物業(yè)管理手冊與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序

　　1、目的

　　通過對服務(wù)有關(guān)的要求的確定與評審，確保公司有能力滿足業(yè)主需求。

　　2、適用范圍

　　適用于與服務(wù)有關(guān)的要求的確定、評審及與業(yè)主的溝通。

　　3、職責(zé)

　　3.1物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)對常規(guī)合同的歸口管理及就合同的有關(guān)事宜與業(yè)主溝通。

　　3.2市場部、管理部負責(zé)組織對特殊合同的制定、評審。

　　3.3管理部負責(zé)對合同的審核及歸檔管理工作。

　　4、程序

　　4.1合同分類

　　4.1.1常規(guī)合同：對公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同，包括：

　　4.1.1.1前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議;

　　4.1.1.2公司與委托單位簽訂的物業(yè)管理委托合同;

　　4.1.1.3公司與業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)管理委托合同;

　　4.1.1.4其他為業(yè)主提供日常服務(wù)所簽訂的合同。

　　4.1.2特殊合同：常規(guī)合同以外的其他合同。包括：

　　4.1.2.1公司的物業(yè)租賃合同。

　　4.1.2.2公司經(jīng)營活動所需要簽訂的其他合同。

　　4.2與服務(wù)有關(guān)要求的確定

　　4.2.1常規(guī)服務(wù)要求的確定：對業(yè)主的日常服務(wù)要求，應(yīng)在《服務(wù)登記本》中明確業(yè)主樓號、服務(wù)要求、時間等事項。

　　4.2.2新的物業(yè)管理項目投標服務(wù)要求的確定：

　　4.2.2.1市場部在收到招標方的《投標邀請函》后，在對招標項目進行現(xiàn)場考察的基礎(chǔ)上，制訂《投標意向建議書》報總經(jīng)理。

　　4.2.2.2總經(jīng)理召開專題會議，根據(jù)物業(yè)市場狀況、本公司資源配置情況、現(xiàn)有服務(wù)能力及《投標意向建議書》中的有關(guān)建議，決定是否參與該項目的投標活動。

　　4.2.2.3總經(jīng)理組織成立臨時投標小組，并對有關(guān)人員的職責(zé)和權(quán)限進行界定。臨時投標小組負責(zé)根據(jù)招標方《招標文件》的要求，制訂《招標書》。

　　4.2.2.4中標后，市場部與招標方簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》，并對物業(yè)服務(wù)的要求和標準、物業(yè)服務(wù)的費用、物業(yè)服務(wù)的期限、違約責(zé)任等事項進行明確約定。

　　4.2.3房屋租賃合同服務(wù)要求的確定，包括：國家法規(guī)政策的規(guī)定、租賃房屋的基本情況、雙方的權(quán)利、義務(wù)、租賃價格。

　　4.3對服務(wù)要求的評審

　　4.3.1在公司向業(yè)主做出提供服務(wù)的承諾之前(如提交標書、接受合同及接受合同的更改)，應(yīng)對已確定的業(yè)主要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標書、合同的服務(wù)要求實施評審。評審應(yīng)確保：

　　4.3.1.1服務(wù)要求在合同、協(xié)議里得到規(guī)定。

　　4.3.1.2與以前表述不一致的合同要求予以修正。

　　4.3.1.3公司能有力滿足規(guī)定的要求。

　　4.3.2對于常規(guī)合同，由相關(guān)部門對合同進行歸檔整理。

　　4.3.3對于特殊合同，由管理部負責(zé)組織相關(guān)部門對其服務(wù)條款及公司服務(wù)能力進行評審。

　　4.4合同的簽訂和實施

　　4.4.1合同經(jīng)公司管理部審核，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準后，方可簽訂。

　　4.4.2合同簽訂后，由管理部根據(jù)需要將合同發(fā)放到相關(guān)部門，作為提供服務(wù)的依據(jù)，由各部門按合同規(guī)定提供服務(wù)。

　　4.4.3相關(guān)部門對合同的執(zhí)行進行監(jiān)督，并根據(jù)需要及時與業(yè)主溝通。

　　4.5服務(wù)要求的變更

　　當(dāng)服務(wù)要求需要變更時，相應(yīng)的文件應(yīng)得到修改，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》中相關(guān)規(guī)定。

　　4.6業(yè)主溝通

　　4.6.1在服務(wù)提供前及提供過程中，物業(yè)服務(wù)中心可通過多種渠道(如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會等)向業(yè)主介紹服務(wù)內(nèi)容，回答業(yè)主咨詢。

　　4.6.2服務(wù)過程中，物業(yè)服務(wù)中心要搜集并妥善處理業(yè)主反饋信息，以取得業(yè)主的持續(xù)滿意。

　　4.6.3業(yè)主投訴的受理與處置

　　4.6.3.1業(yè)主投訴的信息來源包括電話投訴和書面投訴(投訴箱)，電話投訴應(yīng)記錄投訴時間、投訴人、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。

　　4.6.3.2管理部相關(guān)人員持有《客戶投訴記錄表》，物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員應(yīng)持有《業(yè)主投訴處置單》。

　　4.6.3.3物業(yè)服務(wù)中心接待專員、值班人員須持有投訴記錄本，隨時記錄業(yè)主投訴。

　　4.6.3.4部門或個人接到業(yè)主投訴后，首先應(yīng)進行識別，屬本部門業(yè)務(wù)的在本部門處理，由部門領(lǐng)導(dǎo)跟蹤處理結(jié)果;屬公司業(yè)務(wù)或本部門不能解決的投訴，報公司管理部，管理部將信息及時傳遞至相關(guān)部門并跟蹤處理情況，登記在《客戶投訴匯總及處理情況表》上。品質(zhì)部隨時抽查投訴處理結(jié)果。

　　4.6.3.5每月28日前，管理部對本月受理的投訴內(nèi)容及處理情況進行整理，匯總在《客戶投訴匯總及處理情況表》發(fā)放到各部門。各部門采取相應(yīng)的預(yù)防措施，避免同樣的投訴問題發(fā)生。

　　5、相關(guān)文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《業(yè)主滿意度測量程序》

　　5.3《業(yè)主公約》

　　5.4《物業(yè)管理委托合同》

　　5.5《房屋租賃合同》

　　6、相關(guān)記錄

　　6.1《服務(wù)登記本》JW/JL-7.2-001

　　6.2《業(yè)主投訴處置單》JW/JL-7.2-002

　　6.3《客戶投訴記錄表》JW/JL-7.2-003

　　6.4《客戶投訴匯總及處理情況表》JW/JL-7.2-004

　　6.5《投標意向建議書》JW/JL-7.2-005

　　6.6《夜間值班記錄》JW/JL-7.2-006

　　6.7《簽到表》JW/JL-7.2-007

篇2：大廈業(yè)主手冊歡迎致辭

　　大廈業(yè)主手冊歡迎致辭

　　值此mm大廈開業(yè)之際，我謹代表大廈zz房地產(chǎn)咨詢（上海）有限公司西安分公司物業(yè)管理處全體員工對您的入駐表示誠摯的歡迎。

　　受大廈開發(fā)商的委托，我們榮幸的成為這一著名的、極具升值潛力之大廈的物業(yè)管理機構(gòu)。我們將為廣大業(yè)主/使用人提供盡善盡美的服務(wù)，為您創(chuàng)造一個現(xiàn)代化的、舒適的商務(wù)辦公環(huán)境。

　　盡善盡美地為業(yè)主/使用人服務(wù)，是我們的工作宗旨，這也是區(qū)別于其他許多大廈管理的不同之處。我們會根據(jù)業(yè)主/使用人提出的各種要求，隨時補充及完善大廈之服務(wù)，快速有效地為業(yè)主/使用人解決各種困難。

　　mm國際大廈是一座設(shè)施完備的智能型商業(yè)大廈，相信通過我們的努力，這座大廈不僅具有一流的硬件設(shè)施設(shè)備，更將具有一流的軟件管理，使其成為西北地區(qū)高檔商業(yè)辦公大廈之典范。

　　歡迎您在今后的使用中隨時對我們的工作提出建議、意見和要求，以使我們更好的為您提供服務(wù)。

　　謹致以誠摯的祝福！

　　（zz）mm國際大廈

　　物 業(yè) 管 理 處

　　總 經(jīng) 理

篇3：《物業(yè)服務(wù)管理手冊》致業(yè)主一封信

　　《物業(yè)服務(wù)管理手冊》致業(yè)主的一封信

　　親愛的朋友：

　　今天能以這種形式和您對話，我們感到由衷的高興。因為我們的《物業(yè)服務(wù)管理手冊》刊印出版了，這標志著我們的物業(yè)服務(wù)將登上一個新的臺階，也意味著您的生活將面臨著一種舒適的改變。

　　很感謝您選擇了zz·**，正如我們當(dāng)初選擇麻城一樣。我們很了解，zz房地產(chǎn)開發(fā)有限公司要在麻城得到長足的發(fā)展，就要建立在為您和您的家人提供一個理想家園的基礎(chǔ)上。

　　人靠理性工作卻靠感性生活。家是一個屬于私人的地方，是內(nèi)心的一種感覺，是一個讓人遠離憂慮的處所，是長路出發(fā)的起點和征途回訪的歸宿。家既是一個可居可歇可娛的場所，也可以是一個理想的個人工作空間。走進家，最重要的是感到輕松和愜意，家是讓人眷念生命的地方，家是讓人放心的地方。

　　正是由于家是所有人的夢想，所以zz房地產(chǎn)開發(fā)有限公司建造的住宅就具有了神圣而溫馨的使命。今天的人買住宅已不是僅為了生存，而是為了讓家更幸福，讓生活更美滿，讓生命更充實。我們相信您需要的住宅應(yīng)該是具有歸屬感、親切感、私密感、安定感和自豪感的。這是擁有美好生活、美好人生的開始。

　　當(dāng)您可以驕傲地說你家住在zz·**的時候，相信彼此都是興奮和欣喜的。但是我們知道，屬于我們的工作還有很多，所以我們和*園物業(yè)管理公司一起為您提供了這本小冊子，希望它能夠成為您享受尊貴的物業(yè)服務(wù)的一個開始，更是我們平等交流的一個園地。

　　謝謝！

　　zz房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

　　*園物業(yè)管理有限公司