行為規范體現企業整體素質，將直接影響企業形象。因此，經理在加強質量管理和業務學習的同時，還必須注意自已的行為規范，以身作則，為他人和員工作出表率。在上班時間必須做到容貌端正，穿莊重大方的服飾，不得衣冠不整或穿著骯臟衣服。必須使用文明語言。不得在與客戶、員工談話時使用不文明語言或地方性不健康的口頭禪。
　　
　　管理經理還要加強對員工的思想品德教育，利用班前、班后會后定期組織員工學習《員工手冊》及使用、操作清潔機械、清潔材料、清潔工具等，并加強職業道德教育，不準員工在項目管理處拿走任何東西（包括客戶丟掉的面粉袋、回收垃圾等），特別是我們的經理不以以身試法。
　　
　　處罰條款：
　　
　　1、衣著不整者，予以警告；
　　
　　2、使用不文明語言者記大過；
　　
　　3、經理應每月組織員工學習一次《員工手冊》，否則處罰記大過一次；
　　
　　4、移動或偷藏客戶任何東西者記大過一次，并辭退；
　　
　　5、主管、經理不得擅自投訴客戶有關人員，如有特殊情況必須先向公司匯報，否則每次處罰記過一次。
　　
　　八、公司經理（主管）如不服從公司安排的：
　　
　　記大過，并辭退。
　　
　　九、其他事項：
　　
　　1、必須按時、保質保量完成本職工作。對公司和客戶臨時調配的工作任務都無條件的按時、保質、保量完成。一個項目管理處有幾個管理經理的一定要大家互相配合、協調、同心協力地搞好工作。
　　
　　2、呼機必須隨身攜帶，公司有事傳呼后，應及時復機。如連續三次，必須想盡辦法馬上復機。
　　
　　3、經理必須帶頭執行公司的一切規章制度（如《經理守則》、〈〈員工手冊〉〉、操作規程、員工上工、辭退、請假制度及領用材料等等，嚴格按制度辦事。任何人不得以任何理由隨意變更。
　　
　　4、要合理安排和協調員工工種及清潔保潔范圍。新員工到項目管理處后，經理要負責培訓、指導工作，教會新員工工作至少一周以上；教會新員工正確的清潔方法和正確的使用清潔工具及材料，必須使新員工在一周內掌握清潔技能。
　　
　　5、團結協作，促進工作。管理經理必須和客戶管理人員密切合作，做好與客戶的協調工作。對客戶提出的合理的建議和意見，應虛心采納，并馬上改進。如遇臺風、暴雨等意外情況，應主動積極配合客戶，做好善后工作。
　　
　　6、經理應加強員工的培訓，而不是簡單地讓他們去做，要求他們用正確的操作去做，并要示范給員工看，然后監督其執行。
　　
　　7、經理在傳達公司精神給員工后，更重要的是要監督執行，如果只傳達，不監督執行，這是極不負責的行為。
　　
　　8、凡是〈〈員工守則〉〉或〈〈經理守則〉〉已規范的事，經理遵照執行就行了，不必打電話詢問公司該怎么辦（這是推托責任）。
　　
　　9、經理不得和他人或員工發生斗毆，無論是公事或是其他原因，只能以理服人，說服教育。
　　
　　10、司機、經理、外圍機動人員以及其他有關人員在交接機器設備、工具材料時，必須仔細檢查清點、驗收，并按公司制度辦理交接手續，交接手續明晰，機器設備、工具材料等的丟失、損壞應由相關責任人賠償80%的損失，如果手續不明晰，責任不清，則由所有相關責任人平均分擔80%的賠償損失。
　　
　　11、經理對違反《員工守則》的事情，必須嚴格按制度處理，不得熟視無睹或只是輕描淡寫的說他幾句而已，這是一種管理意識極度低下、管理水平極度落后的管理方式，為今后的管理帶來許多隱患和工作困難。更不能徇私舞弊，收受錢物后放棄對員工的處罰。管理重點應以規范（處罰）為主，教育為輔，處罰理由和處罰結果必須先在處罰單上寫清楚，然后讓員工看清楚后簽字，不得先讓員工簽字（或偽造簽名）后，再寫上處罰理由和處罰結果。
　　
　　12、公司嚴禁經理兼職或利用工作之便私接業務。
　　
　　13、外圍機動人員和外墻清洗人員或其他相關人員到各項目管理處作業，項目管理處經理必須行使管理職能，負責對相關人員的工作過程以及清潔質量進行嚴格管理，如果因經理管理不力而造成質量問題的，應由主管經理負責。
　　
　　14、經理處罰員工，必須當月處罰當月兌現，而不是在員工得罪自己的時候，才秋后算帳，這是一種不負責任的報復性管理，也是一種非常惡劣的管理方法。
　　
　　15、員工辭工或辭退者，管理經理必須將該員工工牌收回上交公司，并辦理好辭退手續，否則按《管理經理守則》給予處罰。
　　
　　16、經理要遵循工作原則，公正、公平的對待每一個員工。
　　
　　17、經理因辭退、調離等原因，應辦理好交接手續后才能離開。手續包括：固定資產交接清單、考勤單（離開之日以前的），工資表（離任前整月的工資表應由離任主管編造），與甲方有關人員交接單，各種票據的交接。
　　
　　獎罰條款：
　　
　　1、違反1、2、3、4、5、6、7、8條者罰款記過。
　　
　　2、違反9條記大過情節嚴重者，送交司法機關處理，并辭退。
　　
　　3、違反10、11、12、17條者記大過，或辭退。
　　
　　4、違反15、16條，記過。
　　
　　5、工作認真負責、項目管理處管理規范化、清潔質量好，受到客戶書面表揚或所管項目管理處被評為衛生文明小區、清潔衛生先進單位的給予獎勵。
　　
　　十、獎勵制度：
　　
　　1、工作認真負責、物業清潔管理規范化，客戶在公司領導面前口頭表揚的，及受到客戶書面表揚的或所管項目管理處被評為衛生文明小區、清潔衛生先進單位的，當月給予獎勵。
　　
　　2、工作長期認真負責，物業清潔管理規范化，質量高，在一年內，客戶十分滿意其工作，且沒有任何投訴的，公司內部質檢時沒有受到處罰的，公司設立清潔質量年終獎，受到一次投訴或處罰的年終獎的50%，受到兩次投訴或處罰的，年終獎的20%，受到二次以上投訴或處罰的，則沒有年終獎。
　　
　　3、公司鼓勵經理積極協助公司管理工作，提出合理化建議或意見，一旦公司采納該項建議或意見，將獎勵該經理。
　　
　　4、員工拾得財物的，且價值超過50元以上的，則給經理加0.5分。

篇2：物業管理行為規范考核分值

　　物業管理行為規范考核分值

　　(一)表情：

　　面對業主，我們應該露出發自內心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業主之間的距離，有利于我們下一步的服務工作的開展。

　　1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑與心靈相結合;把業主當親人，內心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方;第三步：微笑與語言、舉止相結合;微笑地向業主問好、行禮：先生/小姐，您好!(分值：5分)

　　(二)手勢：

　　手勢是最具表現力的“體態語言”。與業主溝通時以富有表現力的手勢配合語言，可加強表達效果。手勢運用的要領如下：

　　1、介紹、指示方向：除了口頭表達外，還應配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌用一個手指指向目標。(分值：5分)

　　2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經心地一扔或單手取接物件。(分值：10分)

　　(三)坐姿：

　　正確的坐姿，給業主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

　　1、坐姿的要領：

　　身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。(分值：5分)

　　2、坐姿的禁忌：

　　(1)入座要輕穩：入座時，走到座位前，從左邊進，從容不迫的慢慢坐下;動作要輕而穩，不要“撲通”猛地坐下或發出其它響聲。(分值：5分)

　　(2)不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。(分值：5分)

　　(3)坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖晃。(分值：10分)

　　(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值：5分)

　　(5)切忌躺在沙發上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動。(分值：10分)I

　　(6)嚴禁趴在工作臺上。(分值：10分)：

　　(四)站姿：

　　古人曰“立如松”。莊重、平穩的站姿給業主一種可信任感。

　　1、站姿的要領：

　　(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值：5分)

　　(2)站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側，或雙手交叉放在背后。(分值：5分)

　　2、站姿的禁忌：

　　(1)聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。(分值：10分)

　　(2)雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。(分值：10分)

　　(3)做小動作，玩弄手機或筆等。(分值：5分)

　　(4)雙腿彎曲，不停地搖晃。(分值：10分)

篇3：物業服務行為規范細則

　　物業服務行為規范細則

　　1、儀容儀表

　　1)上班時間應著公司統一制作的工作服（對因某些原因未做工作服的，應著職業裝），不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損。

　　2)上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。

　　3)男士員工不得蓄須，不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領；女士員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型，做到莊重文雅。

　　4)鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　5)面部、手部應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　2、行為舉止

　　1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。

　　2)坐姿得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。

　　3)行姿穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。

　　4)與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地搖動對方的手；不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說"幸會"或"很高興認識你"。女士先伸手，男士才可以握。

　　5)手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　6)不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　7)與顧客交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解。

　　8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。

　　9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說"對不起"。

　　10)在上班時間不做與工作無關的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　11)參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態。

　　12)進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應敲門，并問"可以進來嗎？"，經同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；若無人回應，則可問"請問有人嗎？"，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。

　　13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

　　3、禮貌用語

　　1)對顧客的稱呼：稱成年男性顧客為"先生"；未婚女性顧客為"小姐"；若無法斷定對方婚否，可稱呼為"女士"；老年人可稱呼為"大爺"、"阿婆"或"大娘"。

　　2)在服務工作中禁止用"喂"招呼顧客（若距離較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，主動問好："先生，您好！"、"您好，小姐！"、"早上好！"（上午6時至11時）、"晚上好！"（約19時至23時）。

　　3)節日期間，與顧客見面時應道聲祝賀語："祝您節日快樂！"、"祝您圣誕快樂！"、"新年快樂！"、"新年好！"、"春節快樂！"等。

　　4)當顧客有事喊你時，應立即說"好的，馬上來"，接著說"請問需要我做些什么？"；如不能馬上來，應面帶笑容說"請稍候，我一會兒就來"。

　　5)在物業服務過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時，不要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經心），一面向顧客道歉，而應比較嚴肅認真地用道歉語，請求顧客原諒。

　　（1）當打擾了顧客，應及時說"很抱歉，打擾您啦"、"請原諒我打斷您了"。

　　（2）若讓顧客久等了，則應說"很抱歉，讓您久等了"。

　　（3）需要顧客出示某種證件時，應說"您好，請出示您的××證（××卡）"。

　　（4）與顧客交談時，不應把時間浪費在長時間的閑談上，應有禮貌地中斷談話，此時應說"請原諒（很抱歉），我必須去做別的工作了"或說"和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理"。

　　（5）當顧客向你反映其他部門、其他人的問題，你不可一推了事，而是要認真聽取，并說"請放心，我一定幫您轉達"。

　　6)因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時致歉，說"對不起"、"失禮了"、"真抱歉"。同時請求對方諒解，可說"請您原諒"、"請您多包涵"、"請您別介意"，并且要配合適當的補償行為。

　　7)顧客講"謝謝"時，要及時回答"不用謝"、"不客氣"、"這是我應該做的"。

　　8)獲得顧客的支持、幫助、配合或稱贊時，必須及時致謝，說"謝謝！"、"非常感謝！"、"多謝您！"、"謝謝您的夸獎"。

　　9)當顧客贈給服務人員不能接受的禮物時，應婉言謝絕，說"十分感謝，不過我不能接受"、"您的情義我們領了，為您服務是我們的職責，謝謝！"。

　　10)顧客在談話中包含了某些對他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），應表示同情，此時可以說"您別著急，一切都會好起來的"。

　　11)若遇到電梯關人或夾人的情況，應對被解救出來的人表示深切地慰問和關心，可以說"讓您受驚了"、"請您放心，故障已經排除了"、"非常感謝您的積極配合"、"實在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會徹底排除電梯故障的"。

　　12)若遇到的顧客是個病號，應表示安慰，說"您的身體好一些了嗎？"、"祝您早日康復！"。

　　13)上門看望生病的顧客，可以說"我們看望您來了，這幾天好點兒了嗎？""請多多保重"、"需要幫忙的地方，請隨時和我們聯系"、"祝您早日恢復健康！"。

　　14)遇見抱小孩（帶小孩）的顧客，可以說"這孩子真可愛！"、"這小孩真乖！"。

　　15)顧客因為自己動作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時，應說"請慢慢來，不用忙"、"不必擔心，讓我來幫您，好嗎？"。

　　16)在晚上分手時應說"祝您今晚過得愉快！"、"祝您周末快樂！"、"愿您好好休息！"。

　　4、來訪接待

　　1)禮貌、友善、熱情、耐心、平等地對待所有客戶和來訪者。

　　2)與人握手時用力適度，并保持目光接觸；女士先伸手，男士才可以握。

　　3)交換名片時要用雙手，名片上的文字要向著對方。

　　4)進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。

　　5)一般辦事人員來訪，相關業務人員應立即接待，應說"您好，請坐下來談"；若相關業務人員不在，其他工作人員應就近接待，不可以事不關己而置之不理。應說"請問您找哪位？"；如果對方要找的人不在，應說"對不起，他

　　（她）不在，您請坐，有事可以讓我轉告嗎？"；來客離開時，應道聲"請走好，再見！"。

　　6)對待不能立即接待的來客，應說"對不起，請您稍候。"或說"對不起，請您稍等一下。"

　　7)對等候的客人要說"對不起，讓您久等了"。

　　8)對前來投訴的顧客，應起身接待，并說"您好！請坐"、"您請講"，先請顧客入座，自己再坐下。（若有條件，為顧客斟水。）盡量與其側面就坐或平行就坐，避免正面相對而坐。面對投訴的顧客，應耐心地聽其把話講完，不能急于為自己辯護，可以說"我很理解您此時的心情"、"請您息怒，有話慢慢說"、"對您提出的問題，我們會盡快解決（處理）的"，同時認真記錄下投訴內容。顧客離開時，應說"謝謝您的寶貴意見！"、"請走好，再見！"。

　　9)遇到上級領導或貴賓來訪時，在場員工應立即起身相迎并問好，可說"歡迎光臨"，先請來訪人員入座后，自己方可坐下，交談時做到不卑不亢；來客告辭時，應起身移步相送，并說"請慢走，歡迎再來"。

　　10)對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準確。對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復；當顧客提出的要求難以滿足，諸如涉及機密、制度不容許的問題，此時應有禮貌地推托，可以說"很遺憾，不可以，請您諒解"、"這不符合我們公司的章程，實在抱歉"、"我無權說這些，請您原諒"。

　　5、電話接聽

　　1)所有來電，務必在響鈴三遍之內接答，規定電話用語為"您好！××管理處"（在公司為"您好！AU*物業"），語氣要平和。

　　2)同事不在時，電話要及時接聽。公務電話要記錄并及時轉達有關領導和同事。

　　3)需要轉接的電話應講"請您稍等（稍候）"，同時應捂住話筒，然后通知相關人員，或者說"請您撥打×××電話"。不得大聲呼喊叫人。

　　4)通話完畢應道聲"再見"，然后輕放聽筒，不得用力擲摔。

　　5)打出電話時要簡明扼要，通話時間不宜超過三分鐘。

　　6上門（維修）服務

　　1)預約上門服務應提前與顧客約定具體時間；若顧客失約，不應對其責怪，應重新約定時間；若顧客因失約而向你道歉時，你應說"沒關系，請您再定一個時間吧？"。

　　2)敲門有門鈴輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長；沒

　　有門鈴則用彎曲的食指輕輕叩門，每次三下，力度適中，有節奏，無人應答再次叩門，叩門節奏加快，力度加強。

　　若無人應答，應等候五分鐘。禁止用腳或其它工具叩門。

　　3)介紹有人開門后，應主動向顧客講"對不起，打攪了。我是××管理處樓管員（維修員）×××，前來為您服務！"，經顧客同意后方可入內。

　　4)進門進門后必須換上自備的鞋套。

　　5)鋪布走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在顧客選定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和零件直接放在裝修過后的地板上。嚴禁向顧客索要、借用任何物品（包括工具）。

　　6)維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發出噪聲。當為顧客完成一項服務后，應主動詢問對方"請問是否還有其它事需要幫忙？"。

　　7)整理修理完畢，用自備的毛巾將設備擦拭干凈，收好維修工具，將地面上的臟物、雜物負責打掃干凈。

　　8)講解向顧客講解故障原因，介紹維修保養知識，并告訴顧客正確地使用設備的注意事項。

　　9)填單按規定收取費用，同時請用戶對修理質量、服務態度與行為進行評價并簽名。

　　當受到顧客的感謝時，應及時致謝："不用謝！"、"謝謝您的夸獎"、"沒關系"、"請不必客氣，這是我們的工作！"、"為您服務很高興！"。

　　10)辭別工作結束后應感謝顧客的配合，說"謝謝您的配合！"、"謝謝您的支持！"、

　　"請您多提寶貴意見！"。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應回身面對顧客說"請您留步！"、"今后有問題，請隨時聯系，再見！"。