加強“人本化管理”
國家把“以人為本”作為一項重要管理內(nèi)容， ISO9000 系列標準把“以業(yè)主為中心”作為質(zhì)量管理八大原則的中心原則，物業(yè)質(zhì)量管理只有不斷融入“以人為本”的管理理念，才能達到服務到位的最終目的。
1. “顧客是上帝”的觀念同樣適用于物業(yè)管理。
物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量管理必須以為業(yè)主服務和滿足業(yè)主的需求這個基本點展開工作。根據(jù)市場需求發(fā)展科學，實施服務的層次化，增加服務平臺和服務功能。不僅要滿足業(yè)主當前的需求，還要努力理解業(yè)主未來的需求，從而超越業(yè)主的期望，只有這樣才能使質(zhì)量管理和物業(yè)服務具有前瞻性。
公司先后在小區(qū)內(nèi)開展了“業(yè)主互動年”活動，開通業(yè)主服務熱線，根據(jù)在小區(qū)居住的業(yè)主的不同年齡、不同文化層次、不同愛好與興趣，有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動。如三月開展了學習雷鋒義務服務活動；“六一”兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開展游戲活動；十月組織小區(qū)業(yè)主觀看露天電影；十二月，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)禮物 ...... 通過開展各種豐富多彩的互動活動 , 加強了物業(yè)管理公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動的顧客關系。
2. 重視對員工的“人本化管理”。
質(zhì)量管理，說到底是對人的管理，再好的管理措施，歸根到底還是離不開人去實施，只有人的能動性充分地發(fā)揮，先進的規(guī)章制度才能落實。
作為管理者要注意把握以下幾點：（ 1 ）要注意感情關懷。物業(yè)管理是一項服務行業(yè)，員工是服務“產(chǎn)品”的直接提供者，他們情緒的好壞直接影響物業(yè)服務的質(zhì)量。管理者要善于根據(jù)員工的情緒變化，做到動之以情，曉之以理，這樣不僅可以增加互相之間的感情，而且能夠使員工充滿工作激情，主動服從指揮，提高工作效率。（ 2 ）要營造良好的人際氛圍。物業(yè)管理公司新的運行機制的核心是競爭機制，競爭不僅指物業(yè)管理公司之間的外部競爭，同時也指公司員工之間的內(nèi)部競爭，這種競爭如果處理不好，就會導致人際關系冷漠，互相拆臺，使物業(yè)管理的整體服務質(zhì)量下降。所以說，物業(yè)管理公司必須有一個完善的人才選拔機制和評價標準，要有一個合理的獎懲制度，形成一個貢獻大報酬高，貢獻小報酬低的分配機制。為了鼓勵員工積極競爭，公司嘗試建立了總經(jīng)理獎勵基金，目的是獎勵在工作中成績優(yōu)秀的部門和個人，并詳細規(guī)定了一等、二等、三等獎的標準，公開評比，獎勵先進。（ 3 ）要關心員工疾苦。根據(jù)公司的條件，盡可能改善職工的福利待遇，積極幫助他們解決工作、生活中的實際問題。
三、 品牌戰(zhàn)略與質(zhì)量管理
“品牌”是當今市場經(jīng)濟中產(chǎn)品的榮譽，是質(zhì)量的象征。物業(yè)管理同樣離不開品牌。我國物業(yè)管理品牌建設才剛剛起步，為了獲得未來的競爭實力，并不斷擴大物業(yè)管理資源，品牌建設越來越受到管理者的重視，并確立了品牌要靠質(zhì)量取勝的策略。
物業(yè)管理品牌文化價值的實質(zhì)是滿足業(yè)主的需求，實現(xiàn)用戶價值的最大化。實施品牌戰(zhàn)略是物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)走過了以生產(chǎn)為導向和以服務為導向的階段，而走到了以質(zhì)量、藝術、文化為導向的階段。一個小區(qū)、一棟樓宇的管理服務，關鍵是業(yè)主使用的滿意程度。而滿意程度的好與壞直接取決于物業(yè)的質(zhì)量管理。品牌既是物業(yè)管理企業(yè)的“招牌”，也是業(yè)主對企業(yè)的認同和信任；既是物業(yè)管理企業(yè)價值的顯示，也是企業(yè)價值與用戶價值的統(tǒng)一。品牌的樹立是多方位的，在實踐中要采取“內(nèi)聯(lián)外引”的方式，如學習兄弟單位經(jīng)驗再造企業(yè)文化、借鑒星級酒店管理理念、開展業(yè)主滿意度測評、建設綠色環(huán)保社區(qū)等，對物業(yè)管理業(yè)務發(fā)展產(chǎn)生了很大的推動力，由此增強了企業(yè)的競爭力，提高了企業(yè)社會美譽度。
總之，物業(yè)的質(zhì)量管理永無止境，需要不斷跟進性管理，適時創(chuàng)新，這樣才能把國外先進的方法與本地區(qū)、本公司的實際情況相結(jié)合，適應不斷變化的客觀環(huán)境。
篇2：論物業(yè)品牌價值戰(zhàn)略的定位
論物業(yè)品牌價值戰(zhàn)略的定位
在當今物業(yè)管理市場競爭激烈的情況下，隨著“創(chuàng)優(yōu)”，ISO質(zhì)量認證的升級，特別是當我們邁向21世紀，面臨加入WTO，國內(nèi)市場與國際市場聯(lián)系在一起時，我們的企業(yè)要生存發(fā)展，拓展市場，就必須學習和借鑒世界先進國家企業(yè)經(jīng)營管理的成功經(jīng)驗，形成品牌效應，實施大市場戰(zhàn)略、可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略和名牌戰(zhàn)略；在發(fā)達國家，名牌戰(zhàn)略已經(jīng)從企業(yè)管理的外圍進入到企業(yè)管理的中心，從研究開發(fā)到售后服務等各個環(huán)節(jié)都圍繞名牌戰(zhàn)略而進行。創(chuàng)名牌企業(yè)，建優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)，現(xiàn)已成為我國物管企業(yè)的管理目標和奮斗方向。那么，物管企業(yè)如何制定和實施品牌戰(zhàn)略呢？筆者認為，第一，要首先明確品牌戰(zhàn)略的特性和作用；第二，要確定品牌的價值戰(zhàn)略。
一、物業(yè)品牌的特性和作用
1、品牌可以是永存的
物業(yè)管理企業(yè)的品牌，體現(xiàn)在物業(yè)管理上的硬指標，就是創(chuàng)建和獲得國內(nèi)物業(yè)管理最高榮譽獎“優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”和“安全文明小區(qū)”以及ISO9002質(zhì)量的認證；在軟件建設方面，對內(nèi)主要是企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部機制改革，對外則是通過媒介擴大影響，宣傳企業(yè)精神，全面提升企業(yè)形象。美國揚和羅濱凱公司總裁彼德國.喬治蘇說：“精品是超越于具體產(chǎn)品的，它凌駕于實際產(chǎn)品之上。”物管企業(yè)的品牌作為物業(yè)企業(yè)的品牌作為物業(yè)企業(yè)（產(chǎn)品）的標記，是“產(chǎn)品”內(nèi)涵的反映和“產(chǎn)品精神”的體現(xiàn)。一個品牌可以代表一個企業(yè)，一個優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)、示范大廈可以代表一個企業(yè)的實力；在一面“精品”的旗幟下，“產(chǎn)品”可以一代接一代地生產(chǎn)發(fā)展下去，只要管理適當，品牌可以永存。同時，由于品牌是企業(yè)所生產(chǎn)和經(jīng)營的，因此，品牌也就反映了企業(yè)的形象和精神，是企業(yè)“產(chǎn)品”的要素。優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)與物管企業(yè)緊密相連。優(yōu)秀示范小區(qū)對于物管企業(yè)的生存和發(fā)展關系重大，品牌的永存保證物管企業(yè)長期地生存和發(fā)展下去，對社會發(fā)展、經(jīng)濟繁榮都有重要作用。
2、品牌是信任與承諾
物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的市場關系，面臨著嚴重的挑戰(zhàn)。原因在于一方面紛繁復雜的物管市場變化莫測，競爭激烈，這給物管行業(yè)提供的管理服務帶來較大風險；另一方面是一些無資質(zhì)的物業(yè)公司一哄而上，管理不規(guī)范，搶過“獨木橋”，擠乘“一輛車”，使業(yè)主很難選擇，這給物業(yè)市場帶來一事實上的混亂和損傷。物業(yè)公司與業(yè)主的關系必須改進和提升。名牌企業(yè)、優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)表達著“產(chǎn)品”或服務與業(yè)主之間的相互關系，是一種體現(xiàn)互利互惠、友好合作和信任的關系及其感覺；優(yōu)秀物管“產(chǎn)品”就象商海中的“燈塔”，吸引著迷茫和優(yōu)柔寡斷的業(yè)主客戶。優(yōu)秀物管“產(chǎn)品”不僅能拉近物業(yè)公司與業(yè)主之間關系，而且是物管企業(yè)與業(yè)主之間非書面或口頭的契約。它雖不直接具有法律效力，但卻具有超越于法律的神圣的效力。因為真正的物業(yè)品牌（優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)、樓宇、安全文明小區(qū)）能體現(xiàn)出一種強大的信任和效益，是一種無形的資產(chǎn)和力量。
3、品牌是對服務價值的最好詮釋
忠誠的根本理由在于價值，忠誠應廬是值得或有價值的。對于業(yè)主來說，物業(yè)公司的忠誠價值在于“產(chǎn)品”或服務的價值，這就是能夠以合理的收費獲得良好的“產(chǎn)品”或服務。如果一個物管企業(yè)總能夠以合理的收費價格（這種合理收費價格是按照國家收費標準，而且是物管企業(yè)和業(yè)主都能接受的），提供優(yōu)質(zhì)的“產(chǎn)品”或服務，那么，市場就會認同于它，業(yè)主就會忠實于它。物業(yè)公司和業(yè)主的這種關系，是以經(jīng)營“品牌”為紐帶的。“品牌”或“優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”是承諾和忠誠的象征。品牌表示物管企業(yè)給予業(yè)主以承諾。物管企業(yè)以履行承諾來維護其“產(chǎn)品”，作為對業(yè)主的奉獻和熱情，這樣，會使業(yè)主發(fā)現(xiàn)忠實一家物管企業(yè)是值得和有利的。
二、物業(yè)品牌的價值戰(zhàn)略
1、品牌價值與形象價值的統(tǒng)一化戰(zhàn)略。
品牌是內(nèi)在品質(zhì)與外在形象的統(tǒng)一。物業(yè)管理企業(yè)一項精品工程（優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)或安全文明小區(qū)），不能只看重其“產(chǎn)品”的外在形象價值，只圖好看華麗，而忽視甚至糟蹋或破壞“品牌”的內(nèi)在品質(zhì)價值。“品牌”的內(nèi)在品質(zhì)價值，其一個層面是產(chǎn)品或服務的質(zhì)量和性能及其效用，另一個層面則是企業(yè)的素質(zhì)、能力和品行等。內(nèi)在品質(zhì)價值是品牌價值的根本，從一定的意義上說是恒定的。而品牌的外在形象及其價值是內(nèi)在品質(zhì)及其價值的表現(xiàn)、流露和展示，是不確定和易逝的。所以，只注重“產(chǎn)品”外在形象價值會是曇花一現(xiàn)，那不是做物管工作，甚至也不是做企業(yè)，而是做投機，當然所管理的小區(qū)、樓宅的外在形象也是很重要的，它便于人們識記，會使人們產(chǎn)生聯(lián)想，甚至不會使人們賞心悅目和陶冶情操等，是有價值的。所以，實施物業(yè)品牌價值戰(zhàn)略，必須以“產(chǎn)品”的品質(zhì)價值戰(zhàn)略為根、為本和為綱，而以品牌的形象價值為枝、為葉和為目。
2、經(jīng)濟價值與文化價值的統(tǒng)一化戰(zhàn)略。
物業(yè)品牌的內(nèi)在品質(zhì)價值和外在形象價值，從另一個層次和角度看，又都是品牌的文化價值。經(jīng)濟價值和文化價值都是產(chǎn)品的成本對效用的關系。它對物管企業(yè)來說，是生產(chǎn)經(jīng)營成本對經(jīng)營收入的關系，是生產(chǎn)者剩余或利潤等；而對于業(yè)主來說，是購買成本或代價對物管企業(yè)效用或滿足的關系，是業(yè)主剩余。經(jīng)濟價值與文化價值的區(qū)別主要在于：前者主要是物質(zhì)性的，用貨幣衡量；后者主要是意識和觀念等非物質(zhì)性的，是心理感受和觀念評估等。但是，兩者不能截然分開。首先，經(jīng)濟既包含文化，又屬于廣義的文化；其次，經(jīng)濟既包含文化，又屬于廣義的文化；其次，業(yè)主的滿足既是物質(zhì)的也是精神的。物業(yè)品牌的經(jīng)濟價值是基礎，而其文化價值可以說是關鍵或主導。這不僅因為物業(yè)品牌的外在形象價值是文化的，而且因為品牌內(nèi)在品質(zhì)價值也主要是由一種思想、觀念和精神決定的，它表達著本民族優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)和卓越的民族精神。在市場經(jīng)濟條件下，文化價值會轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟價值，會提升經(jīng)濟價值。物業(yè)品牌的市場價值與信譽價值的關系也一樣，它們是經(jīng)濟價值與文化價值的特殊內(nèi)容和形式。
3、用戶價值和與企業(yè)價值的統(tǒng)一化戰(zhàn)略。
物業(yè)品牌文化價值的實質(zhì)是滿足業(yè)主的需要，使用戶的價值最大化。這反映創(chuàng)建物業(yè)品牌是忠實于業(yè)主的本質(zhì)特性。因為實行品牌戰(zhàn)略是物管企業(yè)已經(jīng)走過了以生產(chǎn)為導向和以服務為導向的階段，而走到了以質(zhì)量、以藝術、以文化為導向的階段。一個小區(qū)、一棟樓宅的管理服務，關鍵是業(yè)主使用的滿意程度，以及管理水平和服務質(zhì)量，如果損害業(yè)主利益，那還有什么企業(yè)價值，最終必然會砸了自已的飯碗。物管企業(yè)只有創(chuàng)造業(yè)主價值，滿足和增進業(yè)主利益，企業(yè)自然有飯吃、有前途。可見，只有用戶價值從后臺走到了臺前，變得越來越重要越突出，物管企業(yè)的價值才會充分展現(xiàn)和大大增進。品牌既是物管企業(yè)的“招牌”、“紀念碑”，也是業(yè)主對物管企業(yè)領帶的標志和信任；品牌價值是物管企業(yè)價值的顯示，也是物管企業(yè)價值與用戶價值的統(tǒng)一。
4、立足可持續(xù)發(fā)展和追求長期利潤最大化的戰(zhàn)略。
物管企業(yè)實施品牌戰(zhàn)略，雖然把用戶價值提到重要和突出的位置，甚至把它放到首位，但最終還是為了實現(xiàn)和增進企業(yè)價值。可是，物管企業(yè)實施品牌戰(zhàn)略不是為了狹隘的眼前利益。更不是要竭澤而漁，而是為了避免成為“短命”的企業(yè)。在市場經(jīng)濟條件下，物管企業(yè)要能夠長期生存和發(fā)展是很困難的，特別是我國面臨“入世”的挑戰(zhàn)，可說是壓力和機遇同在，風險與利益共存，我們惟有實施品牌戰(zhàn)略，實施大市場戰(zhàn)略和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，才能使本行業(yè)昌盛不衰，成為長久性公司。因為實施品牌戰(zhàn)略一方面是不能只圖眼前利益，更不能為了賺錢而坑害用戶，甚至可能為了用戶的利益和企業(yè)長遠的發(fā)展和創(chuàng)新，創(chuàng)品牌難，保品牌更難，而且光保還不夠，還必須不斷創(chuàng)新和開拓，不斷使業(yè)主對你保持興趣，請你管理和服務。
不然，品牌就會失去光彩和貶值，甚至完全喪失價值，當然，企業(yè)是要賺錢和獲利的，不賺錢不獲利就不是企業(yè)，也不可能生存和發(fā)展。所不同的是：實施品牌戰(zhàn)略是企業(yè)為了實施可持續(xù)發(fā)展、大市場戰(zhàn)略之目標，最終追求長期利潤最大化。品牌的內(nèi)在品質(zhì)價值、信譽價值和用戶價值等都是企業(yè)獲得長期利潤的保證。同時，就長期而言，品牌的文化價值和形象價值等都會產(chǎn)生或轉(zhuǎn)化為利潤。
篇3：論寫字樓物業(yè)管理品牌化戰(zhàn)略
論寫字樓物業(yè)管理品牌化戰(zhàn)略
寫字樓是客戶從事商業(yè)活動的場所，關注并滿足寫字樓客戶群的需求，根據(jù)其需求建立適應客戶商業(yè)運行的服務模式，是寫字樓物業(yè)管理的著眼點。物業(yè)管理服務的重要性也在于輔助、優(yōu)化和延伸寫字樓的商業(yè)運行環(huán)境和高品質(zhì)的物業(yè)價值，只有將服務與客戶的商業(yè)利益緊密結(jié)合起來，才能實現(xiàn)企業(yè)與客戶利益雙贏的目的。
一、寫字樓物業(yè)管理的特征
（一）與住宅物業(yè)相比，寫字樓業(yè)主數(shù)量相對較少，但需求較高，對物業(yè)外在形象、商業(yè)環(huán)境、設施設備正常運行等方面關注較多。因此我們應特別關注客戶需求，建立有利于客戶商業(yè)運行的服務模式。
寫字樓物業(yè)管理的運行和服務模式應適應高端客戶的實際需要，通過研究客戶需求和細分客戶類別，成立相關職能部門，按照企業(yè)的不同特點和與其簽訂的不同合同內(nèi)容，分別向客戶提供不同側(cè)重點的服務。寫字樓內(nèi)企業(yè)對信息的需求較多，客服中心就應專門收集相關的城市配套、交通、相關產(chǎn)業(yè)政策等方面信息并予以歸類，以備客戶隨時咨詢。日資企業(yè)加班較多，客服中心應合理安排班次，提供延時、商務用車等服務。對于有資料整理、數(shù)據(jù)錄入等方面的需求的機構(gòu)，客服中心可安排合適人員提供此項服務。針對喜歡球類、健身的客戶群體，可以專門抽調(diào)在體育方面有專長的客服人員，及時組織并引導客戶開展形式多樣的文化體育活動，通過這些活動與客戶溝通。對于一些會議較多的客戶，物業(yè)管理企業(yè)也可以專門成立會議服務部，向客戶提供會議、剪彩、簽約等服務。只有緊緊圍繞客戶的商務需求來提供相應的服務，營造有利的商務休閑環(huán)境，才會贏得客戶的滿意，這對于收費率的提高也會有很大的幫助。
（二）與住宅物業(yè)相比，新材料、新技術在寫字樓建設中得到了廣泛應用，高智能化已成為寫字樓發(fā)展的方向。我們應做出相應的對策，走科技化、人性化、綠色化的寫字樓物業(yè)管理道路。
寫字樓的高智能化，就是通過一系列國際領先技術的通訊自動化系統(tǒng)、樓宇自動化系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、保安自動化管理系統(tǒng)等設備的安裝，使每棟樓都變成一個蘊涵有巨大能量的信息化坐標，而入駐企業(yè)可以隨心所欲地應用相關信息，通過語音與數(shù)據(jù)的高速通訊接入,使企業(yè)的辦公效率得到全面提升，并在一棟樓里就可以完成全球化溝通。新一輪高檔寫字樓的技術升級還更多地引入“生態(tài)”、“節(jié)能”等概念，采用變風量中央空調(diào)系統(tǒng)、整棟化真空玻璃、建筑外遮陽、輻射式制冷采暖、置換送風等先進技術，同時諸如餐飲、沙龍、藝術畫廊、健身場所、運動球館等配套設施也越來越多地出現(xiàn)在寫字樓內(nèi)。先進技術的應用及其配套設施的延伸，使得寫字樓物業(yè)更加強調(diào)專業(yè)化經(jīng)營管理和先進技術的運用。在實施寫字樓物業(yè)管理的過程中，物業(yè)管理企業(yè)要在不降低客戶對環(huán)境品質(zhì)要求的前提下，大力推行節(jié)能、健康、環(huán)保管理技術，實施人性化、綠色化管理。綠色寫字樓、節(jié)能寫字樓在不久后將會是一些企業(yè)對于辦公場所選擇的一個新理念與首要考慮目標。
（三）與住宅物業(yè)相比，寫字樓物業(yè)服務的對象不同，因而日常服務的內(nèi)容、重點也不同，我們應關注寫字樓業(yè)主的不同需求，提供規(guī)范化基礎上的差異化服務。
從物業(yè)的整體要求上講，寫字樓的業(yè)主對物業(yè)整體形象、停車位、電梯、空調(diào)等設施設備的使用要求較高，而小區(qū)業(yè)主對治安、水電氣暖的供應及收費標準等方面非常關注；寫字樓的業(yè)主辦公時間為白天，在公共區(qū)域活動較為頻繁，而住宅的業(yè)主多在下班后才回到小區(qū)，多數(shù)業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的活動比較少；寫字樓業(yè)主對物業(yè)人員的形象、辦公效率、設施設備維護有著較高的要求，而住宅小區(qū)的業(yè)主對物業(yè)人員的親和力、態(tài)度方面比較注重。寫字樓的物業(yè)管理應根據(jù)這些特點提供針對性的服務。具體來說：公共秩序管理應做到安全、規(guī)范，尤以治安防范、消防保障、物品出入、外來人員準入、夜間巡更、應急處理等方面為重點；車輛的管理應做到有序、通暢，車輛的停放和進出應規(guī)劃在前，總體統(tǒng)籌，并認真做好車輛出入的檢查登記；保潔工作的重點是及時、標準，要嚴格執(zhí)行《保潔作業(yè)標準操作規(guī)程》，工作重心應放在業(yè)主經(jīng)常到達和經(jīng)常使用的區(qū)域內(nèi)，如公共衛(wèi)生間、公共走廊、電梯間等部位；維修管理要做到及時、高效。維護在前，修理在后，按照標準，定期保養(yǎng)，杜絕設備隱患，保障寫字樓設施設備的正常、高效運轉(zhuǎn)。同時要關注細節(jié)，以人為本，根據(jù)業(yè)主和用戶的需求不斷調(diào)整服務內(nèi)容。
（四）與住宅物業(yè)相比，寫字樓有其獨特的運行規(guī)律，我們應該掌握和運用這一規(guī)律，做好控制寫字樓物業(yè)管理成本的文章。
根據(jù)國家相關規(guī)定，物業(yè)服務成本的構(gòu)成一般包括以下內(nèi)容：人員工資福利費；公共部位、公用設備設施的日常運行和維護、保養(yǎng)費；綠化養(yǎng)護費；清潔衛(wèi)生費；公共秩序維護費；辦公費；固定資產(chǎn)折舊費；共用部位、共用設施設備及公共責任保險費；經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。在上述規(guī)定的框架下，寫字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的30%-40%；公共能源，占總成本的20%-30%；營運成本，占總成本的20%左右；管理費用，占總成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業(yè)成本的50%-70%左右，成為寫字樓物業(yè)管理企業(yè)成本控制的重點。第一，控制公共能源成本。能源成本控制是一項長期的涉及到物業(yè)管理企業(yè)全體員工的工作。為了達到既控制公共能源成本又保證寫字樓品牌形象的目的，我們一方面要積極引進節(jié)能降耗的新技術、新工藝，另一方面可將寫字樓劃分成不同的責任區(qū)域，要求員工根據(jù)實際情況調(diào)整操作規(guī)程，使之既能滿足業(yè)主的需求，又能最大限度地節(jié)約用電。第二，控制人力成本。人力成本是寫字樓物業(yè)管理企業(yè)贏利的敏感因素。但人力成本的過度控制會引起服務能力不足，影響服務質(zhì)量。寫字樓的服務能力不僅指員工的數(shù)量，也包括員工的技能（專業(yè)技能和綜合素質(zhì)），它直接關系到物業(yè)管理企業(yè)提供服務的及時性和服務的質(zhì)量。為了有效控制人力成本，我們可以從時間上分析寫字樓服務的需求高峰期和低谷期，重點安排而不是平均分配服務能力。也可從空間上落實服務責任，在不同時段采取定崗定員和值班結(jié)合的排班方式。
二、物業(yè)管理的品牌化意義
（一）加快行業(yè)發(fā)展的需要
在全球經(jīng)濟一體化和區(qū)域經(jīng)濟集團化發(fā)展的今天，一個行業(yè)必須有一批代表行業(yè)形象，體現(xiàn)行業(yè)綜合實力、科技水平、管理水平、服務質(zhì)量和企業(yè)文化，在國內(nèi)外市場上叫得響的品牌企業(yè)，否則就難以確立行業(yè)的社會地位和形象。物業(yè)管理作為一個新興的行業(yè)，它的品牌建設也不能例外。我國的物業(yè)管理經(jīng)過20多年的實踐，已涌現(xiàn)了一批像中海、萬科、金地、福田這樣的物業(yè)管理品牌企業(yè)，但這類品牌企業(yè)數(shù)量仍然太少，遠不能滿足物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需求，在物業(yè)管理新一輪競爭已進入了品牌競爭時代的條件下尤其如此。因此，實施物業(yè)管理品牌化戰(zhàn)略，加速發(fā)展和打造一批物業(yè)管理品牌企業(yè)，對于我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展是一項十分緊迫的任務。
（二）進入國際市場競爭的需要
我國加入WTO以后，為我國的物業(yè)管理企業(yè)帶來了巨大的機遇和挑戰(zhàn)。在國內(nèi)市場，有大批國外物業(yè)管理品牌企業(yè)在入世后進入我國物業(yè)管理市場，我國物業(yè)管理企業(yè)將面臨前所未有的人才競爭、市場競爭、管理服務水平和收費價格等方面的沖擊和挑戰(zhàn)。在國際市場，我國的物業(yè)管理企業(yè)也因入世而得到在國際物業(yè)管理市場上爭奪物業(yè)管理項目的發(fā)展機遇。我們應該努力適應這種競爭與機遇并存的形勢，在外國物業(yè)管理企業(yè)大舉進入我國市場的情況下，夾縫中求生存，并努力在國際物業(yè)管理市場上一顯身手，這就勢必要實施品牌發(fā)展戰(zhàn)略。
（三）可持續(xù)發(fā)展的需要
可持續(xù)發(fā)展已成為當今時代的主題。我國物業(yè)管理行業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須實施品牌化發(fā)展戰(zhàn)略，建立自己的物業(yè)管理品牌，打造具有核心競爭力的團隊。也只有適時打造一大批物業(yè)管理品牌企業(yè)，實施物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展才有堅實的基礎。
（四）保障消費者利益的需要
物業(yè)管理行業(yè)是為產(chǎn)權(quán)人和使用人服務的行業(yè)，而產(chǎn)權(quán)人和使用人花錢買的就是高標準的管理、高品質(zhì)的服務。在同等價格下，產(chǎn)權(quán)人和使用人會選擇管理水平高、服務質(zhì)量好的品牌企業(yè)；也正是品牌企業(yè)，才能為產(chǎn)權(quán)人和使用人提供質(zhì)價相符的管理和服務，使消費者的利益得到保證。也就是說，品牌化不但是對物業(yè)管理企業(yè)自身競爭力的一個提高，也是對消費者權(quán)益的一種維護、一種責任。
三、打造企業(yè)核心競爭力是創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的靈魂
核心競爭力是一個企業(yè)特有的、別的企業(yè)難以效仿和具備的競爭優(yōu)勢和競爭能力，它是企業(yè)品牌的重要組成部分。品牌是企業(yè)的靈魂，而核心競爭力又是品牌的靈魂。因此，對物業(yè)管理企業(yè)而言，要想取得更大的成績，盡快形成品牌效益，就必須根據(jù)自己的實際情況，整合自身的資源優(yōu)勢，形成自己的核心競爭力，并利用核心競爭力形成更大的品牌，利用品牌效應獲取更多的市場份額和經(jīng)濟效益。
(一)培育良好的企業(yè)環(huán)境，實現(xiàn)員工與企業(yè)共同發(fā)展
物業(yè)管理企業(yè)要獲得持久的競爭優(yōu)勢，就必須培育“以人為本”的企業(yè)環(huán)境，關注員工的需要，以為員工提供理想的終生職業(yè)為己任，并努力創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，為員工提供更多的發(fā)展空間，從而使員工個人利益和企業(yè)利益、員工個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展有機結(jié)合起來，以此來激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，提高員工的工作效率，確保物業(yè)管理服務的質(zhì)量，使企業(yè)走上良性循環(huán)的發(fā)展軌道，從而實現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展。
(二)建立學習型組織，創(chuàng)造企業(yè)持久的競爭優(yōu)勢
在知識經(jīng)濟時代，信息不斷爆炸，知識快速更新，企業(yè)置身于創(chuàng)新、競爭和快速發(fā)展的現(xiàn)代經(jīng)濟社會中，唯一持久的競爭優(yōu)勢就在于具備比競爭對手學習得更快更好的能力。在物業(yè)管理企業(yè)里，無論對員工還是對企業(yè)，學習都是至關重要的，它不僅決定著員工的終生能力和個人發(fā)展，而且也決定著企業(yè)的核心能力和競爭優(yōu)勢。這就在客觀上要求物業(yè)管理企業(yè)從戰(zhàn)略設計、培訓開發(fā)等方面入手，把企業(yè)營造成一種有機的、柔性的、并能持續(xù)發(fā)展的“學習型組織”，將學習轉(zhuǎn)化為企業(yè)的日常行為，由主動學習代替被動學習、組織學習代替?zhèn)€人學習、系統(tǒng)學習代替零星學習，將企業(yè)組織置于一種互相激勵、互相促進、互相監(jiān)督、互相提高的氛圍，通過自我超越、改善心智模式、建立共同愿望、團隊學習和系統(tǒng)思考等“五項修煉”，使企業(yè)能夠主動適應市場需求變化、市場競爭和創(chuàng)新需要。
(三)增加物業(yè)管理的科技含量，形成企業(yè)獨特的競爭優(yōu)勢
隨著國內(nèi)物業(yè)管理市場競爭的加劇和國際物業(yè)管理市場的形成，給物業(yè)管理企業(yè)提出了全新的課題:誰領先增加物業(yè)管理的科技含量，誰就能有效地占領市場。因此，物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營過程中必須采用高新技術，一要建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)，通過對信息的廣泛收集、深入分析和有效溝通，使企業(yè)決策者能夠及時掌握市場形勢的變化和業(yè)主的新需求，正確分析競爭對手的優(yōu)勢、弱點，制定有效的競爭戰(zhàn)略，提高企業(yè)的反應能力和運作效率；二要采用高新技術，實現(xiàn)智能化管理，全面提升管理服務水平，用科學的方法提供物業(yè)管理服務，在最大限度地滿足業(yè)主需求的同時，節(jié)約服務成本，使企業(yè)擁有新的競爭手段，創(chuàng)造和鞏固物業(yè)管理企業(yè)新的效益增長點，形成企業(yè)獨特的競爭優(yōu)勢。
(四)全面創(chuàng)新，確保企業(yè)核心競爭力的形成
21世紀是創(chuàng)新的時代，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的原動力，是形成企業(yè)競爭優(yōu)勢最重要的動力和源泉。物業(yè)管理企業(yè)只有走創(chuàng)新之路，才能在市場競爭中立于不敗之地，把企業(yè)的追求置于創(chuàng)新之中。
1、經(jīng)營創(chuàng)新。經(jīng)營創(chuàng)新主要表現(xiàn)在兩個方面：一是企業(yè)在經(jīng)營活動中要努力發(fā)現(xiàn)新的市場需求、新的用戶、新的機會，主動開拓新的市場；二是企業(yè)在服務內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場的規(guī)律，預見性地創(chuàng)造出新的服務項目，引導業(yè)主消費。
2、管理創(chuàng)新。物業(yè)管理的中心任務不應該僅是對物的管理、對人的服務，而是應將二者有機結(jié)合在一起，進行一系列創(chuàng)造性活動。其核心應該是通過協(xié)調(diào)人與人、人與物、物與物之間的關系，創(chuàng)造一個人、物有機結(jié)合的環(huán)境，達到人流、物流的有序流轉(zhuǎn)。這個環(huán)境內(nèi)外有眾多影響因素是處于不斷變化之中的，而物業(yè)管理企業(yè)就是要根據(jù)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理措施和操作流程，以實現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動效率。
3、制度創(chuàng)新。一個好的制度可以聚集人才，使企業(yè)具有持續(xù)地進行產(chǎn)品開發(fā)、最快地吸納新技術和選擇市場創(chuàng)新策略的能力，從而不斷地提升企業(yè)的核心競爭力。目前，相當一部分物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)權(quán)不明晰、法人治理結(jié)構(gòu)不健全、組織和管理不對稱，使得企業(yè)無法增強自身的核心競爭力。為此，物業(yè)管理企業(yè)要強化企業(yè)管理，注重制度創(chuàng)新，建立現(xiàn)代公司治理結(jié)構(gòu)和制衡機制，以實現(xiàn)自主經(jīng)營和承擔有限責任，并在這個基礎上努力培育和提高企業(yè)的市場競爭力，不斷拓展企業(yè)的發(fā)展空間。
企業(yè)核心競爭力的構(gòu)建是一項長期的系統(tǒng)工程，物業(yè)管理企業(yè)只有不斷打造和強化自身的核心競爭力，并合理地運用競爭戰(zhàn)略，才能在市場競爭中脫穎而出，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
四、寫字樓物業(yè)管理的未來
差異化經(jīng)營是企業(yè)參與市場競爭，立足于不敗之地的經(jīng)營策略之一；差異化服務則是物業(yè)管理企業(yè)參與物業(yè)管理市場競爭，立足于服務之本的質(zhì)量競爭策略。
現(xiàn)代物業(yè)管理，尤其是寫字樓物業(yè)管理已不再是傳統(tǒng)意義上的“兩保兩維”（保安保潔，維修維護），高科技、知識型管理技術越來越成為其主要內(nèi)容。為適應當前高科技和綜合服務的管理需求，同時結(jié)合物業(yè)管理項目分散性、低利潤的特點，物業(yè)管理企業(yè)必須對自身進行整合，通過組織有效的社會服務資源，建立一個集約化、技術化、品牌化管理平臺與分包服務相結(jié)合的經(jīng)營管理模式，是寫字樓物業(yè)管理未來的發(fā)展方向。
同時，以降低管理成本、擴大品牌效應、實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目的，在規(guī)范化、標準化運作基礎上，建立不同類型的寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理連鎖模式也是寫字樓物業(yè)管理未來的發(fā)展方向之一。這一點，可以從酒店業(yè)連鎖經(jīng)營管理中得到借鑒。寫字樓物業(yè)管理能否通過強化品牌營銷戰(zhàn)略，出現(xiàn)像麥當勞、希爾頓連鎖酒店那樣在市場上具有深入人心的服務理念和成熟運作模式的連鎖型企業(yè)，值得同行們認真思考和積極探索。