第一步：確定調(diào)查內(nèi)容

　　業(yè)主滿意度調(diào)查應涉及物業(yè)服務(wù)的各個方面：

1、小區(qū)工作人員儀表及服務(wù)態(tài)度

　　(1)物業(yè)公司辦公人員儀表和服務(wù)態(tài)度;

　　(2)維修人員儀表和服務(wù)態(tài)度;

　　(3)保安人員儀表和服務(wù)態(tài)度;

　　(4)保潔及綠化人員儀表和服務(wù)態(tài)度。

2、小區(qū)設(shè)施設(shè)備維護情況

　　(1)電梯、機電設(shè)備的維護情況;

　　(2)供水、機電公用設(shè)備的運行維護情況;

　　(3)小區(qū)墻體維護情況;

　　(4)小區(qū)娛樂設(shè)備維護情況。

3、小區(qū)管理服務(wù)情況

　　(1)安全管理服務(wù)情況;

　　(2)環(huán)境管理服務(wù)情況;

　　(3)社區(qū)文化服務(wù)情況。

4、社區(qū)信息及社區(qū)政策處理情況

　　(1)業(yè)主投訴意見處理及時性和處理結(jié)果情況;

　　(2)停水、停電等信息預先通知情況;

　　(3)社區(qū)政策落實情況。

5、小區(qū)收費情況

　　(1)小區(qū)物業(yè)收費情況;

　　(2)業(yè)主對小區(qū)物業(yè)收費標準的評價。

6、小區(qū)住宅房屋舒適情況

　　(1)業(yè)主對住宅設(shè)計的滿意情況;

　　(2)業(yè)主對房屋工程質(zhì)量的滿意情況。

第二步：發(fā)布調(diào)查通知

　　為了使業(yè)戶對調(diào)查工作提前做好準備，物業(yè)經(jīng)理應在調(diào)查工作之前發(fā)布調(diào)查通知，可張貼在小區(qū)公告欄中。

　　經(jīng)典范本：

業(yè)主滿意度調(diào)查通知

　　尊敬的業(yè)主:

　　你們好 !

　　為了讓大家有一個良好的居住環(huán)境，提高× × 物業(yè)管理有限公司的服務(wù)質(zhì)量，× × 物業(yè)公司將進行第次滿意度調(diào)查工作。被調(diào)查對象為 花園一期、二期業(yè)主，滿意度調(diào)查表發(fā)放時間為本周六(月日),屆時由工作人員將表格發(fā)放到已入住業(yè)主家中，未入住業(yè)主可以來物業(yè)公司進行滿意度調(diào)查表的填寫，也可以在本公司網(wǎng)站下載表格進行填寫，填寫完畢發(fā)送至電子信箱 ，如有疑問請撥打電話 進行咨詢。(本次滿意度調(diào)查時間為10個工作日)。

　　感謝大家對我們工作的積極配合!

　　× × 物業(yè)管理有限公司

　　年 月 日

第三步：設(shè)計調(diào)查問卷

　　對業(yè)主的滿意度調(diào)查方式很多，如上門調(diào)查，即業(yè)主親自上門或者安排專門員工上門調(diào)查等。不過一般用得最多的還是問卷調(diào)查，即由本物業(yè)公司根據(jù)業(yè)主關(guān)心的各個方面設(shè)計出問卷調(diào)查表，由業(yè)主填寫，以此來收集業(yè)主對物業(yè)管理的意見和建議，如下例所示。

　　經(jīng)典范本：

業(yè)主滿意度調(diào)查問卷

　　尊敬的業(yè)主：

　　您好!

　　為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，我們非常希望了解您對我們物業(yè)管理中各項服務(wù)的真實感受，希望您在百忙之中參與調(diào)查，請在您認為合適的選項中劃“√”。該調(diào)查是我們公司對“****年物業(yè)管理業(yè)主滿意度”進行回訪，以便作為我們今后改善小區(qū)物業(yè)管理的依據(jù)，您的真實回答會對我們的工作幫助很大，非常感謝您抽出寶貴的時間填寫此表!

　　(一)綜合管理服務(wù)類

　　1、您對現(xiàn)在所住小區(qū)的物業(yè)是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、您覺得我們公司物業(yè)還需要在哪些方面改善?

　　□物業(yè)人員統(tǒng)一著裝、行為規(guī)范、服務(wù)熱情

　　□物業(yè)對公共設(shè)施、小區(qū)整體綠化、室內(nèi)保潔、垃圾處理的維護

　　□安全防范，對外來人員、小商小販、閑雜人等的檢查

　　□小區(qū)內(nèi)機動車輛違章停放

　　□對業(yè)主擅自違法改動房屋結(jié)構(gòu)的干預和阻止

　　3、您對小區(qū)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情方面是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　4、您知道我們設(shè)有24小時服務(wù)投訴電話嗎?(××××××××)

　　□知道 □不知道

　　5、對物業(yè)服務(wù)中心24小時服務(wù)電話和人員值班情況是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意您

　　6、您對投訴處理是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　7、我們物業(yè)每年進行一次業(yè)主調(diào)查，您認為頻次是否合理?

　　□合理 □不合理

　　8、您認為目前所住小區(qū)的物業(yè)費合理嗎?

　　□偏高 □合理 □偏低

　　(二)室內(nèi)保潔服務(wù)類

　　1、您對保潔服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、您對小區(qū)道路的衛(wèi)生是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　3、您對小區(qū)樓道的衛(wèi)生是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　(三)秩序維護服務(wù)類

　　1、您對小區(qū)嚴格控制外來車輛、外來人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、您對小區(qū)保安夜間巡邏密度，巡邏線路是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　3、您對小區(qū)車輛停放秩序是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　(四)室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù)水平

　　1、您對小區(qū)的整體綠化是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、對小區(qū)綠化帶上的衛(wèi)生是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　3、對小區(qū)綠化的修剪是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　(五)維修服務(wù)類

　　1、您對目前維修服務(wù)工作總體評價?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、您對物業(yè)維修服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　3、您對物業(yè)維修服務(wù)人員上門維修的及時率是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　4、您對小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　(六)其它

　　1、您對我們物業(yè)公司有什么建議?

　　2、您對我們物業(yè)公司有什么要求?

　　再次感謝您的支持與配合!

　　房 號

　　業(yè)主簽名

　　月 日

　　備注：

滿意度調(diào)查指標介紹

　　1、調(diào)查從五個維度進行，每個維度各有相關(guān)問題。每個問題五個答案：

　　A、非常滿意 B、滿意 C、一般

　　D、不滿意 E、非常不滿意

　　分別置換為5、4、3、2、1分。

　　2、計算方法：單項滿意度=得分之和÷有效答卷數(shù)量

　　平均滿意度=各單項滿意度之和÷單項滿意度數(shù)量

問卷指標設(shè)計與內(nèi)容

　　1、問卷以封閉式問題為主，以個別開放式問題為輔。并確保調(diào)查的方向性、目的性和可控性。

　　2、問卷從影響內(nèi)部客戶滿意的五個重要維度分別展開設(shè)計問題。輔以綜合評價、產(chǎn)生原因、建議等等輔助性問題。

第四步：發(fā)放和收集問卷

調(diào)查時間：

　　第一階段：設(shè)計準備階段(5天)，編制方案，調(diào)查問卷設(shè)計溝通，人員培訓、資料印刷。

　　第二階段：報告執(zhí)行，走訪完成(一周)，調(diào)查走訪，回收問卷。

　　第三階段：調(diào)查問卷復核、錯誤修正、數(shù)據(jù)分析、成果報告(十天)，調(diào)查結(jié)果形成報告。

　　發(fā)放調(diào)查問卷要在合適的時間，例如在節(jié)假日、周末或在晚間，顯然這時業(yè)主的時間比較充裕，有助于我們工作順利完成。另外每個訪問時間應控制在15分鐘以內(nèi)。

調(diào)查方法：入戶訪問、普查

　　本次調(diào)查采取調(diào)查員(小區(qū)保安)入戶調(diào)查的方法，調(diào)查員要先經(jīng)過培訓，發(fā)放問卷時要注意禮貌，回收問卷時要保證回收率。問卷要發(fā)放到每位業(yè)主的手中，做到不重不漏。

調(diào)查的組織實施：

　　1、由物業(yè)管理部牽頭組織，制定實施方案、辦法，指導、監(jiān)督調(diào)查過程，匯總、分析數(shù)據(jù)。

　　2、各項目管理處負責調(diào)查具體實施，成立調(diào)查小組、明確職責分工。

　　3、各職能部門配合本次業(yè)主滿意度調(diào)查實施，并承擔部分調(diào)查任務(wù)。

訪問流程：

　　1、首先對所有參與訪問員工進行內(nèi)部培訓;

　　2、訪問員先進行一次試訪，調(diào)查負責人并對試訪的問題進行講解和評價;

　　3、大范圍訪問進行：住宅業(yè)主訪問時間控制在周一到周五晚上六點到九點半，周末從上午九點半到晚上九點半。本次調(diào)查訪問員在訪問過程中盡量對客戶我們工作的支持表示感謝，避免過多辯解。對于訪問過程中客戶提出的比較緊急問題，訪問員需進行整理匯況第二天轉(zhuǎn)責任部門處理。

　　4、問卷審查，重在是否遺漏，管理人員負責;

　　5、問卷復核(復核比例100%)，管理部負責。

　　6、數(shù)據(jù)處理

　　(1)數(shù)據(jù)錄入

　　(2)邏輯檢查

　　7、結(jié)果分析

　　(1)現(xiàn)狀分析

　　(2)改進建議

　　形成初步的調(diào)查報告

第五步：撰寫調(diào)查報告

　　每次調(diào)查結(jié)束后，物業(yè)經(jīng)理都應對所有調(diào)查問卷進行統(tǒng)計分析，將業(yè)主對問卷中提到的各項目意見和建議明確列出，撰寫相關(guān)報告，并著手在下階段工作中予以改進。

　　物業(yè)經(jīng)理切忌只調(diào)查不行動，不搞形式主義，要真正關(guān)心業(yè)主的需求，從而獲得業(yè)主對物業(yè)公司的更加信任。

　　范本：

業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告

一、調(diào)查背景

　　按照既定工作計劃，進行業(yè)主滿意度調(diào)查，了解物業(yè)公司近半年來的工作情況。

二、調(diào)查目的

　　1、獲取業(yè)主積極的建議和合理投訴，滿足業(yè)主合理需求;

　　2、進一步提升服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度;

三、調(diào)查方式

　　1、上門回訪

　　2、問卷調(diào)查

　　3、日常溝通

四、調(diào)查內(nèi)容

　　1、物業(yè)管理服務(wù)總體印象;

　　2、管理人員服務(wù);

　　3、維修服務(wù);

　　4、公共設(shè)施設(shè)備;

　　5、保潔、綠化;

　　6、公共秩序維護;

五、調(diào)查分析

　　(一)調(diào)查情況：發(fā)放問卷620份，實際回收426份，可用問卷135份。

　　(二)評估方法：(1)滿意;(2)基本滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意;

　　備注：

　　1、綜合管理服務(wù)類調(diào)查的滿意率為89%;

　　2、維修服務(wù)類調(diào)查的滿意率為76%;

　　3、保潔服務(wù)類調(diào)查的滿意率為78%;

　　4、秩序部調(diào)查的滿意率為74%;

　　5、綠化類調(diào)查的滿意率為79%;

六、其他問題及建議

　　1. 小區(qū)停車問題：A、地面停車混亂B、地下停車位收費過高;

　　2. 小區(qū)內(nèi)樓道衛(wèi)生較好，標準有待繼續(xù)提高;

　　3. 小區(qū)保安：A、門崗形同虛設(shè)B、出入管理混亂C、夜間巡邏不到位;

　　4. 解決問題效率有待提高;

　　5. 小區(qū)綠化需進一步完善;

　　6. 公共走廊墻磚脫落嚴重;

　　7. 小區(qū)應加強監(jiān)控力度;

七、調(diào)查總結(jié)

　　此次調(diào)查的結(jié)果顯示，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)總體印象滿意度較高，其對我公司服務(wù)軟件的評價要遠高于硬件服務(wù)，小區(qū)停車、解決問題的效率、監(jiān)控力度的加強、公共走廊墻磚這幾大問題，妥善解決或給業(yè)主以滿意答復將會更進一步提升業(yè)主對物業(yè)總體的印象及滿意度。

　　而我物業(yè)公司服務(wù)范疇內(nèi)，小區(qū)保潔、安保問題、管理人員辦事效率、維修及時率還有待進一步的提高，其主要意見反映如下：

　　(一)小區(qū)保潔

　　a. 業(yè)主普遍認為其服務(wù)效率有待提高;

　　b. 樓道及公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量基本上達到物業(yè)費收取的相應標準;

　　(二)小區(qū)安保

　　a. 業(yè)主缺乏對小區(qū)安保的信心，其主要原因多源自于細節(jié)問題未處理好;

　　b. 安保形象差(門崗及巡邏崗經(jīng)常有人以不適宜的坐姿坐在不適宜的地方);

　　c. 門崗出入管理混亂;

　　d. 夜間巡邏不到位;

　　(三)管理人員辦事效率較好;

　　(四)維修及時率基本還可以，有待進一步提高;

　　經(jīng)我客服中心與業(yè)主溝通、回訪可知，多數(shù)業(yè)主對我物業(yè)公司近半年的工作持肯定態(tài)度，但在細節(jié)問題上做的還有待提高，這也是業(yè)主提的較多的問題。以上調(diào)查分析、總結(jié)，以我客服中心發(fā)送調(diào)查問卷、上門回訪、日常受理業(yè)主訴求、報修的溝通為主要依據(jù)。

第六步：公示和改進

　　致小區(qū)業(yè)主的一封信

　　——關(guān)于業(yè)主滿意度調(diào)查反映的問題處理回復

　　為了201x年下半年更好的為各位業(yè)主服務(wù)，我公司某項目管理處近期組織了一次業(yè)主滿意度調(diào)查，針對業(yè)主提出的各項合理建議和意見進行了分析匯總，并召開專題會議就業(yè)主所提問題進行了研究，現(xiàn)將業(yè)主集中關(guān)注問題回復如下：

一、電動車充電

　　關(guān)于電動車充電問題，我物業(yè)公司極為重視，對其他小區(qū)充電情況進行考察，旨在給業(yè)主提供一個便捷、安全、經(jīng)濟效益的充電環(huán)境，就目前所掌握情況，多數(shù)小區(qū)電動車露天充電存在極大弊端，造成電動車電瓶燒壞，甚至出現(xiàn)自燃狀況，誘發(fā)火災，我公司技術(shù)人員仍在論證適宜的充電方案，亦希望廣大業(yè)主就電動車充電積極獻計獻策，如有好的方案或建議，可致電我客服中心以備參考，以便獲取合理的、便利的可行性充電方案。

二、小區(qū)衛(wèi)生、綠化問題

　　1、立即著手保潔崗位的人員調(diào)整;

　　2、加強保潔人員的素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度培訓，提高衛(wèi)生標準;

　　3、定期對小區(qū)公共綠地及樓道進行消殺，同時希望各位業(yè)主養(yǎng)成出入關(guān)門以及良好的衛(wèi)生習慣，生活垃圾不要隨處亂扔;

　　4、關(guān)于小區(qū)綠化，我物業(yè)公司已安排專人負責，進行定期維護、修剪、澆水;

三、小區(qū)停車

　　1、對非機動車輛我們將安排巡邏隊員進行規(guī)整，同時希望各位業(yè)戶主動把車輛停放在車棚內(nèi);

　　2、針對小區(qū)車輛被劃，我們會加大巡查力度，增布崗哨、增加監(jiān)控的方法去防范;

四、門崗出入管理

　　1、我們將對提出所存在的問題整改，進行一次集訓整頓，從責任心，服務(wù)意識上下手，在專業(yè)上進行培訓;

　　2、平時工作中我們加大自查與督察，同時希望各位業(yè)戶在百忙中多提出寶貴意見，在工作中多加諒解、配合，大家共同建設(shè)和諧穩(wěn)定的生活環(huán)境;

　　3、關(guān)于機動車停放，公司會在 年 月中旬將門崗智能系統(tǒng)修復啟用，年 月中旬將地面車位進行抽簽安排。

五、其他問題

　　1、公共走廊墻磚脫落，我客服人員已經(jīng)做了一次全面仔細統(tǒng)計，現(xiàn)在正進行集中處理維修中;

　　2、業(yè)主反映應加強巡邏及監(jiān)控力度，我物業(yè)公司已采取相應措施。

　　我公司感謝一年來廣大業(yè)主的理解與支持，在今后的工作中我們將一如既往，用我們的真誠給各位業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時作為管理人員，我們亦希望各位業(yè)主共同參與小區(qū)建設(shè)工作，積極獻計獻策，我們會虛心汲取廣大業(yè)主的建議，同各位業(yè)主針對小區(qū)各項工作實現(xiàn)共管共治!

　　讓我們攜起手來，共創(chuàng)優(yōu)美、舒適、和諧家園!

　　某物業(yè)管理有限公司

　　年 月 日

篇2：物業(yè)知識培訓：客戶滿意度調(diào)查

　　物業(yè)知識培訓：客戶滿意度調(diào)查

　　客戶滿意度調(diào)查的重要性

　　客戶調(diào)查是指客戶滿意度的調(diào)查。客戶滿意度調(diào)查的重要性作為一個客戶服務(wù)人員需要去深入理解。通過客戶滿意度的調(diào)查，我們可以獲取以下信息:

　　(1)客戶對于企業(yè)售后服務(wù)的意見和建議。

　　企業(yè)對于產(chǎn)品都有一個服務(wù)的承諾，即客戶服務(wù)的時間、期限、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格等等。對于這一切，作為客戶有沒有意見和建議?這對一個企業(yè)改進今后的客戶服務(wù)工作是非常有幫助的。

　　(2)客戶對于企業(yè)的看法。

　　作為客戶，如何看待服務(wù)于他的企業(yè)。

　　(3)客戶對于產(chǎn)品的滿意程度，由此可以更好地改進產(chǎn)品和服務(wù)。

　　客戶滿意度的調(diào)查是每一個企業(yè)都使用的一種客戶服務(wù)技巧、手段。客戶滿意度調(diào)查表格分成不同的形式，有些是通過信函的形式，有些是電子郵件的形式，還有些是隨機抽樣或者在街頭進行隨機調(diào)查。

　　客戶滿意度調(diào)查的方法

　　◆客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計:

　　◆您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強

　　◆您是否會向您的朋友推薦這種產(chǎn)品

　　◆如果有可能的話，您認為公司的哪些方面應該改進

　　◆促使您購買公司的產(chǎn)品而不買其他公司的產(chǎn)品的最主要的原因是什么

　　◆您認為近幾年公司是正在發(fā)展，還是正在退步

　　◆為了改進服務(wù)，您認為公司應該做些什么

　　客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容說明:

　　(1)首先是您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強。

　　比如說對客戶可能會有一些選擇性的提示:很強、繼續(xù)使用、不會、不知道等，供客戶選擇。目的是什么?就是希望看到企業(yè)產(chǎn)品的后續(xù)能力有多強，是不是會有很多的人繼續(xù)使用和購買。什么產(chǎn)品適合于做這種客戶滿意度的調(diào)查呢?比如說洗發(fā)水、保健品都非常適合。一個客戶購買了某個企業(yè)的保健產(chǎn)品，那么這家企業(yè)就應對這種客戶定期做一個客戶滿意度調(diào)查的回訪。您是否希望繼續(xù)使用本公司的產(chǎn)品?可能有客戶說“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再說”。通過調(diào)查，企業(yè)就能知道這個產(chǎn)品的生命力有多強?它的周期有多長?什么時候應該進行產(chǎn)品的更新?lián)Q代?什么時候會到“危機期”?什么時候準備停產(chǎn)投資下一種產(chǎn)品?

　　(2)第二項內(nèi)容是您是否會向您的朋友推薦這種產(chǎn)品--口碑的問題。

　　注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計算機的軟件，提問:您會不會向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產(chǎn)品?如果很多人回饋過來說“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹，那么說明這個產(chǎn)品的口碑不夠好，還沒有好到客戶愿意自發(fā)向朋友、向企業(yè)介紹這種產(chǎn)品的程度。

　　(3)第三項是您認為公司哪些方面應該改進。

　　這一欄會列出很多，比如說產(chǎn)品的包裝、宣傳、口味或者它的量(如果是食品的話)，讓客戶進行選擇。通過滿意度這一項的調(diào)查你就能夠知道客戶的需求是什么，客戶心目中希望產(chǎn)品是什么樣的，可能通過這個滿意度調(diào)查表描述出來。而作為企業(yè)的研發(fā)部門，就可以根據(jù)客戶滿意度調(diào)查表格的這項統(tǒng)計改進產(chǎn)品。

　　(4)第四項是您購買本公司產(chǎn)品而不購買其他公司產(chǎn)品的最主要原因是什么?

　　舉個例子說，您愿意購買我們公司的空調(diào)而不去買其他品牌空調(diào)的最主要原因是什么?列出幾點，比如說質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌、價格等。如果說客戶填的統(tǒng)統(tǒng)是價格，就是因為便宜才購買你這個產(chǎn)品，說明這個企業(yè)的產(chǎn)品和目標客戶群是一些低收入的階層。

　　(5)第五項是您認為公司正在發(fā)展還是正在退步--這是對于老客戶而言的。

　　每一家公司都在完善自己的產(chǎn)品，完善自己的服務(wù)。聯(lián)通和移動這兩年在企業(yè)產(chǎn)品方面、服務(wù)方面的改善力度是很大的，聯(lián)通在硬件設(shè)施方面做了許多投入，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也在不斷地提高，還推出了一些新的、非常多的服務(wù)；中國移動這些年也不斷推出什么“秘書服務(wù)”等。這些服務(wù)你的客戶是不是知道?如果推出了很多新的服務(wù)，但在填滿意度調(diào)查表時，客戶認為沒有發(fā)展，這說明你推出新的服務(wù)時宣傳力度不夠，很多人都不了解，都不知道，這是滿意度調(diào)查表格獲取的一項重要信息。

　　(6)最后一項是為了改進服務(wù)。

　　您認為公司應該做些什么?您可能會列舉很多，比如說價格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等，一個企業(yè)列出跟自己相關(guān)的幾個點，讓客戶進行選擇。通過這些調(diào)查就可以得到大量信息。這些信息，告訴你擁有的是怎樣一些客戶，你的客戶對于產(chǎn)品的期望是什么，這些客戶對于你企業(yè)的評價又是怎么樣的，他們會不會把一個好的口碑傳遞給他的朋友，會不會介紹他的一些朋友來購買你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品的市場占有率是不是很穩(wěn)固。所以說，客戶滿意度調(diào)查對于一個企業(yè)來講，是一個很重要的手段。

　　客戶滿意度調(diào)查的技巧

　　◆調(diào)查時間限制在四分鐘以里，除非客戶想多與你交談；

　　◆建立客戶調(diào)查數(shù)據(jù)庫；

　　◆通過數(shù)據(jù)庫了解客戶的各類信息，可以極大的提高工作效率。

　　(1)填寫調(diào)查表格。調(diào)查表格隨著產(chǎn)品一起給客戶。填好之后再寄回企業(yè)。

　　因為很多人工作都很繁忙，不愿意為你填寫這方面的信息。因此很多企業(yè)在這方面做文章，比如把表格寄回來以后可以參加抽獎，通過獎品來刺激客戶填寫表格。但一些高端用戶，生活條件、經(jīng)濟條件都不錯，覺得獎品對于他沒有什么刺激作用，根本就沒興趣參加你的什么抽獎，往往造成調(diào)查表格回收率很低。

　　(2)第二種方法可采用街頭隨機調(diào)查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經(jīng)做過這種市場調(diào)研。募集了一些大學生，拿這些表格在一些快餐店、商場、游樂場所隨機向客戶抽樣調(diào)查，以作市場預測。

　　(3)第三種方式是直接找自己企業(yè)的客戶，通過電話進行抽樣調(diào)查。像中國聯(lián)通就是這么做的，他們專門有客戶服務(wù)部，然后由客戶服務(wù)部的人員定期給這個客戶打電話，詢問他們對于企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的意見。有時候還會邀請客戶參加客戶聯(lián)誼會，大家面對面對企業(yè)的客戶服務(wù)提意見。

　　(4)第四種是以調(diào)查表格的形式直接面對客戶進行了解。這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計酬。按量計酬就是從一個大學里請一些學生，星期六、星期天一個人50元錢發(fā)出100張表，插在車筐里，有的插在汽車里。結(jié)果發(fā)現(xiàn)反饋回來的表格，地址是假的，電話也是假的，很多人根本就不填真實姓名，也沒留聯(lián)系電話，瞎填一氣。這樣的滿意度調(diào)查表格不能說明問題，真實性、有效性太低。

　　另外一種是按照表格份數(shù)來計分。比方說這一張表格5元錢，你去調(diào)查吧，要求每一張表格都是真實有效的，必須有聯(lián)系電話，而且這些表格拿回來以后市場部門還要進行回訪，看是不是真實的。如果不是，調(diào)查人薪水就會降低。好處就是調(diào)查人員不會說為了做完100張隨便到處亂發(fā)，隨便瞎填，而會負責任地和客戶坐下來談。這就涉及一個調(diào)查時間的問題。一般來說客戶滿意度調(diào)查的時間一般都是限制在4分鐘以里的，因為很多客戶不耐煩。

　　另外很多企業(yè)在請人填寫滿意度調(diào)查表格的時候，還要隨機贈送被調(diào)查者一些小禮品。

　　(5)最后一點就是需要建立客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫。通常客戶滿意調(diào)查不是一次性做，而是分階段循環(huán)來做。可能每過幾個月做一次，每一次調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計結(jié)果都不一樣。因此，需要建立一個客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫，然后定期做分析。通過數(shù)據(jù)庫來了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務(wù)工作的效率。

　　如何寫客戶服務(wù)信函(電子郵件)

　　信函的目的

　　(1)成功地向客戶表達你的意圖；

　　(2)有效地促使客戶采取行動；

　　(3)處理客戶所抱怨的問題；

　　(4)對客戶的詢問作出答復；

　　(5)告之公司的相關(guān)事宜。

　　信函的技巧

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多企業(yè)的信函都是以電子郵件的形式發(fā)送的。什么時候企業(yè)需要用服務(wù)信函呢?

　　◆一般來說，在你需要大面積宣傳你的某一項服務(wù)時；

　　◆或者說需要向所有的客戶通報公司的一些服務(wù)和產(chǎn)品時；

　　◆或者說告之一些已經(jīng)改善的地方；

　　◆再有就是針對客戶具有代表性、典型性的投訴。

　　標準的解決方式、解決方案就可能是寫服務(wù)信函。很多IT公司，他們自己設(shè)有網(wǎng)站，網(wǎng)站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫過來的，需要網(wǎng)站進行回復，如果不回復，以后就再也沒有人給你寫信了。網(wǎng)站的一個重要的工作就是寫服務(wù)信函。

　　信函的技巧有點類似于滿意度的調(diào)查:

　　◆首先要吸引客戶的注意力。因為人們對廣告的注意力的集中時間往往只有4-11秒鐘。因此，信函的內(nèi)容要簡短，要能夠說明意圖。

　　◆另外一個叫發(fā)出行動號召。什么是行動號召呢?是對客戶的一種請求。比如說在結(jié)尾的時候說:“如果您還有什么問題的話，請您直接撥打我們的客戶投訴熱線，或請您撥打我們的客戶服務(wù)熱線”，或者說:“如果您感興趣的話，請在幾月幾號之前到我們店來進行購買。”

　　【總結(jié)】這一講的主要內(nèi)容:

　　一是客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查表格怎么寫，它的作用是什么。

　　二是關(guān)于客戶服務(wù)的信函，特別是你如何把一些信息傳達給客戶。這些都屬于客戶服務(wù)的技巧。

篇3：地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查委托協(xié)議

　　地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查委托協(xié)議

　　甲方:_____鴻地產(chǎn)(以下簡稱甲方)

　　地址:_____13號瑞辰國際中心16層(100125)

　　乙方:_____市場調(diào)查與分析公司(以下簡稱乙方)

　　地址:_____路霞光里18號佳程廣場A座7層(100027)

　　甲乙雙方經(jīng)過友好協(xié)商，本著平等互利，共同發(fā)展，優(yōu)勢互補的原則，就甲方委托乙方進行"20**年T鴻地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度研究"項目有關(guān)事宜達成如下協(xié)議:

　　一、委托內(nèi)容

　　甲方為20**年T鴻地產(chǎn)客戶服務(wù)滿意度研究項目，委托乙方就該項目進行市場調(diào)查和分析，并提供市場調(diào)查分析報告。委托項目內(nèi)容在附加文件《項目計劃書》中詳細記錄，《項目計劃書》與本協(xié)議有同等的法律效力。

　　二、權(quán)利與義務(wù)

　　(一)甲方的權(quán)利和義務(wù)

　　1.甲方對本項研究成果(含報告內(nèi)容和數(shù)據(jù)庫內(nèi)容)擁有所有權(quán)，非經(jīng)甲方書面同意，乙方無權(quán)以任何形式向第三者轉(zhuǎn)讓與公開；

　　2.甲方需對項目實施方案、問卷、提綱等資料進行磋商研究和討論，并提供確認意見；

　　3.甲方可適度參與本項目定量執(zhí)行訪問員的培訓及項目進行；

　　4.甲方與乙方共同參與本項目有效性之評估。

　　(二)乙方的權(quán)利和義務(wù)

　　1、乙方自本協(xié)議簽訂并收到甲方預付款之次一個工作日起46個工作日，按計劃書要求的方法及質(zhì)量完成調(diào)查；

　　2、向甲方提供具體的項目工作日程安排；

　　3、于調(diào)查期限終止之日下午5:00前向甲方提交研究報告壹式貳份，并提交調(diào)查數(shù)據(jù)庫電子版一份；

　　4、項目的問卷資料，乙方承諾為甲方保留一年。

　　三、調(diào)研費及其支付

　　(一)根據(jù)乙方對本項目的評估及乙方的收費標準，確定本項目之總金額為人民幣貳拾貳萬伍仟元整，甲方應支付乙方調(diào)研費，分兩次付清。

　　(二)甲方應在本協(xié)議簽訂之后3個工作日之內(nèi)(調(diào)查問卷實地執(zhí)行之前)，向乙方支付調(diào)研費用的60%，即人民幣壹拾叁萬伍仟元整(RMB135，000)。

　　(三)最終報告提交5個工作日內(nèi)，甲方應向乙方支付調(diào)研費用的尾款，即本項目調(diào)研費用的40%，即人民幣玖萬元整(RMB90，000元)，本項目雙方權(quán)利義務(wù)至此終止。

　　(四)乙方的電匯接受帳號信息如下:

　　戶名:北京**市場調(diào)查與分析公司

　　開戶行:中國銀行北京朝陽支行營業(yè)部

　　交換號:1048

　　帳號:80**1

　　四、違約責任

　　(一)工作延期責任

　　1、除非有甲方可諒解情形，或基于不可抗力，乙方如因可歸責于己的原因，致使調(diào)查未能按時完成，每遲延一個工作日，扣除相當于本項目委托金額總量1%的款項。

　　2、因可歸責于甲方的原因而造成的工作遲延而導致乙方的損失，甲方應給予補償。除非乙方以書面認可或?qū)俜缮险J可的不可抗力情況，甲方逾期支付費用時，每遲延支付一個工作日，應支付相當于本項目委托金額總量1%的違約金。

　　(二)違反工作方法責任

　　1、乙方未使用雙方約定的方法執(zhí)行調(diào)查，或因自身原因，而形成明顯不準確的調(diào)查結(jié)果時，乙方應將部分或全部退回委托費用。偏差程度則依按問題實際發(fā)生及嚴重情況及其所占實際完成工作量的比例由雙方協(xié)商確定。

　　2、甲方對于乙方工作成果的驗收標準是依照雙方確認的《項目計劃書》及雙方在項目進行過程中就具體工作要點確認的《工作備忘錄》。甲方如認為乙方工作有不合于《項目計劃書》或《工作備忘錄》規(guī)定之要求時，應于調(diào)查報告移交甲方之日起5日內(nèi)以書面異議形式向乙方提出，并得到乙方的簽字確認。逾期未提出書面異議，視同無異議。異議提出后，雙方應根據(jù)專業(yè)調(diào)查行業(yè)的技術(shù)要求作出合理處理，甲方不得要求乙方依照其主觀判斷要求乙方就其調(diào)查所得數(shù)據(jù)、結(jié)論任意更改，甲方也不應以部分異議作為拒付全部余留款項之理由。

　　(三)保密責任

　　1、乙方對調(diào)查所取得的數(shù)據(jù)與研究結(jié)論及甲方在調(diào)查過程中提供的一切商業(yè)文件承擔保密責任。乙方于未按本約定履行保密責任時，乙方承諾將調(diào)研費總金額的部分或全部退回。但乙方使用同樣或類似技術(shù)為其他客戶針對類似項目和內(nèi)容另行開展的研究，本項條款不適用之。

　　2、乙方擁有本項目計劃書及相關(guān)格式、提綱設(shè)計、問卷設(shè)計、分析提綱格式、分析方法及報告格式等技術(shù)及內(nèi)涵之所有權(quán)，非經(jīng)乙方書面同意，甲方不得向任何乙方的同業(yè)機構(gòu)出示或轉(zhuǎn)移；甲方于違反本款之約定時，乙方有權(quán)依民、刑事訴訟追究甲方之泄密責任及請求損害賠償。

　　五、其他事項

　　(一)調(diào)查變更

　　于調(diào)查進行中，甲方要求增加新的調(diào)查內(nèi)容時，雙方另行補充協(xié)議確定其范圍及費用。

　　(二)文件效力

　　經(jīng)雙方代表人簽字確認的《項目計劃書》、《補充計劃書》、《工作備忘錄》均為本協(xié)議之附件，具有與協(xié)議正式條款同等之效力。根據(jù)項目進展而在后續(xù)工作中商定的要求，和同項條款有所沖突或抵觸時，其效力優(yōu)于原先的約定。

　　(三)損失的計算

　　本項目及本合同所稱之違約損失及所涉及之相關(guān)損害后果是指可計量的、有客觀證據(jù)(有雙方認定及來自獨立之第三者)支持之直接經(jīng)濟損失。

　　(四)合約終止

　　本合約因自然災害、政策因素或法律認定的不可抗力或雙方書面同意提前終止而導致不能完全執(zhí)行時應予終止。合約終止后，雙方針對已支付項目費用及實際已支出的工作費用進行結(jié)算，多退少補。

　　(五)法律依據(jù)及法律解決方案

　　本協(xié)議之訂立、執(zhí)行、解釋及爭議的解決，中國的仲裁司法機構(gòu)具有專一管轄權(quán)。發(fā)生爭議時，雙方應在15日內(nèi)協(xié)商解決；若協(xié)商不成，則提交北京市仲裁委員會裁定解決。該仲裁為終局的，不得再另行訴諸法院裁決。但爭議性質(zhì)涉及與客戶和訪問對象之間的職業(yè)關(guān)系的議題時依據(jù)國際商會與歐洲民意與市場研究協(xié)會制定的《市場研究與社會研究的國際準則》作為裁定依據(jù)。

　　(六)本協(xié)議的簽訂與修改

　　本協(xié)議的簽約地為北京，本協(xié)議壹式肆份，甲方執(zhí)叁份，乙方執(zhí)壹份。協(xié)議自雙方代表人簽字及單位蓋章當日起生效。本協(xié)議非經(jīng)雙方商議并以書面形式確認，不得改變或終止。

　　甲方：______有限公司乙方：______有限公司

　　法人代表:______法人代表:______

　　簽訂日期:______年___月____日