1范圍

　　本規(guī)范規(guī)定了長慶油田物業(yè)分公司礦區(qū)服務事業(yè)部生活供熱服務內(nèi)容和要求。

　　本規(guī)范適用于長慶油田物業(yè)分公司礦區(qū)服務事業(yè)部生活供熱服務業(yè)務。

　　2規(guī)范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

　　GB 2894安全標識

　　GB 8978污水綜合排放標準

　　GB 12158防止靜電事故通用導則

　　GB 16179安全標志使用導則

　　GB 50016建筑設計防火規(guī)范

　　GB 50041鍋爐房設計規(guī)范

　　GB 50057建筑物防雷設計規(guī)范

　　CJJ55-1993《供熱術語標準》

　　CJJ/T 88 城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)安全運行技術規(guī)程

　　集團公司Q/SY1171-20**《礦區(qū)生活供熱服務規(guī)范》

　　3術語和定義

　　3.1供熱系統(tǒng)

　　由熱源通過熱力網(wǎng)向用戶供應熱能的系統(tǒng)總稱。

　　3.2供熱設施設備

　　泛指用于供熱的各種管道和設備。

　　3.3用熱戶

　　指從供熱系統(tǒng)獲得熱能的單位或居民用戶(以下簡稱用戶)。

　　3.4用戶室溫合格率

　　在供熱范圍內(nèi)，選擇有代表性的居民用戶進行檢測，根據(jù)供熱系統(tǒng)的不同，一般的用戶檢測面積應不低于總供熱面積的0.25%-3%，室內(nèi)平均溫度不低于16℃為合格溫度。用戶室溫合格率為檢測合格戶數(shù)占檢測總戶數(shù)的比率。

　　3.5用戶報修處理及時率

　　系統(tǒng)發(fā)生故障，用戶提出報修后的及時處理程度(用戶提出報修后，凡于24h內(nèi)處理完畢的為及時)。用戶報修處理及時率為及時處理次數(shù)占用戶報修總次數(shù)的比率。

　　3.6運行事故率

　　供熱設施設備在供熱運行中的安全可靠程度(凡供熱設施設備在供熱運行中發(fā)生故障，造成停運及不能恢復的，即視為運行事故)。運行事故率=∑(事故延續(xù)h×由事故造成中斷供熱的面積)/(總供熱h×總供熱面積)×100%。

　　CJJ55-1993中的術語和定義，適用于本規(guī)范。

　　4基本要求

　　4.1根據(jù)本單位實際情況建立健全各項規(guī)章制度，按要求建立健全HSE體系和應急預案。

　　4.2收集、整理有關供熱系統(tǒng)的設計、安裝、改裝、運行、維修、技術改造等工作的技術資料，建立技術檔案。

　　4.3供熱期間，組織有關技術人員分析影響供熱的各種因素，處理供熱運行中發(fā)生的問題，及時受理用戶的報修。

　　4.4供熱期間，降低能源消耗，節(jié)約水、電、煤，杜絕跑、冒、滴、漏現(xiàn)象的發(fā)生。

　　4.5供熱期間，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和工作制度，保證設備安全生產(chǎn)，準確、詳細填寫運行記錄。

　　4.6供熱期間，定時組織有關人員巡視和檢查管網(wǎng)及監(jiān)測用戶室內(nèi)溫度，及時調(diào)整供熱系統(tǒng)的狀況。

　　4.7要定期對供熱管線及供熱設施巡回檢查。發(fā)現(xiàn)問題或接到漏汽、漏水報告后，要及時處理，因故不能按時修復或供熱的，應及時通知熱用戶。

　　4.8因突發(fā)性故障不能保證正常供熱時，應在組織搶修的同時，通知用戶,并報告供熱管理部門和其它有關部門。

　　4.9用戶室溫合格率不低于98%。

　　4.10 用戶報修處理及時率為100%。

　　4.11供熱期間，因設備故障造成停暖次數(shù)須少于2次，供熱系統(tǒng)運行事故率低于2%。

　　4.12供熱期間，用戶來信、來訪、來電投訴問題的累計次數(shù)不超過用戶總數(shù)的1%。

　　4.13煙氣黑度、排煙濃度及噪聲控制均要達到當?shù)丨h(huán)保要求。

　　5供暖質(zhì)量

　　5.1室溫要求

　　5.1.1在供熱期間，供熱系統(tǒng)正常狀況下，居民室內(nèi)平均溫度不低于16℃，其中臥室、起居室溫度為18 ℃±2 ℃，廁所、門廳、走廊的溫度為14℃-16℃。

　　5.1.2共用部位(有采暖的走廊、樓梯間、公用衛(wèi)生間等)的溫度不低于16℃。

　　5.1.3高寒地區(qū)當?shù)卣碛幸?guī)定的，按當?shù)卣畼藴蕡?zhí)行。

　　5.1.4對于非居民用戶室內(nèi)溫度，按雙方約定執(zhí)行。

　　5.2溫度監(jiān)測

　　5.2.1供熱期間，供熱服務單位應建立用戶室溫檢測點，對用戶室溫進行檢測。檢測點設置數(shù)量：

　　a)供熱面積在10萬㎡以下的按用戶數(shù)量的3%設置。

　　b)供熱面積在11萬㎡-20萬㎡的按用戶數(shù)量的2%設置。

　　c)供熱面積在21萬㎡-80萬㎡的按用戶數(shù)量的1.5%設置。

　　d)供熱面積在81萬㎡-100萬㎡以上的按用戶數(shù)量的1%設置。

　　5.2.2應在各供熱轄區(qū)中部和末端的不同位置，選擇不同樓棟、房間和朝向，按上、中、下層次設立檢測點。比例是：

　　a)中部40%、末端60%。

　　b)陰面60%、陽面40%。

　　c)上層30%、中層30%、低層40%。

　　d)同一單元檢測點數(shù)量不得超過3戶。

　　5.2.3測溫點要選在房間中央位置：單個房間以距實際空間的地面對角線交會點正上方(1.00±0.03 m)處為測量點，實際測量點偏離測量點的水平距離誤差不大于5 cm。如果所測房間與走廊等處相連，應以主房間的中央位置為測量點，特殊形狀的房間，需根據(jù)幾何平面圖的中心點現(xiàn)場確定中央位置。

　　5.2.4計量器具要求：

　　a)使用玻璃溫度計、數(shù)字式溫度計測定室內(nèi)溫度，計量器具的最小分度值應不大于 0.1 ℃，以攝氏度(℃)為單位。

　　b)溫度計測試范圍應在-10 ℃～50 ℃，誤差±0.3。

　　c)測量溫度使用的計量器具應具有《制造計量器具許可證》標志、編號。

　　5.2.5測量室溫時，應將計量器具置于5.3所規(guī)定的位置，測溫須關門窗，待溫度穩(wěn)定后讀數(shù)。開始測溫后，每隔3 min讀取1次，讀取 3次取平均值為實測溫度。

　　5.2.6檢測數(shù)據(jù)應經(jīng)用戶簽字(章)。

　　5.2.7供熱期間，每月監(jiān)測一次并做好記錄。

　　6水質(zhì)

　　6.1水質(zhì)要求

　　6.1.1鍋爐水質(zhì)應符合附錄A的要求。

　　6.2水質(zhì)化驗6.2.1鍋爐水質(zhì)處理應執(zhí)行《鍋爐水處理監(jiān)督管理規(guī)則》的規(guī)定。

　　6.2.2原水每月分析一次，補給水應每4 小時分析一次。

　　6.2.3采用鍋內(nèi)投藥處理的，每2 小時化驗一次水質(zhì)。

　　6.2.4鍋水應每4 小時進行一次硬度、氯根、PH值及溶解氧的測定。

　　6.2.5每次化驗的時間、項目、數(shù)據(jù)以及加藥、再生等應做好記錄。

　　7設施設備管理

　　7.1總體要求

　　7.1.1供熱服務單位應有供熱管網(wǎng)平面布置圖，并及時更新。

　　7.1.2供熱服務單位應建立特種設備技術檔案。

　　7.1.3設備實行“三定一掛”(定人、定時、定點、掛牌)管理。

　　7.1.4按巡回檢查點對鍋爐房設備每2 小時進行一次檢查。

　　7.1.5按“十字”(調(diào)整、緊固、潤滑、防腐、清潔)作業(yè)法對鍋爐輔助設備每天保養(yǎng)一次。

　　7.1.6改建、擴建鍋爐房及主要設備設施應保存原有設備設施的影像資料。

　　7.1.7鍋爐房內(nèi)設備設施無積灰、無油污，地面無積水。

　　7.2鍋爐本體

　　7.2.1鍋爐壓力容器的安裝、使用、檢驗、修理、改造應按照《特種設備安全監(jiān)察條例》的規(guī)定執(zhí)行。

　　7.2.2鍋爐應在取得鍋爐壓力容器使用證和準運證后，方可投入使用。

　　7.2.3鍋爐維修、改造應由具有相應壓力容器維修資質(zhì)的單位實施，具體按照《特種設備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》的要求執(zhí)行。

　　7.2.4對鍋爐每兩年至少進行一次內(nèi)外部檢測，并及時整改檢測報告中的隱患。

　　7.2.5鍋爐本體無變形，爐墻及保溫層完整、密封，不漏風、漏煙、漏灰。

　　7.2.6鍋爐受熱面及觀察門、孔無積灰，人孔、手孔無滲漏。

　　7.2.7受壓元件內(nèi)外表面的開孔、焊縫、扳邊等處無裂紋、裂口或腐蝕，無凹陷、彎曲、鼓包和過熱等現(xiàn)象。

　　7.2.8停用鍋爐應進行煮爐、除垢、除銹、除焦、清灰等內(nèi)外部清潔，并采用干法或濕法保養(yǎng)。

　　7.3鍋爐附件與儀表

　　7.3.1安全閥校驗合格后方可使用，使用過程中應每周做手動試驗一次，并做好記錄。

　　7.3.2 壓力表要定期沖洗、檢查，保證導管暢通，三通旋塞靈活、無滲漏，壓力表盤上應有表示工作壓力的紅線。

　　7.3.3儀器儀表顯示數(shù)據(jù)準確，滿足精度等級要求。

　　7.3.4壓力表、溫度計、流量計等儀器儀表應按檢定周期校驗并做好記錄。

　　7.4自動控制與保護裝置

　　7.4.1鍋爐DCS自動控制系統(tǒng)運行平穩(wěn)，采集信號準確，監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示齊全，卡件等元件無故障，具有自動報警、聯(lián)鎖保護功能。

　　7.4.2控制電腦主機應安裝殺毒軟件，不應安裝其它程序及連接網(wǎng)絡。

　　7.4.3鍋爐DCS自動控制系統(tǒng)應專人維護。

　　7.4.4鍋爐水位、超溫、超壓、可燃氣體報警裝置等報警裝置配備齊全，每月試驗一次，并做好記錄，可燃氣體報警裝置每年校驗一次。

　　7.4.5低水位、壓力、超溫、緊急停爐、熄火等聯(lián)鎖保護裝置動作靈敏，每月試驗一次，并做好記錄。

　　7.5燃燒設備

　　7.5.1燃燒器運行平穩(wěn)，無異常振動，與爐體連接嚴密。

　　7.5.2爐排轉(zhuǎn)動平穩(wěn)，無異響、卡碰、抖動和跑偏等現(xiàn)象。

　　7.5.3爐排片無缺損、突起現(xiàn)象。

　　7.5.4擋風門、落灰裝置等靈活、密封。

　　7.5.5調(diào)速箱油位在油位線間，傳動平穩(wěn)。

　　7.5.6擋渣鐵應貼在爐排片上，不應翹起、翻轉(zhuǎn)。

　　7.6通風、除塵設備

　　7.6.1鼓、引風機運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，無異響、無滲漏、無異常振動，油位在油位線間。

　　7.6.2安全防護裝置齊全，三角帶無破損、松緊一致。

　　7.6.3風道擋板操作靈活，風道不漏風、漏煙。

　　7.6.4除塵設備嚴密不漏風，外部整潔，除塵效果應達到設計要求。

　　7.7除渣(灰)設備

　　7.7.1除渣(灰)設備刮板無損壞，運行可靠;渣槽內(nèi)水位正常，無溢出、無滲漏。

　　7.7.2鏈條松緊適宜，不跑偏，托輥轉(zhuǎn)動靈活。

　　7.7.3鏈條無嚴重磨損，銷、軸無脫落。

　　7.7.4變速箱油位正常，無油污，無滲漏。

　　7.8鍋爐給水設備

　　7.8.1水泵運行平穩(wěn)，無異常振動。

　　7.8.2軸承溫升不應超過35 ℃，極限溫度不應超過75 ℃。

　　7.8.3填料室應有水滴出，宜為每分鐘30滴～60滴。

　　7.8.4各部件應完整無損，聯(lián)軸器有防護罩，設備銘牌標識清楚。

　　7.9水處理設備

　　7.9.1水處理設備性能穩(wěn)定，外觀整潔、無腐蝕。

　　7.9.2水處理設備、除氧設備、閥門、管線無滲漏，閥門開關靈活。

　　7.9.3管路無堵塞，管線介質(zhì)流向標識正確清晰。

　　7.9.4加藥泵、鹽泵、反洗泵等運行無異響、發(fā)熱及卡死現(xiàn)象。

　　7.10換熱設備

　　7.10.1換熱器無滲漏，換熱效果達到設計要求。

　　7.10.2換熱器夾緊螺栓連接緊固，板片無變形，并定期反沖洗。

　　7.10.3進、出口介質(zhì)及流向標識清晰完好。

　　7.11配電設施

　　7.11.1配電屏、控制柜應安裝牢固，外觀整潔，屏(柜)正面的操作通道、后面及側面的維護通道保持暢通。

　　7.11.2配電屏、控制柜外殼接地符合GB 50169的規(guī)定，線路標號清楚。

　　7.11.3配電屏、配電箱內(nèi)開關、刀閘、接觸器等啟動靈活，無虛接。

　　7.11.4導線排列整齊，線號明晰。

　　7.11.5停用配電設備應斷開電源。

　　7.11.6配電室應自然通風、照明設施完好，門應向外開、配鎖。

　　7.12其它設備設施

　　7.12.1鍋爐房管線及附件無積灰無滲漏，管道保溫完整、管道漆色、色環(huán)符合規(guī)定，油漆無剝落，保溫層無破損，介質(zhì)流向有明顯標記。

　　7.12.2集水缸、分水缸應設置分路標識。

　　7.12.3鍋爐房防靜電裝置應符合GB 12158的要求。

　　7.12.4鍋爐房避雷設施應符合GB 50057的要求。

　　7.12.5室外管網(wǎng)、支架無銹蝕，統(tǒng)一著色，管道支架排列整齊。

　　7.12.6每周對室外管網(wǎng)設施巡檢一次，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，保溫層無破損;閥門開關靈活、無銹蝕，閥井井蓋完好、無銹蝕，閥井內(nèi)無雜物、無積水。

　　7.12.7室外埋地管線應設置警示標志或標樁，標樁在人行道上時應與路面平齊。

　　8節(jié)能與環(huán)保

　　8.1供熱系統(tǒng)節(jié)能改造須進行節(jié)能評估與審查。

　　8.2建立節(jié)能目標責任和評價考核制度，采取切實措施完成節(jié)能指標。

　　8.3供熱設備應選用國家發(fā)布的節(jié)能型產(chǎn)品，嚴禁采用國家已淘汰的產(chǎn)品。

　　8.4新建民用建筑采暖系統(tǒng)宜采用集中供熱、分戶計量、分戶控制的采暖方式，民用建筑室內(nèi)安裝計量裝置和調(diào)節(jié)散熱器溫度的恒溫閥。

　　8.5供熱管網(wǎng)應安裝流量平衡閥或其它水力平衡元件，并進行水力平衡調(diào)試。

　　8.6水泵、風機等設備宜采用變頻調(diào)速裝置。

　　8.7鍋爐房應配齊合格的計量器具，并建立各種能源和水的消耗臺賬。

　　8.8供熱服務單位應制定供熱熱負荷曲線，制定優(yōu)化運行方案。

　　8.9定期對鍋爐熱效率進行監(jiān)測，測試時間間隔不超過三年，新裝和大修后的鍋爐應對熱效率測試。

　　8.10鍋爐熱效率應達到：

　　a)燃氣供熱鍋爐額定蒸發(fā)量≤0.7 MW，運行熱效率≥86%;額定蒸發(fā)量在0.7 MW～5.6MW，運行熱效率≥88%;額定蒸發(fā)量≥5.6 MW，運行熱效率≥90%。

　　b)燃煤鍋爐額定蒸發(fā)量≤4.2 MW，運行熱效率≥74%;額定蒸發(fā)量在4.2 MW～7 MW，運行熱效率≥76%;額定蒸發(fā)量≥7MW，運行熱效率≥79%。

　　8.11供熱管網(wǎng)熱效率、保溫效率、換熱器熱效率和鍋爐房其它重點耗能設備至少每五年檢測一次。

　　8.12燃煤鍋爐爐渣含碳量≤15%。

　　8.13燃煤鍋爐須安裝脫硫裝置，宜采用分層給煤技術。

　　8.14供熱系統(tǒng)每小時泄漏量應小于系統(tǒng)循環(huán)水流量的0.5%。

　　8.15煙氣排放物指標符合要求，具體見附錄B。

　　8.16鍋爐房污水排放應符合GB 8978 的要求。

　　8.17煤場及渣場周圍應設置擋風抑塵墻。

　　9現(xiàn)場管理

　　9.1鍋爐房安全管理應執(zhí)行《鍋爐房安全管理規(guī)則》的規(guī)定。

　　9.2特種作業(yè)人員應持證上崗，并每二年復審一次。司爐人員培訓考核,具體執(zhí)行國家《鍋爐司爐人員考核管理規(guī)定》的要求。

　　9.3鍋爐房消防設施的布置應符合GB 50016的要求，每月檢查一次。

　　9.4在易燃易爆場所內(nèi)的配電、照明設施應符合防爆要求。

　　9.5在易燃易爆場所內(nèi)動火，應逐級辦理動火審批手續(xù);進入有限空間作業(yè)前應辦理有限空間作業(yè)許可證。

　　9.6鍋爐房設置的安全標識應符合GB 16179和GB 2894的要求。鍋爐房設置以下完好醒目的安全標識：

　　a)鍋爐重地,閑人免進。

　　b)禁止煙火。

　　c)當心觸電。

　　d)當心機械傷人。

　　e)當心高空墜落。

　　f)當心落物傷人。

　　g)小心防滑。

　　h)當心燙傷。

　　9.7需經(jīng)常登高檢修的部位設置有護欄的平臺或扶梯。

　　9.8每年停爐期間對腐蝕較嚴重的管線進行維修更換;對保溫層脫落的管道進行除銹、刷漆、保溫;對閥門、補償器、流量閥等其它部件進行維護保養(yǎng)。

　　9.9施工現(xiàn)場有安全防護措施，安全標志齊全、完好、醒目。

　　9.10施工現(xiàn)場應合理安排施工時間，做到文明施工，不干擾居民的正常生活秩序。

　　9.11鍋爐及管線試壓時所處環(huán)境的溫度，應在5 ℃以上，當環(huán)境溫度低于0 ℃時，不應進行試壓。

　　9.12進入鍋爐內(nèi)進行檢修時，應具備下列安全條件：

　　a)隔斷汽水管道、燃料系統(tǒng)、煙道。

　　b)使鍋爐充分冷卻，通風換氣。

　　c)使用小于等于12 V的照明燈。

　　d)外部有人監(jiān)護。

　　e)按照規(guī)定辦理進入有限空間作業(yè)證。

　　9.13施工結束應做到“工完、料凈、場地清”。

　　9.14因現(xiàn)場施工損壞的道路、綠地等公共設施，應恢復原貌。

　　10用暖要求

　　10.1供熱服務單位應向用戶明確以下規(guī)定：

　　a)新接供熱用戶必須經(jīng)供熱服務單位同意方可按指定地點和工藝并入熱網(wǎng)，不應私接供熱管線。

　　b)用戶需增、減、停、復暖時，應到供熱服務單位辦理相應手續(xù)。

　　c)用戶私自改變管網(wǎng)流程或因裝修造成供熱效果不佳、維修或查表困難的, 責任由用戶承擔。因改變管網(wǎng)流程影響其它用戶采暖的，應恢復原狀。

　　d)用戶不應在用暖設施上私接放水頭，不應在管網(wǎng)上安裝管道泵或換熱裝置，不應利用放空設施私放暖氣水。

　　e)用戶不應擅自在管網(wǎng)及設施上打孔取暖，繞越計量裝置，拆除、損壞、偽造計量裝置封印。

　　f)地下供熱管道及附屬設備周圍1.5 m范圍內(nèi)或架空供熱管道下面，不應建筑房屋、搭設臨建或堆放雜物，不應壓埋供熱管道井蓋，不應利用供熱管道支架架設線路或懸掛物體，不應向供熱管道及其附屬設施上堆放雜物或排放腐蝕性液體。

　　11業(yè)務受理

　　11.1供熱服務單位受理用戶申請用暖業(yè)務時，應說明該項業(yè)務需用戶提供的相關資料、辦理業(yè)務程序、相關收費項目和標準，以及政策依據(jù)等。

　　11.2在規(guī)定期限內(nèi)受理的用暖申請，答復時限為：居民用戶不超過三個工作日，非居民用戶不超過七個工作日。不能如期答復時，供熱服務單位應向用戶說明原因。

　　11.3供熱服務單位同意后，應對用戶的用暖設施進行驗收，合格后與用戶簽訂供用暖合同。

　　11.4辦理增、減、停、復暖等業(yè)務時，供熱服務單位應核實用戶提交的相關資料，做好備查登記，并結算熱費。

　　12維修服務

　　12.1入戶維修服務標準和規(guī)范執(zhí)行《維修養(yǎng)護服務標準》、《維修養(yǎng)護服務規(guī)范》中相關規(guī)范。

　　12.2供熱服務單位應在上門服務后的三天內(nèi)進行回訪，對用戶的投訴應及時處理;投訴回訪率100%，及時率100%。

　　13試壓、停暖

　　13.1室內(nèi)外管網(wǎng)上水試壓時應公布上水日期、時間及維修電話，通告用戶屆時留人。

　　13.2因突發(fā)故障需停止供熱4 h以上時應通知用戶，并做好解釋和穩(wěn)定工作。

　　13.3 發(fā)生非計劃性停暖事件的按《礦區(qū)服務事業(yè)部生活小區(qū)非計劃停供事件管理辦法(暫行)》(長礦發(fā)[20**]71號)中有關規(guī)定執(zhí)行。

　　13.4恢復供熱延時，應再次通知。

　　13.5試壓、停暖通知應有詳細的記錄。

　　14服務業(yè)務信息管理

　　14.1供熱服務單位應使用信息化手段推進業(yè)務管理規(guī)范化，積極推廣使用礦區(qū)服務業(yè)務信息管理系統(tǒng)。

　　14.2礦區(qū)服務業(yè)務信息管理系統(tǒng)需要的信息，錄入應齊全、準確，數(shù)據(jù)維護須及時有效。

　　14.3供熱服務單位應保障信息系統(tǒng)網(wǎng)絡暢通。

　　14.4 礦區(qū)服務業(yè)務信息管理系統(tǒng)采用的統(tǒng)計數(shù)據(jù)應與統(tǒng)計指標體系數(shù)據(jù)一致。

篇2：熱力公司供熱服務制度

　　城新熱力公司供熱服務制度

　　一、服務內(nèi)容

　　1.受理用熱戶供熱申請。

　　2.集中供熱工程的設計，安裝，調(diào)試，驗收等服務。

　　3.供熱日常管理(客服、收費、投訴、稽查等)。

　　4.供熱設施的運行、維修和故障搶修。用熱戶產(chǎn)權范圍內(nèi)供熱設施有償服務。

　　5.供熱時間為每年11月10日至次年3月20日(根據(jù)氣象情況，經(jīng)市人民政府批準后公司可適時調(diào)整供熱期限)。

　　6.在符合要求的情況下，用熱戶臥室、起居室的溫度不低于18攝氏度。

　　7.收費標準公開、嚴格執(zhí)行物價部門規(guī)定的收費標準。

　　8.客服、投訴電話公開，歡迎社會監(jiān)督。

　　二、規(guī)范服務標準:

　　1.工作人員統(tǒng)一服裝，規(guī)范服務，接待用戶需微笑，言談舉止有禮貌，文明服務要周到，辦事認真講實效

　　2.用戶提出的問題3分鐘解答。

　　3.接到熱用戶按規(guī)定提出的書面申請或訴求后，客服人員必須在規(guī)定時間內(nèi)給予明確答復并嚴格執(zhí)行首問負責制和一站式服務標準。

　　4.對用熱戶服務做到“三個一”，“五個一樣”。辦理好每一件事情，解釋好每一個問題，接待好每一位用熱戶。

　　生人熟人，一樣周到;用戶大小，一樣歡迎;態(tài)度好壞，一樣熱情;路遠路近，一樣到位;時間早晚，一樣盡力。

　　5.對用熱戶做到24小時值班制。

篇3：《西安市集中供熱條例》實施細則（2019）

　　各區(qū)、縣人民政府，市人民政府各工作部門、各直屬機構：

　　《〈西安市集中供熱條例〉實施細則》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。

　　西安市人民政府辦公廳

　　20**年5月27日

　　《西安市集中供熱條例》實施細則

　　第一條為進一步加強城市供熱管理，維護供熱單位和熱用戶的合法權益，根據(jù)《西安市集中供熱條例》，制定本實施細則。

　　第二條市城市管理和綜合執(zhí)法行政管理部門應組織制定全市集中供熱企業(yè)獎勵考核辦法。市、區(qū)(縣)和開發(fā)區(qū)管委會分別對各自發(fā)證的集中供熱企業(yè)，從供熱質(zhì)量、供熱服務、供熱安全等方面進行考核。

　　第三條依附于城市道路的供熱管網(wǎng)，應符合集中供熱專項規(guī)劃，并與所依附的城市道路同步建設。城市道路建有地下綜合管廊的，供熱管網(wǎng)應當納入綜合管廊。

　　城市道路建設單位在新建、改建、擴建城市道路計劃確定后，應及時通知并統(tǒng)籌協(xié)調(diào)集中供熱企業(yè)做好供熱管網(wǎng)的同步敷設或改造工作。

　　第四條城市基礎設施配套費中的集中供熱管網(wǎng)建設資金，專項用于集中供熱管網(wǎng)的建設。市、區(qū)、縣城市基礎設施配套費收取部門和開發(fā)區(qū)管委會應按年度將收取的集中供熱管網(wǎng)建設資金全額返還給相應的集中供熱管網(wǎng)建設單位。

　　第五條建設單位組織建設項目配套供熱設施的竣工驗收，應當通知擬供熱的集中供熱企業(yè)參與驗收工作。經(jīng)驗收，供熱設施不符合相關供熱標準規(guī)范的，建設單位必須整改至合格后方可交付使用。

　　第六條從事集中供熱經(jīng)營活動的企業(yè)，應向其熱源或者熱用戶所在地的區(qū)(縣)集中供熱行政管理部門或開發(fā)區(qū)管委會申領《西安市集中供熱經(jīng)營許可證》。

　　供熱管網(wǎng)跨經(jīng)行政區(qū)、開發(fā)區(qū)或縣域的供熱企業(yè)，向市城市管理和綜合執(zhí)法行政管理部門申領《西安市集中供熱經(jīng)營許可證》。

　　第七條申領《西安市集中供熱經(jīng)營許可證》的供熱企業(yè)，應當具備法定條件，并提交相應資料：

　　(一)符合集中供熱專項規(guī)劃的要求。

　　供熱經(jīng)營區(qū)域、供熱方式、供熱規(guī)模及供熱設施布局等，應符合集中供熱專項規(guī)劃。若未編制集中供熱專項規(guī)劃，按供用熱實際需求確定。

　　(二)具有穩(wěn)定的熱源。

　　利用電廠余熱供熱的，供熱企業(yè)應與電廠簽訂供用熱合同;利用天然氣鍋爐供熱的，供熱企業(yè)應與供氣企業(yè)簽訂供用氣合同;利用污水源熱泵供熱的，供熱企業(yè)應取得污水管道行業(yè)管理部門同意取水的批復;利用干熱巖供熱的，供熱企業(yè)應提供干熱巖滿足供熱需求的相關資料和地下水資源行政管理部門的批復。熱源的供熱能力應當能夠滿足供熱需要。

　　(三)具有與供熱規(guī)模相適應且符合國家節(jié)能環(huán)保要求的供熱設施。

　　供熱企業(yè)應提供供熱設施建設的相關圖紙和存檔資料，符合國家節(jié)能環(huán)保相關政策的資料，生態(tài)環(huán)境部門頒發(fā)的《排污許可證》。同時，提供供熱系統(tǒng)運行正常，且供熱能力滿足供熱面積需求的相關資料。

　　(四)具有供熱專業(yè)技術人員和安全管理人員。

　　供熱企業(yè)的專業(yè)技術人員當中，熱能工程、熱能與動力工程、建筑環(huán)境與設備工程、工程熱物理、動力機械及工程、供熱供燃氣通風及空調(diào)工程、制冷及低溫工程、電氣工程及其自動化等專業(yè)的中級以上職稱技術人員(含中級職稱)至少2人，環(huán)境工程專業(yè)人員至少1人，專職安全管理人員至少2人。鍋爐、管道運行、水處理等關鍵崗位人員應全部持證上崗。

　　(五)具有固定的經(jīng)營場所、完善的管理體系和安全責任制度。

　　經(jīng)營場所包括辦公場所、經(jīng)營服務站點等。供熱企業(yè)應提供關于經(jīng)營場所的資料，如產(chǎn)權證書、購買或租賃合同等。安全責任制度方面，應提供企業(yè)管理體系及安全責任制書面材料。

　　(六)具有健全的供熱事故搶險預案和應急保障措施。

　　供熱企業(yè)應提供供熱事故搶險預案，預案應包含針對常見或可能突發(fā)的各種安全生產(chǎn)事故處理方案、措施等內(nèi)容。同時，應有應急搶險設備及專業(yè)隊伍等。

　　(七)法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。

　　符合《西安市集中供熱條例》規(guī)定條件的，集中供熱行政管理部門或開發(fā)區(qū)管委會應當核發(fā)《西安市集中供熱經(jīng)營許可證》。

　　第八條集中供熱企業(yè)的供熱范圍等許可事項發(fā)生變化的，應當在許可機關辦理變更手續(xù)。供熱范圍擴大后跨經(jīng)區(qū)(縣)或開發(fā)區(qū)地域的，向市城市管理和綜合執(zhí)法行政管理部門重新申領《西安市集中供熱經(jīng)營許可證》。

　　第九條集中供熱企業(yè)應按照《西安市集中供熱經(jīng)營許可證》確定的事項開展集中供熱活動。

　　區(qū)(縣)集中供熱行政管理部門和開發(fā)區(qū)管委會負責其管理范圍內(nèi)集中供熱的監(jiān)督管理工作。

　　第十條取得《西安市集中供熱經(jīng)營許可證》的企業(yè)，應于每年10月30日前將其熱源和熱用戶等情況向所在區(qū)(縣)集中供熱行政管理部門或開發(fā)區(qū)管委會進行書面報備。

　　報備的內(nèi)容具體包括：

　　(一)熱源情況：各熱源廠(站)、鍋爐(供熱機組)臺數(shù)及噸位(供熱能力)、供熱面積、地址等。

　　(二)用戶情況：用戶數(shù)量、名稱、地址、用熱面積、用戶所聘物業(yè)服務公司及其負責人等。

　　首次報備時，集中供熱企業(yè)還應提交公司規(guī)模、組織架構、發(fā)展歷程等基本情況。

　　第十一條新建民用建筑的集中供熱設施，實行供熱一體化經(jīng)營管理，由集中供熱企業(yè)維修、養(yǎng)護和管理。既有民用建筑的集中供熱設施，逐步實施熱源、供熱管網(wǎng)、換熱站一體化經(jīng)營管理。

　　本細則實施后，新申請《西安市集中供熱經(jīng)營許可證》的集中供熱企業(yè)應當對所供項目用戶實行熱源、供熱管網(wǎng)、換熱站一體化經(jīng)營管理。

　　第十二條既有民用建筑擬實行供熱經(jīng)營管理一體化的，應在其業(yè)主大會決定后，由業(yè)主委員會或其委托的物業(yè)服務公司向集中供熱企業(yè)提出供熱設施管理移交申請。

　　集中供熱企業(yè)收到移交申請后應組織現(xiàn)場踏勘，并在5個工作日內(nèi)向申請人回復。供熱條件滿足相關國家節(jié)能建筑規(guī)范及行業(yè)標準的，由業(yè)主委員會與集中供熱企業(yè)協(xié)商管理事項，并簽訂管理移交協(xié)議。供熱條件不滿足相關國家節(jié)能建筑規(guī)范及行業(yè)標準的，申請人應先進行節(jié)能改造，待驗收合格后，再與集中供熱企業(yè)協(xié)商簽訂管理移交協(xié)議。

　　第十三條建設單位申請接入集中供熱，應在當年6月15日前向集中供熱企業(yè)提出書面用熱申請，并提交用暖申請書、規(guī)劃建審總平圖、熱交換站預放位置平面圖等資料。

　　集中供熱企業(yè)應當在接到用熱申請之日起7個工作日內(nèi)作出答復。符合用熱條件的，集中供熱企業(yè)應當與申請人簽訂供用熱合同并辦理相關手續(xù);不符合用熱條件的，應當向申請人告知原因。

　　第十四條熱用戶應及時足額向集中供熱企業(yè)繳納當季熱費。往季因故欠繳的熱費，應一并結清。

　　具備集中供熱條件的新建、改建、擴建居民小區(qū)，當年申請用熱戶數(shù)達到小區(qū)居民總戶數(shù)的60%以上，或用戶交納熱費達到應交納總熱費的60%以上時，集中供熱企業(yè)應當予以供熱。

　　第十五條集中供熱企業(yè)在直管到戶的居民小區(qū)內(nèi)，物業(yè)服務公司在自行管理的居民小區(qū)內(nèi)，應分別公布用戶用熱及收費等情況，接受用戶的監(jiān)督：

　　(一)每年供暖季期間，每月15日公示住戶入住情況、用熱情況及收費情況等。

　　(二)每年4月至6月期間，每月底公示上個采暖期溫度不達標住戶及退費情況。

　　用戶對公開信息有異議的，可向區(qū)(縣)集中供熱行政管理部門、開發(fā)區(qū)管委會和住房和城鄉(xiāng)建設行政管理部門反映。

　　第十六條對于老舊居民小區(qū)，集中供熱企業(yè)不得以入住率低等為由不予供熱，也不得將供熱事宜與物業(yè)服務公司的水、電、停車、物業(yè)費等其他事項捆綁實施。

　　小區(qū)物業(yè)服務公司收取供暖費也不得與水、電、停車、物業(yè)費等其他事項捆綁實施。

　　第十七條供用熱合同簽訂前，物業(yè)服務公司應向集中供熱企業(yè)提供用熱建筑的竣工圖或建筑物實測報告，作為熱費核算依據(jù)。

　　第十八條用戶變更用熱事項的，按下列規(guī)定辦理手續(xù)：

　　(一)更名過戶的，新用戶需持房屋買賣雙方同意并簽字的更名過戶協(xié)議書到集中供熱企業(yè)辦理變更手續(xù)。

　　(二)變更用熱性質(zhì)、用熱面積、供熱負荷，應當?shù)郊泄崞髽I(yè)辦理變更手續(xù)。

　　第十九條集中供熱企業(yè)在集中供熱期前對供熱設施進行注水、試壓和排氣，并提前五日通知用戶。未實行供熱經(jīng)營管理一體化的用戶，物業(yè)服務公司應配合集中供熱企業(yè)做好換熱站、二次供熱管網(wǎng)的相關準備工作。

　　未實行供熱一體化經(jīng)營管理的用戶，其供熱設施維護管理由設施產(chǎn)權人或其委托的物業(yè)服務公司負責，也可委托集中供熱企業(yè)維護管理。

　　第二十條集中供熱企業(yè)、物業(yè)服務公司應為用戶提供多種方式的投訴和舉報渠道，公開投訴電話，及時受理用戶反映問題。

　　市城市管理和綜合執(zhí)法局、區(qū)縣集中供熱行政管理部門和開發(fā)區(qū)管委會應當對集中供熱企業(yè)的服務質(zhì)量，進行監(jiān)督、檢查，做好12345市民熱線工單辦理工作，在采暖期設立24小時值班電話，及時處置應急突發(fā)事件。

　　第二十一條集中供熱企業(yè)或者物業(yè)服務公司接到用戶反映室溫不達標投訴的，應在12小時內(nèi)回應并安排進行入戶測溫。供熱企業(yè)的測溫結果，以及集中供熱企業(yè)不能在規(guī)定時間內(nèi)測溫而由物業(yè)服務公司測溫的結果，都可以作為退費依據(jù)，測溫結果由測溫單位和用戶同時簽字。

　　第二十二條測量室內(nèi)溫度，應在門窗關閉30分鐘以上的情況下，將測溫表放置在房間中央距地面1米至1.5米處，以測溫表讀數(shù)穩(wěn)定后顯示的溫度為準。

　　第二十三條供用熱雙方對測溫結果有異議的，用戶可向所在轄區(qū)的區(qū)(縣)集中供熱行政管理部門或開發(fā)區(qū)管委會投訴，區(qū)(縣)集中供熱行政管理部門或開發(fā)區(qū)管委會應當在接到投訴后24小時內(nèi)回應，并組織進行現(xiàn)場測溫。測溫記錄應由區(qū)(縣)集中供熱行政管理部門或開發(fā)區(qū)管委會、集中供熱企業(yè)、熱用戶共同簽字并分別留存，作為結算熱費的依據(jù)。

　　第二十四條因集中供熱企業(yè)原因造成室溫不達標的，市城市管理和綜合執(zhí)法局、區(qū)縣集中供熱行政管理部門或開發(fā)區(qū)管委會應當責令集中供熱企業(yè)采取改正措施，對整改結果進行抽查。

　　第二十五條非因集中供熱企業(yè)原因造成室溫不達標的，集中供熱企業(yè)需提供證據(jù)，提出解決意見，并以書面形式回復集中供熱行政管理部門和熱用戶。

　　經(jīng)建筑質(zhì)量檢測部門鑒定，屬建設單位違反建筑質(zhì)量標準造成室溫不達標的，集中供熱企業(yè)不承擔責任。

　　因用熱方私自拆除墻體或墻體保溫層、設置隔斷、擴大采暖空間、改動取暖設施等原因造成室溫不達標的，集中供熱企業(yè)應以書面形式回復集中供熱行政管理部門和熱用戶。

　　第二十六條集中供熱企業(yè)應在供熱結束后至當年6月30日前通知用戶并辦理退費。退費標準按照《西安市集中供熱條例》相關規(guī)定執(zhí)行。退費時，集中供熱企業(yè)應提供書面說明，寫明退費原因、退費計算公式、退費日期，并經(jīng)用戶簽字后,由集中供熱企業(yè)和用戶分別予以留存。

　　第二十七條用戶應安全使用其室內(nèi)供熱設施，設施發(fā)生故障時，用戶應當及時通知物業(yè)服務公司或集中供熱企業(yè)，物業(yè)服務公司或集中供熱企業(yè)應當在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，采取措施組織搶修，恢復供熱后，用戶按照事先確認的收費標準支付搶修費用。

　　第二十八條所在建筑供熱設施若具備能夠采取控制、隔熱措施的，用戶可以申請停熱，停熱以整個采暖季為單位，用戶應當交納基本熱費。

　　第二十九條建設工程施工可能影響地下供熱管網(wǎng)等供熱設施安全的，建設單位、施工單位應會同集中供熱企業(yè)共同制定供熱設施保護方案，未通知集中供熱企業(yè)及未制定保護方案或未采取安全保護措施，導致安全事故的，建設單位、施工單位依法承擔相關法律責任。

　　第三十條市城市管理和綜合執(zhí)法行政管理部門應當加強對區(qū)(縣)集中供熱行政管理部門和開發(fā)區(qū)管委會的監(jiān)督指導，及時協(xié)調(diào)解決相關供熱糾紛和重大、復雜的供熱問題。

　　第三十一條區(qū)(縣)集中供熱行政管理部門和開發(fā)區(qū)管委會應當建立和完善供熱管理機制，加強供熱、用熱等活動的監(jiān)管，及時解決供熱、用熱中的各種問題，以及12345工單辦理、供熱輿情處置等相關事項。

　　第三十二條公安部門要聯(lián)合城管部門、住建部門及各區(qū)縣、開發(fā)區(qū)，扎實開展物業(yè)領域掃黑除惡治亂整治工作，按照屬地管理、行業(yè)管理相結合原則，嚴厲查處“偷熱”等違法行為。

　　第三十三條單位自備熱源采暖、居民單戶自行采暖和不產(chǎn)生經(jīng)營行為的供熱活動，不執(zhí)行本實施細則。

　　第三十四條本實施細則自20**年7月1日起施行，有效期5年。