行為即時直接進行處罰第三次時，對現場管理干部按本項警告處理。
(三)售樓部物品管理原則
⒈銷售資料的管理：
設立資料臺帳，專人管理，有計劃派發，盡量做到有效利用，減少浪費。
⒉日用品的管理：
包括電話、紙巾、飲用水等，加強銷售人員成本意識教育。
⒊樣板房及示范單位的管理：
專人管理，設立資產帳，做好日常維護及每季盤點工作。
(四)售樓部財務管理原則
⒈催、收款事務：
做到及時對帳，提前提醒交款，對滯后交款者要及時發現及時催，交款有變動及時溝通。收款要完善簽收制度及證明人制度。
⒉銷售合同管理：
鑒于合同的嚴肅性及保密性，應專人專檔管理，以便與發展商交接。
⒊財務制度：
(1)定金管理：
銷售文員開認購書后，帶客戶到財務交定金，不得私自收取。
(2)臨時訂金管理：
由銷售文員開收據后交主任簽收保管，退訂后單據由銷售人員簽證明。
四.銷售會議制度：
(一)基層管理會議制度
早訓式的早會可以體現企業正規、嚴謹的管理理念，而總結性晚會則是互相交流，反饋信息，檢查當天CS戰備實施效果的作用，詳細會議，議程見下表
會議名稱
議程內容
時間與會人員(一)
現場
早上
例會
(1)點到考勤;
(2)檢查銷售人員的儀容儀表;
(3)
做好工作分工安排;
(4)
提出工作要求;
(5)
考核基本素質;
(6)
培訓班重點內容。
每天9:00
開始
主持：
銷售主任
與會人員：當值銷售人員
指導安排：銷售經理
會議紀錄：銷售主任指定人選
(二)
現場
晚上
例會
(1)
各銷售人員匯報接待情況，交流成交經驗;
(2)
銷售經理點評工作，提出工作注意事項;
(3)
如果是展銷會的總結會，策劃銷售人員提出銷售工作建議。
每天下班前，現場沒有客人時。
主持：銷售主任
與會人員：當值銷售人員
指導安排：銷售經理
會議紀錄：銷售主任指定人選
(三)
每周
銷售
例會
(1)
檢查銷售情況;
(2)
解決銷售中存在的問題。
逢周一下午
主持：銷售經理
與會人員：項目總監、策劃組、
銷售組;
會議記錄：銷售主任
(二)
中層管理會議制度
(一)
雙周
項目
例會
(1)
銷售經理和策劃經理向總監匯報上兩周工作情況及下兩周工作計劃;
(2)
反映并解決基層情況及問題;
(3)
銷售組及策劃組相互反饋信息和加強了解項目營銷理念。
逢雙周下午
主持：項目總監
與會人員：項目總監、策劃組、
銷售經理、主任;
會議紀錄：銷售主任
(二)
月度
工作
總結會
(1)
總結項目經營策略的貫徹程度;
(2)
總監作下一步工作指示及建議;
(3)
收集競爭對手和情況。
逢下月第一個下午
主持：項目總監
與會人員：專案組、策劃組、
銷售經理;
會議紀錄：項目總監指定人選
29
第二篇：人力資源規劃、培訓篇
一、銷售培訓管理
(一)銷售人員的培訓
1培訓目的
通過培訓，使銷售人員掌握項目的產品特點、優劣勢、競爭對手狀況、國家相關政策、專業知識及銷售技巧，以及了解不同目標客戶的心理特點、消費習慣、生活品味、投資習慣等。
2.培訓步驟
(1)
制定培訓計劃
(2)
收集、組織培訓資料
(3)
組織銷售講習
(4)
實戰指導：以強帶弱、以熟帶新
(5)
培訓效果調查
3.
培訓資料
(1)
銷講資料
(2)
銷售資料
(3)
市調資料
(4)
客戶資料分析報告及公司研究成果
(5)
剪報資料
4.培訓內容
(1)產品認知、統一口徑
(2)儀容儀表及行為規范、統一形象
(3)其它工作人員的培訓
為了實現項目的客戶滿意戰略，綜合利用人力資源，以達到“全民皆兵”的效果，以加強其它現場工作人員服務意識、銷售意識、宣傳意識為目的。
(4)目標顧客的培訓
n
目的：側重讓顧客感受、理解本項目的生活模式
n
內容：灌輸項目開發理念
n
方法
n
觀看影視資料
n
派發《中山聚豪園生活雜志》及發展商的內部刊物
(5)輔助性培訓
為保障銷售隊伍專業化、精英化，公司還提供嚴格的、規范的、成熟的多層次培訓體系。
三、銷售考核與激勵
完善的培訓機制配合有效的考核激勵機制，有獎有罰，才能相得益彰，大大提高銷售人員的工作能動性，減少銷售人員選客、爭客的現象。只有三者有機結合，才能確保銷售工作的順利進行。
如：每月評選“月標兵”一名，在當月的公傭提取一定份額作為獎勵;每季評選“高銷”三名，報公司嘉獎;連續3個月銷售排名倒數第一都予以辭退。(具體詳見附后：《培訓考核激勵機制一覽表》)
工作培訓
考核
獎勵
懲罰
職前培訓
上崗前考核
取得上崗資格
不錄用
基礎培訓
基本知識舉便沙盤實操考核
取得銷售資格
取得見習資格，不能單獨接待客人，主要從事內勤工作
專業培訓
工作表現考核(40%)
主要指標：
工作任務完成效率
接待客人數量
市調質量考勤情況
業績考核
(40%)
主要指標：
銷售量(套數)
違紀率
日常銷售考核(20%)
主要指標：
培訓后考核的成績
月標兵(當月綜合評定第一名)
高級銷售
(上季綜合評定前三名)
連續兩個月綜合評定最后一名者，接受公司為期一周的上崗再培訓，再培訓后一個月的考察期內無明顯提高者，予以辭退
精英培訓
精英培訓考核一個月考察期
晉升資格
精英候補對象
B.
四.銷售氣氛的營造
1.場內銷售氣氛
要在銷售中心內戰勝日漸趨向理性客戶的眼光，贏得他們的滿意是非常不容易的，除了注意銷售中心、示范單位等要有獨特風格、裝飾精致、布局講究等大方向之外，還要注意一些細節問題。
(1)在硬件方面，如：
n
模型、展板的設計風格是否與銷售中心諧調;
n
功能分區是否照顧特種人需要，如兒童、老人、殘疾等;
n
書架的報刊雜志是否合他們口味;
n
一個雨傘架、一部擦鞋機，一臺自動售買機等小細節往往都能打動他們的心。
n
現場工作人員的穿著是否有統一的VI效果。
(2)
在軟件方面，比如：
n
服務質量
n
背景音樂
n
賣場氣息、溫度
n
飲品的品質、味道
n
接待站待桌椅的舒適感
2.外部環境銷售氣氛
(1)
外部宣傳氣氛
根據不同的工作進度及銷售階段而設置戶外宣傳品，對銷售是不可缺少的輔助手段。
(2)公益形象的建立
本項目不僅導入“國際運動社區——整潔、環保、文明、安定”的生活理念，還要在本區域內積極倡導這種生活，所以適當投入一些公益宣傳，對樹立形象大有幫助。
第三篇：銷售流程
樓盤銷售基本流程
樓盤銷售其步驟包括三大部分:
一.樓盤銷售前準備工作
二.樓盤銷售中銷售過程
三.樓盤銷售后售后服務
詳細流程見下圖
熟悉銷講,樹立銷售信心
前期準備工作
熟悉現場特點,遵守現場管理
銷售資料和工具的準備
站姿
迎客
.接待規范
引客
樓盤基本介紹
介紹外圍情況
模型介紹
介紹樓盤概況
實地介紹
樣板房/示范單位
引客到洽談臺
洽談/計價談判過程
洽談推介
詢問銷控
求助主管
促進成交
營造成交氣氛
臨訂金
寫認購書
成交過程
跟進已購客戶
補足定金
簽約
來客、來電登記方式
一.前期準備工作
(一)以良好的形象和服務態度客戶對銷售人員良好的第一印象,進而由銷售人員這一窗口開始樹立對樓盤的信心，使客戶感覺賓至如歸;
(二)深刻認識樓盤自身的素質、周邊樓盤的情況以及所處的環境等。熟悉及理解銷講資料，確認銷售信心;
(三)熟悉并遵守現場的管理及公司的規章制度;
(四)銷售資料和工具的準備，例如：資料夾、計算器、名片、筆、工裝等;
(五)必備的銷售工具以適當方式放在適當位置，方便取用。如筆不可隨意掛在胸前或衣襟處，卡在資料夾封面或放于衣袋內。計算器、名片及派發給客戶的售樓資料放于資料夾內。
二.樓盤銷售中銷售過程
(一)接待規范
兩名售樓員對稱，分兩側直立在售樓部門內，當客人進門時，銷售員遠門側手夾資料夾，近門側手拉開門，臉帶笑容，主動迎上去，對客人說：“歡迎光臨”，“請過來這邊我幫你介紹一下情況”，請教客人姓名，伸右手指引客人內進，客在內側走，銷售員在外圍帶動。同時，其他銷售員應及時補位，保持有人員站立于門口。
(二)介紹樓盤概況
1.模型介紹
指引客人到模型旁
(1)介紹外圍情況
介紹現在所站的位置在那里，方向方位，樓盤位置、路名、附近建筑物、附近配套設施、公交網絡、人文景觀等等。
指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其它售樓員及時遞水、上茶。
(2)樓盤基本介紹
介紹小區占地規模、樓層高度、綠化率、小區等配套設施，介紹發展商、建筑商、監理商、戶型間隔、面積數、均價、特價單位、物業管理、建筑風格、過往業績、今期主力推介單位詢問客人要求，了解客人的想法，然后起身帶客到樣板房，示范單位。
2.參觀樣板房、示范單位
(1)樣板房：介紹房型間隔優勢，實際的裝修標準，家具擺設狀況。
(2)示范單位：重點突出“示范”性，指引客人如何二次裝修，家私如何布局，間隔開間如何改動等等。
3.樓盤實地介紹(小區實景)
(1)須視各項目現場的具體特點而定，是否看現場。
(2)重點是眼見為實，推介優點,結合現場實景,人文景觀,揚長避短,強化樓盤實景優勢。
(3)要注意工地現場的安全性
(三)洽談、計價過程
1.帶客坐到洽談臺，推介具體單位，讓客人背對門，最好能面對模型效果圖。同時，其它售樓員應及時添加茶水，做好配合，營造氣氛。
2.根據客人需求，重點推介一到二個單元。
3.推薦付款方式。
4.用《計價推介表》詳細計算樓價及應交其它費用，銀行費用等等。
5.大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意問銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問。
6.關鍵時刻應主動舉手邀請主管促進成交，并進行互相介紹，對客人說：
“這是我們的銷售經理，某某經理，他對這個樓盤相當熟悉，他一定能幫到您及能滿足您的需求”，
對售樓主管說：
“這是我的客戶某某先生,他是很有誠意來看樓的,我已幫他推介計算了這個較好的單元”。
從而進入較實在的談判、拍板階段。
(四)成交過程
1.當客人表示滿意，有購買欲望時，應盡快促進成交，讓其交足定金，可說：
“某某小姐，有沒有帶身份證?“邊說邊寫認購書，即使客人說沒帶也無妨，可說
“簽約時再補”
一邊寫，一邊對客人說：
“財務在這邊，請過來交款”
“恭喜您成為中山聚豪園樓盤的業主，恭喜您!”
用力握緊客戶的手
全場致以熱烈掌聲，然后大聲對銷控報備已售出的單元號。
2.當客人要再考慮時，可利用：
(1)展銷會優惠折扣
(2)展銷時間性
(3)好單元的珍稀性唯一性，促使顧客下臨訂，24小時再補足定金
(4)現場氣氛的烘托,利用羊群效應促進成交等
3.交定金后，應及時提醒客人下一次繳款時間、金額、地點，怎樣辦理手續等等。
4.收取臨時訂金及足定所引起的工作表如下：
洽談
改銷控表(銷售主任)
資料登記(銷售人員)
通知發展商(項目主管)
銷控登記(銷售人員)
資料登記(銷售人員)
復印收條交公司歸檔(銷售人員)
復印客戶身份證(發展商收款人員)
出具收條(發展商收款人員)
出具收據(發展商收款員)
收足訂金發展商收款人
收取臨時訂金發展商
收款人
收臨訂簽認購書交一聯或復印一聯回公司
(銷售人員)
銷控登記表(銷售主任)
撻臨訂書機
(經辦人核實)
出具撻定通知書給發展商簽名(銷售主任)
收回收條(發展商收款人)
簽認購書一聯復印一聯回公司存檔(銷售人員)
出具收據(發展商收款人)
24小時內補足訂金(經辦人通知客戶)
銷控表登記(銷售主任)
交首期樓款(發展商收款員)
撻足訂
換單位，改名、加名或減名(銷售主任核實)
簽署商品房預售合同
通知發展商(項目主管)
(經辦人、銷售主任核實)
通知發展商(項目主管)
(發展商經辦人，銷售主任協助)
出具變更單元申請書給發展商
開具收據(發展商收款員)
客戶登記本(銷售人員)
出具身份變更確認書給發展商
復印收據交公司歸檔(銷售人員)
改銷控表(銷售主任)
出具成價變更確認書給發展商
出具更改室內裝修/間隔申請書給發展商(銷售主任)
出具更改付款方式申請書給發展商(銷售主任)
客戶登記表(銷售人員)
改銷控表(銷售主任)
交二期
從新簽訂、取消認購書(經辦人員)
客戶登記表(銷售人員)
滿30%首期
客戶登記本(銷售人員)
交銀行辦(律師行)申辦按揭手續
(五)來客來電登記方式
詳細表格見“銷售表格”
三.售后服務
(一)簽約過程
(1)組織簽約小組學習契約合同
(2)列表安排客戶簽約時間
(3)把已簽約、未簽約的文案分類存放，準備監證
(4)準備簽約時突發危機應
篇3：小區物業客服中心管理方案
小區物業客服中心管理方案
一、培訓工作
1、新員工培訓：集中一周培訓，由老員工每人輪流培訓一天，從專業知識、操作技巧、禮儀禮節、小區概況、案例分析等方面進行培訓;培訓資料由老員工自備;培訓時間：晚上6：30-8：30;
2、新員工工作實踐：分別由現場與前臺人員進行一對一帶班學習;一周后進行互換;新員工每天作好工作日記;
二、客服主管：房屋租賃、社區文化、處理投訴、檢查員工工作情況、協調部門之間工作事項、擬寫相關單位工作聯系函、通知、不斷優化客服工作流程、培訓工作、
三、前臺(2人)
1、崗位職責分前臺接待、物業收費兩大塊。機動事項由客服人員主動承擔，包括：開物品放行條、辦理出入證、辦理裝修手續、其他工作安排;
2、前臺接待日常工作包括：處理客戶咨詢、來訪接待、一般投訴、有償服務與維修項目的跟蹤、鑰匙管理;發布廣播通知;
3、物業收費日常工作包括：收費、辦理退還押金手續、相關費用催繳、物業收入統計、郵件代辦、預訂報刊雜志、檔案管理;
四、現場(3人)
1、裝修巡視：李宙華4、5組團;金仁科1組團兼其他事項機動(如：圖紙審核);另一人2、3組團;
2、工作制度：每日上班后30分鐘內及下班前到客服中心，便于與前臺客服之間進行有效溝通，落實下一步工作的開展;工作情況制度;及時將工作發現的裝修違章事件報客服中心，嚴重違章上報客服主管。