第六節(jié)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理
物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財(cái)政稅務(wù)等部門以及社會(huì)其他各個(gè)方面、各階層發(fā)生關(guān)系，其中如何協(xié)調(diào)租戶與業(yè)主的關(guān)系，物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關(guān)系是最為關(guān)鍵和重要的。這里主要介紹物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型、主客體和核心要素，以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法，還對物業(yè)管理公司公共關(guān)系的各種傳播與溝通的方式和渠道進(jìn)行了較為詳細(xì)的描述。
一、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理概述
(一)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理含義
1.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的概念
物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指一個(gè)物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展，創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境，以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動(dòng)。如何溝通好物業(yè)管理公司與社會(huì)各方面的親善關(guān)系渠道，尋找出對特定社會(huì)關(guān)系(如業(yè)主和業(yè)主管理委員會(huì)等)開展公共關(guān)系活動(dòng)的規(guī)律性，從而指導(dǎo)物業(yè)管理公司的實(shí)踐，是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主要研究內(nèi)容。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動(dòng)，其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會(huì)其他組織相關(guān)的東西，然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。由于多種關(guān)系的復(fù)雜多變，以及工作人員受自己水平和能力的局限，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系最后會(huì)出現(xiàn)三種可能：一是對物業(yè)管理公司發(fā)展很不利，即關(guān)系惡化，如業(yè)主委員會(huì)解除與物業(yè)管理公司的合同;二是工作人員努力無效，關(guān)系照舊，業(yè)務(wù)沒有更進(jìn)一步的發(fā)展;三是關(guān)系趨于改善，使物業(yè)管理公司形象更加完善，業(yè)務(wù)由此而得到很大的發(fā)展。所以說，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)就是要爭取社會(huì)支持、信任和理解，它是一項(xiàng)長期復(fù)雜的活動(dòng)。
2.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的構(gòu)成要素
(1)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。它有幾個(gè)特征：首先它有明確的運(yùn)營目標(biāo);其次它有嚴(yán)格的分工合作體系，這種分工合作體系是通過一定的權(quán)利劃分和責(zé)任制度來加以保證的;最后它是一個(gè)開放的系統(tǒng)，不斷地與外界進(jìn)行技術(shù)、管理結(jié)構(gòu)和社會(huì)等方面的變換，使自己適應(yīng)環(huán)境的要求。
(2)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體是物業(yè)管理公司面對的公眾，即指對物業(yè)管理公司有實(shí)際或潛在的利益關(guān)系或影響力的個(gè)人、群體或企業(yè)組織等。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個(gè)方面，都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對象，它們是一個(gè)集合體，是一個(gè)公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體有四個(gè)方面的特點(diǎn)：
①同質(zhì)性。即具有“共同意識(shí)”，面臨著共同的問題要解決。如某小區(qū)內(nèi)的污水泛濫，那么，該小區(qū)的居民就是管轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因?yàn)樗麄兠媾R了污水泛濫這一共同問題。
②廣泛性。不管是何種性質(zhì)、何種類別的企業(yè)組織，也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個(gè)人，只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時(shí)，他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體，因而具有廣泛性的特點(diǎn)。
③可變性。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會(huì)由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴(kuò)大或縮小，這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動(dòng)。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客，今天是這個(gè)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的公眾，明天可能就不是了。
④多維性。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同;其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同，如知識(shí)分子喜歡以文會(huì)友，家庭主婦則比較喜歡一起聊天購物;最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同，有的相互間利益一致、關(guān)系和諧，有的相互依賴、關(guān)系密切，有的相互間存在利益矛盾、關(guān)系疏遠(yuǎn)，甚至排斥和沖突。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài)，具有多維性的特點(diǎn)。
(3)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播，即信息與觀點(diǎn)的傳播和交流。一般來說包含兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是揭露，就是要公開自己的信息，如公開服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格，以便與公眾進(jìn)行溝通。公開的程度越高，溝通的有效性就越高;反之則越低。二是反饋，就是要積極地從公眾那里獲得信息，反饋的信息越多，溝通的針對性就越強(qiáng)，有效性就越大;反之則有效性越小。
3.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型
根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對公眾的影響，可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾四類，由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型也因之而不同。
(1)非公眾。
非公眾主要是指一部分團(tuán)體或個(gè)人不受物業(yè)管理公司的任何影響，對物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響，即物業(yè)管理公司與這類公眾互不產(chǎn)生后果。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的范圍之外。
(2)潛在公眾。
由于物業(yè)管理公司的行為，一些地區(qū)、組織或企業(yè)團(tuán)體成員及個(gè)人可能會(huì)與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關(guān)系，但他們本身尚未意識(shí)到這一點(diǎn)，這些成員或個(gè)人便形成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的潛在公眾。
(3)知曉公眾。
當(dāng)一些地區(qū)組織或企業(yè)團(tuán)體的成員、個(gè)人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問題，并且也意識(shí)到他們與物業(yè)管理公司的利害關(guān)系，這些成員或個(gè)人就成了所謂的知曉公眾。
(4)行動(dòng)公眾。
當(dāng)知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準(zhǔn)備或已經(jīng)采取某種解決問題的行動(dòng)，這樣的公眾便成了物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的行動(dòng)公眾。
從非公眾到行動(dòng)公眾是一個(gè)連續(xù)發(fā)展的過程。當(dāng)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系對象從非公眾發(fā)展成為行動(dòng)公眾時(shí)，那么，這樣一個(gè)系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。而從知曉公眾到行動(dòng)公眾則是一個(gè)閉循環(huán)系統(tǒng)。因?yàn)楫?dāng)行動(dòng)公眾的問題得到解決以后，他們將關(guān)注物業(yè)管理公司的發(fā)展，從而成為其知曉公眾，一旦有一些新的問題產(chǎn)生，這些公眾又稱之為行動(dòng)公眾。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動(dòng)方向，以便及時(shí)制定公共關(guān)系計(jì)劃，實(shí)施公共關(guān)系行動(dòng)。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾，不要將非公眾列入公共關(guān)系管理的范圍，這樣不僅浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力和時(shí)間，還會(huì)忽略了對其他公眾的研究和分析。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理應(yīng)重視對潛在公眾的分析，這些潛在公眾雖未意識(shí)到利害關(guān)系所在，但等其發(fā)展到知曉公眾和行動(dòng)公眾時(shí)再采取措施，就可能坐失公共關(guān)系管理的良機(jī)。
一般認(rèn)為，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的重點(diǎn)是對知曉公眾的管理。因?yàn)楣碴P(guān)系管理的良機(jī)往往是在知曉公眾形成之時(shí)，這主要是由于知曉公眾已意識(shí)到問題的存在，故他們往往急于獲得有關(guān)信息，而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆?dòng)公眾之間。否則，如果公眾已開始采取對付物業(yè)管理公司的行動(dòng)或已制定好行動(dòng)計(jì)劃，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的工作就顯得非常被動(dòng)而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時(shí)，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要，及時(shí)客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他們提供和解釋公司下一步準(zhǔn)備執(zhí)行的政策或采取的行動(dòng)方案，這樣才能達(dá)到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標(biāo)。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類。內(nèi)部公眾管理主要是對物業(yè)管理公司自身員工的管理，外部公眾管理主要是指對物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。此外，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理根據(jù)公眾對物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨(dú)立公眾管理。根據(jù)對物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來說，首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的，投入的時(shí)間和人力、財(cái)力也往往是最多的。但對物業(yè)管理公司來說，今天的首要公眾可能會(huì)變?yōu)槊魈斓拇我姡魈斓拇我娨部赡艹蔀楹筇斓氖滓姟＿@種變化，一方面來自于物業(yè)管理公司的需要，另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需要。
(二)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則
1.誠實(shí)
(1)誠實(shí)的含義。
誠實(shí)有兩層含義，一是要講真話，說實(shí)話，如實(shí)相告，尊重事實(shí)。只要涉及公眾利益的信息，不以主觀的想法代替客觀事實(shí)，無論是好是壞都應(yīng)該如實(shí)相告，既不因好而添枝加葉，也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠，熱誠，即力求對公眾真誠相待。對物業(yè)管理公司來說，誠實(shí)包括物業(yè)管理公司內(nèi)在的誠實(shí)和外在的誠實(shí)。內(nèi)在誠實(shí)是物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽(yù)和經(jīng)營管理水平的真實(shí)性。外在誠實(shí)是指物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員本身的品德即講究信用、以誠待人。內(nèi)外兩個(gè)方面在誠實(shí)這個(gè)支點(diǎn)上結(jié)合，物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理自然能取得成功。
(2)誠實(shí)的要求。
①全面了解情況。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究，掌握客觀事實(shí)，既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平，也應(yīng)該了解存在的問題和不足，更應(yīng)該知道本公司的計(jì)劃和發(fā)展趨勢，這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
②實(shí)事求是地向公眾介紹情況。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個(gè)長期活動(dòng)的過程，應(yīng)該不夸張失實(shí)，以誠待人，以真感人，把本公司的真實(shí)管理水平向公眾介紹，如此才能取得公眾的信任。這是誠實(shí)性最基本的內(nèi)容要求。
③客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和要求。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通，因此，公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道，以利公司上下都了解公眾的真實(shí)意見，從而有利于公司的經(jīng)營與決策，提高經(jīng)營與管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次。
(3)誠實(shí)的障礙。
①來自本物業(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護(hù)本公司利益的壓力，往往會(huì)向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點(diǎn)、長處、特點(diǎn)及發(fā)展前途，面對公眾的意見和批評(píng)則不容易接受，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實(shí)真相。這時(shí)公共關(guān)系人員就不能放棄誠實(shí)的原則，但也應(yīng)該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性，以謹(jǐn)慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實(shí)公之于眾。
②來自情感方面的障礙。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員有時(shí)盡管有向公眾講實(shí)話的愿望，但行動(dòng)上卻對公眾保持沉默。這主要是由于他們認(rèn)為一旦公布真實(shí)情況會(huì)嚴(yán)重?fù)p傷公眾的情感，這時(shí)最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時(shí)，要對被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠的同情和體量。
③出于保密的需要。對一個(gè)物業(yè)管理公司來說，由于競爭的存在，有時(shí)保密會(huì)關(guān)系到其存亡的問題，這時(shí)就會(huì)迫使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的“隱私權(quán)”。雖然這一情況是在特殊下的“例外”，但并不意味著放棄誠實(shí)的原則。
2.注重公眾與社會(huì)利益
在現(xiàn)代化的經(jīng)營管理中，只有既追求自身的經(jīng)濟(jì)利益，又注重社會(huì)利益的公司，才能立于不敗之地。社會(huì)利益包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)生態(tài)效益和精神文明的建設(shè)。
(1)社會(huì)利益的要求。
①明確社會(huì)使命。物業(yè)管理公司的社會(huì)使命是其所有的經(jīng)營活動(dòng)必須符合黨的方針、政策，必須遵守國家和政府的法令，必須對公眾負(fù)責(zé)，對整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。
②參與社會(huì)服務(wù)。物業(yè)管理公司要對人們關(guān)心的社會(huì)事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，如開展社會(huì)性的文體活動(dòng)、提供就業(yè)機(jī)會(huì)等。
③歡迎社會(huì)監(jiān)督。物業(yè)管理公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會(huì)的監(jiān)督，以更好地符合公眾利益和社會(huì)利益。
(2)以滿足公眾的需要為本。
①真心、真實(shí)、真誠地待人。缺少一個(gè)真字，就不可能做到一切為公眾著想，以滿足公眾需要為出發(fā)點(diǎn)。如果公司對公眾敞開心扉，向公眾坦白說明一切，真誠地為公眾服務(wù)，那么公眾也會(huì)以同樣的方式來回報(bào)。如物業(yè)管理公司在為社區(qū)做好事時(shí)，不僅受到社會(huì)公眾的歡迎，今后如果公司遇到困難了，這些社區(qū)公眾就會(huì)對其大力支持和幫助，而且還會(huì)引起別的公眾的注意，這些公眾也同樣會(huì)稱贊該物業(yè)管理公司，今后他們對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展會(huì)有很大的幫助。
②設(shè)身處地為公眾著想。在安排公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)設(shè)身處地地為公眾著想，即考慮能否滿足公眾需要，為其解決問題。實(shí)踐證明，只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場上，才能夠設(shè)計(jì)出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動(dòng)。
③盡量幫助公眾擺脫困境。樹立幫助公眾擺脫困境的意識(shí)，并付諸行動(dòng)，才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。如某物業(yè)管理公司每年都組織社區(qū)居民進(jìn)行大規(guī)模的消防訓(xùn)練，并24小時(shí)把消防設(shè)施向公眾開放，以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度，最能體現(xiàn)“急公眾之所急，想公眾之所想”的思想。
(三)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能
1.協(xié)調(diào)關(guān)系
這一職能包括兩個(gè)方面：一是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關(guān)系，使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營管理活動(dòng)，這是公司得以發(fā)展的前提條件;二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關(guān)系，通過公司員工的團(tuán)結(jié)合作共同實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，這是物業(yè)管理公司成功的基礎(chǔ)。無論是外部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突，都可能對公司造成不良的影響，甚至關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能就是減少內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦與損耗。
(1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。
①尋求與公眾的共同點(diǎn)。一般地說，物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過公司與外部關(guān)系的利益分歧和對立，看到雙方共同的利益，并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點(diǎn)，尋找雙方的共同語言，并讓雙方都明白攜手合作的益處，從而避免對立和爭斗。
②注意傾聽客戶意見，處理客戶抱怨。在處理客戶意見時(shí)，特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。
③幫助和引導(dǎo)公眾加深對公司的了解。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實(shí)、公道的形象，公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)。
(2)協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系。
協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括：第一，無論是管理者與員工間還是各職能部門間，都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧;第二，要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題，促進(jìn)相互之間的了解，提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些，公共關(guān)系人員一方面要起到溝通領(lǐng)導(dǎo)與員工的橋梁作用，另一方面要引導(dǎo)公司每一個(gè)員工重視公司的形象與聲譽(yù)。
2.溝通信息
(1)信息的收集。
①公司形象的信息。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務(wù)的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。這包括他們對服務(wù)價(jià)格的反映，對服務(wù)質(zhì)量、水平等的評(píng)價(jià)和改進(jìn)意見等方面。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評(píng)價(jià)，包括對組織機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)、對管理服務(wù)水平與質(zhì)量的評(píng)價(jià)和對公司人員素質(zhì)的評(píng)價(jià)，并把這些信息提供給決策層，以不斷地改進(jìn)自己的組織形象與人員素質(zhì)，使公司立于不敗之地。
②公司發(fā)展環(huán)境的信息。社會(huì)環(huán)境因素的影響越來越重要，因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動(dòng)有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括：國家有關(guān)的政策法令、法規(guī)的頒布和實(shí)施情況，新聞媒介信息、物業(yè)管理市場的發(fā)展?fàn)顩r及其變化趨勢等。
(2)信息的傳播。
信息溝通是雙向的信息交流。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理不僅要收集公眾對公司形象的有關(guān)信息，還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息，主要是公司形象的傳播。
①擴(kuò)大公司知名度。知名度是物業(yè)管理公司各項(xiàng)活動(dòng)的前提。如果別人根本不知道你這家公司，又怎么能想到要接受你的管理與服務(wù)呢?
②提高公司的美譽(yù)度。美譽(yù)度是公眾對公司的管理與服務(wù)的認(rèn)可與贊賞程度，它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽(yù)情況。
除了以上兩大職能外，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理還負(fù)有對公眾心理的分析、預(yù)測和咨詢以及對物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動(dòng)的環(huán)境分析的職能，環(huán)境分析包括對歷史、自然物質(zhì)、政治法律、社會(huì)文化和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的分析。
篇2：物業(yè)公共關(guān)系處理技巧
物業(yè)公共關(guān)系處理技巧
物業(yè)管理公共關(guān)系，業(yè)戶(業(yè)主和租戶)公眾是一個(gè)方面，各相關(guān)關(guān)系又是一個(gè)方面。在協(xié)調(diào)這兩個(gè)關(guān)系上頗費(fèi)業(yè)內(nèi)人士的心思。不同公眾應(yīng)有不同的公關(guān)技巧，如果運(yùn)用得當(dāng)，就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業(yè)管理公共關(guān)系的魅力，現(xiàn)綜合在一起，以饗讀者。
一、業(yè)戶公眾的公關(guān)技巧
1、上門雪中送炭，收管理費(fèi)也就不難
某小區(qū)，由動(dòng)遷房和部分商品房組成。由于種種原因，有不少業(yè)戶收入減少，有些家庭經(jīng)濟(jì)確實(shí)還非常困難，所以拖欠物業(yè)管理費(fèi)的情況比較嚴(yán)重。開始物業(yè)管理處上門做了些思想溝通，但效果并不太理想。一些業(yè)主說：“人都快養(yǎng)不活了，還要交什么管理費(fèi)，真是開玩笑。”
面對這些情況，物業(yè)管理處意識(shí)到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結(jié)果只會(huì)竹籃子打水一場空。于是匯集調(diào)查研究得到的資料進(jìn)行全面分析，針對不同情況進(jìn)行分類。
一、家庭經(jīng)濟(jì)困難、家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時(shí)無能力支付物業(yè)管理費(fèi)或房租；
二、家庭經(jīng)濟(jì)困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費(fèi)；
三、家庭經(jīng)濟(jì)無困難，因與物業(yè)管理處有疙瘩，拒付管理費(fèi)；
四、無任何欠繳理由，拒付物業(yè)管理費(fèi)。
在分析了情況之后，管理處精心策劃相對應(yīng)的公關(guān)對策。
一、對第三種情況業(yè)戶，物業(yè)管理處誠心誠意上門家訪，主動(dòng)解開疙瘩，取得業(yè)戶諒解，改善彼此關(guān)系；
二、與居委會(huì)、街道等社區(qū)多方聯(lián)系，將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進(jìn)行信息溝通，協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助；
三、物業(yè)管理處定期把報(bào)刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶，還對一些業(yè)戶進(jìn)行招工應(yīng)聘注意事項(xiàng)的輔導(dǎo)，幫助他們盡快再就業(yè)；
四、對一些一時(shí)確實(shí)無法解決經(jīng)濟(jì)困難的租戶，幫助其按照有關(guān)政策申請減免租金；
五、對一小部分無理由而拒付的業(yè)戶，上門家訪，以交朋友的方式進(jìn)行情感交流，相互之間坦率誠懇，曉之以理，動(dòng)之以情；
六、對反復(fù)交流溝通仍然無理由而不付管理費(fèi)的個(gè)別業(yè)戶，物業(yè)管理處做好充分準(zhǔn)備，發(fā)出律師函，督促其付費(fèi)。對發(fā)出律師函仍置之不理的，最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿，法律法規(guī)使用得當(dāng)，收到了效果，也教育了“釘子戶”。
由于物業(yè)管理處在對待業(yè)戶拖欠管理費(fèi)或房租問題既有精心策劃，而且策劃目標(biāo)明確，在實(shí)施過程中又處處做業(yè)戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持，有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟(jì)改善了，還十分感激管理處，因此，小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)和房租的收繳率大大提高。從中可以領(lǐng)悟到，一個(gè)成功的公共關(guān)系策劃，將是物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)行成功的有力支持。
2、業(yè)戶心痛的“夾生飯”，物業(yè)管理怎樣燒?
業(yè)戶入伙，裝修必不可免。但裝修隊(duì)伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的，素質(zhì)良莠不齊，遺留的裝修垃圾清運(yùn)，容易將電梯、墻面因清運(yùn)毛糙而受損，業(yè)戶十分心疼，轉(zhuǎn)而要物業(yè)管理管一管。猶如一鍋夾生飯，物業(yè)管理人員經(jīng)過精心策劃，善使技巧，面對業(yè)戶呼吁。
某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū)，正值裝修高峰，由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊(duì)伍，裝修垃圾往往由裝修隊(duì)伍自己清運(yùn)，不但清運(yùn)時(shí)粗糙作業(yè)，而且還向業(yè)戶收取一定的費(fèi)用。正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊(duì)伍來源不一，良莠不齊，在垃圾清運(yùn)中時(shí)有發(fā)生將電梯內(nèi)部及樓層地面，墻面擦碰損壞，業(yè)戶十分心痛。轉(zhuǎn)而要求物業(yè)管理處出來“管一管”。
物業(yè)管理處了解問題的癥結(jié)所在，考慮到如果與不同來源的裝修隊(duì)伍一個(gè)一個(gè)打招呼無濟(jì)于事，如果處理不及時(shí)，采取敷衍業(yè)戶的做法，將來不但業(yè)戶要吞下裝修引致居住環(huán)境損壞的苦果，且物業(yè)管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃：
1)告知業(yè)戶，為維護(hù)物業(yè)完好，垃圾清運(yùn)一律由物業(yè)管理處處理，裝修垃圾即時(shí)袋裝化；
2)物業(yè)管理處清運(yùn)垃圾收費(fèi)因采用集中清運(yùn)，可以低于各裝修隊(duì)
3)發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢，在清運(yùn)中避讓電梯使用高峰時(shí)段，確保業(yè)戶使用電梯不受影響。
這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好，得到了業(yè)戶一致好評(píng)。在實(shí)施過程中，由于物業(yè)管理人員搬運(yùn)小心，袋裝化垃圾不再凌亂不堪，且規(guī)定清運(yùn)時(shí)段避讓業(yè)戶出行時(shí)段，不僅不再出現(xiàn)擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面，而且不影響業(yè)戶們正常生活起居，大受業(yè)戶贊賞。
由于物業(yè)管理及時(shí)關(guān)注業(yè)戶呼吁，針對性策劃應(yīng)對措施，因此，這一高檔花園樓盤的業(yè)戶對物業(yè)管理處的管理和服務(wù)有了良好的第一印象，業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關(guān)系有了可喜的第一頁。試想如果物業(yè)管理處沒有上乘的策劃和技巧，或者束手無策，那么業(yè)戶必然感到今后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務(wù)，業(yè)戶又怎么會(huì)安心托付物業(yè)管理呢?因此，這個(gè)高檔樓盤的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運(yùn)用上是成功的。
3、物業(yè)管理遭誤解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”?
物業(yè)管理處面對小區(qū)內(nèi)一業(yè)戶特殊困難需求，通情達(dá)理給予幫助，本是一件好事。但是世界上的事情是復(fù)雜的，另一同樓業(yè)戶與特殊困難業(yè)戶有矛盾糾葛，以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾，甚至視物業(yè)管理人員為仇人。但是，后來的發(fā)展如何呢?且看該物業(yè)管理處運(yùn)用公共關(guān)系技巧，使得尷尬事“柳暗花明又一村”。
某物業(yè)管理處的小區(qū)某號(hào)樓一樓的業(yè)戶女主人一天來管理處哭訴說，由于丈夫患癌癥，醫(yī)院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋，冬天里不透陽光十分陰暗，瀕危的病人十分難挨，女主人懇請物業(yè)管理處將這棵大樹移開一點(diǎn)，讓病人獲得陽光，以慰籍病人。物業(yè)管理處當(dāng)即趕到實(shí)地了解實(shí)情。時(shí)值隆冬三九嚴(yán)寒，室外陽光還是暖融的，但該業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹遮擋，室內(nèi)卻十分陰暗，無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業(yè)戶的遭遇，又實(shí)地察看到大樹前地面開闊，將樹挪開一點(diǎn)頗有余地，且不影響大樹生長，于是答應(yīng)了該業(yè)戶的懇求。當(dāng)正欲施工移樹之際，不料同樓的三樓一位業(yè)戶(該業(yè)戶是業(yè)委會(huì)成員)情緒激烈地出面阻攔，堅(jiān)決反對將這棵大樹往外移三米。理由是當(dāng)時(shí)就是沖著有大樹臨窗才購房的，如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業(yè)管理處再三解釋，無奈三樓業(yè)戶夫婦死活不同意。時(shí)隔不久，正值年末將至，一樓業(yè)戶女主人再次來物業(yè)管理處苦苦哀求，家里實(shí)在太陰暗，懇請物業(yè)管理處做做好事，讓垂危的病人能享受一點(diǎn)陽光。物業(yè)管理處考慮再三，將樹移開三米，以告慰病人。剛移好樹，工作人員還未洗手，那三樓業(yè)戶夫婦就怒氣沖沖來到物業(yè)管理處大吵大鬧，越鬧越兇。物業(yè)管理處耐心地一再解釋，請他們諒解。這對夫婦卻說什么聽不進(jìn)去。后來有幾位業(yè)主實(shí)在看不過去把三樓夫婦拉走了。
物業(yè)管理處在三樓夫婦離開之后并非認(rèn)為事情結(jié)束了，而是反復(fù)思考沖突的癥結(jié)究竟在哪里?怎樣去化解?帶著這一問題，物業(yè)管理處進(jìn)行了深入了解。經(jīng)過細(xì)致的訪問了解，原來得知一樓業(yè)戶在窗外縫隙地上種蔬菜，引起三樓業(yè)戶不滿；三樓業(yè)戶在窗外長期擱放濕拖把往下淌水，又引起一樓業(yè)戶不滿，兩家從此有了積怨。物業(yè)管理處又在業(yè)戶走訪中得知三樓業(yè)主對五樓的一位業(yè)主比較尊重，物業(yè)管理處遂決定巧妙地運(yùn)用人際關(guān)系，分頭做協(xié)調(diào)、溝通工作。
1)管理處多次到兩戶業(yè)戶家中，分別協(xié)調(diào)、溝通，一再表示物業(yè)管理處對每一位業(yè)戶一視同仁，只要于法于情合理，物業(yè)管理處愿為每一位業(yè)戶排憂解難。
2)物業(yè)管理處又登門拜訪五樓業(yè)主，道明原委，請求五樓業(yè)主從中幫助協(xié)調(diào)，五樓業(yè)主見物業(yè)管理處工作做得這樣細(xì)致，處處顯示出親情，十分感動(dòng)，一口答應(yīng)從中斡旋。果然，經(jīng)過五樓業(yè)主熱心協(xié)調(diào)，三樓業(yè)戶收回了堅(jiān)決要求將大樹恢復(fù)原地栽種的要求。
3)物業(yè)管理又分析三樓業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理工作比較熱心，因此仍然不斷在小區(qū)設(shè)施增設(shè)、小區(qū)環(huán)境改變等事情上主動(dòng)上門請三樓業(yè)主指導(dǎo)、建議、督查，三樓業(yè)主也每次樂意參與。
春節(jié)過后第一天上班，管理處得知三樓業(yè)主因身體不適，曾因病住過幾天醫(yī)院，趕忙帶上水果上門探望，在探望中祝愿他早日康復(fù)，還不時(shí)征求他對物業(yè)管理工作的意見，三樓業(yè)戶夫婦大受感動(dòng)，深感物業(yè)管理人員像一家人一樣對他們關(guān)懷、尊重。此后，三樓業(yè)主經(jīng)常到物業(yè)管理處作客，滿面笑容與工作人員打招呼，談物業(yè)管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去，還補(bǔ)種了樹苗；三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。
4、小區(qū)內(nèi)泊車遭意外，物業(yè)管理不僅無責(zé)任，業(yè)主反而佩服管得好
業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車圖方便，任意停車。無巧不成書，不該停車的地方剛停車，不料一塊石頭從天而降，砸碎車后的擋風(fēng)玻璃，因而發(fā)生責(zé)任誰負(fù)問題。物業(yè)管理處對此事調(diào)處得當(dāng)，不僅分清責(zé)任，還幫助違章停車業(yè)主減少損失，充分顯示物業(yè)管理處公關(guān)技巧剛?cè)嵯酀?jì)，業(yè)主十分佩服。
一天，一輛黑色奧迪轎車駛?cè)胄^(qū)，小區(qū)物業(yè)管理處車管員上前接待，見車中是5號(hào)樓一位業(yè)主，便熱情招呼請司機(jī)將車停到地下車庫。但司機(jī)卻說“一會(huì)兒就開走”，徑直將車停于5 號(hào)樓旁。車剛停好，業(yè)主尚未下車，一塊鵝卵石從天而降，不偏不倚砸在轎車后面的擋風(fēng)玻璃上，玻璃當(dāng)場粉碎，所幸的是車內(nèi)無人受傷。
事后，業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜，理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人員傷亡、物品損壞，管理處都應(yīng)負(fù)責(zé)任，應(yīng)予賠償。物業(yè)管理處對此熱情接待，坐下來與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬，同時(shí)和業(yè)主一起翻閱公開的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車輛停放規(guī)定，互相交流看法，表明物業(yè)管理處態(tài)度；此次意外事故責(zé)任在于車輛的主人未按規(guī)定，隨意停車而致。但物業(yè)管理處對業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下，業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個(gè)份上，似乎物業(yè)管理處已無掛牽，但物業(yè)管理處并未“事不關(guān)己高高掛起”，而設(shè)身處地為業(yè)主遭意外不測著想，表現(xiàn)出關(guān)切之情。為了減少業(yè)主的損失，按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料(證明此次轎車被砸事故純系意外)，還為業(yè)主奔波，到當(dāng)?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù)，使得業(yè)主有充分依據(jù)向保險(xiǎn)公司辦理理賠事宜。通過交涉，業(yè)主在物業(yè)管理處大力協(xié)助下獲得了保險(xiǎn)公司理賠。業(yè)主萬分感謝物業(yè)管理處為其分?jǐn)_排難，又再三表示：物業(yè)管理真是管得好，以后一定按規(guī)定停放車輛。
5、物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”?
新建小區(qū)業(yè)戶陸續(xù)入住，一個(gè)普遍的現(xiàn)象隨之產(chǎn)生：家家戶戶有裝修，裝修垃圾的臨時(shí)堆放點(diǎn)出現(xiàn)了。家家戶戶有裝修，但家家戶戶又討厭垃圾堆放點(diǎn)就在附近。這是一對矛盾。有時(shí)還是十分激化的矛盾。物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”，不但要有高度的服務(wù)責(zé)任心，看來還要有高超的公共關(guān)系技巧。
某多層房小區(qū)陸續(xù)有業(yè)戶入住，一時(shí)小區(qū)內(nèi)裝修紅紅火火。裝修自然會(huì)產(chǎn)生裝修建筑垃圾，自然也就有了臨時(shí)性的裝修垃圾堆放點(diǎn)，不免給臨近業(yè)戶帶來不舒服。于是小區(qū)里不少業(yè)戶到物業(yè)管理處和居委會(huì)“告狀”，反映建筑垃圾臨時(shí)堆放對環(huán)境整潔有影響，要求物業(yè)管理處取消臨時(shí)堆放，否則將聯(lián)名寫信或*。
物業(yè)管理處對業(yè)戶們的反映非常重視，反來復(fù)去籌劃如何解決。既要從實(shí)際出發(fā)理解業(yè)戶入住裝修，又要盡量滿足業(yè)戶對環(huán)境整潔要求。一方面過細(xì)做工作，化解臨時(shí)垃圾堆放點(diǎn)問題，另一方面及時(shí)與業(yè)戶和居委會(huì)、愛衛(wèi)會(huì)協(xié)調(diào)，爭取支持、理解小區(qū)初始階段特殊情況。第一，與居委會(huì)商討，取得共同認(rèn)識(shí)，并召開相關(guān)業(yè)主代表協(xié)商會(huì)議，通過業(yè)主代表廣泛向業(yè)戶們宣傳，入戶裝修家家都有過，當(dāng)時(shí)建筑垃圾也在臨時(shí)堆放點(diǎn)，物業(yè)管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時(shí)堆放，采取切實(shí)措施，使臨時(shí)堆放帶來的影響降低到最低限度，同時(shí)請業(yè)戶克服暫時(shí)帶來的不便，請求獲得諒解、支持。第二，物業(yè)管理處隨即與環(huán)衛(wèi)所協(xié)商，增加建筑垃圾清運(yùn)次數(shù)，防止堆放時(shí)間過長而影響周圍居民的生活。第三，宣傳和督促新入住業(yè)戶在裝修時(shí)建筑垃圾袋裝化，扎好口子，堆放整齊。第四，經(jīng)過協(xié)商溝通，請愛衛(wèi)會(huì)經(jīng)常噴灑藥水，以防止蚊蠅孳生。
在物業(yè)管理處廣泛開展公關(guān)活動(dòng)，多方努力下，該小區(qū)的裝修垃圾臨時(shí)堆放問題得到了切實(shí)控制和有效管理。業(yè)戶們對物業(yè)管理重視業(yè)戶意見，切實(shí)解決難題，并且協(xié)調(diào)方方面面為業(yè)戶排憂解難，眾口一辭表示：這樣的物業(yè)管理讓人放心，讓人稱心滿意。
二、相關(guān)公眾公關(guān)的技巧
1.又要馬兒好，又要馬兒少吃草
電梯是高層樓宇業(yè)戶日常生活出行的重要工具，因此，對電梯的維修保養(yǎng)有特殊的要求。業(yè)戶和業(yè)委會(huì)要求
電梯運(yùn)行安全、快捷，維修保養(yǎng)及時(shí)，同時(shí)又要求
對電梯的維修保養(yǎng)費(fèi)用盡可能降低費(fèi)用支出。物業(yè)管理企業(yè)在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴，頗費(fèi)周折，有不少相關(guān)公眾公共關(guān)系技巧。
某小區(qū)建筑面積近六萬平方米，住房四百多套，分布于四幢大樓，擁有八部電梯。原來八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務(wù)。該電梯廠商在免保期結(jié)束后提出，如繼續(xù)提供維保服務(wù)，年費(fèi)用為29萬元，維修人員在接到維保要求之后二小時(shí)到現(xiàn)場。但這兩點(diǎn)遭到小區(qū)業(yè)委會(huì)的強(qiáng)烈不滿。不滿之一，維保費(fèi)用明顯偏高；不滿之二，維保緊急應(yīng)對不力，必須在電梯故障發(fā)生之后30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場排除故障。
針對業(yè)委會(huì)和眾多業(yè)戶的共同要求，物業(yè)管理處進(jìn)行多方面調(diào)查研究，以作出正確對策。通過調(diào)查分析比較，物業(yè)管理處首先認(rèn)同業(yè)委會(huì)的意見，應(yīng)予以支持、采納。其次，事實(shí)反映原來的電梯廠商自認(rèn)為公司大、名氣響，放不下架子，缺乏市場競爭意識(shí)。據(jù)此，物業(yè)管理處一面繼續(xù)與原電梯公司協(xié)商，希望降低維保費(fèi)用，提高維保效率；另一方面積極開辟選擇新伙伴。物業(yè)管理處充分運(yùn)用商業(yè)經(jīng)營談判技巧，通過比較篩選，終于挑選到一家電梯公司，該公司維保價(jià)格總體下降10萬元，服務(wù)承諾還優(yōu)于物業(yè)管理處提出的條件，做到派出二位電梯維保人員實(shí)行24小時(shí)蹲點(diǎn)服務(wù)，隨叫隨到。當(dāng)這一選擇提供小區(qū)業(yè)委會(huì)時(shí)，得到熱烈贊賞。小區(qū)業(yè)委會(huì)和業(yè)主們稱贊物業(yè)管理處有辦法，精心為他們著想，為他們當(dāng)家理財(cái)，服務(wù)令人滿意，真是小區(qū)的好管家。
2、樓上漏水樓下遭殃，物業(yè)管理處卻找到了“第三者”
房地產(chǎn)發(fā)展商、建筑總承包方、裝潢公司，這些都是與物業(yè)管理公司經(jīng)常打交道的相關(guān)公眾。在已入住物業(yè)的業(yè)戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中，物業(yè)管理一不粗糙地指責(zé)樓上業(yè)戶，二不袖手旁觀，卻請來三家相關(guān)單位，順藤摸瓜搞清事實(shí)。不但業(yè)戶贊不絕口，即使是有責(zé)任的相關(guān)一方也心服口服，無責(zé)任方更是佩服得五體投地。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系協(xié)調(diào)技巧真是叫人拍案叫絕。
某花園是地處上海浦東新區(qū)的高檔樓盤，小區(qū)內(nèi)設(shè)有商務(wù)中心、超市、銀行，還有迷你高爾夫球場，業(yè)戶入住不乏豪華裝修。未過許久，四樓一位業(yè)主向物業(yè)管理處報(bào)修居室漏水。管理處立即于第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，經(jīng)檢查水是從樓上滲漏下來的，物業(yè)管理處經(jīng)理會(huì)同設(shè)備人員來到樓上，樓上業(yè)主說“你們要敲盡管敲，到時(shí)候，若不是我的責(zé)任的話，給我恢復(fù)原樣。”這句話隱含著一定分量。此高檔樓盤入住業(yè)戶都不惜豪華裝潢，地板、門套、踢腳線悉數(shù)采用全紅木材料，衛(wèi)生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進(jìn)口材料。物業(yè)管理處考慮，如果確不定責(zé)任方，貿(mào)然開工，后果怎么辦?還是物業(yè)管理處經(jīng)理想得周到，提議由業(yè)主請來裝潢公司，由管理處請來房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包商，由物業(yè)管理處到場，多方當(dāng)面協(xié)商。
第二天，當(dāng)事的樓上樓下兩位業(yè)主、裝潢公司、房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包方、物業(yè)管理處到場。物業(yè)管理處在掌握協(xié)調(diào)會(huì)中提出，漏水是肯定的，樓上業(yè)戶沒有責(zé)任，物業(yè)管理處也沒有責(zé)任，先予排除。責(zé)任看來應(yīng)與裝潢公司或總承包方有關(guān)。其次，明確誰有責(zé)任誰負(fù)責(zé)。在座各方都認(rèn)為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當(dāng)場簽訂責(zé)任書，以書面資料確定。會(huì)后，總承包方和裝潢公司都出示了當(dāng)時(shí)的施工圖紙，依據(jù)圖紙對樓上居室進(jìn)行開膛破肚檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此，真相大白，裝潢公司心服口服承擔(dān)所有賠償和修復(fù)責(zé)任。發(fā)展商和總承包商二相關(guān)單位萬分感謝物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)有水平，為他們洗刷了“冤屈”。兩位業(yè)主更是對物業(yè)管理處“尋找真正的責(zé)任人”的處理問題做法十分滿意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物業(yè)管理。
3、物業(yè)管理給發(fā)展商和業(yè)戶撿到了五十萬元
物業(yè)管理企業(yè)在早期介入中當(dāng)發(fā)展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話，而要適時(shí)向發(fā)展商提供有價(jià)值的意見或建議，幫助發(fā)展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此，還會(huì)遇到一些相關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào)，如何協(xié)調(diào)，頗具個(gè)性化，少不了技巧。
某房產(chǎn)發(fā)展商在上海某地塊建造一個(gè)小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區(qū)，當(dāng)進(jìn)入電梯選型與采購談判階段卻犯了愁。由于采購十臺(tái)高層電梯費(fèi)用相當(dāng)昂貴，選擇怎樣的電梯對物業(yè)銷售前景關(guān)系重大，且主管人員尚缺乏這方面經(jīng)驗(yàn)。于是發(fā)展商特意請教早期介入的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司對此十分重視，盡心盡力投入?yún)f(xié)助。專業(yè)人員根據(jù)本物業(yè)管理公司幾百個(gè)不同型號(hào)電梯的管理經(jīng)驗(yàn)、市場情況，結(jié)合發(fā)展商所建物業(yè)的實(shí)際需要，向發(fā)展商提供市場上不同型號(hào)電梯的資料和安裝維保方面的政策文件，建議使用某合資品牌電梯。發(fā)展商在作了大量分析比較之后，還請其他專家出點(diǎn)子，結(jié)果最終采納了物業(yè)管理公司的建議。
但是，在與電梯供貨商價(jià)格談判中卻僵持不下。這時(shí)，發(fā)展商又向物業(yè)管理公司求援，物業(yè)管理公司不嫌麻煩，再出金點(diǎn)子，當(dāng)參謀：價(jià)格不變，但根據(jù)供貨規(guī)則，請供貨商再配合供應(yīng)相應(yīng)的附件。當(dāng)發(fā)展商再度與電梯供貨商談判時(shí)，有理有據(jù)提出要求，電梯供貨方雖然一下子要增加50萬元成本，但對方在理由上十分充足，難以駁倒，看來碰到了內(nèi)行，只得誠服地在合同上簽字認(rèn)可。由于物業(yè)管理公司巧妙周旋，出色當(dāng)好參謀，發(fā)展商佩服地說：物業(yè)管理為我們發(fā)展商和小區(qū)的業(yè)主撿到了50萬元的利益。
4、從物業(yè)管理公司在發(fā)展商和業(yè)戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜
房地產(chǎn)發(fā)展商售樓后委托物業(yè)管理公司管理物業(yè)，委托協(xié)議中明確：為保持樓盤品位，業(yè)戶安裝空調(diào)機(jī)一律不得上外墻。而物業(yè)管理公司接管樓盤時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶安裝空調(diào)，外機(jī)多裝于外墻，且發(fā)展商與業(yè)戶之間為此爭執(zhí)不休，矛盾劇烈。物業(yè)管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業(yè)管理企業(yè)多次反復(fù)協(xié)調(diào)，在以人為本的服務(wù)理念指導(dǎo)下，尋找到發(fā)展商與業(yè)戶共同能接受的方案，此中公共關(guān)系協(xié)調(diào)不乏獨(dú)到技巧。
某物業(yè)管理公司在接手管理一中高檔樓盤時(shí)，發(fā)展商為保持樓盤身價(jià)，曾與物業(yè)管理公司簽約規(guī)定業(yè)戶裝空調(diào)，其外機(jī)不得上外墻，必須安裝于陽臺(tái)內(nèi)兩邊的地面上(發(fā)展商已預(yù)先為陽臺(tái)兩端加長，多留出了安裝外機(jī)余地)。但是發(fā)展商與業(yè)戶的銷售合同書上并未明確此條款，因此不少業(yè)戶裝空調(diào)機(jī)按常例仍想將外機(jī)裝在外墻上。此事顯然給物業(yè)管理造成管理與服務(wù)上的被動(dòng)，甚至造成許多業(yè)戶聯(lián)合起來拒交物業(yè)管理費(fèi)，以示抗?fàn)帯?/p>
物業(yè)管理公司對此不采取與業(yè)戶對立的做法，而是反復(fù)到實(shí)地調(diào)查研究，很快發(fā)現(xiàn)，如果空調(diào)外機(jī)裝在陽臺(tái)內(nèi)，盡管陽臺(tái)較長，但確實(shí)會(huì)給業(yè)戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調(diào)外機(jī)上墻，又會(huì)給美觀的外墻留下遺憾。物業(yè)管理公司深知，雖然發(fā)展商用心良苦，造房時(shí)為陽臺(tái)多增加二平方米空間，但業(yè)戶從居住實(shí)用性考慮，此預(yù)留空間仍不宜安裝空調(diào)外機(jī)。因此，發(fā)展商和業(yè)戶各執(zhí)一詞，互不相讓。物業(yè)管理公司經(jīng)過再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要給業(yè)戶留下安居環(huán)境為首因考慮，于是與發(fā)展商歷經(jīng)半個(gè)多月的反復(fù)協(xié)商，表明看法，最終使發(fā)展商深感考慮不周，物業(yè)管理公司的業(yè)戶第一的觀念是正確的。
那么，如何補(bǔ)救這一僵局呢?物業(yè)管理公司不失時(shí)機(jī)獻(xiàn)上良策：
一、空調(diào)外機(jī)上墻統(tǒng)一位置；
二、支撐外機(jī)的三角架一律采用發(fā)展商提供的不銹鋼支架；
三、對外機(jī)已上墻的業(yè)戶，由物業(yè)管理處給予移機(jī)安裝。
這三條確定下來，發(fā)展商接受，業(yè)戶們感到措施得當(dāng)，雙方感到滿意，更使人驚喜的是業(yè)戶的物業(yè)管理費(fèi)收繳率直線上升。
篇3：物業(yè)公司公共關(guān)系概述探索
物業(yè)公司公共關(guān)系概述探索
在市場經(jīng)濟(jì)體制下形成的同產(chǎn)權(quán)多元化和管理多部門相銜接的多家多頭統(tǒng)一管理，是現(xiàn)代物業(yè)管理的一大特點(diǎn)。在特定的社區(qū)管理系統(tǒng)中，物業(yè)管理公司面臨著錯(cuò)綜復(fù)雜日系統(tǒng)環(huán)境條件。搞好系統(tǒng)公共關(guān)系，特別是與相關(guān)管理部門的關(guān)系協(xié)調(diào)，以成為物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。
一）物業(yè)管理是一項(xiàng)社會(huì)基礎(chǔ)工程
房地產(chǎn)是城市的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，社會(huì)生活、社會(huì)生產(chǎn)和多項(xiàng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都離不開房地產(chǎn)，而物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的最終環(huán)節(jié)，則成為城市的社會(huì)性和基礎(chǔ)性管理。這主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn):
1、物業(yè)管理與千家萬戶關(guān)系密切聯(lián)系
物業(yè)管理是以“人”為中心開展活動(dòng)的，為人的生存、發(fā)展、享受提供了各種方便，為人們所居住的社區(qū)創(chuàng)造一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便、文明、安全的居住環(huán)境，這不僅對人們的生理而且對心理都會(huì)產(chǎn)生重大影響，使生活在這種環(huán)境中的人們精神得到享受，情操得到陶治，促進(jìn)人們的思想、精神、道德得到升華。可以說物業(yè)管理為千家萬戶提供了安居樂業(yè)的保證，因而也成為了社會(huì)公眾的關(guān)心焦點(diǎn)。
2、物業(yè)管理與社會(huì)各界之間的關(guān)系
在物業(yè)管理的實(shí)施過程中，涉及到許多部門、組織及機(jī)構(gòu)，它們既相互聯(lián)系又相互制約，從而使物業(yè)管理工作更加完善，因此，作為物業(yè)管理企業(yè)需要對外統(tǒng)一，協(xié)調(diào)與社會(huì)各方面的關(guān)系。
二）物業(yè)管理集分散的社會(huì)分于一體
物業(yè)管理變傳統(tǒng)房管的單一性修繕服務(wù)為全方位的綜合性服務(wù)，集分散的社會(huì)分工于一體，充當(dāng)社會(huì)“中介”角色，履行統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)的職能。
由以上可見，物業(yè)管理作為一種社會(huì)基礎(chǔ)工程，這一概念決定了其特定復(fù)雜的社會(huì)公共關(guān)系，基于這一認(rèn)識(shí)，我國物業(yè)管理在經(jīng)過二十多年來的不斷探索和實(shí)踐總結(jié)，特別是一些發(fā)達(dá)城市，他們在改革體制過程中，就將物業(yè)管理的建設(shè)例為重點(diǎn)的扶持產(chǎn)業(yè)抓，而對“物業(yè)管理是推動(dòng)城市管理水平的突破口，是促進(jìn)城市管理體制改革的突破口，是搞好城市建設(shè)和管理銜接的突破口”的歷史證明的認(rèn)可同時(shí)，成立了四級(jí)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，從而為物業(yè)管理的發(fā)展創(chuàng)造了良好的社會(huì)條件，更克服了物業(yè)管理公共關(guān)系協(xié)調(diào)過程事所產(chǎn)生的各種阻力。
物業(yè)管理的公共關(guān)系分析
物業(yè)管理公司主要面對的公共關(guān)系有以下幾個(gè)方面:
一）縱向的行政領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系
物業(yè)管理企業(yè)面臨的縱向行政領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，是指導(dǎo)與被指導(dǎo)、檢查與被檢查、監(jiān)督與被監(jiān)督、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，其實(shí)質(zhì)是政府與企業(yè)的關(guān)系。這一關(guān)系主要是指物業(yè)管理公司“條條”的關(guān)系。如物業(yè)管理行業(yè)的行政管理部門──房地產(chǎn)管理局，其負(fù)責(zé)物業(yè)管理行業(yè)歸口管理工作，主要職能是依法行政:規(guī)劃、組織和推動(dòng)全國物業(yè)管理工作的實(shí)施指導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的具體工作，實(shí)行行業(yè)歸口管理。如，資質(zhì)管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等。此外，人民政府還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各有關(guān)機(jī)構(gòu)和部門之間的關(guān)系，在政府各職能管理部門中，如物價(jià)、市政、公安、公用、環(huán)衛(wèi)、環(huán)保、園林、郵電、教育等部門，主要對物業(yè)管理的各專項(xiàng)業(yè)和行使行政管理職能。
二）縱向的隸屬領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系
這是指物業(yè)管理公司內(nèi)部以上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，以及當(dāng)開發(fā)商直接組建物業(yè)管理公司時(shí)，物業(yè)管理公司與開發(fā)商之間的上下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。其中，物業(yè)管理公司開發(fā)商之間的關(guān)系協(xié)調(diào)，常因“子承父業(yè)”而缺少獨(dú)立意識(shí)。例如，物業(yè)不具備峻工入戶條件就接管，維修基金要以隨意不到位等，直接損害了廣大業(yè)主的權(quán)益。
三）橫向市場交換關(guān)系及橫向的協(xié)助配合關(guān)系
它是指物業(yè)管理公司在市場活動(dòng)中，依法按合同與市場各市場主體建立起來的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。一般按照各市場主體性質(zhì)和交按內(nèi)容的不同主要分為:1、聘用與受聘關(guān)系。即物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)的勞務(wù)交換關(guān)系，以委托物業(yè)管理合同的簽訂而確立。2、承包與發(fā)包關(guān)系。即物業(yè)管理公司與專業(yè)服務(wù)公司的勞務(wù)交換關(guān)系，以專項(xiàng)業(yè)和承包發(fā)項(xiàng)合同的簽訂而確立。
而橫向的協(xié)助配合關(guān)系主要是指物業(yè)管理公司在社區(qū)建設(shè)和社會(huì)主義精神文明建設(shè)的共同目標(biāo)之下，與居委會(huì)、派出所等基層社區(qū)組織的橫向協(xié)調(diào)、相互支持和工作配合。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系的現(xiàn)況
我國的物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，由于觀念和認(rèn)識(shí)的偏頗、傳統(tǒng)體制的慣性，管理功能的混肴以及經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)等原因，造成了物業(yè)管理公司面臨著艱難的公共關(guān)系攻關(guān)。而當(dāng)今物業(yè)管理公司的面臨著的公共關(guān)系主要是在業(yè)主對物管的投訴上。
據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，從1995年至今受理消費(fèi)者對商品房的投訴達(dá)上千件，僅20**年就有200多件，這其中物業(yè)管理的投訴占了很大的比例，且有上升趨勢。而深圳市住宅局的統(tǒng)計(jì)，20**年他們所接到的物業(yè)管理方面的有效投訴約上千宗。
由此可見，現(xiàn)階段物業(yè)管理企業(yè)對公共關(guān)系的處理，仍然有待進(jìn)一步的提高和認(rèn)識(shí)，而有效的處理和建立良好的公共關(guān)系關(guān)系，不僅有利于物業(yè)管理自身的發(fā)展，也有利于改善物業(yè)管理公司經(jīng)營環(huán)境，更有利于社區(qū)管理的建設(shè)和社會(huì)的發(fā)展。因此，建立良好的公共關(guān)系，對物業(yè)管理企業(yè)任重而道遠(yuǎn)。
物業(yè)管理公司如何開展公共關(guān)系活動(dòng)?
公關(guān)不等于宣傳，更不等于形式，公關(guān)是改善物業(yè)管理公司經(jīng)營環(huán)境，是創(chuàng)造物業(yè)管理公司企業(yè)文化意識(shí)，提高物業(yè)管理公司經(jīng)濟(jì)效益的一種從上到下的工作作風(fēng)和經(jīng)營理念。開展公共關(guān)系活動(dòng)就是創(chuàng)造、營造預(yù)期市場并對其周邊環(huán)境、氛圍進(jìn)行烘托的一種強(qiáng)有力和高效的方法，是物業(yè)管理公司經(jīng)營的滑潤劑和增效劑。
那么物業(yè)管理公司通過哪些的公共關(guān)系活動(dòng)獲得有利的公共宣傳，為物業(yè)管理公司建立良好的形象以及處理可能發(fā)生的不利謠傳:
1、與新聞界的關(guān)系
目標(biāo)是將有新聞價(jià)值的信息通過新聞媒體的傳播去引起人們對物業(yè)管理公司的產(chǎn)品、物業(yè)管理公司的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)功能或物業(yè)管理公司形象的注意從而擴(kuò)大影響，提高知名度。
2、產(chǎn)品宣傳:包括為某些特定的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)功能作廣告的各種努力，加深企業(yè)的公眾形象。
3、物業(yè)管理公司的信息溝通:包括內(nèi)部和外部信息溝通，以促進(jìn)客戶對物業(yè)管理公司本身的了解。
4、游說:包括與政府官員及行業(yè)主管部門打交道，以保證物業(yè)管理公司的正常經(jīng)營管理能有一個(gè)相對寬松和良好的周邊環(huán)境。
目前，我國物業(yè)管理公共關(guān)系的理論探索，正向我們展示出一個(gè)頗為廣闊的天地，更呼喚著有識(shí)人士理多地投入到這一方面的社會(huì)實(shí)踐和理論研究。