***客戶滿意度調查制度

　　***公司企業(yè)標準

　　1QJS/RK—01.05-20**

　　前言

　　本制度由***提出。

　　本制度由***起草。

　　本制度主要起草人：**。

　　本制度審核人：**。

　　本制度批準人：**。

　　本制度由***歸口管理并負責解釋。

　　本制度于20**年*月首次發(fā)布。

　　II***客戶滿意度調查制度

　　1范圍

　　本制度規(guī)定了***對客戶滿意度調查的規(guī)范及流程。

　　本制度適用于所有***所有市場項目客戶滿意度的調查活動。

　　規(guī)范性引用文件GB/T

　　1.1《標準化工作導則

　　第1部分：標準的結構和編寫》QGL/RK01.008-20**

　　《軟控股份有限公司企業(yè)標準技術標準化管理辦法》

　　3職責

　　3.1售后負責人

　　3.1.1負責制定和跟進客戶滿意度調查計劃與方案，組織開展客戶滿意度調查工作。

　　3.1.2負責對客戶滿意度數(shù)據(jù)進行收集、分析，編制分析報告，并向部門負責人匯報。

　　3.1.3負責對過程資料進行歸檔。

　　3.2客戶經(jīng)理

　　3.2.1負責對所負責產品方向的客戶進行客戶滿意度調查實施，并按時向售后負責人提交。

　　3.2.2負責根據(jù)客戶滿意度調查結果進行問題發(fā)現(xiàn)、分析、整改及風險的預警和規(guī)避。

　　3.2.3負責對已發(fā)現(xiàn)的問題列出整改計劃，并按計劃進行整改。

　　3.3事業(yè)部總經(jīng)理

　　3.3.1負責對客戶滿意度工作提出要求。

　　3.3.2負責聽取售后負責人的匯報，及時掌握客戶滿意度情況，并安排相關人員采取措施，對客戶提出的問題進行糾正和預防，提升客戶滿意度。

　　3.4市場部

　　3.4.1負責對客戶滿意度調查計劃、方案、調查內容等進行審核。

　　3.4.2負責對客戶滿意度調查過程中發(fā)現(xiàn)的問題制定整改方案，安排客戶經(jīng)理進行整改，并跟進整改情況。

　　客戶滿意度調查

　　4.1調查周期

　　4.1.1客戶滿意度調查計劃應與部門年度計劃共同編制發(fā)布。

　　4.1.2每年組織一次全面的客戶滿意度調查活動。

　　4.2調查對象

　　4.2.1調查取樣

　　以客觀真實獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)為目的選取調查樣本時。目標樣本由部門客戶經(jīng)理組織推薦，由子部門分管領導審批確定。

　　4.2.2客戶范圍

　　調查客戶側重于對部門發(fā)展具有引領性的客戶，包括主要戰(zhàn)略客戶和有代表性的行業(yè)客戶?？蛻舴秶軌虮ＷC全面反映關鍵客戶和行業(yè)客戶滿意度情況。

　　4.2.3產品范圍

　　原則上，調查要覆蓋到部門的所有成熟產品，重點關注戰(zhàn)略產品。在對具體客戶進行調查時，應按照產品線進行劃分，對不同類別的產品進行分別調查。

　　4.2.4調查對象

　　調查對象應與被調查產品線相關性強，以獲得全面、真實的反饋信息。

　　4.3調查方式

　　4.3.1可根據(jù)客戶實際情況選擇以下方式進行客戶滿意度調查：

　　a)現(xiàn)場問卷調查

　　b)電子郵件

　　c)電話回訪

　　4.4調查內容

　　4.4.1客戶滿意度的調查內容包括對客戶滿意度形成影響且可以由我方掌控的因素，包括產品質量、服務質量兩方面。

　　4.4.2以產品質量、服務質量為出發(fā)點，對不同類型產品分別制定滿意度調查指標。

　　4.4.3每年應根據(jù)上年客戶滿意度調查成果對調查問卷內容進行確認和修訂。

　　4.5調查過程

　　4.5.1售后負責人制定客戶滿意度調查方案，經(jīng)市場部審核后，報部門總經(jīng)理進行確認。

　　4.5.2客戶滿意度調查方案應包括產品范圍、調查樣本、調查時間、參與人員，以及按照產品類型制定調查問卷。

　　4.5.2各客戶經(jīng)理根據(jù)客戶滿意度調查方案實施調查，并跟進調查問卷的回傳，提交至售后負責人;

　　4.5.3售后負責人對原始數(shù)據(jù)進行檢查，對有疑問的數(shù)據(jù)做進一步確認，最終對有效數(shù)據(jù)進行匯總和打分。

　　5客戶滿意度分析

　　5.1售后通過區(qū)域/重點客戶、滿意度因素、產品等維度，對比客戶實際評價、歷史成績、友商成績等進行客戶滿意度分析。最后，按重要程度和客戶滿意度整理出需要穩(wěn)定保持、重點改進的因素。

　　5.2售后負責人將客戶滿意度成績、分析結論、客戶提出的意見、重點改進事項等內容編制成報告，經(jīng)市場部確認后提交部門總經(jīng)理、子部門分管領導、各客戶經(jīng)理。

　　6改進與跟蹤

　　6.1市場部根據(jù)報告內容及客戶滿意度調查結果制定問題整改計劃，與客戶經(jīng)理溝通后，明確具體責任人和時間節(jié)點。

　　6.2各客戶經(jīng)理按照該整改計劃對存在問題進行整改，整改完成后向市場部進行反饋，并在下一次客戶回訪或滿意度調查過程中進行有效性驗證。

篇2：物業(yè)知識培訓：客戶滿意度調查

　　物業(yè)知識培訓：客戶滿意度調查

　　客戶滿意度調查的重要性

　　客戶調查是指客戶滿意度的調查?？蛻魸M意度調查的重要性作為一個客戶服務人員需要去深入理解。通過客戶滿意度的調查，我們可以獲取以下信息:

　　(1)客戶對于企業(yè)售后服務的意見和建議。

　　企業(yè)對于產品都有一個服務的承諾，即客戶服務的時間、期限、服務內容、服務價格等等。對于這一切，作為客戶有沒有意見和建議?這對一個企業(yè)改進今后的客戶服務工作是非常有幫助的。

　　(2)客戶對于企業(yè)的看法。

　　作為客戶，如何看待服務于他的企業(yè)。

　　(3)客戶對于產品的滿意程度，由此可以更好地改進產品和服務。

　　客戶滿意度的調查是每一個企業(yè)都使用的一種客戶服務技巧、手段?？蛻魸M意度調查表格分成不同的形式，有些是通過信函的形式，有些是電子郵件的形式，還有些是隨機抽樣或者在街頭進行隨機調查。

　　客戶滿意度調查的方法

　　◆客戶滿意度調查表的內容設計:

　　◆您繼續(xù)使用這種產品的欲望有多強

　　◆您是否會向您的朋友推薦這種產品

　　◆如果有可能的話，您認為公司的哪些方面應該改進

　　◆促使您購買公司的產品而不買其他公司的產品的最主要的原因是什么

　　◆您認為近幾年公司是正在發(fā)展，還是正在退步

　　◆為了改進服務，您認為公司應該做些什么

　　客戶滿意度調查表的內容說明:

　　(1)首先是您繼續(xù)使用這種產品的欲望有多強。

　　比如說對客戶可能會有一些選擇性的提示:很強、繼續(xù)使用、不會、不知道等，供客戶選擇。目的是什么?就是希望看到企業(yè)產品的后續(xù)能力有多強，是不是會有很多的人繼續(xù)使用和購買。什么產品適合于做這種客戶滿意度的調查呢?比如說洗發(fā)水、保健品都非常適合。一個客戶購買了某個企業(yè)的保健產品，那么這家企業(yè)就應對這種客戶定期做一個客戶滿意度調查的回訪。您是否希望繼續(xù)使用本公司的產品?可能有客戶說“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再說”。通過調查，企業(yè)就能知道這個產品的生命力有多強?它的周期有多長?什么時候應該進行產品的更新?lián)Q代?什么時候會到“危機期”?什么時候準備停產投資下一種產品?

　　(2)第二項內容是您是否會向您的朋友推薦這種產品--口碑的問題。

　　注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計算機的軟件，提問:您會不會向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產品?如果很多人回饋過來說“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹，那么說明這個產品的口碑不夠好，還沒有好到客戶愿意自發(fā)向朋友、向企業(yè)介紹這種產品的程度。

　　(3)第三項是您認為公司哪些方面應該改進。

　　這一欄會列出很多，比如說產品的包裝、宣傳、口味或者它的量(如果是食品的話)，讓客戶進行選擇。通過滿意度這一項的調查你就能夠知道客戶的需求是什么，客戶心目中希望產品是什么樣的，可能通過這個滿意度調查表描述出來。而作為企業(yè)的研發(fā)部門，就可以根據(jù)客戶滿意度調查表格的這項統(tǒng)計改進產品。

　　(4)第四項是您購買本公司產品而不購買其他公司產品的最主要原因是什么?

　　舉個例子說，您愿意購買我們公司的空調而不去買其他品牌空調的最主要原因是什么?列出幾點，比如說質量、售后服務、品牌、價格等。如果說客戶填的統(tǒng)統(tǒng)是價格，就是因為便宜才購買你這個產品，說明這個企業(yè)的產品和目標客戶群是一些低收入的階層。

　　(5)第五項是您認為公司正在發(fā)展還是正在退步--這是對于老客戶而言的。

　　每一家公司都在完善自己的產品，完善自己的服務。聯(lián)通和移動這兩年在企業(yè)產品方面、服務方面的改善力度是很大的，聯(lián)通在硬件設施方面做了許多投入，網(wǎng)絡質量也在不斷地提高，還推出了一些新的、非常多的服務；中國移動這些年也不斷推出什么“秘書服務”等。這些服務你的客戶是不是知道?如果推出了很多新的服務，但在填滿意度調查表時，客戶認為沒有發(fā)展，這說明你推出新的服務時宣傳力度不夠，很多人都不了解，都不知道，這是滿意度調查表格獲取的一項重要信息。

　　(6)最后一項是為了改進服務。

　　您認為公司應該做些什么?您可能會列舉很多，比如說價格、產品質量、服務等，一個企業(yè)列出跟自己相關的幾個點，讓客戶進行選擇。通過這些調查就可以得到大量信息。這些信息，告訴你擁有的是怎樣一些客戶，你的客戶對于產品的期望是什么，這些客戶對于你企業(yè)的評價又是怎么樣的，他們會不會把一個好的口碑傳遞給他的朋友，會不會介紹他的一些朋友來購買你的產品，你的產品的市場占有率是不是很穩(wěn)固。所以說，客戶滿意度調查對于一個企業(yè)來講，是一個很重要的手段。

　　客戶滿意度調查的技巧

　　◆調查時間限制在四分鐘以里，除非客戶想多與你交談；

　　◆建立客戶調查數(shù)據(jù)庫；

　　◆通過數(shù)據(jù)庫了解客戶的各類信息，可以極大的提高工作效率。

　　(1)填寫調查表格。調查表格隨著產品一起給客戶。填好之后再寄回企業(yè)。

　　因為很多人工作都很繁忙，不愿意為你填寫這方面的信息。因此很多企業(yè)在這方面做文章，比如把表格寄回來以后可以參加抽獎，通過獎品來刺激客戶填寫表格。但一些高端用戶，生活條件、經(jīng)濟條件都不錯，覺得獎品對于他沒有什么刺激作用，根本就沒興趣參加你的什么抽獎，往往造成調查表格回收率很低。

　　(2)第二種方法可采用街頭隨機調查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經(jīng)做過這種市場調研。募集了一些大學生，拿這些表格在一些快餐店、商場、游樂場所隨機向客戶抽樣調查，以作市場預測。

　　(3)第三種方式是直接找自己企業(yè)的客戶，通過電話進行抽樣調查。像中國聯(lián)通就是這么做的，他們專門有客戶服務部，然后由客戶服務部的人員定期給這個客戶打電話，詢問他們對于企業(yè)的產品、服務的意見。有時候還會邀請客戶參加客戶聯(lián)誼會，大家面對面對企業(yè)的客戶服務提意見。

　　(4)第四種是以調查表格的形式直接面對客戶進行了解。這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計酬。按量計酬就是從一個大學里請一些學生，星期六、星期天一個人50元錢發(fā)出100張表，插在車筐里，有的插在汽車里。結果發(fā)現(xiàn)反饋回來的表格，地址是假的，電話也是假的，很多人根本就不填真實姓名，也沒留聯(lián)系電話，瞎填一氣。這樣的滿意度調查表格不能說明問題，真實性、有效性太低。

　　另外一種是按照表格份數(shù)來計分。比方說這一張表格5元錢，你去調查吧，要求每一張表格都是真實有效的，必須有聯(lián)系電話，而且這些表格拿回來以后市場部門還要進行回訪，看是不是真實的。如果不是，調查人薪水就會降低。好處就是調查人員不會說為了做完100張隨便到處亂發(fā)，隨便瞎填，而會負責任地和客戶坐下來談。這就涉及一個調查時間的問題。一般來說客戶滿意度調查的時間一般都是限制在4分鐘以里的，因為很多客戶不耐煩。

　　另外很多企業(yè)在請人填寫滿意度調查表格的時候，還要隨機贈送被調查者一些小禮品。

　　(5)最后一點就是需要建立客戶滿意度調查數(shù)據(jù)庫。通?？蛻魸M意調查不是一次性做，而是分階段循環(huán)來做?？赡苊窟^幾個月做一次，每一次調查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計結果都不一樣。因此，需要建立一個客戶滿意度調查數(shù)據(jù)庫，然后定期做分析。通過數(shù)據(jù)庫來了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務工作的效率。

　　如何寫客戶服務信函(電子郵件)

　　信函的目的

　　(1)成功地向客戶表達你的意圖；

　　(2)有效地促使客戶采取行動；

　　(3)處理客戶所抱怨的問題；

　　(4)對客戶的詢問作出答復；

　　(5)告之公司的相關事宜。

　　信函的技巧

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多企業(yè)的信函都是以電子郵件的形式發(fā)送的。什么時候企業(yè)需要用服務信函呢?

　　◆一般來說，在你需要大面積宣傳你的某一項服務時；

　　◆或者說需要向所有的客戶通報公司的一些服務和產品時；

　　◆或者說告之一些已經(jīng)改善的地方；

　　◆再有就是針對客戶具有代表性、典型性的投訴。

　　標準的解決方式、解決方案就可能是寫服務信函。很多IT公司，他們自己設有網(wǎng)站，網(wǎng)站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫過來的，需要網(wǎng)站進行回復，如果不回復，以后就再也沒有人給你寫信了。網(wǎng)站的一個重要的工作就是寫服務信函。

　　信函的技巧有點類似于滿意度的調查:

　　◆首先要吸引客戶的注意力。因為人們對廣告的注意力的集中時間往往只有4-11秒鐘。因此，信函的內容要簡短，要能夠說明意圖。

　　◆另外一個叫發(fā)出行動號召。什么是行動號召呢?是對客戶的一種請求。比如說在結尾的時候說:“如果您還有什么問題的話，請您直接撥打我們的客戶投訴熱線，或請您撥打我們的客戶服務熱線”，或者說:“如果您感興趣的話，請在幾月幾號之前到我們店來進行購買?！?/p>

　　【總結】這一講的主要內容:

　　一是客戶服務滿意度的調查表格怎么寫，它的作用是什么。

　　二是關于客戶服務的信函，特別是你如何把一些信息傳達給客戶。這些都屬于客戶服務的技巧。

篇3：地產客戶服務滿意度調查委托協(xié)議

　　地產客戶服務滿意度調查委托協(xié)議

　　甲方:_____鴻地產(以下簡稱甲方)

　　地址:_____13號瑞辰國際中心16層(100125)

　　乙方:_____市場調查與分析公司(以下簡稱乙方)

　　地址:_____路霞光里18號佳程廣場A座7層(100027)

　　甲乙雙方經(jīng)過友好協(xié)商，本著平等互利，共同發(fā)展，優(yōu)勢互補的原則，就甲方委托乙方進行"20**年T鴻地產客戶服務滿意度研究"項目有關事宜達成如下協(xié)議:

　　一、委托內容

　　甲方為20**年T鴻地產客戶服務滿意度研究項目，委托乙方就該項目進行市場調查和分析，并提供市場調查分析報告。委托項目內容在附加文件《項目計劃書》中詳細記錄，《項目計劃書》與本協(xié)議有同等的法律效力。

　　二、權利與義務

　　(一)甲方的權利和義務

　　1.甲方對本項研究成果(含報告內容和數(shù)據(jù)庫內容)擁有所有權，非經(jīng)甲方書面同意，乙方無權以任何形式向第三者轉讓與公開；

　　2.甲方需對項目實施方案、問卷、提綱等資料進行磋商研究和討論，并提供確認意見；

　　3.甲方可適度參與本項目定量執(zhí)行訪問員的培訓及項目進行；

　　4.甲方與乙方共同參與本項目有效性之評估。

　　(二)乙方的權利和義務

　　1、乙方自本協(xié)議簽訂并收到甲方預付款之次一個工作日起46個工作日，按計劃書要求的方法及質量完成調查；

　　2、向甲方提供具體的項目工作日程安排；

　　3、于調查期限終止之日下午5:00前向甲方提交研究報告壹式貳份，并提交調查數(shù)據(jù)庫電子版一份；

　　4、項目的問卷資料，乙方承諾為甲方保留一年。

　　三、調研費及其支付

　　(一)根據(jù)乙方對本項目的評估及乙方的收費標準，確定本項目之總金額為人民幣貳拾貳萬伍仟元整，甲方應支付乙方調研費，分兩次付清。

　　(二)甲方應在本協(xié)議簽訂之后3個工作日之內(調查問卷實地執(zhí)行之前)，向乙方支付調研費用的60%，即人民幣壹拾叁萬伍仟元整(RMB135，000)。

　　(三)最終報告提交5個工作日內，甲方應向乙方支付調研費用的尾款，即本項目調研費用的40%，即人民幣玖萬元整(RMB90，000元)，本項目雙方權利義務至此終止。

　　(四)乙方的電匯接受帳號信息如下:

　　戶名:北京**市場調查與分析公司

　　開戶行:中國銀行北京朝陽支行營業(yè)部

　　交換號:1048

　　帳號:80**1

　　四、違約責任

　　(一)工作延期責任

　　1、除非有甲方可諒解情形，或基于不可抗力，乙方如因可歸責于己的原因，致使調查未能按時完成，每遲延一個工作日，扣除相當于本項目委托金額總量1%的款項。

　　2、因可歸責于甲方的原因而造成的工作遲延而導致乙方的損失，甲方應給予補償。除非乙方以書面認可或屬法律上認可的不可抗力情況，甲方逾期支付費用時，每遲延支付一個工作日，應支付相當于本項目委托金額總量1%的違約金。

　　(二)違反工作方法責任

　　1、乙方未使用雙方約定的方法執(zhí)行調查，或因自身原因，而形成明顯不準確的調查結果時，乙方應將部分或全部退回委托費用。偏差程度則依按問題實際發(fā)生及嚴重情況及其所占實際完成工作量的比例由雙方協(xié)商確定。

　　2、甲方對于乙方工作成果的驗收標準是依照雙方確認的《項目計劃書》及雙方在項目進行過程中就具體工作要點確認的《工作備忘錄》。甲方如認為乙方工作有不合于《項目計劃書》或《工作備忘錄》規(guī)定之要求時，應于調查報告移交甲方之日起5日內以書面異議形式向乙方提出，并得到乙方的簽字確認。逾期未提出書面異議，視同無異議。異議提出后，雙方應根據(jù)專業(yè)調查行業(yè)的技術要求作出合理處理，甲方不得要求乙方依照其主觀判斷要求乙方就其調查所得數(shù)據(jù)、結論任意更改，甲方也不應以部分異議作為拒付全部余留款項之理由。

　　(三)保密責任

　　1、乙方對調查所取得的數(shù)據(jù)與研究結論及甲方在調查過程中提供的一切商業(yè)文件承擔保密責任。乙方于未按本約定履行保密責任時，乙方承諾將調研費總金額的部分或全部退回。但乙方使用同樣或類似技術為其他客戶針對類似項目和內容另行開展的研究，本項條款不適用之。

　　2、乙方擁有本項目計劃書及相關格式、提綱設計、問卷設計、分析提綱格式、分析方法及報告格式等技術及內涵之所有權，非經(jīng)乙方書面同意，甲方不得向任何乙方的同業(yè)機構出示或轉移；甲方于違反本款之約定時，乙方有權依民、刑事訴訟追究甲方之泄密責任及請求損害賠償。

　　五、其他事項

　　(一)調查變更

　　于調查進行中，甲方要求增加新的調查內容時，雙方另行補充協(xié)議確定其范圍及費用。

　　(二)文件效力

　　經(jīng)雙方代表人簽字確認的《項目計劃書》、《補充計劃書》、《工作備忘錄》均為本協(xié)議之附件，具有與協(xié)議正式條款同等之效力。根據(jù)項目進展而在后續(xù)工作中商定的要求，和同項條款有所沖突或抵觸時，其效力優(yōu)于原先的約定。

　　(三)損失的計算

　　本項目及本合同所稱之違約損失及所涉及之相關損害后果是指可計量的、有客觀證據(jù)(有雙方認定及來自獨立之第三者)支持之直接經(jīng)濟損失。

　　(四)合約終止

　　本合約因自然災害、政策因素或法律認定的不可抗力或雙方書面同意提前終止而導致不能完全執(zhí)行時應予終止。合約終止后，雙方針對已支付項目費用及實際已支出的工作費用進行結算，多退少補。

　　(五)法律依據(jù)及法律解決方案

　　本協(xié)議之訂立、執(zhí)行、解釋及爭議的解決，中國的仲裁司法機構具有專一管轄權。發(fā)生爭議時，雙方應在15日內協(xié)商解決；若協(xié)商不成，則提交北京市仲裁委員會裁定解決。該仲裁為終局的，不得再另行訴諸法院裁決。但爭議性質涉及與客戶和訪問對象之間的職業(yè)關系的議題時依據(jù)國際商會與歐洲民意與市場研究協(xié)會制定的《市場研究與社會研究的國際準則》作為裁定依據(jù)。

　　(六)本協(xié)議的簽訂與修改

　　本協(xié)議的簽約地為北京，本協(xié)議壹式肆份，甲方執(zhí)叁份，乙方執(zhí)壹份。協(xié)議自雙方代表人簽字及單位蓋章當日起生效。本協(xié)議非經(jīng)雙方商議并以書面形式確認，不得改變或終止。

　　甲方：______有限公司乙方：______有限公司

　　法人代表:______法人代表:______

　　簽訂日期:______年___月____日