新一代朝氣蓬勃、積極進取的中國企業正競相發展壯大，并在中國乃至全球贏得相應的市場份額。過去十年，以騰訊、華為、中金和聯想等為代表的眾多中國企業發展迅速，這些企業為了提高生產率，支持業務擴張，逐漸將其目光轉向對企業房地產資產組合的戰略性管理，通過實施更有效的設施管理，為其持續保持競爭力奠定基礎。
這些企業把設施管理視為戰略職能，以期在業務績效和品牌形象上獲得更明確的投資回報。究其原因，卓越的設施管理能更好地控制運營成本，吸引并留住人才，實現企業房地產資產組合的自律管理和優質管理，進而幫助企業應對中國不斷變化且充滿挑戰的業務環境，同時降低風險，改善企業在國際上的整體形象和信譽。
設施管理在中國還是一個相對較新的概念，中國企業歷來采取一種類似于“分項服務外包”的做法，如保潔、餐飲或設備維護等單項服務都委托給外部供應商。目前，市場正轉向把綜合的設施管理外包作為一種更具戰略性的運作模式，它將上述這些服務以及其他外包服務整合為一項有機銜接的職能，它所能提供的價值顯著大于其各部分的總和。比較熟悉外包業務的境外跨國公司率先嘗試這一做法，如今越來越多的中國企業也開始涉足這一領域。
過去五年來，盡管中國的設施管理行業迅速發展并逐步成熟，且預期收益相當可觀，但力圖在中國實現國際最佳實踐的企業仍面臨諸多挑戰。例如優秀的設施管理人才、基準對比數據和優質服務供應商的缺乏等，特別是在一線城市以外的市場，服務的質量和標準的一致性仍有待提高。這些因素都使中國企業以及剛涉足設施管理這一領域的企業發展受阻。在本文中，我們分析了中國企業通過采取綜合的設施管理交付模式所能獲得的裨益，還探討了國內和外國跨國公司力求在中國按照國際標準提供設施管理時需要應對的挑戰。最后，我們還探討了那些富有遠見的企業如何在中國塑造設施管理行業的未來。
設施管理助推中國企業力臻卓越
如今，許多中國企業正處在價值鏈的較上端，并在國際化程度較高的環境中開展經營和競爭，其業績正迅速增長。在此商業環境中，設施管理領域的卓越績效能極大地提高運營績效和效率，進而為公司帶來競爭優勢。
近年來，中國企業逐步認識到設施管理對實現總體業務目標以及對克服企業資產組合在日常管理過程中所面臨的挑戰的重要作用。因其能在許多關鍵領域帶來確切的投資回報，聯想、騰訊和海爾等大型中國跨國企業率先引進設施管理作為其戰略職能。
適應員工隊伍增長
許多中國企業正大幅擴大員工隊伍，以便跟上其產品和服務需求的快速增長。例如，國內某大型IT企業每月新入職數千名員工，僅僅兩年時間，企業辦公面積擴增了五倍之多。這一案例以及其他產業迅猛增長的現象在房地產市場的供應預測中得到反映。到20**年，中國市場新增的甲級辦公樓面積預計超過6,500萬平方米(圖1)。類似的趨勢也體現在零售和物流版塊，這兩者都有望呈現高增長趨勢。當企業業務擴張至上述規模或速度時，即需有明確的辦公空間規劃及執行方法，以便確定企業房地產資產組合的最佳規模和戰略。綜合的設施管理將企業如何利用辦公空間與擴增辦公面積預測結合起來，有效地規劃未來的辦公空間需求，并提供有效實施該策略和改善運營所需的自律管理。這種結合使企業能夠更高效地利用辦公空間，同時確定企業房地產資產規模，以適應員工人數增長的需求，從而實現價值最大化。
“在飛利浦，設施管理在戰略層面的作用至為關鍵。通過企業自身發展及并購活動，我們的企業房地產資產規模在短期內增長顯著，未來還將保持該勢頭。強大的設施管理平臺除了能夠節約成本、提高效率之外，也能通過收集準確的辦公空間需求數據來分析辦公空間的使用情況，從而使我們能優化全國各地的企業房地產資產規模，并發現增值機會。此外，當我們在開展收購活動時，綜合設施管理平臺有助于提高眾多制造企業辦公設施的營運和維護質量，以符合國際標準。落實有效而穩定的流程，使這種形式適應中國各地企業房地產資產的需求，事實證明，這是既高效又節約成本的做法。”
--吳戈，飛利浦大中華區資產管理部總監
吸引年輕人才，提高留職率
在中國，對“業內最佳”人才的競爭一直很激烈。理解并積極管理員工的需求，有助于企業吸引和留住最佳人才。很大一部分公司的員工比較年輕，對工作環境有很高的要求。在作出就業決定時，他們往往會考慮各種標準，比如愉快、靈活、安全可靠的工作環境，企業的可持續發展及公司文化等。按照國際最佳實踐標準提供的專業化設施管理可對營造更有吸引力、更高效的工作環境產生直接影響，進而吸引年輕且朝氣蓬勃的員工隊伍。
根據萬寶盛華“20**年人才短缺調查”分析，在中國，尋找到合適的人才是企業面臨的一個日益嚴重的問題。35%的受訪者指出他們存在職位填補空缺問題，這一比例較20**年上升12%。此外，86%的雇主面臨人才技能短缺問題，而這對客戶服務的影響是至關重要的。
案例研究
騰訊大族大廈--迎合年輕人的需求
20**年，中國最大的互聯網門戶服務商--騰訊公司，在深圳計劃新建約2.5萬平方米的辦公場所，以滿足大量年輕員工的辦公需求。20**年新竣工的深圳辦公樓的設計流程以了解其最終用戶需求和利益為核心理念，傳統的“格子間”辦公場所被改造成可靈活調整的辦公環境，配備現代化設施，員工的互動性增加，且該棟共十一層的辦公樓各層都采用了不同的視覺主題。環境的可持續發展等問題得到解決，同時，大樓的設計還能順應組織人員變動來靈活調整辦公空間。
提高國際信譽
眾多中國企業目前在全球拓展業務，參與競爭，他們希望可以參照國際最佳實踐，以進一步提升品牌形象和整體聲譽。例如，在IT領域，企業可以通過向谷歌、英特爾和微軟等采用成熟的設施管理模式的企業學習，優化其辦公場所及對數據中心、服務器和網絡等重要系統的利用與運作。中國企業可以通過參照國際最佳實踐來改善其業務運作的可靠性、效率和環境的可持續性，而所有這些因素都將直接影響其品牌形象。
隨著市場日趨成熟，企業道德、透明度和可持續性等問題逐漸被關注，企業社會責任(CSR)問題也日益重要。設施管理能顯著改善能源利用效率和企業房地產資產組合的整體可持續性。雖然能源效率能夠直接節省成本，但目前在許多中國企業里仍未受關注。同時，隨著許多中國企業在國際上展開競爭，提高透明度和企業道德將日益重要。通過構建一個強健的設施管理平臺，項目團隊必須在采購和成本控制過程中保持公開性和透明性，進而將欺詐和不道德行為降到最低。
從文化角度來看，道德和欺詐仍是敏感問題。但是，這些問題卻又是極其重要而又充滿挑戰的市場現狀。例如，中國某大型IT跨國公司最近不得不因欺詐行為而撤換其內部的整個設施管理項目團隊。
強化質量管理
中國的基礎設施發展勢頭良好，大批項目的興建反映出經濟成熟度的提高。由于政府推動產業價值鏈升級，高科技制造廠和研發中心等復雜而有競爭力的設施開發項目猛增。設施管理能提供先進的質量管理，這對于確保這些設施長期可靠、可持續和高效運作是不可或缺的。
中國政府正致力于推動產業價值鏈升級。最新的“五年計劃”以支持戰略新興產業為重點，其中又以新技術、新能源、生命科學和高科技制造以及環境保護為主導，而這些產業已被認為是新的經濟增長引擎。
顯著降低風險
盡管中國商務環境的透明度正迅速提高，但是政府立法及裁定依然對企業經營存在潛在影響。例如在北京舉行奧運會期間，對維修、保潔服務等制訂嚴格的限制性措施，這給部分生產商、服務商的正常運營帶來一定程度的影響。因此在新法規條例實施前，如果有行業專家預先獲悉相關信息，并與地方相關部門有積極的互動，就能顯著減少對正常經營的影響。
在一、二線城市以外地區往往面臨更多的風險，物質層面包括自然災害和斷電風險，這些風險可能會明顯影響企業的經營，特別是銀行交易廳和高科技產業等重要場所。通過設施管理落實有效的流程和程序，比如精準的業務連續性規劃(BCP)，能緩解諸如此類場所面臨的各類風險，并助其迅速恢復正常運作狀態。
當存在各種宏觀層面的市場力量時，強大的設施管理平臺將是降低風險的有效方法。例如，目前中國經濟增速放緩，使得一些企業日益關注其運營效率。在經濟疲軟期，設施管理作為企業節流增效的強勁杠桿已逐漸被認可。
設施管理的卓越績效使企業在極具挑戰的商業環境中贏得競爭優勢
產業發展方興未艾，機遇與挑戰并存
在中國，作為朝陽產業的設施管理行業在過去的五年里已有顯著發展并逐步走向成熟。大型境外跨國公司的涌入推動了對設施管理的需求，也使這一產業得以借助更廣泛的市場，以推廣國際最佳實務。然而，在中國當今的運營環境中，提供設施管理服務的企業仍將面臨諸多挑戰。尤其是初到中國的境外跨國公司，在按照國際最佳實務標準運作其設施時面臨各種復雜情況。但是，大多數問題都可規避，與之相關的風險也可緩解。
設施管理(FM)關注于房地產使用者最大限度發揮房地產的效率和用途。
物業管理(PM)關注于房地產資產的管理，為其業主實現價值最大化。
高素質人才短缺
長期以來，缺乏合格而有經驗的員工被認為是在中國實施戰略性設施管理運營的主要障礙之一。五年前，設施管理行業幾乎不為人知，往往與物業管理混為一談。空缺職位往往由具備與該領域一些相關技能的人才填補，比如項目管理、工程管理、會計、人力資源管理以及工商管理等專業。
然而，設施管理正在成為一個日益被認可的專業。國際設施管理協會(IFMA)目前在中國開設特定的設施管理培訓課程，而全球企業不動產協會(CoreNetGlobal)則與同濟大學合作，以期在企業房地產和設施管理服務方面提供更好的專業教育。這些發展都表明，設施管理在中國的重要性和知名度正日益提高，未來聘請合格的專業設施管理人才將日漸容易。就目前而言，設施管理人員主要通過在職培訓獲取大量經驗，這能確保他們具備較全面的技能，但因缺乏理論基礎，時常對辦事的方式和原因不明就里。除了技術技能，設施管理人員也需要“軟技能”才能取得成功。在中國經營的企業往往難于找到專注于設備預防性維護、風險管理、成本優化和創新等方面的員工。培養員工提高實踐能力、敬業精神和企業歸屬感，有助于彌補這一差距。
為設施管理員工提供明確的長期職業規劃至關重要，但企業往往認為這一方面規劃可有可無或者被企業直接忽略。讓優秀員工長期在某一固定崗位上任職可能會適得其反，這往往會使員工到其他企業謀求升職發展機會。創建強有力的職業晉升機制有利于遏制高企的員工流失率，并支持企業各級員工的職業發展規劃。
匱乏的人才儲備造成了薪酬與技能水準的不匹配。根據仲量聯行數據顯示，有技能的設施管理員工在企業間具有較高競爭力，驅動較高的員工離職率，企業設施管理員工流失率一般在25%-45%之間。在中國，薪酬通常每年上調10%-15%，而設施管理行業的年薪增幅更高。
根據某個職位所需的一般技能來雇傭員工，比如服務意識、專業技能或項目管理才能，可以擴大人才儲備。因為這些技能可以在以后輔以企業內部的設施管理培訓來彌補專項技能的不足。
基本“軟服務”捉襟見肘
前臺接待、保潔、保安和園藝服務等基本“軟服務”，往往因缺乏專業人才而出現問題。首先，專業的前臺接待服務在中國幾乎沒有。前臺接待工作往往被視為通向較好職位的過渡，而不是一項職業(接待人員都很年輕，平均年齡通常不超過25歲)。
作為發展中國家，中國在很大程度上依賴于外來務工人員，他們往往是門衛、保安、園藝等“軟服務”重要的勞動力來源。這些工人的教育程度往往較低，在中國，僅有10%的外來務工人員受過中學以上的教育。語言或方言的障礙甚至識字水平都可構成嚴重阻礙。這意味著培訓這些新員工時，需要采取如描述性的字畫或者圖片等一系列較為靈活的方法。
根據中國國家統計局的數據統計，20**年全國外來務工人員的人數增至2.62億人，較20**年增長16.5%。例如，北京的外來務工人員占總勞動人口的40%。
建立強有力的職業晉升機制和晉升路徑，有助于留住專業的前臺接待人員。開發與崗位相關的圖片庫，用于員工培訓可以規避語言問題，否則標準的專業技能培訓可能失效。
服務交付標準不一致
在中國設立或擴展業務的企業關鍵要求是，無論處于何處，其企業辦公空間和設施維護質量都需要始終如一。近年來，二、三線城市業務活動不斷增多的趨勢更是提升了這一需求(圖2)。但是，中國幅員遼闊，城市文化各異，因此，在中國各地實施統一的設施管理，實現最佳實踐，可能面臨困難。雖然政府公開推行的“西部大開發”政策正在將越來越多的基礎設施和開發項目推進到中國內陸地區，但企業對如何進行有效的辦公空間管理知之甚少。當地團隊對設施管理缺乏經驗，并且可能存在語言障礙(或更具體地說，方言障礙)，也許會造成其與設施管理中心團隊溝通不暢。
在二、三線城市尋找合適的供應商和服務商會面臨困難。覆蓋全國的供應商為數不多，且目前供應商無法做到在所有地區均提供“業內最佳”的高標準服務，這迫使企業在不同的地方不得不與不同的供應商打交道。即便像保潔這類技能要求相對較低的服務，在比較偏遠的地區也缺乏優質的服務商。很多情況下，企業就將業務外包給設施管理團隊，因其有能力向服務欠佳的地區提供優質供應商及相應培訓。
缺乏優質、成熟的設備維護服務商可能給優質設施管理帶來挑戰。例如，坐落在二線城市的某大型芯片制造廠因缺乏合格的本土供應商，不得不從新加坡引入專業人員協助潔凈室的管理和各類設備的維護。
率先開展供應商和服務商培訓，在一定程度上能緩解整個企業房地產資產組合服務欠佳的風險。
能源法規欠缺靈活性
中國于20**年趕超美國，成為全球最大的能源消耗國。過去不到十年，能耗量翻了一番。不同于大多數發達國家的是，這一增長并非來自于消費需求，而是由能源密集型重工業驅動。
能源管理是設施管理的關鍵組成部分，往往是顯著節流的重要方面，但在中國卻面臨某些特定困難。首先，能源產業完全由政府監管(中國國家電網公司)，這意味著不可能充分發揮市場不同供應商互相競爭的作用。另一個挑戰是企業本身所產生的剩余能源轉售(太陽能電池板/風力渦輪機)問題，盡管近年來逐步解除管制，但實際上，將剩余能源送回至電網，仍然困難重重。然而，最大的挑戰是向供應商采購能源缺乏靈活性。商業領域的能源成本通常以特大變壓器的裝機容量為依據，而非實際能耗(最低為裝機容量的40%)。企業所需容量必須滿足最大能耗，而事實上，大部分情況下企業平均能耗通常遠低于最大裝機容量。因此，企業通過高效利用能源以獲取經濟效益的能力是受到限制的。此外，努力縮小變壓器與實際使用荷載達到更好的匹配，往往是漫長而又錯綜復雜的過程。
對地方法規的透徹解析并與地方政府建立穩固的合作關系，有助于縮減裝機容量，甚至可能實現剩余能源的轉售。
缺乏基準對比數據
由于缺乏可靠的基準對比數據，衡量設施管理成功率的工作變得相當復雜。分析設施是否按最高效率運轉是實施有效設施管理的核心所在。在成熟的市場，基準對比數據的易得性，使企業能夠對設備維護、公用事業和安保等服務的成本和質量作出可靠的對比分析。在中國的一線城市，由于專業的設施管理服務提供商數量增多，獲取這類衡量指標已日漸容易，但是在中國大部分地區，整理和分析這些信息仍面臨挑戰。
從您企業自身的房地產資產組合中提取數據作為初步參考，使您能夠跨區域、跨時間檢測并分析企業自身的運營狀況。
日漸成熟的經濟，助推設施管理外包的變革
隨著中國經濟日益成熟，我們預期中國在設施管理外包業務演變的過程中會追隨甚至趕超發達國家。當前，以運營為主的模式將繼續向更富于戰略意義的運營模式轉變，從而充分發揮高品質設施管理的真正價值。企業需要將設施管理的目標與公司的整體業務目標保持一致，并確保由具備專業技能、基礎設施和專業的供應商來提供這些服務，以跟上成熟市場的步伐。
設施管理外包仍處于起步階段
過去五年來，隨著服務提供商日漸成熟，以及越來越多的境外專業服務團隊進入中國市場，中國的外包設施管理服務市場已逐漸發展起來。這方面的需求最初主要由境外跨國公司驅動。作為整體企業戰略的組成部分，這些企業希望在企業資產管理中實踐全球最佳實務。
盡管中國企業正在迅速趕上這一趨勢，但在中國，設施管理服務外包仍處于起步階段，如今許多企業仍然采用內部管理模式和服務外包模式，企業文化總體上仍然偏謹慎，這種謹慎往往由于缺乏生產效率責任制而導致。
生產效率偏低或改善往往不被嚴格監測，甚至被完全忽略，但這些情況正逐漸改善。此外，許多中國企業繼續秉持“鐵飯碗”理念，把創造就業機會放在企業生產力之前，因此，減少員工人數的做法仍不受歡迎。
在這種傳統觀念下，工齡長但非核心崗位的員工通常被安置在行政崗位、維修和保養部門或附屬公司里。
競爭日益激烈，外包成為眾多企業之選
雖然設施管理外包的一般驅動因素適用于中國，但一些本土企業可能有不同的“動機”。許多境外跨國公司主要專注于節約成本，盡量減少非核心業務的投入，改進創新、透明度、能源效率并實現可持續發展等目標。對許多中國企業而言，成本通常不是主要焦點，而將外包視為獲取業內最佳實踐進而提高其品牌形象的有效途徑。
隨著經濟的成熟，競爭的加劇，中國企業將會更加關注其業務和目標，并致力于優化成本和運營效率。隨著中國各地勞動力成本和管理費用持續快速增長，這些企業將會越來越多地考慮勞動力的實際成本，不僅考慮后勤人員的薪資，而且兼顧辦公空間使用成本和管理內部各項職能與服務的其他間接費用。此外，中國企業將繼續致力于其設施的持續性使用和質量改善。
對于在考慮設施管理外包的中國國企而言，短期內可能需要將國際最佳實踐與其傳統的運營模式相結合的方式，因此，最初階段的設施管理服務咨詢可能比全面外包交付模式更具吸引力;但中國的跨國公司正在快速發展，逐步轉向全面綜合的設施管理外包模式，將更大地提高運營效率、辦公場所的效用、安全及員工舒適度。
“我們相信，成功地實施綜合設施管理需要在公司和服務商及分包商之間建立起緊密協作的伙伴關系。服務商只有對客戶的業務周期有了深刻理解(如設施何時需要進行擴充，何時關閉，何時搬遷等)才能提供有效的服務，從而做到與業務的發展協調一致。當雙方建立起協調一致的伙伴關系時，綜合設施管理將對整個公司的績效和生產力提升起到積極的正面作用。”
--曲延伯，應用材料資產服務部北亞區資深處長
結論
在中國助推設施管理行業發展的市場條件已經成熟。富于遠見的中國企業力求提高生產力，獲得國際最佳實踐，尋找能提供全國各地統一標準服務的供應商，這些因素都將推動設施管理行業的發展。但是，在中國，有些企業不了解設施管理服務和管理房地產的細節，他們將會遇到許多挑戰和意想不到的困難;而當企業愿意花時間去充分理解這些方面，將比他們的競爭對手獲得更多的競爭優勢。
致謝
仲量聯行衷心感謝以下企業房地產專業人士分享他們對中國綜合設施管理行業的豐富經驗和深刻見解：應用材料資產服務部北亞區資深處長曲延伯、飛利浦大中華區資產管理部總監吳戈，感謝仲量聯行中國綜合設施管理服務團隊的Ian
篇2：設施管理在我國的發展
新一代朝氣蓬勃、積極進取的中國企業正競相發展壯大，并在中國乃至全球贏得相應的市場份額。過去十年，以騰訊、華為、中金和聯想等為代表的眾多中國企業發展迅速，這些企業為了提高生產率，支持業務擴張，逐漸將其目光轉向對企業房地產資產組合的戰略性管理，通過實施更有效的設施管理，為其持續保持競爭力奠定基礎。
這些企業把設施管理視為戰略職能，以期在業務績效和品牌形象上獲得更明確的投資回報。究其原因，卓越的設施管理能更好地控制運營成本，吸引并留住人才，實現企業房地產資產組合的自律管理和優質管理，進而幫助企業應對中國不斷變化且充滿挑戰的業務環境，同時降低風險，改善企業在國際上的整體形象和信譽。
設施管理在中國還是一個相對較新的概念，中國企業歷來采取一種類似于“分項服務外包”的做法，如保潔、餐飲或設備維護等單項服務都委托給外部供應商。目前，市場正轉向把綜合的設施管理外包作為一種更具戰略性的運作模式，它將上述這些服務以及其他外包服務整合為一項有機銜接的職能，它所能提供的價值顯著大于其各部分的總和。比較熟悉外包業務的境外跨國公司率先嘗試這一做法，如今越來越多的中國企業也開始涉足這一領域。
過去五年來，盡管中國的設施管理行業迅速發展并逐步成熟，且預期收益相當可觀，但力圖在中國實現國際最佳實踐的企業仍面臨諸多挑戰。例如優秀的設施管理人才、基準對比數據和優質服務供應商的缺乏等，特別是在一線城市以外的市場，服務的質量和標準的一致性仍有待提高。這些因素都使中國企業以及剛涉足設施管理這一領域的企業發展受阻。在本文中，我們分析了中國企業通過采取綜合的設施管理交付模式所能獲得的裨益，還探討了國內和外國跨國公司力求在中國按照國際標準提供設施管理時需要應對的挑戰。最后，我們還探討了那些富有遠見的企業如何在中國塑造設施管理行業的未來。
設施管理助推中國企業力臻卓越
如今，許多中國企業正處在價值鏈的較上端，并在國際化程度較高的環境中開展經營和競爭，其業績正迅速增長。在此商業環境中，設施管理領域的卓越績效能極大地提高運營績效和效率，進而為公司帶來競爭優勢。
近年來，中國企業逐步認識到設施管理對實現總體業務目標以及對克服企業資產組合在日常管理過程中所面臨的挑戰的重要作用。因其能在許多關鍵領域帶來確切的投資回報，聯想、騰訊和海爾等大型中國跨國企業率先引進設施管理作為其戰略職能。
適應員工隊伍增長
許多中國企業正大幅擴大員工隊伍，以便跟上其產品和服務需求的快速增長。例如，國內某大型IT企業每月新入職數千名員工，僅僅兩年時間，企業辦公面積擴增了五倍之多。這一案例以及其他產業迅猛增長的現象在房地產市場的供應預測中得到反映。到20**年，中國市場新增的甲級辦公樓面積預計超過6,500萬平方米(圖1)。類似的趨勢也體現在零售和物流版塊，這兩者都有望呈現高增長趨勢。當企業業務擴張至上述規模或速度時，即需有明確的辦公空間規劃及執行方法，以便確定企業房地產資產組合的最佳規模和戰略。綜合的設施管理將企業如何利用辦公空間與擴增辦公面積預測結合起來，有效地規劃未來的辦公空間需求，并提供有效實施該策略和改善運營所需的自律管理。這種結合使企業能夠更高效地利用辦公空間，同時確定企業房地產資產規模，以適應員工人數增長的需求，從而實現價值最大化。
“在飛利浦，設施管理在戰略層面的作用至為關鍵。通過企業自身發展及并購活動，我們的企業房地產資產規模在短期內增長顯著，未來還將保持該勢頭。強大的設施管理平臺除了能夠節約成本、提高效率之外，也能通過收集準確的辦公空間需求數據來分析辦公空間的使用情況，從而使我們能優化全國各地的企業房地產資產規模，并發現增值機會。此外，當我們在開展收購活動時，綜合設施管理平臺有助于提高眾多制造企業辦公設施的營運和維護質量，以符合國際標準。落實有效而穩定的流程，使這種形式適應中國各地企業房地產資產的需求，事實證明，這是既高效又節約成本的做法。”
--吳戈，飛利浦大中華區資產管理部總監
吸引年輕人才，提高留職率
在中國，對“業內最佳”人才的競爭一直很激烈。理解并積極管理員工的需求，有助于企業吸引和留住最佳人才。很大一部分公司的員工比較年輕，對工作環境有很高的要求。在作出就業決定時，他們往往會考慮各種標準，比如愉快、靈活、安全可靠的工作環境，企業的可持續發展及公司文化等。按照國際最佳實踐標準提供的專業化設施管理可對營造更有吸引力、更高效的工作環境產生直接影響，進而吸引年輕且朝氣蓬勃的員工隊伍。
根據萬寶盛華“20**年人才短缺調查”分析，在中國，尋找到合適的人才是企業面臨的一個日益嚴重的問題。35%的受訪者指出他們存在職位填補空缺問題，這一比例較20**年上升12%。此外，86%的雇主面臨人才技能短缺問題，而這對客戶服務的影響是至關重要的。
案例研究
騰訊大族大廈--迎合年輕人的需求
20**年，中國最大的互聯網門戶服務商--騰訊公司，在深圳計劃新建約2.5萬平方米的辦公場所，以滿足大量年輕員工的辦公需求。20**年新竣工的深圳辦公樓的設計流程以了解其最終用戶需求和利益為核心理念，傳統的“格子間”辦公場所被改造成可靈活調整的辦公環境，配備現代化設施，員工的互動性增加，且該棟共十一層的辦公樓各層都采用了不同的視覺主題。環境的可持續發展等問題得到解決，同時，大樓的設計還能順應組織人員變動來靈活調整辦公空間。
提高國際信譽
眾多中國企業目前在全球拓展業務，參與競爭，他們希望可以參照國際最佳實踐，以進一步提升品牌形象和整體聲譽。例如，在IT領域，企業可以通過向谷歌、英特爾和微軟等采用成熟的設施管理模式的企業學習，優化其辦公場所及對數據中心、服務器和網絡等重要系統的利用與運作。中國企業可以通過參照國際最佳實踐來改善其業務運作的可靠性、效率和環境的可持續性，而所有這些因素都將直接影響其品牌形象。
隨著市場日趨成熟，企業道德、透明度和可持續性等問題逐漸被關注，企業社會責任(CSR)問題也日益重要。設施管理能顯著改善能源利用效率和企業房地產資產組合的整體可持續性。雖然能源效率能夠直接節省成本，但目前在許多中國企業里仍未受關注。同時，隨著許多中國企業在國際上展開競爭，提高透明度和企業道德將日益重要。通過構建一個強健的設施管理平臺，項目團隊必須在采購和成本控制過程中保持公開性和透明性，進而將欺詐和不道德行為降到最低。
從文化角度來看，道德和欺詐仍是敏感問題。但是，這些問題卻又是極其重要而又充滿挑戰的市場現狀。例如，中國某大型IT跨國公司最近不得不因欺詐行為而撤換其內部的整個設施管理項目團隊。
強化質量管理
中國的基礎設施發展勢頭良好，大批項目的興建反映出經濟成熟度的提高。由于政府推動產業價值鏈升級，高科技制造廠和研發中心等復雜而有競爭力的設施開發項目猛增。設施管理能提供先進的質量管理，這對于確保這些設施長期可靠、可持續和高效運作是不可或缺的。
中國政府正致力于推動產業價值鏈升級。最新的“五年計劃”以支持戰略新興產業為重點，其中又以新技術、新能源、生命科學和高科技制造以及環境保護為主導，而這些產業已被認為是新的經濟增長引擎。
顯著降低風險
盡管中國商務環境的透明度正迅速提高，但是政府立法及裁定依然對企業經營存在潛在影響。例如在北京舉行奧運會期間，對維修、保潔服務等制訂嚴格的限制性措施，這給部分生產商、服務商的正常運營帶來一定程度的影響。因此在新法規條例實施前，如果有行業專家預先獲悉相關信息，并與地方相關部門有積極的互動，就能顯著減少對正常經營的影響。
在一、二線城市以外地區往往面臨更多的風險，物質層面包括自然災害和斷電風險，這些風險可能會明顯影響企業的經營，特別是銀行交易廳和高科技產業等重要場所。通過設施管理落實有效的流程和程序，比如精準的業務連續性規劃(BCP)，能緩解諸如此類場所面臨的各類風險，并助其迅速恢復正常運作狀態。
當存在各種宏觀層面的市場力量時，強大的設施管理平臺將是降低風險的有效方法。例如，目前中國經濟增速放緩，使得一些企業日益關注其運營效率。在經濟疲軟期，設施管理作為企業節流增效的強勁杠桿已逐漸被認可。
設施管理的卓越績效使企業在極具挑戰的商業環境中贏得競爭優勢
產業發展方興未艾，機遇與挑戰并存
在中國，作為朝陽產業的設施管理行業在過去的五年里已有顯著發展并逐步走向成熟。大型境外跨國公司的涌入推動了對設施管理的需求，也使這一產業得以借助更廣泛的市場，以推廣國際最佳實務。然而，在中國當今的運營環境中，提供設施管理服務的企業仍將面臨諸多挑戰。尤其是初到中國的境外跨國公司，在按照國際最佳實務標準運作其設施時面臨各種復雜情況。但是，大多數問題都可規避，與之相關的風險也可緩解。
設施管理(FM)關注于房地產使用者最大限度發揮房地產的效率和用途。
物業管理(PM)關注于房地產資產的管理，為其業主實現價值最大化。
高素質人才短缺
長期以來，缺乏合格而有經驗的員工被認為是在中國實施戰略性設施管理運營的主要障礙之一。五年前，設施管理行業幾乎不為人知，往往與物業管理混為一談。空缺職位往往由具備與該領域一些相關技能的人才填補，比如項目管理、工程管理、會計、人力資源管理以及工商管理等專業。
然而，設施管理正在成為一個日益被認可的專業。國際設施管理協會(IFMA)目前在中國開設特定的設施管理培訓課程，而全球企業不動產協會(CoreNetGlobal)則與同濟大學合作，以期在企業房地產和設施管理服務方面提供更好的專業教育。這些發展都表明，設施管理在中國的重要性和知名度正日益提高，未來聘請合格的專業設施管理人才將日漸容易。就目前而言，設施管理人員主要通過在職培訓獲取大量經驗，這能確保他們具備較全面的技能，但因缺乏理論基礎，時常對辦事的方式和原因不明就里。除了技術技能，設施管理人員也需要“軟技能”才能取得成功。在中國經營的企業往往難于找到專注于設備預防性維護、風險管理、成本優化和創新等方面的員工。培養員工提高實踐能力、敬業精神和企業歸屬感，有助于彌補這一差距。
為設施管理員工提供明確的長期職業規劃至關重要，但企業往往認為這一方面規劃可有可無或者被企業直接忽略。讓優秀員工長期在某一固定崗位上任職可能會適得其反，這往往會使員工到其他企業謀求升職發展機會。創建強有力的職業晉升機制有利于遏制高企的員工流失率，并支持企業各級員工的職業發展規劃。
匱乏的人才儲備造成了薪酬與技能水準的不匹配。根據仲量聯行數據顯示，有技能的設施管理員工在企業間具有較高競爭力，驅動較高的員工離職率，企業設施管理員工流失率一般在25%-45%之間。在中國，薪酬通常每年上調10%-15%，而設施管理行業的年薪增幅更高。
根據某個職位所需的一般技能來雇傭員工，比如服務意識、專業技能或項目管理才能，可以擴大人才儲備。因為這些技能可以在以后輔以企業內部的設施管理培訓來彌補專項技能的不足。
基本“軟服務”捉襟見肘
前臺接待、保潔、保安和園藝服務等基本“軟服務”，往往因缺乏專業人才而出現問題。首先，專業的前臺接待服務在中國幾乎沒有。前臺接待工作往往被視為通向較好職位的過渡，而不是一項職業(接待人員都很年輕，平均年齡通常不超過25歲)。
作為發展中國家，中國在很大程度上依賴于外來務工人員，他們往往是門衛、保安、園藝等“軟服務”重要的勞動力來源。這些工人的教育程度往往較低，在中國，僅有10%的外來務工人員受過中學以上的教育。語言或方言的障礙甚至識字水平都可構成嚴重阻礙。這意味著培訓這些新員工時，需要采取如描述性的字畫或者圖片等一系列較為靈活的方法。
根據中國國家統計局的數據統計，20**年全國外來務工人員的人數增至2.62億人，較20**年增長16.5%。例如，北京的外來務工人員占總勞動人口的40%。
建立強有力的職業晉升機制和晉升路徑，有助于留住專業的前臺接待人員。開發與崗位相關的圖片庫，用于員工培訓可以規避語言問題，否則標準的專業技能培訓可能失效。
服務交付標準不一致
在中國設立或擴展業務的企業關鍵要求是，無論處于何處，其企業辦公空間和設施維護質量都需要始終如一。近年來，二、三線城市業務活動不斷增多的趨勢更是提升了這一需求(圖2)。但是，中國幅員遼闊，城市文化各異，因此，在中國各地實施統一的設施管理，實現最佳實踐，可能面臨困難。雖然政府公開推行的“西部大開發”政策正在將越來越多的基礎設施和開發項目推進到中國內陸地區，但企業對如何進行有效的辦公空間管理知之甚少。當地團隊對設施管理缺乏經驗，并且可能存在語言障礙(或更具體地說，方言障礙)，也許會造成其與設施管理中心團隊溝通不暢。
在二、三線城市尋找合適的供應商和服務商會面臨困難。覆蓋全國的供應商為數不多，且目前供應商無法做到在所有地區均提供“業內最佳”的高標準服務，這迫使企業在不同的地方不得不與不同的供應商打交道。即便像保潔這類技能要求相對較低的服務，在比較偏遠的地區也缺乏優質的服務商。很多情況下，企業就將業務外包給設施管理團隊，因其有能力向服務欠佳的地區提供優質供應商及相應培訓。
缺乏優質、成熟的設備維護服務商可能給優質設施管理帶來挑戰。例如，坐落在二線城市的某大型芯片制造廠因缺乏合格的本土供應商，不得不從新加坡引入專業人員協助潔凈室的管理和各類設備的維護。
率先開展供應商和服務商培訓，在一定程度上能緩解整個企業房地產資產組合服務欠佳的風險。
能源法規欠缺靈活性
中國于20**年趕超美國，成為全球最大的能源消耗國。過去不到十年，能耗量翻了一番。不同于大多數發達國家的是，這一增長并非來自于消費需求，而是由能源密集型重工業驅動。
能源管理是設施管理的關鍵組成部分，往往是顯著節流的重要方面，但在中國卻面臨某些特定困難。首先，能源產業完全由政府監管(中國國家電網公司)，這意味著不可能充分發揮市場不同供應商互相競爭的作用。另一個挑戰是企業本身所產生的剩余能源轉售(太陽能電池板/風力渦輪機)問題，盡管近年來逐步解除管制，但實際上，將剩余能源送回至電網，仍然困難重重。然而，最大的挑戰是向供應商采購能源缺乏靈活性。商業領域的能源成本通常以特大變壓器的裝機容量為依據，而非實際能耗(最低為裝機容量的40%)。企業所需容量必須滿足最大能耗，而事實上，大部分情況下企業平均能耗通常遠低于最大裝機容量。因此，企業通過高效利用能源以獲取經濟效益的能力是受到限制的。此外，努力縮小變壓器與實際使用荷載達到更好的匹配，往往是漫長而又錯綜復雜的過程。
對地方法規的透徹解析并與地方政府建立穩固的合作關系，有助于縮減裝機容量，甚至可能實現剩余能源的轉售。
缺乏基準對比數據
由于缺乏可靠的基準對比數據，衡量設施管理成功率的工作變得相當復雜。分析設施是否按最高效率運轉是實施有效設施管理的核心所在。在成熟的市場，基準對比數據的易得性，使企業能夠對設備維護、公用事業和安保等服務的成本和質量作出可靠的對比分析。在中國的一線城市，由于專業的設施管理服務提供商數量增多，獲取這類衡量指標已日漸容易，但是在中國大部分地區，整理和分析這些信息仍面臨挑戰。
從您企業自身的房地產資產組合中提取數據作為初步參考，使您能夠跨區域、跨時間檢測并分析企業自身的運營狀況。
日漸成熟的經濟，助推設施管理外包的變革
隨著中國經濟日益成熟，我們預期中國在設施管理外包業務演變的過程中會追隨甚至趕超發達國家。當前，以運營為主的模式將繼續向更富于戰略意義的運營模式轉變，從而充分發揮高品質設施管理的真正價值。企業需要將設施管理的目標與公司的整體業務目標保持一致，并確保由具備專業技能、基礎設施和專業的供應商來提供這些服務，以跟上成熟市場的步伐。
設施管理外包仍處于起步階段
過去五年來，隨著服務提供商日漸成熟，以及越來越多的境外專業服務團隊進入中國市場，中國的外包設施管理服務市場已逐漸發展起來。這方面的需求最初主要由境外跨國公司驅動。作為整體企業戰略的組成部分，這些企業希望在企業資產管理中實踐全球最佳實務。
盡管中國企業正在迅速趕上這一趨勢，但在中國，設施管理服務外包仍處于起步階段，如今許多企業仍然采用內部管理模式和服務外包模式，企業文化總體上仍然偏謹慎，這種謹慎往往由于缺乏生產效率責任制而導致。
生產效率偏低或改善往往不被嚴格監測，甚至被完全忽略，但這些情況正逐漸改善。此外，許多中國企業繼續秉持“鐵飯碗”理念，把創造就業機會放在企業生產力之前，因此，減少員工人數的做法仍不受歡迎。
在這種傳統觀念下，工齡長但非核心崗位的員工通常被安置在行政崗位、維修和保養部門或附屬公司里。
競爭日益激烈，外包成為眾多企業之選
雖然設施管理外包的一般驅動因素適用于中國，但一些本土企業可能有不同的“動機”。許多境外跨國公司主要專注于節約成本，盡量減少非核心業務的投入，改進創新、透明度、能源效率并實現可持續發展等目標。對許多中國企業而言，成本通常不是主要焦點，而將外包視為獲取業內最佳實踐進而提高其品牌形象的有效途徑。
隨著經濟的成熟，競爭的加劇，中國企業將會更加關注其業務和目標，并致力于優化成本和運營效率。隨著中國各地勞動力成本和管理費用持續快速增長，這些企業將會越來越多地考慮勞動力的實際成本，不僅考慮后勤人員的薪資，而且兼顧辦公空間使用成本和管理內部各項職能與服務的其他間接費用。此外，中國企業將繼續致力于其設施的持續性使用和質量改善。
對于在考慮設施管理外包的中國國企而言，短期內可能需要將國際最佳實踐與其傳統的運營模式相結合的方式，因此，最初階段的設施管理服務咨詢可能比全面外包交付模式更具吸引力;但中國的跨國公司正在快速發展，逐步轉向全面綜合的設施管理外包模式，將更大地提高運營效率、辦公場所的效用、安全及員工舒適度。
“我們相信，成功地實施綜合設施管理需要在公司和服務商及分包商之間建立起緊密協作的伙伴關系。服務商只有對客戶的業務周期有了深刻理解(如設施何時需要進行擴充，何時關閉，何時搬遷等)才能提供有效的服務，從而做到與業務的發展協調一致。當雙方建立起協調一致的伙伴關系時，綜合設施管理將對整個公司的績效和生產力提升起到積極的正面作用。”
--曲延伯，應用材料資產服務部北亞區資深處長
結論
在中國助推設施管理行業發展的市場條件已經成熟。富于遠見的中國企業力求提高生產力，獲得國際最佳實踐，尋找能提供全國各地統一標準服務的供應商，這些因素都將推動設施管理行業的發展。但是，在中國，有些企業不了解設施管理服務和管理房地產的細節，他們將會遇到許多挑戰和意想不到的困難;而當企業愿意花時間去充分理解這些方面，將比他們的競爭對手獲得更多的競爭優勢。