1目的

　　規(guī)范物業(yè)工程維修、配套設(shè)施完善和改造等事務(wù)的處理流程，以確保快速、高效地處理工程維修事務(wù)。

　　2術(shù)語(yǔ)

　　2.1保修：針對(duì)自身的產(chǎn)品移交時(shí)存在的或相關(guān)法規(guī)合同規(guī)定的期限內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，施工單位承擔(dān)應(yīng)付的維修和保證責(zé)任。

　　2.2保修金：指工程建設(shè)方(發(fā)包人)與施工單位(承包人)在建設(shè)工程承包合同中約定，從應(yīng)付的工程款中預(yù)留，用以保證承包人在缺陷責(zé)任期內(nèi)對(duì)建設(shè)工程出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行維修的資金。

　　2.3缺陷責(zé)任期：工程建設(shè)方預(yù)留施工單位保修金的期限。缺陷責(zé)任期從工程通過(guò)竣工驗(yàn)收之日起計(jì)。由于施工方原因?qū)е鹿こ虩o(wú)法按規(guī)定期限進(jìn)行竣工驗(yàn)收的，缺陷責(zé)任期從實(shí)際通過(guò)竣工驗(yàn)收之日起計(jì)。由于建設(shè)方原因?qū)е鹿こ虩o(wú)法按規(guī)定期限進(jìn)行竣工驗(yàn)收的，在施工單位提交竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告90天后，工程自動(dòng)進(jìn)入缺陷責(zé)任期。缺陷責(zé)任期內(nèi)，由施工方原因造成的缺陷，施工方應(yīng)負(fù)責(zé)維修，并承擔(dān)鑒定及維修費(fèi)用。如施工方不維修也不承擔(dān)費(fèi)用，建設(shè)方可按合同約定扣除保修金，并由施工方承擔(dān)違約責(zé)任。施工方維修并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用后，不免除對(duì)工程的一般損失賠償責(zé)任。

　　2.4保修期：從工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，施工方對(duì)工程承擔(dān)保修責(zé)任的一個(gè)期限。根據(jù)國(guó)家《服務(wù)建筑工程質(zhì)量保修方法》第七條明確規(guī)定，在正常使用下，建筑工程的最低保修期限規(guī)定為：

　　a)地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限;

　　b)屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年;

　　c)供熱與供冷系統(tǒng)，為2個(gè)采暖期、供冷期;

　　d)電氣系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝為2年;

　　e)裝修工程為2年。

　　f)其他項(xiàng)目的保修期限由建設(shè)單位和施工單位約定。

　　3職責(zé)分工

　　3.1項(xiàng)目總經(jīng)理作為保修期內(nèi)維修工作總負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)和督促各參與部門(mén)、單位在合理時(shí)間內(nèi)完成維修工作。指定項(xiàng)目工程部專(zhuān)職(或兼管)工程師負(fù)責(zé)落實(shí)具體維修工作。解決物業(yè)部、項(xiàng)目工程部遇到的重大維修技術(shù)或協(xié)調(diào)問(wèn)題。

　　3.2項(xiàng)目工程部專(zhuān)職(或項(xiàng)目總經(jīng)理指定兼管)工程師，負(fù)責(zé)建立維修管理臺(tái)賬，組織保修期內(nèi)維修工作的實(shí)施，負(fù)責(zé)組織監(jiān)理公司、施工單位判別維修原因、施工方法、責(zé)任方，負(fù)責(zé)組織具體維修工作，監(jiān)督維修施工質(zhì)量、進(jìn)度。負(fù)責(zé)向違約的維修責(zé)任單位發(fā)索賠通知并向成本部備案。

　　3.3物業(yè)部作為維修工作組織主體，負(fù)責(zé)受理報(bào)修或投訴，啟動(dòng)維修程序，維修過(guò)程監(jiān)控，組織維修驗(yàn)收及事后回訪(fǎng)工作。保修期內(nèi)負(fù)責(zé)聯(lián)系小業(yè)主維修意見(jiàn)，維修工作面，維修時(shí)間落實(shí)，驗(yàn)收確認(rèn)。負(fù)責(zé)組織后備維修隊(duì)伍，建立合格維修服務(wù)供應(yīng)商供方庫(kù)，遇本流程第4.2.1條情況時(shí)安排維修施工。保修期后提供維修有償服務(wù)。

　　4關(guān)鍵活動(dòng)描述

　　4.1維修受理

　　4.1.1物業(yè)部負(fù)責(zé)工程維修需求的受理，需求來(lái)源包括但不限于：

　　a)小業(yè)主報(bào)修;

　　b)顧客投訴：商場(chǎng)(如有)顧客向商場(chǎng)服務(wù)組提起投訴，涉及商場(chǎng)物業(yè)損壞需進(jìn)行維修的，商場(chǎng)服務(wù)組及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)物業(yè)部;

　　c)日常巡查：各部門(mén)日常巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)損壞需進(jìn)行維修時(shí);

　　d)集團(tuán)或商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司要求：集團(tuán)基于物業(yè)提升需要，或營(yíng)運(yùn)公司基于營(yíng)銷(xiāo)、招商等活動(dòng)需要，為更好地維護(hù)物業(yè)形象，擬對(duì)商業(yè)物業(yè)進(jìn)行維修時(shí)提出維修需求。

　　4.1.2物業(yè)部接報(bào)維修需求時(shí)，進(jìn)行信息的書(shū)面記錄，登記【工程維修受理單】并記錄維修效果要求、時(shí)間要求等。

　　4.2維修實(shí)施

　　4.2.1物業(yè)部接報(bào)維修需求后，工程管理崗1小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)核實(shí)工程維修部位、責(zé)任方、是否屬保修范圍等信息，對(duì)維修事項(xiàng)進(jìn)行初步分判。對(duì)總分包合同約定處于保修期和保修范圍的工程維修，處理如下：

　　a)物業(yè)部向項(xiàng)目工程部發(fā)出【維修工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單】。

　　b)項(xiàng)目工程部專(zhuān)職工程師(或兼管工程師由項(xiàng)目總經(jīng)理指定)收到【維修工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單】后18小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)核實(shí)(或直接指令施工方到場(chǎng))，判別責(zé)任工程承包單位。

　　c)項(xiàng)目工程部向責(zé)任工程承包單位發(fā)出【維修工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單】，通知承包商進(jìn)行維修。承包商擬定維修方案后，項(xiàng)目工程部(聯(lián)同監(jiān)理公司)審核或根據(jù)需要組織方案會(huì)審。承包商按合同約定時(shí)間(不超過(guò)48小時(shí)內(nèi))進(jìn)場(chǎng)維修。

　　d)若承包商有下列情況之一，物業(yè)部向項(xiàng)目總經(jīng)理請(qǐng)示后，簽發(fā)【維修工程委托通知單】，另行委托其他承包商處理(此項(xiàng)內(nèi)容可參照相關(guān)承包商施工合同約定調(diào)整)：

　　拒絕維修或不接收通知單。

　　同一單維修超過(guò)規(guī)定時(shí)間仍未完成。

　　在同一區(qū)域內(nèi)對(duì)同一位置進(jìn)行第二次維修。

　　在同一區(qū)域內(nèi)持續(xù)三個(gè)月各類(lèi)維修不斷，且仍有問(wèn)題出現(xiàn)。

　　因保修承包商人員服務(wù)行為造成客戶(hù)或顧客強(qiáng)烈投訴。

　　原承包商非因特殊原因，未能在規(guī)定的期限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，且再次通知又不能按期到達(dá)。

　　原承包商因機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移等特殊情況不能按規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)與物業(yè)管理組溝通且經(jīng)

　　物業(yè)管理組同意。

　　e)物業(yè)部另行委托其他承包商時(shí)，其單位必須為【供方庫(kù)】中合格供方，并按照【供方選擇與管理流程】進(jìn)行選擇。選定承包商后，參照a執(zhí)行。

　　f)原工程承包商或另行選擇的承包商進(jìn)行維修時(shí)，項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)跟進(jìn)監(jiān)督，有以下維修任務(wù)的必須由物業(yè)部工程管理崗陪同前往：

　　1、滲漏水問(wèn)題;

　　2、結(jié)構(gòu)裂縫;

　　3、重復(fù)維修;

　　4、責(zé)任界限不清;

　　5、地基下沉，有陪同人員前往需在【維修工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單】的接單人處同時(shí)簽名。

　　4.2.2對(duì)不處于保修期和保修范圍的工程維修，物業(yè)部判斷可否自行解決。

　　a)若可以，物業(yè)部自行擬定維修方案并實(shí)施維修。

　　b)若不可以，物業(yè)部按照【供方選擇與管理流程】的要求選擇維修單位(亦可接洽原工程承包商)。維修單位擬定維修方案后，物業(yè)部審核或根據(jù)需要組織方案會(huì)審。會(huì)審?fù)ㄟ^(guò)并經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理審批后，維修單位按約定時(shí)間進(jìn)場(chǎng)維修。物業(yè)部負(fù)責(zé)維修過(guò)程的跟進(jìn)監(jiān)督。

　　4.2.3對(duì)4.2.1和4.2.2所述各類(lèi)工程維修，維修完成后，組織維修部門(mén)(項(xiàng)目工程部或物業(yè)部)通知物業(yè)部組織驗(yàn)收，報(bào)修客戶(hù)或維修需求部門(mén)參與。若滿(mǎn)意，則客戶(hù)或相關(guān)需求部門(mén)在【維修工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單】簽字確認(rèn);若不滿(mǎn)意，應(yīng)繼續(xù)組織維修，直至客戶(hù)或需求部門(mén)滿(mǎn)意為止。

　　4.3維修費(fèi)用結(jié)算

　　4.3.1驗(yàn)收通過(guò)，組織維修部門(mén)進(jìn)行工程量和費(fèi)用核算，編制【維修工程費(fèi)用結(jié)算單】，報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批。其后，根據(jù)維修事項(xiàng)所處范圍和責(zé)任方，成本部進(jìn)行維修費(fèi)用的結(jié)算。

　　4.3.2若維修內(nèi)容屬于原承包商保修范圍且尚處于保修期，則承包商有義務(wù)及時(shí)履行保修承諾，并承擔(dān)所發(fā)生的全部維修費(fèi)用：

　　a)原承包商及時(shí)保修，相關(guān)費(fèi)用由承包商自行承擔(dān)。

　　b)因4.2.1之b各類(lèi)情形，物業(yè)部另行委托承包商時(shí)，若維修需求發(fā)生于缺陷責(zé)任期內(nèi)，依據(jù)合同直接扣除原承包商的保修金;若維修需求發(fā)生于缺陷責(zé)任期外，公司應(yīng)向原承包商追繳(依據(jù)雙方合同)，必要時(shí)通過(guò)法律途徑。

　　4.3.3若維修內(nèi)容不屬于原承包商保修范圍及保修期，物業(yè)部判定責(zé)任方(可根據(jù)需要組織相關(guān)部門(mén)共同參與判定)，經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理審批后實(shí)施。不同情形處理如下：

　　a)因客戶(hù)或顧客原因造成的維修問(wèn)題，按有償服務(wù)流程向客戶(hù)提供有償服務(wù)。

　　b)因材料和設(shè)備質(zhì)量缺陷引起的維修問(wèn)題，若屬甲供范圍，費(fèi)用由我方承擔(dān)，項(xiàng)目部發(fā)起付款;若為乙供，或雖由我方采購(gòu)但工程承包商履行最后檢驗(yàn)的，應(yīng)向原工程承包商收取維修費(fèi)用。

　　c)上述以外的情形，或因地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、地區(qū)氣候環(huán)境條件等不可抗因素外導(dǎo)致的維修問(wèn)題，按《住宅質(zhì)量保證書(shū)》約定執(zhí)行。

　　4.3.4維修通過(guò)驗(yàn)收且費(fèi)用結(jié)清后，維修關(guān)閉。

　　4.4總結(jié)與分析

　　4.4.1物業(yè)部每月匯總【維修工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單】，建立維修檔案并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。上交集團(tuán)行政部和工程部。

　　4.4.2對(duì)由集團(tuán)直接要求的維修事項(xiàng)，物業(yè)部應(yīng)及時(shí)將維修結(jié)果反饋集團(tuán)行政部和相關(guān)部門(mén)。

　　4.4.3物業(yè)部應(yīng)定期組織客戶(hù)回訪(fǎng)。

　　5相關(guān)法務(wù)協(xié)助

　　5.1.1維修制定解決方案時(shí)，涉及到法律問(wèn)題的，由行政部協(xié)調(diào)提供法律服務(wù);涉及到維修費(fèi)用確定問(wèn)題的，由成本部預(yù)算人員提供相關(guān)服務(wù)。

　　5.1.2維修時(shí)，客戶(hù)不同意解決方案的，三次協(xié)調(diào)無(wú)效，客服人員或維修人員收集有關(guān)資料提交行政部備案，涉及到法律問(wèn)題的可采取法律程序解決。

　　5.1.3整個(gè)解決過(guò)程應(yīng)注意遵守各相關(guān)方往來(lái)文件的書(shū)面確認(rèn)，特別是客戶(hù)或施工單位如果堅(jiān)持自己的不合理要求以至影響解決時(shí)，客服人員均應(yīng)急時(shí)以?huà)焯?hào)信、特快專(zhuān)遞等方式給其發(fā)出書(shū)面函件、留存簽收回聯(lián)，明確其責(zé)任，隨時(shí)做好法律鋪墊工作，為將來(lái)一旦訴諸法律準(zhǔn)備相應(yīng)的證據(jù)資料

　　6參考模板

　　6.1【工程維修受理單】

　　6.2【維修工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單】

　　6.3【維修工程費(fèi)用結(jié)算單】

篇2：開(kāi)發(fā)建設(shè)工程維修管理規(guī)定

　　開(kāi)發(fā)建設(shè)工程維修管理規(guī)定

　　一、為做好工程竣工驗(yàn)收后的善后處理工作，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)好與物業(yè)公司的關(guān)系，特制定本規(guī)定。

　　二、工程維修范圍與組織：

　　根據(jù)工程質(zhì)量保修規(guī)定，在工程保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量問(wèn)題由工程部負(fù)責(zé)組織維修。

　　三、維修的組織：

　　１、工程部隨時(shí)與物業(yè)公司溝通，了解住戶(hù)反映的質(zhì)量問(wèn)題，查出問(wèn)題原因，提出解決辦法，安排施工單位進(jìn)行及時(shí)維修。

　　２、施工單位不及時(shí)維修時(shí)，工程部可與物業(yè)公司協(xié)商另行委托施工單位維修，不得影響住戶(hù)使用，所發(fā)生的費(fèi)用由工程部報(bào)預(yù)算部經(jīng)審核后從工程保修金中扣除。

　　３、工程部與物業(yè)公司對(duì)維修工程質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查，確保維修工作順利完成。

　　四、本規(guī)定由工程部負(fù)責(zé)解釋。

　　五、本規(guī)定自通過(guò)之日起施行。

篇3：中海花園項(xiàng)目部裝飾維修組職責(zé)

　　中海花園項(xiàng)目部裝飾維修組職責(zé)

　　1、在地盤(pán)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，代表地盤(pán)處理套餐裝修前期策劃、施工及維修階段項(xiàng)目部?jī)?nèi)的各項(xiàng)事宜；

　　2、根據(jù)項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃和銷(xiāo)售計(jì)劃編制套餐裝修項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)移交計(jì)劃及施工進(jìn)度計(jì)劃，甲供材計(jì)劃等；

　　3、負(fù)責(zé)進(jìn)度計(jì)劃的動(dòng)態(tài)管理；根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際條件，及時(shí)對(duì)裝修單位的施工進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，確保套餐裝修按時(shí)按量完成；

　　4、負(fù)責(zé)審核裝修單位提交的施工組織設(shè)計(jì)、施工進(jìn)度計(jì)劃、申請(qǐng)、報(bào)告等，協(xié)調(diào)與土建總包及分包單位的工作；

　　5、組織套餐裝修圖紙會(huì)審，負(fù)責(zé)向裝飾部反饋設(shè)計(jì)圖紙中存在的問(wèn)題，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的口頭變更做好記錄，并及時(shí)反饋裝飾部認(rèn)可；

　　6、負(fù)責(zé)套餐裝修各專(zhuān)業(yè)監(jiān)理細(xì)則和管理流程的編制；

　　7、負(fù)責(zé)套餐裝修甲供材料的收貨、驗(yàn)收、發(fā)貨等工作，并負(fù)責(zé)裝修材料的產(chǎn)品合格證、檢測(cè)報(bào)告等裝修材料建檔工作；

　　8、負(fù)責(zé)套餐裝修現(xiàn)場(chǎng)工程量的簽證確認(rèn)工作和補(bǔ)充預(yù)算的、糧單的初審工作；

　　9、負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目工程的維修工作，并編制維修月報(bào)和品牌維修的行為管理規(guī)范。

　　10、負(fù)責(zé)套餐裝修完工后的工程總結(jié)及后評(píng)估工作；

　　11、負(fù)責(zé)入伙后與經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部、物業(yè)公司的有關(guān)工程配合工作和已完工程項(xiàng)目的改建工作；

　　12、負(fù)責(zé)收集及處理地盤(pán)套餐裝修工作所涵蓋的市場(chǎng)和客戶(hù)信息。