前廳制度與程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序
PROCEDURE 處理賓客拒付電話費的工作程序 編號
REF.NO.
執(zhí)行職位
POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部門
DEPT.
CONCERNED
處理賓客拒付電話費的工作程序
Handling The Refusal to Payment For Telephone Procdure
1、 接到前臺收銀的呼叫或通知，立即到收銀臺聽取賓客的陳述，然后做進一步的處理。
2、 立即與總機聯(lián)系，通知賓客的房號，拒付費用的電話號碼、撥打時間，要求總機立即查明。
3、 在等待總機結(jié)果時，可向客人做進一步了解：
了解房間幾個人，如住兩人，另一個人有沒有打過電話。了解賓客房內(nèi)有沒有來過其他朋友，如有，他們有沒有打過電話。
4、 接到總機調(diào)查結(jié)果后的幾種情況是：
(1) 如果是酒店工作上的失誤，如電腦打印錯誤等，應(yīng)立即向賓客表示歉意，說明原因，爭取賓客諒解。
(2) 如果總機報告賓客確實打過電話，而賓客堅決否認(rèn)，應(yīng)酌情靈活處理，。原則上電話費用不超過大堂副理簽字免費權(quán)限范圍，當(dāng)賓客面簽字做壞帳，如果超出權(quán)限范圍，立即請示前廳部經(jīng)理或值班經(jīng)理。
5、 將處理經(jīng)過記入工作日志。
政策制定人-- 審批人-- 執(zhí)行日期--
篇2：星級酒店處理賓客拒付電話費的工作程序
前廳制度與程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序
PROCEDURE 處理賓客拒付電話費的工作程序 編號
REF.NO.
執(zhí)行職位
POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部門
DEPT.
CONCERNED
處理賓客拒付電話費的工作程序
Handling The Refusal to Payment For Telephone Procdure
1、 接到前臺收銀的呼叫或通知，立即到收銀臺聽取賓客的陳述，然后做進一步的處理。
2、 立即與總機聯(lián)系，通知賓客的房號，拒付費用的電話號碼、撥打時間，要求總機立即查明。
3、 在等待總機結(jié)果時，可向客人做進一步了解：
了解房間幾個人，如住兩人，另一個人有沒有打過電話。了解賓客房內(nèi)有沒有來過其他朋友，如有，他們有沒有打過電話。
4、 接到總機調(diào)查結(jié)果后的幾種情況是：
(1) 如果是酒店工作上的失誤，如電腦打印錯誤等，應(yīng)立即向賓客表示歉意，說明原因，爭取賓客諒解。
(2) 如果總機報告賓客確實打過電話，而賓客堅決否認(rèn)，應(yīng)酌情靈活處理，。原則上電話費用不超過大堂副理簽字免費權(quán)限范圍，當(dāng)賓客面簽字做壞帳，如果超出權(quán)限范圍，立即請示前廳部經(jīng)理或值班經(jīng)理。
5、 將處理經(jīng)過記入工作日志。
政策制定人-- 審批人-- 執(zhí)行日期--
篇3：案例分析:小區(qū)沒電梯 業(yè)主拒付物業(yè)費
案例分析：小區(qū)沒電梯，業(yè)主拒付物業(yè)費
【案例】
一項不對板，全盤皆拒付？小區(qū)沒電梯，但在物業(yè)合同收費項目中列出的設(shè)備運行費中包括了電梯運行收費項目。業(yè)主對此不滿，拒絕交納全部物業(yè)費，被物業(yè)公司告上法庭。物業(yè)公司稱，此項目是在制作合同時出現(xiàn)疏漏，但就其平時提供的服務(wù)內(nèi)容而言，并不存在重大過錯，業(yè)主不應(yīng)因此拒交全部物業(yè)費。
【律師分析】
業(yè)主因不滿物業(yè)服務(wù)而拒付物業(yè)費是物業(yè)糾紛最常見的情況之一。根據(jù)我國法律規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行物業(yè)服務(wù)合同約定的義務(wù)，業(yè)主請求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任，人民法院應(yīng)予支持。這就意味著，業(yè)主可以基于物業(yè)公司沒有履行合同中列明的電梯運行收費項目而向法院起訴。
但是，業(yè)主不能因此而拒絕交納全部物業(yè)費。我國法律另有規(guī)定，經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應(yīng)予支持。從法理上來看，物業(yè)公司僅僅是沒有提供電梯運行項目，以此作為拒交全部物業(yè)費的理由是違反公平原則的，業(yè)主僅就該電梯設(shè)備運行費可以提出抗辯。
業(yè)主們能夠發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)合同中存在的貓膩，說明維權(quán)意識越來越強。對于業(yè)主而言，小區(qū)缺乏電梯確實是一件麻煩的事情，憤怒之情可以理解。但是，對于物業(yè)公司已經(jīng)按合同約定提供的服務(wù)項目，還是應(yīng)以客觀的態(tài)度去進行評價，不能意氣用事。