第一步：確定調查內容

　　業主滿意度調查應涉及物業服務的各個方面：

1、小區工作人員儀表及服務態度

　　(1)物業公司辦公人員儀表和服務態度;

　　(2)維修人員儀表和服務態度;

　　(3)保安人員儀表和服務態度;

　　(4)保潔及綠化人員儀表和服務態度。

2、小區設施設備維護情況

　　(1)電梯、機電設備的維護情況;

　　(2)供水、機電公用設備的運行維護情況;

　　(3)小區墻體維護情況;

　　(4)小區娛樂設備維護情況。

3、小區管理服務情況

　　(1)安全管理服務情況;

　　(2)環境管理服務情況;

　　(3)社區文化服務情況。

4、社區信息及社區政策處理情況

　　(1)業主投訴意見處理及時性和處理結果情況;

　　(2)停水、停電等信息預先通知情況;

　　(3)社區政策落實情況。

5、小區收費情況

　　(1)小區物業收費情況;

　　(2)業主對小區物業收費標準的評價。

6、小區住宅房屋舒適情況

　　(1)業主對住宅設計的滿意情況;

　　(2)業主對房屋工程質量的滿意情況。

第二步：發布調查通知

　　為了使業戶對調查工作提前做好準備，物業經理應在調查工作之前發布調查通知，可張貼在小區公告欄中。

　　經典范本：

業主滿意度調查通知

　　尊敬的業主:

　　你們好 !

　　為了讓大家有一個良好的居住環境，提高× × 物業管理有限公司的服務質量，× × 物業公司將進行第次滿意度調查工作。被調查對象為 花園一期、二期業主，滿意度調查表發放時間為本周六(月日),屆時由工作人員將表格發放到已入住業主家中，未入住業主可以來物業公司進行滿意度調查表的填寫，也可以在本公司網站下載表格進行填寫，填寫完畢發送至電子信箱 ，如有疑問請撥打電話 進行咨詢。(本次滿意度調查時間為10個工作日)。

　　感謝大家對我們工作的積極配合!

　　× × 物業管理有限公司

　　年 月 日

第三步：設計調查問卷

　　對業主的滿意度調查方式很多，如上門調查，即業主親自上門或者安排專門員工上門調查等。不過一般用得最多的還是問卷調查，即由本物業公司根據業主關心的各個方面設計出問卷調查表，由業主填寫，以此來收集業主對物業管理的意見和建議，如下例所示。

　　經典范本：

業主滿意度調查問卷

　　尊敬的業主：

　　您好!

　　為了不斷提高小區物業管理的服務質量，我們非常希望了解您對我們物業管理中各項服務的真實感受，希望您在百忙之中參與調查，請在您認為合適的選項中劃“√”。該調查是我們公司對“****年物業管理業主滿意度”進行回訪，以便作為我們今后改善小區物業管理的依據，您的真實回答會對我們的工作幫助很大，非常感謝您抽出寶貴的時間填寫此表!

　　(一)綜合管理服務類

　　1、您對現在所住小區的物業是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、您覺得我們公司物業還需要在哪些方面改善?

　　□物業人員統一著裝、行為規范、服務熱情

　　□物業對公共設施、小區整體綠化、室內保潔、垃圾處理的維護

　　□安全防范，對外來人員、小商小販、閑雜人等的檢查

　　□小區內機動車輛違章停放

　　□對業主擅自違法改動房屋結構的干預和阻止

　　3、您對小區服務人員統一著裝、佩戴標志、行為規范、服務熱情方面是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　4、您知道我們設有24小時服務投訴電話嗎?(××××××××)

　　□知道 □不知道

　　5、對物業服務中心24小時服務電話和人員值班情況是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意您

　　6、您對投訴處理是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　7、我們物業每年進行一次業主調查，您認為頻次是否合理?

　　□合理 □不合理

　　8、您認為目前所住小區的物業費合理嗎?

　　□偏高 □合理 □偏低

　　(二)室內保潔服務類

　　1、您對保潔服務人員的工作態度是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、您對小區道路的衛生是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　3、您對小區樓道的衛生是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　(三)秩序維護服務類

　　1、您對小區嚴格控制外來車輛、外來人員、小商小販、閑雜人員入內是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、您對小區保安夜間巡邏密度，巡邏線路是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　3、您對小區車輛停放秩序是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　(四)室外衛生及綠化的服務水平

　　1、您對小區的整體綠化是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、對小區綠化帶上的衛生是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　3、對小區綠化的修剪是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　(五)維修服務類

　　1、您對目前維修服務工作總體評價?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　2、您對物業維修服務人員的服務態度是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　3、您對物業維修服務人員上門維修的及時率是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　4、您對小區內公共設施設備的維修保養工作是否滿意?

　　□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

　　(六)其它

　　1、您對我們物業公司有什么建議?

　　2、您對我們物業公司有什么要求?

　　再次感謝您的支持與配合!

　　房 號

　　業主簽名

　　月 日

　　備注：

滿意度調查指標介紹

　　1、調查從五個維度進行，每個維度各有相關問題。每個問題五個答案：

　　A、非常滿意 B、滿意 C、一般

　　D、不滿意 E、非常不滿意

　　分別置換為5、4、3、2、1分。

　　2、計算方法：單項滿意度=得分之和÷有效答卷數量

　　平均滿意度=各單項滿意度之和÷單項滿意度數量

問卷指標設計與內容

　　1、問卷以封閉式問題為主，以個別開放式問題為輔。并確保調查的方向性、目的性和可控性。

　　2、問卷從影響內部客戶滿意的五個重要維度分別展開設計問題。輔以綜合評價、產生原因、建議等等輔助性問題。

第四步：發放和收集問卷

調查時間：

　　第一階段：設計準備階段(5天)，編制方案，調查問卷設計溝通，人員培訓、資料印刷。

　　第二階段：報告執行，走訪完成(一周)，調查走訪，回收問卷。

　　第三階段：調查問卷復核、錯誤修正、數據分析、成果報告(十天)，調查結果形成報告。

　　發放調查問卷要在合適的時間，例如在節假日、周末或在晚間，顯然這時業主的時間比較充裕，有助于我們工作順利完成。另外每個訪問時間應控制在15分鐘以內。

調查方法：入戶訪問、普查

　　本次調查采取調查員(小區保安)入戶調查的方法，調查員要先經過培訓，發放問卷時要注意禮貌，回收問卷時要保證回收率。問卷要發放到每位業主的手中，做到不重不漏。

調查的組織實施：

　　1、由物業管理部牽頭組織，制定實施方案、辦法，指導、監督調查過程，匯總、分析數據。

　　2、各項目管理處負責調查具體實施，成立調查小組、明確職責分工。

　　3、各職能部門配合本次業主滿意度調查實施，并承擔部分調查任務。

訪問流程：

　　1、首先對所有參與訪問員工進行內部培訓;

　　2、訪問員先進行一次試訪，調查負責人并對試訪的問題進行講解和評價;

　　3、大范圍訪問進行：住宅業主訪問時間控制在周一到周五晚上六點到九點半，周末從上午九點半到晚上九點半。本次調查訪問員在訪問過程中盡量對客戶我們工作的支持表示感謝，避免過多辯解。對于訪問過程中客戶提出的比較緊急問題，訪問員需進行整理匯況第二天轉責任部門處理。

　　4、問卷審查，重在是否遺漏，管理人員負責;

　　5、問卷復核(復核比例100%)，管理部負責。

　　6、數據處理

　　(1)數據錄入

　　(2)邏輯檢查

　　7、結果分析

　　(1)現狀分析

　　(2)改進建議

　　形成初步的調查報告

第五步：撰寫調查報告

　　每次調查結束后，物業經理都應對所有調查問卷進行統計分析，將業主對問卷中提到的各項目意見和建議明確列出，撰寫相關報告，并著手在下階段工作中予以改進。

　　物業經理切忌只調查不行動，不搞形式主義，要真正關心業主的需求，從而獲得業主對物業公司的更加信任。

　　范本：

業主滿意度調查分析報告

一、調查背景

　　按照既定工作計劃，進行業主滿意度調查，了解物業公司近半年來的工作情況。

二、調查目的

　　1、獲取業主積極的建議和合理投訴，滿足業主合理需求;

　　2、進一步提升服務質量，提高業主滿意度;

三、調查方式

　　1、上門回訪

　　2、問卷調查

　　3、日常溝通

四、調查內容

　　1、物業管理服務總體印象;

　　2、管理人員服務;

　　3、維修服務;

　　4、公共設施設備;

　　5、保潔、綠化;

　　6、公共秩序維護;

五、調查分析

　　(一)調查情況：發放問卷620份，實際回收426份，可用問卷135份。

　　(二)評估方法：(1)滿意;(2)基本滿意;(3)一般;(4)不滿意;(5)非常不滿意;

　　備注：

　　1、綜合管理服務類調查的滿意率為89%;

　　2、維修服務類調查的滿意率為76%;

　　3、保潔服務類調查的滿意率為78%;

　　4、秩序部調查的滿意率為74%;

　　5、綠化類調查的滿意率為79%;

六、其他問題及建議

　　1. 小區停車問題：A、地面停車混亂B、地下停車位收費過高;

　　2. 小區內樓道衛生較好，標準有待繼續提高;

　　3. 小區保安：A、門崗形同虛設B、出入管理混亂C、夜間巡邏不到位;

　　4. 解決問題效率有待提高;

　　5. 小區綠化需進一步完善;

　　6. 公共走廊墻磚脫落嚴重;

　　7. 小區應加強監控力度;

七、調查總結

　　此次調查的結果顯示，業主對物業管理服務總體印象滿意度較高，其對我公司服務軟件的評價要遠高于硬件服務，小區停車、解決問題的效率、監控力度的加強、公共走廊墻磚這幾大問題，妥善解決或給業主以滿意答復將會更進一步提升業主對物業總體的印象及滿意度。

　　而我物業公司服務范疇內，小區保潔、安保問題、管理人員辦事效率、維修及時率還有待進一步的提高，其主要意見反映如下：

　　(一)小區保潔

　　a. 業主普遍認為其服務效率有待提高;

　　b. 樓道及公共區域衛生質量基本上達到物業費收取的相應標準;

　　(二)小區安保

　　a. 業主缺乏對小區安保的信心，其主要原因多源自于細節問題未處理好;

　　b. 安保形象差(門崗及巡邏崗經常有人以不適宜的坐姿坐在不適宜的地方);

　　c. 門崗出入管理混亂;

　　d. 夜間巡邏不到位;

　　(三)管理人員辦事效率較好;

　　(四)維修及時率基本還可以，有待進一步提高;

　　經我客服中心與業主溝通、回訪可知，多數業主對我物業公司近半年的工作持肯定態度，但在細節問題上做的還有待提高，這也是業主提的較多的問題。以上調查分析、總結，以我客服中心發送調查問卷、上門回訪、日常受理業主訴求、報修的溝通為主要依據。

第六步：公示和改進

　　致小區業主的一封信

　　——關于業主滿意度調查反映的問題處理回復

　　為了201x年下半年更好的為各位業主服務，我公司某項目管理處近期組織了一次業主滿意度調查，針對業主提出的各項合理建議和意見進行了分析匯總，并召開專題會議就業主所提問題進行了研究，現將業主集中關注問題回復如下：

一、電動車充電

　　關于電動車充電問題，我物業公司極為重視，對其他小區充電情況進行考察，旨在給業主提供一個便捷、安全、經濟效益的充電環境，就目前所掌握情況，多數小區電動車露天充電存在極大弊端，造成電動車電瓶燒壞，甚至出現自燃狀況，誘發火災，我公司技術人員仍在論證適宜的充電方案，亦希望廣大業主就電動車充電積極獻計獻策，如有好的方案或建議，可致電我客服中心以備參考，以便獲取合理的、便利的可行性充電方案。

二、小區衛生、綠化問題

　　1、立即著手保潔崗位的人員調整;

　　2、加強保潔人員的素質及服務態度培訓，提高衛生標準;

　　3、定期對小區公共綠地及樓道進行消殺，同時希望各位業主養成出入關門以及良好的衛生習慣，生活垃圾不要隨處亂扔;

　　4、關于小區綠化，我物業公司已安排專人負責，進行定期維護、修剪、澆水;

三、小區停車

　　1、對非機動車輛我們將安排巡邏隊員進行規整，同時希望各位業戶主動把車輛停放在車棚內;

　　2、針對小區車輛被劃，我們會加大巡查力度，增布崗哨、增加監控的方法去防范;

四、門崗出入管理

　　1、我們將對提出所存在的問題整改，進行一次集訓整頓，從責任心，服務意識上下手，在專業上進行培訓;

　　2、平時工作中我們加大自查與督察，同時希望各位業戶在百忙中多提出寶貴意見，在工作中多加諒解、配合，大家共同建設和諧穩定的生活環境;

　　3、關于機動車停放，公司會在 年 月中旬將門崗智能系統修復啟用，年 月中旬將地面車位進行抽簽安排。

五、其他問題

　　1、公共走廊墻磚脫落，我客服人員已經做了一次全面仔細統計，現在正進行集中處理維修中;

　　2、業主反映應加強巡邏及監控力度，我物業公司已采取相應措施。

　　我公司感謝一年來廣大業主的理解與支持，在今后的工作中我們將一如既往，用我們的真誠給各位業主提供優質服務，同時作為管理人員，我們亦希望各位業主共同參與小區建設工作，積極獻計獻策，我們會虛心汲取廣大業主的建議，同各位業主針對小區各項工作實現共管共治!

　　讓我們攜起手來，共創優美、舒適、和諧家園!

　　某物業管理有限公司

　　年 月 日

篇2：物業知識培訓：客戶滿意度調查

　　物業知識培訓：客戶滿意度調查

　　客戶滿意度調查的重要性

　　客戶調查是指客戶滿意度的調查?？蛻魸M意度調查的重要性作為一個客戶服務人員需要去深入理解。通過客戶滿意度的調查，我們可以獲取以下信息:

　　(1)客戶對于企業售后服務的意見和建議。

　　企業對于產品都有一個服務的承諾，即客戶服務的時間、期限、服務內容、服務價格等等。對于這一切，作為客戶有沒有意見和建議?這對一個企業改進今后的客戶服務工作是非常有幫助的。

　　(2)客戶對于企業的看法。

　　作為客戶，如何看待服務于他的企業。

　　(3)客戶對于產品的滿意程度，由此可以更好地改進產品和服務。

　　客戶滿意度的調查是每一個企業都使用的一種客戶服務技巧、手段?？蛻魸M意度調查表格分成不同的形式，有些是通過信函的形式，有些是電子郵件的形式，還有些是隨機抽樣或者在街頭進行隨機調查。

　　客戶滿意度調查的方法

　　◆客戶滿意度調查表的內容設計:

　　◆您繼續使用這種產品的欲望有多強

　　◆您是否會向您的朋友推薦這種產品

　　◆如果有可能的話，您認為公司的哪些方面應該改進

　　◆促使您購買公司的產品而不買其他公司的產品的最主要的原因是什么

　　◆您認為近幾年公司是正在發展，還是正在退步

　　◆為了改進服務，您認為公司應該做些什么

　　客戶滿意度調查表的內容說明:

　　(1)首先是您繼續使用這種產品的欲望有多強。

　　比如說對客戶可能會有一些選擇性的提示:很強、繼續使用、不會、不知道等，供客戶選擇。目的是什么?就是希望看到企業產品的后續能力有多強，是不是會有很多的人繼續使用和購買。什么產品適合于做這種客戶滿意度的調查呢?比如說洗發水、保健品都非常適合。一個客戶購買了某個企業的保健產品，那么這家企業就應對這種客戶定期做一個客戶滿意度調查的回訪。您是否希望繼續使用本公司的產品?可能有客戶說“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再說”。通過調查，企業就能知道這個產品的生命力有多強?它的周期有多長?什么時候應該進行產品的更新換代?什么時候會到“危機期”?什么時候準備停產投資下一種產品?

　　(2)第二項內容是您是否會向您的朋友推薦這種產品--口碑的問題。

　　注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計算機的軟件，提問:您會不會向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產品?如果很多人回饋過來說“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹，那么說明這個產品的口碑不夠好，還沒有好到客戶愿意自發向朋友、向企業介紹這種產品的程度。

　　(3)第三項是您認為公司哪些方面應該改進。

　　這一欄會列出很多，比如說產品的包裝、宣傳、口味或者它的量(如果是食品的話)，讓客戶進行選擇。通過滿意度這一項的調查你就能夠知道客戶的需求是什么，客戶心目中希望產品是什么樣的，可能通過這個滿意度調查表描述出來。而作為企業的研發部門，就可以根據客戶滿意度調查表格的這項統計改進產品。

　　(4)第四項是您購買本公司產品而不購買其他公司產品的最主要原因是什么?

　　舉個例子說，您愿意購買我們公司的空調而不去買其他品牌空調的最主要原因是什么?列出幾點，比如說質量、售后服務、品牌、價格等。如果說客戶填的統統是價格，就是因為便宜才購買你這個產品，說明這個企業的產品和目標客戶群是一些低收入的階層。

　　(5)第五項是您認為公司正在發展還是正在退步--這是對于老客戶而言的。

　　每一家公司都在完善自己的產品，完善自己的服務。聯通和移動這兩年在企業產品方面、服務方面的改善力度是很大的，聯通在硬件設施方面做了許多投入，網絡質量也在不斷地提高，還推出了一些新的、非常多的服務；中國移動這些年也不斷推出什么“秘書服務”等。這些服務你的客戶是不是知道?如果推出了很多新的服務，但在填滿意度調查表時，客戶認為沒有發展，這說明你推出新的服務時宣傳力度不夠，很多人都不了解，都不知道，這是滿意度調查表格獲取的一項重要信息。

　　(6)最后一項是為了改進服務。

　　您認為公司應該做些什么?您可能會列舉很多，比如說價格、產品質量、服務等，一個企業列出跟自己相關的幾個點，讓客戶進行選擇。通過這些調查就可以得到大量信息。這些信息，告訴你擁有的是怎樣一些客戶，你的客戶對于產品的期望是什么，這些客戶對于你企業的評價又是怎么樣的，他們會不會把一個好的口碑傳遞給他的朋友，會不會介紹他的一些朋友來購買你的產品，你的產品的市場占有率是不是很穩固。所以說，客戶滿意度調查對于一個企業來講，是一個很重要的手段。

　　客戶滿意度調查的技巧

　　◆調查時間限制在四分鐘以里，除非客戶想多與你交談；

　　◆建立客戶調查數據庫；

　　◆通過數據庫了解客戶的各類信息，可以極大的提高工作效率。

　　(1)填寫調查表格。調查表格隨著產品一起給客戶。填好之后再寄回企業。

　　因為很多人工作都很繁忙，不愿意為你填寫這方面的信息。因此很多企業在這方面做文章，比如把表格寄回來以后可以參加抽獎，通過獎品來刺激客戶填寫表格。但一些高端用戶，生活條件、經濟條件都不錯，覺得獎品對于他沒有什么刺激作用，根本就沒興趣參加你的什么抽獎，往往造成調查表格回收率很低。

　　(2)第二種方法可采用街頭隨機調查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經做過這種市場調研。募集了一些大學生，拿這些表格在一些快餐店、商場、游樂場所隨機向客戶抽樣調查，以作市場預測。

　　(3)第三種方式是直接找自己企業的客戶，通過電話進行抽樣調查。像中國聯通就是這么做的，他們專門有客戶服務部，然后由客戶服務部的人員定期給這個客戶打電話，詢問他們對于企業的產品、服務的意見。有時候還會邀請客戶參加客戶聯誼會，大家面對面對企業的客戶服務提意見。

　　(4)第四種是以調查表格的形式直接面對客戶進行了解。這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計酬。按量計酬就是從一個大學里請一些學生，星期六、星期天一個人50元錢發出100張表，插在車筐里，有的插在汽車里。結果發現反饋回來的表格，地址是假的，電話也是假的，很多人根本就不填真實姓名，也沒留聯系電話，瞎填一氣。這樣的滿意度調查表格不能說明問題，真實性、有效性太低。

　　另外一種是按照表格份數來計分。比方說這一張表格5元錢，你去調查吧，要求每一張表格都是真實有效的，必須有聯系電話，而且這些表格拿回來以后市場部門還要進行回訪，看是不是真實的。如果不是，調查人薪水就會降低。好處就是調查人員不會說為了做完100張隨便到處亂發，隨便瞎填，而會負責任地和客戶坐下來談。這就涉及一個調查時間的問題。一般來說客戶滿意度調查的時間一般都是限制在4分鐘以里的，因為很多客戶不耐煩。

　　另外很多企業在請人填寫滿意度調查表格的時候，還要隨機贈送被調查者一些小禮品。

　　(5)最后一點就是需要建立客戶滿意度調查數據庫。通?？蛻魸M意調查不是一次性做，而是分階段循環來做?？赡苊窟^幾個月做一次，每一次調查數據的統計結果都不一樣。因此，需要建立一個客戶滿意度調查數據庫，然后定期做分析。通過數據庫來了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務工作的效率。

　　如何寫客戶服務信函(電子郵件)

　　信函的目的

　　(1)成功地向客戶表達你的意圖；

　　(2)有效地促使客戶采取行動；

　　(3)處理客戶所抱怨的問題；

　　(4)對客戶的詢問作出答復；

　　(5)告之公司的相關事宜。

　　信函的技巧

　　隨著互聯網的發展，很多企業的信函都是以電子郵件的形式發送的。什么時候企業需要用服務信函呢?

　　◆一般來說，在你需要大面積宣傳你的某一項服務時；

　　◆或者說需要向所有的客戶通報公司的一些服務和產品時；

　　◆或者說告之一些已經改善的地方；

　　◆再有就是針對客戶具有代表性、典型性的投訴。

　　標準的解決方式、解決方案就可能是寫服務信函。很多IT公司，他們自己設有網站，網站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫過來的，需要網站進行回復，如果不回復，以后就再也沒有人給你寫信了。網站的一個重要的工作就是寫服務信函。

　　信函的技巧有點類似于滿意度的調查:

　　◆首先要吸引客戶的注意力。因為人們對廣告的注意力的集中時間往往只有4-11秒鐘。因此，信函的內容要簡短，要能夠說明意圖。

　　◆另外一個叫發出行動號召。什么是行動號召呢?是對客戶的一種請求。比如說在結尾的時候說:“如果您還有什么問題的話，請您直接撥打我們的客戶投訴熱線，或請您撥打我們的客戶服務熱線”，或者說:“如果您感興趣的話，請在幾月幾號之前到我們店來進行購買?！?/p>

　　【總結】這一講的主要內容:

　　一是客戶服務滿意度的調查表格怎么寫，它的作用是什么。

　　二是關于客戶服務的信函，特別是你如何把一些信息傳達給客戶。這些都屬于客戶服務的技巧。

篇3：地產客戶服務滿意度調查委托協議

　　地產客戶服務滿意度調查委托協議

　　甲方:_____鴻地產(以下簡稱甲方)

　　地址:_____13號瑞辰國際中心16層(100125)

　　乙方:_____市場調查與分析公司(以下簡稱乙方)

　　地址:_____路霞光里18號佳程廣場A座7層(100027)

　　甲乙雙方經過友好協商，本著平等互利，共同發展，優勢互補的原則，就甲方委托乙方進行"20**年T鴻地產客戶服務滿意度研究"項目有關事宜達成如下協議:

　　一、委托內容

　　甲方為20**年T鴻地產客戶服務滿意度研究項目，委托乙方就該項目進行市場調查和分析，并提供市場調查分析報告。委托項目內容在附加文件《項目計劃書》中詳細記錄，《項目計劃書》與本協議有同等的法律效力。

　　二、權利與義務

　　(一)甲方的權利和義務

　　1.甲方對本項研究成果(含報告內容和數據庫內容)擁有所有權，非經甲方書面同意，乙方無權以任何形式向第三者轉讓與公開；

　　2.甲方需對項目實施方案、問卷、提綱等資料進行磋商研究和討論，并提供確認意見；

　　3.甲方可適度參與本項目定量執行訪問員的培訓及項目進行；

　　4.甲方與乙方共同參與本項目有效性之評估。

　　(二)乙方的權利和義務

　　1、乙方自本協議簽訂并收到甲方預付款之次一個工作日起46個工作日，按計劃書要求的方法及質量完成調查；

　　2、向甲方提供具體的項目工作日程安排；

　　3、于調查期限終止之日下午5:00前向甲方提交研究報告壹式貳份，并提交調查數據庫電子版一份；

　　4、項目的問卷資料，乙方承諾為甲方保留一年。

　　三、調研費及其支付

　　(一)根據乙方對本項目的評估及乙方的收費標準，確定本項目之總金額為人民幣貳拾貳萬伍仟元整，甲方應支付乙方調研費，分兩次付清。

　　(二)甲方應在本協議簽訂之后3個工作日之內(調查問卷實地執行之前)，向乙方支付調研費用的60%，即人民幣壹拾叁萬伍仟元整(RMB135，000)。

　　(三)最終報告提交5個工作日內，甲方應向乙方支付調研費用的尾款，即本項目調研費用的40%，即人民幣玖萬元整(RMB90，000元)，本項目雙方權利義務至此終止。

　　(四)乙方的電匯接受帳號信息如下:

　　戶名:北京**市場調查與分析公司

　　開戶行:中國銀行北京朝陽支行營業部

　　交換號:1048

　　帳號:80**1

　　四、違約責任

　　(一)工作延期責任

　　1、除非有甲方可諒解情形，或基于不可抗力，乙方如因可歸責于己的原因，致使調查未能按時完成，每遲延一個工作日，扣除相當于本項目委托金額總量1%的款項。

　　2、因可歸責于甲方的原因而造成的工作遲延而導致乙方的損失，甲方應給予補償。除非乙方以書面認可或屬法律上認可的不可抗力情況，甲方逾期支付費用時，每遲延支付一個工作日，應支付相當于本項目委托金額總量1%的違約金。

　　(二)違反工作方法責任

　　1、乙方未使用雙方約定的方法執行調查，或因自身原因，而形成明顯不準確的調查結果時，乙方應將部分或全部退回委托費用。偏差程度則依按問題實際發生及嚴重情況及其所占實際完成工作量的比例由雙方協商確定。

　　2、甲方對于乙方工作成果的驗收標準是依照雙方確認的《項目計劃書》及雙方在項目進行過程中就具體工作要點確認的《工作備忘錄》。甲方如認為乙方工作有不合于《項目計劃書》或《工作備忘錄》規定之要求時，應于調查報告移交甲方之日起5日內以書面異議形式向乙方提出，并得到乙方的簽字確認。逾期未提出書面異議，視同無異議。異議提出后，雙方應根據專業調查行業的技術要求作出合理處理，甲方不得要求乙方依照其主觀判斷要求乙方就其調查所得數據、結論任意更改，甲方也不應以部分異議作為拒付全部余留款項之理由。

　　(三)保密責任

　　1、乙方對調查所取得的數據與研究結論及甲方在調查過程中提供的一切商業文件承擔保密責任。乙方于未按本約定履行保密責任時，乙方承諾將調研費總金額的部分或全部退回。但乙方使用同樣或類似技術為其他客戶針對類似項目和內容另行開展的研究，本項條款不適用之。

　　2、乙方擁有本項目計劃書及相關格式、提綱設計、問卷設計、分析提綱格式、分析方法及報告格式等技術及內涵之所有權，非經乙方書面同意，甲方不得向任何乙方的同業機構出示或轉移；甲方于違反本款之約定時，乙方有權依民、刑事訴訟追究甲方之泄密責任及請求損害賠償。

　　五、其他事項

　　(一)調查變更

　　于調查進行中，甲方要求增加新的調查內容時，雙方另行補充協議確定其范圍及費用。

　　(二)文件效力

　　經雙方代表人簽字確認的《項目計劃書》、《補充計劃書》、《工作備忘錄》均為本協議之附件，具有與協議正式條款同等之效力。根據項目進展而在后續工作中商定的要求，和同項條款有所沖突或抵觸時，其效力優于原先的約定。

　　(三)損失的計算

　　本項目及本合同所稱之違約損失及所涉及之相關損害后果是指可計量的、有客觀證據(有雙方認定及來自獨立之第三者)支持之直接經濟損失。

　　(四)合約終止

　　本合約因自然災害、政策因素或法律認定的不可抗力或雙方書面同意提前終止而導致不能完全執行時應予終止。合約終止后，雙方針對已支付項目費用及實際已支出的工作費用進行結算，多退少補。

　　(五)法律依據及法律解決方案

　　本協議之訂立、執行、解釋及爭議的解決，中國的仲裁司法機構具有專一管轄權。發生爭議時，雙方應在15日內協商解決；若協商不成，則提交北京市仲裁委員會裁定解決。該仲裁為終局的，不得再另行訴諸法院裁決。但爭議性質涉及與客戶和訪問對象之間的職業關系的議題時依據國際商會與歐洲民意與市場研究協會制定的《市場研究與社會研究的國際準則》作為裁定依據。

　　(六)本協議的簽訂與修改

　　本協議的簽約地為北京，本協議壹式肆份，甲方執叁份，乙方執壹份。協議自雙方代表人簽字及單位蓋章當日起生效。本協議非經雙方商議并以書面形式確認，不得改變或終止。

　　甲方：______有限公司乙方：______有限公司

　　法人代表:______法人代表:______

　　簽訂日期:______年___月____日