商場是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經(jīng)營方式可分為以商品零售為主的單一性能的購物中心、百貨商場及專營商店等和以集購物、辦公、娛樂、飲食或金融服務(wù)等不同性質(zhì)的機構(gòu)于一體的綜合性功能的購物商廈或商城，有的還以旅游為主導(dǎo)； 購物、娛樂、飲食等一體化的購物城，如上海的豫園商城等。
一、商場物業(yè)的類型和管理特點
（一）商場物業(yè)的類型
1．從經(jīng)營方式分
可分為貨柜隔離購物和開放式購物兩類。貨柜購物即每個層面購物被柜臺或鋪位分割成銷售不同種類商品的小單元，顧客購物時不進入柜臺直接挑選由售貨員拿給顧客、這種零售商店一般被稱為百貨商場（或?qū)I商店）。開放式購物是把零售商品陳列在開放式貨架上，顧客可直接挑選，這種零售店被稱為超級市場或倉儲式購物中心。
2．從樓宇功能分可分為單一經(jīng)營性商店和綜合多功能經(jīng)營商店。
3．從商業(yè)物業(yè)檔次來分
可分為普通型和豪華型兩種。普通型的商業(yè)物業(yè)的設(shè)施、設(shè)備和管理方式都是傳統(tǒng)性的，所經(jīng)營的商品都為大眾化商品。豪華型是在對外開放過程中不少國外商業(yè)界為搶攤上海而建造一批高檔的商業(yè)樓宇，其設(shè)施、設(shè)備齊全、先進，如電視監(jiān)控、消防系統(tǒng)都由計算機系統(tǒng)控制，以及先進的管理設(shè)施，豪華、高雅的購物環(huán)境，可
謂現(xiàn)代的商業(yè)樓字。
（二）商場的物業(yè)管理的特點、建筑特點
從建筑內(nèi)部一般用大間隔、大空間設(shè)置，使整個層面一覽無遺；外觀設(shè)計講究宏偉、富麗，有的還有廣場噴泉或小瀑布；在裝飾上追求典雅、奇特，在氣氛上力圖營造濃烈、激情或溫馨，造成感觀上的刺激或和諧。據(jù)此，在管理上要求創(chuàng)造和維持環(huán)境的優(yōu)美，使顧客在幽雅、輕松的環(huán)境中流連忘返，增強購物的信心和欲望。
1．設(shè)施齊全
現(xiàn)代商業(yè)設(shè)備、設(shè)施先進，因而對管理人員的素質(zhì)要求較高。
2．客流量大
商場進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，
消防安全不得有半點松懈。
二、商場物業(yè)的管理內(nèi)容
（一）樓宇及附屬設(shè)施，設(shè)備的養(yǎng)護及維修管理
商業(yè)樓字的日常養(yǎng)護標準高，維修要求嚴，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)樓字的重點在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因為這些都能直接影響經(jīng)營環(huán)境。高檔次的商業(yè)樓宇設(shè)施、設(shè)備多而復(fù)雜，電腦化程度高，如供電、監(jiān)控、安全管理、消防、給排水、交通管理等各系統(tǒng)大多互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，由計算機控制維護管理至關(guān)重要
，一些設(shè)備如電梯，自動扶梯等易出故障，保證其正常運行也靠平時養(yǎng)護。
（二）環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理
環(huán)境衛(wèi)生是管理的重點，主要是外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩方面。外部環(huán)境包括樓宇外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍場地等；內(nèi)部環(huán)境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室、餐廳等一切公用場所，以及承租戶和業(yè)主的鋪內(nèi)、辦公室等非公用部位。綠化是指內(nèi)外環(huán)境的花草樹木的種植及養(yǎng)護，旨在創(chuàng)造整潔、優(yōu)美和諧怡
人的商業(yè)氛圍。
環(huán)境衛(wèi)生管理方面應(yīng)注意以下幾點：
（1）樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提出設(shè)計要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置；
（2）柜臺內(nèi)陳列架上商品陳列應(yīng)美觀，不得凌亂或隨意置放；
（3）商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理；
（4）樓宇內(nèi)外的主要衛(wèi)生清潔時間應(yīng)安排在非營業(yè)時間，營業(yè)期間必要的清潔應(yīng)由清潔人員用抹布擦拭，而不用長柄拖布擦拭；
（5）雨大進門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳，同時注意清潔衛(wèi)生。
（三）安全保衛(wèi)管理
安全保衛(wèi)管理是商場物業(yè)管理的要點，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和治安管理。
（1）商場樓宇一般都安裝先進的自動火災(zāi)報警裝置和自動滅火裝置，這些裝置直接與電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)火情，煙霧達到一定的濃度或溫度達到一定的高度這兩種裝置便自動通過導(dǎo)線將報警信號傳輸至報警裝置
、電視監(jiān)控系統(tǒng)和自動噴淋裝置；
2）運用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商場進行全方位、多角度，尤其對出售貴重商品及金融營業(yè)點進行日常監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)可疑人員或突發(fā)事件、惡性事件時監(jiān)控人員及時錄像存作查證。在地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控探頭，防止車輛被竊。人防方面由于商場中鋪面多，柜臺多，人流密集，易造成電視監(jiān)控死角，人防必不可少。門崗的保安員主要責任是發(fā)現(xiàn)可疑人員時用對講機通知場內(nèi)便衣保安人員加以注意。流動崗應(yīng)著便裝，流動巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題。對突發(fā)事件和惡性事件應(yīng)及時處置防止事態(tài)擴大并注意保護現(xiàn)場及時向上級和公安部門報告。
（四）廣告管理
商場廣告既多又雜，常常出現(xiàn)廣告無序有礙整體環(huán)境，有的廣告還有違反廣告法規(guī)定，因此必須加以管理。
（1）市場內(nèi)部廣告、應(yīng)由物業(yè)管理公司委托專業(yè)廣告設(shè)計人員按商場整體布局設(shè)計。承租戶廣告需就其式樣、顏色等項由物業(yè)管理公司審核，做到管理有序。戶外廣告一般不設(shè)置，如果屬于商場整體促銷廣告也應(yīng)注意整體性和形象性；
（2）櫥窗展示宣傳，這也是重要方面，應(yīng)做到櫥窗玻璃潔凈，燈火明亮，開關(guān)及時、陳列物品整潔有序。
商場樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請。也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應(yīng)做好以
下幾個方面：
（1）建立周全、詳
（2）專人負責對工程實行嚴格的監(jiān)督；
（3）選定資質(zhì)高、信譽好的工程承包商進行裝修；
（4）對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督管理。
（六）租賃管理
有些商場引進了承包制，逐步發(fā)展到柜臺出租、樓宇層面或整幢樓出租，作為物業(yè)管理公司應(yīng)做好樓字的租賃同時，注意租賃管理。
1．出租方式
主要有租金投標和協(xié)議租金兩種，在市口好、顧客量大的商場，商戶往往要爭相租賃，在同時出現(xiàn)多個承租商戶的情況下可用競標方式，以獲取理想的租金。而在一般地段，商戶爭鋪面的情況尚未出現(xiàn)時可用協(xié)議租金，這一方式較靈活、便利。
2．租金管理
主要是在租金商定時要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營的范圍及類別；附近商場樓宇的空置率；承租戶的經(jīng)營特色；商場所處的位置。另外經(jīng)營商品給管理帶來的易難也應(yīng)作為一個因素。租金計算可采用兩種形式，一種先規(guī)定一個固定的月租金（根據(jù)面積），然后根據(jù)市場情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。
篇2：商場物業(yè)管理的探索
商場物業(yè)管理的探索
東湖物業(yè)管理公司以管理辦公樓而享譽上海灘。在瑞金大廈的物業(yè)管理中心積累了許多經(jīng)驗，形成了具有東湖特色的管理模式，而對于商場物業(yè)管理卻是個空白。1996年10月，公司受華聯(lián)集團委托管理新華聯(lián)大廈。心華聯(lián)大廈坐落在繁華的淮海路上，東西兩樓騎跨瑞金路，人們戲稱在“龍背”上，建筑面積六萬平米，是集商場、餐廳、辦公于一體的綜合性大廈。商場面積約占大廈總面積的三分之一，分十個層面。其中七個層面由新華聯(lián)有限公司自己組織經(jīng)營，三個層面由淮海集團青少年商場租售經(jīng)營。六年來物業(yè)管理圍繞著商場經(jīng)營，認真貫切公司“三個第一”方針，營造一流購物環(huán)境，竭誠為商場服務(wù)。由于商場與商務(wù)辦公的功能、對象不同，物業(yè)管理也有許多不同之處。
商場是開放式公眾場所，加上商場打“擂臺”，營業(yè)員、顧客流動性大，其人員的穩(wěn)定性、安全性低于辦公樓，年中無休息，每天營業(yè)14小時以上，服務(wù)時間長于辦公樓。特別是業(yè)主經(jīng)營的商場，其管理范圍、工作量遠遠大于辦公樓。因此，我們在商場管理上所投入的精力要超過對辦公樓管理所投入精力的一倍以上。幾年來，我們根據(jù)商場的特點，在商場管理方面作出了許多探索。
營造一流的購物環(huán)境
近年來，商場競爭日趨激烈，顧客對購物環(huán)境的要求也越來越高，在求新求變中，上海的商場越來越亮，越變越舒適。商場格調(diào)、燈光、亮度、溫濕度、潔凈度、安全度都會對消費者產(chǎn)生不同情感的體驗，而且直接影響消費者對商場的認可與否，甚至左右顧客的購物愿望。倘若高溫天氣，商場制冷效果不好，消費者肯定無心購物，扭頭就跑。因此商家越來越講究檔次格調(diào)，趨向于舒適、高雅、品位。營造一個溫馨、自然、和諧的人文環(huán)境，適應(yīng)消費者購物又享受的心理需求。商場需要良好的、富有吸引力的購物環(huán)境。
首先商場的照明既要有足夠的亮度，又必須柔和不刺眼，新華聯(lián)商場的燈光錯落有致，與飯店大堂難分上下，光燈的品種就有上百種，這種漂亮對我們物業(yè)管理帶來了難度，其工作量是絕不能與單一光源的日光燈商場相比的。商場對光線的要求很高，不允許有一只暗燈，年耗2900只，是樓宇損燈數(shù)的三分之二。
其次是適宜的溫度，新鮮的空氣，不同季節(jié)有不同要求，冷暖要適宜，冬季是2884千瓦電鍋爐供暖，商場的排風設(shè)備良好。但由于二、三、四層封閉式層面，與底層冷暖要求相差甚遠，空調(diào)組開展了“假如我是顧客”的討論，其結(jié)論是“麻煩我個人，舒適在商場”。在每層安裝溫度表，根據(jù)樓層實際對溫度及時調(diào)整。
三是清潔度。包括綠化的配置。商場開門前，潔威公司員工先噴一些清香劑，然后開始每一天有規(guī)則、有要求的忙碌。窗明幾凈，大理石光彩照人。商場人員流動大，而且有些顧客習(xí)慣不好，其工作量與辦公樓不可同日而語，尤其是商場的廁所，由于少數(shù)顧客使用不當，必須用一次清掃一次。綠化的配置也很有講究，必須與商品、柜臺相融，取得相得益彰的視覺效果。
四是安全度。為確保商場和購物安全，這時候我們商場安保管理的一個重要課題。為此我們做了許多探索。一是夜間商場的巡視制度，定時而且必須兩人以上，若是樓面有裝修，必有安保在現(xiàn)場，同時在員工中經(jīng)常敲“木魚”，要求“常在河邊走就是不濕鞋”。我們有一條人人皆知的規(guī)矩:在商品上面出點問題，是無需任何解釋的，即拜拜。再加上技防“紅外線布控”，監(jiān)控錄像。由于制度嚴格，措施得力，五年來沒有聽到夜間丟失物品的事。二是營業(yè)時與營業(yè)員密切配合，管好商品，大件物品出門必須有出門證。淮海路生意興隆，是令商家神往的地方，也是小偷，扒手心動之地，什么“新疆人”、“啞吧”不少，合伙作案“小孩”引路的也有。一段時間商場與我們壓力不小，曾出現(xiàn)過假信用卡詐騙。由于收銀員細心而未能得逞。我們合理安排崗位，與營業(yè)員合作確定聯(lián)絡(luò)方式，進行捉小偷演習(xí)，增強反扒意識和技能，與警署和反扒竊隊配合密切，幾年來與營業(yè)員一起五次捉拿下偷扭送警署。據(jù)分局反映，新華聯(lián)商場的商品、顧客包等被竊事故率在淮海路上屬于最低的商家之一。三是商場消防安全。消防人員對商場消防普遍感到頭痛，但商場是大廈消防的重點。商家寸土如金，尤其是淮海路黃金地段更是如此。樓梯通道、卷簾門、噴淋加密區(qū)，角角落落總是要堆點物品，我們消防人員隔三岔五地檢查，反復(fù)抓，抓反復(fù)，有時借助消防機構(gòu)和商場上級集團的力量突擊檢查。促使營業(yè)員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，對商場員工每年進行一次消防知識教育和消防演練，掌握商場滅火器材使用、疏散顧客、逃生的技巧。通過這些活動，現(xiàn)在消防管理要比以前順暢多了。
購物應(yīng)有一流環(huán)境，給人以享受。一流環(huán)境要有遺留員工去耕耘，去創(chuàng)造，我們東湖人就是一流環(huán)境的創(chuàng)造者和耕耘者。一流的環(huán)境可以推出一流的管理，憑借華聯(lián)人影響，生意手段精明，他們曾多次創(chuàng)下了淮海路單位面積銷售和利潤第一的業(yè)績，成為盧灣區(qū)的創(chuàng)理大戶，這也是物業(yè)人所期望的。
極力維護商場利益
“業(yè)主利益第一”，很大程度上體現(xiàn)在為業(yè)主、為商場保值增值上。物業(yè)管理并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益，但它可以通過管理出效益。通過員工的腦、手為商場創(chuàng)造財富。我們的做法是:
一、加強巡視，早發(fā)現(xiàn)早解決，確保商場設(shè)備的正常工作，不使商品受損。
假若在營業(yè)時間停電或天熱空調(diào)不到位，無論對商場的形象、尚家的生意，乃至顧客心里都會帶來負面影響和經(jīng)濟損失。商場每天營業(yè)14小時以上，365天，天天如此，設(shè)備設(shè)施有點故障也在情理之中，問題在于要通過員工的操作、巡視、靠熟練的技術(shù)盡早發(fā)現(xiàn)，及時排除。記得在98年7月份的夏季，發(fā)現(xiàn)低樓周生生柜臺不制冷，白天因營業(yè)而無法搶修，我們連續(xù)工作五個通宵，硬是把施工隊施工時由于粗心而掉入的一塊20公分圓鐵板給拿了出來，并為業(yè)主向施工隊索賠了2萬元。為了解決商場供電，去年7，8兩個月更換變壓器，進行電量擴容，停電16次均在晚上10:30之后進行作業(yè)，眼睛都紅了，身體消瘦了，他們卻無怨恨無悔，因為他們知道擴容對設(shè)備正常運作將起到長遠作用，設(shè)備良好是最好的保值增值。
二、商場裝修上把好關(guān)。
商場從開張以來“翻天覆地”地調(diào)整就有兩次，層面格局、商品柜臺調(diào)整是月月有，周周有，其他三天兩頭有，有時一個晚上四、五家同時進行，使保安、設(shè)備人員拉不開栓。既要為商場考慮，給予必要方便，又要嚴格按照新華聯(lián)有限公司與管理處共同制定的《關(guān)于商場裝修的有關(guān)規(guī)定》嚴格執(zhí)行，特別是用電、消防安全更是重視有加。只要影響消防，那怕做好的柜臺也必須重做，用電安全對使用材料一律做出明確規(guī)定，如日光燈一律加裝電容器，確保功率因數(shù)應(yīng)大于0.85，不整改不驗收。通過幾年的努力，逐步改變了商場用電混亂，開關(guān)總是要燒壞的情況，線路排列有序，容量得到有效控制。
三、維保上精打細算。
商場競爭激烈，賺錢不容易，以商場的說法“是一分一厘搏出來的”，所以物業(yè)管理費用使用與銀行大廈的費用支出大相徑庭，請購個螺絲帽，開關(guān)都要在單子上填清什么原因、用在哪里。如此嚴格的作風，使“瑞金人”從不適應(yīng)到適應(yīng)，并主動出擊，員工從商場調(diào)整下來的柜臺、商務(wù)樓搬家客戶遺留的物品中尋找還可以利用的大理石、玻璃、門鎖、螺絲、鉸鏈，變廢為寶，當商場柜臺維修需要時馬上替用上去。商場對我們的要求是“少花錢多辦事，最好不花錢也辦事”。98年12月西3F商場女廁所墻根滲水，經(jīng)查是隱蔽施工部分有問題。按道理應(yīng)由施工隊修復(fù)，但業(yè)主與青少年商場扯皮。為了使用正常，管理處理組織員工鑿洞開挖，因滲漏的位置有點尷尬，維修難度較大。但員工克服困難，硬是鑿開1.3米，找到了滲漏點，并作出了恰當處理。
四、控制能源，在節(jié)約上下工夫。
商場管理中能源是費用中的大頭，占大廈65%。前兩年新華聯(lián)商場未搞成本核算，為了協(xié)助他們適當控制成本，我們將每個層面電費、能源、電梯攤派費與青少年商場用電情況的比較報告業(yè)主經(jīng)理室，引起他們的重視，并采取了響應(yīng)措施，產(chǎn)生了較好效果。青少年有限公司每月支付管理費時，對每一項費用都要認真查對，管理對每月打印出電話分機費用明細帳讓他們過目，這似乎已成慣列。但去年下半年以來，就很少有這情況，他們說:“我們信得過東湖”。我們對商場電梯、照明、空調(diào)開關(guān)時間都有規(guī)定，不得提前3分鐘開啟。因為曾發(fā)生過因照明提前5分鐘開啟而發(fā)生不愉快的事。商場對空調(diào)提前45分鐘關(guān)閉有想法，我們講清可以利用空調(diào)余冷并算帳給他們聽，他們信服地接受了。
五、從業(yè)主利益出發(fā)，索討賠償。
97年用于商場的兩個冷凍機先后發(fā)生21根銅管穿裂，供貨方派人修復(fù)，其費用17。8萬元。施惠德同志通過詢問有關(guān)專家，經(jīng)過多方調(diào)查，掌握第一手資料，與供貨商據(jù)理力爭，來回滬、港傳真13份，歷時一年多，終于為業(yè)主索回17。8萬元。有人說這么賣力做啥，他說，我們物業(yè)就是要為維護業(yè)主利益做好管家人。員工高建華對大廈用電最大需量準確預(yù)測，努力減少預(yù)測失誤，而且對供電局計算有誤，經(jīng)過不厭其煩催討，24876元如數(shù)退回。20**年4月，又發(fā)現(xiàn)一筆多手收電費148000元，也如數(shù)追回，受到業(yè)主贊揚。供電局同志說，請到東湖物業(yè)真是福份。
提供全方位的服務(wù)
商場管理范圍無界定，工作無時間，服務(wù)無止境。這是東湖人的共識。范圍無界定。對合同而言管理范圍是有界定的，但在實踐中卻是行不通的，若是不在合同范圍的工作，我們不愿做或做不好的話，那么也許我們與新華聯(lián)早已拜拜了。商場經(jīng)理到營業(yè)員有一句話“有問題找東湖”，這也許是他們對我們解決問題能力的夸獎，也許是他們對我們的一種期望。但客觀上這種模糊的“找東湖”無形中增加了工作量，原來配玻璃，修柜子、地板、裝修是商家施工隊的事，但商場經(jīng)理說:“遠水解不了近渴，你們行”。我們給做了，時間一長也就習(xí)以為常了。柜臺調(diào)整時收銀臺線路重拉，也非份內(nèi)事，但商場信任我們，員工急商場所急，還是爬上了黑暗的頂棚，頂棚內(nèi)線路縱橫交*，位置狹小，稍胖一點都同志相當困難，而且有時要穿過二，三十米長的距離才能完成，但員工還是完成了。
商場營業(yè)員的勞動紀律由于業(yè)主厚愛也成了我們的事，一天兩次商場到財務(wù)室解款，由我們警衛(wèi)護衛(wèi)。晚上貨物送到，我們幫助裝卸、保管、甚至解決營業(yè)員與顧客發(fā)生的糾紛，也成了我們保安業(yè)務(wù)的一部分。8月13日下午顧客為了電池質(zhì)量問題與營業(yè)員發(fā)生爭執(zhí)，鐘表柜臺頓時圍滿了人，商場業(yè)務(wù)組來電要求我們幫助，我們請雙方到辦公室，經(jīng)過耐心細致的工作，雙方握手言和。夜間清運垃圾或柜臺進出，住在附近的另據(jù)叫苦不迭，一次次的成功調(diào)解，使商場有了良好的外部環(huán)境，同時在內(nèi)部對裝運貨物作了規(guī)定:晚上10:00后禁止清運，若有特殊情況先上門打招呼，對清運者嚴格管理，同時也為附近鄰居力所能及地辦點事，我們與附近鄰居結(jié)下了不解之緣，得到了他們的諒解和配合。
工作無時間是指為商場服務(wù)時無法預(yù)測相應(yīng)的工作時間。商場上午9:30營業(yè)，晚上10:00結(jié)束，遇到周五、周六延時半小時關(guān)門，營業(yè)員每天工作14小時，而我們物業(yè)要提供15小時代氣息的服務(wù)。五一、國慶、春節(jié)長假，是購物的旺季，我們的員工卻要忙于為商場促銷等配套服務(wù)。當下班的廣播一響，營業(yè)員如潮水般的涌出，保安要清場，也許柜臺調(diào)整又接上了茬。有的員工從兄弟管理處調(diào)來，一星期下來就“洗手”不干了。他們說:“新華聯(lián)商場服務(wù)時間太長、工作太累”。
新華聯(lián)大廈是由獨立的姐妹樓組成，其高壓間、污水處理、空調(diào)、消控室、水箱完全獨立，且智能化又不太高，商場照明一層一層手動開閉，開一次要15分鐘，設(shè)備部上下只有27人，平時的操作維保就夠受的了，再有許多份外工作要做，員工忙得連軸轉(zhuǎn)。我們的員工多數(shù)是瑞金人，剛來時有諸多不適應(yīng)，收入減少，工作量翻番，商場管理無經(jīng)驗，幾年之中實踐教育了我們，心態(tài)得到了調(diào)整，角色在轉(zhuǎn)換，理念在提升。華聯(lián)一位領(lǐng)導(dǎo)在看到自己員工保修不及時時說:“你們可以去看看新華聯(lián)的物業(yè)是怎么對待保修的”。與新華聯(lián)五年合同氣滿，新華聯(lián)希望東湖繼續(xù)合作，東湖作為首選物業(yè)，合同續(xù)簽兩年。辦公樓客戶每月的房租和管理費收繳率達100%。既然業(yè)主、客戶如此理解信任我們，那么管理中的苦、酸、辣、委屈又算得了什么呢?
路漫漫，新的征程已經(jīng)開始，我們東湖人將認真貫切***同志“***”的重要思想，與時俱進，堅持公司“三個第一”方針，落到實處，以張思德“完全徹底”服務(wù)業(yè)戶，以白求恩“兩個極端”對待份內(nèi)外工作，以愚公移山精神解決商場物業(yè)管理中的一個個問題，盡心盡職，搞好新華聯(lián)商場的管理。
(作者為上海東湖物業(yè)管理公司副總經(jīng)理兼新華聯(lián)大廈管理處總經(jīng)理 王世明)
篇3：做好商場物業(yè)管理的體會
做好商場物業(yè)管理的體會
什么是商場物業(yè)？筆者認為主要是指從事各類商品交易活動的商場、市場、購物中心等。然而由于商場物業(yè)的特殊性，一般說來客流量大、時間性強、服務(wù)繁多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、功能齊全，設(shè)備設(shè)施較為高檔，這就對物業(yè)管理提出了更高的要求。正因如此，既給物業(yè)管理帶來了機遇，也帶來了挑戰(zhàn)。筆者下面就如何做好商場物業(yè)管理工作，談?wù)勛约旱捏w會。
基礎(chǔ)管理是商場物業(yè)管理工作的重中之重
一個人要做成一件大事，離不開從基礎(chǔ)做起;一個企業(yè)要創(chuàng)造出輝煌的業(yè)績，也離不開基礎(chǔ)工作。筆者認為，要管理好商場這個十分復(fù)雜而特殊的物業(yè)，做好商場的基礎(chǔ)管理工作是重中之重。
一、商場管理要規(guī)范化、制度化
首先，要結(jié)合商場實際制定一套完善而又可行的商場管理的管理守則、規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范。對商場的業(yè)主和經(jīng)營戶進行統(tǒng)一的規(guī)范管理和服務(wù)，做到有章可行。笫二，有了好的制度和規(guī)范關(guān)鍵在落實，除要求業(yè)主和經(jīng)營戶遵守外，更重要的就是抓好物業(yè)管理內(nèi)部責任到人到崗，要求管理人員做到位。第三，及時解決業(yè)主、經(jīng)營戶和顧客的求助、投訴，為他們排憂解難。第四，商場物業(yè)功能具有多樣性，其營業(yè)時間也長短不一，因此每個商場根據(jù)其功能和實際對上班時間要作統(tǒng)一規(guī)定，以維持商場整體形象和信譽。據(jù)筆者所知，某地就曾有這樣的一個商場，本來一個好端端、生意興隆的商場，就是因為管理不善，業(yè)主和經(jīng)營戶各行其是，管理服務(wù)人員態(tài)度粗暴，服務(wù)不規(guī)范，“想開門就開門，想關(guān)門就關(guān)門”而得罪了顧客，漸漸來此購物的顧客越來越少，從而導(dǎo)致了該商場的最后關(guān)門而轉(zhuǎn)作它用。
二、保持設(shè)備設(shè)施完好和安全可靠運行
要針對商場設(shè)備設(shè)施管理的特點，建立和完善“以維修調(diào)度為中心，專人定點巡查檢修與部門報修相結(jié)合，日常維修保養(yǎng)與計劃檢修相結(jié)合”的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)體系。維修調(diào)度中心，實行 24 小時值班負責制。負責當值的運行管理、維修調(diào)度、檢查記錄及檢修統(tǒng)計工作，保證維修的及時性與合格率。制定各設(shè)備系統(tǒng)和建筑設(shè)施的巡查點和巡查內(nèi)容，根據(jù)各系統(tǒng)的不同情況，規(guī)定每時、每班、每日、每周、每月、每半年巡檢制，使設(shè)備故障隱患及早發(fā)現(xiàn)，以便將故障隱患扼殺在萌芽狀態(tài)之中，從而保證設(shè)備完好運行。對關(guān)鍵和常用備件制定備件卡片，保持合理的庫存量，確保維修及時率。每年對重要供方進行評審，淘汰不合格供方，確保備件質(zhì)量和維修合格率。根據(jù)商場的經(jīng)營特點，實行平時見縫插針的檢修保養(yǎng)與大檢修相結(jié)合的設(shè)備計劃檢修方式，確保設(shè)備系統(tǒng)完好運行可靠。尤其是對消防設(shè)備設(shè)施的檢查維修更是要常抓不懈，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，絕不能“拖”，徹底杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生，保障業(yè)主、經(jīng)營戶的生命財產(chǎn)安全。
三、營造良好的商業(yè)服務(wù)環(huán)境
市場環(huán)境是否優(yōu)美、清潔等，不僅直接影響著顧客的購物欲望和在商場的逗留時間，會給顧客留下深刻的印象，也影響商場的社會形象和商業(yè)競爭力。因而要做好商場周邊環(huán)境、綠化和日常清潔衛(wèi)生保潔工作，創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，給業(yè)主、經(jīng)營戶和顧客提供一個舒適、輕松、愉快的經(jīng)營環(huán)境和購物環(huán)境。為此員工和業(yè)主、經(jīng)營戶要帶頭注重環(huán)境、講衛(wèi)生，只有用這樣的氛圍，才能迎來更多的顧客。雖然看似一件小事，實則并非小事，因此營造良好的商業(yè)服務(wù)環(huán)境，應(yīng)引起物業(yè)管理的高度重視。
四、維護好商場經(jīng)營秩序
商業(yè)秩序的維護，保持內(nèi)部通道、外部道路的暢通，維持業(yè)主和經(jīng)營戶在允許范圍內(nèi)商業(yè)服務(wù)的有序進行，對商場的正常經(jīng)營和顧客吸引進來都非常重要。要搞好商場經(jīng)營秩序，特別是要杜絕個別占道經(jīng)營的現(xiàn)象發(fā)生，因為它的危害既破壞整個商場秩序，給顧客一個“商場亂”的不良印象，又給其他業(yè)主和經(jīng)營戶帶來“不平衡心態(tài)”，從而引發(fā)“你占我也占”的糾紛，產(chǎn)生系列矛盾。最為嚴重的是，如果商場一旦發(fā)生火災(zāi)等事故，無法緊急疏散和轉(zhuǎn)移人員，埋下不和諧和無序的、不安全的隱患。
商場物業(yè)管理經(jīng)常遇到的幾個問題和解決辦法
在對多年商場物業(yè)的管理中，筆者經(jīng)常遇到一些十分棘手的問題，不過在處理這些問題中，也積累了一些解決辦法，特作如下介紹，與同行共同探討。
一、交通問題
由于開發(fā)商在建造商場時，大多沒有設(shè)計專用停車場，致使業(yè)主、經(jīng)營戶等供貨車無法進入商場，給他們的進貨帶來了許多困難。同時一些有車顧客到了商場門前，本想進去購貨，但因就地無法停車，只好離去另擇其它商場。正因如此，一些本來地理位置不錯、人流量也大的商場，卻難以引進商家，迎接顧客，致使商場在經(jīng)營上冷冷清清。如某商場就曾有如此遭遇，然而經(jīng)過物業(yè)管理公司不惜花錢整修了直抵商場的臨街馬路，讓供貨車輛直接進入市場，顧客的車也可在商場邊停放，如今商場“起死回生”，業(yè)主、經(jīng)營戶入住率達到了98% 。
二、招商難、入駐率低問題
雖然商場地理位置不錯，其它功能也較為齊全，但因一些說不清道不明的原因，就是招不進商家，引不進顧客，空置門面十分嚴重，從而造成業(yè)主資產(chǎn)閑置、經(jīng)營戶無錢可賺、物業(yè)管理公司收不起物業(yè)管理費的局面。然而某商場物業(yè)管理，為了扭轉(zhuǎn)上述頹勢，別出心裁的想出新招，在加大力度組織推廣宣傳、擴大知名度和改善周邊環(huán)境的同時幫助業(yè)主統(tǒng)一招商盤活資產(chǎn)，協(xié)助他們科學(xué)策劃、精心布置、改善環(huán)境、吸引顧客，并用心服務(wù)、方便商家經(jīng)營，使他們在這里做得安心、做得放心、有錢可賺，如今客戶由原來的100多家，發(fā)展到
現(xiàn)在的300多家，達到了業(yè)主、商家和物業(yè)管理公司多贏的效果和目的。
三、防偷防盜問題
商場、市場業(yè)主、經(jīng)營者的貨物被偷、被盜之事是經(jīng)常發(fā)生的，然而目前卻沒有一個徹底杜絕此類事情發(fā)生的“良方妙藥”。雖然很多商場、市場都安裝有監(jiān)控系統(tǒng)，保安也在不停地巡邏，但也難以杜絕盜竊案件的發(fā)生。不過筆者認為，在加強安防、技防的同時，加強業(yè)主、經(jīng)營戶的自我防范和商場全體人員的共防意識是預(yù)防此類問題的關(guān)鍵，以此形成一個共防網(wǎng)絡(luò)，讓盜賊無可乘之機，為商場貨物的安全營造一個良好的環(huán)境，讓業(yè)主、經(jīng)營戶在這做得安心、放心。如某商場，以前曾多次發(fā)生被偷被盜事件，通過以上方法后，到現(xiàn)在還沒發(fā)生偷盜之事。
參考文獻:
1、班道明，《物業(yè)管理概述》，中國林業(yè)出版社
2、董藩、周宇，《物業(yè)管理概論》，清華大學(xué)出版社