1.保障每日24小時(shí)供電,如供電局停電或檢修需要停電,將提前24小時(shí)在各大堂書面公告,情況特別緊急時(shí)除外。
2.提供電梯的運(yùn)行管理服務(wù),其中消防(貨)梯全天24小時(shí)運(yùn)行(必要時(shí)維修及保養(yǎng)時(shí)間除外),其余客梯每周一至周五(法定節(jié)假日除外)的7:00-22:00為全部運(yùn)行時(shí)間,如遇必要的客梯維修及保養(yǎng),管理公司將保證各有2部客梯正常運(yùn)行。每周一至周五的22:00以后和周六、周日全天以及國家規(guī)定的節(jié)日休假期間管理公司的情況酌情安排電梯的運(yùn)行服務(wù)(具體安排另見運(yùn)行通知)。
3.為給客戶提供各種需要和方便,管理公司提供室內(nèi)報(bào)修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其他一些有償服務(wù)。本著"服務(wù)為主、保本微利"的原則,有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理公司將明碼標(biāo)價(jià)。
4.為便于客戶與管理公司聯(lián)系有關(guān)事宜,管理公司的熱線服務(wù)電話每日24小時(shí)開通。
5.為了保證服務(wù)的及時(shí)性,滿足實(shí)際需要,管理公司對于客戶所有室內(nèi)報(bào)修事項(xiàng),按照特急(10分鐘內(nèi)到場或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場或處理)和一般(當(dāng)日或與客戶約定時(shí)間內(nèi)到場或處理)的三級處理原則為理。
6.物業(yè)公司服務(wù)時(shí)間承諾,見下表:
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項(xiàng)目 |
內(nèi)容 |
處理時(shí)間 |
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前臺 |
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接聽電話 |
接聽客戶服務(wù)專線電話 |
鈴響3聲內(nèi) |
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新租戶進(jìn)駐 |
接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù)與用戶進(jìn)行室內(nèi)設(shè)施驗(yàn)收、記錄電表讀數(shù) |
按用戶預(yù)約時(shí)間到達(dá) |
表2
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項(xiàng)目 |
內(nèi)容 |
處理時(shí)間 |
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大廈出入證 |
辦理用戶、裝修人員及外來人員大廈出入證手續(xù) |
（1）5分鐘內(nèi)完成 （2）10分鐘內(nèi)完成 |
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非辦公時(shí)間加班 |
為用戶辦理非辦公時(shí)間加班或使用空調(diào)手續(xù) |
5分鐘內(nèi)完成 |
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辦租用停車位手續(xù) |
為用戶辦理摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù) |
5分鐘內(nèi)完成 |
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制作水牌 |
為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌 |
7個(gè)工作日內(nèi)完成 |
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使用專梯 |
為用戶辦理使用專用貨梯搬運(yùn)貨物手續(xù) |
5分鐘內(nèi)完成 |
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收購廢品 |
為用戶辦理上門收購廢品服務(wù)的預(yù)登記 |
即時(shí)受理；按預(yù)約時(shí)間上門收購 |
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物品寄存 |
為用戶辦理租用倉庫臨時(shí)寄存物品手續(xù) |
5分鐘內(nèi)完成 |
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租用會議室 |
為用戶或外來客戶辦理租用會議室的預(yù)約登記 |
5分鐘內(nèi)完成 |
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大件物品放行 |
為用戶辦理大件物品放行手續(xù) |
3分鐘內(nèi)審批 |
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用戶投訴 |
受理用戶投訴 |
即時(shí)受理；1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，如需書面回復(fù)，3個(gè)工作日內(nèi)完成 |
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用戶遷出大廈 |
辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù) |
30分鐘內(nèi)完成 |
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收取管理費(fèi)、維修費(fèi)、保證金及其他費(fèi)用 |
（1）支票交費(fèi)：驗(yàn)票。開發(fā)票銷賬 （2）現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔。開發(fā)票銷賬 |
（1）5分鐘內(nèi)完成 （2）8分鐘內(nèi)完成 |
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查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)、裝修保證金等 |
查找資料，給用戶滿意的答復(fù) |
8分鐘內(nèi)完成 |
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臨時(shí)打印管理費(fèi)單 |
將管理費(fèi)單打印好送交用戶 |
5分鐘內(nèi)完成 |
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收管理費(fèi)匯款 |
匯款到賬、發(fā)票開出后送到用戶 房間 |
2 個(gè)工作日內(nèi)完成 |
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派發(fā)管理費(fèi)“付款通知書” |
送到用戶房間或郵寄給外地付 |
每月7日前完成 |
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裝修驗(yàn)收合格退還保證金 |
（1）將裝修保證金退還用戶 （2）收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金 |
（1）2個(gè)工作日內(nèi)完成 （2）5分鐘內(nèi)完成 |
表3
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項(xiàng)目 |
內(nèi)容 |
處理時(shí)間 |
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大堂 |
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借用手推車、雨傘 |
為用戶辦理借用及歸還手推車、雨傘手續(xù) 5分鐘內(nèi)完成 |
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物品檢查放行 |
為用戶辦理物品檢查放行手續(xù) |
5分鐘內(nèi)完成 |
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出入登記 |
為用戶辦理出入登記手續(xù) |
3分鐘內(nèi)完成 |
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停車場 |
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車場出、入道阻塞 |
疏通車輛、排除設(shè)備故障、設(shè)法盡快通車 3分鐘內(nèi)到達(dá)：10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車 |
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車輛安全檢查 |
提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽名確認(rèn)（如車輛在入車場前有無損壞現(xiàn)象） |
10分鐘內(nèi)完成 |
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協(xié)助調(diào)查失物 |
根據(jù)用戶提供的線索，開展調(diào)查 |
1小時(shí)內(nèi)回復(fù) |
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保安 |
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大廈內(nèi)部安全防范工作 |
守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù) |
全天24小時(shí) |
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大廈監(jiān)控 |
監(jiān)控大廈主要出入口、電梯、通道 |
全天24小時(shí) |
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煙感警鈴報(bào)警 |
到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警） |
3分鐘內(nèi)完成 |
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火警電話報(bào)警 |
到達(dá)火警現(xiàn)場組織撲救和疏散 |
3分鐘內(nèi)完成 |
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用戶被搶或生命財(cái)產(chǎn)受到威脅的報(bào)警求救電話 |
組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報(bào)案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救 |
5分鐘內(nèi)完成 |
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用戶報(bào)失竊 |
組織人員布控堵截，現(xiàn)場調(diào)查處理，協(xié)助用戶報(bào)警 |
5分鐘內(nèi)完成 |
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用戶請求援助電話 |
趕赴現(xiàn)場處理或協(xié)助用戶報(bào)警（視情而定） |
5分鐘內(nèi)完成 |
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治安、消防的咨詢服務(wù) |
（1）答復(fù)用戶有關(guān)大廈治安、消防方面的疑問 |
（1）當(dāng)面答復(fù)或1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù) |
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代鎖（開）門戶 |
（1）為用戶辦理委托鎖門手續(xù) （2）檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行電話聯(lián)系并按其意見處理 （3）為用戶辦理代鎖或開門手續(xù) |
（1）10分鐘內(nèi)完成 （3）5分鐘內(nèi)加鎖，10分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系 （3）5分鐘內(nèi)到達(dá) |
表4
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項(xiàng)目 |
內(nèi)容 |
處理時(shí)間 |
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勸阻推銷 |
阻止推銷人員在大廈進(jìn)行推銷 |
7分鐘內(nèi)到達(dá) |
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回訪用戶 |
咨詢對管理工作的意見，了解用戶需求 |
每月不少于15家 |
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綠化管理 |
全面檢查大廈內(nèi)部及外圍植物 |
每天不少于2次 |
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工程維修 |
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工程報(bào)修 |
受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報(bào)修 |
一經(jīng)受理1分鐘內(nèi)出工程單報(bào)修；10分鐘內(nèi)電話回復(fù)用戶 |
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開通電話 |
（1）將電話信號放至用戶單元 （2）外線遷入或開通專線電話 |
（1）接開通單后1時(shí)內(nèi)完成 （2）收到開通單且電信局將信號放入大廈內(nèi)1小時(shí)完成 |
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電話遷移 |
（1）用戶室內(nèi)電話移位 （2）大廈內(nèi)遷移；將電話號碼按預(yù)約時(shí)間送達(dá)用戶單元，放至指定的信息出口 |
（1）15分鐘內(nèi)到達(dá) （2）預(yù)約時(shí)間起1小時(shí)內(nèi)完成 |
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室內(nèi)通訊設(shè)備布置 |
配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備 |
15分鐘內(nèi)到達(dá) |
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排除電訊故障 |
為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障 |
20分鐘內(nèi)到達(dá) |
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工程咨詢服務(wù) |
到達(dá)現(xiàn)場受理用戶對有關(guān)室內(nèi)或大廈內(nèi)工程方面的咨詢 |
15分鐘內(nèi)到達(dá)，當(dāng)場解答 |
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通訊線路故障 |
（1）大廈內(nèi)部線路或設(shè)備問題 （2）電信局設(shè)備問題 |
（1）1個(gè)工作日內(nèi)解決 （2）與電信局聯(lián)系，當(dāng)天內(nèi)答復(fù) |
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電子門鎖故障 |
處理用戶大門外電子門鎖故障 |
15分鐘內(nèi)到達(dá)，簡單故障當(dāng)場解決；重大故障不能修復(fù)者，當(dāng)場解釋原因 |
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公共電視故障 |
處理電視信號受到干擾或因其他原因接收不到電視： （1）一般故障 （2）特殊情況 |
20分鐘內(nèi)到達(dá) （1）當(dāng)場解決 （2）向用戶解釋原因及預(yù)計(jì)修復(fù)期限 |
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用戶其他弱電設(shè)備故障 |
解決用戶其他弱電設(shè)備故障 |
接報(bào)后勤部5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決；因故不能解決的說明原因 |
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用戶室內(nèi)二次裝修審批 |
（1）只作簡單的間隔，不涉及大廈中央系統(tǒng)的修改 （2）涉及大廈中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等的修改 |
（1）資金齊全，2個(gè)工作日內(nèi)批復(fù) （2）資料齊全，3 個(gè)工作日內(nèi)批復(fù) （3）整層客戶，5個(gè)工作日內(nèi)批復(fù) |
表5
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項(xiàng)目 |
內(nèi)容 |
處理時(shí)間 |
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用戶申請裝修驗(yàn)收 |
（1）發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā)整改通知 （2）驗(yàn)收通過：填寫驗(yàn)收合格文件、交財(cái)務(wù)部辦理退裝修保證金 |
（1）按預(yù)約時(shí)間到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成 （2）2個(gè)工作日內(nèi)完成 |
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用戶室內(nèi)跳閘 |
為用戶重新復(fù)位（不包查線） |
15分鐘內(nèi)到達(dá) |
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更換光管、啟輝器 |
按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器 |
30分鐘內(nèi)到達(dá)；15分鐘內(nèi)完成 |
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更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳 |
按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳 |
30分鐘內(nèi)到達(dá)；25分鐘內(nèi)完成 |
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更換開關(guān)、插座 |
按用戶要求更換損壞的開關(guān)、插座 |
30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成 |
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更換石英燈 |
按用戶要求更換損壞的石英燈（含鎮(zhèn)流器） |
30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成 |
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加裝光管盤 |
按用戶要求加裝光管盤 |
30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成 |
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加裝電源插座 |
按用戶要求加裝電源插座 |
30分鐘內(nèi)到達(dá) |
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維修玻璃門 |
維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障 |
30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成 |
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維修安裝球鎖、抽屜鎖 |
為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖 |
30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)，內(nèi)完成 |
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房間天花 |
（1）按用戶要求更換房間天花 （2）維修用戶房間天花下墜 |
（1）1小時(shí)內(nèi)到達(dá)；15分鐘內(nèi)完成 （2）30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成 |
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增改噴淋頭 |
按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭 |
約定時(shí)間后3個(gè)工作日內(nèi)完成 |
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空調(diào)漏水 |
按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水（接水盤堵塞） |
15分鐘內(nèi)到達(dá)；1。5小時(shí)內(nèi)完成 |
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用戶室內(nèi)空調(diào)不制冷或有噪音 |
（1）空調(diào)盤管風(fēng)機(jī)軸承加油 （2）維修空調(diào)盤管風(fēng)機(jī)馬達(dá) （3）維修更換空調(diào)溫控器 （4）更換溫控器調(diào)節(jié)器速開關(guān) （5）維修更換電動二通閥 |
（1）7個(gè)工作日內(nèi)完成 （2）7個(gè)工作日內(nèi)完成 （3）30分鐘內(nèi)到達(dá)； 2個(gè)工作日內(nèi)完成 （4）30分鐘內(nèi)到達(dá)； 2個(gè)工作日內(nèi)完成 （5）30分鐘內(nèi)到達(dá)； 2個(gè)工作日內(nèi)完成 |
表6
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項(xiàng)目 |
內(nèi)容 |
處理時(shí)間 |
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清潔管理 |
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公共走廊、客貨電梯候梯廳清潔 |
保持地面清潔無水漬、污漬、紙屑、塵土 |
每天每層不少于7次 |
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清潔檢查 |
（1）全面檢查大廈清潔 （2）巡查清潔樓層洗手間、茶水間等公共設(shè)施 |
（1）每天不少于4次 （2）每天不少于8次 |
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洗手間、茶水間等公共設(shè)施清潔 |
（1）全面洗擦清潔公共設(shè)施，保持設(shè)施不留灰塵污漬、無異味 （2）收集處理茶水間垃圾 |
（1）8：00-18：00內(nèi)清潔不少于7次（節(jié)假日除外） （2）每天不少于4次 |
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添置樓層洗手間廁紙、擦手紙等日常消耗品 |
（1）用戶上班前放置好洗手間用品 （2）用戶使用后及時(shí)添加洗手間用品 |
（1）每天8：30前 （2）10分鐘內(nèi) |
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雨天防滑措施 |
在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯，大廈出入口處放置“小心地滑”的黃色警示牌，做放防滑措施工作 |
5分鐘內(nèi)完成 |
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提供裝雨傘服務(wù) |
在大廈出入口為用戶派發(fā)傘袋，并清掃門口雨積水 |
10分鐘內(nèi)完成 |
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突發(fā)事件處理 |
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客人困梯求救 |
立即啟用對講電話與困梯客人進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)；趕赴現(xiàn)場解救被困人員 |
即時(shí)受理，10分鐘內(nèi)解救被困人員 |
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水浸、水管爆裂等突發(fā)事件緊急處理 |
即時(shí)趕赴現(xiàn)場，關(guān)閉水源，處理水浸；搶修水管（如水管爆裂）；協(xié)助用戶搶救資料（水浸室內(nèi)），并通知清潔公司清理積水 |
3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 |
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供電局停電應(yīng)急處理 |
（1）主供電源轉(zhuǎn)備供電源 （2）主、備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)電機(jī)供電 |
（1）自動轉(zhuǎn)電 （2）15秒內(nèi) |
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大廈事先通知停電 |
播放事先錄制的錄音磁帶或緊急廣播，提示用戶盡快做好停電前的準(zhǔn)備工作；對樓層進(jìn)行仔細(xì)巡查，發(fā)現(xiàn)用戶被困房間時(shí)，采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理 |
停電前10分鐘播放 |
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遇到大廈突然停電 |
將停電原因向客戶緊急廣播，提示客戶未恢復(fù)供電不要乘搭電梯；檢查有否困梯，組織解救被困人員 |
3分鐘內(nèi)通知 |
篇2：師大后勤集團(tuán)物業(yè)服務(wù)承諾
師大后勤集團(tuán)物業(yè)服務(wù)承諾
一、宗旨
1、立即辦——立即能辦的事情做到立即辦；
2、盡快辦——一時(shí)難辦的事情做到盡快辦；
3、設(shè)法辦——難度較大的事情做到設(shè)法辦。
二、細(xì)則
（一）綜合公共服務(wù)部：
1、協(xié)調(diào)做到：公正、公平、和藹、耐心；
2、內(nèi)勤做到：文明用語，熱情待人；
3、文印服務(wù)做到：及時(shí)、主動、滿意。
4、電子閱覽室管理員做到：熱情、耐心、細(xì)心，按規(guī)定收費(fèi)，按要求管理，使電子閱覽室成為師生學(xué)習(xí)的好幫手、生活的好樂園。
（二）綠化清衛(wèi)部：
1、綠化員做到：熟悉掌握園藝技術(shù)，盡心盡職搞好綠化工作，提高綠化的成活率，為師生與校園造就美麗的環(huán)境；
2、保潔員做到：天天打掃、天天干凈，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)、隨時(shí)打掃，保持校園環(huán)境干凈、整潔、讓師生有個(gè)舒適的環(huán)境。
（三）動力通訊維修服務(wù)部：
1、維修員做到：接收各類報(bào)修服務(wù)反應(yīng)快、修理及時(shí)、技術(shù)嫻熟；
2、高配值班員做到：具備高度責(zé)任心，堅(jiān)守崗位，認(rèn)真做好值班記錄，對突發(fā)事件應(yīng)變快，處理問題靜而不亂。
（四）樓群管理部：
1、值班員做到：堅(jiān)守崗位，禮貌待人，熱情服務(wù)，對師生及來訪者做到有問必答。當(dāng)好服務(wù)員、管理員、向?qū)T、安全員；
2、清衛(wèi)員做到：工作認(rèn)真細(xì)致，教室保持窗明幾凈、地面勤掃勤拖、垃圾及時(shí)清除。不與師生爭吵沖突，拾到學(xué)生遺忘在教室的物品及時(shí)歸還失主或上交公司。
篇3：廣場項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)理念及承諾
某項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)理念及承諾
一、管理服務(wù)理念
圍繞**廣場"完全互動"管理模式，考慮項(xiàng)目的物業(yè)構(gòu)成特點(diǎn)、客戶群體和建設(shè)筑結(jié)構(gòu)等因素，在管理和服務(wù)工作中堅(jiān)持貫徹以下理念：
1、以人為本，以客為尊
這應(yīng)是我們物業(yè)管理要灌輸?shù)幕纠砟睿瞥绲姆?wù)宗旨。我們在管理服務(wù)中嚴(yán)格按照深圳物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)規(guī)定開展工作，在此前提下，充分尊重業(yè)主的生活習(xí)慣，想客戶所想，做客戶所需，為業(yè)主提供力所能及的高品質(zhì)服務(wù)。
2、首接負(fù)責(zé)
為切實(shí)提高服務(wù)水平及質(zhì)量，減少服務(wù)過程中的失誤，在客戶服務(wù)中將實(shí)行"首接負(fù)責(zé)制"這一服務(wù)方式。所謂"首接負(fù)責(zé)制"是指首個(gè)接待業(yè)主(用戶)的物業(yè)管理員，要全過程、盡心盡力地跟蹤此次服務(wù)的過程，并對服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)。
3、互動管理
業(yè)主和管理處之間的管理互動是"完全互動"模式的重要環(huán)節(jié)，管理處將組織業(yè)主聯(lián)誼會、懇談會、召開業(yè)主大會、組織文化活動小組等多種形式，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，還將設(shè)意見箱、發(fā)放調(diào)查表等形式聽取業(yè)主意見，實(shí)現(xiàn)業(yè)主和管理處在管理服務(wù)信息、個(gè)性需求和小區(qū)文化建設(shè)等多方位的互動，提高滿意率，達(dá)成管理目標(biāo)。
二、管理目標(biāo)
明確管理的目標(biāo)及職責(zé)，是物業(yè)管理公司建章立制，持續(xù)發(fā)展的基本。以下通過下表來闡述**廣場的管理目標(biāo)。
管理項(xiàng)目目標(biāo)/承諾內(nèi)容
社會榮譽(yù)深圳市物業(yè)管理示范小區(qū)入伙兩年內(nèi)
廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)入伙三年內(nèi)
管理目標(biāo)房屋完好率98%以上
重大事故發(fā)生率0%
重大有效投訴率0%
設(shè)備運(yùn)行完好率98%
綠化完好率98%
服務(wù)承諾報(bào)修/投訴接待24小時(shí)服務(wù)
報(bào)修/投訴處理及時(shí)率98%以上
維修合格率100%
急修項(xiàng)目處理24小時(shí)內(nèi)投入搶修
零修項(xiàng)目處理72小時(shí)內(nèi)修理完畢