*酒店客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 RD05
客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序
1. 召開(kāi)班前會(huì)
2. 參加部門會(huì)議
3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)
4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴
做工作記錄
客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 RD05
1. 召開(kāi)班前會(huì)
步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)
1.檢查儀表儀容 1.3著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。
1.4 逐個(gè)檢查。
2.布置當(dāng)日任務(wù) 2.1 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種工具、清潔劑。
3.培訓(xùn) 3.1 學(xué)英語(yǔ)或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。
3.2 講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。
4.報(bào)夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號(hào) 4.1 用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。
4.2 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客人及房號(hào)。
1.參加酒店/部門會(huì)議
步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)
1.應(yīng)客務(wù)部經(jīng)理的臨時(shí)委托，代其參加酒店晨會(huì) 1.1記錄會(huì)議精神及對(duì)部門的要求。
1.2 傳達(dá)信息;落實(shí)本部門的工作要求。
1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。
2.酒店協(xié)調(diào)會(huì) 2.1通報(bào)協(xié)調(diào)事宜,提出建議。
2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。
3.參加由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會(huì) 3.1通報(bào)部門特殊賓客信息 (VIP賓客、投訴賓客)
3.2 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。
3.3 記錄會(huì)議要求。
4.主持召開(kāi)客房樓面管理人員例會(huì) 4.1 傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對(duì)工作的要求。
4.4通報(bào)工作及布置任務(wù)的完成情況。
4.5 制定本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。
客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 RD05
3. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查
步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)
1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況 1.1 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出，予以糾正。
1.2 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。
1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案并予以落實(shí)。
2.房間質(zhì)量 2.1 每日抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間 間。
2.2 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。
2.3 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上安排恢復(fù)。
3.VIP接待工作 3.1 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。
3.2 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要求，客人滿意。
4.樓層鑰匙管理 4.1萬(wàn)能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。
4.2 鑰匙使用符合要求。
5.檢查工作記錄 5.1 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。
5.2 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。
6檢查消防器材 6.1 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。
7.召開(kāi)班會(huì)，培訓(xùn)員工 7.1 指出存在的問(wèn)題和解決方法。
7.2 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。
7.3 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)。
7.4 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，符合要求。
客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 RD05
4. 處理突發(fā)事件
步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)
1.了解事件發(fā)生的過(guò)程 1.1 聽(tīng)取匯報(bào)。
1.2 親自了解。
2.提出解決建議 2.1 客觀分析。
2.2 維護(hù)酒店正常接待秩序。
3.實(shí)施解決方案 3.1能被賓客接受。
3.2 維護(hù)酒店利益。
4.備案 4.1事件的跟蹤處理。
4.2賓客對(duì)處理結(jié)果的信息反饋。
4.3部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。
5. 處理客人投訴
步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)
1.傾聽(tīng) 1.2認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。
1.2 禮貌地向客人道歉。
1.3 詢問(wèn)客人的姓名和房號(hào)。
2.解決問(wèn)題 2.1 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。
2.2 找出解決問(wèn)題的方法并征詢客人的意見(jiàn)。
2.3 熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。
2.4 無(wú)論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任。
2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。
2.6 首先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解釋。
2.7 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。
客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 RD05
續(xù)表
步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)
3.記錄 3.1 對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案，準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。
3.2 寫明時(shí)間，投訴原因，解決方法。
3.3 有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。
3.4 就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。
6、與其它崗位相接口的程序：
序號(hào) 程序名 接口部門/崗位
1、 樓面程序 樓面領(lǐng)班、客房中心領(lǐng)班
管理隨想：(共5頁(yè))
篇2：酒店前臺(tái)接待經(jīng)理每日的工作程序
酒店前臺(tái)接待經(jīng)理每日的工作程序
1、參加每日召開(kāi)的部門例會(huì)，如開(kāi)班前會(huì)，檢查員工的儀表儀容，宣布當(dāng)日的客情。
2、分配班組員工工作，保證前臺(tái)對(duì)客服務(wù)人手，檢查文具及對(duì)客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。
3、查閱本月的訂房情況有無(wú)超過(guò)30間的團(tuán)隊(duì)用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分配團(tuán)隊(duì)用房。
4、 檢查每日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。
5、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實(shí)。
6、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實(shí)。
7、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)一覽表，團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書。
8、 做后天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)分房表。
9、核查當(dāng)班需打印的所有電腦報(bào)表，特別房租報(bào)告。
10、檢查并負(fù)責(zé)落實(shí)傳真情況。
11、督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時(shí)解決困難。
12、安排員工分批就餐.
13、查閱交班日志，落實(shí)上一班交接內(nèi)容。
14、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)/會(huì)議，散客中有無(wú)提前到店的落實(shí)情況。
15、進(jìn)店高峰參與前臺(tái)的接待工作。
16、檢查當(dāng)班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準(zhǔn)確。
17、檢查差異房的處理情況。
18、熟記常客姓名，努力提供針對(duì)性服務(wù)。
19、檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。
20、按崗位職責(zé)開(kāi)展工作。
21、預(yù)訂員/行李督導(dǎo)不在時(shí)代替其工作。
22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對(duì)情況，確保信息一致。
23、每日征求客人意見(jiàn)記錄在交班本上。
24、每日送團(tuán)隊(duì)征求團(tuán)體陪同、領(lǐng)隊(duì)和客人意見(jiàn)，到門口揮手送別。
篇3：酒店前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序
酒店前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序
Reception Manager Procedure
1、參加每日召開(kāi)的部門例會(huì)，如開(kāi)班前會(huì)，檢查員工的儀表儀容，宣布當(dāng)日的客情。
2、分配班組員工工作，保證前臺(tái)對(duì)客服務(wù)人手，檢查文具及對(duì)客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。
3、查閱本月的訂房情況有無(wú)超過(guò)30間的團(tuán)隊(duì)用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分配團(tuán)隊(duì)用房。
4、檢查每日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。
5、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實(shí)。
6、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實(shí)。
7、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)一覽表，團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書。
8、 做后天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)分房表。
9、核查當(dāng)班需打印的所有電腦報(bào)表，特別房租報(bào)告。
10、檢查并負(fù)責(zé)落實(shí)傳真情況。
11、督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時(shí)解決困難。
12、安排員工分批就餐.
13、查閱交班日志，落實(shí)上一班交接內(nèi)容。
14、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)/會(huì)議，散客中有無(wú)提前到店的落實(shí)情況。
15、進(jìn)店高峰參與前臺(tái)的接待工作。
16、檢查當(dāng)班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準(zhǔn)確。
17、檢查差異房的處理情況。
18、熟記常客姓名，努力提供針對(duì)性服務(wù)。
19、檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。
20、按崗位職責(zé)開(kāi)展工作。
21、預(yù)訂員/行李督導(dǎo)不在時(shí)代替其工作。
22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對(duì)情況，確保信息一致。
23、每日征求客人意見(jiàn)記錄在交班本上。
24、每日送團(tuán)隊(duì)征求團(tuán)體陪同、領(lǐng)隊(duì)和客人意見(jiàn)，到門口揮手送別。