物業管理公司的公共關系管理(中)

　　二、物業管理公司公共關系管理的步驟

　　(一)認識與調查

　　認識與調查是物業管理公司公共關系實施的起點和基礎，也是確定其目標的基礎，而認識與調查的本身也正是物業管理公司與公眾進行溝通的方式。

　　1.認識與調查的內容

　　(1)物業管理公司基本情況的調研。

　　全面了解物業管理公司的歷史和現狀，使公共關系管理人員在解答公眾提問，制作宣傳材料及向新聞界提供有關本公司的背景資料等時，均可取得良好的效果。

　　①物業管理公司經營管理方面的各種情況。它主要包括公司創辦的背景狀況，公司在歷史上發生的重大事件及其在社會上和公眾中產生的反映，公司經營管理的目標、思想和特點，公司資產狀況及對物業經營、管理和服務的品種、價格、質量、特點等，與其他物業管理公司比較其競爭力如何，潛在的競爭對象有哪些等。

　　②公司領導者的情況。它包括領導者素質、個性、經營管理的思想以及與職工的關系、與前任領導和上級領導的關系等。

　　③公司員工情況。它主要包括公司員工隊伍變化情況和目前的一般狀況，以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。

　　(2)外部公眾意見的調查。

　　調查外部公眾的意見歸根到底是對物業管理公司形象的測定。它主要包括以下幾個方面：

　　①知名度的調查。主要是調查公眾對本公司的名稱、經營管理服務內容的了解程度和范圍。

　　②信譽調查。主要是調查公眾對本公司的信任程度，包括對本公司經營管理服務的內容、方式、品種的喜歡程度以及對本公司公共關系活動的看法、參加與否等。

　　③公眾評價調查。主要包括公眾對本公司所提供的經營管理服務、社會活動、人員形象的評價。

　　④公共關系活動效果調查。主要是指對物業管理公司所采取的各種專門性的公共關系活動就其實效為內容進行的調查。

　　此外，物業管理公司還要對社會環境進行調查，包括一切與公司有關的環境資料如政治法律環境、文化環境、經濟環境，都要進行調查。

　　2.認識與調查的程序

　　(1)確立認識與調查的目標。

　　物業管理公司公共關系的認識與調查目標可以分為兩類：一類是配合性調查目標，即根據公司整體目標的需要，為配合公司經營管理計劃活動所要進行的調查目標。另一類是問題性調查目標，根據此類目標設計的前期調查方案比較具體，是以針對某一具體問題的解決為目標的調查。

　　(2)確定調查的范圍和對象。

　　①①調查內容的選擇。認識與調查內容過多，不僅會增加成本，同時還會影響其準確性和科學性。所以要對認識與調查的內容根據重要性和難度進行細分。下圖是按調查的重要程度和難度劃分的矩陣。

　　B區是既重要、難度也大的調查，物業管理公司應投入主要的人力、物力和財力。

　　A區是難度較高，但重要程度較低的調查，應盡可能尋求代用資料，或在前期調查中將其省略。

　　D區難度不大，但重要程度較高，是物業管理公司公共關系調查的次要重點，公司可根據需要布置力量，但一定要設法保證調查的質量。

　　C區是重要程度和難度都低的調查，是調查的非重點。

　　②調查地點的選擇。在選擇調查地點時，可將重點調查和抽樣調查結合起來進行。首先根據調查目標的要求，選擇符合目標的重點地區，然后根據隨機抽樣的原則進行調查。

　　③調查對象的選擇。確定調查對象是最為關鍵的一環，調查對象是否真正載有調查者所需了解的信息是最為重要的。物業管理公司調查分析的主要對象是與公司發生聯系的公眾，這些個人或團體具有一些共同的東西，受相同關系或問題的影響。在調查時應盡可能地將所面對的公眾排列出來，然后根據調研的目的和要求確定所要調查的公眾類別和組合。同時根據公司的實力將調研對象的具體構成，包括調研對象的總量、分布地區、背景、對問題的知曉程度進行可行性分析，綜合公司的內部資源來確定公共關系調研的“合適”人群。

　　(3)確定公共關系調查的途徑和方式。

　　①觀察法。觀察法是調查人員在產生信息的地方，對被調查人的情況進行直接的觀察，客觀地記錄信息源產生的過程。由于調查人員是不直接向被調查人員提問的，被調查人員沒有意識到是處于被觀察中而使其具有自然性，從而使得觀察得到的公共關系資料具有客觀性。這種方法的不足之處是使用范圍有限，對被調查人內在因素的變化不易察覺，而且觀察的時間和費用也較高。

　　觀察法可以分為直接觀察法和跟蹤觀察法兩種。直接觀察法就是調查人員在現場實際觀察。如公司的公共關系人員通過參與招標投標會來了解本公司的經營管理服務的質量和水平。跟蹤觀察法就是通過照相機、錄像機、錄音機等儀器來了解公眾的反映。

　　采用觀察法首先要有明確的目的;其次要有研究計劃，擬訂調查提綱，然后需要詳細準確記錄觀察過程中出現的各種現象;最后要對所獲資料及時加以整理和分析。

　　②訪問調查。訪問調查就是公共關系人員通過對被調查者進行訪問，從而調查本公司公共關系現狀的一種方法。主要有面談法、電話調查、書面調查和日記調查等。

　　面談法是調查人和被調查人通過面對面的交談進行調查的方法，有個別面談和座談會這兩種形式。采用個別面談法時，事先要擬訂好調查大綱，以便在調查中有的放矢地了解被調查人對物業管理公司的意見和看法。采用座談會式的面談法時一般應選擇熟悉有關問題的人員參加，人數不宜過多，一般在5～20人之間。

　　電話調查是調查人員根據調查的要求，用電話詢問意見的一種方法。在解決簡要的普遍性問題時，應采用電話調查法，如對廣告效果的調查等。

　　書面調查法是調查人把調查表或調查提綱交給被調查者，由被調查者填好后收回的一種調查方法，有信訪和留存調查法兩種，前者適合較為分散的調查對象，后者則是信訪和面談法的結合。書面調查法的關鍵在于提高問卷的回收率，為此，可給被調查者少量的報酬和紀念品，對被調查人較集中的地區，可采用面談和書面填寫相結合的方法。

　　日記調查是指由固定的被調查者逐日逐項記錄，并由調查者定期整理匯總的一種方法，此法常用于廣告調查。

　　訪問調查是物業管理公司公共關系調查最常用的方法。無論是面談還是書面調查，都需要先設計問卷。問卷是民意測驗的最主要的工具，也是訪問調查全過程中的關鍵性問題之一。問卷設計具有很強的專業性、科學性和藝術性，一個好的問卷設計將意味著成功了一半。

　　③案例調查法。案例調查法是指對各類公共關系管理事例進行案例分析和比較，從中總結出經驗和教訓以及一些規律性的東西，以便更好地做好公司的公共關系管理。

　　(4)確定公共關系調查的時間。

　　一個良好的公共關系方案如果錯過了有利的時機，就不能有效地發揮作用。調查時間的確定包括調查起止時間、時間分配和進度計劃。當調查開始時間和結束時間確定以后，重要的是制定調查進度表，這樣能夠使前期調查的整個過程有條不紊。調查每一個步驟所需要的時間，需經過認真核算，弄清工作量的大小及人力、物力、財力的投入規模，以正確加以估計。調查的時間分配和進度計劃要根據調查的內容來合理地確定，把需要做的工作按時間順序排列成一張詳細的表：某年某月做某事，某時某刻做某事。

　　(5)確定公共關系調查的成本。

　　調查成本包括調查人員的酬金、差旅費、印刷費、調查中發出的獎品和贈品、資料購買費、雜費等。具體的成本計算確定可以采用順加法和分攤法。順加法就是把每個調查項目實際發生的費用相加而成;分攤法就是根據公司分配給的資金來計算費用支出，將資金分攤到各調查項目中去。實際工作中往往采用兩種方法相結合來確定調查成本。

　　(6)調查評價與調查報告的撰寫。

　　調查評價是為確保調查的可靠性，在調查結束后，調查報告撰寫前，對整個調查活動進行檢測和評估。調查評價是前期調查過程中必不可少的一個環節，只有經過嚴格的調查評價，調查結論才能被接受，故調查評價一般由專家或權威人士組成的小組來進行。

　　調查評價一般包括兩個方面。一是調查方法的科學性，如調查的程序是否合理，樣本選擇是否具有代表性，調查課題的選擇是否有意義等;二是調查所設立度量指標的科學性，如問卷設計是否合乎原則等。

　　調查的最后一個步驟是撰寫調查報告。一份調查報告應包括以下幾個方面的內容：

　　①對調查活動目的和意義的說明;

　　②調查方案的確定和調查方法的采納過程介紹;

　　③樣本選擇方法和代表程度;

　　④問卷回收率的多少，對各項提問的回答比率;

　　⑤調查評價的意見;

　　⑥調查資料總的數據顯示;

　　⑦調查結論及意義;

　　⑧向物業管理公司有關部門提出的建議。

　　調查報告應盡量采用圖表和曲線，也可以把主要結果寫成報告，而把如何進行調查以及詳細數據作為報告的附屬文件。

　　(二)制定物業管理公司公共關系計劃

　　在制定具體的行動計劃和方案時，要在眾多的可行性方案中進行評價和比較，最后才確定一個滿意的方案。物業管理公司公共關系計劃方案的具體內容包括以下幾個方面：

　　1.確定公眾對象

　　物業管理公司在經營管理過程中涉及的公眾是一個極其復雜而且不斷變化的系統。如物業管理公司在不斷擴大業務范圍時，就會遇到各種不同的新公眾，同時在平時的經營管理中也會不斷出現知曉公眾和行動公眾，因此任何一次活動只能針對相關的公眾來開展。確定時，可以按照不同的公眾進行細分。

　　2.提煉公共關系主題

　　確定公共關系主題是對即將開發的公共關系活動的高度概括，使物業管理公司的公共關系活動形成一個相互聯系的整體。主題就是為了達到公共關系目標而貫穿全活動過程中的基本思想和指導原則。因此主題的提煉應該切合公眾心理，并且表述鮮明、簡短，富有個性，具有感召力。

　　3.安排活動項目

　　活動項目是圍繞活動主題而開展的一系列有組織的行動。任何規模較大的公共關系活動，應根據主題的需要合理選擇若干項目，并進行有效的組合，使之從不同的層次、不同側面充分地展現活動主題。公共關系活動項目一般有以下幾種：

　　(1)宣傳型活動項目。主要是指傳播物業管理公司信息，與社會公眾溝通聯絡的宣傳型活動，包括新聞發布會、記者招待會、慶祝活動、頒獎儀式、展覽會、報告會等。

　　(2)交際型活動項目。主要為密切物業管理公司與公眾的聯系，加強交流，包括座談會、聯誼會、舞會、參觀活動等。

　　(3)服務型活動項目。主要是通過服務滿足公眾需求，贏得信任和好感，從而維持物業管理公司在公眾中的良好形象。

　　(4)社會型活動項目。主要是物業管理公司承擔社會責任、借以提高公司形象的活動，包括關注生態環境，支持和贊助各種社會事業和公益活動等。

　　4.尋找活動時機

　　何時開展已經安排好的活動項目最為有利，也是公共關系計劃制定中重要的一環。一般認為，一個物業管理公司在創立時或在推出新的經營服務品種時、出現失誤或被誤解時、遇到突發事件時，都是開展公共關系活動的有利時機。

　　5.選擇傳播渠道

　　為了實現公司與其目標公眾的傳播溝通，必須選擇與特定公眾進行交流的傳播媒介。各種傳播媒介有不同的特點和優缺點，應綜合公司公共關系管理的目標、公眾對象、活動主題和項目，以及公司的資源條件，選擇公共關系的傳播渠道及組合以確保預期效果的達到而同時使費用最小。

　　(三)編制物業管理公司公共關系預算

　　要將公共關系活動具體化，就要編制預算。通過編制預算首先可以確定公共關系活動的項目和規模，在資源有限的情況下保證公共關系活動的開展;其次通過預算可以根據計劃的輕重緩急合理地分配公共關系活動的費用;再者編制預算還可以根據活動的效益成本預算之比來檢查公共關系活動費用的使用情況，并可據以衡量和評價公司的公共關系活動。

　　1.公共關系管理預算的分類

　　物業管理公司公共關系活動的經費預算一般由行政開支和項目開支這兩大部分構成。

　　(1)行政開支，是開展公司公共關系活動的基本費用。具體包括：第一，勞動力成本，即從事公共關系人員的工資報酬和福利補貼;第二，材料費用，主要包括郵費、印刷費、廣告費及購買或使用視聽設備、復印機、計算機、展覽設施、紀念品、報刊雜志等費用;第三，辦公費，指維持公共關系日常工作而需支付的費用，包括房租、水電費、交通運輸費等。

　　(2)項目開支，是實施公共關系活動項目所需的費用，尤其是大型的專項活動所需的經費較多。具體包括計劃方案內各項目所需費用和計劃實施時物價上漲所增加的費用，以及考慮突發事件而調整計劃所新增項目的開支費用。

　　2.公共關系管理的預算方法

　　(1)管理費提成法，就是根據報告期物業管理公司公共關系經費占管理費的百分比，從計劃期物業管理公司總的經營管理服務費用中提取的公共關系經費。這種方法編制預算的速度快，總體控制性強，但缺點是不一定符合實際，特別是新增活動項目和應付突發事件難以獲得經費支持。

　　(2)目標作業法，是按照公司公共關系計劃方案，把所需的經費詳細列出，并加總核定總金額即經費預算。這種預算方法計劃性強，且符合實際，而且有伸縮余地，但要防止寬打亂用，影響預算的控制。

　　(四)活動的實施

　　1.明確指揮體系

　　由于物業管理公司公共關系工作的復雜性、多樣性和重要性等特點，因此對其公共關系計劃的實施，首先應該實行集中領導，統一指揮，形成單一清晰的指揮鏈。

　　2.健全管理制度

　　為使公司管理層及時掌握計劃的通曉情況，應該建立公共關系報告制度，及時采用書面或口頭形式作定期報告或請示報告。

　　3.落實準備工作

　　實施物業管理公司公共關系計劃，需要人、財、物、信息等基本要素和資源的合理配置，這些準備工作直接影響到公共關系計劃的實施啟動，并且對計劃的進度和實施的效果產生深遠的影響。

　　(1)人員的準備。

　　一方面要按公共關系計劃的要求配備所需數量的工作人員，并適當補充后備人員以應付臨時增加的活動;另一方面要注意素質要求，進行適當的培訓。

　　(2)物資的準備。

　　由于物資器材的類型很多，準備工作涉及到很多方面，需要一定的時間，特別要早做準備。如活動場地、交通工具、宣傳品、紀念品等，如果公眾無法方便地獲取，則必然會影響公共關系計劃的實施進程和效果。

　　4.預防實施中的障礙

　　在物業管理公司公共關系計劃實施的過程中，可能會出現各種矛盾和問題，對此要有所預見和防范。

　　(1)防范業主、客戶等的抵觸情緒。

　　應認真分析業主等的抱怨、反感和不滿情緒產生的可能性，比如傳播的信息是否失真，傳播的媒介是否選擇不當等。必須采取各種防范措施，不讓業主等的抵觸情緒在范圍上、規模上、程度上擴大，從而將其消除在萌芽狀態中。

　　(2)公司內部的抵觸情緒。

　　分析哪些因素和問題可能造成公司內部各部門、各員工的抵觸情緒的產生，比如沒有充分發揚民主、讓員工參與公共關系活動，沒有公正地分配工作任務和活動經費等，預測可能出現的問題，然后采取相應的預防措施。

　　5.公共關系活動實施時的注意事項

　　(1)用好電話。

　　電話對于物業管理公司的公共關系人員來說，是不可缺少的工具。可是如果使用不當，如說話聲音太響、不親切、不簡潔等，反而會有相反的效果。所以一定要懂得使用電話的禮節。

　　①不管打電話或接電話，不可因對方看不到你說話的表情或態度，就草率地應答，要保持應有的說話態度。

　　②打電話的時間應該留意小心，如打到公司時，最好避免中午或下班以后的時間;打到個人的住家，則應避免吃飯的時間。

　　③最好在清靜的地方打電話，這樣不易泄漏業務秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲，會引起對方的不悅，這點也要留意。

　　④電話是很方便的通訊工具，但不是所有的事情都可以用電話來處理的。如果要拜訪顧客，或向對方表達歉意時，不管對方住得多遠，最好親自去拜訪一下，比打電話來得好。

　　⑤電話鈴一響，就馬上要去接，絕對不可任它一直響下去而不管。

　　⑥接了電話以后，要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說：“經常麻煩您”，就要馬上回答：“哪里，是我們麻煩您!”

　　⑦如果對方沒有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字，接電話的這邊就應該說：“抱歉，您是哪一位?”，以確認對方的身份。

　　⑧接電話時，一定要把交談的內容記在備忘錄上，以免忘了誤事。若需要傳達給同事的，必須要將時間、地點、內容等正確地傳達出去。

　　⑨電話打完后，要確定對方已掛上電話筒，才能放下電話，這是應有的禮貌。

　　(2)交換名片的注意事項。

　　交換名片是建立人際關系的第一步，如果運用得當，將有助于物業管理公司業務的發展。

　　①外出時必須準備一些名片，若忘記攜帶或用光了，都欠妥當。

　　②名片應從名片夾中抽出，而名片夾不能放在長褲口袋中，名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。

　　③名片最好是站著遞給對方，如果自己是坐著的，待對方走過來時，應站立起來，問候對方后再交換名片。

　　④地位較低的人或訪問的人應先遞出名片。如果對方有很多人，先與主人或地位較高的人交換;如果自己這邊的人較多，就由地位較高的人先向對方遞出名片。

　　⑤名片遞給對方時應從對方看得到的方向交給對方。

　　⑥名片應該以雙手遞給對方，收別人名片時也應該以雙手去接。

　　⑦拿到對方名片時，應先仔細看一遍，碰到不認識的字，應問對方怎么念。另外，也要確認一下對方的頭銜。

　　⑧收到對方的名片后，若是站著講話，應該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著，就放在視線所及之處;若一次收很多張名片，就按順序放在桌子上。

　　⑨在談話中不可折對方的名片，或任意丟棄在桌子上，這是很不禮貌的。

　　(3)會客的注意事項。

　　①迎客。當有客人來公司時，柜臺業務員出面迎接，見到對方時，要先說“歡迎光臨敝公司”，然后將客人帶到會客室。

　　在引導客人通過過道走進會客室時，要做到：在客人的左前方兩三步，說：“請走這邊!”，然后以自己的背不完全被客人看到為準則，靜靜地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時，就要輕聲提醒客人注意;通過危險地帶時，則要提請客人務必小心。

　　搭電梯時，要注意的是：自己先進入、按鈕，到了之后先讓客人出去：如果電梯有人操作，進出電梯時，都讓客人或上司先走。

　　引導客人進入會客室后，必須讓客人入座，要客人長等時，應拿出雜志、報紙給客人看，并不時進來傳達拜訪對象的狀況;若拜訪對象在開會，或有其他事情時，最好由本人或其代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。

　　在上班時間，若須在同一時段內約見同事和公司外的訪客，則應以訪客為優先。

　　②見客。無論訪客的身份如何，不可讓他久等。會見訪客時舉止要高雅，如不可將雙手交叉于胸前，不能盤腿而坐，大腿不可隨意地搖動等。西裝要穿著整齊，紐扣要扣好。當代表公司接待訪客時，不可談些個人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對不做不負責任的承諾或回答。與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態度。會客時原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。

　　③送客。來訪的客人告辭時，原則上業務員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內，至少要送到電梯口。送客時要注意：當走在走廊時，業務員應走在訪客的斜后方，不過，當要為客人指引出口、電梯時，就要走在客人的左前方。當客人到電梯口時，必須要等到電梯門關了后才可離開;而送訪客上車時，則在汽車開動時，應鞠躬行禮送客。客人乘自用車來訪時，應該在客人離開前，通知停車場將車開到公司大門口處等候，同時要提醒訪客不要忘記寄存的物品。

　　(4)拜訪客戶的注意事項。

　　①訪前準備。當業務員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時，不僅不可為對方帶來困擾，而且要在訪問前作好各種準備。先與訪問者預約，并將訪問的目的、日期、停留時間、人數一并告知對方。當約定有所變更時，應及早與對方取得聯絡，并再次確認訪問的目的，使雙方了解談話的方向。多數人一同去拜訪時，應先做好協調工作，將必要的資料、名片準備好。即使事前有預約，出發前仍需確認對方的情況。

　　②到訪。到達拜訪對象的處所時，應注意起碼要比預定的時間早5分鐘，到了目的地后要先整理服飾，外套應該在進門前脫下。如果遲到的話，應該及早與對方或自己的公司聯絡，以免別人認為你不守信用。遲到時若不聞不問，不僅有損個人形象，也會毀了公司的信譽。此外，還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對象，以及事前是否有預約，并將名片遞出準備轉達。若是通過介紹人安排見面，應將實情說明，并提示介紹信。柜臺答應代為轉達時，應道謝，再在指定的場所等候。

　　③等候接見。在等候時，不可東張西望，流露出驚恐的樣子，應該在指定的場所靜靜地等候。離開等候處時，應向柜臺人員交代一聲。等候的時間超過30分鐘仍無法會面，不妨約定下次再見面的時間，然后離去。當對方正在忙碌或不在時，可以留下名片，簡要說明拜訪內容，請人代為轉交。

　　④引見。被引見時，要站在人口處等待一下。對方要進入時，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象，以便等一下站起來與對方打招呼。看到對方進來，應該立刻站立起來與對方打招呼。對方說請坐時，應即道謝。感謝對方接見之后，再確認對方可以談話的時間有多少。

　　⑤訪談。訪談時原則上不抽煙，若自己準備抽煙，應確認對方不怕煙熏時才可以抽。但在向對方做說明前，最好不要抽煙，還有絕不可以叼著煙，這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子，這樣不僅對方會被感染，而且亦難以取得對方對自己的信賴感。所以入座時應盡量坐在椅子的前半部，兩手則放在膝上或手持筆記、文具等，并且應避免蹺起大腿。講話時應看著對方，不可東張西望或一直往下看，要熱誠、誠懇地和對方交談，務必謙虛。咬字要清楚，讓對方易于了解。聲音太大、太小或音調過高，都應避免。長話最好分成幾個段落，以便讓對方有思考的時間。還有在洽談前，將要表達的內容規劃出優先順序，洽談時再逐一提出，但不可以專家的姿態唱獨角戲。談話要能夠引起對方的共鳴，不可傷對方的自尊，也不要使用對方不懂的專門用語或外語。盡量多聽取對方的意見，要用心傾聽，并邊聽邊記錄;最好不要用方言，以免對方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對方洽談的，所以發言時要用“敝公司”或“我們”......，而不是“我”......，總之要時時以公司的意向為依歸，在與對方洽談時，要避免流露出個人的意見、感情。

　　(5)約會的注意事項。

　　與人有約，一定要切實履行，絕不可輕易失約，并且要準時。約定時要注意不可做太離譜的約定;發言時要先衡量哪些是自己權限內可說的，哪些是不可說的;遇到自己不了解的事物，或必須取得上司或他人的同意，或予以保留，待回到公司與有關人員磋商后，再和對方聯絡;要將約定的事項記錄下來，在洽談結束后再互相確認一下;對所做的約定，無論是大是小，都要向上司報告。約定完成后，必須注意談完主題內容后，不要再說一些無謂的話，應該趕快道謝離去;不要超過預定的時間，萬一超過必須道歉;離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品，以免泄露公司機密。

　　(五)效果的評估

　　1.評估的程序

　　(1)確立統一的評估目標。

　　統一的評估是檢驗公共關系工作的參照物。如果評估目標不統一，則會在調查中收集許多無用的材料，影響評估的效率和效果。如果將目標具體化，對有關問題以評估重點的方式形成書面材料，就有利于保證評估工作沿著正確的方向順利進行。

　　(2)征得公司上下的統一認識。

　　對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃，以及評估工作的具體實施，都需要全體員工的共同努力、參與和協作。這就需要統一對評估的認識，特別是認識其作用和現實性：一方面，必須征得公司高級管理層的認可和支持;另一方面，必須讓公共關系人員對評估工作的所有細節取得一致的意見。

　　(3)選擇適當的評估標準。

　　公共關系目標說明了物業管理公司的期望效果，不同的目標具有不同的評估標準。所以，應根據評估目標來選擇或確定適當的評估尺度，以保證對公司公共關系活動實施的效果進行客觀公正的評估。

　　(4)確定收集評估資料的最佳途徑。

　　調查是了解公共關系活動效果的重要途徑，但并非惟一途徑。有時，公司活動記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下，小范圍的試驗和最終報告也是十分有效的。因此，收集有關評估資料的途徑多種多樣，應根據具體情況來確定最佳途徑。

　　(5)保持完整的公共關系活動實施記錄。

　　完整的公共關系活動實施記錄能夠充分反映公司公共關系人員的工作方式和工作效果，更重要的是可以反映出公司公共關系計劃方案的可行性程度，從而為深入分析公司公共關系計劃的制定和實施措施，評估公司公共關系活動的最終效果奠定了基礎。

　　(6)向公司高層管理者報告評估結果。

　　向公司高層管理者報告評估結果可以保證物業管理公司的管理者及時掌握情況，有利于進行全面的協調，與公司戰略保持一致性。

　　(7)充分利用評估結果。

　　對評估結果的使用是進行評估工作的目的之一。通過對公司公共關系活動評估結果的充分利用，公司公共關系問題的確定和形勢分析將會更加準確，從而使公司的公共關系活動更加成功。

　　2.評估的標準

　　(1)公共關系準備過程的評估標準。

　　①背景材料是否充分。評估的主要內容包括：在確定公共關系活動的目標社會公眾時，是否遺漏了關鍵公眾;關于公眾方面的假設是否正確等。這實際上是檢驗前幾個步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準確性。

　　②信息內容是否正確充實。評估的主要內容包括：公共關系活動中準備的資料是否符合問題本身目標及媒介的要求，溝通活動是否在時間、地點、方式上符合目標公眾的要求，是否存在與溝通信息相對抗的行為，是否制造新聞或其他活動配合公共關系活動。實際上這是檢驗為公司公共關系活動準備的信息的合理性。

　　③信息表現形式是否恰當。評估的主要內容包括：信息傳遞的載體及形式設計是否合理、新穎，是否能達到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實際上是對公司公共關系組織者專業技能的檢驗。

　　(2)公共關系實施過程的評估標準。

　　①檢查發送信息數量。信息發送數量，直接反映了公共關系人員宣傳的信息數量，公共關系人員宣傳工作的進展及其努力程度。這一評估過程需要了解所有信息資料的制作發送情況和其他宣傳活動的進行情況，通過實際數據發現方案實施過程中的弱點和不合理的地方。

　　②檢查信息被傳媒采用的數量。發送的信息只有通過傳播媒介，才能較廣泛到達目標公眾。統計被傳播媒介所采用的信息數量，能反映出有效利用多種可能渠道將信息傳遞給目標公眾的努力程度。

　　③檢查接收到信息的目標公眾數量。這一數量與信息被傳媒采用的次數并不一致，總會有相當數量的目標公眾沒有看到或聽到新聞媒介的有關報道。對于信息傳播和溝通來說，收到信息的社會公眾的絕對數量雖然很重要，但更重要的是公共關系活動目標公眾的數量。通過評估如果發現目標公眾對公司的信息接受不足，可以采取一些補救性措施。

　　④調查注意到信息的目標公眾數量。由于公眾對不同傳媒和信息的注意力是不同的，因此僅僅了解有多少目標公眾接受到信息是不夠的，調查“注意到信息的目標公眾數量”是確認公共關系活動效果的基礎。這可以通過目標公眾對傳媒信息的掌握情況來進行評估。

　　(3)公共關系實施效果的評估標準。

　　①了解信息內容的目標公眾數量。物業管理公司公共關系活動的實施是為了增加目標公眾對公司的認識、了解和理解。目標公眾所掌握的有關信息，經常影響他們對公司的認識和感情，從而影響他們與公司的關系。因此評估是指比較實施公共關系的前后，目標公眾對公司的了解狀況，可以對同一組目標公眾進行重復測驗，也可以比較實驗組與參照組的測驗結果。

　　②了解改變觀點的目標公眾數量。了解信息的公眾，并不一定贊同信息的內容，更不一定改變自己的看法。公司開展公共關系活動不僅期望目標公眾了解有關信息，而且期望公眾改變想法和認識，因此必須了解改變觀點的公眾數量。

　　③了解改變態度的目標公眾數量。目標公眾態度的改變是一個比較高層次的評估內容，因為它直接表明了實施公共關系活動的效果。態度所涉及的范圍很廣，內容非常復雜，而且不容易在短時間內發生變化。因此評估目標公眾的態度變化，要立足于一段較長的時期。

　　④發生期望行為的目標公眾數量。改變公眾的行為使之與公司的期望相協調，是比改變態度更高層次上的一個目標。人們行為的改變受到多種因素的影響，觀點和態度的改變能夠引起行為的改變。發生期望行為的目標公眾數量，則表明公司公共關系活動實施效果的大小。

　　⑤發生重復期望行為的公眾數量。只有公眾重復其行為，才說明公司公共關系活動真正卓有成效。因此，這一數量可以評估公司公共關系活動的長遠效果。

　　⑥達到的目標與解決的問題。是否達到了公司公共關系活動的預期目標并解決了相應的問題，是評估公共關系活動效果的最高標準。

　　⑦對社會經濟與文化產生的影響。物業管理公司公共關系實施效果的最后評估內容是通過公司公共關系活動的實施對社會文化發展和精神文明建設產生積極影響。但這種影響要隨著較長時間的推移，并受到其他多種因素的影響，以復雜綜合的形式表現出來。

　　3.評估的方法

　　(1)上人觀察法。

　　這是一種比較簡單易行的評估方法。通常是公司管理者親自參加某些公共關系活動，通過他們的直接觀察、體驗，了解公共關系活動的進展情況，與公共關系活動目標比較并作出評價。但由于缺乏一定的量化分析，其結論難免有主觀色彩。

　　(2)專家評估法。

　　這是聘請公共關系方面的專家對公共關系活動進行評估的方法。通過他們對公共關系活動的考察、訪問和對材料、數據的分析，作出較為客觀、準確的評價，并對未來公司公共關系活動提出建議和咨詢。

　　(3)民意測驗法。

　　這是用來檢測公眾輿論的一種方法，其具體操作常常用典型抽樣和隨機抽樣的方法在選定的目標公眾中用問卷、表格、訪談等方式，征求他們的意見和態度，再通過問卷的回收、信息的反饋來把握公眾輿論傾向。

　　(4)傳播統計法。

　　這是將大眾傳播媒介對公司有關信息的傳播情況進行統計、分析，從而了解公司與公眾的信息傳播情況和輿論環境。如果說民意測驗著重對公眾輿論的檢測，那么傳播統計則著重對新聞輿論的檢測。

　　(5)廣告效果檢測法。

　　廣告效果檢測方法主要包括檢測媒介頻率、媒體覆蓋率、廣告的認知檢測、情感檢測和意向檢測等。

　　(6)活動記錄法。

　　這是指公共關系部門對日常工作和各項活動備有詳細記錄的方法。

篇2：物業公共關系處理技巧

　　物業公共關系處理技巧

　　物業管理公共關系，業戶(業主和租戶)公眾是一個方面，各相關關系又是一個方面。在協調這兩個關系上頗費業內人士的心思。不同公眾應有不同的公關技巧，如果運用得當，就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業管理公共關系的魅力，現綜合在一起，以饗讀者。

　　一、業戶公眾的公關技巧

　　1、上門雪中送炭，收管理費也就不難

　　某小區，由動遷房和部分商品房組成。由于種種原因，有不少業戶收入減少，有些家庭經濟確實還非常困難，所以拖欠物業管理費的情況比較嚴重。開始物業管理處上門做了些思想溝通，但效果并不太理想。一些業主說：“人都快養不活了，還要交什么管理費，真是開玩笑。”

　　面對這些情況，物業管理處意識到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結果只會竹籃子打水一場空。于是匯集調查研究得到的資料進行全面分析，針對不同情況進行分類。

　　一、家庭經濟困難、家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時無能力支付物業管理費或房租；

　　二、家庭經濟困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費；

　　三、家庭經濟無困難，因與物業管理處有疙瘩，拒付管理費；

　　四、無任何欠繳理由，拒付物業管理費。

　　在分析了情況之后，管理處精心策劃相對應的公關對策。

　　一、對第三種情況業戶，物業管理處誠心誠意上門家訪，主動解開疙瘩，取得業戶諒解，改善彼此關系；

　　二、與居委會、街道等社區多方聯系，將小區內下崗人員情況進行信息溝通，協調尋求早日再就業的幫助；

　　三、物業管理處定期把報刊登載的招工就業信息提供給第一、第二種情況的業戶，還對一些業戶進行招工應聘注意事項的輔導，幫助他們盡快再就業；

　　四、對一些一時確實無法解決經濟困難的租戶，幫助其按照有關政策申請減免租金；

　　五、對一小部分無理由而拒付的業戶，上門家訪，以交朋友的方式進行情感交流，相互之間坦率誠懇，曉之以理，動之以情；

　　六、對反復交流溝通仍然無理由而不付管理費的個別業戶，物業管理處做好充分準備，發出律師函，督促其付費。對發出律師函仍置之不理的，最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿，法律法規使用得當，收到了效果，也教育了“釘子戶”。

　　由于物業管理處在對待業戶拖欠管理費或房租問題既有精心策劃，而且策劃目標明確，在實施過程中又處處做業戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區里的業戶理解和支持，有的業戶家庭經濟改善了，還十分感激管理處，因此，小區的物業管理費和房租的收繳率大大提高。從中可以領悟到，一個成功的公共關系策劃，將是物業管理企業運行成功的有力支持。

　　2、業戶心痛的“夾生飯”，物業管理怎樣燒?

　　業戶入伙，裝修必不可免。但裝修隊伍大多是業戶自己聯系的，素質良莠不齊，遺留的裝修垃圾清運，容易將電梯、墻面因清運毛糙而受損，業戶十分心疼，轉而要物業管理管一管。猶如一鍋夾生飯，物業管理人員經過精心策劃，善使技巧，面對業戶呼吁。

　　某物業管理公司管理的一高檔花園小區，正值裝修高峰，由于業戶各自聯系裝修隊伍，裝修垃圾往往由裝修隊伍自己清運，不但清運時粗糙作業，而且還向業戶收取一定的費用。正是由于業戶聯系的裝修隊伍來源不一，良莠不齊，在垃圾清運中時有發生將電梯內部及樓層地面，墻面擦碰損壞，業戶十分心痛。轉而要求物業管理處出來“管一管”。

　　物業管理處了解問題的癥結所在，考慮到如果與不同來源的裝修隊伍一個一個打招呼無濟于事，如果處理不及時，采取敷衍業戶的做法，將來不但業戶要吞下裝修引致居住環境損壞的苦果，且物業管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃：

　　1)告知業戶，為維護物業完好，垃圾清運一律由物業管理處處理，裝修垃圾即時袋裝化；

　　2)物業管理處清運垃圾收費因采用集中清運，可以低于各裝修隊

　　3)發揮物業管理規范操作優勢，在清運中避讓電梯使用高峰時段，確保業戶使用電梯不受影響。

　　這三條策劃措施在業戶中反響十分良好，得到了業戶一致好評。在實施過程中，由于物業管理人員搬運小心，袋裝化垃圾不再凌亂不堪，且規定清運時段避讓業戶出行時段，不僅不再出現擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面，而且不影響業戶們正常生活起居，大受業戶贊賞。

　　由于物業管理及時關注業戶呼吁，針對性策劃應對措施，因此，這一高檔花園樓盤的業戶對物業管理處的管理和服務有了良好的第一印象，業戶與物業管理處之間的關系有了可喜的第一頁。試想如果物業管理處沒有上乘的策劃和技巧，或者束手無策，那么業戶必然感到今后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務，業戶又怎么會安心托付物業管理呢?因此，這個高檔樓盤的物業管理的這一策劃在技巧運用上是成功的。

　　3、物業管理遭誤解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”?

　　物業管理處面對小區內一業戶特殊困難需求，通情達理給予幫助，本是一件好事。但是世界上的事情是復雜的，另一同樓業戶與特殊困難業戶有矛盾糾葛，以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾，甚至視物業管理人員為仇人。但是，后來的發展如何呢?且看該物業管理處運用公共關系技巧，使得尷尬事“柳暗花明又一村”。

　　某物業管理處的小區某號樓一樓的業戶女主人一天來管理處哭訴說，由于丈夫患癌癥，醫院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋，冬天里不透陽光十分陰暗，瀕危的病人十分難挨，女主人懇請物業管理處將這棵大樹移開一點，讓病人獲得陽光，以慰籍病人。物業管理處當即趕到實地了解實情。時值隆冬三九嚴寒，室外陽光還是暖融的，但該業戶居室因窗口有那棵大樹遮擋，室內卻十分陰暗，無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業戶的遭遇，又實地察看到大樹前地面開闊，將樹挪開一點頗有余地，且不影響大樹生長，于是答應了該業戶的懇求。當正欲施工移樹之際，不料同樓的三樓一位業戶(該業戶是業委會成員)情緒激烈地出面阻攔，堅決反對將這棵大樹往外移三米。理由是當時就是沖著有大樹臨窗才購房的，如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業管理處再三解釋，無奈三樓業戶夫婦死活不同意。時隔不久，正值年末將至，一樓業戶女主人再次來物業管理處苦苦哀求，家里實在太陰暗，懇請物業管理處做做好事，讓垂危的病人能享受一點陽光。物業管理處考慮再三，將樹移開三米，以告慰病人。剛移好樹，工作人員還未洗手，那三樓業戶夫婦就怒氣沖沖來到物業管理處大吵大鬧，越鬧越兇。物業管理處耐心地一再解釋，請他們諒解。這對夫婦卻說什么聽不進去。后來有幾位業主實在看不過去把三樓夫婦拉走了。

　　物業管理處在三樓夫婦離開之后并非認為事情結束了，而是反復思考沖突的癥結究竟在哪里?怎樣去化解?帶著這一問題，物業管理處進行了深入了解。經過細致的訪問了解，原來得知一樓業戶在窗外縫隙地上種蔬菜，引起三樓業戶不滿；三樓業戶在窗外長期擱放濕拖把往下淌水，又引起一樓業戶不滿，兩家從此有了積怨。物業管理處又在業戶走訪中得知三樓業主對五樓的一位業主比較尊重，物業管理處遂決定巧妙地運用人際關系，分頭做協調、溝通工作。

　　1)管理處多次到兩戶業戶家中，分別協調、溝通，一再表示物業管理處對每一位業戶一視同仁，只要于法于情合理，物業管理處愿為每一位業戶排憂解難。

　　2)物業管理處又登門拜訪五樓業主，道明原委，請求五樓業主從中幫助協調，五樓業主見物業管理處工作做得這樣細致，處處顯示出親情，十分感動，一口答應從中斡旋。果然，經過五樓業主熱心協調，三樓業戶收回了堅決要求將大樹恢復原地栽種的要求。

　　3)物業管理又分析三樓業主對小區物業管理工作比較熱心，因此仍然不斷在小區設施增設、小區環境改變等事情上主動上門請三樓業主指導、建議、督查，三樓業主也每次樂意參與。

　　春節過后第一天上班，管理處得知三樓業主因身體不適，曾因病住過幾天醫院，趕忙帶上水果上門探望，在探望中祝愿他早日康復，還不時征求他對物業管理工作的意見，三樓業戶夫婦大受感動，深感物業管理人員像一家人一樣對他們關懷、尊重。此后，三樓業主經常到物業管理處作客，滿面笑容與工作人員打招呼，談物業管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去，還補種了樹苗；三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。

　　4、小區內泊車遭意外，物業管理不僅無責任，業主反而佩服管得好

　　業戶在居住小區里泊車圖方便，任意停車。無巧不成書，不該停車的地方剛停車，不料一塊石頭從天而降，砸碎車后的擋風玻璃，因而發生責任誰負問題。物業管理處對此事調處得當，不僅分清責任，還幫助違章停車業主減少損失，充分顯示物業管理處公關技巧剛柔相濟，業主十分佩服。

　　一天，一輛黑色奧迪轎車駛入小區，小區物業管理處車管員上前接待，見車中是5號樓一位業主，便熱情招呼請司機將車停到地下車庫。但司機卻說“一會兒就開走”，徑直將車停于5 號樓旁。車剛停好，業主尚未下車，一塊鵝卵石從天而降，不偏不倚砸在轎車后面的擋風玻璃上，玻璃當場粉碎，所幸的是車內無人受傷。

　　事后，業主到物業管理處提出賠償事宜，理由是小區內公共部位發生任何人員傷亡、物品損壞，管理處都應負責任，應予賠償。物業管理處對此熱情接待，坐下來與業主一起分析事故發生的原因和責任歸屬，同時和業主一起翻閱公開的小區內有關車輛停放規定，互相交流看法，表明物業管理處態度；此次意外事故責任在于車輛的主人未按規定，隨意停車而致。但物業管理處對業主遭受意外損失深表同情。在物業管理處熱情耐心的接待和分析講解下，業主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個份上，似乎物業管理處已無掛牽，但物業管理處并未“事不關己高高掛起”，而設身處地為業主遭意外不測著想，表現出關切之情。為了減少業主的損失，按照有關規定為業主出具了證明材料(證明此次轎車被砸事故純系意外)，還為業主奔波，到當地警署為業主辦理了相關的證明手續，使得業主有充分依據向保險公司辦理理賠事宜。通過交涉，業主在物業管理處大力協助下獲得了保險公司理賠。業主萬分感謝物業管理處為其分擾排難，又再三表示：物業管理真是管得好，以后一定按規定停放車輛。

　　5、物業管理面對矛盾如何“眾口難調卻要調”?

　　新建小區業戶陸續入住，一個普遍的現象隨之產生：家家戶戶有裝修，裝修垃圾的臨時堆放點出現了。家家戶戶有裝修，但家家戶戶又討厭垃圾堆放點就在附近。這是一對矛盾。有時還是十分激化的矛盾。物業管理面對矛盾如何“眾口難調卻要調”，不但要有高度的服務責任心，看來還要有高超的公共關系技巧。

　　某多層房小區陸續有業戶入住，一時小區內裝修紅紅火火。裝修自然會產生裝修建筑垃圾，自然也就有了臨時性的裝修垃圾堆放點，不免給臨近業戶帶來不舒服。于是小區里不少業戶到物業管理處和居委會“告狀”，反映建筑垃圾臨時堆放對環境整潔有影響，要求物業管理處取消臨時堆放，否則將聯名寫信或*。

　　物業管理處對業戶們的反映非常重視，反來復去籌劃如何解決。既要從實際出發理解業戶入住裝修，又要盡量滿足業戶對環境整潔要求。一方面過細做工作，化解臨時垃圾堆放點問題，另一方面及時與業戶和居委會、愛衛會協調，爭取支持、理解小區初始階段特殊情況。第一，與居委會商討，取得共同認識，并召開相關業主代表協商會議，通過業主代表廣泛向業戶們宣傳，入戶裝修家家都有過，當時建筑垃圾也在臨時堆放點，物業管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時堆放，采取切實措施，使臨時堆放帶來的影響降低到最低限度，同時請業戶克服暫時帶來的不便，請求獲得諒解、支持。第二，物業管理處隨即與環衛所協商，增加建筑垃圾清運次數，防止堆放時間過長而影響周圍居民的生活。第三，宣傳和督促新入住業戶在裝修時建筑垃圾袋裝化，扎好口子，堆放整齊。第四，經過協商溝通，請愛衛會經常噴灑藥水，以防止蚊蠅孳生。

　　在物業管理處廣泛開展公關活動，多方努力下，該小區的裝修垃圾臨時堆放問題得到了切實控制和有效管理。業戶們對物業管理重視業戶意見，切實解決難題，并且協調方方面面為業戶排憂解難，眾口一辭表示：這樣的物業管理讓人放心，讓人稱心滿意。

　　二、相關公眾公關的技巧

　　1.又要馬兒好，又要馬兒少吃草

　　電梯是高層樓宇業戶日常生活出行的重要工具，因此，對電梯的維修保養有特殊的要求。業戶和業委會要求

　　電梯運行安全、快捷，維修保養及時，同時又要求

　　對電梯的維修保養費用盡可能降低費用支出。物業管理企業在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴，頗費周折，有不少相關公眾公共關系技巧。

　　某小區建筑面積近六萬平方米，住房四百多套，分布于四幢大樓，擁有八部電梯。原來八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務。該電梯廠商在免保期結束后提出，如繼續提供維保服務，年費用為29萬元，維修人員在接到維保要求之后二小時到現場。但這兩點遭到小區業委會的強烈不滿。不滿之一，維保費用明顯偏高；不滿之二，維保緊急應對不力，必須在電梯故障發生之后30分鐘內到現場排除故障。

　　針對業委會和眾多業戶的共同要求，物業管理處進行多方面調查研究，以作出正確對策。通過調查分析比較，物業管理處首先認同業委會的意見，應予以支持、采納。其次，事實反映原來的電梯廠商自認為公司大、名氣響，放不下架子，缺乏市場競爭意識。據此，物業管理處一面繼續與原電梯公司協商，希望降低維保費用，提高維保效率；另一方面積極開辟選擇新伙伴。物業管理處充分運用商業經營談判技巧，通過比較篩選，終于挑選到一家電梯公司，該公司維保價格總體下降10萬元，服務承諾還優于物業管理處提出的條件，做到派出二位電梯維保人員實行24小時蹲點服務，隨叫隨到。當這一選擇提供小區業委會時，得到熱烈贊賞。小區業委會和業主們稱贊物業管理處有辦法，精心為他們著想，為他們當家理財，服務令人滿意，真是小區的好管家。

　　2、樓上漏水樓下遭殃，物業管理處卻找到了“第三者”

　　房地產發展商、建筑總承包方、裝潢公司，這些都是與物業管理公司經常打交道的相關公眾。在已入住物業的業戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中，物業管理一不粗糙地指責樓上業戶，二不袖手旁觀，卻請來三家相關單位，順藤摸瓜搞清事實。不但業戶贊不絕口，即使是有責任的相關一方也心服口服，無責任方更是佩服得五體投地。物業管理公司的公共關系協調技巧真是叫人拍案叫絕。

　　某花園是地處上海浦東新區的高檔樓盤，小區內設有商務中心、超市、銀行，還有迷你高爾夫球場，業戶入住不乏豪華裝修。未過許久，四樓一位業主向物業管理處報修居室漏水。管理處立即于第一時間到達現場，經檢查水是從樓上滲漏下來的，物業管理處經理會同設備人員來到樓上，樓上業主說“你們要敲盡管敲，到時候，若不是我的責任的話，給我恢復原樣。”這句話隱含著一定分量。此高檔樓盤入住業戶都不惜豪華裝潢，地板、門套、踢腳線悉數采用全紅木材料，衛生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進口材料。物業管理處考慮，如果確不定責任方，貿然開工，后果怎么辦?還是物業管理處經理想得周到，提議由業主請來裝潢公司，由管理處請來房地產發展商及總承包商，由物業管理處到場，多方當面協商。

　　第二天，當事的樓上樓下兩位業主、裝潢公司、房地產發展商及總承包方、物業管理處到場。物業管理處在掌握協調會中提出，漏水是肯定的，樓上業戶沒有責任，物業管理處也沒有責任，先予排除。責任看來應與裝潢公司或總承包方有關。其次，明確誰有責任誰負責。在座各方都認為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當場簽訂責任書，以書面資料確定。會后，總承包方和裝潢公司都出示了當時的施工圖紙，依據圖紙對樓上居室進行開膛破肚檢查，結果發現確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此，真相大白，裝潢公司心服口服承擔所有賠償和修復責任。發展商和總承包商二相關單位萬分感謝物業管理公司協調有水平，為他們洗刷了“冤屈”。兩位業主更是對物業管理處“尋找真正的責任人”的處理問題做法十分滿意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物業管理。

　　3、物業管理給發展商和業戶撿到了五十萬元

　　物業管理企業在早期介入中當發展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話，而要適時向發展商提供有價值的意見或建議，幫助發展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此，還會遇到一些相關關系的協調，如何協調，頗具個性化，少不了技巧。

　　某房產發展商在上海某地塊建造一個小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區，當進入電梯選型與采購談判階段卻犯了愁。由于采購十臺高層電梯費用相當昂貴，選擇怎樣的電梯對物業銷售前景關系重大，且主管人員尚缺乏這方面經驗。于是發展商特意請教早期介入的物業管理公司。物業管理公司對此十分重視，盡心盡力投入協助。專業人員根據本物業管理公司幾百個不同型號電梯的管理經驗、市場情況，結合發展商所建物業的實際需要，向發展商提供市場上不同型號電梯的資料和安裝維保方面的政策文件，建議使用某合資品牌電梯。發展商在作了大量分析比較之后，還請其他專家出點子，結果最終采納了物業管理公司的建議。

　　但是，在與電梯供貨商價格談判中卻僵持不下。這時，發展商又向物業管理公司求援，物業管理公司不嫌麻煩，再出金點子，當參謀：價格不變，但根據供貨規則，請供貨商再配合供應相應的附件。當發展商再度與電梯供貨商談判時，有理有據提出要求，電梯供貨方雖然一下子要增加50萬元成本，但對方在理由上十分充足，難以駁倒，看來碰到了內行，只得誠服地在合同上簽字認可。由于物業管理公司巧妙周旋，出色當好參謀，發展商佩服地說：物業管理為我們發展商和小區的業主撿到了50萬元的利益。

　　4、從物業管理公司在發展商和業戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜

　　房地產發展商售樓后委托物業管理公司管理物業，委托協議中明確：為保持樓盤品位，業戶安裝空調機一律不得上外墻。而物業管理公司接管樓盤時發現業戶安裝空調，外機多裝于外墻，且發展商與業戶之間為此爭執不休，矛盾劇烈。物業管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業管理企業多次反復協調，在以人為本的服務理念指導下，尋找到發展商與業戶共同能接受的方案，此中公共關系協調不乏獨到技巧。

　　某物業管理公司在接手管理一中高檔樓盤時，發展商為保持樓盤身價，曾與物業管理公司簽約規定業戶裝空調，其外機不得上外墻，必須安裝于陽臺內兩邊的地面上(發展商已預先為陽臺兩端加長，多留出了安裝外機余地)。但是發展商與業戶的銷售合同書上并未明確此條款，因此不少業戶裝空調機按常例仍想將外機裝在外墻上。此事顯然給物業管理造成管理與服務上的被動，甚至造成許多業戶聯合起來拒交物業管理費，以示抗爭。

　　物業管理公司對此不采取與業戶對立的做法，而是反復到實地調查研究，很快發現，如果空調外機裝在陽臺內，盡管陽臺較長，但確實會給業戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調外機上墻，又會給美觀的外墻留下遺憾。物業管理公司深知，雖然發展商用心良苦，造房時為陽臺多增加二平方米空間，但業戶從居住實用性考慮，此預留空間仍不宜安裝空調外機。因此，發展商和業戶各執一詞，互不相讓。物業管理公司經過再三斟酌，認為應該從實際出發，以人為本，要給業戶留下安居環境為首因考慮，于是與發展商歷經半個多月的反復協商，表明看法，最終使發展商深感考慮不周，物業管理公司的業戶第一的觀念是正確的。

　　那么，如何補救這一僵局呢?物業管理公司不失時機獻上良策：

　　一、空調外機上墻統一位置；

　　二、支撐外機的三角架一律采用發展商提供的不銹鋼支架；

　　三、對外機已上墻的業戶，由物業管理處給予移機安裝。

　　這三條確定下來，發展商接受，業戶們感到措施得當，雙方感到滿意，更使人驚喜的是業戶的物業管理費收繳率直線上升。

篇3：物業公司公共關系概述探索

　　物業公司公共關系概述探索

　　在市場經濟體制下形成的同產權多元化和管理多部門相銜接的多家多頭統一管理，是現代物業管理的一大特點。在特定的社區管理系統中，物業管理公司面臨著錯綜復雜日系統環境條件。搞好系統公共關系，特別是與相關管理部門的關系協調，以成為物業管理工作中不可忽視的一部分。

　　一）物業管理是一項社會基礎工程

　　房地產是城市的基礎產業，社會生活、社會生產和多項社會經濟活動都離不開房地產，而物業管理作為房地產業的最終環節，則成為城市的社會性和基礎性管理。這主要體現在以下幾點:

　　1、物業管理與千家萬戶關系密切聯系

　　物業管理是以“人”為中心開展活動的，為人的生存、發展、享受提供了各種方便，為人們所居住的社區創造一個清潔、優美、舒適、方便、文明、安全的居住環境，這不僅對人們的生理而且對心理都會產生重大影響，使生活在這種環境中的人們精神得到享受，情操得到陶治，促進人們的思想、精神、道德得到升華。可以說物業管理為千家萬戶提供了安居樂業的保證，因而也成為了社會公眾的關心焦點。

　　2、物業管理與社會各界之間的關系

　　在物業管理的實施過程中，涉及到許多部門、組織及機構，它們既相互聯系又相互制約，從而使物業管理工作更加完善，因此，作為物業管理企業需要對外統一，協調與社會各方面的關系。

　　二）物業管理集分散的社會分于一體

　　物業管理變傳統房管的單一性修繕服務為全方位的綜合性服務，集分散的社會分工于一體，充當社會“中介”角色，履行統一組織和協調的職能。

　　由以上可見，物業管理作為一種社會基礎工程，這一概念決定了其特定復雜的社會公共關系，基于這一認識，我國物業管理在經過二十多年來的不斷探索和實踐總結，特別是一些發達城市，他們在改革體制過程中，就將物業管理的建設例為重點的扶持產業抓，而對“物業管理是推動城市管理水平的突破口，是促進城市管理體制改革的突破口，是搞好城市建設和管理銜接的突破口”的歷史證明的認可同時，成立了四級協調機構，從而為物業管理的發展創造了良好的社會條件，更克服了物業管理公共關系協調過程事所產生的各種阻力。

　　物業管理的公共關系分析

　　物業管理公司主要面對的公共關系有以下幾個方面:

　　一）縱向的行政領導關系

　　物業管理企業面臨的縱向行政領導關系，是指導與被指導、檢查與被檢查、監督與被監督、服務與被服務的關系，其實質是政府與企業的關系。這一關系主要是指物業管理公司“條條”的關系。如物業管理行業的行政管理部門──房地產管理局，其負責物業管理行業歸口管理工作，主要職能是依法行政:規劃、組織和推動全國物業管理工作的實施指導和監督物業管理企業、業主大會和業主委員會的具體工作，實行行業歸口管理。如，資質管理、業務指導等。此外，人民政府還負責協調各有關機構和部門之間的關系，在政府各職能管理部門中，如物價、市政、公安、公用、環衛、環保、園林、郵電、教育等部門，主要對物業管理的各專項業和行使行政管理職能。

　　二）縱向的隸屬領導關系

　　這是指物業管理公司內部以上級領導關系，以及當開發商直接組建物業管理公司時，物業管理公司與開發商之間的上下級領導關系。其中，物業管理公司開發商之間的關系協調，常因“子承父業”而缺少獨立意識。例如，物業不具備峻工入戶條件就接管，維修基金要以隨意不到位等，直接損害了廣大業主的權益。

　　三）橫向市場交換關系及橫向的協助配合關系

　　它是指物業管理公司在市場活動中，依法按合同與市場各市場主體建立起來的經濟關系。一般按照各市場主體性質和交按內容的不同主要分為:1、聘用與受聘關系。即物業管理公司與業主委員會的勞務交換關系，以委托物業管理合同的簽訂而確立。2、承包與發包關系。即物業管理公司與專業服務公司的勞務交換關系，以專項業和承包發項合同的簽訂而確立。

　　而橫向的協助配合關系主要是指物業管理公司在社區建設和社會主義精神文明建設的共同目標之下，與居委會、派出所等基層社區組織的橫向協調、相互支持和工作配合。

　　物業管理公司公共關系的現況

　　我國的物業管理行業起步較晚，由于觀念和認識的偏頗、傳統體制的慣性，管理功能的混肴以及經濟利益的驅動等原因，造成了物業管理公司面臨著艱難的公共關系攻關。而當今物業管理公司的面臨著的公共關系主要是在業主對物管的投訴上。

　　據北京市消費者協會統計，從1995年至今受理消費者對商品房的投訴達上千件，僅20**年就有200多件，這其中物業管理的投訴占了很大的比例，且有上升趨勢。而深圳市住宅局的統計，20**年他們所接到的物業管理方面的有效投訴約上千宗。

　　由此可見，現階段物業管理企業對公共關系的處理，仍然有待進一步的提高和認識，而有效的處理和建立良好的公共關系關系，不僅有利于物業管理自身的發展，也有利于改善物業管理公司經營環境，更有利于社區管理的建設和社會的發展。因此，建立良好的公共關系，對物業管理企業任重而道遠。

　　物業管理公司如何開展公共關系活動?

　　公關不等于宣傳，更不等于形式，公關是改善物業管理公司經營環境，是創造物業管理公司企業文化意識，提高物業管理公司經濟效益的一種從上到下的工作作風和經營理念。開展公共關系活動就是創造、營造預期市場并對其周邊環境、氛圍進行烘托的一種強有力和高效的方法，是物業管理公司經營的滑潤劑和增效劑。

　　那么物業管理公司通過哪些的公共關系活動獲得有利的公共宣傳，為物業管理公司建立良好的形象以及處理可能發生的不利謠傳:

　　1、與新聞界的關系

　　目標是將有新聞價值的信息通過新聞媒體的傳播去引起人們對物業管理公司的產品、物業管理公司的服務項目、服務功能或物業管理公司形象的注意從而擴大影響，提高知名度。

　　2、產品宣傳:包括為某些特定的產品或服務項目、服務功能作廣告的各種努力，加深企業的公眾形象。

　　3、物業管理公司的信息溝通:包括內部和外部信息溝通，以促進客戶對物業管理公司本身的了解。

　　4、游說:包括與政府官員及行業主管部門打交道，以保證物業管理公司的正常經營管理能有一個相對寬松和良好的周邊環境。

　　目前，我國物業管理公共關系的理論探索，正向我們展示出一個頗為廣闊的天地，更呼喚著有識人士理多地投入到這一方面的社會實踐和理論研究。