物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、物業(yè)服務(wù)項目
1、物業(yè)公共區(qū)域的維護(hù)。
2、物業(yè)公共及公用設(shè)施的日常運行和維護(hù)。
3、公共綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。
4、物業(yè)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生服務(wù)。
5、公共秩序的維護(hù)服務(wù)，包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤。
6、物業(yè)使用禁止行為的管理。
7、物業(yè)其他公共事務(wù)的管理服務(wù)。
8、業(yè)主委托的其它物業(yè)管理服務(wù)事項包括延伸特約有償服務(wù)。
二、物業(yè)服務(wù)承諾
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項目 |
內(nèi)容 |
承諾目標(biāo) |
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運作時間 |
管理處辦公室 |
每天09：00—17：30 |
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物業(yè)服務(wù)中心電話 |
24小時服務(wù)接待 |
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投訴處理 |
緊急事件 |
立即處理 |
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口頭投訴 |
當(dāng)天內(nèi)回復(fù) |
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書面投訴 |
3天內(nèi)書面回復(fù) |
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電梯故障 |
有人被困 |
15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場救援，困人不超過30分鐘 |
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無人被困 |
2小時內(nèi)恢復(fù)運行 |
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水池清洗 |
生活水箱 |
每半年清洗一次并送檢水樣 |
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中水水箱 |
每年清洗一次 |
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供水中斷 |
一般情況 |
15分鐘內(nèi)到場處理 |
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供電中斷 |
一般情況 |
15分鐘內(nèi)到場處理 |
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供電系統(tǒng) |
配電房檢查 |
半年保養(yǎng)、每2年進(jìn)行一次高壓預(yù)防性試驗 |
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全面檢查 |
每年全面檢查一次 |
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供水系統(tǒng) |
保養(yǎng)檢查 |
每月保養(yǎng)、每年全面檢查一次 |
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消防系統(tǒng) |
一般檢查 |
每月一次 |
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全面檢查 |
每年全面檢查一次 |
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防火演習(xí) |
有客戶參加 |
每年必須至少進(jìn)行2次全管理處的滅火應(yīng)急方案的演練，其中應(yīng)當(dāng)至少1次需要業(yè)主參與。 |
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河道 |
景觀河道 |
定期打撈 |
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公共照明系統(tǒng) |
公共照明 |
亮燈率99%，燈具完好率99% |
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客戶滿意度 |
測評 |
每季度進(jìn)行顧客風(fēng)險測評，每年1次客戶滿意度測評（12月份進(jìn)行） |
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項目管理報告 |
月度工作管理報告 |
每次月10日前提交業(yè)委會 |
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半年度財務(wù)報告 |
02月和08月，10日前提交業(yè)委會 |
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年度財務(wù)報告 |
02月10日前向全體業(yè)主公示 |
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經(jīng)營性收入報告 |
02月和08月，10日前向全體業(yè)主公示提交業(yè)委會 |
保潔工作頻次表
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序號 |
頻次 |
內(nèi)容 |
工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) |
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1 |
每日 |
樓棟內(nèi)地面和墻面 |
地面清掃、拖地；墻面保持無灰塵、無污漬。 |
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2 |
每日 |
樓梯扶手、欄桿、窗臺 |
保持干凈、無灰塵。 |
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3 |
每日 |
樓道垃圾清理 |
早上：7：00—9：00第一遍清理。保持地面無散落垃圾、無污跡、無異味。 |
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4 |
每日 |
下午：14：30—16：00第二遍清理。保持地面無散落垃圾、無污跡、無異味。 |
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5 |
每日 |
電梯轎廂 |
循環(huán)保潔確保無污跡、無異味 |
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6 |
每日 |
地下車庫 |
保持日常打掃干凈，垃圾回收及時。無垃圾煙頭及明顯灰塵。 |
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7 |
每周 |
草坪枯葉 |
保持草坪無白色垃圾和枯葉的長期存放。 |
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8 |
每周 |
水景河道 |
保持水體清潔、水面無漂浮物，保持水體無異味。 |
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9 |
兩周 |
公共燈具、宣傳欄等 |
對2米以上部分擦抹、除塵。 |
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10 |
兩周 |
電梯轎廂 |
電梯門壁深度清潔、表面光亮、轎廂壁無浮塵，不銹鋼表面光亮、無污跡。 |
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11 |
兩周 |
大廳門、窗 |
保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。 |
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12 |
每月 |
地下車庫 |
全面沖洗，保持無垃圾煙頭及明顯灰塵 |
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13 |
每月 |
天花板、公共燈具 |
目視無灰塵，無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。 |
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14 |
每月 |
陽光玻璃房人行通道 |
頂棚玻璃不得有枯枝爛葉，通道不得有蜘蛛網(wǎng)和浮灰。 |
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15 |
每月 |
主干道馬路 |
馬路沖洗，建筑垃圾裝運后當(dāng)天進(jìn)行沖洗。確保路面無塵土和污跡。 |
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16 |
季度 |
紅磚路路面 |
青苔高發(fā)季節(jié)突擊清理，確保紅磚路無青苔生長。 |
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17 |
季度 |
特殊區(qū)域清理 |
房屋周邊明溝及窨井、確保通暢。 |
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18 |
季度 |
樓道玻璃窗 |
保持潔凈、光亮、無灰塵。 |
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19 |
年度 |
大廳大理石保養(yǎng) |
進(jìn)行全面打磨清潔保養(yǎng)。 |
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20 |
年度 |
魚池 |
保持無漂浮物，保持水循環(huán)通暢。 |
三、人員編制
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序號 |
崗位名稱 |
崗位編制 |
說明 |
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1 |
項目經(jīng)理 |
1 |
負(fù)責(zé)項目運營 |
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2 |
客服主管 |
1 |
負(fù)責(zé)總抓客戶關(guān)系，費用收取 |
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3 |
工程主管 |
1 |
負(fù)責(zé)工程維修、設(shè)備維保 |
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4 |
綜合助理 |
1 |
協(xié)助項目經(jīng)理處理人事、行政類事務(wù) |
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5 |
外勤主管 |
1 |
督導(dǎo)保安、保潔、綠化外包單位的工作 |
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6 |
前臺接待 |
2 |
客戶來電、來訪接待 |
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7 |
出納 |
1 |
負(fù)責(zé)項目上現(xiàn)金收支 |
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8 |
小區(qū)管家 |
1 |
負(fù)責(zé)接待并解決業(yè)戶訴求 |
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9 |
維修工 |
6 |
在主管指導(dǎo)下完成維修工作任務(wù) |
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10 |
綠化工 |
6 |
按照外包合同約定完成綠化工作 |
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11 |
清潔工 |
27 |
按照外包合同約定完成清潔工作 |
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12 |
保安員 |
37 |
按照外包合同約定完成秩序維護(hù)工作 |
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總計： |
85人 |
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四、收入管理
物業(yè)服務(wù)費：
1、收費標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)：一層戶型每月每平方米按3.5元收取，二層以上（含二層）戶型每月每平方米按4元收取
根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》的約定，。
2、催費方式及違約處理
(1)根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》的約定，物業(yè)服務(wù)費按季度繳納，業(yè)主應(yīng)在每季度首月的10日前繳納該季度物業(yè)服務(wù)費用。
(2)催費方式：電話、短信、上門、郵寄賬單。
(3)逾期6個月未繳納物業(yè)管理費的業(yè)主，經(jīng)過業(yè)委會同意后，可在小區(qū)公共部位張貼。
(4)逾期12個月未繳納物業(yè)管理費的業(yè)主，經(jīng)過業(yè)委會同意后，可向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹞飿I(yè)費訴訟，并按照每日萬分之三的比率向法院主張收取滯納金。
3、物業(yè)費使用
(1)根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》的約定，長宜物業(yè)與業(yè)委會簽訂的合同為酬金制合同，物業(yè)公司在物業(yè)運營費用總額中按8%-10%提取酬金。
(2)預(yù)算編制：物業(yè)公司每年12月出具下一年度物業(yè)預(yù)算供業(yè)主委員會審核。物業(yè)按照業(yè)委會審核通過后的預(yù)算方案列支相關(guān)費用，預(yù)算內(nèi)費用無須再做審批。
(3)預(yù)算外費用：預(yù)算外費用乙方須事先報甲方審核，在通過甲方的審核和批準(zhǔn)后，方可實施。
(4)本年度物業(yè)服務(wù)費結(jié)余的，轉(zhuǎn)入下年繼續(xù)使用;本年度物業(yè)服務(wù)費發(fā)生不足的，轉(zhuǎn)入次年統(tǒng)一結(jié)算。
經(jīng)營性項目收入：
經(jīng)業(yè)委會同意，物業(yè)公司可將小區(qū)共有設(shè)施設(shè)備做經(jīng)營。經(jīng)營收益歸全體業(yè)主所有。
(1)場地租賃費。
(2)公共部位停車費。
(3)廣告費。
報表公示：
物業(yè)公司每半年向業(yè)委會提交《財務(wù)報表》
物業(yè)公司每半年向全體業(yè)主公示一次《經(jīng)營性收入報表》
物業(yè)公司每一年向全體業(yè)主公示一次《年度財務(wù)報表》
👉物業(yè)陽光公示表(BG-GS-007~011)
👉物業(yè)服務(wù)收費、公共收益、維修資金和信息欄公示模板(BG-GS-001~006)
五、維修資金管理
收益：
1、公共設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益
經(jīng)業(yè)委會同意，可轉(zhuǎn)入小區(qū)維修資金賬戶內(nèi)。
2、固存理財收益
根據(jù)《住宅專項維修資金管理辦法》的規(guī)定，在保證住宅專項維修資金正常使用的前提下，可以按照國家有關(guān)規(guī)定將住宅專項維修資金用于購買國債或固存增值。經(jīng)業(yè)委會同意，物業(yè)公司可將小區(qū)轉(zhuǎn)存固存理財，產(chǎn)生的利息收益歸全體業(yè)主所有。
使用：
1、小修
金額在20000元(含)以下的維修項目，可經(jīng)業(yè)委會決議通過后使用。
2、大修
金額在20000元超過以上的維修項目，必須經(jīng)過專有面積和戶數(shù)2/3以上業(yè)主同意后方可使用。
3、急修
物業(yè)共有部分、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的維修及更新符合下述情形之一的，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接組織實施，費用按規(guī)定列支：
(1)屬規(guī)定的急修項目。
(2)物業(yè)發(fā)生危及房屋使用安全或者公共安全的緊急情況。
(3)經(jīng)鑒定的危險房屋。
(4)出現(xiàn)法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定必須維修的情形。
報表公示：
銀行每半年一次向每戶業(yè)主發(fā)送《單戶維修資金對賬單》
物業(yè)公司每半年一次從維修資金管理網(wǎng)站打印《小區(qū)維修資金收支表》后在小區(qū)公示
篇2：師大后勤集團物業(yè)服務(wù)承諾
師大后勤集團物業(yè)服務(wù)承諾
一、宗旨
1、立即辦——立即能辦的事情做到立即辦；
2、盡快辦——一時難辦的事情做到盡快辦；
3、設(shè)法辦——難度較大的事情做到設(shè)法辦。
二、細(xì)則
（一）綜合公共服務(wù)部：
1、協(xié)調(diào)做到：公正、公平、和藹、耐心；
2、內(nèi)勤做到：文明用語，熱情待人；
3、文印服務(wù)做到：及時、主動、滿意。
4、電子閱覽室管理員做到：熱情、耐心、細(xì)心，按規(guī)定收費，按要求管理，使電子閱覽室成為師生學(xué)習(xí)的好幫手、生活的好樂園。
（二）綠化清衛(wèi)部：
1、綠化員做到：熟悉掌握園藝技術(shù)，盡心盡職搞好綠化工作，提高綠化的成活率，為師生與校園造就美麗的環(huán)境；
2、保潔員做到：天天打掃、天天干凈，隨時發(fā)現(xiàn)、隨時打掃，保持校園環(huán)境干凈、整潔、讓師生有個舒適的環(huán)境。
（三）動力通訊維修服務(wù)部：
1、維修員做到：接收各類報修服務(wù)反應(yīng)快、修理及時、技術(shù)嫻熟；
2、高配值班員做到：具備高度責(zé)任心，堅守崗位，認(rèn)真做好值班記錄，對突發(fā)事件應(yīng)變快，處理問題靜而不亂。
（四）樓群管理部：
1、值班員做到：堅守崗位，禮貌待人，熱情服務(wù)，對師生及來訪者做到有問必答。當(dāng)好服務(wù)員、管理員、向?qū)T、安全員；
2、清衛(wèi)員做到：工作認(rèn)真細(xì)致，教室保持窗明幾凈、地面勤掃勤拖、垃圾及時清除。不與師生爭吵沖突，拾到學(xué)生遺忘在教室的物品及時歸還失主或上交公司。
篇3：廣場項目物業(yè)服務(wù)理念及承諾
某項目物業(yè)服務(wù)理念及承諾
一、管理服務(wù)理念
圍繞**廣場"完全互動"管理模式，考慮項目的物業(yè)構(gòu)成特點、客戶群體和建設(shè)筑結(jié)構(gòu)等因素，在管理和服務(wù)工作中堅持貫徹以下理念：
1、以人為本，以客為尊
這應(yīng)是我們物業(yè)管理要灌輸?shù)幕纠砟睿瞥绲姆?wù)宗旨。我們在管理服務(wù)中嚴(yán)格按照深圳物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)規(guī)定開展工作，在此前提下，充分尊重業(yè)主的生活習(xí)慣，想客戶所想，做客戶所需，為業(yè)主提供力所能及的高品質(zhì)服務(wù)。
2、首接負(fù)責(zé)
為切實提高服務(wù)水平及質(zhì)量，減少服務(wù)過程中的失誤，在客戶服務(wù)中將實行"首接負(fù)責(zé)制"這一服務(wù)方式。所謂"首接負(fù)責(zé)制"是指首個接待業(yè)主(用戶)的物業(yè)管理員，要全過程、盡心盡力地跟蹤此次服務(wù)的過程，并對服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)。
3、互動管理
業(yè)主和管理處之間的管理互動是"完全互動"模式的重要環(huán)節(jié)，管理處將組織業(yè)主聯(lián)誼會、懇談會、召開業(yè)主大會、組織文化活動小組等多種形式，加強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，還將設(shè)意見箱、發(fā)放調(diào)查表等形式聽取業(yè)主意見，實現(xiàn)業(yè)主和管理處在管理服務(wù)信息、個性需求和小區(qū)文化建設(shè)等多方位的互動，提高滿意率，達(dá)成管理目標(biāo)。
二、管理目標(biāo)
明確管理的目標(biāo)及職責(zé)，是物業(yè)管理公司建章立制，持續(xù)發(fā)展的基本。以下通過下表來闡述**廣場的管理目標(biāo)。
管理項目目標(biāo)/承諾內(nèi)容
社會榮譽深圳市物業(yè)管理示范小區(qū)入伙兩年內(nèi)
廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)入伙三年內(nèi)
管理目標(biāo)房屋完好率98%以上
重大事故發(fā)生率0%
重大有效投訴率0%
設(shè)備運行完好率98%
綠化完好率98%
服務(wù)承諾報修/投訴接待24小時服務(wù)
報修/投訴處理及時率98%以上
維修合格率100%
急修項目處理24小時內(nèi)投入搶修
零修項目處理72小時內(nèi)修理完畢