物業管理手冊：信息交流控制程序

　　1、目的

　　為保證環境管理體系內、外部信息交流渠道的暢通，及時答復和處理涉及重要環境因素的外部信息，特制定本程序。

　　2、范圍

　　本程序適用于公司的內、外部各類環境信息

　　的傳遞和處理。

　　3、職責

　　3.1品質部是環境信息管理的歸口部門，負責內、外環境信息的傳遞與處理。

　　3.2品質部及各物業服務中心負責對相關方環境信息的收集和處理。

　　3.3各部門負責工作范圍內環境信息的傳遞和交流。

　　4、程序

　　4.1環境信息內容與分類

　　4.1.1內部信息

　　a)正常環境信息，如環境方針、目標、指標和管理方案、環境監視與測量、環境管理體系審核、管理評審以及體系正常運行時的信息;

　　b)環境因素更新信息;

　　c)法律法規跟蹤信息;

　　d)不符合糾正信息;

　　e)環境事故或緊急情況信息;

　　f)其它內部信息，如員工的建議和抱怨等。

　　4.1.2外部信息

　　a)地方環保局和環保監測機構檢查或監測結果;

　　b)相關方反饋的信息及其投訴;

　　c)認證機構審核信息;

　　d)同行業環境和技術方面的信息;

　　e)就重要環境因素與外界交流的信息;

　　f)其它外部信息，如環境管理和環保治理技術等方面的信息。

　　4.2內部信息的收集與處理

　　4.2.1正常信息的交流

　　a)品質部按照程序文件的有關規定傳遞環境方針、目標、指標和管理方案、環境監視與測量、環境管理體系審核和管理評審等信息。　　b)各部門依據相關文件規定收集并傳遞正常信息。

　　4.2.2環境因素更新信息的交流，執行《環境因素識別和評價控制程序》。

　　4.2.3法律法規跟蹤信息的交流，執行《法律法規和其他要求控制程序》。

　　4.2.4不符合糾正信息的交流，執行《不符合、糾正與預防措施控制程序》。

　　4.2.5環境事故或緊急情況由發現部門及時傳遞給品質部或禮兵部，應急處理執行《應急準備和響應控制程序》。

　　4.3外部信息的收集與處理

　　4.3.1品質部負責接待地方環保局、監測站和其它上級單位的環境檢查，收集有關信息，并傳遞給相關部門;當檢查或監測結果出現不符合情況時，執行《不符合、糾正與預防措施控制程序》。

　　4.3.2各部門收到相關方環境信息后，進行登記并落實。

　　4.3.3涉及相關方環境方面的投訴應填寫《業主投訴處置單》及時反饋到各相關責任部門，責任部門要及時處理并填寫《業主投訴處置單》;如不能處理，及時報告給品質部，品質部應在2個工作日內提出處理意見，處理后，責任部門和品質部要做好記錄，并執行《不符合、糾正與預防措施控制程序》。

　　4.3.4各部門從外部獲得的其他類環境信息如“三廢”治理技術、節能降耗措施等，要及時傳遞給品質部或職責管理部門，經過分類、整理后，根據需要傳遞給相關部門。

　　4.4環境信息傳遞方式與記錄

　　4.4.1環境信息可采用書面資料、記錄、討論交流、電子媒體、聲像設備、通訊等方式進行傳遞。

　　4.4.2各部門對接收、傳遞的環境信息予以記錄。

　　4.4.3全公司環境信息交流框圖如下：

　　4.5重要環境因素外部交流控制

　　4.5.1與業主就重要環境因素和對其的控制要求進行交流。

　　4.5.2與業主交流的內容

　　a)了解建立環境管理體系的意義和內涵;

　　b)參與社區環境保護預防污染目標的制定和評審;

　　c)參與商討影響社區環境保護的任何變化;

　　d)參與社區環境保護事務。

　　4.5.3與業主交流的方式

　　a)座談會、培訓;

　　b)布告欄宣傳;

　　c)社區文化活動;

　　d)與業主/業主委員會/社區居委會協商與溝通。

　　4.5.4各物業服務中心以4.5.3的交流方式就4.5.2的內容與業主/業主委員會/社區居委會建立長效協商與溝通機制，開展共創環保型社區活動，并做好記錄。

　　4.5.5各物業服務中心于每年管理評審前編制《社區環境保護年度總結》,提交業主委員會協商討論,并提出下年度改進要求。各物業服務中心將年度總結提交管理評審。

　　4.5.6各物業服務中心負責保存與業主協商溝通結果的記錄和發布。

　　4.6本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規定執行。

　　5.相關文件

　　5.1《環境因素識別和評價控制程序》

　　5.2《不符合、糾正和預防措施控制程序》

　　5.3《法律法規和其他要求控制程序》

　　5.4《應急準備和響應控制程序》

　　5.5《記錄控制程序》

　　6.相關記錄

　　6.1《社區環境保護年度總結》JW/JL-5.5.4-001

　　6.2《業主投訴處置單》JW/JL-7.2-002

篇2：物業管理手冊:信息交流控制工作程序

　　物業管理手冊：信息交流控制程序

　　1、目的

　　為保證環境管理體系內、外部信息交流渠道的暢通，及時答復和處理涉及重要環境因素的外部信息，特制定本程序。

　　2、范圍

　　本程序適用于公司的內、外部各類環境信息的傳遞和處理。

　　3、職責

　　3.1品質部是環境信息管理的歸口部門，負責內、外環境信息的傳遞與處理。

　　3.2品質部及各物業服務中心負責對相關方環境信息的收集和處理。

　　3.3各部門負責工作范圍內環境信息的傳遞和交流。

　　4、程序

　　4.1環境信息內容與分類

　　4.1.1內部信息

　　a)正常環境信息，如環境方針、目標、指標和管理方案、環境監視與測量、環境管理體系審核、管理評審以及體系正常運行時的信息；

　　b)環境因素更新信息；

　　c)法律法規跟蹤信息；

　　d)不符合糾正信息；

　　e)環境事故或緊急情況信息；

　　f)其它內部信息，如員工的建議和抱怨等。

　　4.1.2外部信息

　　a)地方環保局和環保監測機構檢查或監測結果；

　　b)相關方反饋的信息及其投訴；

　　c)認證機構審核信息；

　　d)同行業環境和技術方面的信息；

　　e)就重要環境因素與外界交流的信息；

　　f)其它外部信息，如環境管理和環保治理技術等方面的信息。

　　4.2內部信息的收集與處理

　　4.2.1正常信息的交流

　　a)品質部按照程序文件的有關規定傳遞環境方針、目標、指標和管理方案、環境監視與測量、環境管理體系審核和管理評審等信息。

　　b)各部門依據相關文件規定收集并傳遞正常信息。

　　4.2.2環境因素更新信息的交流，執行《環境因素識別和評價控制程序》。

　　4.2.3法律法規跟蹤信息的交流，執行《法律法規和其他要求控制程序》。

　　4.2.4不符合糾正信息的交流，執行《不符合、糾正與預防措施控制程序》。

　　4.2.5環境事故或緊急情況由發現部門及時傳遞給品質部或禮兵部，應急處理執行《應急準備和響應控制程序》。

　　4.3外部信息的收集與處理

　　4.3.1品質部負責接待地方環保局、監測站和其它上級單位的環境檢查，收集有關信息，并傳遞給相關部門；當檢查或監測結果出現不符合情況時，執行《不符合、糾正與預防措施控制程序》。

　　4.3.2各部門收到相關方環境信息后，進行登記并落實。

　　4.3.3涉及相關方環境方面的投訴應填寫《業主投訴處置單》及時反饋到各相關責任部門，責任部門要及時處理并填寫《業主投訴處置單》；如不能處理，及時報告給品質部，品質部應在2個工作日內提出處理意見，處理后，責任部門和品質部要做好記錄，并執行《不符合、糾正與預防措施控制程序》。

　　4.3.4各部門從外部獲得的其他類環境信息如“三廢”治理技術、節能降耗措施等，要及時傳遞給品質部或職責管理部門，經過分類、整理后，根據需要傳遞給相關部門。

　　4.4環境信息傳遞方式與記錄

　　4.4.1環境信息可采用書面資料、記錄、討論交流、電子媒體、聲像設備、通訊等方式進行傳遞。

　　4.4.2各部門對接收、傳遞的環境信息予以記錄。

　　4.4.3全公司環境信息交流框圖如下：

　　4.5重要環境因素外部交流控制

　　4.5.1與業主就重要環境因素和對其的控制要求進行交流。

　　4.5.2與業主交流的內容

　　a）了解建立環境管理體系的意義和內涵;

　　b）參與社區環境保護預防污染目標的制定和評審；

　　c）參與商討影響社區環境保護的任何變化;

　　d）參與社區環境保護事務。

　　4.5.3與業主交流的方式

　　a）座談會、培訓;

　　b）布告欄宣傳;

　　c）社區文化活動;

　　d）與業主/業主委員會/社區居委會協商與溝通。

　　4.5.4各物業服務中心以4.5.3的交流方式就4.5.2的內容與業主/業主委員會/社區居委會建立長效協商與溝通機制，開展共創環保型社區活動，并做好記錄。

　　4.5.5各物業服務中心于每年管理評審前編制《社區環境保護年度總結》,提交業主委員會協商討論,并提出下年度改進要求。各物業服務中心將年度總結提交管理評審。

　　4.5.6各物業服務中心負責保存與業主協商溝通結果的記錄和發布。

篇3：物業園區信息傳遞標準作業手冊

　　物業園區信息傳遞標準作業手冊

　　為了使項目全員參與小區管理，將問題及時發現，及時解決，特制定本作業手冊

　　01、項目各部門人員在日常工作巡檢中發現影響服務質量問題，詳細記錄在 《信息傳遞單》中，注明部門、人員、時間、地點、問題情況

　　02、《信息傳遞單》中記錄的問題，包括現場查看的情況、業主當面反映的問題及要求等

　　03、對于緊急事件記錄人員于15分鐘內將《信息傳遞單》兩聯交于客服中心接待員，接待人員根據記錄的問題交給相關責任部門主管處理，由責任部門提出整改措施；其它情況下當天將《信息傳遞單》匯總到客服中心

　　04、對《信息傳遞單》中記錄現場人員服務質量的問題，客服中心人員隨同責任部門現場查看，提出處理意見，由責任部門主管提出整改意見，整改期限不得超過當天，整改完畢及時告知客服中心進行現場驗證

　　05、如出現影響較大的服務質量問題，當日不能整改完畢，由責任部門主管及時請示項目經理，制定詳細整改計劃報客服中心跟蹤處理

　　06、責任部門在整改措施一欄中填寫本部門何人何時采取何種方式進行整改

　　07、責任部門整改完畢后及時通知客服中心人員進行驗證，客服人員根據現場整改情況，整改符合標準的，記錄在《信息傳遞單》內；如整改不符合標準由責任部門重新制定整改措施

　　08、針對業主當面反映的問題，由責任部門整改完畢后，客服中心人員進行回訪或電話回訪驗證

　　09、客服中心每周統計各部門人員提交的《信息傳遞單》，分析匯總在《信息傳遞匯總表》上出現的各類質量問題，報項目經理，品質部。