物業(yè)管理手冊：信息交流控制程序

　　1、目的

　　為保證環(huán)境管理體系內(nèi)、外部信息交流渠道的暢通，及時(shí)答復(fù)和處理涉及重要環(huán)境因素的外部信息，特制定本程序。

　　2、范圍

　　本程序適用于公司的內(nèi)、外部各類環(huán)境信息

　　的傳遞和處理。

　　3、職責(zé)

　　3.1品質(zhì)部是環(huán)境信息管理的歸口部門，負(fù)責(zé)內(nèi)、外環(huán)境信息的傳遞與處理。

　　3.2品質(zhì)部及各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對相關(guān)方環(huán)境信息的收集和處理。

　　3.3各部門負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)環(huán)境信息的傳遞和交流。

　　4、程序

　　4.1環(huán)境信息內(nèi)容與分類

　　4.1.1內(nèi)部信息

　　a)正常環(huán)境信息，如環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案、環(huán)境監(jiān)視與測量、環(huán)境管理體系審核、管理評審以及體系正常運(yùn)行時(shí)的信息;

　　b)環(huán)境因素更新信息;

　　c)法律法規(guī)跟蹤信息;

　　d)不符合糾正信息;

　　e)環(huán)境事故或緊急情況信息;

　　f)其它內(nèi)部信息，如員工的建議和抱怨等。

　　4.1.2外部信息

　　a)地方環(huán)保局和環(huán)保監(jiān)測機(jī)構(gòu)檢查或監(jiān)測結(jié)果;

　　b)相關(guān)方反饋的信息及其投訴;

　　c)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核信息;

　　d)同行業(yè)環(huán)境和技術(shù)方面的信息;

　　e)就重要環(huán)境因素與外界交流的信息;

　　f)其它外部信息，如環(huán)境管理和環(huán)保治理技術(shù)等方面的信息。

　　4.2內(nèi)部信息的收集與處理

　　4.2.1正常信息的交流

　　a)品質(zhì)部按照程序文件的有關(guān)規(guī)定傳遞環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案、環(huán)境監(jiān)視與測量、環(huán)境管理體系審核和管理評審等信息。　　b)各部門依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定收集并傳遞正常信息。

　　4.2.2環(huán)境因素更新信息的交流，執(zhí)行《環(huán)境因素識別和評價(jià)控制程序》。

　　4.2.3法律法規(guī)跟蹤信息的交流，執(zhí)行《法律法規(guī)和其他要求控制程序》。

　　4.2.4不符合糾正信息的交流，執(zhí)行《不符合、糾正與預(yù)防措施控制程序》。

　　4.2.5環(huán)境事故或緊急情況由發(fā)現(xiàn)部門及時(shí)傳遞給品質(zhì)部或禮兵部，應(yīng)急處理執(zhí)行《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》。

　　4.3外部信息的收集與處理

　　4.3.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)接待地方環(huán)保局、監(jiān)測站和其它上級單位的環(huán)境檢查，收集有關(guān)信息，并傳遞給相關(guān)部門;當(dāng)檢查或監(jiān)測結(jié)果出現(xiàn)不符合情況時(shí)，執(zhí)行《不符合、糾正與預(yù)防措施控制程序》。

　　4.3.2各部門收到相關(guān)方環(huán)境信息后，進(jìn)行登記并落實(shí)。

　　4.3.3涉及相關(guān)方環(huán)境方面的投訴應(yīng)填寫《業(yè)主投訴處置單》及時(shí)反饋到各相關(guān)責(zé)任部門，責(zé)任部門要及時(shí)處理并填寫《業(yè)主投訴處置單》;如不能處理，及時(shí)報(bào)告給品質(zhì)部，品質(zhì)部應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見，處理后，責(zé)任部門和品質(zhì)部要做好記錄，并執(zhí)行《不符合、糾正與預(yù)防措施控制程序》。

　　4.3.4各部門從外部獲得的其他類環(huán)境信息如“三廢”治理技術(shù)、節(jié)能降耗措施等，要及時(shí)傳遞給品質(zhì)部或職責(zé)管理部門，經(jīng)過分類、整理后，根據(jù)需要傳遞給相關(guān)部門。

　　4.4環(huán)境信息傳遞方式與記錄

　　4.4.1環(huán)境信息可采用書面資料、記錄、討論交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊等方式進(jìn)行傳遞。

　　4.4.2各部門對接收、傳遞的環(huán)境信息予以記錄。

　　4.4.3全公司環(huán)境信息交流框圖如下：

　　4.5重要環(huán)境因素外部交流控制

　　4.5.1與業(yè)主就重要環(huán)境因素和對其的控制要求進(jìn)行交流。

　　4.5.2與業(yè)主交流的內(nèi)容

　　a)了解建立環(huán)境管理體系的意義和內(nèi)涵;

　　b)參與社區(qū)環(huán)境保護(hù)預(yù)防污染目標(biāo)的制定和評審;

　　c)參與商討影響社區(qū)環(huán)境保護(hù)的任何變化;

　　d)參與社區(qū)環(huán)境保護(hù)事務(wù)。

　　4.5.3與業(yè)主交流的方式

　　a)座談會(huì)、培訓(xùn);

　　b)布告欄宣傳;

　　c)社區(qū)文化活動(dòng);

　　d)與業(yè)主/業(yè)主委員會(huì)/社區(qū)居委會(huì)協(xié)商與溝通。

　　4.5.4各物業(yè)服務(wù)中心以4.5.3的交流方式就4.5.2的內(nèi)容與業(yè)主/業(yè)主委員會(huì)/社區(qū)居委會(huì)建立長效協(xié)商與溝通機(jī)制，開展共創(chuàng)環(huán)保型社區(qū)活動(dòng)，并做好記錄。

　　4.5.5各物業(yè)服務(wù)中心于每年管理評審前編制《社區(qū)環(huán)境保護(hù)年度總結(jié)》,提交業(yè)主委員會(huì)協(xié)商討論,并提出下年度改進(jìn)要求。各物業(yè)服務(wù)中心將年度總結(jié)提交管理評審。

　　4.5.6各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存與業(yè)主協(xié)商溝通結(jié)果的記錄和發(fā)布。

　　4.6本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

　　5.相關(guān)文件

　　5.1《環(huán)境因素識別和評價(jià)控制程序》

　　5.2《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》

　　5.3《法律法規(guī)和其他要求控制程序》

　　5.4《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》

　　5.5《記錄控制程序》

　　6.相關(guān)記錄

　　6.1《社區(qū)環(huán)境保護(hù)年度總結(jié)》JW/JL-5.5.4-001

　　6.2《業(yè)主投訴處置單》JW/JL-7.2-002

篇2：物業(yè)管理手冊:信息交流控制工作程序

　　物業(yè)管理手冊：信息交流控制程序

　　1、目的

　　為保證環(huán)境管理體系內(nèi)、外部信息交流渠道的暢通，及時(shí)答復(fù)和處理涉及重要環(huán)境因素的外部信息，特制定本程序。

　　2、范圍

　　本程序適用于公司的內(nèi)、外部各類環(huán)境信息的傳遞和處理。

　　3、職責(zé)

　　3.1品質(zhì)部是環(huán)境信息管理的歸口部門，負(fù)責(zé)內(nèi)、外環(huán)境信息的傳遞與處理。

　　3.2品質(zhì)部及各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對相關(guān)方環(huán)境信息的收集和處理。

　　3.3各部門負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)環(huán)境信息的傳遞和交流。

　　4、程序

　　4.1環(huán)境信息內(nèi)容與分類

　　4.1.1內(nèi)部信息

　　a)正常環(huán)境信息，如環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案、環(huán)境監(jiān)視與測量、環(huán)境管理體系審核、管理評審以及體系正常運(yùn)行時(shí)的信息；

　　b)環(huán)境因素更新信息；

　　c)法律法規(guī)跟蹤信息；

　　d)不符合糾正信息；

　　e)環(huán)境事故或緊急情況信息；

　　f)其它內(nèi)部信息，如員工的建議和抱怨等。

　　4.1.2外部信息

　　a)地方環(huán)保局和環(huán)保監(jiān)測機(jī)構(gòu)檢查或監(jiān)測結(jié)果；

　　b)相關(guān)方反饋的信息及其投訴；

　　c)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核信息；

　　d)同行業(yè)環(huán)境和技術(shù)方面的信息；

　　e)就重要環(huán)境因素與外界交流的信息；

　　f)其它外部信息，如環(huán)境管理和環(huán)保治理技術(shù)等方面的信息。

　　4.2內(nèi)部信息的收集與處理

　　4.2.1正常信息的交流

　　a)品質(zhì)部按照程序文件的有關(guān)規(guī)定傳遞環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案、環(huán)境監(jiān)視與測量、環(huán)境管理體系審核和管理評審等信息。

　　b)各部門依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定收集并傳遞正常信息。

　　4.2.2環(huán)境因素更新信息的交流，執(zhí)行《環(huán)境因素識別和評價(jià)控制程序》。

　　4.2.3法律法規(guī)跟蹤信息的交流，執(zhí)行《法律法規(guī)和其他要求控制程序》。

　　4.2.4不符合糾正信息的交流，執(zhí)行《不符合、糾正與預(yù)防措施控制程序》。

　　4.2.5環(huán)境事故或緊急情況由發(fā)現(xiàn)部門及時(shí)傳遞給品質(zhì)部或禮兵部，應(yīng)急處理執(zhí)行《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》。

　　4.3外部信息的收集與處理

　　4.3.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)接待地方環(huán)保局、監(jiān)測站和其它上級單位的環(huán)境檢查，收集有關(guān)信息，并傳遞給相關(guān)部門；當(dāng)檢查或監(jiān)測結(jié)果出現(xiàn)不符合情況時(shí)，執(zhí)行《不符合、糾正與預(yù)防措施控制程序》。

　　4.3.2各部門收到相關(guān)方環(huán)境信息后，進(jìn)行登記并落實(shí)。

　　4.3.3涉及相關(guān)方環(huán)境方面的投訴應(yīng)填寫《業(yè)主投訴處置單》及時(shí)反饋到各相關(guān)責(zé)任部門，責(zé)任部門要及時(shí)處理并填寫《業(yè)主投訴處置單》；如不能處理，及時(shí)報(bào)告給品質(zhì)部，品質(zhì)部應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見，處理后，責(zé)任部門和品質(zhì)部要做好記錄，并執(zhí)行《不符合、糾正與預(yù)防措施控制程序》。

　　4.3.4各部門從外部獲得的其他類環(huán)境信息如“三廢”治理技術(shù)、節(jié)能降耗措施等，要及時(shí)傳遞給品質(zhì)部或職責(zé)管理部門，經(jīng)過分類、整理后，根據(jù)需要傳遞給相關(guān)部門。

　　4.4環(huán)境信息傳遞方式與記錄

　　4.4.1環(huán)境信息可采用書面資料、記錄、討論交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊等方式進(jìn)行傳遞。

　　4.4.2各部門對接收、傳遞的環(huán)境信息予以記錄。

　　4.4.3全公司環(huán)境信息交流框圖如下：

　　4.5重要環(huán)境因素外部交流控制

　　4.5.1與業(yè)主就重要環(huán)境因素和對其的控制要求進(jìn)行交流。

　　4.5.2與業(yè)主交流的內(nèi)容

　　a）了解建立環(huán)境管理體系的意義和內(nèi)涵;

　　b）參與社區(qū)環(huán)境保護(hù)預(yù)防污染目標(biāo)的制定和評審；

　　c）參與商討影響社區(qū)環(huán)境保護(hù)的任何變化;

　　d）參與社區(qū)環(huán)境保護(hù)事務(wù)。

　　4.5.3與業(yè)主交流的方式

　　a）座談會(huì)、培訓(xùn);

　　b）布告欄宣傳;

　　c）社區(qū)文化活動(dòng);

　　d）與業(yè)主/業(yè)主委員會(huì)/社區(qū)居委會(huì)協(xié)商與溝通。

　　4.5.4各物業(yè)服務(wù)中心以4.5.3的交流方式就4.5.2的內(nèi)容與業(yè)主/業(yè)主委員會(huì)/社區(qū)居委會(huì)建立長效協(xié)商與溝通機(jī)制，開展共創(chuàng)環(huán)保型社區(qū)活動(dòng)，并做好記錄。

　　4.5.5各物業(yè)服務(wù)中心于每年管理評審前編制《社區(qū)環(huán)境保護(hù)年度總結(jié)》,提交業(yè)主委員會(huì)協(xié)商討論,并提出下年度改進(jìn)要求。各物業(yè)服務(wù)中心將年度總結(jié)提交管理評審。

　　4.5.6各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存與業(yè)主協(xié)商溝通結(jié)果的記錄和發(fā)布。

篇3：物業(yè)園區(qū)信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊

　　物業(yè)園區(qū)信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊

　　為了使項(xiàng)目全員參與小區(qū)管理，將問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)解決，特制定本作業(yè)手冊

　　01、項(xiàng)目各部門人員在日常工作巡檢中發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量問題，詳細(xì)記錄在 《信息傳遞單》中，注明部門、人員、時(shí)間、地點(diǎn)、問題情況

　　02、《信息傳遞單》中記錄的問題，包括現(xiàn)場查看的情況、業(yè)主當(dāng)面反映的問題及要求等

　　03、對于緊急事件記錄人員于15分鐘內(nèi)將《信息傳遞單》兩聯(lián)交于客服中心接待員，接待人員根據(jù)記錄的問題交給相關(guān)責(zé)任部門主管處理，由責(zé)任部門提出整改措施；其它情況下當(dāng)天將《信息傳遞單》匯總到客服中心

　　04、對《信息傳遞單》中記錄現(xiàn)場人員服務(wù)質(zhì)量的問題，客服中心人員隨同責(zé)任部門現(xiàn)場查看，提出處理意見，由責(zé)任部門主管提出整改意見，整改期限不得超過當(dāng)天，整改完畢及時(shí)告知客服中心進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)證

　　05、如出現(xiàn)影響較大的服務(wù)質(zhì)量問題，當(dāng)日不能整改完畢，由責(zé)任部門主管及時(shí)請示項(xiàng)目經(jīng)理，制定詳細(xì)整改計(jì)劃報(bào)客服中心跟蹤處理

　　06、責(zé)任部門在整改措施一欄中填寫本部門何人何時(shí)采取何種方式進(jìn)行整改

　　07、責(zé)任部門整改完畢后及時(shí)通知客服中心人員進(jìn)行驗(yàn)證，客服人員根據(jù)現(xiàn)場整改情況，整改符合標(biāo)準(zhǔn)的，記錄在《信息傳遞單》內(nèi)；如整改不符合標(biāo)準(zhǔn)由責(zé)任部門重新制定整改措施

　　08、針對業(yè)主當(dāng)面反映的問題，由責(zé)任部門整改完畢后，客服中心人員進(jìn)行回訪或電話回訪驗(yàn)證

　　09、客服中心每周統(tǒng)計(jì)各部門人員提交的《信息傳遞單》，分析匯總在《信息傳遞匯總表》上出現(xiàn)的各類質(zhì)量問題，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，品質(zhì)部。